员工服务行为标准

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1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_第三章 员工服务行为标准 营业网点的岗位基础服务标准主要包括四方面内容：服务形象、服务仪态、服务礼仪、服务语言、其他礼仪、服务禁忌。概括来说，本章将重点介绍一些营业网点服务礼仪的内容。服务礼仪是银行一线从业人员必备的素质和基本条件。出于对客户的尊重与友好，创造客户良好感知，在为客户服务的过程中，要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范，要发自内心热情地为客户提供主动、周到的服务，表现出良好风度与素养，充分展示出严谨专业的职业形象，给客户留下美好的印象，增进客户对银行的信任和忠诚。第一节 服务形象1、 发型规范要求（1） 男士：头发须勤洗，无头皮屑，且

2、梳理整齐；不染发（统一黑色），不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜；（2） 女士：头发须勤洗，无头皮屑，不染发（统一黑色），且梳理整齐；长发须挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛。2、 面部规范要求：（1） 通用规范：面部保持清洁，眼角、鼻孔不可留有分泌物，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；保持口腔清洁，不留异味、异物，不饮酒或含有酒精的饮料；耳廓、耳孔及耳后不留皮屑及污垢；佩戴眼镜，镜片以透明色为主，不得使用茶色、黑色等其它颜色，眼镜要常清洁，做到无尘、无污渍，镜框及镜架样式不得夸张，以金色、黑色为宜；（2） 男士：养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须

3、；（3） 女士：工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。3、 手部规范要求：（1） 男士：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1毫米；（2） 女士：保持手部的清洁，指甲不得长于2毫米，不可涂有色指甲油。4、 着装规范要求：（1） 通用规范：穿着统一的制服，保持着装整洁，无破损，无灰尘、污渍、油渍、皮屑等，衬衫、西服、西裤等须熨烫平整，无明显褶皱；衬衫下摆须掖在裤腰（或裙腰）内，不可外露；长袖衬衫袖口钮扣须扣好；西裤长度为：穿着规范皮鞋，在站立状态下，裤脚与地面距离约1厘米；规范佩戴统一的工号牌，“胸式”工号牌统一佩戴在左胸前，确保牌面不歪斜，“挂式”工号牌挂于胸前，确保牌

4、面不反转；（2） 男士： 领带：须佩戴统一领带，领带结紧贴领口，领带长度在皮带扣上下缘之间为宜，系本行统一领带： 衬衫：第一粒钮扣须扣，长袖衬衫袖口长度应出西装袖口1厘米为宜，衬衫口袋内不宜放置任何物品； 西装：西装钮扣除最下方一粒钮扣外均须扣好； 皮带：皮带颜色以黑色、棕色等深色系为宜，皮带头不应使用夸张样式，皮带上忌悬挂钥匙、手机等物品； 袜子：着深色袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等； 皮鞋：着黑色皮鞋，光亮无尘，不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋或休闲鞋，不得踩踏鞋跟；皮鞋鞋面保持光亮、清洁，无灰尘；（3） 女士： 丝巾：佩戴统一丝巾，确保丝巾干净整洁，同一网点内丝巾佩戴方式一致； 衬衫：衬衫下摆须掖

5、在裙内或裤内，冬季穿保暖内衣时，保暖内衣不可露于衬衫外； 西装：西装所有钮扣均须扣好，西装口袋内，不宜放置任何物品； 西裙：西裙长度以保持在膝盖上下缘1厘米区域内为宜，不宜过长或过短； 袜子：着裤装时，穿肉色短丝袜；着裙装时，穿肉色连裤丝袜；丝袜不得出现勾丝或破洞情况，忌光脚穿鞋； 皮鞋：着黑色中跟（3-6厘米）“船形”露脚背皮鞋，鞋面不得有任何装饰物及鞋带，要求前不露脚趾后不露脚跟；不得穿休闲鞋、布鞋、凉鞋等，保持鞋面光亮、清洁，无灰尘； 特殊情况：女员工怀孕三个月后可不穿着制服上班，但着装仍须整洁端庄，服装颜色尽量与制服色彩接近，避免穿过于颜色鲜艳、显眼的服装及鞋子进入后台工作。5、 配饰

6、规范要求：（1） 通用规范：佩戴饰品种类不宜超过3类；每类饰品数量以单件（耳钉1对）为宜，且款式不得夸张；手表不得选择电子表、卡通表或夸张款式的手表，表带表演艺术 宜使用鲜艳色彩的表带，如：红色、白色、黄色等；（2） 男士：可佩戴的饰品有：领带夹、手表、戒指，不得佩戴其他饰品；戒指佩戴数量不超过一枚，以指环为宜；（3） 女士：可佩戴的饰品有：耳钉、手表、戒指，不得佩戴其他饰品；戒指佩戴数量不超过一枚，以指环为宜；如佩戴项链、手镯等饰品，须放置于衬衫内不可外露。6、 体味规范要求： 勤换内外衣，给人清新的感觉；不使用香味过浓的香水（以喷洒香水后，1米之外之外无法闻到香味为宜）。第二节 服务仪态（

7、形体仪态）4、 规范站姿2、 基本要求：保持“三平两直”头平、眼平、肩平；颈直、腰直；目视前方，抬头挺胸，收腹立腰，身体重心置于两脚中间，保持身体正直，精神焕发；3、 男士：在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒的风采：右手轻握左手腕部，拇指内扣，左手半握拳，叠于小腹前皮带扣处。双脚开立与肩同宽或略窄于肩，两脚保持平行或脚尖外开小于30度；4、 女士：在站立时，要显示女性特有的柔美，体现出轻盈、典雅的意味：两手四指并拢，右手叠于左手手背上，虎口紧贴，拇指内扣，两手相握，置于小腹前丹田处。两腿并拢，双脚呈“丁”字步（一脚在前，脚跟紧贴另一脚内侧后1/3处即足弓凹处，两脚尖分开成45-60度夹角

8、，身体重心置于两脚间）。（4） 规范坐姿1、 入座基本要求：入座时，应轻缓，不宜发出声响，保持身体正直，屈膝坐下，避免翘臀落座；通常从座椅左侧进入，在座椅前站定后，缓缓坐下；女士在入座时应左手轻抚衣前襟，右手轻抚后裙摆；服务客户时，应先请客户入座，再落座；2、 就坐基本要求：保持“三平两直”头平、眼平、肩平；颈直、腰直，坐于椅子的前2/3区域，忌倚靠椅背；如前方有桌子时，不可倚靠桌子；在受理台席内，可双手交叠，将腕关节至肘关节前2/3的部分轻放于桌面；如与客户沟通时，身体稍向前倾，以示尊重和谦虚；忌坐在椅子上转动或移动座椅；（1） 男士：可双腿分开与肩同宽或略窄于肩，两脚尖外开角度小于30度或

9、保持平行；两手自然轻放于两膝上；（2） 女士:两腿并拢,双脚平行,两脚同时向左侧或向右侧平移约10CM(约半脚长),保持小腿向一侧倾斜;如长时间端坐,可将两腿交叠,保持两腿的小腿并拢,并向一侧倾斜,上方腿的脚 尖绷直向下,两手交叠置于大腿前端;3、 离座基本要求：如有客户在座，须以语言向其表明缘由，随后方可起身离开；起身离座时，动作轻缓；离开座椅后，要将座椅归位，方可离去；三、 规范行姿 基本要求：保持“三平两直”头平、眼平、肩平；颈直、腰直；注意稳重与干练，男士应步态稳健，女士应步姿优美；行走时，抬头挺胸，目光平视前方，明确目标方向，尽量保持直线行走；双臂下垂，掌心向内，以身体为中心前后自然

10、摆动，摆动幅度约30-35度；步幅适中，左右平衡，男士步幅以一脚半距离为宜，女士以一脚距离为宜；步速均匀，步伐从容，脚尖正对前方，不宜偏斜，两脚内侧落在一条直线上；保持身体各部位协调、正直、平稳。避免行走时，勾腰驼背，颈部松弛，头部下垂，双臂放松地随意甩动，两手捧腹、插入口袋、手臂胸前交叉、后背，将资料夹于腋下；两腿无力，脚步拖行，甚至发出拖行的脚步声；步幅过大、过快，甚至奔跑等。四、 规范蹲姿五、 基本要求：保持“三平两直”头平、眼平、肩平；颈直、腰直；保持目光注视正前方；六、 男士：可采用“高低式”蹲姿，即左脚在前，全脚掌地，小腿垂直于地面，膝盖正对前方，右脚在后，前脚掌着地，小腿平行于地

11、面，两腿可略分开，重心置于两脚之间，两手自然放于两膝上（可根据实际情况，交换两脚的位置）；七、 女士：可采用“高低式”蹲姿和“交差式”蹲姿。采用“高低式”蹲姿时，左脚在前，全脚掌着地，小腿垂直于地面，膝盖正对前方，右脚在后，前脚掌着地，小腿平行于地面，两腿需并拢，重心置于两脚之间，两手交叠置于左膝上；采用“交差式”蹲姿时，左脚向右脚右前方跨出，两脚尖向前，左脚跟与右脚尖处于同一水平线上，相距约一足长，两腿形成交叉；下蹲时两腿重叠，左腿在上，右腿在下，右膝伸向左腿外侧，重心置于两脚间；两手交叠，自然放于左脚前端（可根据实际情况，交换两脚的位置）。第三节 服务礼仪（接待礼仪）一、 鞠躬1、 基本要

12、领：在标准站姿的基础上，以髋关节为轴，身体前倾（到适当角度，停顿1-2秒钟），目光注视对方，面带微笑，同时问候对方；2、 鞠躬的角度：与客户交错而过时，15度鞠躬礼；在柜台内迎接客户时、指引客户填单时、向客户递送单据时、解答客户疑问时，可保持15度欠身；接送客户时，行30度鞠躬礼；初次见面或感谢客户时，行45度鞠躬礼；向客户真诚致歉时，行90度鞠躬礼；3、 鞠躬的时机：在开放式区域（如：营业大厅内或大厅门口），当与客户相距1.5米时，即可向客户行鞠躬礼；在隔离区域（如现金区防弹玻璃柜台内），当与客户相距1.2米时，向客户行鞠躬礼。二、 表情神态3、 微笑：职业微笑做到“三米八齿”，即距离客户三

13、米远时，要面向客户，面带真诚微笑打招呼；嘴角微微向上翘起，嘴唇呈向上的弧形，自然地露出八颗牙齿，同时眼中含笑；4、 眼神：与客户交谈时，尽量让目光与客户平视；为了表示对客户的重视，可以注视客户的双眼，但时间不宜过长；与客户较长时间交谈时，可以以客户的整个面部为注视区域，注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜；同客户相距较远并站立服务时，服务人员一般应以客户的全身为注视之点；在递接物品时，应注视客户的手部；一般注视客户的时间约占全部相处时间的1/3-2/3左右；如无任何理由，避免出现注视的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等失礼行为。三、 手势1、 接递手势：递接物品时上身略向前倾，眼

14、睛注视客户面部，双手递接，轻拿轻放；（4） 递送资料时，文字正向客户，双手握于资料后端1/3处，前2/3留给客户；（5） 如需客户签名，递送笔时，应把笔套打开，笔尖朝向自己，左手握住笔后端1/3部分，右手轻扶笔后端，将笔前端2/3部分留给客户，笔端指向客户右手方向斜45度角度，双手递至客户的右手中；四、 指引填单手势：单据文字方向正向客户，指引过程中保持微笑，适时与客户进行目光交流；右手五指并拢，掌心斜45度（单据立放时，掌心斜向自己；单据平放时，掌心侧向左侧），以中指和无名指指腹外侧触及纸面进行指引，忌单指指引；明确小范围内容时，可在该范围下方划横线或在周围划圈，并配合语言指引。五、 请客入

15、座手势：示意客户入座时，右手五指并拢，掌心斜向上约45度，手臂向下指向座椅椅面；身体略前倾，面带微笑，目光注视客户，并配合热情亲切的语言请客户入座；六、 指引方向手势：身体略向指引方向微倾，五指并拢，掌心斜向上约45度，手臂自下而上从体前向外自然划弧，停顿于身体前侧（腰部以上，肩部以下的范围内），保持微笑，转头回望客户方向，配合语言进行指引。第四节 服务语言一、 常用礼貌用语1、 服务“金十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见2、 基本礼貌用语：您、X先生或小姐、X经理或主任、贵公司、请问、哪一位、请问您贵姓、欢迎、见到您（你）很高兴、好的、是、清楚了、请稍候、麻烦您、劳驾、有劳您了、请多关照、

16、拜托、打扰了、很抱歉、没关系、不客气、请指教、非常感谢、请慢走、欢迎再次光临3、 其他常用礼貌用语：（1） 问候语：早上好/下午好（2） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/新年好/（3） 送别语：请慢走，欢迎下次光临！（4） 征询语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问需要办理什么业务？/我的解释您满意吗？（5） 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没关系（6） 道歉语：请您谅解/这是我们工作的疏忽；感谢您的耐心等待（7） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作（8） 指路用语：请这边走/请往左（右

17、）边转二、 客户称谓1、 直接称呼：您；先生；女士；小姐等；2、 在知悉客户姓氏后，使用带姓氏称呼，如“张先生”、“李小姐”等；3、 在知悉客户姓氏及职别后，使用个性化称呼，如“陈会计”、“吴董”等；4、 使用客户要求或喜欢的称呼方式，如“小燕姐”、“李大哥”等。三、 语言技巧4、 用语要领：平易通俗；文明礼貌；简洁明确；5、 声音运用：7、 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气；8、 音量：正常情况下，应视客户音量而定；9、 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气；10、 语速：适中，每分钟应保持在180-200个字左右；3、 语言选择：优先选择普通话，随后根据客户的语言习惯，正确使用

18、普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言；4、 措辞技巧（1） 选择积极的用词与方式：例：“很抱歉让您久等”转变成“非常感谢您的耐心等待！”；（2） 善用“我”代替“你”：例：“您听清楚了吗？”转变成“请问我表达清楚了吗？”；（3） 在客户面前维护企事业的形象：例：当客户抱怨我们的设备故障时，把“是啊，这个机器老坏”转变成“对不起！先生（小姐）。我们的设备正在升级，给您带来不便（也是为了方便您将来更好的使用），请您谅解！”四、 标准服务用语运用（3） 迎接客户（客户走近柜台1.2

19、米时）：“您好，欢迎光临！”（4） 引导客户入座：“您请坐”（5） 主动询问需求：“请问有什么可以帮到您？”（6） 业务办理中递送：“这是您的单据请收好！”（7） 业务办理中签字：“请您在这里签字。”或“请您在右下角客户签名处签名。”（8） 业务办理中暂离柜台：“请您稍等，我去帮您复印证件。”（9） 办理结束主动推荐：“请问需要帮您开通卡上的XX功能吗？”（10） 主动递送：“这是我行近期推出的电子银行业务，可以方便您足不出户就可以办理您需要办理的相关业务，节约您的宝贵时间，这是相关资料，请您了解。”（11） 关注确认：“请问还有什么可以帮到您？”（12） 送宾：“XX先生/小姐，请您慢走，欢

20、迎下次光临！”2、 其他礼仪 除基础服务礼仪外，掌握常用的商务礼仪，一方面有利于提高工作人员与客户之间沟通交流的效率，另一方面也能更好地展示工作人员的素养。一、 电话礼仪1、 要领（1） 保持规范的坐姿（或站姿）进行通话；（2） 如非详细介绍业务的通话，尽量将通话时间控制在3分钟以内，避免长时间闲聊；（3） 通话过程中面带微笑，让对方感受到真诚、热情、友善、尊重的态度；（4） 挂断电话的顺序：应由上级、长辈、客户、主叫方先挂断。2、 语言规范（1） 态度礼貌友善，忌用生硬傲慢的语言；（2） 信息内容简洁：通话忌说话吞吞吐吐，含糊不清、东拉西扯；（3） 通话时，应保持平静的情绪，专心致志地与对方

21、交流，语调温和、语速适中；礼貌的语言，柔和的语调，往往会给对方以亲切的感觉，具备魅力的声音容易使对方产生愉悦感；避免大喊大叫或嗲声嗲气；应该沉着应对，不亢不卑，热情友善；（4） 使用礼貌用语：如“您好”、“再见”、“不必客气”、“请”、“非常感谢”、“我能为您做些什么”等等；避免使用内部专业术语。3、 体态要求（1） 保持标准站姿或坐姿，一般用左手握话筒，右手执笔做记录；（2） 通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜靠在椅子上；（3） 不能边咀嚼食物边通话；（4） 不能把听筒夹在头和肩之间，或通话中来回踱步，或不时用手摆弄电话线，或手舞足蹈；（5） 通话完毕，听筒要轻放。4、 拨打电话礼仪（1）

22、选择恰当的时间打电话，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，避开在节假日打扰对方；（2） 控制好通话时长，通话前，先想好要讲的内容，以便节约通话时间，通常一次通话不应长于3分钟。5、 接听电话礼仪（1） 迅速接听：三声之内接起电话；（2） 当客户办理业务时，接听电话前要向客户致歉，在征得客户同意后方能接听电话，否则要告知来电客户现在不方便，记下对方联系方式稍后联系，特殊紧急来电除外；（3） 主动问候、自报家门，如“您好，九江银行，请问有什么可以帮到您？”；如果想知道对方是谁，可以礼貌的问：“对不起，可以知道应该如何称呼您吗？”；（4） 需要客户重复谈话内容时，可以说：“您好，我没有听清

23、您的问题，麻烦您再说一遍，好吗？谢谢！”；（5） 需搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并致赚；每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意继续等待；（6） 如果需要换人接听电话，必须向客户解释换人接电话和原因，以及转给何人，同时要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人，不要让客户不断重复所讲过的话；（7） 接听客户咨询电话时，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释；如特殊原因不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划。示例：“对不起，请您稍等，我帮您查询一下？”或者“我需要一点时间来解决这个问题，请留下您的联系电话/联系住址，我在*时间内给您回电，好吗？”；（8） 接听客户投诉电话时，应保持

24、平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪；避免与客户纠缠以往的不快；对由于我们的工作或通信质量等问题给客户所带来的不便及不满，要给予真诚的道歉，严禁与客户争辩，推脱责任；同时，就有关投诉问题要耐心地向客户解答，认真做好记录（客户姓名、电话号码、客户打电话的原因、客户打来电话的时间及日期、向客户承诺答复的时间等），尽快向被投诉单位核实具体情况，及时将处理意见反馈给客户；（9） 接听客户意见、建议电话时，要认真做好记录，结束时向客户表示感谢；如：“谢谢您的宝贵意见和对我们工作的支持，我们将认真对待，尽快改进。恳请您继续支持我们的工作”；（10） 向客户解释咨询和投诉后，结束时应向客户确认问题是否解

25、释清楚；如：“X先生/小姐，我说清楚了吗？还有其他疑问吗？”让客户先挂电话，记下相关的重要信息。5、 日常商务礼仪5、 问候/握手（1） 见到对方时，主动友善地招呼对方：“你（您）好！”；（2） 伸手顺序：遵循“尊者居前”的原则，长辈先出手，领导先出手，女士先出手，（客人到来时）主人先出手，（客人离开时）客人先出手；（3） 握手时间：约3-5秒，避免长时间抓住对方的手或“蜻蜓点水”式的握手；（4） 握手禁忌：使用左手、戴墨镜、戴帽子、戴手套握手，与异性握手时使用双手，握手力度过大，或大幅度摇晃以及交差握手等。2、 自我介绍（1） 要领：介绍自己要自信而谦恭，语言要简练；（2） 进行自我介绍应该

26、有效区分环境，针对不同的场合用不同的方式介绍、推销自己：在应酬时，自我介绍应少而精，如“您好，我叫XX”；在工作时，自我介绍应该包括姓名、单位和职务；在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务外，还应加入些适宜的谦辞；在社交活动中，想进行进一步的沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。三、 名片礼仪第五节 参加社交活动，要准备好适量的名片，避免对方索要名片时，无法提供，让对方产生缺乏诚意的感觉；第六节 递送名片时，应态度庄重，名片正面朝向客户，双手递上自己名片，同时报出自己的姓名，如：“您好！我叫XXX，请多关照。”；第七节 与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行

27、，不可挑三拣四；第八节 接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并致谢；不可用单手接递名片；接过名片后不可在手上把玩、随意扔在桌上、或转交他人；接过名片后，用5-10秒钟时间对姓名和职务通读一遍，以示重视；第九节 向客户索取名片时，措辞要委婉。先递上自己名片，再询问“不知今后如何向您请教？”或“不知如何同您联系？”。4、 上下电梯第四节 等电梯时，应以标准站姿站立等候；第五节 电梯到时，可先进入电梯，按住电梯开门键后，再请客人进入；或按住电梯门，让客人先进，然后自己再进入电梯；出电梯时，按住电梯门或开门键，请客人先出，自己后出；以确保客户安全，避免客人被电梯门

28、夹伤为原则；第六节 进入电梯后，尽量靠近电梯控制按钮区域，以便及时为上下楼的客人提供服务。第六节 服务禁忌 服务禁忌即在银行营业网点一线人员为客户服务过程中禁止出现的某些行为和禁止使用的某些语言，这些行为和语言的出现会给客户带来十分不好的感觉，从而降低客户对银行的满意度，甚至造成客户的流失。二、 服务禁忌行为1、 讥笑客户的征理缺陷，对客户评头论足；2、 对客户采取轻视、怠慢的态度；3、 禁止有斜视、藐视、俯视或眼神闪烁等不礼貌神情；4、 严禁串岗、脱岗或离岗；5、 在客户视线范围内看股票、玩电脑、与同事交头接耳、闲聊或说笑；6、 在客户视线范围内饮水；7、 在客户视线范围内吃食物；8、 在客

29、户视线范围内接打手机；9、 在客户视线范围内伸懒腰；10、 打断客户说话；11、 未经同意，直接在客户手中获取物品；12、 与客户抢道通行或穿越客户队伍；13、 使用托腔，语气生硬，出现烦燥、轻视的态度或顶撞客户、与客户争吵；14、 不懂装懂，搪塞、推诿客户；15、 大堂人员在客户视线范围内落座；16、 泄漏、盗用用户资料；17、 第四章 服务禁语1、 不行、不知道；2、 这是规定，就是不行；3、 找领导去；4、 墙上贴着，自己看；5、 你懂不懂；6、 不知道就别说了；7、 没到上班时间，急什么；8、 着什么急，没看见我正忙着；9、 我就这态度，不满意到别处问；有意见，告去；10、 刚才不是和你说过了吗，怎么还问；11、 你问我，我问谁；我解决不了；12、 不是告诉你了，怎么还不明白；13、 交钱，快点；没零钱，自己去别的地方吧；14、 我没时间，自己填；15、 眼睛睁大点，看清楚了再写；16、 银行不是为你家开的，说怎样就怎样；17、 电脑坏了，我有什么办法；18、 你买的时候怎么不挑好；19、 没身份证就是不能办，你吵什么；20、 这个问题我们不清楚，不满意，你找领导好了；21、 第 19 页 共 19 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。