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1、文件名称编号DVL-YY-007制作日期2011年10月13日门店相关流程准版次第一版页次第1/1商品销售流程一、必备的商品知识:1.营业员要熟悉和掌握门店经营的商品1）商品的种类、类别、商品的货号、品名、规格、价格等。2）商品的产地、商标、包装、生产日期；3）现有存货数量及存放地点2.熟悉相关连带商品和同类商品的陈列区域。3.熟悉和掌握门店的经营布局。二、成交过程五步骤 步骤一：与顾客建立良好的关系1.当有顾客临近时，要在第一时间内与顾客打招呼；2.向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，协助顾客挑选商品3.分析不同类型的顾客1)对于全确定型顾客(买客)应
2、快速提供服务，尽快完成成交。2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二:主动促成成交1.掌握接近顾客的最佳时机以下情况是接近顾客的时机:1)顾客不停对商品鉴赏2)手拿商品考虑时3)四处张望，找营业员询问时4)顾客在寻找某一商品的时候5)顾客突然在营业员面前停下的时候6)朋友间就某商品互相谈论时2.在不同的情况下按下列要求接待顾客1)等待顾客时：（1)坚守固定的位置(2)保持良好的姿势(3)进行商品整理(4)做小范围的清洁卫生。 2)禁忌：(1)闲聊(2)前伏后靠，胡思乱想(3)串岗离岗
3、(4)打哈欠，伸懒腰(5)四周张望(6)失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 3)应付多位顾客时： 应接一顾二招呼三。3)正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等：顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼4)顾客高峰时：(1)依客人先后顺序接待(2)尽量缩短接待顾客的时间(3)别忘了向客人说礼貌用语(4)接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”5)遇到商品断货时，要注意服务方式：(1)缺货时，要向顾客深切地道歉(2)介绍代替的商品(3)如果有确切的到货日期，要明确告知(4)为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容
4、(5)万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。6)快打烊时：(1)不可有任何准备打烊的动作(2)用技巧帮助顾客完成成交(3)不可急着想下班(4)不可催促或变相催促顾客。7)帮助顾客购买：经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时:(1)让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间轻松地考虑是否购买。(2)根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。(3)切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。(4)聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。(5)宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。
5、(6)无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时:1.清楚了解异议原因。2.以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给与顾客好感。3.无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”或类似的言语。4.用心倾听顾客的意见。5.当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。6.若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会)等评语7.扼要而全面地回答问题8.向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。9.加强对所售商品的认识。
6、10、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。步骤四:成交1.当顾客选取商品后，营业员带领顾客至收银台进行交款结算；2、收银员对照商品逐一进行扫描并进行核对，核对无误后进行收款动作；3、收款结束后将收银小票交与顾客，并提醒顾客拿好随身携带的物品。步骤五:跟进与道别1.有礼貌询问顾客是否需要相关商品，或其它商品。2.如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。3.与顾客告别。1)顾客已购物(1)微笑着双手把商品交给顾客(2)提醒顾客带好随身物品(3)请顾客妥善保管好销售凭证顾客联，以便商品出现质量问题时使用(4)感谢顾客购买本门店的商品(5)对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道
7、别。2)顾客没有购物(1)微笑、眼神接触收银结算流程1、顾客至收银台结算时收银员应面带微笑并使用礼貌用语；2、对顾客购买的商品逐一进行扫描，并对所扫描的商品与POS显示的名称、数量进行核对，核对无误后进行收款动作；3、收银时应唱收唱付。如：你好，收您。元，找您。元；4、每天下班后做好交接班工作；5、填写当班日结销售明细和解款单；6、解款。处理顾客投诉流程一、投诉受理过程第一步：接受投诉 门店店长或员工接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在。个工作日内给与答复。 第二步：调查投诉内容，确定责任部门 门店店长根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定
8、责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。第三步：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单提交运营部和责任部门传递。要求责任部门在。个工作日内给与答复及解决方案。第四步：沟通客户意见门店店长就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门并逐级提报主管部门第五步：实施解决方案客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访责任部门的方案实施完毕之后。个工作日内，由门店店长进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。第七步：将回访意见返回责任部门门店店长将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。核 准制 定修订次数第一次修订日期
门店商品销售收银投诉流程标准
