关键客户服务技巧讲义

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1、做最专业、最系统化的企业全员培训平台1【关键关键】客户服务客户服务做最专业、最系统化的企业全员培训平台2第一单元第一单元 锁定锁定【关键关键】人物人物 u 选对池塘钓大鱼选对池塘钓大鱼做最专业、最系统化的企业全员培训平台3谁是最重要的人？谁是最重要的人？做最专业、最系统化的企业全员培训平台4员工是企业的第一客户员工是企业的第一客户 市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务的依赖，服务已经成为人们生活工作中的沟通平台。的依赖，服务已经成为人们

2、生活工作中的沟通平台。 企业通过为外部客户提供优质服务获取价值，员工通过企业通过为外部客户提供优质服务获取价值，员工通过对企业贡献价值令企业获得不断发展资源，所以员工是企对企业贡献价值令企业获得不断发展资源，所以员工是企业的第一客户。业的第一客户。 建立内部客户服务意识是表明企业建立内部客户服务意识是表明企业“以人为本以人为本”的管理的管理理念的具体体现。理念的具体体现。做最专业、最系统化的企业全员培训平台5谁是你的顾客？谁是你的顾客？外部外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。来完成工作的人。

3、在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？谁是你的顾客？”做最专业、最系统化的企业全员培训平台6顾客是什么？顾客是什么？ 顾客是公司里最重要的人物顾客是公司里最重要的人物. .不管他不管他亲自出面亲自出面 或是或是写信写信寄来寄来。 顾客顾客不靠不靠我们而活，而我们却我们而活，而我们却少不了少不了他们。他们。 顾客不是来顾客不是来打扰打扰我们工

4、作的我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以，他是我们之所以努努力的目的力的目的。 顾客不是我们顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在的对象，当我们在口头上口头上占了占了上风，那也是上风，那也是失去失去他的时刻。他的时刻。 顾客是把顾客是把需求需求带到我们面前的人，让他带到我们面前的人，让他满意满意，使，使我们我们得得利利 就是我们的职责。就是我们的职责。做最专业、最系统化的企业全员培训平台7顾客到底是谁？顾客到底是谁？ 是参与服务的生产者，是参与服务的生产者， 是享受服务的消费者，是享受服务的消费者， 是选择服务的决策者，是选择服务的决策者， 是检验服务的评判者，是检验服务的评判者，

5、 是监控服务的督查者，是监控服务的督查者， 是宣传服务的传播者。是宣传服务的传播者。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台8服务顾客的观念服务顾客的观念 顾客是我们的薪水源泉。顾客是我们的薪水源泉。 顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。 顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。 顾客不是我们与之争斗的人。顾客不是我们与之争斗的人。 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。做最专业、最系统化的企业全员培训平台9 顾客付出

6、了价钱，应当得到满意的产品和服务。顾客付出了价钱，应当得到满意的产品和服务。 顾客的需求就是公司的机会。顾客的需求就是公司的机会。 顾客永远是正确的，或永远是最重要的。顾客永远是正确的，或永远是最重要的。 要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。更不要企图改造顾客。 公司要认同接受顾客价值观，而非相反。公司要认同接受顾客价值观，而非相反。 顾客的满意标准不同，服务应多样化。顾客的满意标准不同，服务应多样化。 服务顾客的观念服务顾客的观念做最专业、最系统化的企业全员培训平台10【实战工具实战工具-1-1】n 企业客户分析问卷

7、企业客户分析问卷我们的主要顾客是谁？谁在维持着我们企业每周的正常运作？6个月之内，我们有没有新的顾客群出现？我们有没有国外的顾客？如果有，他们是哪些人？ 与国内顾客相比，这些国外顾客的需求有什么不同？即使我们还没有在国外销售产品，我们该如何跻身于全球经济？我们是咨询顾客需要什么？还是猜测顾客需要什么？做最专业、最系统化的企业全员培训平台11Need Need vsvs Want Want客户到底要什么？客户到底要什么？做最专业、最系统化的企业全员培训平台12有没有有没有100%100%理性的客户？理性的客户？做最专业、最系统化的企业全员培训平台13所有来买保时捷跑车的人都是一时冲动！所有来买保

8、时捷跑车的人都是一时冲动！做最专业、最系统化的企业全员培训平台14人们购买的不是什么质量，而购买的是对质量的感觉人们购买的不是什么质量，而购买的是对质量的感觉人 们 购 买 的 不 是 什 么 东 西 ， 而 购 买 的 是 感 觉人 们 购 买 的 不 是 什 么 东 西 ， 而 购 买 的 是 感 觉 顾客不是购买什么东西，而是买解决问题的办法。 特德.莱维特 人们生活一天的生活过程，就是在寻找一种感觉，寻找一种使自己愉快地感觉，一种能使自己保持心理平衡的感觉。消费的是一种价值实现的渴望。 Jiek感性消费时代感性消费时代做最专业、最系统化的企业全员培训平台15新经济的价值创造新经济的价值

9、创造商品一杯咖啡25美分货物咖啡豆每磅1美元服务咖啡店一杯1美元体验星巴克一杯3美元做最专业、最系统化的企业全员培训平台16独特的星巴克体验独特的星巴克体验 品尝着低脂、低咖啡因的咖品尝着低脂、低咖啡因的咖啡，闻着浓浓的咖啡香味，啡，闻着浓浓的咖啡香味，听着优雅的音乐，享受着慵听着优雅的音乐，享受着慵懒的休闲时光，这是一个无懒的休闲时光，这是一个无可替代的第三空间。可替代的第三空间。做最专业、最系统化的企业全员培训平台17比尔比尔. .盖茨如是说盖茨如是说微软不是卖计算机软件的微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用公司，而是让计算机使用者有者有“愉快体验愉快体验”的公司。的公司。做最专业

10、、最系统化的企业全员培训平台18今天的客户要什么？今天的客户要什么？ 客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中的的愉悦感受愉悦感受。 客户的心声：注意我！请承认并欣赏客户的心声：注意我！请承认并欣赏我的个性、我的需要我的个性、我的需要和我的自我表现欲望和我的自我表现欲望。我会作出反应的，那就是购买你的。我会作出反应的，那就是购买你的产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服务。务。做最专业、最系统化的企业全员培训平台19客户关系中的角色定位客户关系中的角色定位客户与你客户与你一

11、、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴做最专业、最系统化的企业全员培训平台20人际关系的黄金法则人际关系的黄金法则 西方法则：如果你希望别人怎样对你，你就怎样对待西方法则：如果你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。别人。 东方法则：己所不欲，勿施于人。东方法则：己所不欲，勿施于人。 白金法则：用别人喜欢被对待的方式对待他（她）白金法则：用别人喜欢被对待的方式对待他（她）做最专业、最系统化的企业全员培训平台21关注客户的终生价值关注客户的终生价值成功的企业都注重与客户建立良好的关系，注重培成功的企业都注重与客户建立良好的关系，注重培养客户的忠诚度。养客户的忠诚度。

12、持续建立良好的关系和培养客户的忠诚度，要求企持续建立良好的关系和培养客户的忠诚度，要求企业要关注客户的终生价值。业要关注客户的终生价值。通过单纯的交易活动并不能建立良好的客户关系。通过单纯的交易活动并不能建立良好的客户关系。做最专业、最系统化的企业全员培训平台22北欧航空公司：北欧航空公司：每位商务旅行者每位商务旅行者2020年的价年的价值，值，4848万美元万美元多米诺比萨饼：多米诺比萨饼：每位客户每位客户2020年的价值，年的价值，4 4万万美元美元可口可乐：可口可乐：每位客户每位客户5050年的价值，年的价值，1.11.1万美元万美元卡迪拉克：卡迪拉克：每位客户每位客户3030年的价年的

13、价值，值，33.233.2万美元万美元里茨酒店：里茨酒店：每位客户每位客户2020年的价年的价值，值，14.414.4万美元万美元AT&TAT&T：每位客户每位客户3030年的价年的价值，值，7.27.2万美元万美元万宝路：万宝路：每个烟民每个烟民3030年年的价值，的价值，2.52.5万万美元美元评估客户的终生价值评估客户的终生价值做最专业、最系统化的企业全员培训平台23客户终身价值计算客户终身价值计算 一般顾客每次购买的金额是多少？一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？一般顾客光顾本店的次数？ ( (按每年结算按每年结算) ) 小计：小计： 该顾客是本店固定顾客的年限：该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：客户终身价值：总计：客户终身价值： 做最专业、最系统化的企业全员培训平台24总结总结 谁是最重要的人？谁是最重要的人？ 谁是你的客户？谁是你的客户？ 客户到底要什么？客户到底要什么？ 成为客户的长期伙伴最有价值成为客户的长期伙伴最有价值做最专业、最系统化的企业全员培训平台25“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！” 斯宾塞斯宾塞Thanks！