中国信贷风险专题分析报告XXXX年第04期—顶风作案商业

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第59页 共60页顶风作案：商业银行柜面业务操作风险案例集萃u 商业银行柜面业务操作风险形势分析u 商业银行柜面传统业务操作案例精解u 商业银行新兴中间业务操作风险案例精解u 商业银行柜面业务操作风险防控本期专题：顶风作案：商业银行柜面业务操作风险案例集萃正文目录第一章 商业银行柜面业务操作风险形势分析4一、巴塞尔协议下的商业银行柜面操作风险4（一）操作风险的表现形式及特点4（二）柜面操作风险限定及特征5二、当前商业银行柜面操作风险的成因分析5（一）柜面操作风险认知存在偏差和错误5（二）柜面人员质和量存在问题6（三）柜面业务制度

2、设计和执行不足7三、商业银行柜面操作风控的新挑战8（一）内外部经营环境的新挑战8（二）严格的监管标准的新挑战8（三）业务创新与经营转型的新挑战8第二章 商业银行柜面传统业务操作案例精解10一、储蓄业务操作风险10（一）存款丢失风险及案例分析10（二）存款挂失风险及案例分析13（三）协助执行风险及案例分析17二、结算业务操作风险21（一）支票提现纠纷及案例分析21（二）账户管理费纠纷及案例分析23三、会计出纳业务操作风险25（一）现金被盗案例分析25（二）操作失误案例分析27第三章 商业银行新兴中间业务操作风险案例精解30一、银行卡业务操作风险30（一）银行卡盗刷案30（二）银行卡存款失踪案32

3、二、电子银行业务操作风险34（一）网上银行纠纷案34（二）电话银行纠纷案41三、理财业务操作风险44（一）银行委托理财纠纷案44（二）虚假宣传理财产品案47第四章 柜面业务操作风险防控50一、现阶段商业银行柜面操作风险防控手段50（一）岗位方面控制机制50（二）稽核、检查方面控制机制50（三）集约化、IT升级技术创新方面51（四）人员管理、激励约束手段51二、当前商业银行柜面操作风险内控手段存在的问题52（一）管理职责相对分散，难以形成合力52（二）考核评价机制不利于合规培育52（三）风险评估和评价无法满足精细化管理要求53（四）柜面业务制度的繁杂影响执行效果53（五）风险监测系统的数据分析能

4、力欠缺53三、商业银行柜面操作风险内控手段的改进建议54(一)整合管理资源54(二)构建多元化的激励机制55(三)建立风险量化评估体系55(四)系统梳理规章制度55(五)优化柜面操作风险监测系统56(六)持续流程银行建设56前言近期，银行业内存款失踪类案例高发，揭示我国银行业柜面业务操作风险不容忽视，此外银行柜面操作风险已经成为商业银行基层营业机构日常运营中面临的最大最直接的风险。实践证明，柜面操作风险的失控给银行的管理、效益以及声誉带来了巨大的负面影响，因此，柜面操作风险管理越来越引起银行基层营业机构的重视。同时柜面操作风险事件由于难以在事前充分预期，并且具有较强的内生性，加大了商业银行对柜

5、面操作风险管理的难度，因此，加强柜面操作风险管理，是商业银行在经营管理过程中面临的一项重要的挑战。本文分四章，从商业银行柜台业务操作风险的当前形势分析，到商业银行柜面业务操作风险真实案例详解，结合当前储蓄业务、结算业务、出纳业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务方面的案例披露暴露出来的柜面操作风险类型，并附以对策建议，全方位研究分析银行面临的柜面业务操作风险。最后从理论高度，研究了现存银行业内柜面操作风险的控制机制，以及存在的问题，并给予了对应的改进建议。敬请关注本期专题：商业银行柜面业务操作风险案例集萃。第一章 商业银行柜面业务操作风险形势分析一、巴塞尔协议下的商业银行柜面操作风险（一）操

6、作风险的表现形式及特点根据巴塞尔银行监管委员会的定义，操作风险是指由于不完善或有问题的内部操作过程、人员、系统或外部事件而导致的直接或间接损失的风险。巴塞尔新资本协议将操作风险分为由人员、系统、流程和外部事件所引发的四类风险，并将其归纳为七种表现形式。1、内部欺诈。有机构内部人员参与的诈骗、盗用资产、违反法律以及公司的规章制度的行为。例如内部人员虚报头寸、内部人员偷盗、在员工账户上进行内部交易等。2、外部欺诈。第三方的诈骗、盗用资产、违犯法律的行为。例如抢劫、伪造、开具空头支票以及黑客行为对计算机系统的损坏。3、聘用员工做法和工作场所安全性引起的风险事件。由于不履行合同或者不符合劳动健康、安全

7、法规所引起的赔偿要求。例如，工人赔偿要求、违反雇员的健康安全规定、有组织的罢工以及各种应对顾客负有的责任。4、客户、产品及业务做法引起的风险事件。有意或无意造成的无法满足某一顾客的特定需求，或者是由于产品的性质、设计问题造成的失误。例如受托人违约、滥用秘密的客户信息、银行账户上的不正确的交易行为、洗钱、销售未授权产品等。5、实物资产损坏。由于灾难性事件或其他事件引起的有形资产的损坏或损失，例如恐怖事件、地震、火灾、洪灾等。6、业务中断和系统失灵，例如软件或者硬件错误、通信问题以及设备老化。7、涉及交割及流程管理的风险事件。交易失败、过程管理出错、与合作伙伴或卖方的合作失败。例如交易数据输入错误

8、、间接的管理失误、不完备的法律文件、未经批准访问客户账户、合作伙伴的不当操作以及卖方纠纷等。从上述操作风险的表现形式可以看出，相对于其他类型风险，操作风险具有内生性、广泛性、复杂性的特点。（二）柜面操作风险限定及特征本文所提及的柜面操作风险，是指在商业银行柜面业务中，因不完善或有问题的内部操作过程、人员、系统或外部事件而导致的直接或间接损失的风险。根据商业银行柜面业务操作风险所呈现的整体形态与变化机理，柜面操作风险的特征可归纳为以下三点。1、高频低率性。经验数据表明，柜面业务操作风险事件主要是高频率、低概率事件。“高频率”是指柜面操作风险事件发生的频率高，常常是普遍存在、屡查屡犯，诸如授权流于

9、形式、不相容岗位混岗等；“低概率”是指虽然事件频繁发生，但单个事件风险损失的概率较小，具有风险“点概率”为零的特征。从损失事件数量和损失两个维度看，损失较小的事件发生的数量较大，而损失较大事件发生的数量很小。因此，柜面操作风险事件较易被人忽视，甚至熟视无睹、视而不见、习以为常。2、累积倍增性。虽然单个事件风险损失的概率较小，但当业务流程上连续出现违规和失误时，发案的概率即成倍上升，而且这种发案还具有随机性、突发性和不易预计等特点，所以一旦发生，往往带来巨额损失，危害很大。因此，对于柜面操作风险事件的处置应及时、果断、有力，切不可拖延。3、人为操作性。由于柜面交易与销售是无法完全实现电脑程序“机

10、控”的，柜面操作风险中最常见、最基础的风险还是人为风险，即人员操作不当或失败以及职业道德缺失而导致的风险。巴塞尔银行监管委员会的调查也表明，国外银行发生的操作风险事件中，尽管从风险类型来看，外部欺诈的数目比较多，但由于内部流程管理不慎而导致的损失仍是最大的。因此，人员管理是柜面操作风险管理的核心，而人的复杂陛决定了柜面操作风险管理是一个持之以恒的动态过程。柜面操作风险的上述特征表明，柜面操作风险事件由于难以在事前充分预期，并且具有较强的内生性，加大了商业银行对柜面操作风险管理的难度，因此，加强柜面操作风险管理，是商业银行在经营管理过程中面临的一项重要的挑战。二、当前商业银行柜面操作风险的成因分

11、析（一）柜面操作风险认知存在偏差和错误1、对操作风险认识偏差（1）操作风险不重要。与信贷风险、政策风险、信用风险等风险相比，柜面业务操作风险造成的经济损失相对较低，会被认为操作风险不重要，从而对操作风险的管理不够重视。（2）操作风险造成的损失较小。很多人认为柜面操作风险就是日常业务流程处理上的小纰漏，造成的损失比较低。但事实上，操作风险对外造成的影响却很深远，尤其对商业银行的品牌形象毁损巨大。2、对操作风险认识错误（1）操作风险即为操作性风险。将柜面操作风险的发生全部归咎于柜面人员操作不当，重视对基层一线人员的操作风险管理，忽视了高层人员的管理。（2）重事后管理，轻事前防范。业务调查、监测、评

12、价等事前、事后控制较为薄弱，风险控制过度依靠于业务办理的事中过程控制。（二）柜面人员质和量存在问题1、相关业务人员素质较低（1）柜而人员职业道德素质低。部分柜员缺乏职业道德不能廉洁自律，会个人的私欲而用职务之便做出违规违法的行为；领导阶层过分追求业务指标，忽视风险管理，无视规章制度的存在，这些行为都会给银行造成风险。（2）柜面人员业务素质较低。部分银行从业人员文化水平偏低，业务知识和技能薄弱，知识和年龄结构不合理，不能适应现代银行业业务发展的需求。（3）操作风险管理的专业人员严重缺乏。操作风险成因比较复杂，需要业务熟练、具备操作风险管理基础理论知识、掌握操作风险最新发展趋势的操作人员。但一直以

13、来，国内商业银行忽视了操作风险的管理，呆滞操作风险管理的专业人员严重缺乏。2、相关业务人员数量较少（1）相关操作人员数量与业务量不匹配。在综合柜员制下，柜员独立为客户提供服务的业务品种增多、业务量增大、劳动强度超限，稍有疏忽便可能出现差错形成风险。同时岗位轮换或强制休假制度在实际工作中执行不到位，导致经办人员“操作疲劳”对风险事项的识别能力下降从而产生风险。（2）人员流动性强。近年来，柜面大量的熟练员工都被充实到客户经理的队伍，致使前台留下的都是新员工或年龄偏大不适应其他岗位的员工；同时新入行的员工虽然学历较高，但工作能力不能很快达到业务要求，如此循环往复，柜台成为新员工的培训基地，经办人员业

14、务知识和操作技能欠缺，也是造成操作风险的一个重要原因。（三）柜面业务制度设计和执行不足1、制度设计不完善（1）原有制度相对分散、缺少整体统筹。目前柜面业务种类不断增多，但相应的各项业务规章制度分散在各类业务条线的管理办法、操作规章和会计核算制度中，制度过多、过散，查找困难，柜员学习和执行这些制度有一定的难度，在实际操作中极不规范，潜伏风险。（2）各层面内控制度参差不齐。现在很多商业银行尚未建立起战略层面、基本制度层面和操作层面等不同层面的内控制度，大多由各业务条线的业务管理办法或操作手册代替，造成制度对风险的控制力达不到要求；制度的规定大多过于笼统不能很好的指导业务实践；有时关于同一业务不同部

15、门制定的规章互不衔接甚至互相冲突，造成基层执行混乱。2、制度执行力不强（1）内控关键措施执行不到位。部分商业银行或由于人员不足或由于不重视等原因并未建立或尚未严格执行如关键岗位强制休假、不相容岗位相分离等对控制操作风险有很好效果的内控措施。（2）规章制度落实不到位。多是情况下案件发生时因为操作中存在有章不循、有令不行、有禁不止，未按照相关业务及管理规定操作或办理业务，基本制度的执行力缺乏，制度得不到有效落实所致。（四）系统问题1、系统设计存在缺陷（1）系统更新慢于制度更新。随着新业务发展，新制度紧跟实施，但业务系统不能随时联动更新，造成系统与制度的契合度不够。（2）系统检测重结果轻过程。系统对

16、操作结果的检查、核对的控制力度比较大，面对过程操作的实质性风险控制不够。2、系统应用存在的问题（1）业务系统繁多。银行柜面操作设计核心操作系统、集中业务系统、外挂系统以及外部监管部门辅助查询、报备系统等，给银行柜员业务操作管理派生出较大的成本和风险。（2）系统操作流程更新频繁。新版本及升级版本的不断投产，流程频繁整合，柜员在实际工作中并不能及时得到培训，只能在操作中走一步算一步，这样很容易在操作中产生风险。三、商业银行柜面操作风控的新挑战当前复杂多变的内外部经营环境，日趋严格的监管标准，激烈的同业竞争，使得商业银行的经营难度不断加大，内控管理也面临着更大的风险与挑战，对柜面操作风险的内控管理也

17、不例外。（一）内外部经营环境的新挑战近年来，受国际金融危机的冲击，世界经济的复苏充满了较多的不确定性，国际、国内经济运行波动不定。我国又正处于经济快速发展和社会转型期，经济急剧增长而社会法制环境建设相对滞后、资金需求旺盛而资金供给能力有限的矛盾突出，民间借贷泛滥，使得商业银行成为部分梦想赚取超额回报的“投资人”转嫁资金风险的主要目标。此外，面临外部诸多不良诱惑，银行个别员工职业道德的缺失又从内部推动了案件风险的积聚，加大了商业银行案件风险防控工作的压力。为化解和防范柜面操作风险的威胁，商业银行只有建立与其经营规模、柜面业务范同和风险特点相适应的内部控制体系，才能有效应对复杂多变的柜面操作风险，

18、从而促进商业银行各项业务健康持续发展。（二）严格的监管标准的新挑战近些年，为了促进商业银行建立和健全内部控制，防范金融风险，保障银行体系安全稳健运行，我国监管机构陆续发布了多项内部控制体系建设与实施的监管要求和指引，尤其是财政部等五部委发布的企业内部控制基本规范及其配套指引，强调了“全面、全员、全程”的控制理念，并从内控环境、风险评估、控制活动、信息与沟通以及内部监督五个方面，对企业建立和实施有效的内部控制提出了系统性要求和规范。为了适应日趋严格的外部监管要求，商业银行需要对包括柜面业务在内的操作风险建立起更加严密高效的内控体系，才能有效增强对柜面操作风险的抵御能力。（三）业务创新与经营转型的

19、新挑战随着市场竞争的加剧，为了更好地适应客户多元化、个性化的价值需求，商业银行加快了在产品、服务、流程方面的创新步伐。同时，商业银行还通过促进经营模式的转型，积极应对利率市场化、金融脱媒等加速推进带来的新挑战。不论是业务创新还是经营转型，都会使柜面业务出现新的情况和新的问题，而柜面渠道由于涉及的人员、系统、流程比较繁杂，历来都是银行操作风险的积聚之地，只有同步跟进柜面操作风险的内控体系建设，才能在创新和转型的同时避免产生新的风险，从而保证创新和转型的价值，并将其转化为核心竞争力，确保商业银行在激烈的市场竞争中拥有相对的优势。综上所述，加强柜面操作风险管理，既是商业银行经营管理的内在要求，也是落

20、实外部监管的客观约束。基于此，改进柜面操作风险的内控手段，是商业银行加强柜面操作风险内控管理的必然选择。第二章 商业银行柜面传统业务操作案例精解一、储蓄业务操作风险我国银行业操作风险中储蓄业务中发生的占很大比例。且种种迹象显示，银行储蓄业务中操作风险案件正在朝着高职务、高科技、高案值；发案数量基层多、内外勾结作案多、作案手法多的“两高两多”趋势发展，并呈现出同类案件屡次发生的特点。而银行操作风险主要是由储蓄人员的违规或故意行为造成的。银行当前尤其关注存款被盗、存款挪用、存款挂失、协助执行等环节的操作风险。（一）存款丢失风险及案例分析我们这里所说的存款丢失主要是银行人员参与的监守自盗。这也是近期

21、存款失踪案频发暴露出的一个银行存在的主要问题。例如近期，湖北东风公司社保中心挪用公款案在湖北省高院二审开庭，一个连续作案14起，“偷盗”银行巨款的大案浮出水面。1、案情简介近年，东风公司社保中心发生一起挪用公款案。在一次例行检查中，该中心发现1亿元存款不翼而飞。令人意想不到的是，这一案件牵出一个角色众多的犯罪团伙，其在7年里连续作案14起。据办案人员介绍，李志勇是这张犯罪网络的核心。检察机关查明，2003年至2009年，李志勇以给中间拉款人及存款单位财务负责人高额好处费为诱饵，将存款单位资金“引存”到指定银行，随后对银行工作人员进行拉拢腐蚀贿赂，内外勾结，将存款单位存入银行的资金转入自己控制的

22、账户，总额超过5亿元。随着调查展开，一条用钱开道、靠大手笔好处费发展起来，由银行内部人员、企事业单位内线、资金贩子组成的利益链浮出水面。统计发现，“灰金”利益链各环节从中分得好处费达1亿余元。而截至2010年1月案发，共有1.89亿元存款尚未归还。在这个过程中，银行“内鬼”扮演重要角色。既有协助造假、盗划的核心人员，又有“尽力帮忙”的支行高层，共同上演了“银行魅影”的丑剧。建行武汉江岸永清支行行长陈辉、工行武汉香港路分理处副主任晏晓等代表的，则是“开绿灯”“打掩护”的角色。在2006年至2007年李志勇先后两次挪用东风公司近4000万元、挪用保利公司1.1亿元，陈辉授意下属柜员大开方便之门，确

23、保李志勇顺利用假章假印鉴把企业存款转出。翻阅武汉市中院的一审判决书，发现这样的“蠹虫”达十多人。2、原因分析银行素有铁账、铁款、铁算盘“三铁”之称，为何还会发生储户存款“丢失”案件?“揽储至上”的经营观念为存款诈骗等违法犯罪行为带来隐患。有的银行为了拉存款，在利息之外还给予大额存款2%-4%的“好处费”，而其中有些存款从一开始就落入了犯罪分子的骗局。有的银行相关制度执行不严，风险防控意识不强，给了不法分子可乘之机。部分银行出事后“捂盖子”，变相纵容了不法分子，使得李志勇得以在长达7年的时间里，从最初盗用1000万元、2000万元直至盗用5亿多元资金而未被发现。3、操作手法（1）伪造调换印鉴卡在

24、2009年挪用东风公司社保中心1亿元银行存款案件中，李志勇通过资金掮客说服东风公司社保中心将1亿元存款转至中信银行武汉梨园支行，并安排客户经理潘晓翔上门办理开户手续。潘晓翔随后将盖有东风公司社保中心公章、财务专用章和法定代表人私章的预留印鉴卡交给李志勇，用私刻的印章伪造虚假开户资料。此后，潘晓翔用假资料、假印鉴控制东风公司开户、转账，轻松盗走1亿元存款。（2）伪造存款证实书2007年3月，李志勇购买了虚假的空白存款证实书、私刻了建行某支行公章及柜台人员印章，在银行“内鬼”协助下伪造了东风公司社保办2000万元的存款证实书。随后，李志勇利用真实的存款证实书，假冒东风公司法定代表人签名，伪造了担保

25、意向书等资料，为自己的公司办理质押贷款1800万元。（3）假扮银行工作人员此外，李志勇还假扮银行工作人员进行行骗。2009年初，李志勇以高额好处费“诱储”，随后挪用了保利博高华在建设银行武汉解放公园路支行的1.1亿元巨额资金。当保利财务人员发现账户有问题后，李志勇为掩盖犯罪事实，伙同保利财务总监代小勇，找借口将名义上还有9000万元存款的银行账户转至工商银行。荒诞的一幕出现了根据保利公司财务人员梅园的证言，在工行某支行，“客户经理”李志勇带她到会计柜台办理了开户手续。此后，李志勇为掩盖工行账户并无实际存款的事实，两次继续假冒工行工作人员向保利公司提供了伪造的工行对账单。4、案件启示经我们总结，

26、存款被盗案件主要分为三类，第一种是银行外部人员作案诈骗。比如在泸州老窖公司“丢失”1.5亿元银行存款一案中，有数名诈骗人员伪造公司资料和印章，冒用公司名义到银行完成挂失、开户、转账等操作，盗取该公司在银行的1.5亿元存款。又如，通过伪卡盗刷、破解网银密码等技术手段盗取储户资金，或是借道第三方支付机构盗取储户资金等。在此类案件中，部分银行暴露出审核签名印章等操作环节不严谨、信息系统和技术防范手段有待提高的问题，使得犯罪分子有机可乘。业内专家指出，防范此类风险也需要客户提高警惕，保护好个人信息安全，防止关键信息泄露。第二种是银行内部员工与外部社会人员勾结诈骗。本案主要就是该种类型。据介绍，这类情况

27、一般与非法高息揽储相关，犯罪分子许诺除银行利息外还可获得其个人提供的高息，诱使储户将资金存入指定账户，同时与银行员工勾结，要求客户签字、输密码等，将储户资金转走。如杭州联合银行42名储户亿元存款被盗的情况。第三种情况是银行内部员工利用职务之便，诱骗储户多次输入密码，窃取客户信息，伪造客户身份盗取存款。后两类案件属于银行内部管理不严，银行会对储户资金损失承担相应责任。目前银行已采取相关措施，保证受损储户和企业能正常使用资金，之后司法部门会根据各方所负的责任作出最终裁决。由此可见，正常的银行存款是相对安全的，出现问题的存款有些是因为客户信息泄露，被犯罪分子加以利用；有些则是部分内部人员利用管理漏洞

28、，诱骗客户转移资金。针对本案第二种情况，尚福林指出将专项查处，深查严纠管理漏洞，确保客户合法权益和银行业合规经营。存款不见，银行责任难脱，特别是有银行内部员工涉入案件的。目前银监会已经对相关机构采取监管措施，包括降低监管评级、暂停机构准入等，如浙江银监局暂停核准杭州联合银行2014年度机构网点类准入事项。多地银监局已经开展对银行存款业务全面风险排查工作，彻查风险苗头。如浙江银监局已部署辖内银行对2014年以来的大额存取款相关制度规范、重点业务、重点人员开展全覆盖式的风险排查；广东、上海银监局要求辖内银行从账户存取、变更、账务核对等全流程开展风险排查，严防管理漏洞。只有织起疏而不漏的网，才能保证

29、百姓存款安全。据相关人士透露，今年银监会将要求各银行加大对存款业务的管理力度，梳理完善柜面、现金等业务的风险控制，对可疑交易加大监测，严格落实大额账户定期对账制度，修改系统对重点客户、大额资金异动实施监测，严防存款业务操作风险隐患。（二）存款挂失风险及案例分析经我们对银行存款挂失纠纷案例的跟踪发现，银行主要存在违规办理挂失手续、挂失手续审查不实、口头挂失风险等几个方面的风险点。1、违规办理挂失手续特别是在以前内控制度不太完善之际，工作人员对于内部职工或社会上的熟人来挂失，没有认真审核挂失人身份，不按照规定的流程办理挂失业务，仅凭领导一句话、同事一声招呼一枚印章或是代签个名字就办理挂失手续，未能

30、切实做到防范风险于未然。例如某一名领导代理其家属来办理存单挂失，某银行的柜员在办理挂失手续过程中没有严格按照规定要求确认本人身份、本人签字，仅凭该领导打招呼、盖个印章或代签其家属姓名就办理了挂失手续，并于当日经授权将此款取出，或是七天以后由代理人取得。其风险在于，如果有一天该存单的本人找到了失落的存单，即使是代理人与其本人有亲属关系，只要其本人据此真实有效的存单要求银行支付该款项，并对以前挂失事项不予承认，根据诉讼适用“举证责任倒置”原则，银行根本无法举证证明其没有违反国家有关规定的。人民法院认定合法持有人与金融机构间存款关系成立，金融机构只能承担兑付款项的义务，如拒付该笔存款将承担存款合同的

31、违约责任。“风险防范”相关法律、法规及规定，储蓄机构办理挂失手续时必须按储蓄管理条例第三十一条及中国人民银行关于执行储蓄管理条例的若干规定第三十七条的规定要求储户持本人身份证明办理存单、存折和密码、印鉴的挂失手续。根据国务院储蓄管理条例的规定：“储户遗失存单、存折或者预留印鉴、印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情况，向开户的储蓄机构书面申请挂失。”另外中国人民银行在关于办理存单挂失手续有关问题的复函中规定储户遗失存单后，委托他人代为办理挂失手续，只限于代为办理挂失申请手续，挂失申请手续办理完毕后，储户必须亲自到储蓄机构办理补领新存单或支

32、取手续。根据中国人民银行关于执行储蓄管理条例的若干规定第三十七条规定“挂失七天后，储户需与储蓄机构约定时间办理补领新存单、折或支取存款手续”。储蓄机构未待存单挂失七天后，便为申请人、冒领人办理了支取存款手续如若造成储户的储蓄存款被冒领，该储蓄机构应承担赔偿责任。2、挂失手续审查不实工作人员办理挂失手续时，必须仔细核对储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及身份证等有关情况。在确认该笔存款未被支取的前提下，应及时办理挂失手续。例如近年某银行遭遇存款挂失后被盗取，追查后发现银行审核不严，所以赔偿了客户损失，案例值得警示。【案情简介】储户存单虚假挂失遭盗取，银行判赔一切损失70岁的张荣（化名）是

33、兵团第八师某团场的退休职工。2008年，他将2000元和1500元分两次存入团场的一家储蓄银行。后来他与老伴两个都忘记了这两笔存款。直到2010年10月，他和老伴在收拾房子时发现了存款单，存款时间一张是2008年4月，存款额为2000元；一张是2008年5月，存款额为1500元。当即决定去银行取出存款。谁知，两位老人来到银行，银行工作人员查询后告知这两张存单已于2008年6月被挂失之后取走，他们所持存单已经作废。老两口表示从未到银行申请过挂失，也没取走这两笔钱，要求银行按照存单办理取款业务，遭到银行拒绝。2012年2月底，张荣来到石河子市人民法院，一纸诉状将储蓄银行告上法庭，要求银行给付存款3

34、500元及相应利息，并赔偿交通费损失。2013年12月18日，法院依法判决：储蓄银行支付张荣存款3500元（2000元+1500元），赔偿张荣存款利息损失602.7元，赔偿张荣交通费损失150元。【案件分析】存单挂失签名为假成银行败诉关键银行一方向法院提交了两份挂失申请书，申请书上“确认挂失内容”一栏分别签有张荣和妻子的名字，银行认为，这处签名为张荣的妻子所书写；而在同年7月的“挂失后续处理结果”一栏注明“补发凭证”，在“客户签名处”分别签有“张荣”的名字，银行认为，这处签名为张荣本人所书写。但法院依法委托司法鉴定所进行笔迹鉴定。3月，司法鉴定结论为：两份挂失申请书中“挂失申请内容确认”栏的签

35、名与张荣妻子书写的样本字迹倾向不是同一人书写；2008年7月的 “挂失后续处理结果”确认一栏“张荣”的字迹均不是张荣本人所书写。2013年11月1日，石河子市人民法院公开开庭审理了这起案件。法院认为，鉴定结果显示，两份挂失申请书中挂失当日的签名及挂失后续处理结果一栏的署名字迹均不是张荣本人所书写，即张荣及妻子并未对这两张存单有挂失及领取补发新存单的行为。因此，银行辩解的理由没有事实依据不予采纳。法院认为，张荣到储蓄银行办理存款业务并取得银行交付的存单，双方之间形成了储蓄存款合同关系。张荣持合法有效存单，要求银行按约支付存款及相应利息，符合法律规定和合同约定。银行拒绝向张荣支付存款及利息，构成违

36、约，应当承担相应的民事责任。于是银行败诉，赔偿客户存款、利息及相关费用。该案反映银行在办理挂失业务的过程中，应当依据身份证审查挂失办理人是存款人还是代办人，但本案中银行未能严格审查，未能正确识别挂失人并非存款人或代办人以及补办人非客户本人，造成至今无法查证找到真正的挂失人及补办人。尤其，银行规定“挂失期满后办理补领新存单(折)、卡或支取存款手续，只能由原存款人办理而不能代理”，而银行提供的支取存款手续，也表明银行未正确识别取款人，在办理挂失业务时未尽到谨慎审查义务，应承担一定违约责任。【对策建议】银行存款挂失及提取内控建设要点银行综合业务操作规程挂失业务规定：“如储户本人不能前往办理，可委托他

37、人代为办理挂失手续，被委托人须出示其有效身份证明。但挂失期满后办理补领新存单(折)、卡或支取存款手续，只能由原存款人办理而不能代理。”作为银行方也应该严格按照业务操作规程，正确识别储户及代办人，银行方工作无疑存在漏洞。针对该类问题，我们认为应关注以下两方面：（1）存单挂失及提取业务操作要点首先，要严把“存单挂失”关，考虑存款人办理“存单挂失”时可能出现的各种特殊情况，为维护储户的正当利益，储蓄网点在受理“存单挂失”时，对挂失人应给予充分的同情、理解和信任，在当时无法提供所需证件的情况下，为防止存款被冒领，应及时为其办理口头挂失。但是，在办理正式挂失手续时，储蓄网点不仅要对其所提供的证件进行严格

38、审查，核对存单密码，而且对大额存款应安排人员对挂失人的家庭住址、工作单位、户口所在地等情况进行调查核实，挂失人不是本地的，由常住人口为其提供证明或担保。其次，要严把“提前支取”关，提前支取是导致存款被骗的关键环节。根据目前的规定，存款人办理挂失天后就可办理“提前支取”。为避免存款被骗，经办人员在执行这一规定时一定要慎之又慎，在没有足够证据证明“存单挂失”真实性的情况下，尽管已办理了挂失手续，但也不能为其办理提前支取。如果“提前支取”后续存，该笔存款的存期不应比原来存单的存期短，同时还应做好登记，以备查考。（2）制度建设及监督培训首先，完善内控制度，出台专门性内部规章。建议必须不断完善内控制度，

39、出台专门性内部规章，就挂失范围、挂失的条件、临时挂失（以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失）、代理挂失（委托代理、法定代理和指定代理）、存单（折）挂失业务的处理、特殊业务处理（个人支票、印鉴、密码等挂失）、撤销挂失、挂失凭证的管理、挂失登记簿的保管及农信社就挂失问题面临的相关法律责任等细节性问题作出书面规定，进一步抑制挂失带来的风险，保证业务办理安全、高效、规范。其次，加强员工培训，提高执行能力。加强对员工尤其是新员工的培训，不仅要进行操作培训，还应有侧重点的加强法律法规的培训，从而在办理储蓄挂失业务中使每位员工能够秉着对自己负责、对客户负责、对单位负责的态度，严格遵循储蓄管理条例、关于执

40、行储蓄管理条例的若干规定、中国银监会关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知、个人存款账户实名制规定等相关法律法规，提高执行能力，及时对客户挂失业务采取措施，做到不违章操作，不违规办理，坚决杜绝凭感觉办事、凭经验办事、凭习惯办理业务的现象，全身心投入，提高工作效率，尽力避免客户误解和投诉。最后，强化监督检查，保证挂失业务的合规性。强化对一线综合柜员的监督检查，完善监督体系，进一步明确授权（审批）人员、监控中心人员、事后监督人员、业务管理人员和稽核人员的职责分工，避免职能重合和督查真空，改进检查监督方法，如审查必需当天做完，以便有问题能及时发现，从而不断提高挂失业务的合规性，从根本上解决当前

41、柜员违规办理个人存款挂失业务引发的问题。3、口头挂失中的风险关于储户在进行口头、电函挂失时是否需要按照书面挂失的要求提供证件及帐户资料的问题。我们再次重申储蓄管理条例第三十一条规定“储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情况。向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。”若干规定第三十七条规定：“储户的存单、存折如有遗失，必须立即持本人居民身份证明，并提供姓名、存款时间、种类、金额、帐号及住址等有关情况，书面向原储蓄机构正式声明挂失止付

42、。如储户不能办理书面挂失手续，而用电话、电报、信函挂失则必须在挂失五天之内补办书面挂失手续，否则挂失不再有效。”由此可见储蓄管理条例和若干规定仅规定了在特殊情况下储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但对于口头或者函电挂失是否需要按照书面挂失的要求提供储户的身份及帐户资料则未作出规定。对此，司法实践中可能产生两种截然不同的理解：a认为口头挂失是在特殊或紧急情况下发生的，申请人不必按照书面挂失的要求提供身份及帐户资料，而且法律关于申请人须在口头或者函电挂失后五天内补办书面挂失手续，否则挂失将自动失效的规定，在一定程度上避免或限制了第三人错误，或恶意申请挂失可能对真正的储户可能造成的损害。b认为在书

43、面申请挂失的场合，银行有机会面对申请人本人，通过对照身份证，对其身份进行核验，以审查其是否确属储户本人，而在口头或函电挂失的场合则无此条件。在第一种场合，申请人尚须依法提供开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关资料；第二种场合更不能例外。可见如果我们在办理业务时图快或是疏忽大意而对口头或函电挂失申请降低审查要求，将为第三人恶意申请挂失，侵害储户的合法权益提供可乘之机借此银行将面临侵权之诉。综上，我们建议：第一，在办理储蓄挂失业务中每位员工都应摆平心态，摒着对自己负责、对客户负责、对单位负责的态度，加强学习法律法规。严格遵循储蓄管理条例、关于执行储蓄管理条例的若干规定，不违章操作，不违规办理

44、全身心投入、杜绝失误。第二，加强与储户联系。特别是挂失储户，尽可能的预留存款者本人联系电话和地址，强化对客户身份的甄别观念，防范资金诈骗，避免因作假而产生挂失风险。第三，建议各银行机构都出台专门性内部规章关于挂失业务操作细则就口挂、密挂、书挂、书密挂、解挂、挂失补开、代理挂失，无民事行为能力的挂失处理、授权代理、挂失收费，密挂收费的合理性、挂失登记簿的保管，银行卡挂失以及银行就挂失问题面临的相关法律责任等细节性问题作出书面规定，进一步抑制挂失带来的风险。保证业务安全、高效、规范。风险不可能完全消除但可以降低。我们对储蓄挂失业务尽可能要做到有章可循，有据可依，制订章程，统一操作。（三）协助执行风

45、险及案例分析近年来随着民事、经济纠纷案件的相应增多，以及人民法院清理陈年积案的执行力度加大，商业银行协助司法机关查询、冻结、扣划存款的执行工作日益频繁，如果稍有协助不当，就有可能成为处罚对象或承担法律责任，甚至会触犯刑法而受到刑事处罚，商业银行因协助不当而受到处罚的案例常见于媒体与报端。商业银行尤其是各营业机构负责人和柜台业务人员务必高度重视，加强这方面法律法规的学习培训，提高协助执行的工作能力。例如近年，分别有吉安和徐州各一家银行因拒不协助法院工作被处以罚款。【案件陈诉】银行拒不履行法定协助义务，被处以巨额罚款案例一：2014年1月，江西省吉安市中级人民法院以协助执行义务人中国银行某县支行拒

46、不协助扣划并转移被执行人银行存款致使案件执行不能为由，对该行罚款95万元。2013年5月31日，吉安中院在执行吉安县某小额贷款公司申请执行江西某纸业公司借款合同纠纷一案时，向中国银行股份有限公司某县支行发出扣划裁定书和协助扣划存款通知书，要求从该账户上扣划910万元至该院指定帐户。该行工作人员以需经过行领导同意为由，拒绝将查询回执交给执行人员。该院虽与之交涉，并告知相关法律后果，中行某支行仍拒不履行扣划义务，也不交出查询回执。该院多次要求中行某支行追回被转移的款项，都遭到无理拒绝。近日，该院对中行某支行拒不协助法院执行，故意拖延时间，转移被执行人财产，擅自改写查询结果，导致案件执行不能的行为，

47、作出对其罚款95万元的决定，并限令其在限期内追回转移的款项。案例二：2013年5月15日，徐州市铜山区法院对拒不协助法院查询存款的徐州某商业银行送达了罚款决定书，处50万元罚款。铜山法院在受理一起金融借款合同纠纷后，原告申请诉前保全，经审查法院裁定对被告300万元的财产予以诉前保全。经查被告在徐州某商业银行开办了现金账户，但是在法官携带了协助查询通知书等相关材料到该行查询账户时，银行的工作人员却以协助查询通知书上没有骑缝章为由拒绝协助查询。法官向工作人员释明法律文书不需要加盖骑缝章后，仍遭到了银行工作人员的拒绝。鉴于该行拒不协助法院查询存款的行为，铜山法院依据中华人民共和国民事诉讼法第一百一十

48、四条第一款第二项、第一百一十无条的规定，对该银行罚款50万元。【案件分析】银行协助法院工作不顺畅的分析大多数金融机构都能够积极配合法院办案，但是也存在少数银行因为自己的私利、法律意识淡薄、工作人员业务不熟练等原因造成银法合作不顺畅。1、利益驱使随着金融市场竞争的日趋激烈，经济欠发达地区的金融机构间施展各种手段争取客户，扩大存储，并普遍规定了揽存任务，揽存量的多少直接影响到部门的效益和个人的收入。为此，金融机构往往担心法院的查询、冻结、扣划会对今后的揽储带来不利的影响，从而使得金融机构在履行协助义务时陷入两难境地。于是有的金融机构在实践中自觉不自觉地推行起了法律实用主义、利已主义，只想享受法律赋

49、予的权利，不愿履行法律规定的义务。一方面通过法律的救济收回了大量的呆滞贷款，其合法权益得到了维护;另一方面按法律规定要求其协助法院执行其他案件时，却又从自身的利益出发，为留住客户，违法地拒绝或变相拒绝履行协助义务。2、银行工作人员法制观念不强有些金融机构的工作人员没有认识到协助法院执行，是法律要求金融机构必须履行的法定义务，更是国家赋予金融机构的法律职责。有的工作人员对自己应当履行的协助义务及不履行协助义务应承担的法律后果缺乏正确的认识，导致无视法律规定，我行我素。实质上是有的金融机构的领导没有引起重视，整体法制观念不强的结果。3、银行工作人员业务不熟练有些时候即使银行主观上想要积极主动的协助

50、法院工作，也会因为工作人员业务不熟练的原因造成协助不顺畅。当银行执行时经常发现：一是银行工作人员询问法院是否有权扣划存款；二是冻结或者扣划的业务代码不清楚，经常一边打电话询问上级主管部门，一边进行操作，这无形之间加大了被执行人转移存款的风险；三是对于法院执行时所需手续不明确，有时除正常手续外银行协助人员还向法院执行人员索要身份证，有时银行协助人员连民事裁定书都不要就办理了冻结、扣划手续。【风险分析】银行不协助法院工作的法律后果依据我国民事诉讼法规定，银行和信用合作社和其他有储蓄业务的单位接到人民法院协助执行通知书后，拒不协助查询、冻结或划拨存款的，法院可对该单位或其主要负责人、直接负责人予以罚

51、款等。从内容上看，银行协助执行义务体现在协助查询、协助冻结和协助划拨三个方面。在银行履行协助执行义务时，所涉及的均属单一性的债权债务对应关系，即银行对被执行人负债，被执行人对判决债权人负债。债权人基于生效的法律文书享有代替债务人受领银行给付的权利，银行所履行的协助执行义务实则对应于债权人所享有的代位权。代位权是一种法定债权，即无论当事人是否约定，债权人都享有此种权能。债权一旦产生就自然包含了代位权，债权消灭，代位权也随之消灭。由于法院已经通过生效的法律文书对债权人与债务人之间的权利义务关系进行了判断，而债务人银行账户的存在又直接表明了在债务人与次债务人即银行之间存在的债权债务关系，所以银行所履

52、行的协助执行义务，实际上是以直接行使的方式实现的债权人的代位权。银行作为信用制度高度发达的产物，简化了债权人代位权的行使，直接起到了保全债权的功能，所以，银行的协助执行义务实际上是银行作为次债务人而伴生的保全债权的义务。银行等办理储蓄业务的单位拒绝协助法院执行或者擅自划拨法院已冻结的款项等行为不仅构成妨害民事诉讼的行为，而且构成了对债权人的侵害，应当承担相应的民事责任。另外，修订后的民事诉讼法对于拒不协助执行的单位，法院对其罚款金额由1-30万元提高到5-100万元，对责任人的罚款上限由1万元提高到10万元，这将使得金融机构违法协助执行将面临更重的处罚。因此，银行如果在法院给出正当理由的情况下

53、，仍拒不协助在经济上会蒙受更大的损失。【防范建议】加强银行与法院的合作才是双赢的结果之前的数据显示，温州的不良贷款已经出现了双降趋势，很大一部分原因就是在法院的帮助下，银行的不良贷款能够尽快地核销或进入破产程序。法院的帮助缓解了温州地区不良贷款的压力。由此可见，银行与法院双向合作才是双赢的结果。银行应该采取措施改变与法院协助不顺畅的情况。1、加强联系。银行应进一步加强与法院、监管部门联系，认真落实法律规定的相关要求，充分发挥联动机制的作用，保证法院便捷、迅速地依法查询、冻结、划拨被执行人的存款，尽快执结案件，使申请执行人及时实现生效法律文书确定的权利。对有的金融机构不协助执行，干扰、影响人民法

54、院执行工作的，人民法院应及时发出司法建议函，与金融主管、监管部门取得联系，提请金融主管、监管部门及时追究有关责任人员的责任。2、加强监管。金融主管、监管部门应加强对各金融机构工作人员的职业道德及法制教育，加强对金融机构内不正确履行协助义务的违法行为的管理，特别是违法履行协助义务的责任追究。人民法院执行人员在银行协助执行过程中也要有意识地对有关人员进行宣传教育，使他们掌握银行协助法院执行的有关法律规定，认识到银行协助法院执行是自己应尽的法律义务，同时，更要让他们熟知不协助法院执行会带来的法律后果，特别是该受到何种处罚，促使其做到积极自觉地协助人民法院做好查询、冻结、划拨工作。3、提高意识。金融机

55、构工作人员要加强学习，提高认识，明确依法协助人民法院查封、冻结、扣划被执行人在金融机构的存款是金融机构的法定义务，也是金融机构的职责所在，要严格执行，并不得以内部规定需领导签字等为由拒不协助或消极协助。二、结算业务操作风险当前部分商业银行结算业务操作风险在所有业务操作风险中也是高发区域。支票类、汇票类、账户管理费等结算业务是案例多发区。（一）支票提现纠纷及案例分析根据票据法第八十二条的规定，支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。支票广泛适用于企事业单位、其他组织、自然人之间在同城或票据交换地区的商品交易、劳务供应、消费及其他款项的结

56、算。因为支票使用灵活，手续简单、便于款项结算等特点，多年来一直是银行结算业务的重要组成部份。临柜人员几乎每天都要受理支票业务，然而有些柜员只要业务量，不要质量，工作中时常忽略支票操作风险，产生经济纠纷案件，应引起重视。例如2013年的一起 “逾期支票”被兑现案中银行遭全额索赔。1、案件回顾2013年2月15日，横沥镇某餐饮公司发生盗窃案，该公司签发的一张支票在这起盗窃案中被盗走。当天，该公司向公安机关报案，称失窃支票一张，出票日期为2013年2月6日，付款期限为自出票之日起10天，金额为73100元。支票正面及被背书人处均盖有该公司财务专用章和法定代表人的两枚印章。第二天，涉案支票被持有身份证

57、的姓名为周某祥的人以支取现金73100元的形式兑付。餐饮公司多次跟银行协商未果，后将其告上法庭，要求全额赔偿损失。餐饮公司表示，2013年2月6日至2013年2月15日为该支票的有效日期，逾期不可兑现。但2013年2月16日即该支票失效之第二天，第三人周某祥竟可以到银行违法取走该支票所记载的全部现金。银行对该支票之效力以及取款人信息没有尽到基本的审查义务，导致其损失73100元，应予全额赔偿。2、风险分析支票业务主要存在以下几种风险：第一，持票人不确定性风险。来行办理支票业务的客户可以是出票人本人，也可以是收款人或其他票据权利人，持票人的多样性和不固定性，给临柜人员带来付款对象错误的潜在风险。

58、第二，支票的有效性风险。主要表现在以下三个方面：其一支票真伪的辨认。现在犯罪份子借助高科技手段直接伪造支票，可以达到以假乱真的地步，柜员是防不胜防。其二是支票要素的填写。如出票日期、付款人名称、金额等必须记载事项欠缺记载、记载不全或不规范，容易造成支票无效。其三是支票签章的审核。目前柜面普遍使用折角核对印签，难以应对高技术伪造预留印章问题。其四是支票金额的确定，这主要是行为人变造支票金额，多数是通过加零或改写，将金额由小变大，从而引起风险。第三，空头支票带来的风险。在实际工作中，支票出票人签发空头支票的现象屡禁不止，如果员工操作失误，将空头支票记载的款项支付或转帐，便陷入被动局面，易发风险。第

59、四，大额支票核准的风险。在受理大额支票时如不是单位会计来行办理，按规定要电话联系出票单位会计或负责人等来确定支票行为的真实性，因恶意串通或电话语音传输的差异性风险不应忽视。第五，支票收回处理的风险。主要是结算单位未用完支票又购买，支票多、管理混乱，销户时不完全交回，柜员收回支票不剪角不装订等带来的风险隐患。3、防范建议首先，如何处理有疑点的票据？所谓有疑点的票据是指可能存在伪造、变造，有欺诈票款嫌疑的票据。银行在办理日常票据业务中，对有疑点的票据要分两种情况处理：一是对持票人提交的请求鉴别的票据，应积极受理，并认真审核票据真伪，持票人要求查询的，按规定收取查询费后及时查询。鉴别结果要及时通知持

60、票人。二是对持票人提示付款的票据，发现有疑点的，不得将票据退给持票人，要立即向有关银行查询，以电话查询的，应录音或者记录，不得轻信持票人提供的电话号码。如果证实票据是伪造、变造或涉嫌其他犯罪的，要及时通知公安机关。本案例中窃贼用来兑现的支票属于有欺诈票款嫌疑的票据，因此银行可以按有疑点的票据处理。其次，规范操作流程，严密支付手续。对于客户或同城票据交换系统提交的支票，必须按照票据法、票据管理实施办法、支付结算办法和支付结算会计核算手续的规定，对票据凭证、账户余额、票据记载事项、签章等要件进行严格审查。不仅要审查票据凭证是否合法有效，出票日期、收款人、金额鞥必要记载事项是否更改，其他记载事项有无

61、更改。除此之外，对于现金支票还要审查用途是否符合现金管理条例，并办理相应的报批手续。对于不符合规定的支票，不得办理支付。再次，实行客户预留密码、结算证或IC卡办理支票业务。针对“克隆”支票的大量出现，为防止一些不法分子伪造他人预留银行签章，银行在办理客户签发支票委托银行主动付款的，要按照当地人民银行的统一部署，采用预留密码、结算证或IC卡等方式对客户身份的真实性进行确认。最后，利用科技手段，开发重要单证控制管理系统。对于售出支票，必须加盖账号和户名，以防范和化解风险。可以逐步在核算系统中建立重要空白凭证数据库，实现计算机系统对于账户和票据对应关系的自动识别。客户使用一份，系统自动销记一份，对于

62、非本账户的票据，系统自动提示交易的非法性，从而控制丢失支票、盗用支票的风险。（二）账户管理费纠纷及案例分析近年来，银行内关于征收小额、大额、特殊账户管理费的纠纷案例不断涌现，不少案例中银行由于无告知或操作违规遭遇败诉。例如，某银行金卡账户被扣款，法院判决，认定在双方没有达成合意的情况下，银行无权单方面收取管理费。【案件陈述】“终身免收账户管理费”的银行金卡被扣钱2008年初，王先生收到一个银行客户经理的电话，该客户经理表示王先生在他们银行的个人资信很好，要送其一张金卡，终身免收账户管理费。王先生把家里地址告诉她，若干天后就收到金卡。几年用下来，没发现什么问题；但到去年4月，王先生意外发现从20

63、12年6月起，银行每月从账户中扣取了150元的账户管理费，已收取11个月共计1650元。【争议焦点】银行无告知收取金卡管理费王先生认为，银行在没有任何事先通知的情况下，每月扣款且无任何告知，这种行为完全构成消费欺诈。进行多次投诉维权后，2013年5月王先生将银行告上法庭，提出停止收费、退还账户管理费等多项诉请。银行方面认为，其于2009年12月发布通告，每月每张金卡账户管理费上调至150元，此收费仅对总资产不达标的持卡客户收取，该通告自2010年1月1日起正式实行，银行从未向王先生承诺终身免费的事实，请求驳回所有诉请。经协商，银行退还了已扣收的账户管理费。同时，一审法院判决银行应停止收取账户管

64、理费，银行不服提起上诉。【法官定性】银行收费无理第一，银行是否有权收取账户管理费？银行：在资产不达标的情况下，按照金卡的通常标准交账户管理费，属于客户应尽义务。法官：银行与王先生未就账户管理费的收取等事项，签订过任何书面协议。是否曾在电话中口头约定，双方说辞相异，且均未能提供证据。银行是主张行使合同权利的一方，但不能证明双方对此达成合意，所以无权收费。第二，王先生长期用卡，是否证明他接受金卡的使用约定？银行：双方虽然没有明确的书面约定，但王先生长期使用金卡的行为已足以证明其同意接受金卡的使用约定。法官：王先生了解金卡的准入标准，并不代表其了解金卡的收费标准并接受银行的收费条件。虽然金卡属于收费卡，但不排除银行与个别客户作出不予收费的例外约定。银行在向涉讼金卡收取账户管理费之前，未曾有过账户管理费收取行为，因此王先生持有并使用金卡的行为也并不代表双方就账户管理费用标准形成合意。【现象调查】四大收费项目客户满意度最低在线金融搜索平台“融360”发布了一份信用卡用户满意度调查报告，历时1个月的在线调查，共收回有效调查问卷8万余