管理与沟通技巧专题培训教材

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1、WORD.管理与沟通技巧我们在这里讨论“管理与沟通技巧”， 重点是讨论沟通技巧，这是因为，在管理中，沟通是进行管理的前提，只有在工作生活中有良好的沟通，获得彼此的信息后，我们才能进行有效的管理，否则，我们就会在管理之中碰到如班组长所说的许多麻烦，如：不服从安排，员工不了解情况就乱汇报，工作中出力不讨好，员工对处罚不理解，车间关系太复杂，班组之间不配合，工作态度不好，得过且过等等。良好的沟通能力能够使人一步一步走向成功，反之沟通不良使人一步步走向失败。沟通，原意为两水通过开沟使其相通的意思。人们对沟通的定义常见的有如下几种：（1）共享说强调沟通是传者与受者对信息的分享；（2）强调沟通是有来有往的

2、双向的活动；（3）是传者欲对受者（通过劝服）施加影响的行为；（4）符号或信息的流动。总之，沟通是在社会交往中，人们借助共同的符号系统如语言、文字、图象、记号与手势彼此传递或交换知识、意见、感情、愿望、观点和兴趣等的社会行为。通过沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏捷的思绪多样化。英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我任然各有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思，我们彼此交换这些思想，那么我们每个人个有两种思想。这段话生动说明了沟通的作用。 人际沟通是人际关系的基础，人们通过沟通与所生存的环境想联系。篮球场上的乔丹和皮蓬说，我们两个在篮球

3、场上的沟通相当重要，我们从相互的眼神、手势、表情中获得对方的意图，于是我们传、切、突破、得分。但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么“公牛”的末日就要来临了。“两位球员之间发生的就是沟通活动。可见沟通是一种自然而然的、必须的、无所不在的活动。沟通在我们的生活的所有领域都是至关重要的，我们把它用于劝说、协调关系、以与分享快乐、共同谋发展和分享彼此信息。通过沟通我们才能发现他人的需要和展现我们自己的需要以与各自不同的观点和存在的分歧。第一编 沟通行为基础知识第一章 人们的行为培训目的 认识和解释人们行为动机、需要和目标之间的关系 懂得未满足的需要是人们积极性的原动力 认识和解释人们的气质，性格与能力

4、对人们行为的影响 理解和认识到个性与个性改进对行为的影响 第一节 动机、需要和行为一需要引发动机，动机产生行为，并导向目标二心理动机的驱力动机在行为中起“力”的作用，动机简称驱力。动机使生活主题趋向一定目标的在动力（一） 需要转化成动机的心理过程 需要转化为意向，意向转化为愿望，愿望转化为动机。(二) 强烈而稳定的需求优势动机，决定着人们的行为在实际生活中，一个人的需多种多样的，并且有主由次。这些不同的需要形成不同的需要结构，也称为动机结构。不同的人有不同的动机结构。在分析一个人的动机结构时，要善于通过不同的现象来分析什么样的动机将产生什么样的行为，并能区分其中的积极印数和消极因素。三. 需要

5、是激发、调动人积极性的原动力.(一) 人们为了生存和发展,必须满足各种各样的需要。(二) 人们生存和发展、离不开生理需要和社会需要。生理需要包括归属、伙食、行、居住、穿用、保健、安全等。社会需要包括归属、交际、沟通、学习、自理和自立、自尊和他尊、自我实现、利他、奉献等。(三) 马斯洛(1908-1970)人本主义心理学派主要创始人)的需要层次论生理需求,安全的需要,爱的需要,尊重的需要,自我实现的需要。自我实现的需要的产生有赖于前面四个层次需要的满足。第二节 价值观 一.价值观取决于人生观和世界观一个人的价值观是从出生开始,在家庭和社会的影响下,逐步形成的.一个人所处的社会生产方式和其所处的经

6、济地位,对其价值观的形成有决定的影响。价值观具有相对的稳定性和持久性。二.价值观不但影响个人行为还影响个体行为, 影响群体和组织行为 1).理性价值观 它是以知识和真理为中心的价值观 2)美的价值观 以外性协调和匀称为中心的价值观 3)政治性价值观. 4)社会性价值观. 5)经济性价值观. 第三节 气质、性格与能力一气质气质是一个人通过各种行为活动表现出来的一种心理活动和外显行为。气质的分类（根据神经活动划分）：1 多血质，这种气质的人动作敏捷、表现丰富、善于交际、接受新事物快，但印象不深刻，兴趣广泛，情绪不太稳定。2. 粘液质又称安静型，沉着安静、谨慎细心，但反应缓慢，善于克制自己，善于忍耐

7、，注意力难以转移，工作具有稳定性。这种人不容易发动，但一旦发动起来就能够完成那些要求坚持不懈地努的工作。3. 胆汁型，又称为兴奋型，直率热情、精力旺盛、脾气倔强、性情急噪、易于激动、情绪反映快而强烈情绪不稳定，是个个人主义者，性情交替比较强烈。4. 抑郁性，行为孤僻、反映迟缓、体验深刻、感情较脆弱，这种人责任心强，干什么都会加倍努力，他们在事业上往往是中坚分子，担任一些可靠的角色。二性格(一) 性格的形成1 先天遗传因素的影响。2 后天环境因素的影响。（二） 性格的分类与特征心理学家将人的性格分为以下四类：1 敏感型精神饱满，好动不好静，办事速战速决。但其行为常带有盲目性，他们与人交往中，往往

8、会拿出全部的热情，但受挫折时，又容易消沉失望。现实中这种人占40%。2 情感型感情丰富，喜怒哀乐溢于言表，别人很容易了解其经历和所受的困苦，不喜欢单调的生活，爱刺激，爱感情用事。在交往中这种人容易冲动，易反复无常，傲慢无理所以与其他类型的人有时不易相处。3 思考型善于思考，逻辑思维发达，有成熟的观点，一切以事实为依据，而且一经作出决定，能够持之以恒。生活、工作有规律，爱整洁，时间观念强，重视调查研究和精确性。但着类人有时候思想僵化、教条，喜欢纠缠细节，办事缺泛灵活性。这类人占25%4 想象型想象力丰富，憧憬未来，喜欢思考问题，在生活中不太注重细节，有时行为刻板，不易合群，难以相处，这类人约占1

9、0%（三） 塑造让别人喜欢的性格1 下属喜欢的领导性格被选拔担任领导工作的人，应该具备的特殊性格是：善于自我控制，勤奋，有常识和判断力，办事公道，富于感情，坚忍不拔，有才智、勇气和信念等；富于创造性，遇见性和灵活性，而且自制力强。一个领导人所具有的特征，可以说是由原来的基本性格，部下的要求和态度，集体中的人际关系，物质环境，领导人自己对领导能力的认识等决定的。2 领导人所喜欢的下属性格。 不同的领导，对于下属的不同性格的喜欢程度是不同的，有的喜欢顺从的人，有的喜欢有一定见解的，有的喜欢表达能力强的，有的喜欢性格开朗直来直去的等等，一般来将讲，领导喜欢的下属在性格方面应具有独立性，分析能力，判断

10、能力，应变能力，口头和书面表达能力，协调性，沟通能力，与人合作能力，言谈举止沉着大方，遇事不卑不亢以与和蔼可亲等。3 为朋友喜欢的性格一个人是否为朋友喜欢关键是在做人上下功夫，一般来讲，朋友喜欢的性格为处事大方，不斤斤计较，付出而不求回报，性格开朗，直爽，富于幽默感，情绪稳定，能够协调各种关系，有独立性，主动性，富裕想象力，创造力，说玩就玩的痛快，学习就兢兢业业去做，遇到困难就努力去正视去克服，出了问题自己努力承担责任，决不推给别人，做出再大的成绩与获得再高的荣誉也不沾沾自喜，趾高气扬，遇到再大挫折，也不灰心伤气，依然精神不倒。只有这样，才能受到周围人的亲近和信赖。第四节 个性和个性的改进在人

11、与人相互交往的过程中，了解和研究人的个性对提高预测，判断能力、良好的沟通能力有着重要的意义。个性的心理特征和品质决定人们的行为方式。个性是指在生活实践中表现出来的比较稳定的带有一定倾向性的个体心理特征和品质的总和。一 个性的基本特征的多样性（1） 个性的稳定性（2） 个性的独立性（3） 个性的综合性（4） 个性的整体性（5） 个性倾向性二 建设自己成熟的个性1 个性改进的方向（1） 从依赖转向独立。（2） 从被动转向主动成熟使人日益变得主动，主动去探索周围的世界，活动围也日益扩大，因此，一个人是被动地接受知识还是主动地探索知识，将在很大程度上影响其发展方向和速度。（3） 从主观转向客观。（4）

12、 从较低的能力转向较强的能力。成熟的人总是能正确看待自己更高的能力，不断发展自己更强大的能力。（5） 从狭隘的兴趣转向广泛的兴趣。一个人成熟的明显的例证是，在成长的过程中不断扩大兴趣领域。（6） 从自我否定转向自我承认。成熟的人承认自己是有价值的人，虽然他会考虑外部的评价，但他在本质上是自我承认的。（7） 从注重细节转向注重原则。（8） 从模仿转向创新。用来学习和适应环境的方法就是模仿，但也应该明白，世界想要发展，惟有创新。（9） 从需要直率性转向需要容忍灵活性。当今社会越来越体现出复杂性，具有不安全的因素，因此使人产生一种强烈的要求，即渴望一种宽松的生存环境，具备容忍灵活性是我们在这个灵活多

13、变的世界上生存的先决条件。（10）从冲动性转向理性。真正的成熟要求能够自我理解，对自己的冲动进行自我控制。2 成熟的个人品质（1） 意志坚定。在任何时代，意志坚定都是个性成熟的首要品质。它使个性顶住种种压力，永远立于不败之地。首先顶住压力然后在克服压力。 意志坚定的人，懂得执著于目标，能够推开不必要的生活，抗干扰能力强。意志坚定的人，在、保持着个性，保护着个性的每一种可能存在的优良品质，确保个性得以完善。 意志坚定的人懂得用积极心态权衡利弊，掌握轻重。即使他们不描述，脑中也会有隐性图形出现。意志强大的人，一般不会屈服于眼前的困境，他们深深知道最急迫的不一定是必要的，他们有足够的耐性通过积极心态

14、，找准有远见的目标，过着极富规律的生活。（2） 想象丰富。（3） 认知自我。（4） 宽容。宽容的个性表现出同情他人的优秀品质。具备完善智慧的个性表现为宽容和合作的态度，他不害怕别人的算计，只把目光盯在发展的事业上，最后凭借实力夺取理应属于自己的成果，这样的人永远有不可动摇的安全感。（5） 勇敢。勇敢的个性表现为大度和宽容，因心无畏惧，就能够表现为大度和宽容。大度使人能够冷静地对待问题，能够体贴别人。（6） 富于创造力。创造力需要训练和培养一些潜能的思维方式，没有创造力的个性是轻浮的，不可能在生活和事业中站住脚，一阵风足够摧毁它。（7） 忠诚。必须特别强调忠诚的品质。忠诚和勇敢同样是成熟个性中最

15、富有表现力的品质。首先必须对自己忠诚，对自己忠诚的人，不会欺骗自己，同样生活从来欺骗不了诚实的人（8） 无私付出。具有优良个性品质的人，一个重要的美德是“无私付出”。能够做到无私付出的人，在看到受过他帮助过的人的进步和发展，是一中心理上的满足，可以体会到自己对社会、对他人的价值。（9） 正视错误。正视错误和面对他人承认错误，不但会使自己解除了思想负担，还会使对方解除武装，把冲突减少到最低的程度。有时对方会因为这种谅解和承认错误的态度而表示感。第二章 挫折的承受能力培训目的理解和解释心理挫折对个体的影响 理解与认识挫折产生的根源 了解和掌握消除与克服心理挫折的方法一心理挫折对于个体的影响（一）心

16、理机制一个人遭受挫折后，在心理，生理上均会产生种种反应。动机受挫后产生的防卫行为，其效果可能是消极的，甚至是破坏的，通常的表现形式有：1 升华。就是把悲愤等消极因素化为积极动力，而后做出更有意义的成就。2 合理化。自己为本解释某种受挫行为寻找借口，这种借口听起来似乎合理，但并非真实真实。在第三者听起来往往不和逻辑，然而，自己却能从中求得心的某种安宁，减轻受挫感。3 推委。把自己作错的事，推在别人身上。4 逃避。5 表同。这是一种以理想中的某人自居的变态心理，通过模仿别人的思想、言论、行动乃至衣着等，在心理上分享他人成功之果，以冲淡自己未能达到他人那样成就所产生的挫折感。6 回归。这是面对挫折所

17、表现出来的一种与年龄不相称的幼稚行为，形成成熟倒退的现象。7 侵略。是一种无理智的、消极的、带有破坏性的行为，可针对他所认为的挫折源（人和事）而发，也可泄怒于无关的旁人或折磨自己，甚至自杀。（二） 动机受挫承受力。一个人动机承受力与以下条件有关：1 与个人的生理条件有关。2 与个性，以往的经历有关。如性格与修养怎么样，受挫的经验和教训如何3 与对挫折的知觉判断有关。二挫折产生的根源（一） 世界观和人生观（二） 个体能力限度的差异（三） 错误的思维方式（四） 个体的认识水平（五） 人际关系障碍如语言差异障碍、年龄差异障碍、偏见的障碍、认知差异的障碍、自我认知障碍，不良个性特征的障碍、（六） 环境

18、因素三消除与克服心理挫折的方法1 提高对挫折的认识，增强自信心。2 要充分认识到挫折对人生发展的积极意义。3 克服失败与挫折对人心理上的影响。4 增强对挫折的免疫能力。1） 知识积累与能力的培养。2） 打造精神和毅力。3） 做自己力所能与的事情。第三章 群体沟通行为培训目的把培训容与工作、生活实践紧密地联系起来认识和理解组织与群体构成认识和理解群体在生产系统中所起的中介地位和作用引导人们在一定的群体中一起相互紧密联系协调工作认识管理在非正式群体中的作用认识和解释个体成员在群体中所扮演的角色和地位第一节 正式群体与非正式群体不经管理组织认可确定自然形成非正式群体一为满足社会交往的需要而自然形成的

19、非正式群体与各种不同的类型。1 因利害一致而形成的利益型群体。这类群体是以共同的利益为目的而组成的群体。2 通过社交、友谊、感情而形成的情感型群体。这类群体是以感情为纽带而结合起来组成的群体。3 有同乡、同学、战友与亲朋好友组成的亲缘型群体。这类群体是以亲缘、地缘为核心而组成的群体。4 通过共同的兴趣和爱好而形成的爱好型群体。5 以理想、信仰、观点一样为基础而结合起来的信仰型群体。二多样性和不稳定性构成了非正式群体的基本特征 1非正式群体组织部通常有比较一样的观点、密切的利益和一致的行为。 2非正式群体部有着非常敏感的信息渠道，相互传导作用强。 3非正式群体部虽然没有文明规定，但自然所形成的规

20、在自觉或不自觉地调节着成员的行为。 4非正式群体，有自然形成的“头头”在控制、支配着成员的行为，一般来说，成员都听他的话。5 数非正式团体都具有排他性和不稳定性。 三非正式群体是客观存在的，做好非正式群体的管理工作对完成组织目标起着事半功倍的作用。在整个完成组织目标的过程中，有些非正式组织是积极的，对完成组织目标有促进作用。对于那些消极的非正式小群体，切记采用简单的管、卡、压方法，要于他们建立感情，施加影响力，并加以诱导，特别是作好“头头”的工作，这是关键所在，防止出现逆反心理，使他们抱的更紧。 第二节 群体与其行为的心理基础 一群体的构成与群体成员的地位 大多数群体活动需要各种技术知识综合而

21、成，才能顺利进行。在理解人类行为时，地位是很重要的，因为他起着非常重要的激励作用。地位是指在一个群体部的威望、地位、职务。因该记住，非正式地位不一定不如正式地位重要。研究表明，在一个群体中，如果行为是由地位高的人向地位低的人发起的，那么他们在一起能够合作的比较愉快。如果某种行为，是有地位低的人发起，在正式和非正式系统之间就会发生冲突。 作为管理者，要让群体成员相信群体中的地位等级是公平的，如果群体成员认为群体中存在不公平的现象，就会引起群众部的不平衡，并带来各种各样的修正行为。二群体规形成群体压力，约束着人们的行为 1群体规所形成的群体压力，迫使群体成员遵从它。非正式群体的规并没有明文规定，是

22、无形的约定俗成它是每个成员行为的准则。 2多数成员对群体规的评价，决定群体规的约束力。规的约束力是建立在各种评价基础上的一种平均值、一种合力。三群体的公众现象与从众行为规行为是人们在这会化过程中，把规化为心理尺度按照心理尺度自觉遵守社会规。人们并不觉得这种遵守、服从是一种被迫、一种压力，而且习以为常。这种行为即使在没有多数人在场的情况下也是照遵不误、自觉自愿。这种自觉自愿遵循规的行为和个性发展想联系，是群体行为有是个体行为。作为群体成员的顺从者有以下几种情况：1出于知觉的歪曲。群体中个体成员，认为大多数赞成的就一定是正确的，因而把多数人赞成的作为真理。2出于判断的歪曲。群体中的个体成员，对自己

23、的判断缺泛自信，从而修改自己的意见。3出于行为的歪曲。群体中的个体成员相信自己是正确的，但是不愿意表露自己，因而作出从众顺从的行为。4情景因素（1）群体成员：认为多数的成员的能力、地位高于自己，则个人放弃自己的主见。（2）群体气氛：通常群体对坚持己见者无法容忍态度，而对顺从者给予奖励，从而强化了从众行为。（3）群体凝聚力：群体凝聚力高、向心力大的群体意识就强，相互关系良好，能相互密切合作，这样的群体战斗力和集体效率就高。凝聚力大群体向心力也大。群体力大的群体，其成员不愿意别出心裁来破坏原来的群体平衡状况。（4）问题性质：当面对复杂无把握的问题时，个体对此无法判断，而出现从众行为。（5）个体特征

24、。 A智力水平的高低：智力水平低的容易从众。 B情绪稳定性：情绪不稳定者，对群体抵抗力就差，该成员就容易从众。 C自我印象：有悲观情绪，缺泛自信心者容易从众。 D人际关系：过于依赖他人，易于接受他人暗示者容易、从众。 E态度价值观：重视权威、墨守成规者容易从众。四群体成员之间的群体凝聚力群体凝聚力是是群体存在的条件之一，因为它直接影响群体效果。群体凝聚力是指群体成员之间的心理合力、向心力的总体。这种心理合力、向心力表现在两个方面：一方面是群体成员对群体所感受到的吸引力，从而自愿参与群体活动；另一方面是群体成员对群体对其成员所具有的吸引力的程度，从而把群体成员组织到群体活动中去。群体活动一方面是

25、群体性活动，有为群体成员共有的目标和实现目标的方法和措施，群体成员对起感受越深，越积极参与群体活动；另一方面又是由个人参与的，即群体活动是由个人具体承担任务而实现的，群体活动依赖于个人。因此群体活动必须建立在对个人目标需要满足的基础上。群体对成员越有吸引力，群体成员越愿意参与群体活动。第三节 有效群体的沟通一 有效群体的特征1 团结意识。一个群体的团结意识非常重要的，它是完成群体任务的保证，团结意识来源于共同的兴趣和工作中的相互了解。例如相互理解、相互交流，加深了感情增进了友谊。2 突出重点。群体讨论也好，完成某项任务也好，群体的领导者是很重要的。只有把重点集中在存在的问题上，群体才能把任务完

26、成的很好。3 当一个群体与自己的任务匹配的很好时就表现为适合，例如一个班组长只能解决本班组工作生活中相关问题，不能直接解决其他班组出现的某些问题，否则，会产生班组之间的矛盾。4 规模适宜。当一个群体的所有成员都能与其他成员相互沟通和相互作用时，他就最好地发挥了作用。5 凝聚力。凝聚力也称聚力，是一种积极的力量，是群体成员相互吸引的感觉，是作为群体一起工作和相互帮助的一种力量，是一种向心力。当完成任务时，这种聚力使群体更有力量和令成员满意。二有效群体决策模式 第一阶段：确定问题。把情况搞清楚，明确问题所在。 第二阶段：产生解决问题的方案。这个阶段是用来酝酿产生方案的过程，从而防止做出不成熟的决策

27、。 第三阶段：对各种活动的设想，从而得到一个解决问题的方案。 第四阶段：实施解决问题方案的行动计划。先试行，如果推行顺利，再分派责任落实计划。 第五阶段：对解决问题方案的评价计划。考察所期望的工作成果和制定衡量效果的标准，提出个一个收集评价决定正确与否的计划，并委派责任人。第六阶段：对产生成果和生产过程进行评价。群体已经收集了评价决策方案实施结果好坏的足够消息后，就因该召开一次群体评价会，群体能了解工作成果和问题是否已经解决，如果问题的某些方面还没有解决，那么群体可以通过所观察的信息在循环一次作决策的全过程。第四节 高度信任合作的团队精神 一团队1 工作团队盛行的原因目前多数公司都采用了工作团

28、队，团队如此盛行，其原因是，如果某种工作任务需要多种技能、经验，那么团队来完成，就比个人有较大的优越性。 2团队与群体的区别 群体是两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某个特定的目标而结合在一起。而工作团队是通过其成员的共同努力能产生积极的协同作用，其团队成员努力的结果使团队的绩效水平远远高于个体成员绩效的总和。 二团队成员的能力要求一匹配一个团队要想有效的运作，需要三种不同技能类型的人。1 需要有技术专长的成员：2 需要有解决问题和决策技能，能够发现问题，提出解决问题的建议，并权衡这些建议，能作出有效的决策。3 团队需要若干具有善于聆听、反馈、解决冲突与其与他人协调关系技能的成员

29、。团队的成员必须能够扮演的承担如下角色：1 具有创新精神。富有想象力善于提出新观点或新概念，具有较强的独立性，喜欢自己安排时间，按照自己的方式，节奏进行工作。2 具有研究，探索精神。当提出新的创意之后，能够利用提出的这些新创意，并寻求资源支持新创意。3 具有评价、开发能力。具有很高的分析技能很重要，擅长在决策前如何去评估不同方案的优劣，为决策提供依据。4 具有组织协调能力。这类人喜欢指定操作程序，使新的创意转变为现实。设定目标，指定计划，组织人力，建立各种规章制度，以保证按时完成任务。5 具有善于总结能力。6 具有惯切规章制度的能力。7 团队忠实的维护者。8 收集整理信息的能力。 三 培养相互

30、信任合作精神 高效团队的重要特点是团队成员高度信任与合作的精神。团队成员彼此相信各自的正直、个性特点、工作能力。 （一）信任的因素1 信任的因素包括：为人正直、诚实、可信赖；具有各种不同的能力，特别是人际关系的能力；具有一贯的风格，行为可以预测；在处理问题时，具有较强的判断能力，；办事忠实、可靠，理解和维护他人；能够与别人自由地分享观点和信息。2 就团队之间的信任关系而言，正直程度和能力水平是一个人判断另一个人是否值得信赖的两个最关键的特征。一般人都看重正直，因为如果对别人的道德性格和基本诚实缺泛把握，信任的其他因素就没有任何意义了。（二）如何培养信任感1 要全心全意为团队目标服务。不能利用你

31、所在的工作，利用你所在的组织为你个人的目标服务。否则你的声誉就要受到影响。2 必须衷心耿耿地支持和维护团队的利益，用言行支持你的团队。3 要开诚布公地对待团队。解释你做某项决策的原因，对现存问题坦诚相告，并充分展示与之相关的信息。4 工作评估要客观公正。进行评估时，因该客观公正、不偏不倚。5 团队领导要用真情关爱他们的成员。管理人员与团队领导，对待成员要正视他们的感情，要真诚而富有人情味，关心他们。他们会借此了解你的为人，并更加尊敬你。6 团队领导决策要表现出价值的一贯性。决策的一贯性会使成员知道和了解自己面队的将是什么？在决策过程中领导一贯地起到引导作用。一旦了解你的目的，成员的行动相应地就

32、会与目标一致，而你的一贯性能赢得信任。7 要懂得保守秘密。如果别人告诉你一些秘密，他们必须确信你不泄露这些秘密。8 要最大限度的表现出你的才能。你的技术，专业才能以与良好的管理领导能力，能引起别人的仰慕和尊敬，要充分得以展现。特别是要注意培养和展示你在沟通、团队建设和其他人际关系交往方面的能力。第四章 沟通的基本原理培训目的l 把学习的容与你的工作、和生活实践联系起来l 了解人际沟通的含义l 认识沟通的基本特征l 认识沟通的原理l 知道良好的沟通要具备认识他人情绪的能力第一节 沟通的种类一自我沟通自我沟通是发生在我们自身的部沟通，他包括思想、情感和我们看待自己的方式。二人际沟通人际沟通是在一对

33、一的基础上进行的沟通，通常是非正式、不规则的环境中三群体沟通主要包括群体行为与小群体沟通。小群体讨论发生在少数人员聚到一起解决某一个问题时。四领导沟通主要是领导者、被领导者与环境之间的沟通。每个人都处在一个领导与被领导的地位，领导者的素质与行为直接影响着被领导的积极性，领导者作为沟通的主要一方，对于沟通的有效性影响甚大。第二节 沟通能力的培养一良好的沟通能力是成功道路上的通行证 什么叫沟通能力？是沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在的技巧和在的动因。其中，沟通的恰当性和沟通的有效性是人们判断沟通能力的基本尺度。沟通的恰当性沟

34、通行为符合沟通情境和彼此就、相互关系的标准或期望；沟通的有效性，则指沟通活动在功能上达到预期的目标，或是满足了沟通者的需要。英国著名文学家，哲学家培根有句名言：如果你把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半忧愁。二人际沟通智能的四大要素1 组织能力 这是领导者的必备技巧。包括群体动员与协调能力2 协调能力 即种善于仲裁与排解纷争。3 人际关系 这种人深谙人际关系艺术，容易认识人，而且善于善解人意，适于团队合作4 分析能力 在感知他人的感情时比较敏感容易与他人建立深厚的亲密关系。分析能力是人际关系的润滑油，是构成个人魅力与领导风的根本条件。具备这些社交智能的人易与

35、人建立关系，长与察言观色，领导与组织能力俱强。三良好的沟通要具备认识他人情绪的能力 （一）通过形象动作认识他人情绪1 形象动作是指全身各个部位的动作而产生的姿势、姿态和动作，比较明确地传达出动作主体的意识活动和心理活动的信息。2 通过观察分析他人的情绪1）分析面部表情。人的面部是受注意的部位，也是传递信息和反馈信息最敏感、最与时的部位。来人沮丧的脸抑郁悲伤的眼神，说明其遭受了挫折；来人眼睛闪烁不定，面部表情一一弛，表明心存警觉，可能有隐瞒某些心感受。来人眼睛温和有希望之光，脸部肌肉较多放松，表明心怀诚意寻求帮助；来人眼神怯怯，并有企盼、渴望的表情，表明是急需得到帮助，可能缺少实践能力；来人眼睛

36、凝视傲慢面露出不以为然的表情，可能是难以对付的、怀有敌意、为难挑衅的人；来人眼神茫然，无目的的面部表情，可能是一个心理不健全的人；3 分析动作技巧来人两肩微缩，手插裤袋，低垂着头，表明孤僻退缩的个性；来人昂首挺胸，步伐有力，表明有较强的自信力，但可能矫枉过正；来人双手抱胸，或手插裤兜，表明对对方心存戒备；来人茫茫然然进入房间，打招呼缺乏认识力，或做突然醒悟状，如不是有意而为，表明此人可能有神经分裂的倾向；来人坐时，向主人外倾斜，四肢自然放松，表明来人渴望得到帮助；来人手足不停的抖动，或不停地玩弄某些小物件，不停地插手，抚弄衣角，指甲，搔头皮，挖鼻孔，双腿不断地变换方式，用脚踢地面等，这些都是心

37、焦虑与紧的表现，表明来人心矛盾冲突；当来人口里所说的与他的动作所表现的信息不一致时，认的动作更具有可靠性。观察来人的动作是对付说谎的有效手段。一个人说谎时，首先要依赖的是面部表情，其次是手的动作，在次是脚的动作。4倾听声音的技巧说话音量大的则表示强调或是强烈的感情，如愤怒、辩解；说话音量小的则表示出于下意识的或失望、不快。表示述，则语调平和；表示疑问，则音调由高到低；反问，则音调由低到高；说话音调由慢到快，反映来人心焦虑。说话连珠炮似的不停地说，反映来人心欲一吐为快的焦急心情；说话语速降慢，则表明兴奋程度降低或陷入思考或对自己谈的没有多大把握。第五章 人际关系能力培训目的l 把本章的学习容与工

38、作、生活的实践紧密地联系起来l 解释和描述影响人际关系的因素l 解释和描述人际关系和人际沟通的关系l 解释和描述如何改进人际关系的诸多因素第一节 人际关系一人际关系是人们在社会交往活动中形成的相互之间的各种心理形态的关系。二影响人际关系的因素1 满足需要。人与人之间的亲近或疏远、合作或竞、友好或敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有较强的情感色彩，在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，掌握人们心理需要的特点，并根据这些需要特点去满足对方的合理需要啊，就可以建立起双方良好的人际关系。2 交际准则。人际关系受现存的焦急准则的影响，如我们的办公室的交际准则是工作时间不得谈论私事。3 情绪

39、状态。人际关系也同样可以看成是一方喜爱另一方，一方敌视另一方的对立统一体。4 时间和空间。与人相处的时间越长，关系就变得越复杂。在初次与人结识时，你的交际行为是不多的5 控制问题。在人与人的关系中，总有一人处于支配地位，而另一人处于服从地位。支配和服从虽然是两个极端，但是他们在相互作用中处于一种互惠的关系。6 “自己人”效应。良好的人际关系通常表现为交际双方的相互认同、感情相容和行为近似。相互认是通过知觉、表象、思维等认识活动而实现的，他是形成良好人际关系的最基本的、首要的心理成分。感情相容是以相互喜爱、同情、亲切、友好的形式表现出来的，结合情感越多，彼此之间越相容7 灵活性。人际关系如具有灵

40、活性，就会获得更多的交际成功的机会。只有适应中人的变化、交际准则的变化，情景的变化和社会变化的关系，才是有效的关系。只要我们对关系保持一定的敏感性，在行为上能采取一定的灵活性，那么关系对人的变化就会产生影响。第二节 人际关系与人际沟通一人际沟通决定人际关系的发展人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。事实上，任何性质、任何类型的人际关系的形成，都是人与人之间相互沟通的结果；人际关系的发展与恶化，也同样是相互交往的结果。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。二打造人际关系网今天的优秀组织已经不再是等级森严、

41、分工明确、秩序井然，一种可变的、有机的和充满活力的结构正在渐成气候。这种新的结构能够快速响应不断变化的组织需求，成功编织他们的关系网络。在打造关系网的过程中，已经认识的人很重要，他们都有自己的熟人，而他们所熟识的人又有各自的熟人。（一）与适当的人建立稳固的关系良好的人际关系能拓宽你的生活视野，让你了解周围所发生的一切，并提高你倾听和交流的能力。强有力的10人左右部圈，对你的职业关系有着重要的意义。这10个人可以包括你的朋友、家庭成员和那些在你职业生涯中彼此联系比较紧密的人，他们构成你的影响力的部圈，因为他们能让你发挥所长，而且彼此都希望对方成功。当双方建立了稳固关系时，彼此会激发强大能量。他们

42、会激发出强大的能量（二）比较得体地回答问题建造关系网时必须遵守的规则，不是“别人能为我做什么？”而是“我能为别人做什么？”在回答别人问题时，不防再接着问一下“我能为你做些什么？（三）保持联络要与关系网骆中的每个人保持积极联系，唯一的方式就是创造性地运用你的日程表。记下那些对你的关系特别重要的日子，比如生日或周年庆祝等。打给他们，至少给他们寄贺卡让他们知道你心中想着他们。观察他们在组织中的变化也同样重要。当你的关系网成员升职或调到新的组织去时，要与时祝贺他们。同时，也让他们知道你个人的情况。去度假之前，打问问他们有什么需要。当他们落入低谷时，打给他们鼓励。不论你关系网中谁遇到麻烦时，立即与他通话

43、，并主动提供帮助，这是表现支持的最好方式。珍惜旅行的机会。如果你旅行的地点正好邻近你的某位关系成员，不要忘记提议和他共进午餐或晚餐。（三） 为你的关系网络和组织提供信息时刻关注对网络成员有用的信息，应定期将你收到的信息与他们分享。优秀的关系网络是双向的，如果你紧紧是个接受者，无论什么网络都会疏远你。搭建关系网络时，要做的好象你的职业生涯和个人生活都离不开他似的，其事实上也的确如此。三人际沟通的原因（一） 为了人们的乐趣（二） 向喜欢的人表示友爱（三） 满足被接纳的归属感（四） 调节要做的工作（五） 紧工作之余的解脱与放松第三节 如何改善人际关系一相互关系的发展阶段（一）建立相互关系的四个阶段1

44、 始创。当我们开始谈话时，就开始了始创阶段。这种阶段常常以第一印象为基础，做出这个人是否有趣，是否愿意与其他人发展相互关系的意向。2 试验。在这阶段，人们有意识地努力找出共同的兴趣和经历。通过表达自己的观点、态度和价值观，以与看对方的反应来试探。如果他们试探发现有共同的兴趣和价值观，都认定想进行更多的交谈。在这一阶段每件事通常都是愉快放松和非批评性。许多相互关系都停留在这个阶段，但是没有表现出进一步推进它的愿望。3. 加强。通过交谈，如果相互之间非常喜欢，他们就会花更多的时间在一起，这是他们相互关系的加强阶段。 在这个阶段他们不仅喜欢对方的陪伴，而且开始相互坦白。相互告诉对方家庭和朋友的私事，

45、并把对方介绍给他们。他们开始分担挫折和偏见。 4. 融合。达到这个阶段，他们的个性开始融合。仅仅当人们形成深入、重要的相互关系，才会达到融合阶段。达到这个阶段的人常常是好朋友 上速建立相互关系的四个阶段相互依赖，相互关系是否从一个阶段发展到下一个阶段取决与参与者双方。如果一个人想发展到下一个阶段只有在另一个人也愿意时才有可能。由于大多数人只有有限的时间和精力去加强相互关系，因此我们愿意让绝大多数人的相互关系保持在试验和加强阶段前，前三个阶段我们去建立友谊和进行正常的社交活动，在融合阶段，要求有更多的精力和承诺即把它们留在非常特殊的相互关系中。 （二）相互关系破裂的五个步骤为了使一种相互关系继续

46、，当事者双方必须一起发展和变化。如果他们不能以令双方都满意的方式来做，那么这种相互关系就会破裂。尽管看到相互关系的建立是更令人满意的，但我们都知道相互关系也会出现失败。走向失败的相互关系为五个步骤：1 差别。时间飞逝，可能由于习惯的不同，这些习惯上的不同使他们进入差别阶段。2 化界限。当一种关系开始破裂时，交流的信息就会越来越少。为了避免全面冲突，在这种相互关系中避开提与冲突的容似乎更好。处在这个阶段的人往往试图通过讨论这种关系来解决问题。作为回应，这种关系的消极面可能被改变，如当事者把讨论局限在“安全”话题上，避开讨论容易发生冲突的问题，因为他们知道讨论问题会引起争论。当我们在工作中遇到这种

47、问题的时候，我们因该积极主动地与其沟通，可以从其他共同有关的问题谈论，先得我们自己检讨自己，要站在双方的立场上考虑冲突之所在，找到一个双方都接受的解决方案，隔一段时间后要积极主动相互沟通，对这种相互关系进行加强。这是在划分界限阶段我们要注意处理的事项。3停滞。这是一种不活跃的的时期，这种关系没有机会发展，并且沟通时，就象陌生人那样谈话。这种相互关系本身的主题不在受到限制，在某种情况下，他们可能要谈论这种关系，但是很可能很快决定放弃4回避。回避阶段涉与空间上的分离，双方避免面对面的接触，对呆在一起，建立何种类的相互关系或任何沟通渠道都不感兴趣。这种阶段常常具有不友好、敌意和对抗的特征5终止。在终

48、止阶段，当事者找到一种了结这种关系的办法。双方在为过去没有对方的生活做准备，差别突出了，沟通变的困难和笨拙。在终止关系时出现三种不同的表述。概要性的述：“我们当然尝试过去改进这种关系的，没办法”，或“这对谁都不意味着结束，我们将必须生活。”发出减少接触可能性信号的述：“如果不这么经常见面可能会好一些。”预计未来相互关系可能会怎样的信息：“我永远不想在看见你了”二良好相互关系的基本要素1. 承担义务。所有相互关系都要承担义务。双方对继续相互关系的强烈愿望，以与双方对相互关系中所出现的问题承担责任的意愿。所有相互关系都有某种承诺来作为他的基础，但有时双方对承担义务有不同的期望。如果这些期望不能得到

49、满足，而他们想继续这种相互关系，那么双方就必须做出改变和妥协。2对话。处于良好关系的双方，必须就这种关系本身进行不断的交流或对话。他们必须能够一起寻找减少冲突的方法，讨论对相互关系的期望，或讨论可能影响相互关系的任何事情。重要的是双方要同意定期地讨论这种关系。要使相互关系获得成功，讨论冲突的容特别重要，然而，有的人习惯于回避冲突，说像“住嘴”和“我不想听见你那样的谈话”这些别人都不愿意听的话。作为公司管理当中的一员，我们必须习惯于讨论有冲突的问题，因为回避冲突对相互关系伤害太大。对于要继续某种关系的双方，必须要找到相互有利的沟通方法。反映式倾听就是为了情感而倾听和承受对方感情的重要性。当人们致力于这种倾听时，冲突通常能减少。36 / 36