物业管理标准化体系

《物业管理标准化体系》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理标准化体系（456页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、物业管理标准化管理体系1万科集团物业管理标准化管理体系约束指导体系（集团公司部分）物业管理培训体系检查、修正、完善指导体系考评奖罚指导体系约束指导体系（项目管理处部分）物业管理标准化管理体系图目标管理标准作业规程1.0目的规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。2.0适用范围适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。3.0职责3.1公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书，并负责总经理目标管理的考评、评价和监管工作。3.2公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书、并负责部门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。3.3管理处经理负责

2、同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。4.0程序要点4.1目标管理的基本作业流程：总经理同董事会签订公司总体目标管理责任书总经理将工作目标分解成部门和管理处目标各部门、各管理处经理同总经理签订目标管理责任管理处各部门主管同管理处经理签订目标管理责任书每季度检查一次目标的实现状况一个管理周期（一年或一个任期）结束后对目标状况4.2物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。4.2.1每年年底（或每一任期结束）前，公司总经理应召开公司经理办公会议，结合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年（或第二个任期）的公司总体物业管理

3、工作目标。a)制定目标的基本要素。目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入；目标应具有可考评、可检查、可评价性；分目标应与总目标保持一致。 b)目标的分类：按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利润成本目标；按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、管理处总体工作目标、管理处分部门工作目标；按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5-10年）、中期目标（2-4 年）、年度目标、季度目标。c)制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素：达到目的；必要的工作环境（人力、物力）；物业管理公司的实际工作状况；必要的责、权、利状况。d)总

4、经理应当综合考虑上述各种因素后再制定管理公司的总体工作目标。4.2.2公司的总经理就公司次年（或次任期）的物业管理公司总体工作目标以及为保证工作目标所必须的权、责、利同公司董事会进行积极的协商讨论。4.2.3协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董事会签订物业管理公司总经理目标管理责任书。物业管理公司总经理目标管理责任书的内容通常由以下内容构成。a)公司总体工作目标：管理目标；服务目标；经营目标。b)责任人（总经理）的权利、义务； c)公司董事会的权利、义务；d)目标考评的方法和考评依据； e)目标完成情况的奖罚措施； f)其他。4.3物业管理公司总体工作目标的分解。4.3.1公司总经理

5、同董事会签订完毕物业管理公司总经理目标管理责任书后，为确保公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作目标进行有效分解。a)将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门； b)将工作目标一部分分给各管理处。4.3.2公司总经理在分解完工作目标后，应当召开公司经理办公会议，充分讨论目标分解后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题，直到各方达成共识。4.3.3公司总经理同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书。责任书的内容结构如下：a)工作目标；b)责任人（经理）的权利、义务； c)公司的权利、义务；d)目标考评的方式和考评的依据； e)目标完成情况的奖罚措施；f)其他。4.3.4管理处可以将

6、本管理处的工作进一步分解至管理处各部门。由管理处经理同各部门主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。4.4目标的日常监管。4.4.1公司总经理每季度末应就目标的完成情况向董事会作工作汇报。公司董事会应每季度对公司目标的完成情况作出评价和指示。4.4.2公司各部门经理、各管理处经理应每月末向总经理作工作目标小结汇报；公司总经理应对各部门、各管理处的工作目标的完成情况（工作状况）作出评价和指示。4.5目标完成情况的结果验证和奖罚。4.5.1一个管理周期（一年）或一个任期结束后，董事会应当对公司的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。公司总经理、管理处经理也应对公司各部门、各管理处、管理

7、处各部门的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。4.5.2依据公司总体目标的完成情况，公司董事会应当依据同公司总经理签订的物业管理公司总经理目标管理责任书兑现对公司和公司总经理的奖罚。4.5.3依据各部门、各管理处的目标完成情况和公司总体状况，公司总经理应当依据同公司各部门、各管理经理签订的目标管理责任书兑现对各部门员工、经理的奖罚。4.6目标管理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均应统一在公司归档长期保存。5.0记录6.0相关支持文件7.0附录7.1物业管理公司总经理目标管理责任书（仅供参考）。7.2物业管理处经理目标管理责任书（仅供参考）。7.3物业管理公司常用的控制性指标。附录

8、一：年度物业管理总经理（仅供参考）目标管理责任书为确保物业管理计划目标得以实现，经董事会与目标责任人（总经理）共同商讨，已确定物业管理年度工作责任目标，并由目标责任人代表物业管理签署确认。1.0责任目标1.1管理目标1.1.1全年不发生重大安全责任事故。注：“重大安全事故”是指：a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 1.1.2所辖物业设施设备的使用完好率达98%以上。1.1.3员工上岗培训合格率100%。1.1.4员工对企业

9、的满意率达85%以上。1.1.5导入ISO9000质量体系建立健全标准化管理。1.1.6其他各项指标在年月日前达到全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准中优秀住宅小区的各项管理指标。1.2服务目标1.2.1住户对管理服务工作的满意率达95%以上。1.2.2员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。1.3经营目标。1.3.1全年各项开支控制在预算指标内。1.3.2全年实现经营利润万元。2.0责任人（总经理）的权力为保证上述责任目标的实现，公司实行总经理负责制，责任人（总经理）的权力如下：2.1人事管理权。2.1.1对物业管理总经理助理（含）、部门经理（含）、管理处经理（含）以下各级员工的组阁权、奖罚

10、权、任免权、解聘权。2.1.2对物业管理副总经理/财务部经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。2.1.3编制范围内员工招聘录用决定权。2.1.4工薪标准范围内的调薪决定权。2.2财务管理权日常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借款审批权、费用报销审批权。2.3管理决策权。2.3.1主持物业管理的日常管理工作。2.3.2组织实施物业管理的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。2.3.3主持召开物业管理的各类工作会议。2.3.4组织管理评审。2.3.5审批各类经济合同。2.4审请支持权。2.4.1依据物业管理的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。2.4.2申请修改物业管理

11、的组织架构和人中定编。2.4.3申请业务支持。3.0责任人的义务3.1接受董事会的统一领导。3.2向董事会作工作汇报。3.3确保责任目标的逐步实现。3.4自觉接受董事会监控、考评、检查。3.5每月5号前按时上报财务报表和其他工作报表。3.6每月5号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。3.7积极配合董事会完成其他专项工作。3.8保证公司各个标准作业规程的贯彻执行。3.9保证公司操作秒违背国家的法律、法规。3.10保证员工的生活、工作秩序。3.11保证员工的整体操作技能和工作质量。3.12为公司培养人才。3.13向董事会交纳风险抵押金。4.0董事会的权力4.1有对公司运作状况（

12、工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权力。4.2有对目标责任人、副总经理、财务部经理的任免权、解聘权、调配权。4.3有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。4.4有对公司财务运作状况的审计权、监控权。4.5有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。4.6专项事件的调查权。5.0董事会的义务5.1及时提供合适的业务支持5.2提供信息支持。5.3提供资金支持。6.0目标考评6.1董事会定期（不定期）监控、审计、检查物业管理公司资金的运作、成本和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。6.2董事会负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据本目标管

13、理责任书。7.0目标奖罚7.1公司责任人（总经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。7.2如果工作目标完成，则公司可按董事会的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标责任人可提取公司经营利润的%作为个人奖金。7.3如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目责任人的25%目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。7.4或发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由董事会与目标责任人共同处理。8.0本目标管理责任书一式四份，董事会存档两份，目标责任人一份，物业管理公司存档一份。9.0未尽事宜，由目标责任人同董事会协商解决，

14、补充条款与本责任书具有同等效力。10.0本责任书自签订之日起生效。11.0本责任书解释权在董事会。目标责任人签署：董事长签署：日期：日期：附录二：年度物业管理管理处经理（仅供参考）目标管理责任书为确保物业管理管理处计划目标得以实现，经公司与目标责任人（管理处经理）共同商讨，已确定物业管理处年度工作责任目标，并由目标责任人代表物业管理处签署确认。1.0责任目标1.1管理目标1.1.1全年不发生重大安全责任事故注：“重大安全事故”是指：a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d)因失职或玩忽职守引发的水浸事

15、故；e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 1.1.2所辖物业设施设备的使用完好率达100%。1.1.3员工上岗培训合格率100%。1.1.4员工对管理处的满意率达90%以上。1.1.5年年底关，获得“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。1.2服务目标1.2.1住户对管理服务工作的满意率达95%以上。1.2.2员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。1.3经营目标1.3.1全年各项开支控制在万元内（详见预算明细表（略）。1.3.2全年实现经营利润万元。2.0责任人（管理处经理）权力为保证上述责任目标的实现，责任人（管理处经理）的权力如下：2.1人事管理权2.1.1对物业管理处班组长（含）以下

16、各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权（财务人员除外）。2.1.2对物业管理处副经理、部门主管/副主管、财务人员的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。2.1.3编制范围内临时工的招聘录用决定权。2.1.4工薪标准范围内的调薪建议权。2.2财务管理权日常经营管理资金600元以内的支出决定、借款审批权。2.3管理决策权。2.3.1主持物业管理处的日常管理工作。2.3.2组织实施物业管理的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。2.3.3主持召开物业管理处的各类工作会议。2.3.4审核管理处各类经济合同。2.4申请支持权。2.4.1依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支

17、持。2.4.2申请修改物业管理处的组织架构和人员定编。2.4.3申请业务支持。3.0责任人的义务3.1接受公司的统一领导。3.2向公司作工作汇报。3.3确保责任目标的逐步实现。3.4自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。3.5每月5号前按时上报财务报表和其他工作报表。3.6每月5日前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。3.7积极配合公司完成其他专项工作。3.8保证管理处各个标准作业规程的贯彻执行。3.9保证管理处的操作不违背国家的法律、法规。3.10保证员工的生活、工作秩序。3.11保证员工的整体操作技能和工作质量。3.12为公司培养人才。3.13向公司交纳风险抵押金。4

18、.0公司的权力4.1有对管理处的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权力。4.2有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。4.3有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。4.4有对管理处财务运作状况的审计权、监控权。4.5有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。4.6专项事件的调查权。5.0公司的义务5.1及时提供合适的业务支持。5.2提供信息支持。5.3提供资金支持。6.0目标考评6.1公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业管理处资金的运作、成本和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。6.2公司品质部负责目标

19、责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。7.0目标奖罚7.1管理处责任人（经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。7.2如果工作目标完成，则管理处可按公司的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标责任人可提取管理处经营利润的%作为个人资金。7.3如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目责任人的25%目标资金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。7.4若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司与目标责任人共同处理。8.0本目标管理责任书一式四份，公司行政部存档两份，目标责任

20、人一份，物业管理处存档一份。9.0未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决一补充条款与本责任书具有同等效力。10.0本责任书自签订之日起生效。11.0本责任书解释权在公司。目标责任人签署：总经理签署：日期：日期：附录三：物业管理公司常用的控制性指标 1.1总体管理、服务目标。1.1.1全年不发生重大安全责任事故。注：“重大安全事故”是指：a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。f)因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件。 1

21、.1.2所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上。1.1.3员工培训合格再上岗率达100%。1.1.4员工对企业的满意率达到85%以上。1.1.5住户对管理、服务工作的满意率达85%以上。1.1.6管理费收缴率达98%以上。2.1经营目标（总体）。2.1.1全年支出控制在预算范围内。2.1.2全年管理平均成本控制在元/平方米月。2.1.3全年实现经营利润万元。2.1.4人均管理成本元/平方米月。2.1.5人均管理面积平方米。2.1.6各类操作层员工的劳动定额。2.1.7人均劳动生产率、利润率3.1公共事务部分项管理指标。3.1.1业主违章有效处理率。3.1.2房屋完好率。3.1.3住户维修及

22、时率，合格率。3.1.4住户有效投诉率起/万平方米，有效投诉处理合格率（以回访结果为准）。3.1.5住户求助处理率，满意率。3.1.6有效回访率达到100%。3.1.7培训计划完成率。3.1.8员工绩效考评有效率。3.1.9服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）。0工作操作规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下。3.1.11 工作操作规程抽检合格率。3.1.12 社区文化活动有效完成率。3多种经营收入万元。3.1.14 业主委员会对物业管理服务工作的满意率。3.1.15 住户对公共事务部工作满意率。4.1保安、消防管理分项指标。4.1.1消防设施、设备的使用完好率10

23、0%。4.1.2普通治安案件的发生率/万平方米，有效处理率。4.1.3其他各类突发事件的有效处理率。4.1.4员工对干部的满意率75%以上。4.1.5灭火预案演习达标率。4.1.6治安预案演习达标率。4.1.7训练考核达标率。4.1.8车辆违章停放率。4.1.9作业规程抽检合格率。0内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。4.1.11 服务规范的不合格率。4.1.12 住户对保安、消防工作的满意率。5.1维修工作分项管理目标。5.1.1设备计划保养完成率。5.1.2设备开机完好率。5.1.3设施、设备大、中、小修计划完成率。5.1.4设备运行成本。5.1.5设备临时故障排除

24、的及时率。5.1.6员工工伤事故发生率。5.1.7值班记录准确合格率。5.1.8机房卫生达标率。5.1.9作业规程抽检合格率。0内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。5.1.11 服务规范的不合格率。5.1.12 住户对维修保养工作的满意率。5.1.13 设备单位运行成本元/万平方米。6.1园林绿化分项管理指标。6.1.1绿化养护成活率，黄土裸露面积。6.1.2苗木繁殖成活率。6.1.3植物长势达标率。6.1.4绿化环境评比住户满意率。6.1.5作业规程抽检合格率。6.1.6内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。6.1.7服务规范的达标率。6.1.8

25、住户对维护保养工作的满意率。6.1.9设施设备使用完好率。7.1清洁、保洁分项管理指标。7.1.1垃圾停留地面的时间不超过小时。7.1.2工作标准抽检达标率。7.1.3工作规程抽检合格率。7.1.4内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。7.1.5住户对清洁工作的满意率。3对外投资标准作业规程1.0目的规范物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资工作，确保对外投资稳妥可靠、赢利。2.0适用于物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资的管理决策工作。3.0职责3.1公司总经理负责对外投资的论证、决策工作。3.2公司各职能部门负责组织、参与对外投资的论

26、证、公关、决策工作。4.0程序要点4.1项目来源与立项。4.1.1当公司对外寻找到新的多种经营投资项目或寻找到对外招标物业管理项目时，总经理应指令分管副总经理对候选项目进行初步论证。4.1.2初步论证主要是初步进行技术经济分析，如果结论可行，分管副总经理应当编写出书面的初步论证报告书报总经理进行项目立项。4.1.3项目立项的基本要求是： a)有明确的项目说明、概况；b)有较为准确的技术、经济分析； c)有结论；d)有对外投资合作的步骤、方法； e)有必备的原始凭证；f)有明确的立项结论。4.2拟选项目的可行性论证。4.2.1项目立项后，总经理应及时组织相关人员组成主题可行性论证小组。对拟选项目

27、进行全面可行性研究论证。4.2.2可行性研究应当注意在论证时不设任何可能影响论证结论的前提和原则。4.3可性性论证报告书的编制要求。4.3.1可行性论证报告书的内容应当包括以下几部分。 a)投资项目的基本情况。b)影响投资的基本要素。c)技术、资源的可行性论证。 d)经济及风险论证：成本预测；利润预测；风险论证；e)本公司的优劣势分析。 f)结论。g)实施工作进度预测表。4.3.2实行性论证报告书的编制要求：a)“投资项目的基本情况“要求较详细地列出拟投资项目的名称、地点、规模、现状等。b)“影响投资的基本要素”要求详细列出拟投资项目的对外合作条件和可能影响本次可行性研究的因素。c)“技术、资

28、源论证”是可行性研究的重要论证之一。技术论证主要是对拟投资的项目进行技术方面是否可行、本公司是否具备投资的技术能力的详细论证；资源论证则是假定在已确定投资的前提下需要配备的人力、物力资源以及人力、物力资源的配置能力。d)“经济论证”是可行性论证的核心部分，编制的要求：详细测算出拟投资项目的前期投入成本和项目正常运转后的经营成本；利润测算则是测算完毕预期收入以后，依据收入测算出的预期投资利润、利润率和收益率；“风险分析”要求对对外投资进行详细的盈亏平衡分析、现金流量分析、敏感性分析和必要的投资风险概率分析。e)“投资的优劣势分析”要求结合本公司的实际能力和上述的技术、资源、经济论证结果详细列出本

29、公司对外投资时的优劣势要素；特别是对可能出现的各种隐忧应详细一一列橱。4.4论证结果的处置。4.4.1可行性论证结论出来后，总经理应召开经理办公会议或专题讨论会议，邀请有关专家（必要时）一道对可行性论证的过程和结论进行评审。4.4.2评审认为可行性论证真空可靠结果可行的，总经理应在综合公司财力、物力、综合回报以及投资风险等因素的基础上作出拟选项目下与不下的审批。a)决定投资的，开始组成项目组开始投资准备工作；b)暂缓投资的，将前期已经作完的可行性论证报告书、立项建议书和评审报告书一并归档备用。4.4.3评审认为可行性论证论证不充分、不完善的，应当将由可行性研究论证小组继续补充论证直至清晰完善。

30、4.4.4可行性研究论证认为不可行的，论证小组应当将可行性研究报告书，连同各种原始凭证一并交总经理，由公司总经理决定是否归档保存。4.4.5对外参加公开招标竞争物业管理权的投资，在作完可行性论证后，应当由公司总经理编制物业管理投标书（详见物业管理投标方案编制标准作业规程）。4.4.6对外投资（标）金额在50万元以下的项目，在经理办公会议讨论通过后由总经理批准；金额在50万元以上的对外投资，由经理办公会议讨论通过后报公司董事会讨论审批，批准后由总经理对外签约、组织、实施。5.0记录6.0相关支持文件4物业管理投标方案编制标准作业规程1.0目的规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质

31、量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。2.0适用范围适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。3.0职责3.1公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。3.2公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。4.0程序要点4.1投标书编制小组的组织。4.1.1公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组，具体操作标书编制工作以外的其他工作（详见对外投资标准作业规程）。4.1.2投

32、标书编制小组的分工如下：a)财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算；b)管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制； c)办公室、人事部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置、设备与设施配置以及编制投标方案资料的收集、提供；d)品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制； e)经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。4.2物业管理抽标书的结构与内容。4.2.1拟接物业的基本概况。4.2.2公司接管后准备采取的管理方式。4.2.3针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。4.2.4为开展物业管理所配置的人力、物力资源

33、。4.2.5开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。4.2.6为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。4.2.7费用投入和成本测算。4.2.8经济效益分析。4.2.9社会效益预测。4.2.10 需要招标单位协助解决的问题。4.2.11 本公司的优势和长处。4.2.12 物业接管后的工作进度安排。4.3投标书的编制要求。“拟接管物业的基本概况”要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层数、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移交情况等。4.3.2“准备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分项管理方案。4.3.3对拟接物业的管

34、理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。4.3.4人力、物力资源要求详细列出； a)拟接管物业的组织架构；b)拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述； c)主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍； d)为开展工作前期投入的设备、设施。4.3.5管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求有可操作性和可考核性。4.3.6服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措施来。4.3.7费用投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投入和管理成本。4.3.8经济效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微得”的特点详尽地计算出拟接物业后的

35、经济效益。4.4投标书的编制程序。4.4.1总经理依据经营部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投标书的原则和要求。4.4.2编制小组开始详细依照本规程4.3条的要求逐条完成单项编制工作。4.4.3总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。4.4.4汇编后打印、装订成册报总经理审批（大的项目尚需报董事会批准）。5.0记录6.0相关支持文件人事定编管理标准作业规程。 7.0附录广场物业管理费用测算书。5.物业接管标准作业规程1.0目的规范物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。2.0适用范围适用于物业管理工作对外接管物业工作。3.0职责3.1公司总经理负责物业接管工作的组织、安排

36、。3.2公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。4.0程序要点4.1物业接管工作流程：总经理同发展商签订物业管理合同总经理下令筹备项目物业管理处总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业发展商移动商业用房发展商移交公共设施维修基金发展商提供住宅使用说明书和质量保证书管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理4.2签订物业管理合同。4.2.1按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成通过竣工验收的物业。已成立业

37、主委员会的小区/大厦工业区，由业主管理委员会依照法规选择委托物业管理公司接管物业。4.2.2委托接管物业，发展商/业主管理委员应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订物业管理合同书。4.2.3当物业管理公司同发展商/业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管方签定好正式的物业管理合同4.3物业管理合同签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。物业管理处的筹备工作包括以下内容：4.3.1依照组织架构和岗位设施标准作业规程确定物业管理处的组织架构和岗位设置。4.3.2依照人事定编标准作业流程结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。4.3.3依照转正/晋升/高薪/降级标准作业规程，任命管理处

38、经理/副经理。管理处各部门主管/副主管。4.3.4依照员工招聘管理标准作业规程，向社会公开招聘一部分员工初步达到定编。4.3.5依照培训管理标准作业规程全方位、高密度地进行员工培训。4.3.6提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为接管验收和日后管理作好准备。4.3.7依照所接管物业的特点和实际情况编制物业管理方案： a)确定物业管理服务费的收费标准和收费方案；b)确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度；c)确定物业管理水、电、气、 、有线电视的收费方案（代收代缴方案）； d)确定保安、消防的具体管理方案和成本指标；e)确定清洁管理方案和成本指标。f)确

39、定园林绿化管理方案和成本指标；g)确定机电维修保养管理方案和成本指标； h)确定公共事务管理方案和成本指标；i)确定内部控制管理方案和成本指标； j)同公司签订目标管理责任书。4.4在物业开发竣工验收完毕具备入住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收（详见物业接管验收标准作业规程）。4.5对于接管验收出现问题的，公司总经理应当积极协助接管验收小组同发展商/业主委员会协商迅速解决。4.6在接管物业未发现重大质量或其他方面的问题时，公司总经理应当同意发展商/业主委员会对物业开始进行移交。4.7钥匙移交。物业管理公司项目管理处将民展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记

40、在钥匙移交一览表中，然后由移交双方签字确认。4.8项目管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同发展商/ 业主委员会签收物业移交清单。4.9项目物业管理处同发展商移交管理用房。4.10项目物业管理处开始进入物业办公。4.11项目物业管理处按政府规定同发展商/业主委员会移交物业管理处自营的商业用房。4.12上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按物业管理法规将公共设施维修基金一次性转入小区专用账户。4.13发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供住宅使用说明书和住宅质量保证书。4.14管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、供暖公司、邮局进行联系协调，

41、以确保小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代缴问题。4.15公司总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订物业移交书，同时指令管理处作好业主的入伙准备工作，会同发展商共同向业主发出入伙通知书。5.0记录5.1钥匙移交一览表。5.2物业移交清单。6.0相关支持文件6.1物业接管验收标准作业规程。6.2公司行政、人事相关标准作业规程。7.0附录物业移交书（样本）。钥匙移交一览表年月日NO：楼宇名称钥匙位置验收人移交人备注物业移交清单年月日NO：物业名称移交内容验收人移交人备注物业移交书经双方接管验收合格，物业从即日

42、起交由物业管理公司接管。移交内容详见以下附件，双方鉴证无误。移交方：房地产公司接管方：物业管理公司附件：1.物业移交清单 2物业年收支测算表3物业管理分项标准与人员编制表4物业房屋本体维修基金收取及使用办法5年月日6物业接管验收标准作业规程1.0目的规范新接物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。2.0适用范围适用于物业管理公司对新接物业的接管验收工作。3.0职责3.1公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管手续。3.2接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。3.3接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。4.0程序要点4.1接管验收的准备工作。4.1.1

43、新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。4.1.2成立物业接管小组：a)在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组。b)接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：公司行政部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；管理处公共事务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；管理处机电维修部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作。4.1.3接管验收前的准备：接管验收开始

44、之前接管验收小组应做好以下准备工作。a)与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等。 b)派出先头技术人员前往工节现场摸底，制定好接管验收计划。c)提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数。 d)准备好接管验收记录表格：房屋本体接管验收表；公共配套设施接管验收表；机电设备接管验收表；接管验收问题整改表。4.2接管验收的工作程序：总经理下达接管验收指令公司组建接管验收小组作好接管验收小组进行资料验收移交否要求正确、真实补充资料验收是否合格是进行硬件设施、设备验收否要求发展商限时整改是否合格是记录归档4.3资料的接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理公司移

45、交相关资料。4.3.1物业产权资料：a)项目开发批准报告； b)规划许可证；c)投资许可证； d)土地使用合同；e)建筑开工许可证； f)用地红线图。4.3.2综合竣工验收资料：a)竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；b)建设工程竣工验收证书； c)建设消防验收合格证；d)公共配套设施综合验收合格书； e)供水合同；f)供电协议书、许可证； g)供气协议书、许可证； h)有线电视合格证；i)通信设施合格证； j)电梯准用证。4.3.3施工设计资料： a)地质报告书；b)全套设计图纸； c)图纸会审记录； d)设计变更通知单

46、；e)工程预决算报告书； f)重要的施工会议纪要； g)隐蔽工程验收记录； h)沉降观测记录；i)其他可能会影响将来管理的原始记录。 4.3.4机电设备资料：a)机电设备出厂合格证；b)机电设备使用说明书(要求中文)； c)机电设备安装、调试报告；d)设备保修卡、保修协议。 4.3.5业主资料：a)已购房的业主姓名、位置、面积、联系 等 b)已购房业主的付款情况或付款方式。4.4物业硬件设施接管验收和竣工的区别。4.4.1接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。4.4.2接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物

47、业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。4.5接管验收标准和验收方法。4.5.1验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求。4.5.2验收方法为观感验收法和使用验收法。4.6楼宇本体硬件设施的具体验收标准。4.6.1主体结构：a)外墙不得渗水；b)屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。4.6.2楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平整、无裂缝、无脱皮、起砂；块料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。4.6.3内墙面：a)抹灰面平整，面层涂料

48、均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；b)块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。4.6.4顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，尤漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。4.6.5卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。4.6.6木地板平整牢固、接缝密台、色泽均匀、油漆完好光亮。4.6.7门、街：a)门启自如。无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形； b)门锁、窗销连接牢周、开启灵活；c)玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤； d)油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；e)电子防盗门通话清晰

49、、完好、无锈迹； f)不锈钢防盗门表面光亮无刮花、变形； g)高档装饰门装饰完整。4.6.8楼梯、扶手：a)钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑； b)砼楼梯无裂缝、无表皮剥落。4.6.9木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固。4.6.10 饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。4.6.11 油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。4.6.12 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源巳接通正常。4.6.13 有线电视已开通，收视良好。4.6.14 开关安装牢固、开关灵活、接触良好：4.6.15 灯具安装牢崮、完好无损、反应灵敏、发光正常。4.6.

50、16 水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。4.6.17 卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。4.6.18 给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。4.6.19 地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密蜜、无渗漏现象、无堵塞、排水通畅、完好无损。4.6.20 门铃、对讲 安装牢固、操作灵活、效果良好。4.6.21 防盗网、晾衣架安装牢固、焊接密实、面漆完好均匀,无脱皮、锈迹、无裂纹、折损。4.6.22 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。4.7公共配套设施接管验收标准。4.7.1天台：a)天沟、落水口

51、畅通完好； b)隔热层、防水层完好。4.7.2散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度适宜、平整。4.7.3屋面避雷设施连接牢固。4.7.4路灯、装饰灯安装牢固、完好尢损、工作正常；灯柱安装牢固、油漆完好。4.7.5绿化符合设计要求，不缺株少苗，尤死株、尤大面积杂草；绿化水管布局合理阀门，开关灵活、安装稳固。4.7.6道路：a)路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；b)路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤；c)块料面层拼砌整齐、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角； d)交通标识线、路牌清楚完好。室外消防栓：a)消防箱标识清楚、玻璃完好； b)消防设施配件齐全；c)消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏

52、水，水压充足。 4.7.8楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清楚。4.7.9垃圾中转站密封完好，外表装饰完整、油漆完好，使用方便。4.7.10 保安岗亭安装牢固、配件齐会、标识清晰、完好无损。4.7.1l 保安道闸安装牢固、开启灵活、标识清楚、完好无损。4.7.12 停车场地面平整、照明充足、标识清楚、安全设施良好、排水设施良好。4.7.13 单车、摩托车棚安装牢固、照明充足、标识清楚、安全防护和排水设施良好。4.7.14 明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢同、平稳。4.7.15 沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。4.7.16 护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固4.

53、7.17 台阶、踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。4.7.18 水池、水箱卫生清洁、无渗漏4.7.19 信报箱安装牢固、完好无损、标识清楚、表面平整光洁。4.7.20 雕塑、小品牢固、完好、安全。4.7.2l 招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平整光洁。4.8机电设备的接管验收。4.8.1电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理、配件安全、标识清楚、表面光洁平整、明亮。4.8.2变配电设备型号、数繁与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。4.8.3中央空凋设备型号、数量与移交清单相

54、符，工作性能达到设计指标、配置齐全、标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤。4.8.4发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。4.8.5消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。4.8.6给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象，机房配置完整。4.8.7保安监控设备：同消防监控设备。4.9接管验收遗留问题的处理。4.9.1遗留问题的登记确

55、认：a)对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字确认：b)对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记 4.9.2对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司总经理应当协助进行。4.9.3对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行。4.9.4对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备

56、录。4.10接管验收遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。5.0记录5.1接管验收资料遗留问题登记表。5.2接管验收设施、设备遗留问题登记表。6.0相关支持文件物业接管标准作业规程。接管验收资料遗留问题登记表NO：资料名称问题简述备注验收人：确认人：接管验收设施、设备遗留问题登记表NO：设施、设备名称位置遗留问题简述备注验收人：确认人：7物业管理达标创优标准作业规程1.0目的规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。2.0适用范围适用于物业管理公司创优达标工作3.0职责3.l公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。3.2公司分管副总经理和管理处经理具体负责组

57、织实施达标创优工作。3.3管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。4.0程序要点4.1物业管理“达标创优”简介。4.1.1 “全目物业管理示范住宅小区大厦、工业区达标考评”：是由国家建设部住宅与房地产业司每年年底前组织的全国统一的物业管理达标考评。2000年以后的全国物业管理达标考评对1995年的考评标准做了修改，一是取消了全国物业管理优秀项目的考评验收及其称号，只设全国物业管理示范项目的考评验收，合格者将授予“全国物业管理示范项目”称号；二是提高了全国物业管理示范项目达标考评的申报标准：各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于98分。全国物业管理示范项目达标考评

58、的申报基本条件要求如下：a)参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60以上，入住率或使用率达到85以上；b)取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上； c)物业管理企业已建立各项管理规章制度；d)物业管理企业无重大责任事故；e)未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等白面的重大投诉。全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优”称号。“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为90分，参加考评的小区大厦工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。4.1.3