企业组织行为与沟通模式建立

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1、企業組織行爲與溝通模式建立之研究吳贊鐸東南技術學院工業管理系摘要新一代管理大師彼得？聖吉指出：未來真正出色之企業，是能設法使企業體各階層人員全心投入且有能力不斷學習之組織。而學習型組織係由五項修練（自我超越、改善心智模式、建立共同願景、團隊學習，系統思考）所組成，彼此環環相扣，互爲因果。且與企業團隊如何思考、互動及共同學習息息相關。企業體為在二十一世紀再創事業新契機，除綜觀全局掌握經營方針並進行企業流程再造外，仍需全面檢驗、診斷與整治企業學習障礙，引進新思維、新視野、新願景系統思考模式，復以最佳營運模式運作，以滿足與平衡流程利害關係者。本研究所建構之企業組織行為與溝通模式對企業組織再造應有立竿

2、見影之效。而如何將：（1）個人人格特質與行爲模式分析建檔；（2）個人溝通類型與技巧界定及（3）有效情緒管理能力（如：人際關係、人際溝通、衝突管理、談判調處、家族治療、溝通分析）架構於學習型組織環境上，適人適才適用之，對產業升級與企業重塑工程已為首要之務，亦為本研究之主要貢獻，可供相關企業之參考與援用。關鍵詞：學習型組織、行為模式、溝通分析、全腦模型、情緒智能、家族治療一、前言1.1研究動機新一代管理大師彼得？聖吉（PeterM.Senge）指出21未來真正出色之企業，是能設法使企業體各階層人員全心投入且有能力不斷學習之組織。而學習型組織係由五項修練（自我超越、改善心智模式、建立共同願景、團隊學

3、習，系統思考）所組成，彼此環環相扣，互為因果。且與企業團隊如何思考、互動及共同學習息息相關。組織之設計管理方式、定義工作流程方式及員工被教育與互動方式均將造成組織學障礙（如：局限思考、歸罪於外、缺乏整體系統思考之主動積極性（proactive）、逐漸失能而不自知、專注個別事件、從經驗學習之錯覺、管理團隊之迷思）。為此，企業體為在二十一世紀再創事業新契機，除綜觀全局掌握經營方針並進行企業流程再造外，仍需全面檢驗、診斷與整治企業學習障礙，引進新思維、新視野、新願景系統思考模式，復以最佳營運模式運作。以滿足與平衡流程利害關係者（interestedparty）:（1）高階管理者；（2）資源提供者；流

4、程擁有者；（4）外部供應者；（5）外部顧客需求。始可同時在服務、速度、品質、成本上，獲得大幅改善與最大利基。而如何將：（1）個人人格特質與行爲模式分析建檔；（2）個人溝通類型與技巧界定及（3）有效情緒管理能力（如：人際關係、人際溝通、衝突管理、談判調處、家族治療）架構於學習型組織還境，適人適才適用之，對產業升級與企業重塑工程已為首要之務，亦為本研究之主要動機。1.2研究方法與流程本研究係以學習型組織爲基礎架構，並藉由個人人格特質與DISC（掌控型-影響型-穩定型-謹慎型）行爲模式1,2,3之評量分析，建立企業體個人行爲模式資料庫。部門主管可據此查詢個人資料檔，以爲初步評估員工工作績效之用。而企

5、業之持續有效運轉則端視各部門之溝通管道（如：部門間、同事間、上級對下級、下級對上級）是否暢通與如何因應與互補。爲此，本研究特導入HBDI人格特性（理智型組織型感覺型開創型）9,10與星座特性，進一步整合企業體個人行爲模式資料庫及重行界定個人人格特質，俾供情緒智能（即人際關係-人際溝通-衝突管理-談判調處）養成與提昇之用。惟於組織學習過程中，倘有滯礙難行之處仍需藉家族治療、溝通分析手法進行企業或個人診斷、整治與再造。其流程，如圖1。圖1企業組織行為與溝通模式建立流程圖二、學習型組織（LearningOrganization;LO）2.1 學習理論（LearningTheory）社會學習模式19（

6、如圖2）係由人、環境、行爲三個因子在替代性學習、象徵性代表物與自我控制等過程中相互作用而導致學習行爲之發生。而行爲之自我調節與管理（BehavioralSelf-Management;BSM）則需依下列程序進行之：（1）建立行爲標準；（2）自我檢查（我在做什麼？）；（3）自我評估（我應該做什麼？）；（4）自我強化（現在一切都正常嗎？）。學習是一種適應，若有許多個體行為均以固定方式發生，則吾等觀察某種習得的行為必定具有某種適應意義。企業組織倘若提出符合馬斯洛需求理論之需求（即明確適度之期望與要求）、給予即時清楚之回饋、注意評估-回饋及獎勵頻率、瞭解員工對獎勵之評價與使所有員工得獎之可能性，則可激

7、發企業組織學習之動機19。2.2 圖2社會學習模式關聯圖學習型組織(LearningOrganization)企業體為在二十一世紀再創事業新契機，除綜觀全局掌握經營方針並進行企業流程再造(BRP)外，仍需全面檢驗企業組織有否學習障礙(如：局限思考、歸罪拒外、缺乏整體思考之主動積極性、專注個別事件、從經驗學習錯覺、管理團隊之迷思)，引進新思考(維)、新視野、新願景並加強彼得？聖吉(PeterM.Senge.)之五項修練：自我超越(personalmastery)；(2)改善心智模式(improvingmentalmodels)；(3)建立共同願景(buildingsharedvision)；(4

8、)團隊學習(teamlearning)；(5)系統思考(systemsthinking)，且以第五項修練(thefifthdiscipline)進行系統整合。此亦爲學習型組織之精義與真諦21。但仍需考量下述六大議題，始能進入學習型組織：(1)如何超越組織內政治文化；(2)如何有效權責劃分，保持全面協調與控制；(3)管理者如何創造學習時間；(4)如何兼顧工作與家庭；(5)尚未真正經歷前，如何自經驗中學習；(6)學習領導者新角色。、行爲模式(BehaviorModel;BM)3.1行爲模式每個人對事物之主張與作為，將因其思考模式之不同而有行為軌跡上之差異，且重複持續出現並主導其舉止行為與生活方式，

9、謂之行為模式1。另行為模式與個性雖有關聯，卻不相同。個性係個人多重成因(如：脾氣、特質、需求、喜惡、智商、價值觀、教育程度、優缺點、生活經驗、家庭教養、社會標準、文化背景、宗教信仰、經驗法則、處事原則)之綜合體。行爲模式則是個人之外在表現與做人處事方式，且因地制宜，因人而異。3.2 DISC行爲模式充分瞭解自己及自己之行爲模式，對個人是有助益的。每個人與生俱來其所屬之行爲模式，Dr.WilliamMoultonMarston即據此人格特質，研發DISC(Dominance-Influenee-Steadiness-Conscientiousness)行爲模式2,3，並經Carlson之個人行爲

10、模式系統(PerformaxPersonalProfileSystem)予以發揚光大之，以供個人行爲判讀、建立團隊、領導統御、組織管理、人際溝通與衝突解決之用。DISC行爲模式係建構於四大座標：（1）+x:人際導向；（2）-x:任務導向；（3）+y：快步調；（4）-y:慢步調。其關聯性，詳如圖3。其中快慢步調（y）代表個人之內在動力，而人際與任務導向（x）則表示所關注之焦點方向與優先順序，是個人之內在羅盤。任務導向的人重視做事，依據既訂計畫與事實行事，且具拘謹端莊、自我防禦、鮮論人身與冷淡（漠）傾向。人際導向的人注重與人交往，具輕鬆自在、真誠熱情、敏感主觀、熱衷關懷、不拘小節與重視人際關係之傾

11、向。而快步調的人則具主動外向、果斷冒險、急切好勝、精力充沛、決策快速、好主導事務且身兼數職之傾向。另慢步調的人則動作緩慢、文靜害羞、含蓄自持、被動謹慎、審慎決定、優柔寡斷、聽多說少、內向守成及重秩序與安全之傾向。而有關個人步調及人際與任務導向之評量表，詳如表1，2。並據以評分（比）；（2）人格特質分類（表3）；（3）DISC行爲傾向分析（如表4）與（4）DISC人格特性與缺點分析（表5）。如此即可快速判讀個人或他人之DISC行爲模式。圖3DISC行爲模式關聯圖整體而言，我們是許多不同行爲模式之綜（組）合體（表6）亦即於DISC四種行爲模式中，以不同強度組合而成。而大部分人除具有DISC中某一主

12、要模式外，同時兼具一兩種第二高傾向行爲模式（特質）。故應避免將受評者納入或鎖定或定型於單一行爲模式，始可有效發掘查驗與準確判讀個人行爲模式。另有關DISC行爲模式則可依表7判讀，並依下述步驟進行之：（1）儘量在不同場合多觀察並找出其行爲模式；（2）請教其親朋好友及同事；係屬何種行爲模式；（3）設定假設，耐心觀察與查證是否與假設之DISC行爲模式相符/一致；（4）注意第二高分行爲模式；（5）修正自己對受測者之觀感，允許其自然形成、成長與改變，而不強迫改變（塑造），使其定型於符合自己標準之模式。表1個人步調評量表代號評量項目鉤選適（符）合你的項目1我做決疋通常很迅速。2我喜歡從容地做決定。3我傾向

13、於說話快速，帶著感情豐富的辭藻。4我傾向於慢條斯里的說話，並且較少使用動人心弦的話語。5坐著沒事幹，會令我感到難受。6我很享受安靜、無所事事的時光。7我認爲自己的生活型態很活躍。8我認爲自己的生活方式很低調。9同時身兼數職會讓我感到精神煥發。10我比較喜歡按部就班，一次做一件事。11我很容易對慢步調的人失去耐心。12我不喜歡被催趕。13我會很快的告訴別人自己的想法與感受。14我比較保留自己的想法與感受。15我喜歡碰運氣，嘗試新鮮、不同事物。16我不喜歡碰運氣，喜歡用熟悉的方法做事。17在社交場合中，我傾向於向別人自我介紹。18在社交場合中，我比較會等別人來介紹我。19別人說話的時候，我很難去傾

14、聽。20別人說話的時候，我會仔細聆聽。21我喜歡掌控。22我比較喜歡遵從指示，盡力支援。23我的反應傾向於迅速而隨興。24我的反應比較趨於緩慢而特意安排。表2個人人際與任務導向評量表代號評量項目鉤選適（符）合你的項目1我對生活抱持嚴肅的態度。2我對生活抱持玩樂的態度。3我傾向於保留自己的感覺。4我傾向於對別人分享自己得感覺。5我喜歡談論、聽取事實與資料數據。6我喜歡訴說與聆聽有關人物的故事。7我傾向於根據事實、目標與證據做決定。8我傾向於根據感覺、經驗或人際關係做決定。9我對閒聊比較不感興趣。10我比較有興趣閒聊。11我對交往的對象有所節制。12我願意發展新的人際關係，並深入了解他人。13般人

15、可能會認爲我很難被了解。14般人往往會認爲我很容易被了解。15我比較喜歡獨自工作。16我比較喜歡與別人並透過別人工作。17我會討論當今時事與手中進行的工作。18我喜歡談人物、故事與奇聞軼事。19我自認是一個比較拘謹的人。20我自認是一個比較輕鬆自在的人。21別人把我看成一個重思考的人。22別人把我看成一個重感覺的人。23完成一件事時，是我感覺最棒的時候。24當別人接納我時，我感覺最好。表3DISC人格特質類型DISC掌控型影響型穩定型謹慎型鴨霸型三八型婆婆媽媽型龜毛型易怒型樂觀型冷漠型憂鬱型黑膽汁血液痰黃膽汁獅子水瀨獵犬海狸保羅*彼得*亞柏拉罕*摩西*快步調快步調慢步調慢步調主動主動被動被動事

16、人人事任務導向人際導向人際導向任務導向指揮性、堅決性強互動性、影響性強扶助性、溫和性強糾正性、嚴謹性強*以聖經人物爲例表4DISC行爲特徵傾向DDominance掌控型IInfluenee影響型|?積極外向、多變好勝?掌握性、強烈自信心?易受能力及權威之環境激發（領導慾）?快速決定、成效（果）導向?希望晉升機會?好接受挑戰、勇敢?直接溝通、率直坦白?具競爭性、果斷性、冒險性特質?活潑外向、人際導向?有影響力的?易受社會冃疋之環境激發?愛說話（能言善道）、情緒化?愛愉快之工作環境、貪玩逗趣?易激發熱心/興緻勃勃/率性而為?活潑生動式之溝通、渴望接納與支持?具說服人、不拘禮/小節、訴諸情感特質SS

17、teadiness穩定型CConscientiousness謹慎型?保守?穩定、忠誠、務實?易受真摯賞識之環境激發?固守原處、墨守成規、偏愛熟悉環境?希望安定環境?好傾聽?說話溫和謙卑、提供服務?具可揣測、團隊導向、大膽的特質?保守?小心謹慎、自制警覺?好高品質標準?注重精確、細節?注意證據及保證?注重自己的標準、方法?不動感情，很少閒聊?具分析、小心、克制、直覺的特質表5DISC人格特性與缺點分析D(Dominance)特質缺點1果敢1.不夠敏感、缺同理心2有決心2.過度承擔、蠻橫、倔強3勤奮3.單一目標、過於沈溺在個人利益中，從不放鬆自己4有勇氣4.無法無天5.果斷5.固執、過於獨立6重目

18、標、有理想6.缺之彈性、強求7堅忍7.好勝心過強、慢不下來、坦白直率8自信8.自恃、傲慢9機智9.過度獨立、詭詐I(Influenee)特質缺點1重視人際關係1.過度重視別人對自己的想法與說法易向同儕壓力妥協、做出自己無法達到之承諾、參與過多事務2善於溝通2.多言、插嘴、油腔滑調、缺之耐心聆聽3勸勉者3.不實讚美4.善於表達、戲劇化4.誇張渲染5幽默5.耍嘴皮/把戲、對事不夠嚴謹（常藉幽默遮掩問題）6.想像力豐富6.作白日夢、不切實際7.熱心7.缺組織能力/客觀性8.具說服力8.霸道、專制9.樂觀積極9.理想主義、缺之目標、過於情緒化、強調感覺而忽視事實10隨性、有彈性10衝動、缺急迫感S(S

19、eadiness)特質缺點1接納1.缺之堅定信念、過於仁慈2知足2懶散、漫無目的、不夠主動3樂於助人3.過度隨和、救難隊員4合作4.過度附和、缺乏主張、輕易放棄、馬虎5仁慈、同情5.過度承擔他人問題（將問題攬在自己身上）、容易受騙/被影響6順服6.意志溥弱、容易妥協7好聽眾7.缺乏溝通8穩定8.缺乏彈性、固執、拒絕接受改變/新觀念9謙遜9.拒絕恭維、不接受讚美、對自己能力打折10值得信賴10.過於通融、易被利用C(Conscientiousness)特質缺點1分析透徹1.過度挑剔/分析、猜疑2好奇2.過度發問/盤查他人、愛探隱私3小心謹慎3.不合群、缺乏膽量、猜忌、不信任別人4真誠負貝4.過度

20、擔憂、完美主義5客觀5.不夠敏感、冷漠、缺乏情緒反應6明辨是非6.難以了解此人之思想邏輯與獲得結論之過程7思想嚴謹、胸有成竹7.完美主義、耗時過多始能完成任務8自我節制8.冷漠無情9勤奮9.對己對人要求過多、要求過於精確10.行事端正10.挑剔、一板一眼、好評論表6DISC行爲模式類型行爲模式類型D開創者型I推廣者型S專業者型C客觀思考者型DI激發者型D/I成果導向者型D/C創意者型I/D說服者型I/S協談者型I/C評估者型S/D成就者型S/I經紀人型S/C/D調查者型C/S完美主義者型C/I/S務實者型表7個人行爲模式評量表代號評量項目評分1a任性、固執。為達目的，絕不退讓。1b好玩，過動。

21、1c通常心情愉快，開心的時候比傷心的時候多。1d見到陌生人常會迴避，需要較長時間接納不認識的人。一開始會退縮，適應期很長。2a動作敏捷又獨立，且喜歡自己做事。2b情緒起伏大，善於表達情感，且具有戲劇天份。2c一般表現安穩隨和。反應度很低，且溫和。2d喜歡保有自己隱私，有時候會顯得孤僻，或不合群。3a一般而言，對情感不會作出過度回應。3b般而言，在大部分情況下是樂觀又熱心的。3c不會積極嚐試新事物，通常比較喜歡舊有的和熟悉的。3d好問，且在作決定前，常會先徹底想過。4a活潑好動，是個開拓者、冒險家。4b很容易結交朋友，喜歡置身於人群中。4c能與人合作，且很和善。4d在新環境中，會採取謹慎猶疑態度

22、。5a很難領導統御，且會挑選跟隨之對象。5b會搖擺於許多活動之間，且常常半途而廢。5c很容易在壓力下降服，且會模仿別人行為、規矩與習慣，甚至誇張至極。5d身體活動程度偏低，或中等。6a易怒，且會強取想要之東西。6b做事沒條理、凌亂、且健忘。6c難以接受突來改變，會固執默守成規，希望一切保持寧靜詳和。6d外在溫和，即使在不利狀況下，反應亦是沉默自持，內在反應卻強烈澎湃。7a好勝心強。7b很在意別人在做甚麼。7c不愛爭執，逃避正面衝突。7d外表看似沉重悲傷狀。8a願意表達想法，直言所要事務。直率且犀利談論厭惡之人事物。8b聒噪不停。愛對朋友訴說自己成就，極能說服別人爲他做事。8c通常多聽少說。8d

23、常提許多複雜問題，且需許多精細解說。四、溝通分析（TransactionalAnalysis;TA）溝通分析（TransactionalAnalysis;TA）4,5,6,7,12,13係由Dr.EricBerne所創始,依據P（父母自我狀態；外在）：個人學習模仿自父母或其他具父母般影響力的人之行爲、思想與感覺；（2）A（成人自我狀態，現在）:針對現況所反應之行爲、思想與感覺；（3）C（兒童自我狀態，內在）：個人重演兒時行為、思想與感覺等三種自我狀態模式，解釋溝通互動過程中所發生情境與狀況。並界定爲三大溝通類型：（1）互補型；（2）交錯型；（3）隱藏型，其特質如表8及圖4。另藉由（1）表9之四

24、種心理地位（Life-position）評估個人在社交互動環境中之反應與產值；及（2）EG0GRAM自我診斷問卷，自我計測評比所屬何種類型結構（NP,CP,A,FC,AC）*（如圖5），以提高情緒智能（EQ）與改善人際關係（PR）之用。*:NP關懷型父母自我狀態、CP控制/批評型父母自我狀態、FC自然/自由型兒童自我狀態、AC順從型兒童自我狀態。表8TA類型與特質表TA類型特質(1)互補型(Complementary)二人互動流暢愉快；可持續溝通(2)交錯型(Crossed)話不投機、感覺錯愕，造成溝通中斷（3）隱藏型同時傳達兩種（社交、心理）訊息，造(Ulterior)成溝通混淆、誤解、隔閡

25、表9TA心理地位表心理地位類型人格特質1我好，你好（健康型）人際關係佳2我好，你不好（投射型）嘲弄別人、怪罪別人、吹毛求疵3我不好，你好（內射型）多疑猜忌、憂鬱自殘、妄自菲薄4我不好，你不好（絕望型）無助退縮、迷惑懼怕、見不得人好、人際關係差圖4TA溝通關聯圖CPNPAFCACNP?同情關心保護照顧縱容CP?權威管控道德原則諷刺?A?理性邏輯客觀判斷冷漠?FC?愛恨分明任性粗獷創造力AC?謹慎服從害羞自卑敵意?圖5TA自我狀態功能圖五、全腦模型(WholeBrainModel)與星座全腦模型係於1981年由奈德赫曼(NedHerrmann)研發定案之大腦優勢人格特性量表(HerrmannBra

26、inDominanceInstrument；HBDI)，並將人格特性具體化且區分爲四大象限：理智型(A)；(2)組織型(B);(3)感覺型(C);(4)開創型(D),詳如表10及圖69。受測者可就表10及圖6中A、B、C、D各10個選項鉤記最似自己人格特性之項目，並予評分之。即可據此繪出HBDI人格特性剖面圖(如圖7)11繼而與表11星座表交相比對，即可判讀個人人格屬性，以供人力資源管理與人際關係提昇之用。表10Herrmann人格特性象限A理智型B組織型缺?辭嚴吝色?不留情面缺空行馬天？際實切不？優?邏輯分析?就事論事X/左腦右腦優考思意創？、試嘗於勇？優?按部就班X?組織條理-/優.X親可

27、懷關？人助於樂？缺?較少彈性?不愛變動缺事用情感？決果夠不？D開創型C感覺型邏輯分析能力強工作時重視證據/量化數據行事重視追根究底可能因較傾向對事不對人,而影響相處氣氛當機立斷、重效率成果獨立自主、善惡分明、快速回應與決策ADBC*?想法新鮮多變?勇於嚐試、打破成規?工作時強調創新?因喜歡多元變化,厭惡例行性組織性事務,致使在其創意之執行上有所侷限?好想像揣測推理,出奇制勝?勇於冒險,多才多藝,好奇心重事務、流程管理能力強工作時強調按部就班任務執行、謹慎可靠可能因較傾向強調條理組織次缺彈性有條不紊,循規蹈矩，善於規劃溝通協調,專案管理?人際關係互動強,好教導人?樂於助人、善於表達、重感覺?工作

28、時間強調團隊和諧與合?可能因傾向人際考量,影響決/任務執行?笑口常開,樂於聆聽,溫暖窩?富憐憫心、同理心、親和力心作策圖6Herrmann人格特性關聯圖30181512圖7HBDI人格特性剖面圖表11西洋十二星座特性一覽表-1星座特性優點缺點職業牡羊(3/214/20)重效率、不服輸尊心、熱心積極正直、誠實、豪爽富正義、冒險感具幹勁、決斷力缺耐心、易衝動急躁魯莽、放肆為人率直、作事欠周到製造業（火）專業技師、醫師軍職金牛(4/215/20)實用主義感官敏銳經濟觀強具審美觀豐富創造力溫順忠心態度從容和善孝順穩健踏實純正熱誠墨守成規貪圖安逸任性固執懶散吝嗇不善言辭不變通、行動遲緩金融、保險業珠寶服

29、務業藝術、設計農業皮革業雙子(5/216/20)反應靈敏隨機應變能言善道記憶力強社交強具多方面才能學習能力佳適應力強平易近人機智靈巧動作敏捷文筆佳、善交際略歇斯底里膚淺善變輕浮虛偽半途而廢（無定性）圓滑易見異思遷廣告業印刷業老師、作家新聞雜誌播音/推銷員表11西洋十二星座特性一覽表-2星座特性優點缺點職業巨蟹(6/217/22)感情豐富情緒化善解人意親切謹慎多愁善變/感選擇性工作重隱私、責任擅理財母性愛強好助人、關懷人擅家事和藹可親缺獨立性心胸狹窄悲觀嘮叨疑心重餐飲業（水）旅館業雜貨業護士保姆大眾化事業獅子(7/238/22)本位主義具領袖領導魅力表現慾強不畏縮、好冒險樂助人、人緣佳樂觀明快熱

30、情專情見義勇為慷慨熱情、浪漫喜創作個性開朗充滿活力獨斷傲慢好大喜功奢侈虛榮剛腹自用驕傲自負外表快活內心孤寂急躁浮動政治家休閒娛樂業珠寶業電影業證券業運動員處女(8/239/23)完美保守主義講求精細踏實盡責仔細認真善惡分明克勤克儉謹慎簡僕思考細膩良善守紀吹毛求疵庸人自擾缺乏自信膽小、害羞、神經質科學家編輯、企劃圖書業工安衛業服務業天秤(9/2410/23)公平、合理均衡主義不偏不倚公正不阿擅規劃中庸之道冷靜協調有福同享重公平合理社交口才佳謙和圓滿優柔寡斷堅持心弱依賴性重、缺自主性散漫懈怠律師、法官外交官、警官幕僚藝術家仲介業服飾美容業天蠍(10/2411/21)善惡分明以身作則堅韌勇敢內斂含蓄

31、沈穩耐勞沈默寡言不擅交際、不喜奉承外表冷淡內心澎湃不屈不撓意志力集中貫徹始終持續目標佔有慾強妒嫉心重陰險專制不圓融極端執柪作事勇往直前未瞻前顧後醫師醫藥器材業化學業偵察、研究工程師高科技業表11西洋十二星座特性一覽表-3星座特性優點缺點職業射手(11/2212/21)個人主義勇於冒險崇尚自由、浪跡天涯樂觀開朗積極進取瀟灑自在心胸開闊意志集中態度冷靜、一旦決定，全力以赴粗魯莽撞忽視別人討厭紀律善變欠耐性不擅理財、浪費為達目的，不擇手段外交官法官律師廣告傳播業旅行業國貿業摩羯(12/221/19)現實主義克勤克儉自我約束企圖心強咼忍耐力實事求是穩紮穩打誠信守紀腳踏實地保守良善弱親和力現實冷默孤僻猜

32、疑悲觀無趣專業技師行政事務農業不動產業水瓶(1/202/19)理性科學性溫和常笑公正客觀人緣佳說服力強不按牌理出牌創新發明獨立自主有情有義有愛我行我素破壞力強特力獨行好批評辯駁公共關係文藝民意代表科學家心理學家咼科技產業雙魚(2/203/20)自得其樂豐富想像力、預感、直覺強犧牲奉獻有彈性活潑開朗、性格溫和、多愁善感雙重(矛盾)性格富憐憫心包容性強靈感力強情感細膩意志溥弱行事雜亂無序懦弱逃避現實自制力弱過於理想、充滿矛盾石化業(水)藥品業六、情緒智能(EmotionalIntelligenee;EQ)情緒智能(EmotionalIntelligenee;EQ),係指個體有效調適身心激動狀態之能

33、力。亦即人對自己與他人情緒之瞭解與控制能力及維持和諧人際關係(PublicRelationship;PR)之能力。能激勵自己、克制衝動、爲人著想、與人合作，均是情緒智能之一部分22。情緒係指任何激越或興奮之心理狀態，其內函相當複雜，一般所含之喜、怒、哀、樂、懼、恨、惡、慾均屬情緒。個體一但受到外界刺激時，心理常會引起各種不同之反應；若反應不當或過度，很可能造成自己和別人傷害。為此，妥善管理自己情緒，避免情緒失控，是個體生活適應與否之關鍵所在。耶魯大學心理學家沙洛維（P.Salovey）與新罕布夏大學心理學教師梅耶（J.Mayer）乃創立情緒智能一詞，提出情緒智能五大要素：（1）認清自身情緒：某

34、種感覺一產生，就能覺察到；較能了解自己情緒的人，較能駕馭自己人生。（2）妥善管理情緒：情緒激勵時，能夠保持冷靜，加以自制。（3）激發自己：積極樂觀、建立明確目標，激勵自己追求成就。（4）認知他人情緒：覺察他人的感受和需求，具有同理心。（5）人際關係管理：善解人意，與他人相處良好；建立良好人際關係網路，幫助自己成功23。EQ和PR遂成社會大眾注目之焦點。如何協助企業體成員做好情緒管理與人際關係，並激發人性潛能，已爲企業組織再造之另一課題。而個人成功不可或缺之五大動力爲：（1）自信；（2）人際關係；（3）溝通；領導力/影響力；（5）克服憂慮與壓力。卡內基訓練（DaleCarnegieTrainni

35、ng）即著重於該五大動力之成長、培養勇氣、增加自信與責任感、確認成就、衝破障礙、更具說服力、增加熱忱與主動積極性、贏得合作與承諾、拓展彈性與感動他人等課程之培訓。並以23:溝通三原則：（1）掙：從學習與經驗中掙得資格；（2）興：談論題材需有興趣；（3）享：熱忱渴望與對方分享。魔術方程式：MF=事件+行動+益處。人際關係九準則：（1）不批評、不責備、不抱怨；（2）讚賞感謝；（3）激發渴望；（4）真誠關心；（5）5S（Smile,Slowly,Softly,Steady,Sorry）；（6）記住姓名；（7）聆聽；（8）談論有趣議題；（9）同理心。為與人打開話題，建立良性互動關係。6.1人際溝通兩個

36、或多個個體溝通需對現況作一簡化，並依溝通模型及網路圖（如圖10）進行之。訊息發送者（Source）將訊息予以編碼（Encoding）發出訊息，接收者（Receiver）則解碼（Decoding）並予以回饋（Feedback）與反應18、20。有效之人際溝通亦有其方法，以資依循：（1）釐清溝通主要目的與價值；（2）全盤考量問題之人性面與實質面；（3）溝通前先行澄清重要觀念；（4）有效情緒管理與處理溝通障礙及權益之維護；（5）提供充份有用資料；（6）強調雙向溝通、主動認真聆聽與一致適切（CongruentSending）之回應；（7）兼顧溝通內容與C4I技巧（如圖9）（Communication,

37、Coordination,Compromise,Command,Integration）;（8）追蹤溝通成效。圖8溝通一協調一妥協一下令一整合C4I關聯圖6.2 圖9溝通模型及網路圖衝突管理(ConflictManagement)執行甲方案而不執行乙方案，將導致乙方案支持者反彈，不能達成妥協之衝突將因運而生，且企業組織將付出代價與成本。衝突種類有四：目標上(goal)；(2)認知上(cognitive)；(3)情感上(affective)；(4)行爲上(behavioral)。衝突層次亦有四項：(1)內心(intrapersonal)；(2)人際間(interpersonal);(3)群體間(

38、intergroup);(4)組織間(interorganizational)。需先就人或團體之利益、價值、資訊、權力來源、心智態度、知覺、動機、型態，過去現在未來關係與實質內容作一資料蒐集與分析，復依：競爭(Competing);(2)協調(Collaborating);(3)妥協(Compromising);(4)迴避(avoiding);(5)和解(accommodating)18,20等五大方法解決衝突。6.3談判調處不經第三者介入，兩個或兩個以上決策代表(個人或團體)解決彼此間現存或未來預見衝突之協商溝通過程，謂之談判。談判型態有七：(1)組織間水平式協商；(2)組織間垂直式協商；(

39、3)片面協議利益接受；(4)片面協議安撫措施；(5)雙邊協商；(6)多邊談判；(7)集體參與。並依表1420進行談判。若衝突利害關係人無法經由談判協商解決衝突，則需藉由非利害關係人之第三者協商調處解決衝突。表14談判準備事項與技巧準備事項談判技巧1事前準備爭議問題點、立場及利害相關項目1.事先規劃2如何與對手辯論2.個案準備3.立場分明3.選擇有利時機或戰術*4如何明白對方暗示或給暗示4.選擇適當地點5.如何提議與是否採用替代方案及配套措施5.多作練習6.如何結束談判6.制衡及影響之評選*7.如何協議簽約7. 探究談判對手個性*8. 談判會議方式*9. 降低/排除達成協議之阻力（人、程序、實質

40、問題）10. 達成協議（實質利益、程序利益）11利益平衡*委任、威脅承諾、協商、權力議論、規範/價值議論、虛張聲勢/製造錯覺。包含回饋性、強迫性、權責性、社團性、習慣性、專業性影響。包含處事能力、決斷特質、社交特質、溝通技巧、情緒反應、個性、優缺點。*:包含開門見山立即進入爭議主題、先談程序問題、先從雙方成員相互瞭解開始。*:追求整體利益取最大值（整體平衡）、不滿意可接受（合理結果）、失東隅收桑榆（有失有得）、你濃我濃、利益共享（互相包容）、雙贏策略。七、家族圖（Genogram）MurrayBowen指出：在心理健康領域中，使用家族治療（FamilyTherapy）法處理個體情緒困擾或行爲問

41、題，可收立竿見影之效。該法係以家庭系統觀點來瞭解企業組織中人際關係失調之個人家庭問題及其衡定狀態（homeostasis）是否失衡。而家族圖（genogram）則爲檢測家庭系統之必要工具。家族圖係以圖形、線條、符號、雕塑或其他型式表現家族系統之運作狀況。阿德勒學派（Adleriantheory）則利用（1）家庭圖（如圖10）及家族治療十五技法（如圖11）探索個人家庭星座及發掘相關問題訊息，以協助當事人審視自己生長環境/生活型態，重組思考模式與產生新的人際關係行爲模式及激發成功五大動力之生成15，並贏得企業體同儕尊重、信賴、合作與承諾。圖10家庭圖13.現在小女/男生如何重覆處理6.)14.成長

42、)15.自由心得交換）圖11家族治療技法圖八、結論與建議本研究所建構之企業組織行為與溝通模式對企業組織再造應有立竿見影之效。而如何將:（1）個人人格特質與行爲模式分析建檔；（2）個人溝通類型與技巧界定；及（3）有效情緒管理能力（如：人際關係、人際溝通、衝突管理、談判調處、家族治療、溝通分析）架構於學習型組織環境，適人適才適用之，對產業升級與企業重塑工程已為首要之務，亦為本研究之主要貢獻，可供相關企業之參考與援用。九、參考文獻1.查爾士包宜，民國90年，孩子不同需要不同，中國學園傳道會出版部。2.約明企業有限公司，民國90年，油愛史希D.I.S.C溝通暨管理技巧講義，約明企業有限公司。3.4.5

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