天津一汽标准服务手册范本

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1、WORD0.1.综述“第一汽车”核心理念核心价值观：第一汽车第一伙伴企业精神：学习创新抗争自强经营理念：用户第一管理思想：耐住寂寞，从“0”和“1”做起.人赢则赢.生存哲学：狮子与羚羊赛跑产业梦想：让中国每一个家庭都拥有自己的汽车.我们奉行第一汽车、第一伙伴的企业价值观。我们要用汗水和智慧，让中国每个家庭都拥有自己的汽车。动居乐业。我们奉行学习、创新、抗争、自强的企业精神。坚信观念是生产力，观念是竞争力，苦练功，做强自己。永求第一。我们奉行用户第一的经营理念。践行“四W”，全力支持合作伙伴做大做强。以第一的质量造名牌汽车，把第一的服务送广大用户。以对用户的忠诚赢得忠诚的用户。我们奉行民族品牌，

2、开放合作的发展理念。推动企业自主与合资合作的发展，比市场需求快一步，为社会提供更多更好的产品。我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。把可能出现的问题控制和解决在设计、试制、生产过程中。不忽视每一个细节，第一次就把事情做对。我们奉行从“0”和“1”做起的基础管理理念。善于把复杂的管理工作拆分成无数个“0”和“1”，有序组合，夯实基础。我们奉行人赢则赢的人本理念。确信每个人的劳动都是企业必需的。诚实勤勉、爱岗敬业，把个人价值的实现融于企业发展之中。我们建设具有良好社会形象高品位的企业。遵守法纪，参与社会政治、文化、公益等活动，促进人类文明。珍惜自然资源，追求人、车、社会和谐发展。“四W”： who

3、:我的用户是谁? what:我的用户需要什么?what:我为用户做了什么? what:我还能为用户做什么? 3S概念：销售：SALES服务：SERVICE备件：SPARE PARTSSERVICE和SPARE PARTS合称售后服务功能。0.2 一汽用户服务宗旨和服务理念0.2.1一汽用户服务工作宗旨质量第一、用户第一、信誉第一要急用户之所急，想用户之所想，热情周到的为用户服务。0.2.2一汽售后服务工作的基本理念以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品, 从而赢得顾客和社会的信赖。1.以满足顾客的要求、回报顾客的期待为基础，努力充实完善售后服务体制，力争提供切实热情的服务，从而赢得顾客的满意和信

4、赖。2.准确、迅速地掌握市场信息，以有助于研制质量高超、魅力无穷的汽车。标准服务流程图1.1 人员管理的重要性人是生产力中最活跃的要素，企业能否吸引、保留以与激励优秀的人才是企业取得持续成功的关键。只有拥有高素质的员工，组建知识化团队，才能保持企业的持续竞争力。服务站应非常重视本站组织机构设置、人力资源配置、人力资源管理理念培养、人力资源管理与制度建设，激发各方面的积极性和主观能动性，为全面实现企业的整体目标而共同努力。服务站应根据自身情况和年度目标，持续调整和优化组织机构和人员设置。1.2 服务站组织机构图组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展

5、的平台，是每一个企业都必须考虑的问题。构建组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效的组织机构必须目标明确，功能模块清晰，不应随意增减模块功能。以下设置充分考虑到精简高效的原则，各服务站须按本组织机构图建立健全各功能模块，并结合自身实际情况和年度经营目标自行决定人数，但须报一汽批准备案，并在服务总监的领导下开展工作。1.3 人员任职条件与岗位职责1.3.1 服务总监(站长) 直接下属：F 档案/信息管理员F 服务经理F 配件经理F 技术经理职责与权限1)必须树立TJ- FAW的服务理念，维护企业的良好形象和品牌美誉度，全面理解TJ- FAW的相关服务政策，制定与

6、一汽保持一致的企业目标，率领全体员工认真履行服务站的各项职责；2) 直接领导服务经理、配件经理和技术经理的工作；3) 审核签发报给一汽相关部门的报表和文件； 4) 定期向一汽报告服务站的生产、经营和管理工作；5)必须具备与本地区各职能单位保持良好关系的能力，并能胜任解决某些特殊问题的工作；6) 保证服务站以公平竞争的姿态进行各种市场营销行为；7) 负责服务站整体工作流程的持续优化；8) 负责重大质量问题与服务纠纷的协调处理工作。管辖围：服务站所有部门和人员。素质要求(参考)：1) 具有大专或以上文化程度，汽车与相关专业；2) 具有三年以上汽车特约服务站管理或相关经验；3) 精通市场营销管理、财

7、务管理、人事管理等企业管理知识；4) 具有较强的计划、组织、协调能力；5) 能够进行计算机操作；6) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.2 档案/信息管理员直接上级：服务总监(站长)职责与权限1)协助服务站建立健全档案工作的各项规章制度，并认真贯彻执行； 2)负责服务站各种载体档案、信息的收集、整理、保管、鉴定和登记、统计工作，熟悉所保管的档案情况；3) 负责外来文件的登记、传递、立卷和归档工作，并负责信息追踪与反馈；4) 编制检查工具，迅速准确调查档案，编写档案材料；5) 遵守制度，确保档案资料的性，包括用户档案的；6) 负责服务站基础信息(地址、人员变动等等)的维护与反馈；7) 负

8、责服务站康腎T信息工作；8)负责服务站上报信息：质量信息、技术信息、市场信息、管理信息等的传递；9) 负责档案室固定资产的管理和维护。素质要求：1) 良好的思想品质和职业道德；2) 具有中专或以上文化程度，计算机或相关专业；3) 了解汽车维修基本知识，一年以上工作经验；4) 熟悉文件档案管理；5) 有一定的沟通能力。1.3.3 服务经理直接上级：服务总监(站长)直接下属：F 业务主管F 车间主管F 索赔员F 客户回访员职责与权限1) 负责培养、建立忠诚客户；2) 负责服务品种的开发，服务营销活动的实施；3)负责处理来访用户、回访跟踪过程中所遇到的用户抱怨、用户投诉问题的解决；4) 负责掌握当前

9、市场情况、竞争对手信息的收集，并上报一汽公司；5) 负责客户服务工作流程的持续优化；6) 负责与配件经理的沟通，解决维修所需配件；7)负责外出救援服务、预约服务、走访用户等工作的组织与管理，并参与对重大维修服务项目的评审；8) 参与维修工具、设备的配备；9) 负责24小时用户服务的落实工作；10)负责制订服务站服务人员行为规、服务站服务人员语言规等规章制度，负责下属劳动纪律的管理；11)负责所辖区域现场环境的管理。管辖围1) 业务接待厅2) 用户休息室3) 泊车区域素质要求1) 具有大专或以上文化程度，汽车或相关专业；2) 具备一定的服务营销知识，丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；3) 三年以

10、上汽车维修工作经验；4) 有较丰富的管理经验和较强的组织、协调能力、语言表达能力；5) 能够熟练操作计算机；6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.4 配件经理直接上级：服务总监(站长)直接下属： F 配件计划/订购员F 配件销售员F 配件仓库管理员F 索赔件管理员职责与权限1)配件支援是服务站服务工作的必要前提。配件经理应当树立TJ- FAW的服务理念，掌握TJ-FAW各系列产品的零部件配置，建立和保持合理的库存结构，保证准确、与时地提供配件支持； 2) 配件经理必须坚守正宗配套进货原则，配件支持以先保证保修要求、后满足社会维修和销售为原则；3) 负责

11、配件订购计划的审批；4) 负责实施配件管理方面的培训；5) 负责组织配件的到货验收与配件的入库检验；6) 协调好本部门与其他业务部门的关系，确保维修业务的正常开展；7) 负责审核配件管理项目，抽验库存配件状况；8) 负责定期组织人员进行库存盘点；9) 负责配件工作流程的持续优化。管辖围1) 配件库2) 材料库3) 配件销售门市素质要求1) 具有大专或以上文化程度；2) 有二年以上汽车配件营销管理经验，熟悉当前汽配市场行情；3) 具有丰富的汽车构造知识和一定的营销知识；4) 有较强的组织能力和协调能力；5) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；6) 能熟练使用计算机；7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书

12、。1.3.5 技术经理直接上级：服务总监(站长)直接下属：F 质量检验员F 部培训员F 工具/资料管理员F 设备管理员职责与权限1) 负责维修车间的现场技术指导；2) 落实一汽对服务站的技术培训计划；3) 掌控服务站部技术培训的培训率，制定部培训计划；4) 负责收集和分析重大技术、疑难案例与批量投放的质量信息；5) 负责服务站部技术难题的攻关；6) 负责服务站部技术考核和技工的技术评定；7) 负责HST等技术资料的消化、吸收并指导使用；8) 协助一汽开展技术服务工作；9) 负责控制、监督维修质量；10) 负责监督、指导维修人员使用专用工具；11) 负责建立文件化的质量体系，推行ISO2004标

13、准认证。管辖围F 工具/资料库素质要求1) 大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业；2) 三年以上轿车维修工作经验，具备熟练对车辆故障进行检查和判断的能力；3) 具有较强的组织、协调能力；4) 具有良好的语言表达能力、文字表达能力与沟通能力；5) 熟练使用计算机；6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶证；7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.6 业务主管直接上级：服务经理 直接下属： F 服务顾问(接待鉴定员)职责与权限1) 监督、指导、协调服务顾问的工作；2) 负责服务顾问培训需求与计划的制定和实施；3) 协调服务顾问、索赔员、收银员、维修车间、配件部门等的工作关系；4) 做好业务统计、分析工

14、作，定期填写一汽和服务站要求的有关报表；5) 负责一般性用户抱怨和投诉的处理；6) 负责建立、维护用户档案；7) 负责业务接待工作流程和标准的持续优化；8) 负责业务进度管理板的维护与调整。素质要求1) 具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；2) 从事汽车维修行业3年以上，有较丰富的汽车维修经验；3) 具有管理经验，有较强的语言表达能力，组织协调能力；4)能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费与维修时间；5) 负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障状态；6) 熟练地操作计算机；7) 熟悉汽车驾驶，有驾驶证；8) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.7 服务顾

15、问(接待鉴定员)直接上级：业务主管职责与权限1) 服务顾问(接待鉴定员)是服务站核心服务工作的首要岗位。其必须按照规的语言标准和行为标准进行来站用户的接待工作；2) 引导、受理用户预约；3) 负责进站维修车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；4) 负责向索赔员传递车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；5) 负责对客户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间；6) 负责对客户提出的特殊维修项目，与用户进行协商、签订维修合同。当超出权限无法确定时，将问题汇报给业务主管；7) 积极向用户推荐介绍超值、附加、优惠服务项目；8) 负责交车工作、解释维修容；9) 负责建立、维护用户档案。素质要求1) 具有中

16、专或以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；2) 从事汽车维修三年以上，有较丰富的汽车维修经验；3) 具有管理经验，有较强的语言表达能力，与人沟通的能力；4) 能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费与维修时间；5) 能熟练地操作计算机；6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶证；7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.8索赔员直接上级：服务经理职责与权限1) 熟悉一汽产品质量担保政策；2) 掌握一汽各系列产品的索赔原则，熟悉索赔工作的全流程； 3) 熟练掌握TDS系统的运行和操作，并负责日常维护；4) 配合服务顾问，负责对索赔车辆的检查和质量鉴定；5) 负责故障件的原因分析，判定是否为

17、索赔围；6) 负责正常索赔的申报与超出权限的索赔申请；7) 主动收集、反馈有关产品质量、技术方面的信息；8) 积极向用户宣传一汽的质量担保政策；9) 客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假；10) 定期整理和妥善保存所有的索赔档案。素质要求1) 大专或以上文化程度，汽车或相关专业；2) 二年以上轿车修理或相关经验，具有较强的对车辆故障与维修配件进行检查和判断的能力，具有一定的损伤件鉴定能力；3) 坚持原则，能严格按一汽索赔管理政策与程序处理索赔业务；4) 具有一定的语言表达能力和协调沟通能力；5) 能熟练使用计算机；6) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.9客户回访员直接上级：服务经理职

18、责与权限1) 负责车辆销售后的跟踪，提前十天提醒用户进行车辆保养并记录，在日期将至时再次通知用户；2) 负责车辆维修后的用户回访工作；3) 负责回访中用户意见和建议的收集、统计和分析；4) 负责将回访中用户的意见和建议反馈给相关部门或负责人。素质要求1) 具有高中以上文化程度；2) 较强的沟通能力和语言表达能力；3) 思维敏捷，声音沉稳，富有同情心，谈吐能给对方留下深刻印象的女士。1.3.10 车间主管直接上级：服务经理直接下属：F 机/电技工F B/P技工职责与权限1) 负责合理安排车间维修技工的工作与维修进度板的维护和调整；2) 负责重大质量事故的处理；3) 负责并控制车间5S管理的实施；

19、4) 负责车间的安全生产和环境保护；5) 协助相关部门做好对专用工具的使用和保管；6) 控制维修质量和生产成本；7) 负责同技术部门的联系，以便与时得到技术支援；8) 协调与业务接待部门的关系，保证车辆维修项目符合用户的期望，维修质量、维修时间满足用户预期； 9) 负责对技工和车间管理人员的考核；10) 负责车间员工的培训需求和计划制定与实施；11) 负责车间工作流程的持续优化。管辖围： F 维修车间素质要求1) 大专或以上文化程度；2) 四年以上轿车实际维修经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力；3) 有安全生产、环境保护方面的工作经验；4) 有一定的管理能力和较强的组织协调能力；5) 经

20、一汽培训并获得合格证书。1.3.11 机电技工、B/P技工直接上级：车间主管职责与权限1) 必须掌握一汽各系列产品的相关技术知识，严格按照一汽的标准维修程序，对用户车辆进行维修和保养； 2) 当维修容发生变化时，与时通知车间主管；3) 做好车辆维修后的后续整理工作和自检工作；4) 熟悉一汽产品质量担保知识，认真检查三包车辆，有问题与时反馈给车间主管； 5) 负责本工位设备与工具的维护与管理；6) 负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求1) 具有高中或技校以上文化程度，具有一定的汽车理论知识；2) 具有对车辆故障进行检查和判断的能力；3) 机/电技工：本工种中级或以上证书，丰富的汽车维修经验，二

21、年以上本工种工作经验，经TJ-FAW培训并获取合格证书；4) B/P技工：本工种中级或以上证书，丰富的汽车维修经验，二年以上本工种工作经验。1.3.12 配件计划/订购员直接上级：配件经理职责与权限1) 熟悉本站车辆维修业务的需求，熟悉仓库或物流管理，能合理安排库存，确保服务站业务的正常开展；2) 根据一汽关于配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、与时填写和传递配件订货单； 3) 对配件供应的与时性、正确性负责，并保证订购一汽纯正配件；4) 跟踪保证金余额，遇到保证金不足的情况与时向配件经理汇报。素质要求：1) 中专或以上文化程度，有二年以上汽配工作或相关工作经验；2) 熟悉汽

22、车配件，熟练使用计算机；3) 对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强；4) 熟悉仓库管理或物流管理。1.3.13 配件销售员直接上级：配件经理职责与权限1) 必须熟悉一汽各系列产品的零部件与其价格；2) 熟悉汽配市场的需求，合理开展配件的销售工作；3) 保证向一汽客户提供一汽的纯正配件。素质要求：1) 中专或以上文化程度，有二年以上汽配工作或相关工作经验；2) 熟悉汽车配件，熟练使用计算机；3) 对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强。1.3.14 配件仓库管理员直接上级：配件经理职责与权限1) 熟悉一汽各系列产品的零部件，建立合理的配件分类、货架编号、零件标签、摆放方式等库结构，并保持整

23、洁的库容；2) 负责配件的仓储收发管理与库存盘点；3) 与时向配件计划员通报配件库存情况；4) 与时向配件经理报告库即缺配件；5) 建立库存帐目，保存各种原始凭证；6) 负责配件库的环境、安全与防火。素质要求：1) 高中或以上文化程度，有二年以上汽车配件工作经验；2) 熟悉汽车配件，熟练使用计算机；3) 工作踏实，责任心强；4) 有一定的仓库管理经验，熟悉库房管理程序。1.3.15索赔件管理员直接上级：配件经理职责与权限1) 熟悉一汽产品质量担保工作业务知识；2) 熟悉一汽索赔管理政策与相应索赔事务；3) 负责索赔件的仓储收发管理与库存盘点；4) 与时向索赔员通报索赔件库存情况；5) 负责日常

24、索赔件的入库登记、清洁卫生与标签粘贴；6) 负责索赔件的分类摆放，并保持回收的索赔件原始状态不变，当需要上报时，负责索赔件的分类包装与汇总清单；7) 负责索赔件与索赔件记录的管理，建立索赔件台帐。素质要求：1) 高中或以上文化程度，有二年以上汽车配件工作或相关工作经验；2) 熟悉汽车配件，熟练使用计算机；3) 工作踏实，责任心强。1.3.16 质量检验员直接上级：技术经理职责与权限1) 对车辆进行试车检验；2) 对维修车辆进行质量检验与反馈，保证维修质量；3) 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议；4) 与时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，发现问题与时返工，尽量杜绝返修； 5

25、) 负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。素质要求1) 中专或以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；2) 具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识；3) 具有对车辆故障进行检查和判断的能力；4) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.3.17部培训员直接上级：技术经理职责与权限：1) 负责本站部培训；2) 制定和落实一汽对本站的培训计划；3) 确实掌控本站部的培训率，并根据培训率的高低，提出改进的意见和建议；4) 负责考核本站员工的部培训和一汽培训的效果；5) 负责本站训工作流程的不断优化。素质要求：1) 大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业；2) 熟悉汽车构造与相关理论知识； 3) 具有较强的语言表达能

26、力和沟通能力；4) 技术讲师有三年以上轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力；5) 非技术讲师有3年以上售后服务管理经验；6) 熟悉计算机操作；7) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.3.18 工具/资料管理员直接上级：技术经理职责与权限1) 负责建立工具、设备的台帐档案；2) 负责建立工具借用记录；3) 负责库存工具的管理；4) 负责维修技术资料的收集、整理、保管和传递；5) 定期进行资料的安全检查，做好资料防护工作；6) 做好一汽下发的HST文件的工作。素质要求1) 高中或以上文化程度；2) 具有工具/文件资料管理知识或相关工作经验。1.3.19 设备管理员直接上级：技术经理职责

27、与权限1) 负责服务站维修设备的维修、保养工作；2) 与时向一汽相关部门汇报本站设备方面的信息；3) 负责本站车辆维修设备使用和维护方面的培训。素质要求1) 具备高中以上学历；2) 一年以上轿车维修设备管理工作或相关工作经验。1.3.20 出纳结算职责与权限：1) 热忱地与客户进行维修费用结算；2) 负责会计报表编制和年度会计总结。素质要求1) 经专业培训并获会计证；2) 有二年以上会计工作经验；3) 为人诚实，作风正派；4) 有客户服务意识。1.4 岗位设置要求序号岗位大(人员)中(人员)小(人员)1服务总监1112服务经理1113配件经理1114技术经理1115业务主管1116车间主管11

28、17服务顾问AA18索赔员2219档案/信息管理员11110配件计划/订购员11111配件仓库管理员11112质量检验员11113部培训员11114工具/资料管理员11115索赔件管理员11116用户回访员22117设备管理员11118配件销售员11119出纳/结算员11120机/电技工18-219-125-821B/P技工8-104-71-3备注最低限人数402814注：1.每名服务顾问日接待量不能超过25位用户；2.年维修量在2500台次以下时，可设一名索赔员；3.服务商可根据自身情况设立专兼职岗位，但各功能模块必须具备。1.5 人事管理人事管理对企业文化的形成与宣传起到至关重要的作用。人

29、事管理主要涉与人员的招聘、选拔、培训、绩效管理、薪酬管理、人员管理。服务站应遵循以下几条原则： 应重视人员的发展，并制定与业务发展相适应的人员发展计划。 应选择适当的激励方式进行绩效管理和薪酬管理，使物质激励、精神激励和工作激励相辅相成。应巧妙、灵活地运用一些无“薪”的激励，提升员工满意度，增强组织的活力和凝聚力。 定期与员工沟通。让员工畅谈工作中的问题和建议，同时应让员工了解公司当前的经营业绩和重大事项，这样可以使员工有一定的归属感。1.5.1 服务站应将招聘和培养高素质的员工作为人事管理的核心目标。1.5.2 服务站聘用人员应符合前面提到的原则，须经过正式岗位评估确认后方可聘用。1.5.3

30、 服务站的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并报一汽备案。1.5.4 服务站的专职岗位人员在上岗前必须经过业务培训并经考核合格后才能上岗。1.5.5 服务站必须制定相应的服务站章程，除了对服务站工作进行规定外，还应包括员工发展、培训计划、奖惩方案等条款。1.5.6 服务站应建立和完善训制度，培训相关业务人员。1.5.7 服务站管理部门至少每半年对非管理层关键岗位员工进行一次个人评估，并作相应指导，每一年对管理层进行一次个人评估。评估形式可由服务站与一汽共同制定。1.5.8 服务站应结合本站的业务发展计划制定相应的后备人员储备计划。1.5.9

31、人员流动管理 经一汽培训合格的上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为二年，二年不得离开任职的服务商处。 因个别原因需要更换现岗位人员的，需提前通知一汽，新上岗人员经培训合格后，方可正式上岗工作。 任何岗位的员工，如不能胜任本职工作，或因工作失误给一汽与服务商造成不良影响的，一汽有权向服务商提出更换。 对擅自撤消、更换管理人员的服务商，一汽将视情节做如下处理：F 网通报批评，服务商评比降低一个档次。F 停止服务商的索赔资格，直至撤消一汽服务商资格。F 对于未经培训上岗的人员，其负责的业务一汽将不予受理。1.6 岗前培训新进人员进入公司后，首要的工作就是实施上岗前培训。新进人员在接触到陌生的环境和

32、生疏的业务时，可能会产生紧的心情。因此有必要指定专人(或上级)进行指导，并在短期进行跟踪和沟通。1.6.1 岗前培训的工作有利于促进新进人员在短期适应公司的环境与业务，并了解公司的运作与一汽品牌的政策，相关的课程如下：公司人事规章制度。公司政策与经营理念。一汽品牌车辆的认识。一汽品牌的政策与理念。各部门的运作了解与人员的认识。工作业务与流程。1.6.2 服务站必须向所有新进人员说明工作守则与服务站的相关规定。容如下：严格遵守安全工作容要求。严格遵守一汽工作流程标准。人员礼仪与企业文化，语言规、行为规。其它相关规定。1.7 技能培训一汽通过培训向服务站传递核心理念、企业文化、品牌意识以与运作标准

33、，来提高服务站人员的工作态度、专业素养与能力，使之适应售后服务工作的需要和提高用户满意度的要求，服务站必须按一汽的培训要求送人员进行岗培训，合格后方能上岗。培训流程图：1.7.1 关键岗位人员必须参加一汽规定的相关培训 人员培训流程说明： F特约服务站各关键岗位人员将由一汽给予定向的培训和考核。F一汽培训科安排技术和非技术两大类型的培训课程，技术培训主要提供给训师、各工种的维修人员与与维修相关的技术人员。非技术培训主要提供给管理人员和其它关键岗位人员，包括：站长、服务经理、车间主管、配件经理、服务顾问、索赔员、客户回访员等。参加培训人员由各服务站决定，但须经过一汽资质评审合格后才能参加。F培训

34、时间安排。一汽将对培训的具体时间做出安排，并与时通知各服务站。F培训结束后须参加考试，合格者将发给证书。 对于一汽安排的各类培训，服务站若无特殊理由则必须参加。否则，一汽将给予警告、通报批评、处罚等类型处理。培训配合指标应达到下述要求：F培训参加率(以年为单位)达到100；每日出勤率达到100；培训合格率达到95以上。F对于技术培训，每次培训结束后，参加培训的学员需要对服务站的其他员工开展训，将培训所学到的知识与其他员工共享，并在要求时间把维修站部培训信息反馈单，上报一汽。F服务站须严格控制受训人员流失率。否则一汽将根据具体情况给予处罚。F服务站各岗位人员培训的实施细则参照一汽培训管理条例。培

35、训证书管理一汽或当地行业的培训证书须由服务站统一保管，以备检查。1.8 服务站部培训服务站应根据公司业务发展规划制订员工发展计划，并对员工进行业务培训，不断提高服务人员和维修人员的业务水平，满足和超越客户期望，不断创造优质的客户服务体系。1.8.1训体制的建立和完善是一汽培训工作的重点。要求各服务站必须设立训师岗位，并建立起行之有效的训制度。下表是一汽服务站部培训的最低要求:时间培训级别培训容培训课时新进员工1个月基础培训礼仪、素质、企业文化、制度、工作技能等至少1周每年至少两次专项培训专业知识、工作技能提升的培训每次至少3天每年至少两次特别培训新技能、新理念、新理论每次至少3天全体员工年度平

36、均部培训时间达到40小时人以上。维修技工的技术培训时间每个月应在8小时以上。1.8.2训师需承担起整个服务站的人员培训。要制定合理的培训计划，并跟踪监督一汽培训课程的完成情况，与时向部领导与一汽相关人员汇报，对本服务站的培训率负相关责任。1.8.3 应制定培训效果考核方案，并在培训报告中予以记录。1.9 培训管理条例 适用围F对一汽为服务站提供的培训进行规定。F适用于对服务站技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训等管理。 管理容F培训项目：培训分技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训等，具体培训项目与说明见培训项目表。F培训有关规定：对于新建服务站，培训科根据网络科通知，向服务站下发培训通知，

37、新建服务站回复回执。相关课程培训合格后，方可开户。对于技术培训中的专家级培训，培训科根据维修站状况统一编排培训计划，安排培训，维修站不必另行申报。对于新车型、新项目培训由培训科依据销售方案制定培训计划，经销商不必另行申报。培训科根据服务网点的需求,定期对培训项目作调整。经销商应至少提前培训日一个月申请培训，以便给培训科充足时间安排培训班次。对于一汽安排的各类培训，维修站若无特殊理由则必须参加，否则一汽将给予警告、通报批评、停止索赔等类型处理。培训时间和地点与食宿由一汽统一安排。食宿费与交通费由经销商自理。每次培训结束后，学员需经一汽考核，对成绩合格者发给证书。对于技术培训，每次培训结束后，参加

38、培训的学员需要对服务站的其他员工开展训，将培训所学到的知识与其他员工共享，并按要求时间把维修站部培训记录单，上报一汽。经过一汽培训的人员脱离服务网络时，维修站必须以书面的形式通知一汽服务管理科。学员必须遵守培训纪律，听从培训教师安排，如违反纪律一汽将取消其参加培训的资格。服务站部培训记录单服务站名称服务站代码一汽培训员培训时间培训地点培训项目维修站部培训员培训时间培训地点培训项目参加部培训人员岗位服务经理评价：服务经理服务代表备注：部培训员应至少完成一汽指定的部培训，并按此规定格式作好培训记录。将档案保留二年。一汽将对效果进行考核。1.10 工作成效评估经过一段时间的工作后，服务站应对个人的工

39、作成效给予评估。个人工作成效评估就是对人力资源的考核。通过考核挖掘因人的因素所产生的差异或不足的项目，通过对这些项目的分析，可以重新对个人进行调整。例如：加强在职教育，工作态度的校正与诱导，组织职位的调整，人力资源运作的调整，这对于个人与整体组织的发展都是非常重要的。工作成效评估请参阅工作考核表，可以每月评核1次并建档。经过一段时间(例如：一年)考评后，其成绩可以作为升迁、奖励、加薪等的参考依据。定期妥善的工作绩效评估是重要且有用的，能不断强化个人的综合素质，充分发挥个人的工作潜力，带动团队的力量，提升组织的水平。1.11 奖励制度适当、合理的奖励制度，可以激励员工，充分发挥员工的无形潜力与提

40、高工作效率，达到预定目标，完成公司赋予的使命。目标的制定一定要慎重，太高则不易达成，太低虽容易达成，但是无法完成公司经营上所需的效益。目标的设定与评核应该有配套措施，不要为完成营业额而牺牲客户满意度。为提高奖励措施的可执行度与实现预期效果，应定期举行，建议每月一次。奖励的容可以选择奖金、加薪、升迁、表扬、休假、旅游等，根据本服务站的实际情况进行选择或组合，最好是巧妙灵活地应用一些无“薪”激励，来提高员工的满意度，增强组织的活力和凝聚力。2.1 企业形象的重要性企业形象的统一是品牌经营的视觉体现。统一的企业形象能将企业经营理念、经营方针、价值观念和文化特征，运用整体传达系统(特别是视觉传达系统)

41、，将信息传达给企业部和社会大众，使其对企业产生一致的价值认同感和凝聚力。一个良好的企业形象会增强客户对品牌的信任。严格执行一汽设施环境设计标准，对于提高服务站的管理运作水平、增强全系统的团队精神和凝聚力将起到重要作用，这同时也是服务站义不容辞的责任。一汽服务站应按照一汽的要行统一的外观形象标准。2.2 人员与设施形象企业形象包括物的形象和人的形象两部分，是客户对服务站的第一印象，是提高企业经营管理水平行之有效的战略手段。服务站除了在整体实物形象上应严格遵循一汽的形象设计要求外，还应塑造优秀的公司员工形象，努力把形象这一属于静态的因素变成一种动态的竞争优势，形成赢得客户认同的有力保证。特别是一线

42、服务人员，对客户的影响最大。服务站应该特别注重业务接待人员形象的塑造。2.2.1 外观形象服务站所有外观形象应严格按照一汽的CI标准设立。统一使用一汽的标记、标识，并始终保持整洁完好和规。服务站的外部招牌等应符合一汽的整体识别标准。服务站的环境和设施应始终保持清洁、整齐。应在服务站入口的附近设立入口标志、箭头或其它指示性标志以便客户找寻。服务站的出入口驾驶通道应方便车辆出入，有出入道路标识，没有交通障碍。入口处应有减速设施。在环境光照不足时，服务站应对标牌、入口指示等指示性标识进行补充照明，保证本站各项设施与外观环境在任何时间均应易于识别。各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户寻找。服务站各

43、处的围墙、栏杆不可残缺、旧、锈蚀，厂房墙面、玻璃清洁，绿化完整。服务站的建筑要求请参见一汽经销店视觉形象识别手册。2.2.2 人员形象服务站工作人员应穿戴统一的服装，并保持服装整洁。以热情、专业的态度与时地接待每一位客户。服务站工作人员工作时间必须佩带胸卡，胸卡上应标明、岗位、部门等。服务站的工作人员不得在公众场合谈论以与表达一些对一汽以与一汽产品不利的言论。员工仪表的基本要求F 发型整洁。F 服装干净、整洁。F 指甲不宜过长。F 男员工不能留胡须。F 女员工要化淡妆。F 皮鞋必须每天擦亮。2.2.3 服务营销服务站所做的一切广告、宣传应符合一汽的形象标准。服务站所做的一切广告、宣传容应报一汽

44、审核批准。要与时更新宣传资料与道具。所有广告、宣传应在诚实、专业的方式下传达真实的信息。2.3 业务接待大厅业务接待大厅合理的布局、整体的清洁程度都会给客户产生很大的影响。同时业务接待大厅也是服务站让客户真切体验服务的有效场所。2.3.1 业务接待大厅外部要求业务接待大厅的外部标牌应符合一汽的形象标准。门头字体应清晰、明亮。标牌要定期清洁、维护。2.3.2 业务接待大厅部要求业务接待大厅的整体布局F 业务接待大厅布局应符合一汽经销店视觉形象识别手册。F 在业务接待大厅醒目处贴服务站维修业务流程图。F 在业务接待大厅醒目处贴常规维修工时、配件价格一览表。F 在业务接待大厅醒目处贴客户投诉、技术咨

45、询、24小时救援。F 在业务接待大厅醒目处贴当地行业主管部门质保规定。F 在业务接待大厅醒目处贴服务站组织机构图。F 在业务接待大厅醒目处贴一汽产品质量担保条例。F 业务接待大厅应有功能完善的接待条件，要能方便地查询客户档案，能提供安静的交流环境和方便、清洁的卫生间。F 地面与墙面(含玻璃)干净、整洁，有专人负责。F 光线明亮，所有灯光设施完好有效。F 空气保持清新，空调与通风设施必须完好有效。F 配件展示架放在显著位置，展示零件必须充足、整齐、干净。F 在业务接待大厅按照要求设置一定的消防器材，并标出位置，在这些位置附近不能放任何无关物品。F 在业务大厅的顾客视线落脚处摆放绿色观赏植物，使整

46、体感觉亲切、友好、舒适，没有压力，要经常悉心管理观赏植物，盆景不得有杂物，尤其是烟头。 业务接待大厅入口处F 业务接待大厅门口应放置雨伞架和雨具，为雨天来的客户提供方便。F 应在业务接待大厅门口清晰显眼处贴售后服务站的营业时间。 业务接待台F 业务接待大厅应根据日常维修数量布置接待台，并分布合理、方便客户。F 保持业务接待台干净整洁，不得堆积文件和其它杂物。F 业务接待台上应摆放业务接待的标识，建议将快速保养、正常修理、事故车处理分开，且应符合一汽的要求。F 业务接待台前应为客户准备好座椅。F 业务接待台上的电脑、多层文件夹等都统一摆放在指定位置，要有分类标识。摆放客户签名笔，并统一固定于方便

47、客户拿取处。F 业务接待台上不设烟灰缸，并在固定区域贴小的禁烟标志。F 业务接待台旁应摆放废纸篓。F 每个业务接待台上摆放业务接待名片，服务站相关信息名片。服务经理室F 在服务经理室的门上应有清晰的房间标识。F 应配备一定数量的座椅，供服务经理接待客户用。F 保持办公室的干净整洁，不得堆放杂物。收银台F 保持收银台的干净整洁，不得堆积文件和其它杂物。F 在不减低安全考虑的情况下尽可能使之明亮，开放。2.4 客户休息区客户休息区一方面应为客户提供舒适的休息等待环境，另一方面可以通过员工的细微行为，体现服务站对客户的贴心关怀。2.4.1 客户休息区应保持明亮、干净，空气清新，无噪音，应装有空调，能

48、够让顾客很好地放松。2.4.2 客户休息区宽敞舒适，有一个畅通的视角，能看到维修区。2.4.3 顾客的洗手间应该靠近休息区和展厅，且容易找到，洗手间必须保持设施完好有效、环境整洁、无异味、不堆放杂物。2.4.4 客户休息区的所有物品应放在指定位置，与整体统一协调，不随意挪动。2.4.5客户休息区应设置报夹和杂志架，提供饮水器和一次性杯子。报纸、杂志等读物配备应充足且与时更新。2.4.6 客户休息区应摆放资料夹，用于专门存放广告宣传单页，便于客户拿取。2.4.7 客户休息区根据面积适当放置一定数量的桌子、椅子、沙发。2.4.8 客户休息区应配适量的抽纸、烟灰缸和废物桶。2.4.9 配置音响和视频

49、设备，但要控制音量。2.4.10 客户休息桌椅、烟灰缸(非吸烟区除外)须完好、充足、干净。2.4.11 有条件的服务站可以设置其它功能区，如娱乐区、健身区、儿童游乐区等。2.4.12 有条件的服务站应将吸烟区与非吸烟区分开，在非吸烟区的桌边应悬挂禁止吸烟标识牌。2.4.13 保持休息区域的干净，并有员工对休息区域的整洁程度进行负责。2.4.14 客户休息区应进行绿化布置，具体要求同业务接待大厅。2.4.15 在客户休息区附近提供卫生间。卫生间不得随意堆放其他杂物。卫生间保持明亮、通风顺畅，摆放芳香剂，消除异味。清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好。洗手间地面、便器、洗手台随时保持清洁干燥

50、。定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应与时补充。注意卫生间的维修，保证能正常使用。2.5 维修车间维修车间的合理布局、环境的舒适度会对维修操作的效率产生直接影响。维修车间不是客户的直接接触场所，但随着客户需求的增多和高科技水平的发展，客户能从客户休息区里清晰地观测到维修车间里的情况，因此其整体清洁度与维修人员的高效作业均会对客户满意产生较大影响。2.5.1 维修车间的整体布局和要求车间的外观形象应符合一汽的环境设施要求，按照一汽经销店视觉形象识别手册要求进行布局。修理车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐。车间应考虑尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明。车间应设置限速标志。维修车间应设立

51、维修进度管理板，放置在易于看到的地方，并方便车间主管的维护。2.5.2 车间场地要求车间入口处应设置指示箭头，并标明“入口”等标志，有条件的服务站可以设置栏杆，由专人负责升降，非工作人员、车辆不得入。服务站应在醒目位置提醒客户不要进入车间，若客户需要进入车间必须有相关人员陪同，或采取其他的安全措施。一般维修、保养和钣喷车间应互相独立分隔，一般维修车间又可分为快修区和维修区两大部分。车间地面强度应能满足长期使用的要求。地面涂饰必须使用一汽统一的色彩形象。在维修场地上做好维修区域和通道的标记，保持通道畅通、标志规清晰，并使维修车辆总是正确地置于维修工位进行维修。每个工位均以黄色边框警示，相邻通道间

52、以黄色分区边框标志出工具车停放位置，在每个工位底线(远离车间通道的一侧)处，以黄色分区边框标志出三个配件(新件、旧件、索赔件)放置处。车间管线应合理架设F 每个工位配备一个压缩空气和电气出口。F 各种不同的管线应用不同的颜色分开标识。2.5.3 车间环保与安全要求车间应保证良好的通风，使废气和热量等不聚积。维修工位的地沟附近要设置安全标志。修理车间应确保有足够的清扫工具(拖布与垃圾箱)，保证工作台面、地面、设备的清洁，并标出放置位置。车间应设置足够的木屑筒以便于清除地面油污，并标出放置位置。车间应设置足够的废机油收集桶，并标出附近不准明火作业。修理车间必须按照当地消防规定，备有充足的消防器材，

53、消防器材附近不得放置任何影响该器材使用的物品。易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全。所有维修人员须穿戴安全鞋等劳动保护用品。维修技工应统一服装，不得穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动安全保护功能的鞋类进入维修车间。油漆工、钣金工等特殊工种在进行油漆、电焊作业时应佩带防毒面具、防护罩等劳动保护用品。2.5.4 一般维修车间预检工位F 应配备预检工位，尺寸要求符合一汽标准。F 预检区应布置在车间的入口或离接待区近的地方。F 预检工位应配有车辆举升装置，同时应有“预检区”字样的醒目标识牌。快速保养工位F 应根据日常业务量的情况配备快速保养工位，尺寸要求符合一汽标准。F 快速保养工位最好设置在靠近业务接待大厅

54、的地方，从客户休息区能够很方便地看到快速保养工位与快速保养工作。F 应有“快速保养”字样的醒目标识牌。一般维修工位F 尺寸要求符合一汽标准。F 根据服务站的业务量配备一定数量的举升机。F 有条件的服务站应设“自己动手”工位。四轮定位工位F 尺寸要求符合一汽标准。F 配备液压提升装置和测试仪，四轮定位仪对于较为复杂的诊断更为有效。总成修理室F 有条件的服务站应配备总成修理室，必须相对靠近一般维修工位。F 其面积应符合一汽标准。F 地面和工作凳必须用易于清洁的材料制成，或覆盖有易于清洁的材料。F 配备总成修理所必须的工具、工作凳、工作台、可移动式机械提升装置、发动机支撑和液压冲压装置、测量仪与零件

55、冲洗机器等其它装置。F 充分地通风与照明。 电工修理间F 其面积应符合一汽标准。F 配备电工修理所必须的必要工具、测量仪表和工作凳。专用工具间F 有条件的服务站应配备工具间用于存放特种维修工具、测量仪器，并有专人负责保持该工具间的整洁工作。2.5.5 钣喷修理车间面积要求符合一汽标准。根据业务量配备一定数量的举升机。配备气动工具的空气出口与辅助工作的电源插座。钣金工位F 应根据服务站业务量的情况确定钣金工位的数量。F 尺寸要求符合一汽标准。应配备车身校正仪。油漆车间F 油漆车间应设立专门的打磨池，避免产生水渍、灰尘。F 根据维修量配备一定数量的油漆工位，尺寸要求符合一汽标准。烤漆房F 屋顶和墙

56、上配备荧光灯，确保亮度。F 确保加热装置、进气和排气口满足环境要求，并遵守减噪措施。F 如果烤漆房与建筑物墙壁相邻，墙壁和油漆间之间应有充分的空间，给壁挂式荧光灯留出空间，并留出进行维修服务的空间。F 应遵守消防安全规定。调漆房F 有条件的服务站应配备调漆房。F 引入自然光线，开侧窗，以避免直射，如果直射妨碍了配色工作，应有窗帘。F 配备与所用设备相配套的电气插座和空气出口。2.5.6 车间辅助区域轮胎工作室F 配备车轮平衡仪和扒胎机。F 其面积应符合一汽标准。资料室F 有条件的服务站应设有资料室，用于存放维修手册、HST文件、维修数据表和维修通讯等技术资料。F 资料室应方便维修技工借阅、参考

57、。F 应保持室整洁、有序。员工休息间F 应设有员工休息间，尺寸符合一汽标准。F 员工休息间应有足够的清洁用品，并保持室整洁、有序。F 若员工休息室不禁止吸烟，应安装通风设施。F 配备空调和取暖装置。更衣箱和淋浴间F 根据技工人数配备个人更衣箱。F 有条件的服务站应配备淋浴间。车间培训室F 有条件的服务站应配备培训室，应足以容纳10人接受培训，并能够进行发动机等零部件的动手维修培训课。F 配备空调和暖气。卫生间F 提供男女卫生间。F 在卫生间配备洗手池。2.6 配件仓库配件的合理储备、仓储管理、物流对配件与时供应、配件成本有着重要影响，直接关系到修作业的与时性，进而影响维修交车时间。2.6.1

58、按一汽经销店视觉形象识别手册的要求设置配件仓库。2.6.2 配件仓库进口处应留出可以让送配件车辆进出的通道和卸货处理区域，用于卸货，清点配件。2.6.3 配件仓库应有足够的仓储面积和高度，保证多层货架的安装，保证进货、发货通道通畅。2.6.4 仓库布置库房应单独设立危险品放置区，并要有明显标识，且与其他配件相隔离，确保遵守国家相应的消防和危险品管理规定。配件仓库应有独立的索赔件存放区域。配件仓库应有足够的通风、防盗设施，并保证光线明亮、充足、分布均匀。配件仓库的走廊宽度必须足以让人通过，还必须能够方便配件的存取。2.6.5 配件仓库必须按一汽服务站的要求配备货架，要适合存放不同规格的零部件。2.6.6库位设置 建议采用固定库位的方式，即每个零件都有一个自己的库位。库位的设置也要充分考虑零件的使用频次，拣选的方便性与搬运的方便性