现代饭店客房服务与管理

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1、现代饭店客房服务与管理 刘伟 著 第一章 第一节 客房部的地位作用及主要任务 一、 客房部的地位与作用 首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是以建筑为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此客房服务质量的高低(设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷)在很大程度上就反映力争隔九点的服务质量。客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、

2、桑拿、舞厅以及交通、）洗衣、购物等项服务而取得经济收入。集中，客房租金收入通常占酒店营业收入的一半以上。以世界范围来看，我国酒店业发展还比较落后，经营项目单一，缺少综合服务，再加上由于我国经济发展水平不高，人民的生活水平和消费能力有限，酒店很难依靠当地居民提高餐饮收入。在这种情况下，客房收入在营业收入中所咱比例就更高，大都超过百分之六十，有的甚至超过百分之八十。这一方面说明酒店营业收入不甚合理，另一方面也反映里客房部在整个酒店经营中的重要地位。 二、 客房部的主要任务 简单地说，可反部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。具体而言，有以下几点； （一）保持房间干净、

3、整洁、舒适 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。 由于客房员工具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部处理保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共场所的清洁卫生工作。（二）提供热情、周到而又礼貌的服务 除了保持客房级酒店公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、房餐（ROOM SERVICE）、接待来访客人、为客人端茶送水等热情周到的服务。在提供这些服务时，服务员必须要有礼貌、迅速、情愿、真心诚意。 （三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态 为此，必须

4、做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保客人的权利。 （四）保障酒店及客人生命和财产的安全 安全需要时刻人最急办的需求之一，也是客人投诉酒店的前提条件。酒店的不安全自古大都发生在客房。应此，客房员工必须有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有不一样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除不安全隐患。 （五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。第二节 客房类型 客房类型 酒店客房一般有三种类型，即：单人房（Suigle Room）,双人房（Do

5、uble Room）和套房（Suite）。此外，有些酒店还设有三人房（Triple Room）和灵活石油的多功能房间（Multi-function Room）. 1、单人房（Single Room）（1） 单人房，单个床（Single Room,Single Bed） （2） 单人房，大床（Single Room, Daouble Bed） （3） 单人房，沙发床（Single Room, Sofa Bed）。即在房内放一沙发，白天可将房间用作会客室或办公室，晚上可将沙发拉开当床使用。 2、双人房（Double Room） （1） 人房，大床（Double Room, Double Bed）。

6、这种房间在一些酒店又称为“鸳鸯房”或“夫妻房”。 （2） 双人房，单人床两张（Double Room, Double Bad）。即在这种房间通常为酒店的“标准间”（Standard Room）,我国酒店的大部分客房都属于这种类型。 3、三人房（Triple Room） 这种房间在一些低档酒店较为常见。 4、套房（Suiti）: (1)普通套房（Suite）:将同一楼层相邻23间客房串通，分别用作卧室、会议室。 (2)豪华套房（Deluxe Suite）：与普通套房相似，只是面积比普通套房大，房内设施设备较普通套房先进。 （3） 体套房（Duplex）：是一种两层楼套房，有楼上、楼下两层组成。楼

7、上一般为我是，楼下为会客厅。这类房间适合带小孩的家庭使用。 （4）总统套房（Presidential Suize）：通常由5个房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此以外，总统套房还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。一些中高档旅游宾馆均设有这类“总统套房”，其主要有一在于提高酒店的档次和知名度，便于推销。这类房间除了用于接待“总统”等国内外党政要人以外，平时也对普通客人开放。 5、多功能房间（Studio Tyoe） 是一种可根据需要更换用途的房间。江乡琳房间通过连接们转换为单人房、双人房、套

8、房等，以满足客人的不同需要，提高客房出租率。 除上述房间类型外，很多酒店还根据客房的朝向将房间分为向内（Inside Room）和向外房（Outside Room）两种。 另外，酒店的客房还可份议案及是否带浴室或淋浴来划分。 客房部经理与客房领班第一节 客房部经理 一、 客房部经理的岗位职责 客房部经理（Executive Housdkeeper）全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、智慧及控制所有房屋事宜，读到下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。其主要职责及工作内容如下： 1、指导、协调全部房屋活动，为可提供具有规范化、程序化、

9、制度化的优质服务。 2、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出率。 3、负责客房的清洁、维修、保养。 4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、管理好客房消耗用，制定客务预算，控制客务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 6、提出年度客务各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力。 8、检查员工的礼节礼貌、体表仪容、劳动态度和工作效率。 9、与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率。 10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 11、检查楼层的消防、安

10、全工作，并与保安部密切协作，确保客人的人身及财产安全。 12、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 13、建立管家部工作的完整档案体系。 14、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 15、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周客房部例会、每月部门业务会议。 16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 二、客房部经理的素质要求 客房部经理是酒店最忙碌、最重要的部门经理之一，他负责所有酒店客房及公共区域之清洁卫生工作。作为一名客房部经理，除必须具有灵敏的头脑，反应快，有强烈的自信心、幽默感及良好的人际关系

11、外，还要有组织领导才能和管理才能，有优秀的个人品质，有清洁、会计、设计、室内外装修以及布料的专业知识。 具体而言，一名合格的客房部经理应具备以下素质： 1、有一定的客房服务和管理工作经验。 2、具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。 3、精力充沛，身体健康。客房部工作繁杂，作为客房部经理，常常需要加班加点，必须能够胜任超时、超负荷工作的要求，因此，必须具有健康的体魄。 4、有较好的业务素质和较宽的知识面。包括旅游业基本知识和客房专业知识（如布草、地面材料、家具、清洁剂和清扫工具的方面的知识） 5、有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 6

12、、有良好的人际关系能力和组织协调能力。能够协调好本部门各区域、各班组之间的关系以及本部门与酒店其他部门之间的关系。 7、有语言、文字能力。客房部经理要有说服人的本领，要像一位有说服力的推销商那样，能够向自己的下属员工及同是清晰地明自己的意图，力陈菲此不可。此外，还有有写作能力，能够撰写房务部管理的有关文件和工作报告。 8、有基本的电脑知识和电脑操作能力。未来酒店及房屋管理将实现计算机化。酒店内部管理将实现网络化。各种客房管理表格化的制作将通过电脑来完成，内部的沟通也将通过电脑来实现，因此，未来客房管理人员必须掌握一定的电脑知识和操作技能（如打字、上网、制作表格等），以适应未来客房管理的高科技化

13、。 9、有一定的外语水平。旅游饭店是涉外企业，为了更好地为外国旅游者提供服务，客房部管理人员必须具有一定的外语水平，能够用简单的英语与外宾交流。 10、在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。客房部经理的修养是员工的表帅，它不仅反映客房管理人员的个人素质，也代表着酒店的形象和档次。 11、有管理意识和创新精神。服务人员要有服务意识，同样，管理人员要有管理意识，这是他做好管理工作的前提条件。除此之外，客房部经理还要不墨守成规，有创新精神。 12、掌握管理艺术。 三、如何当好客房部经理 当好客房部经理应该注意以下几点： 1、有自信心。坚信自己能够胜任客房部经理职责，有能力将客房部各项工作管理

14、得井井有条，出色地完成各项管理任务。 2、工作要有主动性。客房部经理要能够把客房部的一切工作安排得井井有条，对于可能发生的不良事件要防患于未然，而不是到处“修修补补”，整天四处“灭火”，让事件牵着鼻子走，忙得团团转。 3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。特别是在工资费用比较高的国家和地区，有效地利用人力资源具有更重要的意义。 4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。这是提高客房部服务质量和工作效率，是管理工作走向正规的基础工作。 5、善于激励员工。客房部经理的管理意识是通过客房部员工贯彻落实的，因此，要搞好客房部的工作，提高服务质量，必须激励员工的时期，这是实现客房管理目标的

15、手段，也是客房部经理日常工作内容之一。为此，客房部经理必须具有心理学方面的专业知识，能够以最大的耐心、幽默的语言，配合以行之有效的管理制度，激发员工的工作热情，调动员工的工作积极性。 6、让员工参于管理。客房部经理药酒客房服务和管理中存在的问题经常于员工沟通，交换意见，达成共识，进而采取措施，这也是激励员工，实现管理目标的重要手段。为此，客房部经理要激励员工发挥想象能力，让他们经常给自己提出这样一个问题：做这件事还有没有别的更多的办法？不仅服务员应该经常提出这个问题，负责监督、指导服务员的各级客房管理人员也应如此。而一旦员工提出切实可行的合理化建议后，客房部经理要积极地予以采纳，并对提出合理化

16、建议的员工提出表扬。 7、重视感情投资。一个好的管理人员秉笔是整天伴着面孔，动不动就挥舞训斥的皮鞭，处罚的铁棒对待下属的人。在严格管理的同时，还必须平易近人，重视感情投资，这样才能取得下属对他合作的诚意。从某种意义上讲，感情投资是严格管理的基础。 8、经常与员工进行沟通。客房部经理要利用各种机会与员工进行沟通，比如邀上一位或几位员工一起就餐。管理人员花在员工身上的之中时间并不很多，但他却能得到员工的忠诚和工作态度的改善为回报。 9、给员工提供培训与发展的机会。员工不只是干活的机器，员工在完成本职工作的同时，希望在业务上得到发展，事业上取得进步，作为客房部经理应该充分理解和尊重员工的这一需求，作

17、为激励员工的手段。， 10、与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作。客房部队可服务质量的好坏，在很大程度上取决于酒店其他部门（如前厅部、工程部等）的合作及其他部门的信息沟通，部门之间缺乏信息沟通，势必在工作中造成矛盾和冲突，斌最终影响服务质量。因此，客房部经理除了在各种正式会议上与其他部门经理沟通外，平时也应与其他部门的同事多进行沟通，做好部门间的协调工作。 一位美国酒店客房部经理的管理方法 海丽是美国希尔顿饭店公司西方部的一位客房经理，她是法国人，富有魅力，性格奔放，干劲十足，并力图她所在部门以及饭店其他人士的赞扬。他所管辖的客饭不会使人想起军队的情形。但她也因同情达理 而

18、赢得下属人员的尊重。她希望下属对她坦率忠实，有错敢于承认，她对他们的过错则不予以惩罚。她认为既然他们承认并认识到了自己的过失，吸取了教训，那么，他们是会吃一堑长一智的。 海丽通常采取书面交流的方法使他的部门正常运转。所有他要了解的情况，她的助手都作详细的纪录。她的助手是权威的，有权处理各种问题，只有接触员工这一件事，必须得到海丽于该员工谈话之后，才能执行。 例如，假如某位服务员同海丽属下某个楼面主管发生了纠纷，海丽往往会调这位女服务员到另一楼面去工作，看看在那里会不会再发生类似的个人纠纷，海丽经常说：“我掌握这个客房部，就好像这家饭店就是我的。”她本人以身作则，很少同她的上级闹别扭，她以行动表

19、明她毫无保留地将她才能贡献出来都是为了让饭店的都最好的声誉和最大的利益。 第二节 楼层领班 楼层领班是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。有人说，“领班是在夹缝里做人”，这话一点也不为过，他们上要对部门经理、主管负责，下要在普通员工中以身作则，所以，工作对于他们而言，来不得半天松懈和怠慢。为了要领导基层员工，他们必须有过硬的业务技能。每天清晨，他们总是早早地来到所管辖的楼层，给服务员开会，布置一天的工作事务。除了对员工进行督导、配墟以外，领班每天还要负责检查六、七间客房，每间客房的检查项目多达100多项，即使思想集中，目光敏锐，收缴并有，也难免有遗漏和疏忽指出，而一旦

20、主管以上的领导发现客房卫生有差错，总是批评领班，领班却是绝少听到赞扬声的。正如一位客房部经理所说的：“我要求客房领班检查、监察、再检查，对细枝小节问题要敏感，每天我不批评他们就等于表扬他们。” 由此可见，要当好一个领班并不是一件容易的事，它必须要能够承受工作上、体力上和心理上的多种压力，不仅要掌握过硬的业务技能，还要有一定的管理艺术。 一、 楼层领班的岗位职责 楼层领班（Floor Supervisor）是客房部最基层的管理人员，即主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净、卫生的合格“产品。” 1、服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。 2、合格安排工作任务，分配每人

21、负责整理和清扫的客房。 3、分发员工表格、钥匙、BP机，并通知VIP既有特殊要的房间。 4、检查督导服务员按程序标准操作。 5、保管楼层总钥匙。 6、按照清洁标准检查客房卫生。 7、检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。 8、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。 9、检查计划卫生执行情况。 10、确保每日对VIP房的检查。 11、报告房间状态。 12、检查报修、维修情况。 13、记录DND、NNS、SO、NB 房间。 14、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。 15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。 16、记录物品丢失、损坏，向上级报告。 17、督导新员工以及在岗员工的

22、培训。 18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。 19、负责安全检查。 20、贯彻、执行客房部的规章制度。 21、调查客人的投诉，并提出改进措施。 22、处理客人的委托代办事项。 23、定期向上级提出合理化建议。 24、按照部门的临时性指令安排工作。 25、负责月盘点。 二、楼层领班的素质要求 客房领班必须有客房服务经验，熟悉客房业务，有较高的业务技能，并有一定的管理水平。 1、能吃苦耐劳，工作认真负责。 2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全体员工作。 3、有一定的英语水平。 4、有督导下属的能力。 5

23、、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 6、有良好的人际关系能力。 7、有良好的个人品质，办事公平合理。 二、 如何当好楼层领班 （一）好客房的检查工作 “查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一， 是检验客房产品是否合格的工作步骤，是控制客房产品质量关的最后环节，直接影响对客服务质量。因此，做好客房检查工作具有极其重要的意义。 客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状态；油品配备状态；设施使用状况。其中卫生标准包括：一是天花、墙角无蜘蛛网；二是地板、地无污杂物、痰迹；三是灯具光亮无尘；四是房间整洁无六害；五是布草干净无破烂；六是卫生间无积垢、无臭味；七是金属器皿无锈迹；八是毛

24、毯、棉被无异味；九是家具整洁无残缺；十是茶具无茶迹、水珠。 （二）抓好班内的小培训 客房服务员需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交接时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。每次培训要有签字记录，这样，服务员就不能以“不会”作为借口了。（三）建立客房用品核算管理制度这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，在可靠的原始数据基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可能性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费不积压，减

25、少客房用品的支出，降低流动资金的占用。（四）讲究工作方法和管理艺术（五）处理好与上级、下级和平级之间的关系领班除了要认真履行自已的职责，做好自已的本职工作以外，还要具备起码的人际沟通能力与经险，即：处理好与你的上级、平级和下级三方面的关系，这是做好督导工作的前提条件。如何对待上级作为一个微观管理型的，以具体操作性事务为是常业务内容的企业，酒店就像一只航行中的轮船，下级船员对上级船员一定要服从，全船服从船长。做一个好部下。服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚持执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是上级的

26、命令出现部分错误或者偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过和中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，出不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位，在现实中上级反对下级的意见时一般可当即提出，下级则不同，美国副总统戈尔写过一篇文章，叫怎样当副手，讲的就是这个道理

27、下级要在维护下级权威和面子，同样，饭店总经理的权威和面子出是企业的权威和面子，一个部门，一个管区莫不如此。除了服从与补台之外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面1） 忠诚。这是下级对上级应有的态度和品质。臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。2） 感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的信任是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当心存感激，这个心存感激的原则是被日本松下公司明文写进企业信条中去的。3） 尊重。上、下级相处要懂理，不要以为自己资格老、本事大、有功劳、与上级关系亲，就礼崩乐坏。尤其在众人面前不能过于随

28、便亲昵，要上级感受到尊重，让上级受到尊重也是给你的部下的一个示范。 4） 体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。维护上级的威信实际上也是维护包括你本人在内的整个指挥体系的威信，对你自己并非无利。 5） 处下。务抢上级的功劳和风头。凡是总结性的话，归纳性的话，决定性的话，定调子的话，一般留给上级去说。避开“功高盖主”之嫌，保持谦逊的美德和宽阔的胸怀。要敢于将自己的功劳掩盖在上级的光环和集体的荣誉之中。6） 默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。不注意研究上级习惯的人很容易碰壁。7） 本份。少出难题，少沾是非，避免自己形成“是非人物”和“问题人物”的形象，不要让

29、上级总是安抚你或者总为你操心善后。8） 勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的，是一个下级必须做好的。没有这一条，上面7条统统没有价值。所要说明的是，实践经上8条的前担是诚意正心，如果流于阿谀拍马，见风使舵的油滑行径，长久下来，绝不会有善果。如何对等平级对等平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象时，平通讯之间“退一步办事、矮半格说话”就更有必要。退一步、矮半格、肯吃亏、不计较，这样做不是耍权术，只要心正意诚，就是有修养。在中国的企业里，对很多具体事情的处理其实常常不是以是非

30、为取舍的，特别是平级之间，正确的做法不一定得到他人的支持。你能不能得到支持有时竟取决于你和他人之间是否建立了湖互相支持的关系，取决于你以前怎么对待他人。这是一个令人无耐的现象，任何领导为你撑腰也只能管一时一事。所以，如果你办事象火一样炽热猛烈，处人就要像水一样柔软透明。自古经来，中要道家用的哲学就十分崇水，崇水就是讲究“贵柔、无为、不争、处下、守雌”这样一些原则，这是领导的艺术，也是人际关系的艺术。水是依靠其柔性随形而变形却又无处不能渗透的。常言道“经众小败者为大胜者也，以众小胜者为大败者也”、“经四海为量者不在于一滴一毫，以天下为任者不在于一分一寸“。我们有些平级干部之间，一点小事不肯相让，

31、斤斤计较，显得一点修养也没有。在具体事情上他可能胜了，没吃亏，但在大局上，在个人品位和档次上，在领导和群众心目中的形象上，他肯定输了，吃了大亏。在任何企业里工作，讲到平级间的关系，在一个很好的处理方法，就是内方外圆。方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变。圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。中国人很崇拜圆通。在佛教中老百姓最信仰、最感亲切的佛其实不是释迦牟尼教主，而是观世音菩萨。观音的法号就是圆通。圆通不是圆滑，圆通是守原则而讲技巧，用一些方法，来润滑工作中的人际关系，不妈局面搞僵。圆滑则是丧失原则，心术不正，玩弄权术技巧来欺骗他人，保护自己，推卸责任。

32、圆滑和圆通完全是两个境界。对平级的尊重还表现在不随意插手人家分工的事务。人家需要你帮助时一定去帮，不需要时不必多加口舌，妄论是非，即所谓“不在其位，不谋其政”。孔老夫子讲的这个原则有人认为太无责任感，其实是当官的基本修养，随意以自己的观点和主张去插手插嘴他人负责的事务，只会把事情搞乱，既打乱了指挥系统的正常运行，也伤到平级间的相互关系。当然发现平级的工作有重大失误，则应该通过规定的途径报告，紧急时也可当即设法阻止，那是另一回事。如何对等下属目前，客房督导人员在如何对等下属，行使自己的管理职权方面存在的问题更多，主要是不会管理和不敢管理的总题。具体表现在要么把自己混同于一般的老百姓，主动放弃饭店

33、给予的管理权，不愿意承担应负的责任；要么只求上级满意，不向下级寒暄，除了发号施令而从不为下级做点什么。平时对下级信任放手不够，下级需要他做主负责或拿出办法时，又不能挺身而出，如此当然难孚众望。客房部领班对等下属员工要注意以下几点：1） 敢于管理。客房部领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员最基本的要求。2） 做好表帅。当好表帅是对领班的要求，也是一种有效的管理手段。有家洒店的一个部门在搞员工评议管理人员活动中有一个提问你印象最深的是哪一位经理，为什么印象最深？令很多管理者惊讶的是，员工喜爱某位经理的原因都是极为细小的。如有的员工回答：“我最深的印象是刘经理，因为那天下大雪，他只穿一件

34、西服就带我们出去扫雪，一直到扫完。”当然，领班做表帅不公于此，在言、行、举、止，以及工作、生活的各个方面可以为员工做表帅。3） 和蔼待人。“如果历史对一个人的评价主要是看他的功过，那么现实对一个人的评价则主要看他的为人”在基层单位里，管理人员的身先士卒与和蔼待人是给员工良好印象的起点。有时，看似很小的一件事，却给员工留下很好的印象，正如一位员工所言：“我印象最深的式样经历，那天我抱着一摞创坦在走廊里碰到他，我心里有点慌，但杨经理冲我微笑，还为我开门。”4） 多为下属服务。督导层管理人员与下级的关系应当形同唇齿，是唇亡齿寒的依赖关系，我们每一个人在工作中都既要对上，又要对下，最佳境界应当像一株茂

35、盛的植物，既向上开花，由乡下扎根，因此在这点上我们倡导上级多为下级服务的精神。“服务也是一种领导”，已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。此外，中国式的管理哲学不同于美国和日本。美国人管理上讲“是非”性，很多是哪去做专业评估，“是”就是“是”，“非”就是“非”。日本人注重一致性，协调一致了再办，不一致时妥办。而中国人讲究太极，即阴阳互变，互相融人，你中有我，我中有你。很多是要弹性处理，不搞极端，一切依实际情况权衡变通，圆满高于是非。中国人的人际关系是“互交式”的也叫“互动式”，即“你敬我一尺，我回报你一丈”，讲究的是回报，是互相的感应，这是中国人的人性、民族性，不容忽视。中国人际关系上的互动

36、式特点，客观上也要求我们每一个管理干部都具备这样一种意识多为下级做点事，在工作中多给予下级以支持与鼓励更是必不可少的。这也是客房领班“非行政性权威”的一个重要来源。5） 对员工“存感谢之心”督导人员或本部门、本班组所取得的成绩或完成的工作，是与员工的努力和合作分不开的，因而，督导人员对下级应有感激之情、存感激之心。没有这种心态和素养，是很难成为成功的管理者的。有“经营之神”雅称的松下幸之助认为：管理人员应有“倒茶”慰劳部下的心理。在管理实践中，督导人员不要强调：“我是管理人员，我很了不起，所以要听我命令”，反而要说“这件工作我一个人做不下来，我不具备这种知识与技术，而各位都是专家，所以要靠大家

37、的努力才能完成这件工作。”由衷的感谢，最为感人，最令人难忘。三、 领班忌讳实践证明，以下几种领班是不受员式欢迎的。1.亲疏有别类。即对下属员工亲疏有别，因为这是不公平的。2.不注意聆听类。如果一位领班毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况,积极性受挫。3.听喜不听忧类。只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报千领班时，即大发雷霆或指责员工。4.爱讽刺挖苦类。对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊心受损，容易引起对立情绪。5.犹豫不决类，很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都不拿主意。6.自以为是类。听见员工的意见。其实，员工提出的实

38、际操作上的意见往往是十分宝贵的，有建设性的。7.时间管理不当类。处理事情没有条理，没有轻重缓急。8.难觅踪影类。员工工作上遇到困难时，总是找不致电领班。9.缺乏尊重类。忽视员工的情感，不喜欢用客所的语所指挥员工，对员工缺乏尊重。此外，在管理活动中，独断专行、粗言秽语、喜怒无常的领班也是不受欢迎的，因而，也是所有领班应该忌讳的。附：一位客房领班谈 怎样当好客房领班有人说，领班是“三明治中的夹心”，一要对主管负责，下要对管理服务员，弄不好就是猪八戒照镜子里外不是人。我认为只要依照以下诸条去做，便绝非难事。一、“下马威”法“新官上任三把火”是一定要烧的，且要烧得轰轰烈烈。所以，我从卫生班开始抓起：该

39、严的地方就一定要严。比方查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就不放责任者回去。有一位小姐想和我闹，结果，我一直让她干到下午6点，完全达标了才让她下班（下班时间是5点）。从此，她在我面前服服帖帖。另外，我还坚持一视同仁的原则，时间一长大家自然服我了。二、威信管理法为提高我的威信，我就努力做好以下两件事： 1、 工作中服务员能做的，我自己必修能做，既做得更好，比如铺床的技能。服务员做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得很好。再如，我努力做好处理客人投诉等需要有较高业务水平的工作。 2、 培训服务员。一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能。另外就是淡季培训。对有争议的问题，还让大家讨论，

40、共同找出一个最好的答案，如此便能解决很多实际问题，对自己也是一种提高。三、 按意愿分配不同的工种服务员上班的动机各式各样。有人为了赚钱（如外地打工妹）。有人家境好，只是混混日子。对前者我多派房间（计件工资制）。对后者则安排较轻松的工作，机本符合了他们个人的意愿，所以各自的工作积极性就被激发起来了。 四、不吝啬表扬，创造良好的工作氛围服务员渴望被尊重，我就尽量让下属的这种要求得到满足。那么如何才能满足呢？我认为激励和赞扬比什么都有效，一旦碰到称心的事，我就从内心赞扬。毫不吝啬地说出赞扬的话。 我对服务员经常表扬，他们的内心自然会开朗起来，慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。 五、“偏心”激励 何

41、谓“偏心”激励？“偏心”激励是指我先通过能比武和观察平时工作表现等方法找出一位工作出色的服务员做榜样，在平时工作中处处对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。做榜样的服务员有时是一个人，有时是几个人，也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象，只是它有一技之长。比如，东果品食的观察，我发现卫生班A小姐表现很好，体现在：床铺得挺扩，卫生搞得干净，工作主动，可贵的是天天如此，又是人员不够，要她加班也很爽快。这样，我自然对他另眼相看；她若提出要求，只要是合理的、能够满足的，我都满足她。有一次一位资历更深的B小姐来质问我：为什么同一要求，照顾A却不照顾她？我回答她：“因为目前你的表现还不如她好

42、。比如你卫生搞得没有他干净等，不信你去看看她搞的房间！”B小姐听后为吭声。第二天查卫生时，我发现B小姐高的房间比以前干净了很多，我当时就表扬了她。从此B小姐的表现也越来越好了。 六、对服务员反错误时采取不同的批评法 1、个别谈话法有时会出现争吵，等冷静下来后，我便主动找服务员们个别谈话。陷阱庭服务员的申诉，然后治安在她的立场考虑表示理解，但也请她站在我的立场考虑问题，求得她的谅解。即使不管什么事，只要双方坐下来，讲心里话说出来，问题就迎刃而解了。有一位干了十多年的老服务员和我发生矛盾，我找他谈话后，她对我心服口服。2、“开玩笑”式批评 对表现一向较好的服务员，偶然犯错时，我以用开玩笑的方式提醒

43、他，在一笑之间解决问题。有次一位小姐由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放，在查到第二次时，我笑着说：“小姐，你好象不喜欢地巾，是吗？”从此以后她搞的房间再没有少放过物品，且常将此事说给人家听。说我很幽默，在组里工作很愉快。3、通过第三者批评法 有时，个别资格较老的员工犯了错却不来认错，为避免与他正面冲突，我便在跟她关系较好的员工面前狠狠地批评他，并说：“到某某时还不来认错，就让他走着瞧。”我保证，这位员工肯定会在此时间前主动来认错。4、表演法巡查时发现值台服务员在无客人是趴在服务台上，形象不佳，又较普遍，我便在之态例会时，将他们的形象表演出来，让大家在笑声中接受批评。 此外，现表扬后批评法

44、、当众表扬批评法等，也颇行之有效。七、参与式管理 对有些有争议的决定让服务员讨论，听取意见，让他们参与管理。一旦有些建议被采纳，提出建议的服务员势必积极响应，带头遵守。我店新楼改建以后进了一批新式床，床架特别重。我在检查时发现有些服务员偷懒，铺床是没有把床拖离床片就直接铺上床单。就这件事，我让卫生班服务员讨论：到底是床拖离床片铺好呢，还是直接铺好？有两个老服务员提出：还是直接铺好，因为不但胜利，而且照样可以将床铺得挺括、其他做新房间的人都赞成，于是我就此事向部门经理请示，结果，经理同意了她们的做法（因床太重有人拖不动）。于是提建议这两人的床就铺得特别挺括，有其他人不懂时，还主动指教。 客房服务

45、质量管理第一节 客房服务员标准一、客房员工的素质要求 1、身体健康，没有腰部疾病。 客房部的工作大都属于体力活，因此，员工必须具有健康的体魄，无论是站立值台服务还是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病。 2、不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳。 客房部的工作主要是清洁卫生工作，包括客房卫生、公共卫生及洗衣房客衣、布草的洗涤等，因此，要求在客房不工走的员工必修具有不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳的精神。 3、有较强的卫生意识和服务意识。 如前所述，客房部的工作主要是搞清洁卫生，要做好这一项供桌，服务员必须具有强烈的卫生意识和服务意识。否则，就不可能做好客房部的工作。 4、有良好的职业道德和思想品质。 因工作

46、需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因而，有机会接触客人的行李物品，特别是贵重物品和钱物等，因此，客房部服务员必须具有良好的职业道德和思想品质，以免发生利用工作之便偷窃客人钱物的事件。 5、掌握基本的设施设备，如各种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等，这些设施设备的维修通常由酒店的工程师人员负责，但对及保养则有客房部负责，客房服务员要利用每天谨防搞卫生的机会，做好对这些设施设备的保养工作。另外，一些小项目的“维修”，诸如换灯泡、插电源插座、换保险丝等，也应该有客房部负责，因此，客房部服务员必须有基本的设施设备的维修常识。6、有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客

47、人提供服务。 有人认为，酒店的前台员工需要学英语，餐厅员工需要学英语，而客房员工不必要学英语。即使不然，客房部的员工有时也需要面对面为客人服务，因此，作为涉外星级饭店的客房服务员，也必须有一定的外语水平，能够用英语为客人提供服务，否则，不仅会影响服务质量，还可能闹出很多笑话。 案例一天晚上，住在某酒店的一位美国老太太觉得房间内温度太低，有些冷，就叫来客房服务员，希望能给她加一条“Blandy”（毛毯）。 “OK,OK!”服务员连声说。过了一会儿，这位服务员拿了一瓶法国“白兰地”（Brandy）进房来。客人一见，哭笑不得，只好说：“OK，白兰地能解决我一时的温暖问题，可不能解决我一晚上的温暖问题

48、啊！”二、仪表仪容与礼貌礼节水（一）仪表仪容服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反应酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务的组成部分之一。客务部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下：1.岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。2.服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮。3.面容清洁，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。4.发型美观大方,经常梳理,男服务员发脚侧不过耳,后一过领,女服务员长发需用黑色发结束起,不得加其它头饰

49、.5.头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。提倡上班前加少许头油。6.不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）。7.手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油.8.经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。（二）礼貌礼节1.称呼礼节称呼客人时应恰当使用称呼礼节,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。2.接等礼仪1）遇到客人时要热情主动的问候客人。如：How do you do?您好！Good morning.早上好！Good afrernoon.下午好！Good evening.晚安！Long time no see,how are you?多日不

50、见，您好吗？2)平等待客,不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都国一视同仁，不得有任何歧视。3）送别客人时，要与客人道再见，并说“欢迎您再次光临”。3.应答礼节与客人交谈要注意使用礼貌用语。常用的短语和句子有：You are welcome 别客气，不必谢。Sorry,I beg your pardon.对不起，请您再说一遍。It doesnt matter.没关系。Its my duty.这是我应该做的。All right.好的。Thank you veoy much.非常感谢！（三）言谈规范1.与客人谈话时必须站立,与客人保一步半距离(0.81

51、米左右)。2.等客人把话讲完再做应答,不得随意打断客人的谈话。3.三人以上对话,应用相互都懂的语言。4.不开过分的玩笑。5.与客人谈话时目光应注视对方(Keep an contact),表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服。6.精神集中,全神贯注,留心客人吩咐。7.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8.与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔，速度适中。9.谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。10.谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。11.回答客人问题时不得直说“

52、不知道”，应经积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。12.如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。13.不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。14.不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。15.不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人，应先说声“对不起（EXCUSE ME），征得客人同意后再同客人谈话。16.接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么。”17.离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等。”不能一言不发就开始服

53、务。（四）举止规范1要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2精神振奋，情绪饱满。3双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。4站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。5在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。6行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。7员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，经示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国的习惯。8在客人面前，任何时候不得

54、有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼哥曲等。这是极不礼貌的举止，必须杜绝。9在客人面前不得经常看手表。10为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。12不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。 三、服务员的不良举止客房服务员在工作中，要注意克服以下常见不良举止： （一）站立时 1、无精打采，依靠门窗家具，或单腿站立； 2、单手或双手插

55、在衣兜或裤兜内； 3、双肩包于胸前或交叉于身后； 4、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去；5、与客人的距离过近、过远，或站在客人不易看到的地方。（二）行走时1、走得过慢、过快或猛跑；2、摆臂过大，或双臂僵直；3、抱肩行走；4、低头或昂首行走。（三）说话时1、使用客人不懂的语言与客人说话；2、说话声音过大；3、跟客人说话时，两眼不注视对方，或者面部转向别处；4、在客用区域内与同事聊天；5、与客人谈论自己的私事；6、与客人或同事争吵。四、 客房服务员注意事项除应具备以上素质，注意礼貌礼节和言谈举止规范以外，客房服务员在工作中应注意以下事项：1上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，不得乘客用电梯。2注

56、意服务的礼貌、礼节，遇客要微笑致意。客房服务员要意识到服务的礼貌、礼节是客房服务质量的重要组成部分，为客人提供礼貌的服务属于自己的本职工作，而非份外之事。3接服务台电话时，先通报“HOUSEKEEPING，CAN I HELP YOU？”（这里是客房服务，可以帮您吗？）。与客人通话时，要注意措词、语气。如有要事，应适当记录，并复述一遍。4因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入。一般要敲三次，每次连敲三下，每两次之间间隔约三秒钟。敲门时，还应通报自己是客房服务员“HOUSEKEEPING”，如果三次以后仍没人回答，方可用钥匙轻轻地打开房门。5退出房间时，要站在门边向客人微笑点头致意

57、，出房门后轻轻把门关上。6尊重客人的隐私权（PRIVACY）。与客人私生活有关的事情（包括客人的姓名），不得向外人透露，尤其是不能泄露男、女演员，财、政界要人等易于成为评论对象的客人的秘密。另外，不得随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易询问宾客所带的物品，如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。7不能让客人签名，向客人要名片。酒店经常会接等一些国内外名人，客房服务员不得借机请客人答名，更不能向客人索要名片。8要与客人保持应有的距离，不可过分随便。不得与客人开过分的玩笑，打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，尤其是对于常住客人，绝不能因为熟悉而过分亲热、随便。9在客房内，即使

58、客人让坐也不能坐下。10应保持楼层的绝对安静。不可在楼层或其它工作场所大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声呼叫或请其出场，伸手指示电话所在处。11在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。12不许在饭店和客房内与亲友会面交谈。13注意保管好客房钥匙。客房钥匙要随身携带，切勿随处摆放，领取或交钥匙时，要作好交接记录。14不能随便接受客人的礼品。假如收到客人的礼品，而又无法拒绝，必须附有客人留言来证明是客人送的。客人礼品留言要有他的姓名和房间号码，没有上述证明，服务员不

59、准将礼品带出饭店。15掌握说“不”的艺术。在客房服务工作中，很多情况下，需要对客人说“NO”生硬地将客人回绝，而应根握实际情况，用委婉的语言进行表达，必要时，要向客人解释，取得客人的谅解。16在工作中不能失态。要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动，不能与客人争吵。五、需要向客房管理人员报告的事项遇有下列情况，服务员应向客房经理报告：客人生病且较为严重时。发现住宿旅客客房内有凶器或麻醉剂之类的物品时。只登记一人住宿的房间住了两个人时。住宿中的旅客没有行李或行李极少时。将宠物带入客房时。外来客人进出过多的客房。无意中损坏了客人的物品时。发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故

60、障时。发现了旅客有遗忘物品时。在走廊或其他地方发现可疑的人或物（如行李）时。客人的抱怨、称赞等。第二节 客务服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种：一是“楼层服务台模式”，二是“宾客服务中心”模式。我国传统饭店对客服务都采用楼层服务台模式，而且，目前进我国在多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资（合作）酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。本节将对这两种模式分别做一介绍和分析。一、服务台模式（一）楼层服务台的职能设置楼层服务台的目的主要是为了保障客房楼层的安全及方便客人，为客人提供便利的服务。与此相适应，楼层服务台的职能主要有以

61、下三点，即：服务中心，联络中心，安全中心。1.楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地1）迎送客人。楼层服务台负责欢迎新客的到来，向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目；欢送离店客人，并为客人安排行李员协助运送行李。如广州白鹅宾馆要求楼层服务员听到电梯铃响，要马上站出，在电梯口迎接客人，并向客人报楼层。白云宾馆要求服务员看到客人提行李出来准备即房或离开楼层时，要主动为客人按电梯等。2）应客人要求，随时进房为客人服务。如回答客人问询；为客人送茶、送水；收取客人待洗衣物等。3）处理客人的委托代办事项、电话留言及其它有关事宜，并为客人提供叫醒服务。2.楼层服务台是客务部与酒店其它部门的联络中心因工作需要

62、，楼层服务台经常要与酒店其它部门发生联系，这些部门主要有：1）总服务台。一般情况下，客人办理住宿、离店手续时，要与总服务台互通情况。当客人办理住宿登记手续时，总台要通知楼层服务台做好接待准备。当客人迁出时，楼层服务台要进行查房，看看客房物品有无丢失、损坏；是否有客人的遗留物品；同时查看房内小酒吧酒水的使用情况，并将这些信息电话通知总服务台，总台接到这些信息后，方可为客人办理结帐离店手续。另外，楼层服务员要立即通知客房清扫员，尽快将离店客人的房间打扫干净，并及时通知总台以备再次出租该房。有些饭店客房的楼层服务台设有房间指示器。直接与总服务台相连，显示客房是否已经清扫的状况。此外，客人住宿时间、住宿条件、住宿人数据等的变动以及行李的进出，会客等情况都要与总台取得联系。2）工程维修部。当客房设施发生损坏或出现故障，如马桶不灵，电灯不亮，空调失控，电视图像不清，墙皮脱落、窗帘拉不上等问题时，可由楼层服务台通知