东兴酒店实务手册

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1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_孝义市东兴酒店有限公司实务管理手册 Q/DXHGG00012012实 务 管 理 手 册主 编：赵炳信编 写：秦晓丁审 核：赵炳信审 批：管彩霞受控状态：内部资料分 发 号20120401发布 20120401实施 孝义市东兴酒店有限公司发布 前言东兴酒店是按照国家五星级标准打造，实行四星级收费的一家集住宿、餐饮、洗浴、汗蒸、商务办公、会议接待为一体的综合性商务酒店。酒店座落于孝义市府前街55号，占地面积15000余平方米，典雅、气派、豪华，与市中心广场、中国银行相邻，交通便利、地理优越、环境优雅，场所舒适。酒店设有客房111套，其中设有：总统套房、

2、豪华套房、商务套房、豪华标准间、豪华单人间，并设有豪华国宴厅。作为孝义餐饮业的龙头，东兴酒店一直奉行“绿色、健康”的餐饮文化理念，一直把追求高品位、高规格的接待模式为自身使命，长年特聘北京钓鱼台国宾馆原副总厨师长、国宴大师孙永河出任国宴主理和特聘全国有名的河豚大师 出任河豚主理，并长期与北京、太原部分大酒店结为友好协作酒店，暨此使东兴酒店的餐饮文化品位与接待规格得到进一步提升。东兴酒店是您品尝正宗国宴菜品、美味河豚并进行商务洽谈及旅游住宿理想的首选场所。实务管理手册发布令东兴酒店各职能部门及全体员工：为了加强质量管理，满足顾客的要求，结合本酒店实际情况建立了东兴酒店质量管理体系，完成实务管理手

3、册。本手册总体阐述了质量管理体系的组织结构、职责及要求，是本酒店加强内部质量管理，对外提供质量保证的纲领性文件。经过认真审核，现予以颁布实施。此令自颁布之日起执行，要求各部门及全体员工切实遵守，认真落实手册中的各项规定。总 编：管振旺 管彩霞主 编：赵炳信 编 写：秦晓丁 编 辑：南 宁编 委：李晓峰 施庆国 管振吉 赵启明 杜利勇 武卯元 亲爱的员工：欢迎您成为东兴酒店的一员，我谨代表酒店全体员工对您的加入表示衷心的祝贺，因为有你企业更加精彩。在这里，我们共同创造严谨有序、温馨整洁的工作环境，幷通过为宾客提供高效率、高质量的服务，提升我们的信誉与品牌，巩固我们成长的基石。我们的目标是：把“孝

4、义东兴酒店打造成为山西、乃至全中国全世界的著名品牌”（精品星级酒店是我们的2012年度目标）。为此，酒店确立了明确的服务宗旨：“我们不仅是希望客人来，而是希望客人再来！”，我们即将统一酒店的规章制度和严明的组织纪律，并创建了具有东兴酒店特色的科学管理模式-人本管理，借以形成以“感受中华文化，品鉴东兴服务”为核心主题。为了使您进入酒店后迅速了解酒店的概况，理解企业文化，熟悉各项管理政策和员工应遵守的行为规范，希望您认真学习酒店员工手册。希望您谨守幷严行，暨此发挥出自己所有的聪明才智，实现自己的人生理想。在“东兴酒店”我们将帮您优化职业生涯设计，为您提供一流的工作环境和施展才华的平台，在东兴酒店您

5、的个人价值将伴随企业的发展最终得到充分的实现。祝您在东兴酒店工作愉快!总经理：企业愿景：把东兴酒店打造成山西、乃至全中国全世界的著名品牌、真正做到精品星级酒店核心理念：感受中华文化，品鉴东兴服务服务宗旨：微笑服务，涵盖文化，典雅致趣，贵族享受企业精神：给予比接受更快乐企业理念：尊重人才、依靠人才、培养人才、发掘人才，为优秀的人才创造一个和谐的、富有激情和创意的工作环境，是东兴酒店追求的成功因素。1.不断追求创新、追求超越自我是东兴酒店不竭的力量源泉。2.高素质、好品德的员工队伍是东兴酒店赖以成长、发展的资本。3.强烈的责任心和无私的奉献精神，是东兴酒店永葆活力的源泉。4.品牌化、是东兴酒店始终

6、不渝的企业目标。5.效益和效率是东兴酒店管理灵魂。6.学习与培训是提升东兴酒店人员质素的重要组成部分。东兴酒店人要有社会责任感，学会有“给予比接受会更加快乐”的良好心态和高度自律的团队精神。管理人员的职责是为公司创造发展机会的同时，还要创造一个适合人才的环境，把公司目标、员工的理想落实到日常工作中。东兴酒店将会提供一个崭新、和谐、进取的舞台，让东兴人的聪明才智能得到充分发挥。您是一个值得被尊重、被信赖、被重用的人- 从您的身上-我们可以看到企业的形象！ 企业的明天！ 企业的未来！人才理念：让最有道德、有理想的人成为东兴的员工，让东兴的员工成为最有能力的人。目录第一章：酒店组织第一节 机构设置一

7、. 机构设置第二节 岗位职责 一.总经理 二.副总经理 三.房务总监 四.餐饮总监 五.总办主任 六.企划质检经理 七.行政总监 八.财务部长第三节 办公室相关规章制度 一.文印及档案管理制度 二.工作时间及休息时间的相关规定 三.酒店用餐管理制度 四.员工宿舍管理制度 五.财务管理制度 六.合同管理制度 七.用工管理制度 八.质检制度 第二章：房务部第一节 机构设置第二节 岗位职责 一. 房务总监 二. 销售经理 三. 前厅经理 四. 客房经理 五. 桑拿经理 六. 大堂副理 七. 客房主管 八. 销售员 九. 收银员 十. 总台接待 十一. 客房领班 十二. 桑拿领班 十三. 门 童 十四

8、. 客房服务员 十五. 桑拿服务员 十六. 房 嫂 十七. 保洁领班 十八.保洁员第三章：餐饮部第一节 机构设置第二节 岗位职责 一. 餐饮总监 二. 楼面经理 三. 营销经理 四. 厨师长 五. 出品监事 六. 副厨师长 七. 楼面主管 八. 客户经理 九. 楼面领班 十. 传菜领班 十一. 服务员 十二. 传菜员 十三. 礼仪员 十四. 营业员 十五. 收银员 十六. 酒水员 十七. 炒锅主管 十八. 国宴主管 十九. 砧板主管 二十. 荷台主管 二一. 面点主管 二二. 凉菜主管 二三. 上什主管 二四. 烧烤主管 二五. 炒锅厨师 二六. 国宴厨师 二七. 凉菜厨师 二八. 面点厨师

9、二九. 上什厨师 三十. 砧板厨工 三一. 烧烤厨工 三二. 荷台厨工 三三. 洗消员 三四. 粗加工第三节 管理细责第四节 餐厅部考勤制度第五节 楼面部规章细则（奖惩制度）第六节 厅面卫生标准及要求第七节 出品部工作程序 第八节 出品部卫生管理制度第九节 餐厅部值班责任制度第十节 餐厅部水电管理制度 第四章：总经办第一节 机构设置第二节 岗位责任制 一.总办主任 二.总办副主任 三.保安部长 四.保安副部长 五.文 员 六.商务文员 七.保安员 八.宿管员第五章：企划质检部第一节 机构设置第一节 岗位责任制 一.企划质检经理 二.企划文员 三.质检员第六章：行政部第一节 机构设置第一节 岗位

10、责任制 一.行政总监 二.工程经理 三.后勤主任 四.后勤副主任 五.维修工 六.网 管 七.司炉工 八.员工餐厨师 九.洗衣房员工 十.供应组员工第七章：财务部第一节 机构设置第一节 岗位责任制 一.财务部部长 二.会计 三.成本会计 四.出纳 五.稽核第八章：员工守则第一章 酒店组织二. 机构设置董事长总经理常务副总经理房务总监餐饮总监总办主任企划质检经理行政总监财务部长三. 岗位职责一.总经理职位:总经理部门:总经办上司:董事长下属: 常务副总经理/财务部长岗位职责:1、 全权负责处理酒店的一切事物,带领酒店全体管理人员及员工完成酒店所确定的各项经营与管理目标.2、 制定酒店经营方面和经

11、营管理目标,包括制定一系列规章制度和服务操作规程,确定酒店各管理层的职责,并监督贯彻和执行.确定酒店一系列价目,毛利等.对本行业各种动向要有高度的敏感性,拟定市场拓展计划,详尽分析市场并出据推广方案和计划,详尽阅读周、月、季度报表.检查营业进度与营业计划完成情况,并采取对策,保证酒店能正常运营.3、 建立建全酒店组织系统,使之合理化、简约化、效率化,主持每周的办公会议,核检消防及外界相关问题,促使酒店进入一个高效率的工作系统.4、 建全酒店各项财务制度,分析周、月、季度报表,核检月营业情况,督促监督财务部门做好成本控制,财务预算等工作,检查收支情况和应收应付工作,指导财务工作.5、 拟定酒店经

12、营企划,确定各管理层之职责.6、 加强酒店安全管理工作,加强酒店维修保养工作.7、 指导培训工作,培养人才,提高整个酒店员工素质.8、 以身作则,关心员工,奖罚分明,要求员工以高度热情和责任感完成本职工作.9、 选聘,任免酒店各级经理,决定酒店机构设置,调整人事变动,负责酒店管理人员的聘用、考核、奖惩、晋升工作.二常务副总经理职位：常务副总经理部门：总经办上司：总经理岗位职责：1.协助总经理抓好酒店战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等）保证酒店各项目标的完成。2.对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店

13、，对内任免下属人员。3.制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。4.检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。5.审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。6.保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。7.亲自接待VIP客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠。8.不定期与客人会面，了解客人的投诉和反应的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。9.检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的

14、工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。三.总办主任 职务：总办主任 部门：总经办 上司：副总经理下属：总办副主任/保安部长 岗位职责： 1.根据总经理的指示安排总经理的日常行政事务，管理属下工作人员。 2.协助总经理副总经理协调好各部工作，以使总经理的决策得到贯彻和落实。 3.起草酒店的总结、报告、计划、决议以及对外公文。 4、安排行政会议和例行办公室会议，编写会议纪要和决议，跟查有关决议的贯彻执行情况，及时将信息反馈给总经理，并根据每周部门经理例会的内容每月编写一份“情况通报” 5、根据档案管理和保密制度，及时将使用完毕的材料、文件进行回收、整理、分类、立卷、登记、装订、归档。 6、接

15、听电话和处理往来函电，对重要电话要做好记录，要将有关信息及时向总经理和有关方面通报。 7、根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人、重要会议、活动的预报，安排好各项接待活动。 8、培训、督导属下工作人员，提高属下人员的工作能力。 9、每天对各部门上报的请示、报告、通知等文件进行登记后及时呈送总经理审批，将总经理已经批示的文件分送有关部门，并督促跟办。 10、完成总经理交办的其他工作。四.房务总监 职务：房务总监 部门：房务部 上司：副总经理下属：销售部经理/前厅经理/客房经理/桑拿经理 岗位职责： 1、根据酒店的总体方针，制定和实施房务部的运行计划和预算计划，并监督有效实施。 2、协

16、助副总经理做好房务部的日常管理和经营管理工作。 3、主持审核和完善房务部的各项规章制度，建立健全内部组织体统。 4、督导本部门所属的经理和主管对各自进行科学管理，提高服务质量。 5、全面控制部门的管理费用、固定费用和变动费用，节约开支。 6、加强与其他各部门的信息沟通，协调对客户服务的各项工作。 7、建立、培训、管理本部门队伍，规范运作流程。 8、处理重大投诉事件，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响。9、营造良好的工作氛围，不断提高组织和团队的战斗力。 10、带领本部门的管理团队，执行酒店的经营战略，完成酒店规定的计划和指标。 11、完成上司交办的其他工作。五. 餐饮总监职务：餐饮总监 部门

17、：餐饮部 上司：副总经理下属：楼面经理/营销经理/厨师长 岗位职责： 1、根据酒店的总体方针，制定和实施餐饮部的运行计划和预算计划，并监督有效实施。 2、协助副总经理做好餐饮部的日常管理和经营管理工作。 3、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，如有特色的食品、时令菜式及饮品等。 4、制定服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。 5、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。 6、制定服务技术和烹饪技术培训计划和

18、考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外来的技术和经验。 7、抓好本部门员工队伍的基本建设，实习和掌握员工的思想状况、工作表现和服务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。 8、做好本部门卫生和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。 9、带领本部门的管理团队，执行酒店的经营战略，完成酒店规定的计划和指标。 10、完成上司交办的其他工作。六.企划质检经理职位:企划质检经理部门:企划质检部上司:副总经理下

19、属:企划文员/质检员岗位职责:1、全面负责酒店的质量体系管理督导工作，保证酒店各部实现质量标准。2、向酒店各级管理人员贯彻质量标准和质量意识。3、负责建立和完善质量保证体系。4、负责对酒店产品、工作和服务质量进行监督、检查、协调和管理。5、负责建立和健全质量岗位责任感。明确各岗位职责、权利和义务，及时制定或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守技术标准。6、负责定期进行质量工作汇报。7、根据酒店发展需要，统筹策划、组织拟定公司中远期发展需要宣传推广规划及广告宣传活动的总体要求。8、负责酒店企业形象、企业文化的宣传方式和组织活动。9、协助总经理副总经理制定酒店品牌发展战略，制定年度、季

20、度的品牌传播策略和发展计划。 10、配合酒店其他部门完成相关工作。 11、完成上司交办的工作。七.行政总监职位:行政总监部门:行政部上司:副总经理下属:工程经理/后勤办主任/财务部长岗位职责:1、贯彻执行酒店总经理副总经理的指令，对总经理副总经理负责，重大问题及时汇报。2、全面负责酒店后勤保障及工程维修等工作。3、根据酒店的需求，制定详尽的工程计划和采购计划，主持行政部的日常行政管理工作。4、负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行。5、主持、召开、传达指示及会议，积极听取下级的工作汇报，及时掌握并解决存在的问题，定期向上级请示、汇报。6、负责本部门内设施设备的保管和

21、维护工作。7、不断改善员工的后勤福利工作。8、营造良好的工作氛围，不断提高和组织团队的战斗力。9、完成上司交办的工作。八.财务部长职位:财务部长部门:财务部上司:总经理/行政总监下属: 会计/成本会计/出纳/稽核 岗位职责：1.认真贯彻执行国家的财务方针、政策,执行会计制度和财务管理办法,对工作中存在的问题及时提出处理意见.2.负责管理内部帐物的录入工作,并于次日上午将昨日收支情况报于董事长及总经理 ,每月5号前向董事长及总经理报上个月财务状况汇总表.3.负责财务部的内部分工,合理协调各岗位工作并考核工作绩效.4.协助总经理工作并做出月度、季度、年度财务分析报告,负责编写对外的会计资料.5.审

22、查会计事项,正确反映和监督经济活动情况,严防手续不清,责任不明和管理混乱现象.6.监督财产物资合理使用,定期和有关人员进行盘点,对超储积压,盘盈,盘亏,损失浪费等现象,督促查找原因,并向上级人员报告,提出处理意见.7.负责成本控制,费用开支的审核工作,负责编制收入记帐凭证,登记营业收入,管理费用,债权明细帐,检查审批程序是否符合有关规定,严格按照预算控制费用的支出,并分析检查财务收支和预算的执行情况.8.负责各种空白单据,餐卡与发票的领用存等管理工作,会计档案的保管工作,财务专用章的保管及使用登记工作.9.负责记帐凭证的汇总,总帐的登记,会计报表,税务申报表的编制以及纳税申报等事宜.10.完成

23、上级安排的其他工作第三节 办公室相关规章制度一.文印及档案管理制度(一).办公室行文规定1.东兴酒店所有对外的行文起草、审批、收发、印刷、等工作由办公室负责.2.东兴酒店内部普通文件需由总经理签发后方可发文.3.东兴酒店对外的行文需由董事长/总经理签发后方可发文.4.办公室对行文的发放要及时准确,不得无故扣押滞留文件.(二).印章管理制度1.东兴酒店公章由办公室管理,并负主要责任.2.东兴酒店财务章由财务部管理，并负主要责任.3.未经允许,任何人不得私自将印章带出东兴酒店.4.东兴酒店对内行文需要印章时需由总经理的批准.5.东兴酒店对外的任何重要文件需要印章时需由董事长/总经理的批准.6.因越

24、权或不按规定使用印章而出现的重大问题由办公室主任（财务部长）负责,因此造成的损失由办公室主任（财务部长）和直接责任人负责,必要时将追究其法律责任.二.档案管理制度(归档范围)(一).行政管理1.办公会议,东兴酒店综合会议等形式的材料.2.治安消防,法律诉讼,规章制度等工作形成的材料.3.卫生防病治病,卫生监督与管理等形成的工作材料.4.职工权利等形成的材料.(二).基建1.总体规划原始基础文件.2.所有设备合同,协议书,图样,说明书,操作程序,维修记录等报告.3.会计凭证、帐簿、报表等.(三).员工人事档案管理制度1.人事档案的内容是关于员工个人及有关方面的记录.2.员工档案记录员工本人经历,

25、基本情况,成长历史及思想发展等材料.3.员工入职后,由员工填写,其内容包括:姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、学历、个人兴趣、特长、等内容.三.工作纪律与休息时间(一).考勤制度1.酒店全体员工均应遵守酒店的考勤制度,坚守工作岗位.2.考核及处罚办法1).迟到,早退:上班时在规定时间内点名不到者,视为迟到;各工种人员非因工在下班前五分钟前离开工作岗位者,视为早退;迟到,早退10分钟以内罚款10元;30分钟以上1小时以内按半天旷工处理,迟到,早退1小时以上者按旷工一天处理.2).脱岗,串岗:上班期间若因私事离开工作岗位,必须办理请假手续,否则按脱

26、岗或串岗处理:脱岗,串岗按迟到条例处理.3).旷工:未经许可无故不上班者(事前未履行任何手续)和脱岗超过半小时者,视为旷工;旷工一天者扣除三天工资并扣除全部奖金,旷工三天即时解雇,一切待遇均不享受.3.员工在上班时间不允许做工作以外的事情,每发现一次,根据质检制度进行处罚.4.工作期间不允许干私活,不允许在宿舍休息;发现视同迟到处理.5.酗酒后上班人员,发现后立即责其离开工作岗位并按事假处理.6.节假日,除正常上班外,因工作需要值班,必须由本部门领导向办公室提交名单,否则,私自调换值班签到一律无效.发现一次罚款50元.7.有事必须请假,未办理请假手续或手续不全者,按旷工处理.(二).请假及休假

27、制度1.凡休假或请假员工,均应按规定提前办理有关手续,无手续或手续不全者,视为旷工处理.2.每位员工每月将享受2天有薪假期,未经领导批准不得私自调换.3.有事需请事假,有病需请病假,请假者均不享受全勤奖.4.假期审批程序及权限.1).员工休假采用规定时间定期轮休的办法,休假时间不得随意更改,如有特别情况,经向部门领导申请后可换休或补休.2).部门经理以上人员休假,需由总经理批准.3).事假:三天（含三天）以内的事假需部门经理批示,三天以上的事假需由总经理批示.4).病假:三天（含三天）以内的病假需部门经理批示,三天以上的病假需由总经理批示.5.所有假期均需事先按规定履行手续,并报办公室备案.6

28、.所有员工休假结束后，需到办公室消假。（相关条例执行酒店制度）三.东兴招待用餐管理制度(一).东兴招待用餐管理制度1.用餐程序:1).各部门在营业场所安排用餐须报总经理批准,并提前通知餐饮部,报告所招待单位、时间、标准、人数及厅房名称.2).如遇特殊情况,可口头请示后先用餐再补手续.2.餐费标准:餐厅用餐标准可分为套餐也可按标准零点,但需在报告上说明,一般客人选用套餐3.酒水标准:除有明确批示外,酒店内部招待一般只供应啤酒或饮料.其余如香烟,烈酒等需批准后方可按量供应.4.用餐后的核算:内部招待在用餐后直接进入成本. 5.此用餐管理制度不适用董事长(二).东兴员工就餐规定1.员工就餐时间:上午

29、: 08:00-10:00下午: 13:00-15:00晚上: 20:00-22:002.酒店对所有在岗员工（不含外包单位员工）实行三餐免费制。（外包单位员工及住店家属需在酒店用餐，按月100元付现购买月用餐卡，凭卡就餐）3.后勤部负责制出并按月发给全体员工月用餐卡，职工凭卡用餐，离职时后勤部收回，此卡随之作废。4.用餐员工要妥善保存用餐卡，做到不损、不丢。若遇丢失需经部门经理出具证明，本人凭证明到后勤部付现5元补领月用餐卡。5.用餐卡只限当日当餐本人在职工餐厅使用，就餐只能在职工餐厅，不准将饭菜等带出职工餐厅，违者每次处以20元罚款。6.用餐者本着例行节约的原则，根据个人食量，每次少打，不足

30、者再打，严禁浪费过多弃食现象，对浪费糟蹋食物者，每次处以10元罚款。7.严禁东兴员工使用东兴客用餐具,厨房餐具就餐.8.倾倒食物残渣时一定将残渣全部倒入垃圾桶内.严禁将垃圾到在垃圾桶边缘和地面上.9.为避免下水堵塞,严禁将剩余物倒进洗碗池.10.员工就餐必须在职工食堂就餐，严禁将饭菜带出职工餐厅。四.员工宿舍管理制度1.住宿舍必须服从宿舍管理人员的安排和调整，每个房间必须按规定住满室内人数。不满者，宿舍管理人员有权安排人员住宿，任何人不得拒绝。2.宿舍管理由部门全权负责，各宿舍由部门任命宿舍长一名，（最好由领班、主管当任）名单报存办公室，宿舍长全面负责本宿舍的卫生、纪律、安全等方面的工作，每月

31、制定本宿舍的卫生值日表。宿舍长有义务向酒店后勤部及时汇报宿舍内发生的异常情况，否则视情节轻重，对宿舍长进行不作为处分。3.本员工宿舍楼一切设施属公司所有，员工必须从正门进入，不得爬阳台、翻越后墙，未经许可任何人不得将东西搬离宿舍楼。4.爱护宿舍卫生，室内、过道、楼梯间保持清洁卫生，不准在室内外堆放垃圾，随地大小便、乱丢果皮、纸屑和乱倒赃物以及在墙上乱画、乱贴，违者处以1050元罚款，各室每天轮流清扫，室内保持清洁，凡不执行者，每次处以10元的罚款。卫生分定期不定期检查，由办公室主任、后勤副经理每周至少查一次。5.室内设施不准随便移动拆卸。一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，卫生间要经

32、常洗刷，垃圾要倒在制定地方，不准往窗外丢杂物，违者罚款2050元，造成伤人事故责任自负。6.注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯，违者处罚。禁止使用电炉、电饭锅、电暖、电热毯、热水器等大功率电器，一经发现没收电器并处罚金，造成事故责任自负。7.禁止宿舍内进行赌博及其他违法活动，凡是赌博，除没收赌具外，每人处以100500元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予以除名。8.严格遵守作息时间，宿舍严禁放手机音乐高音喇叭，不准打麻将、酗酒及大声喧哗，上下夜班的员工要保持安静，以防影响他人休息。9.员工自己财物自己保管，任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品，更不得

33、有行窃行为。10.团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准超嘴、斗殴或侮辱他人，违者视其情节严重处以10100元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予以除名。11.员工的自行车要按指定地点停放，不准停放在走廊和通道内。12.房间所住的员工必须负责卫生，轮流值日，严禁向便坑内扔杂物，由此造成下水道堵塞由负责人承担其维修费用，负责人不明确，由住宿员工集体承担。13.员工宿舍的水喉、电灯坏了，必须由部门负责人及时通知后勤部，后勤部通知工程部派人维修，如不报告出现事故由该房员工负责，员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由负责人承担。14.严禁在宿舍区燃放烟花爆竹，违者按安全管理条例处理。15.工

34、作时间不得在宿舍停留，晚11:30前必须回宿舍就寝，住宿员工执行员工出入酒店登记制度。不得串越宿舍，非本宿舍人员不得在室内无人或有人入睡时进入室内，否则若本宿舍丢失物品由违规入室人承担。更不得将外来人员留宿过夜，杜绝男员工借故在女宿舍逗留。严禁男女混居一室，违者处以100500元罚款。16.宿舍长要经常教育本宿舍员共同遵守员工守则及各项管理条例，防火、防盗。协助后勤部切实做好宿舍综合管理工作。17.提高警惕，搞好防火、防盗工作，严防火警、火灾事故的发生，对于认为造成的火警、火灾事故，一经查实，给予责任者加重处罚。18.员工在住宿期内，无故在外租赁房屋者或无特殊情况，当月累计不在宿舍住宿时间超过

35、7天者，按自动放弃住宿权利，宿舍管理人员有权责令其将东西搬出，同时安排他人入住。19.住宿舍人员，一经安排住宿后，必须坚持对号入住的原则，严禁擅自调换房间床位，如需调换须经后勤部同意后方可更换，违者处以1050元罚款，并责令其改正。20.强化安全意识、自律意识，勇于向一切不良行为和不道德行为作斗争，弘扬正气，抵制邪恶，自觉维护酒店整体形象。五.财务管理制度(一).财务管理制度1.各部门的办公用具,财务,物资,办公用品,消耗品的申购,领用均由办公室统一管理.2.东兴酒店员工用品,工服,工号牌等的领用均由办公室统一负责.3.凡有需领用或申购贵重物品的需由总经理批准.4.一般的办公用品由办公室根据各

36、部门实际业务量定额控制,凡有领用非消耗品的均需落实到责任人,损坏或丢失需照价赔偿.5.各部门领用办公用品,需经部门经理同意,否则不予发放.6.办公用品的领用不得超出定额,如有特别情况,可申请额外计划,经总经理批示后,送办公室申领购买.7.对不按时递交计划和不按规定履行手续的部门,办公室不予购买和发放.(二).现金管理制度1.建立健全钱帐分管制度:出纳人员不得兼职核单及会计档案保管和收入、支出、费用、债务帐务的登记工作,非出纳人员不得经管现金收付业务和现金保管业务.2.发票的管理:发票由会计登记保管,由总台设专人领取,并负责登记使用情况,使用发票时,由客人拿收银员签名的发票领用单去总台领取发票.

37、3.餐饮收入的核单:收入合单要对每日收入做”餐饮营业收入报表”从以下方面进行核单.1).检查每个帐单的内容是否完整,有无遗漏,各项目的金额计算是否正确,复合各类帐目,检查原始单据与日报表结果是否相同.2).检查餐饮收入日报表本身有无差错.3).检查散客的平均消费水平是否异常.4).检查挂帐单有无挂帐人的亲笔签名,是否符合东兴关于挂帐的相关规定,并和日报表数核对金额是否相同.5).检查全部信用卡帐单金额合计是否与日报表中的信用卡结算数之和相符,并核对信用卡银行回单数是否也相同. 4客房收入的核单：输入核单要对每日收入做“客房营业收入报表”从以下几方面进行核单。 1).检查每个账单的内容是否完整，

38、有无遗漏，各项目的金额计算是否正确，复合各类账目，检查原始单据与日报表结果是否正确。 2).检查客房收入日报表本身无差错。 3).检查挂账单有无挂账人的亲笔签名，是否复合东兴酒店关于挂账的相关规定，并和日报表数核对金额是否相同。 4).检查全部信用卡账单金额合计是否与日报表中的信用卡结算之和相符，并核对信用卡银行回单数是否也相同。(三).费用支出管理制度1.要求各部门做好月度、季度、年度费用预算、并报总经理审批方可执行。2.预算一旦制定并实行、各部必须对预算的费用进行检查、以做为控制费用支出的手段。月终要对所涉及的数据进行分析、以做下个月的基础。3.费用支出的审批程序和审批权限由总经理执行。但

39、审批制度如下：A、凡东兴酒店日常开支费用均需纳入费用。B、费用开支：应由经手人填单、由财务审核后、总经理签批后方可报账。C、交际应酬费、广告费的支出由总经理批准后方可支付。D、东兴酒店内部应酬：东兴酒店对外的招待均需董事长签批后方可执行。（四）、供应商管理制度1、所有的供应商均需与东兴酒店签订供货合同，双方共同遵守合同中的权利与义务。2、东兴酒店根据实际情况定出每月的对账日和结算日。3、在对账日供应商应持有效的入库单或签收单据来东兴酒店对账。4、在结算日供应商持有效的票据来东兴酒店结算。（五）、会计核算管理制度1、会计核算采取以权责发生制为基础，采用代理贷记帐法记账。2、会计处度采用历年制，自

40、公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个年度。3、记帐的货币单位为人民币。4、会计科目执行中华人民共和国会计法相关规定及东兴酒店会计制度拟定。5、会计凭证： 1）.使用自制原始凭证和外来原始凭证两种,自制原始凭证指：进货验收单、领料单、出库单、差旅报销单、费用开支证明、直拨单、收款收据、借款单。 2）.会计凭证保管期限按会计法执行保管期满、开列清单、经主管领导审批后销毁。 3）.会计报表按东兴酒店会计制度所拟定的报表填写。 4）.财务人员离职、必须办理办清交接手续、并注明交接日期、由主管人员监督、并由双方签字（印章）、未按规定办清移交手续的财务人员、不得离职。（六）、固定资产管理制度1、按中

41、华人民共和国会计法规定、结合东兴酒店情况确定固定资产内容。2、东兴内部的所有固定资产、由财务部负责帐务管理和计提折旧等、实物按归属地管理、做到责轻物明。3、固定资产每年年终必须进行盘点、做到实物和账表记录相符、核算资料正确、对固定资产的遗失部分要查明原因、明确责任并作出适当的处理。4、固定资产的折旧值按国家会计法相关规定执行。（七）、家具用具的管理制度1、划分家具用具应按国家规定执行。2、家具用具的购进需经办公室出据申请、报总经理批示。3、家具用具购进成本、包括购进价格和所支付的运杂费、采取一次性摊销办法作帐务处理、在营业费用项目中做低值易耗品科目入账。4、其他：家具用具必须列表登记、在使用一

42、段时间后、因磨损而失去价值时、经批准后可办理报废、如发生丢失现象、应由当事人及部门写明原因、向部门经理报告、并征求处理意见。（八）、物料用品管理规定1、物料用品以“勤进少进”为原则、防止积压和浪费、对于物料用品的购进、领用和处理、要严格按条列制度执行。2、物料用品的领用、应遵守东兴酒店物料管理制度管理条约。3、其他事项按东兴酒店财务管理制度执行。（九）、成本管理规定1、营业成本规定 营业成本=直接费用+原材料成本。2、营业费用规定： 营业费用=间接成本+税金+折旧+其他费用。3、营业利润=营业收入-税金-营业成本-营业费用-管理费用-财务费用。（十）、商品、原材料采购程序及管理1、采购程序 申

43、购部门下单-（审批）-采购-（财务、料账、过单）-提款-（申购）- （入库房）直拨-库管验收数量+厨师验收质量-（同时签字）-随发票报销 入库房-入库单-随发票报销 其他：详见采购管理制度。2、管理制度1）、商品的库存量应根据东兴酒店业务量决定。2）、商品采购员则坚持同等价格比质量、同等质量比价格、同质同量比服务的原则。3）、计划外采购需经总经理批准后执行。4）、凡购进物料、用具、尤其是定制品、采购应采取样品、征得使用部门同意后、方可进行采购。5）、各项物品、商品、原材料的采购、应遵循市场的价值规律。6）、凡未能按采购原则采购者、财务一律拒绝付款、并上报总经理。六、合同管理制度1、针对已签订的

44、合同由办公室统一保管、并检点其内容与当时情况是否相符。2、经办人拟定对外合同需经董事长/总经理认定后方可执行、所签订合同须加盖东兴酒店公章、并将正本保存于办公室。3、东兴酒店的劳务合同由办公室统一签订并存放于办公室。4、一旦因合同发生纠纷、应积极同法律部门联系并报总经理及相关部门协商、谈判、诉讼。七、用工管理制度1、用工原则1）、东兴酒店招录员工本着择优录用、双向选择之原则。2）、东兴酒店招录员工除面试外、主要考核人的品德、一经录用我们将为员工建立人事档案、档案由办公室统一管理。2、进店手续1）、填写个人简历表2）、交五张一寸个人免冠照片。3）、出据个人身份证明、学历证明及相关业务证明的复印件

45、。4）、由办公室面试后、交东兴酒店总经理签字后向财务缴纳用工保证金、领取工服、工号牌、饭卡、头花、考勤卡后、到录用部门上班。3、试用期待遇 新员工试用期一般为一个月，试用期内享受酒店规定之工资（少两百）及福利待遇，酒店提供三餐及住宿。4、转正1）、试用期满合格后、由员工本人填写“新员工部门入职培训检查表”及试用期内之工作总结。再由部门出具“人事考核/变动表”，对该员工使用期内之总体表现做书面考核，后统一报至人力资源部，经逐级报批后方可生效转为正式职工。2）、如不能通过试用期，部门应出具“人事考核/变动表”注明原因延长试用期时间（最长不得超过三个月）。5、辞工1）、在员工在试岗期内提出辞工，需要

46、提前7天以书面形式通知酒店或7天工资补偿代替通知。2）、转正的员工，如因个人原因提出辞职，应提前1个月以书面形式通知本部门或以1个月工资补偿代替通知。6、东兴辞退员工1）、员工在试用期期间、凡不能胜任东兴工作者、东兴可以辞退员工、被辞退的员工可以领到相应的劳动报酬及退还用工保证金。2）、试用期内辞退员工必须提前一个星期通知员工本人或发给相应一个星期的工资补偿、并退还保证金。3）、试用期后辞退员工必须提前一个月通知员工本人或发给相应天数的工资补偿并退还保证金。7、除名1）、员工在东兴酒店违反东兴规章制度严重者、予以除名。2）、偷窃、侵占或盗用东兴用品的员工予以除名。3）、蓄意造成东兴财产丢失或损

47、坏的员工予以除名。4）、违反国家法律的员工予以除名。备注：a、凡除名员工可随时随地执行、并在东兴内部的上诉、退还保证金、取消其他一切待遇。b、东兴酒店内只有总经理/副总经理/部门经理有开除员工的权力，其他人仅有建议权利。八.质检制度1.目的为加强酒店全体员工行为规范和行为标准的管理，保证质量管理工作顺利开展，使检查督导的结果可以及时得到落实，特制定本制度。2.适用范围东兴酒店各相关部门。3职责1）酒店企划质检部为质量管理推进和督导检查部门，负责对各部门的工作质量进行检查、督导，对发现的问题落实、追踪，并及时将所收集的信息向有关部门反馈。2） 酒店办公室负责根据质检结果进行考核。3） 酒店财务部

48、负责对质量管理奖励费专款专用的审核、监督。4） 各部门负责建立和完善本部门的工作质量标准，并按标准要求开展工作，对发现的质量问题积极安排整改，追溯到责任人。4. 内容：1) 检查内容：针对酒店每一项影响产品、服务质量的不合格因数都予以检查记录，值得推广的优秀事迹、个人及工作方法也予以记录反馈。2) 检查频次：每日对酒店各部门进行不定时抽查。3) 检查标准：规范一：酒店让客人看到的必须是整洁美观的；规范二：酒店提供给客人使用的必须是安全的；规范三：酒店提供给客人使用的必须是有效的；规范四：酒店提供给客人使用的必须是卫生的；规范五：酒店提供给客人使用的必须是舒适的；规范六：酒店提供给客人使用的必须

49、是方便的；规范七：酒店提供给客人的服务必须是高效的；规范八：酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。4)细节标准：（后附标准示范）5. 质检循环图：3.企划质检不检查到问题后，详细记录时间、地点、事件，当时填写纪录，由责任人负责人签收2.企划质检不根据各部门提出的质检重点及清洁计划标准进行抽查。1. 各部门根据各条规范并定出各部卫生清洁计划及质检重点。7.企划质检办根据当月检查结果，将最严重的5条，滚动到下一个月的检查。8.各部门根据企划质检部质检报告，形成培训重点5.企划质检部根据反馈，将需处理的违纪备案4.各点负责人查核后以书面形式回复企划质检办。9.企划质检办按照18项循环东兴酒店质检循环图6

50、.企划质检部根据违纪情况，记入各当事人档案及工资6. 工作流程1) 各部门根据规范标准经本部门讨论，并定出质检重点和卫生清扫计划向企划质检部提交；2) 企划质检部根据各部门提交的质检重点和卫生清扫计划，于次月1日开始检查，检查周期1个月；3）企划质检部检查到问题后，详细记录时间、地点、事件，当时填写记录，由责任区域负责人签字确认；4）各责任区域负责人查核后，将整改方案、时间以书面形式36小时内回复企划质检办，否则视同接受；5）企划质检办根据检查结果，将需处理的违纪备案；6）企划质检部根据当月检查结果，将发生频次最高（最严重）的5项条，滚动到下一个月的检查项目；7）各部门根据企划质检部的质检报告

51、，形成下月检查重点；7 质检处理流程图： 质检检查 反馈 纪录 下发 责任部门整改 8扣分分值卫生事项： 每处1分； 消防安全事项： 每处5分； 节能事项： 每处2.5分； 仪容仪表： 每处2分； 制度类型： 每处3分；附：标准示范规范项目示范标准示范部门选择分规范一：酒店让客人看到的必须是整洁、美观的1.庭院、花园完好、整齐；干净、无垃圾2.建筑物外墙完整、美观；干净3.店标及标志、公共图形符号标志、牌匾规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹4.停车场、回车线标志明确；干净5.花木、盆景、艺术品无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害6.灯具完好、有效；无灰尘、无污迹7.公用电话（

52、电话簿）完好、有效、齐全、无破损；无污迹8.空调排风口有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹9.地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮、无水渍10.柱、台无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹11.扶梯完整、无破损；无灰尘、无污迹12.门无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘13.天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网14.墙面平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网15.家具、用具、布草稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹16.服装完整、挺括、清洁规范二：酒店提供给客人使用的必须是安全的1.食品安全符合卫生法和地方规

53、定、食品无变质、变味、无异物2.气候变化时地垫、警示牌铺、放及时，有防范措施3.钥匙有规范、有管理4.儿童服务不提供有危害性的用具5.电脑、网络有防火墙、杀毒措施6.保安闭路监视完好、有人职守、夜间按规定巡视7.应急照明完好有效，无故障隐患8.消防通道畅通、无障碍物9.宾客隐私客史资料有保密措施规范三：酒店提供给客人使用的必须是有效的1.设施设备完好、有效；无灰尘、无污迹2.安全设施设备（烟感、喷淋、保险柜、锁具）完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹3.营销宣传实时的、有效的规范四：酒店提供给客人使用的必须是卫生的1.对客用品（餐具、杯具、棉织品等）无破损、无污迹、光、洁、涩、干；分洗、分消

54、毒2.设施设备完好、有效、无污迹3.洗涮消毒设备有效的，消毒功能符合饮食卫生要求规范五：酒店提供给客人使用的必须是舒适的1.感觉营业区域温度20242.味觉无异味3.视觉宣传色彩搭配、画面健康、光线4.听觉背景音乐适度、曲调有选择5.服务说话轻、走路轻、操作轻规范六：酒店提供给客人使用的必须是方便的1.设施设备运行正常、功能完好2.残疾人关注有方便的通道3.印刷品内容完整、无破损，无污迹4.标示对各区域、各种形式有不同针对性的设计5.照明客人必经通道必须照明良好规范七：酒店提供给客人的服务必须是高效的1.门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动2.迎宾、接待服务态度好、效率高、周到3.委托代办、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证4.结帐、问讯服务态度好、效率高、准确无差错5.电话接话快、态度好、业务熟、准确无差错6.餐厅服务语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好规范八：酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的1.礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情2.纪律性无扎堆