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1、商务沟通复习材料一、单项选择题1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（ B ）A.理解B.接受C.传递D.行动2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（ B ）A.反馈B.解码C.编码D.媒介3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。A. 员工管理B.组织沟通C.薪酬管理D.绩效管理4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（ D ）A. 群体因素B.环境因素C.任务因素D.领导风格5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（B ）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。A.左高右低B.右高左
2、低C.对门为上D.自由择座6、 有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这是（A ）A.上行沟通B.下行沟通C.平行沟通D.斜向沟通7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（ B ）A.话题乏味B.主动地、适当地赞美别人C.把先到的客人介绍给后到的客人D.对别人的谈话反应冷淡8、为他人作介绍时必须遵守的规则是（ C ）A.卑者优先B.男士优先C.女士优先D.尊者优先9、初次见面，鞠躬 90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（ C ）A.韩国B.中国 C.日本D.法国10、人际距离中私人距离是指人际间距为（ B ）A.0.15-0.5 米 B.0.5-1.
3、5 米 C.1.5 米以上 D.4 米以上12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（ D）A.微笑B.注视讲话者C.轻轻点头D.昂头13、“按你的说法，这样做不够合理？ ”这句问话属于（ A）A.重复性提问B.假设性提问C.直接性提问D.引导性提问14、下列选项中属于非正式沟通的是（ D）A.组织之间的公函往来B.文件下达 C.上级指示D.组织成员之间的私下交谈15、下列说法中不正确的是（B）A. 孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。B. 非正式沟通是组织沟通的主流。C. 组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。D. 管理
4、水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。16、 “你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？ ”这句问话属于（C）A.提示性提问B.假设性提问C.别有用意的提问D.引导性提问17、 行路坐车，以下不恰当的是（C）A. 一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门B. 自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动C. 上下楼梯时，后上为尊，先下为尊D. 搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊18、和一群人握手，以下不恰当的是（ C）A .先年长者后年轻者B .先地位高者后地位低者C.先男士后女士D.不同时握手或交叉握手19、 以下不属于指
5、导型写作的是（C） P82A.操作指南B.业务流程C.日程安排 D.用户手册20、以卜不属于商务写作规范性要求的是（B) P84-85A.数字规范B.字母规范C.标点符号规范D.程序规范21、备忘录中与一般信件格式不问的是（A) P87A.称呼B.署名C.正文D.结束语22、以下不构成请柬与请帖一部分的是（C) P89A.涪款B.称谓C.标题D.止文23、商务合同不按照以下哪种标准分类（D) P90A.合同内容B.期限C.形式D.对象二、多项选择1、群体的稳定性取决于（ABD ）A群体对资源的保持和扩展能力B个体对群体资源的持续需求C群体的差异D群体对个体需求的满足2、商务会议中，会议主席主持
6、作出决策常见的方法有（ABCD）A权威决策法B投票表决法C趋同决策法D 一次决策法3、口头沟通的优点有（BD）A有较强规范性B经济性C利于存档D迅捷性4、属于面谈的劣势的是（AD）A要求比较多的时间B缺少非语言信息C不利于反馈D不容易控制情绪5、演讲开始时应该（ABC）A演讲开始要迅速B开场白要新颖C出现了错误也不道歉D尽快掀起大高潮6、属于会议秘书工作范畴的有 （CD）A确定会议议题B引导会议过程中的讨论C发送会议通知、邀请函D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿7、激发良性沟通的技巧有（ABCD）A鼓励冲突B积极沟通C弓IAD变革组织8、自由放任的领导，行使权利的特点有（AD )A群体成员
7、可以自行其是B每个成员都能认真的倾听其他人的意见C全体成员共问承担责任和获得荣誉D领导者很少评论其他人9、面谈时应避免（ABCD）A时间过长B把重点放在枝节1可题上C努力隐瞒面谈目的D面谈过程成为一言堂10、群体沟通中维持角色典型的表现有(ACD)A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准B挑动群体内部矛盾C努力消除群体成员消极的参与形式补充:1、沟通类型按信息传递的途径划分，沟通分为正式沟通和非正式沟通。2、会谈中突然传来了消防车的警铃声是物理性沟通障碍。3、人际关系的特点：个体性、直接性、情感性4、人际交往的原则：平等原则、相容原则、互利原则、诚信原则5、体态语言中最重要的是眼神。6、市
8、场调查报告的写作要求：重点要突出、资料要可靠、要注重分析、要讲究时效7、斜行沟通的原则：尊重原则、简明原则、速达原则8、电视的局限性：报道缺乏纪录性、深度性、看时缺乏选择性9、网络媒体的特点，考可复杂性这一点。10、去餐厅吃饭看人气和环境，属于产品和服务的外在表现。11、客户沟通中拒绝技巧，没有直接拒绝。三、简答题（小点要展开） 一.有效沟通的原则1. 明确沟通的目标。2. 具备科学的思维。3. 管制信息流。4. 讲究语言艺术。5. 了解沟通对象，增强沟通针对性。6. 及时地运用反馈。.情绪调节技巧1. 保持良好的心境O2. 积极面对生活。3. 保持健康的心理。4. 保持理智的情绪。三.人际交
9、往基本技巧1. 尊重别人。2. 会听会说。3. 注重礼仪。4. 豁达大度。5. 保持合适的距离。6. 让对方能够控制情境。四. 高效的团队必须具备的特征1. 清晰的目标。2. 相互的信任。3. 相关的技能。4. 一致的承诺。5. 良好的沟通。6. 谈判技能。7. 恰当的领导8. 内部和外部的支持。五. 与上司沟通的基本原则1.2.3.4.5.尊重而不吹捧。请示而不依赖。主动而不越权。灵活变通。简约沟通和多渠道沟通相结合。六.与传统媒体沟通的策略建立新闻发言人制度。接受采访前索取采访提纲。充分重视影像媒体的采访。1.2.3.七.企业与政府沟通的策略1.2.3.4.遵循与政府利益趋同的原则进行沟通
10、。与政府保持良好的双向互动关系，建立互信基础。为政府分担社会责任。运用行业组织的力量。八.跨文化沟通障碍的主要表现语言文字差异产生沟通障碍。体态语言差异产生沟通障碍。思维及生活方式差异产生沟通障碍。信仰及风俗习惯差异产生沟通障碍。民族心理差异产生沟通障碍。审美心理差异产生沟通障碍。1.2.3.4.5.6.九.处理客户投诉的意义处理好客户投诉可以取得顾客的信任。正确处理投诉能赢得顾客的忠诚。正确处理投诉可以很好的维护企业的形象。投诉隐藏着无限的商机。1.2.3.4.十.正确处理客户投诉的原则先处理感情，后处理事件。耐心倾听，平息抱怨，设身处地，承受压力，有理迁让，长期合作，1.2.3.4.5.6.7.避免争辩。消除怨气。换位思考。用心处理。超值善后。力争双赢。1.2.3.4.5.如何平息顾客的不满让顾客发泄。充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。收集发生问题的有关信息。提出解决办法。询问客户的意见。跟踪服务。6.十二.商务谈判的基本原则1. 兼顾双方利益的原则。2. 公平原则。3. 时间原则。4. 信息原则。5. 谈判心理活动原则。6. 谈判地位原则。四、案例分析五、论述题
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