运用服务营销理念提高服务企业竞争力

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1、商业研究Bus in ess study运用服务营销理念,提高服务企业竞争力徐立臣（北京燕化生活社区服务管理中心102425）摘要随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，服务营销从市场营销中独立出来，服务营销要围绕树立关系营销、顾客 满意、超值服务等理念而展开。关系营销在企业营销活动中具有指导 作用,集中体现在建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销提供其基本保证；同时，借助与政府的关系，来营造良好的营销环境 。企业的全 部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，要用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心里期待 （期望值）的、超越常规的全方位服务，使顾 客对企业服务的满意感超越其对企业的

2、期望，让顾客真正地认可提供服务的企业，从而使企业在激烈的市场竞争中，实现平稳、协调、有序、持久的发展。关键词 服务；营销；竞争力一、前言2007年8月初，一场突如其来的流动性紧缩风暴席卷了全 球，这场经济危机通过 各种渠道波及到了世界的各个角落。各国 股市剧裂震荡，债券市场几乎瘫痪，中央银行们纷纷向银行系统注 入巨资来挽救濒于崩溃的市场。最终的后果是世界范围的流 动性 过剩逆转为流动性紧缩的经济景气周期的巨变，相应的经济模式 也将发生巨变，市场将进行新一轮地重组与整合。在这一危机时 期,只有那些资金雄厚、竞争力强、及时进行策略调整与新经济模 式接轨的企业才能生存发展下去。2008年，这场风暴所

3、带来的危害 同样影响到了身处 市场经济 模式下的中国企业。由于受 整体大经济环境 的影响，作为国内特 大型石油化工联合企业的北京燕山石油化工有限公司也同样 受到 了较为严重的冲击。燕化物业管理分公司作为北京燕山石油化工有限公司生活后勤服务单位，服务于燕化地区 的生产和生活，它的 经营发展与北京燕山石油化工有限公司息息相关，也同样在所难 免的受到了相应影响。作为 服务型 企业，要想在 这场经济 动荡中 站稳脚跟、求得生存和发展，就必须着力提高自身的竞争力。在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活 动所占比重的提升，服务营销从市场营销中独 立出来，服务营销学 应运而生，它既是从市场营销

4、学中衍生而来的 ，也是对市场营 销学 的拓展，是推动第三产 业发展的动力和理论依据。随着经济的发 展，服务业（或称第三产业）在国民经济中的比重日益扩 大,产业升 级与产业结 构优化，其直接结果必然导致服务业的 强劲发展和产 品营销中服务成为企业竞争焦点的局面。当今世界呈现岀经济与文化一体化发展的趋势，企业营销的成败受经营理念的支配。在 二十一世纪初，服务营销 要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服 务等理念而开展。二、关系营销理念关系营销亦称咨询推销、关系管理、人际管理的市场营销，它 是交易市场营销的对称，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等 建立、保持并加强关系，通过互利交 换及共同履行诺言

5、，使有关各 方实现各自的营销目的、营销行为的总称。关系 营销的核心是为 了满足顾客的基本需要和企业的基本目标 ！利润。关系营销在 企业营销活动中具有指导作用，集中体现在两 个方面：（一）建立并维持与顾客 的良好关系，为企业营销的成功提供 基本保证。众所周知，顾客即消费者是企业生存和发展 的基础，市 场竞争实质上就是吸引和 抢占购买力，就是争夺顾客。要 建立与 巩固同顾客的良好关系，本文认为:首先，必须真正树立起顾客至 上以消费者为中心的理 念，一切从消费者岀发，将此理念 贯穿于企业生产经营服务的全过程。其次，切实关心消费者利益，着力提 高消费者的满意度，使顾客利益落实到实处。正如2003年以来

6、， 燕化物业管理分公司开展 的ISO9001质量认证工作,其核心所在 正是以顾客为关注焦点,以此来提升北京燕山石油化工有限公司 的物业管理服务水平。燕化物业管理分公司商业物业管理中心自2006年年底组建以来，秉承燕化物业管理分公司工作指导思想和 发展理念，以承租商户作为关注焦点，一切以承租商户为中心，在 服务工作中，精心设计了服务卡，并逐一发放给每一个承租商户。 通过一张张小小的服务 卡,为承租商户传递了各类信息。承租商 户随时可以与商业物业管理中心进行业务等方面的咨询；同时，商业物业管理中心也可以及时为承租商户提供各类服务。每逢节假日,商业物业管理中心 还以此为契机，逐一走访承租商户，并向其

7、 发放温馨提示及节日贺卡,不失时机地装饰物业管理园区和写字 楼，以此营造温馨的节日氛围。商业物业管 理中心通过以上措施， 增强了与承租商户的沟通，拉近了彼此之间的距离，让承租 商户亲 身感受到在这里经营 安心和舒心。截止2008年11月份，仅以双 益商务楼A座为例，房屋岀租率已达到78% ,较去年同期同口径 相比提高了 6个百分点，进而使企业赢得了良好的收益。（二）有利于融合与政 府的关系,创造良好的营销环境。政府 对经济生活进行干预是当今世界各国通行的做法。岀于国家整体利益的考虑，政府要通过立法、行政和经济等手段对社会经 济活动 实行宏观调控和管理。因此，企业的营销活动必然受到政府有关 规定

8、的影响。在处理与政府的关系上 ，企业应持积极的态度，遵循 国家的法规，寻求政府的支持与协 助，保证企业营销的成 功。在房 屋租赁业务的开展过程中，燕化物业管理分公司商业物业管理中 心十分注重与当地街道、城管、派岀所等部门的关系,以此来营造 良好的承租环境，为承租商户提供了良好的商机。在政府部门的 指导和支 持下，辖区的房屋 租赁业务 建立起了辖 区市场的承租体 系,实现了关系营销的目 标,即与承租商户结成了较为稳定 的相互 依赖关系，使房屋租赁业 务开展的平稳、有序,经营收益稳步提升。三、顾客满意理念顾客满意理念是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要岀发，以提供满足顾客需 要的产品 或服务

9、作为 企业的责 任和义 务,以满足顾客需要，让顾客满意成为企业的经营目的。现 代企业 实施顾客满意的服务战略,其根本目标在于提高顾客对企业生产 经营活动的满意度。而真正 做到这一点，必须切实可行地制定和 实施如下关键策略：（一）塑造？以客为尊#的经营理念。？以客为尊#的企业 服务经 营理念是服务客户最基本的动力。服务是根源 ，服务是资本，服务 是事业，服务是灵魂，服务是奉献与获取经济效益的统一，这是一 种全新的服务理念，这种全新的服务理念要求企业在实践当中必 须确立客户第一的思想：1、视客户为亲朋好友。在 与客户交往中，企业不能单纯地把 与客户的关系视为？你交费，我服务#的金钱交换关系，而应该

10、看到 企业与客户之间还存在着相互支持 ，相互信赖，相互促进的 非金钱 关系,只有用高质量的情 感服务接待每位客户，才能使客户 以实际 行动来回报企业，企业与客户的关 系,才能步入良性循环 轨道。在 企业的服务实践中，对待客户要以亲友相待，以微笑的面孔 和百倍 的热情服务每一位客户，想客户之所想，体察客户的心理，当好客 户的参谋，解决好客户的 各种难题。! 99 !r 1994-2010 ?hina Academic Journal Electrank PubMlIllg House. All rights reserved, http：/Aki net商业研究Bus in ess study2

11、、坚持客户永 远正确。在企 业为被服务者提供服务的过程 中,自然应该以被服务 者的需要和意志为转移。企业为整体的客 户服务，不应该挑剔个别客户的不当言行 ，更不能因为个别客 户的 言行影响到企业对整体客 户的根本看法。即 使错在客户，也要忍 辱负重,得理让人，给客户面子与台阶,而不能争是非,辨高低,争 的面红耳赤，让客户处于难堪境地。因为每次争执 ，企业的形象都 要打折扣。3、 把客户视为企业的主宰。根据客户的需求决定企业的 经营 方向,根据客户的需求 选择企业的经营战略。建 立客户满 意的服 务标准，并依据标准增强服务投入，增设服务项目，改善服务措施， 建立全面质 量管理保证 体系,使企业全

12、 部都围绕客 户满意这 个目 标而展开工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。4、强化现代服务理念，全面提升服务质量。理念支配人的行 为,决定企业的发展。在现代服务理念支配下 ，把服务问题提 高到 战略高度来认识，在服务上不断追求高目标、高品位、高效率、高效 益,使先进的服务理念得到传播、 深化,形成共同的价值 观,并体现 在服务工程中，从而逐步形成独具特色的服务文化。（二）开发令顾客满意的 产品。顾客满意战略 要求企业的 全部 经营活动都要以满足顾客的需要为岀发点，把顾客需求作为企业开 发产品的源头。所以，企业必须熟悉顾客，了解用户，即要调查他们 的现实和潜在的要求，分析他们购买的动机、行为

13、、能力和水平，研 究他们的消费传统、习惯、兴趣和爱好。只有这样，企业才能科学地 顺应顾客的需求走向，确定产品的开发方向。燕化物业管理分公司 考虑原办公楼地处燕山迎风 大街,该楼拥有地理位 置优越、交通便 利等特点，能够较好地满足承租商户的需 求。因此，在2008年6 月，燕化物业管理分公司 机关搬离原办公 楼后,不失时机地将该楼 改造成为写字楼对外出租，一经推出即取得了较好的收益。截止 2008年8 月,写字楼拥有的120套标准间仅剩15套尚未出租，出租 率达87. 5%,这一决策也正是科学地顺应了承租商户需求的结果。（三）提供令顾客满意的服务。一切为顾客着想，热情、真诚地为顾客服务，能够赢得

14、顾客的满意。因此，企业在经营过程中，要 以不断完善服务系统，便利顾客为岀发点，用产品特有的魅力和一 切为顾客着想的体贴来感动顾客。燕化物业管理分公司商业物业管理中心在办理双益商务楼 B座房屋租赁业务过程中，为方便承 租商户，及时将服务工作进行了延伸，即由承租商户到商业物 业管 理中心办理房屋租赁业务转变为中心业务人员主动上门服务，这 样既节省了商户的时间，又减轻了商户的奔波 之苦,提高了工作效 率,向商户提供了令其满意的服务。在 2008年三季度承租商 户满 意度调查中，双益商务 楼B座承租商户满意度已达到98%,四季 度承租商户满意度高达 99.5% ,耐心、周至V、热情的服务 得到了承 租

15、商户的一致认可。（四）科学地倾听顾客意见。现代企业实施顾客满意战略 必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客 对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企 业管理层，以便为企 业不断改进工作，及时、有效地满足顾客的需要服务。商业物 业管 理中心每季度都要定期进行满意度调查，并对其调查结果进行仔 细认真地汇总分 析,针对商户提岀的意见和建议不断完善服务。 商业物业管理中心曾在满意度调查中了解到大修厂物业园区商户希望园区能够为其设立信 报箱，以便于其信件的接收。商业物业 管理中心采纳了商 户的建议，及时设立了信报箱，完善了这项服 务,进而满足了承租商户的需求。四、超值服务理念超值服

16、务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心里期 待（期望值）的、超越常规的全方位 服务。超值服务 是贯穿于科 研、 生产、销售全过程的，也就是说要？以顾客为导向#,向用户提供最满 意的产品和最称心的服务。超值服务是由售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三个子系统构成的服务体系。这三个子系统 又是相互关联、互为条件的，三者共同完成超值服务的任务。（一） 售前超值服务。就是要按严格的要求和规范做好 售前的 培训准备工作。本文认为：工作的关键是要抓好员工素质的整体 提高。员工的素质是企业素质的基础 ，是服务于客户的基本条件， 员工素质的高低，决定着企业发展的速度、成败与兴衰。国内外企 业都非常

17、重视员工素质的提高。作为一名称职的企业员工应具备 下列素质：1、强烈的事业心，高尚的职业 道德。作为企业的一员，一言一 行都代表着企业，其工作效率，服务质量,敬业精神等都直接反映 到客户身上。因此，企业的员工要全身心的 投入到服务中去，爱岗 敬业,诚实守信，不断改进服务，用优质的服务提高客户的满意度。2、广博的知识，过硬的技能。服务技能是从业人员在服务管 理中应该掌握和具备的 基本功。？干净利落、手到病除#历来就是 服务水平的高度褒扬，如:维修人员上门维修服务，在最短时间内 排除故障；服务大厅工作 人员对客户的疑问对答如流；保安人员处 理紧急情况训练有素、迅速及时。这些都是服务企业素质的集中

18、体现。企业要求员工要加强 各种知识的学习,努力掌握各项专业 技术和相关的知识和技能，从而才能及时的发现问题，准确的分析 问题,进而妥善的解决问 题,才能更好的为客户服务。3、与时俱进的服务理念和服务意识，灵活多变的服务技巧与服 务艺术。作为服务企业，要与客户建立一种较高层次的相互信任关系,服务企业员工要积极主动学习实践，宣传企业的服务理念，用灵 活多变的服务方法和服务技巧消除客户接受服务时的障碍 ，使客户 坚信:企业提供的服务是最好的。进而使服务企业得以稳步发展。4、良好的心理素质，较强的应变能力。从事服 务性企业的员 工要有意识的增强心理承受能力，排除个人痛苦、烦恼而引发的心 理波动，只有具

19、备了较 大的心理容量才能受得起打击，委屈，不失 风度;同时,还应该具备优雅 的风度，良好的气质 以及较强的组织 能力和语言表达能力。（二）售中超值服务。就是服务人员与客户或用户进行交际、沟通和洽谈的 过程。主 要包括操作规范、语言规范和姿势规范。 服务企业针对业务所涉及的各个岗位要制定岀明确的岗位职责和相对应的工作标准，制定岀简便、快捷、准确的工作业务流程，以此 提高工作效率，提高服务企业的知名度和信誉度，进而达到为服务 企业赢得广阔的经营空间，取得良好经济效益的目的。（三）售后超值服务。主要通过实行一系列服 务，如服务制度、 用户沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度来实现。服务企业

20、凭借对客户提供的服务工作所进行的正常巡 检以及 定期回访，从而及时掌握 企业自身的管理服务水平，通过严格有效 的经济责任制奖惩制度来规范服务企业的经营行为，以此来确保 客户的满意。现代企业以超值服务的 理念经销自己的产品，使顾客对企业 服务的满意感超越其对企业的期望，让顾客真正地认可提供服务 的企业，从而使企业在激 烈的市场竞争中不断发展，这将是企业全 新的经营战略和成功保障。理念是企业行为的指 南,是企业的灵魂。具有了新的理念才 能产生新的行动。本文认为：服务营销的创新最为重要的是服务 营销理念的创新。一个企业 只有树立了一个统一的经营理念,才 能保证在经营活动过程中不盲目从事，才不致在发展过程中迷失 方向或误入歧途,才能防止或克服传统企业常犯或易犯的营销近 视症。良好的服务营销理 念可以使企业不断的完善各个服务环 节,及时调整经营策略，使企业在激烈的市场竞争中,提高抗击风 险的能力，进而使企业实 现平稳、协调、有序、持久的发展。参考文献1 ?货币战争宋鸿兵著.2007年.?服务营销管理%.叶万春主编.2003年.I*j94-2OH）【hiru AcjcUemic Jnurinal Lltzctmnic Pi.ibii100 ibu船.All rights 心屮叱一兀