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1、从宾招业的特点看经营与管理对酒店业特种行业的分析一、了解一下酒店客人的功能需求。顾客的功能需求是客人入住酒店最起码的要求，一般体现在在顾客对于酒店硬件产品提出的要求，即客人入住酒店后对于住宿餐饮等提出的要求，酒店被称为顾客的“家外之家”，这个家必须符合顾客的基本需求，与家类似，酒店为客人提供的硬件设施必须满足顾客以下功能的要求。1、清洁美国旅馆基金会与宝洁公司的一项联合调查表明：在宾客初次或再次选择一家酒店考虑的诸多因素中，清洁是首要的因素，在宾客不再选择一家酒店考虑的诸多因素中，不够清洁也是首要的原因，在这一要求下，酒店的客房应当是窗明几净的，餐厅应当是干净整洁的。但是，清洁的概念不仅是表明
2、的干净，还应具有更深的内涵，国际清洁卫生用品商联会（JSSA）用一个英文单词SHAPE来概括清洁的特性，每个字母代表两一种特性。S：Safety（安全），清洁能带来安全卫生，H:Health（健康），即清洁能带来健康，A:Appear。nee（外观），清洁代表了外形美观，如建筑表面，P：Proteetion（保护），清洁能给建筑去或设施设备以保护，同时清洁有利于环保，降低成本消耗。按上述清洁标准对酒店的各项硬件设施及物品进行清洁，才能真正符合顾客的需要。2、舒适舒适不是高档，而是满足宾客休息和心理上消费的需要，因此饭店应注意前厅、餐厅及其它公共区域划分要合理，要方便顾客活动的要求等。3、方便方
3、便注意体现在诸多方面，首先饭店地理位置的选择应当方便顾客办事，98%的客人希望他们所下榻的酒店地理位置优越，交通方便，其次是房间内的所有设施，应该能够满足顾客的要求，如吹风机等。4、安全宾客对酒店的最高需要可以说是对安全的需求。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全等，如果没有人身和财产的安全，再豪华的酒店、优惠的价格，再优良的服务，也不会又顾客光临下榻。二、了解顾客需求什么样的服务服务也是酒店提供给顾客的产品，顾客被称为酒店的上帝，上帝对于酒店提供的产品不仅有硬件方面的要求，更有服务方面的要求，一般而言，顾客在进入饭店之后都希望得到：1、随
4、时随地的全天候服务2、亲切礼貌的热情服务。3、规范准确的高效服务。4、体贴周到的关心服务。5、酒店产品的创新要想长期保持在市场中的竞争优势，酒店必须不断地进行产品和服务的创新。1、酒店客房产品的创新2、餐饮产品的创新3、酒店服务的创新（1）超长服务所谓超长服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供的例外服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意想不到的惊奇，最容易给客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀，便
5、派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。著名的法国巴黎里兹饭店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。（2）整日服务于补位服务饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员不良的服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。客人往往习惯于用最低质量评价原理（可简单地用公式表示为100-1w0或100-1工99）来评价饭店服务产品。因此
6、，全体员工必须清楚地意识到，自己的服务绝不是个人行为，而是作为饭店的代表，不管在何种岗位，碰到任何问题，都必须站在饭店的整体立场满足宾客的需求，要加强部门之间、员工之间的密切配合，通过共同努力，确保质量在整体上达到最佳。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足。如果某服务员的服务有疏漏，其他员工应立即补位，使客人的需求得到满足。在这个时候，不是先追究是谁的责任、谁的工作，而是从饭店整体出发，赶快先解决客人的需求，绝不应将问题暴露在客人面前。要做到补位服务，必须使饭店各部门和每一位员工都具有整体意识和主
7、人公精神，加强相互之间的理解、支持和协作，要加强交叉补位培训，以增强员工之间的理解和补位意识与补位能力。要培训员工善于发现客人需求和服务问题的能力，服务员应善于用发现的眼光去观察服务区域，寻找服务对象，及时发现服务需求和存在的服务问题，及时补位服务，从而使饭店服务质量得到进一步提高。（3）微笑服务微笑是一种特殊的“情绪语言”，对宾客笑脸相送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有利于大大改善服务态度，提高服务质量。著名的旅馆家康纳希尔顿在经营饭店时就大力推崇微笑服务。他曾经对员工说：“请你们想一想，如果饭店里有一流的设备而没有一流的服务员的微笑，顾客会感到满意吗？如果缺乏服务员美好的微笑，就好
8、比春天的花园里失去阳光和春风。假如我是旅客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，但处处能见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”“因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身的困难如何，希尔顿服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光。”正是微笑服务，造就了一个“希尔顿帝国”，使得希尔顿的财富如三江之水滚滚而来。在大力提倡优质服务的今天，更要强化微笑服务。微笑具有永恒的魅力，微笑是信赖之本，微笑是友谊的桥梁，微笑是美好心灵的体现，微笑是通向世界的护照。饭店服务人员应该给宾客流露出发自内心的自然的、真诚的带有感情色彩的暖人的微笑，才能让客人在感受到热情、美好的服务的基础上
9、，对饭店露出满意的微笑。(4) 微小服务(细节服务)宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。细微之处见精神，细微服务往往体现了饭店的文化，反映饭店的服务水准。例如，饭店洗衣房为客人洗衣时帮助客人把要脱落的纽扣和脱线的衣裤缝好，客房服务员发现客人枕头太矮而在铺床时，给客人多加两个枕头等细节服务，都会使客人满意度大大提高。又如，热恋中的情侣，一般喜欢选择安静的角落，希望服务员站得远一些，尽量少打扰他们，而有些请客吃饭的“大款”往往挑选居中显眼的餐桌，并喜
10、欢服务员靠近一些。对这两种不同的客人，就应该在保证他们舒适满意地用好餐的前提下，针对他们不同身份和内在需求，细致入微地“投其所好”，这样才能体现饭店的服务水准。（5）超前服务超前服务是指服务人员善于急客人所急，想客人所想，往往在宾客提出要求之前，就满足两宾客的需要，正因为其具有超前性，能给宾客带来更强烈的欢悦，甚至终身难忘。例如，上海锦江饭店曾接待一携夫人来访的非洲的国家总统。当总统夫人进入客房穿到非常合脚的特大型拖鞋时，竟欣喜若狂激动不已，盛赞锦江饭店的优质服务，并表示回国以后，一定要大力宣传锦江饭店。由于锦江饭店事先发现总统夫人的脚特别大，超前做好了服务准备工作，使总统夫人得到，满意的服务
11、。毫无疑问，这是一种优质的服务。（6）灵活性服务饭店的星级标准、规章制度和服务规范，只是解决了服务的技术标准和大致的行为规范问题，而服务对象却是千差万别的活生生的人，服务人员所面对是瞬息万变的事物。一流的服务不应仅仅把客人当成流水线上的半成品，一成不变地照搬规范，而应该是在规范的基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况，从而在客人心目中留下永久的印象。一次，一个外国团队在一家餐厅用晚餐，突然停电了，客人一阵骚动，这时服务员处变不乱，一面点蜡烛，一面用幽默的口吻对客人说：“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有一番风味。”一句话使宾客转忧为喜，报以热烈掌声。（7）感情服务感情服务是中国的饭店服务的
12、灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当成有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准，北京某饭店曾接待一位美国来的残疾人，饭店专门安排服务员为他提供特别的服务，如为客人提供送餐服务，用轮椅推着客人去客人想去的地方消费，推着客人参观北京市容等，使客人感受到了饭店无微不至的关怀。客人离店时激动地说：“在美国，虽然有礼让残疾人的习惯，也有残疾人专用的通道，但是，只有在社会主义的中国，我才真正感受到了人情的温暖。”可见，在服务中感情的投入不仅可以得到客人对服务的良好评价，而且可以赢得客人对饭店的
13、一片真情。因而，感情服务所取得的效果是其他服务所无法替代的。（8）癖好服务这是比较有规范、有针对性的个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中的“投其所好”。譬如，客人要住不吸烟客房，客人不吃辛辣食物、客人易晕车晕机、客人特别钟情华夏文化等等。癖好事无巨细，涉及方方面面，规范化地建立客史档案，其目的就在于做到心中有数，事先准备，对于首次出现的癖好需要和尚无条件建立客史档案的饭店，则可以通过及时的灵活服务予以满足。9）超值服务超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。这种服务在许多时候是一种无形的、精神的，但又是收效极好的感情投资，它倾注着员工对客人的尊敬，对客人利益的关心和对本职工作的自豪，常给客人以出乎意料的满足和愉快。在服务中，熟记客人生日、特殊生活习惯、特殊需求，并为之提供服务，如主动介绍服务项目，介绍本地及周边地区旅游资源，免费修理箱包、擦皮鞋，主动提醒客人采取措施防止意外等，都是“超值服务”的具体化。巴黎里兹饭店和南京金陵饭店的迎宾人员在迎接宾客的同时要记录出租车牌号，以便一旦客人将物品遗忘在出租车上能迅速帮助客人寻找，就是一种典型的超值服务。6、酒店的品牌霍燎原
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