营销七步骤课件

《营销七步骤课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销七步骤课件（86页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、营销前置7-3G体验营销2n课程目标：课程目标： 提升营销管理意识，促进提升营销管理意识，促进3G3G业业务营销技能的有效运用务营销技能的有效运用一、走进营销一、走进营销二、销售游戏地图二、销售游戏地图2022-6-64走进营销走进营销推销、销售、营销？推销、销售、营销？当人们的物质生活水准达到一定程度以后，人们购买当人们的物质生活水准达到一定程度以后，人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一满足一种情感上的渴求种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的，或者是追求某种特定产品与理想的自我自我概念概念的吻合。人们更关注产品与自己

2、关系的密切程度，偏的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品引起共鸣的感性商品。p关注客户最终关注客户最终感知感知；比如，去餐厅吃饭，除了关心饭菜是否美味可口，餐厅的卫生情况、装比如，去餐厅吃饭，除了关心饭菜是否美味可口，餐厅的卫生情况、装修风格、服务员的服务热情和服务水准、甚至洗手间有无异味，都将影修风格、服务员的服务热情和服务水准、甚至洗手间有无异味，都将影响我们对餐厅的最终评价响我们对餐厅的最终评价p与客户熟悉的情境相结合，产生与客户熟悉的情境相结合，产生认同认同感；感；客户关心的不是产品，其真正关心的其实是产品对生活的影

3、响客户关心的不是产品，其真正关心的其实是产品对生活的影响比如，去家具店买一张新床，客户希望得到的是高质量的睡眠比如，去家具店买一张新床，客户希望得到的是高质量的睡眠p鼓励、引导客户鼓励、引导客户参与参与；只有当他们参与进来，他们才能真正地认识到他们得到了什么只有当他们参与进来，他们才能真正地认识到他们得到了什么体验营销游戏地图体验营销游戏地图售后售后了解引导了解引导客户需求客户需求判断判断客户类型客户类型欢迎问候欢迎问候产品推介产品推介提供提供示范体验示范体验促进成交促进成交引发兴趣引发兴趣1 12 2引导了解引导了解3 3激发共鸣激发共鸣4 4达成销售达成销售3G业务业务沟通艺术 与人沟通，

4、最重要的是听出那没有说出口的话。 彼得.德鲁克一切营销技能离不开一切营销技能离不开“沟通沟通”一、走进营销一、走进营销二、销售游戏地图二、销售游戏地图 1、欢迎问候 2、客户识别 3、需求挖掘 4、产品推介 5、提供体验/示范 6、促进成交 7、售后引发兴趣提供示范引导了解达成销售2022-6-612【第一式】引发兴趣欢迎问候43214321销售模式销售模式开场白的目的客户的信任感建立过程：消除客户的疑虑赢得客户的信赖寻找客户乐于倾听的话题1 1、拆墙、拆墙2 2、搭桥、搭桥3 3、交友、交友开场白禁忌四大禁忌：四大禁忌：1、急于介绍产品、急于介绍产品2、很快抛出优惠、很快抛出优惠3、首先给出

5、价格、首先给出价格4、一直滔滔不绝、一直滔滔不绝16打招呼的方法话术打招呼的方法话术放任式招呼法放任式招呼法案例：案例：先生先生/ /小姐，有什么我可以小姐，有什么我可以帮到您的呢？我们这有些帮到您的呢？我们这有些很好玩的电信新业务，您很好玩的电信新业务，您有兴趣体验一下吗？有兴趣体验一下吗？赞美式招呼法赞美式招呼法案例：案例：先生先生/ /小姐，您的小孩长得小姐，您的小孩长得真讨人喜欢，要不我用手真讨人喜欢，要不我用手机给他照张相，做成您的机给他照张相，做成您的手机桌面怎样？手机桌面怎样？产品迎客法产品迎客法案例：案例：先生先生/ /小姐，您喜欢音乐小姐，您喜欢音乐吗？有没有兴趣试一下我吗？

6、有没有兴趣试一下我们最新的音乐手机？们最新的音乐手机？17下午，厅里休息区有一些客户在等候，您观察到一个下午，厅里休息区有一些客户在等候，您观察到一个2525岁左岁左右的年轻男子坐在那里正在等候，穿着一般，戴副眼镜，无聊的右的年轻男子坐在那里正在等候，穿着一般，戴副眼镜，无聊的翘着腿，一手拿着排队号，一手拿着一部诺基亚翘着腿，一手拿着排队号，一手拿着一部诺基亚E72E72，好像是刚，好像是刚给别人发完短信还没收起手机的样子。给别人发完短信还没收起手机的样子。此时，您接下来恰当的行动是：此时，您接下来恰当的行动是：A A、 “ “先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我先生

7、您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？给您介绍一下好吗？”B B、“先生您好，天热喝杯水，有什么需要和帮助我可以为您服务？先生您好，天热喝杯水，有什么需要和帮助我可以为您服务？” C C、 “ “您好，请问您有没有使用我们的电信天翼您好，请问您有没有使用我们的电信天翼LIVELIVE业务，它可以在电脑上免业务，它可以在电脑上免费发送手机短信。费发送手机短信。 D D、 “ “先生您好，我看您正在等候，还需要一段时间，我陪您去业务体验区感先生您好，我看您正在等候，还需要一段时间，我陪您去业务体验区感受一下吧，这样您在等候的时候也不会觉得无聊。受一下吧，这样您

8、在等候的时候也不会觉得无聊。”18情景案例：在自助服务区，一位衣着时尚的女士，手拿帐单过来抱在自助服务区，一位衣着时尚的女士，手拿帐单过来抱怨道怨道“这个月的费用怎么这么高啊这个月的费用怎么这么高啊”！您经过查询，发现该女士！您经过查询，发现该女士短信费用比较高。短信费用比较高。此时，您接下来恰当的行动是：您这月的短信费用很高啊！ 指出现状指出现状询问做法询问做法利益宣达利益宣达征求同意征求同意您有使用天翼LIVE吗？ 我给您简单介绍一下，您看怎么样？ 没有啊？那我建议您使用一下手机天翼LIVE，每月能省不少短信费用呢！ 19指出现状指出现状询问做法询问做法利益宣达利益宣达征求同意征求同意没有

9、啊？那我建议您到我们那边体验区，可以试听更换一些最新歌曲，让您彩铃更加有意思，您看怎么样？我看您也已经开通了彩铃，有经常更新歌曲吗？更新？没有！是吗？好， 我去看看20是的，这是我们专门针对炒是的，这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸股客户推出的一项非常有吸引力的业务。引力的业务。是的，这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸引力的业务您感兴趣的话，我给您介绍一下。简单来说，这是我们最新的宣传单页。您觉得如何？我建议您到我们那边体验区，您可以了解其具体应用和操作。我听说你们最近推出我听说你们最近推出了一项什么手机炒股了一项什么手机炒股业务？业务？回应客户回应客户简要介绍简要介绍需求挖掘

10、需求挖掘体验指引体验指引我能问你几个问题吗？21n 客户在刚进厅观看宣传资料或进行自助服务、等待时，主动进行询问。时机时机n 服营厅门口、业务展示区、等待区n流动岗 场合场合服务营销服务营销主体主体n 在服务过程中插入销售，用探讨口吻开始n 咨询台、业务办理区、新业务体验区n咨询人员、业务受理员、流动岗 n 回答客户问题时进行的推荐销售。n服营厅门口、业务区、咨询台n咨询人员、业务受理员、流动岗 主动主动询问式询问式插入插入探讨式探讨式应答应答推荐式推荐式2022-6-622【第二式】引发兴趣判断客户类型判断客户类型判断客户类型n为业务找客户n为客户找业务了解客户的心理从众心理从众心理求异心理

11、求异心理求实心理求实心理攀比心理攀比心理客户消费心理分类客户消费心理分类客户行为特征划分客户行为特征划分年龄介于年龄介于35-50 35-50 岁之间岁之间政务、商务人士政务、商务人士成熟稳重成熟稳重事业有成事业有成追求高效便捷生活方式追求高效便捷生活方式追求高品质生活追求高品质生活消费能力处于较高水平消费能力处于较高水平年龄年龄特征特征特征特征年龄年龄年龄介于年龄介于25-35 25-35 岁之间岁之间上班族、白领上班族、白领趋向成熟，注重实质利益趋向成熟，注重实质利益易于接受新事物易于接受新事物有一定消费能力有一定消费能力 年龄介于年龄介于15-26 15-26 岁之间岁之间学生群体学生群

12、体追逐时尚、前卫、娱乐潮流追逐时尚、前卫、娱乐潮流好奇心强，易于接受新事物好奇心强，易于接受新事物消费能力中等消费能力中等 年龄基本在年龄基本在36-8036-80岁之间岁之间家庭主妇、农村用户、老年用户家庭主妇、农村用户、老年用户讲求简单、实用、物美价廉讲求简单、实用、物美价廉消费能力较弱消费能力较弱示例：业务针对的人群示例：业务针对的人群业务业务关注人群关注人群中青年人比较有优势网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学生、悠闲人群等)短信超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群)年轻人为主装扮可看出明显的偶像崇拜进厅还带着耳机听音乐适应人群面广，需要经常及时处理邮件的人员经常出差在外的人士差

13、旅、商务人士企业政府重要人士销售人员客户识别：客户识别：1-2-31-2-3一看年龄一看年龄18岁以下学生的样子：冲动前卫天翼live、音乐、手机视讯、互联星空25-35岁：自我、品味、追逐成功手机报、无限宽带、189邮箱、移动号百、18-25岁：时尚追逐潮流天翼live、爱音乐、互联星空、手机报35以上：成熟、务实手机报、移动号百、备份（PIM）业务、天翼全球眼年年龄龄二看衣着、三看手机二看衣着、三看手机衣着配饰年轻前卫、耳朵上常年挂着耳机：爱音乐、互联星空、手机视讯年轻时尚、衣着有品味：业务新颖时尚或资讯类，对资费不会特别敏感考虑推荐天翼live、爱音乐、手机报夹着公文包、可以看到有车钥匙

14、：老板、司机或公务员，可以重点推荐手机炒股、移动号百、备份（PIM）业务穿着西装、拿着不错的大屏幕手机：他可能是上班族或是销售人员，对于资讯需要的比较多，推荐手机报、手机炒股、号百等。手机智能手机，大屏幕：商务类，资讯类推荐手机报/手机炒股。音乐手机：与音乐有关的，比较时尚的天翼live，彩铃手机报二问：提问三法二问：提问三法三验证三验证案例练习案例练习189189邮箱邮箱n情景一：观察到一个30岁左右的男子坐在那里正在等候，戴副眼镜，一手拿着排队号，一手拿着公文包，这时，他接到了一个电话，说：我现在上海电信营业厅，办完业务就回公司立即查收邮件并给你回复”。当你听到这些消息的时候，你应该考虑向

15、他推荐189邮箱，对他的工作会有帮助的。 n引导：先生您好，我是本厅的营销代表张三，请问您的排队号码是多少呢？n客户：1039号。n引导：（看一下叫号显示屏，计算着）您前面还有12位客户在等待呢。想咨询您一个问题，不知道您平时工作中需要紧急处理的电子邮件多吗？n客户：确实很多。n引导：是呀，像您这样业务很多的成功人士，要经常处理很重要的电子邮件，但却不能总是在电脑旁，所以，我很希望你能够了解下189电子邮箱，会给你的工作带来很多方便。n客户：喔。（看起来兴趣一般）n引导：我看您正在等候，还需要一段时间，我可以陪您去那边网上了解一下189邮箱吗。这样您在等候的时候也不会觉得无聊。您看如何呢？n客

16、户：不用了，先等着吧，很快就会到了主动关怀主动关怀及体验指引及体验指引简洁问候简洁问候客户识别客户识别案例练习（续）案例练习（续）n引导：那么先生，咨询您一下，您平时是用什么邮箱呢？n客户：私人的163邮箱，同时公司办公也有统一的263邮箱。n引导：您是否希望以后您用手机就能接收邮件呢，而不一定必须用电脑来接收和回复邮件呢！n客户：用手机接收邮件？n引导：是啊，那边的体验平台会给您详细说明的。我陪您过去了解一下，同时您的手机还可以免费下载。我也会给您看着号码，不会耽误您办理业务的。您看怎么样？n客户：行吧。（客户起身）n引导：（你走在客户的右手边，带他走向体验平台）先生，您的手机是什么品牌呀？

17、n客户：三星。n引导：这款手机的上网功能蛮强大的。n客户：还可以呀。n引导：您看我帮您下载一个手机终端，这样您就可以拥有用您手机号码命名的189手机邮箱了，以后您就可以用手机直接浏览您的邮件，同时也可以直接回复，会为您的工作带来很多方便。n客户：身份验证及身份验证及进一步沟通进一步沟通开放式问题开放式问题及好处说明及好处说明2022-6-634【第三式】引导了解引导客户需求关于需求关于需求需求现状目标需求现状目标u 现状？现状？u 是否希望改进？是否希望改进？u 改进的目标？改进的目标？u 改进前后可能的变化对比？改进前后可能的变化对比？如果你是顾客你会回答这个问题吗？“您要哪款产品？喜欢什么

18、样的功能？”u顾客对产品的功能毫不了解顾客对产品的功能毫不了解SPINSPIN技巧和传统销售技巧不同之处：技巧和传统销售技巧不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做SPINSPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程其购买流程 示益问题（示益问题（N N） Need-pay off QuestionNeed-pay off Question收集事实、信息及其背收集事实、信息及其背景数据景数据背景问题背景问题(S)(S) Situation Question Situati

19、on Question 难点问题（难点问题（P P） Problem QuestionProblem Question 暗示问题（暗示问题（I I）Implication QueationImplication Queation利益利益隐含需求隐含需求/ /不明确需求不明确需求明确需求明确需求针对难点、困难、不针对难点、困难、不满满针对影响、后果、暗针对影响、后果、暗示示方案对买方难题的价方案对买方难题的价值、重要性或意义值、重要性或意义需求挖掘方法需求挖掘方法SPINSPIN第一步询问现状问题第一步询问现状问题序号序号S-S-标准话术标准话术1 1你对你对感觉怎么样？感觉怎么样？2 2你感觉

20、你感觉好在那里？好在那里？3 3你为什么会选择你为什么会选择?4 4你是如何使用的你是如何使用的?“您对目前这种通讯模式感觉如何？”“您对目前电话使用的状况感觉如何？” 第二步发现困难问题第二步发现困难问题序号序号P-P-标准话术标准话术1 1你有你有困难吗？困难吗？2 2你有你有不满意的地方呢？不满意的地方呢？3 3你感觉你感觉有问题吗？有问题吗？4 4这些这些不满意中，你最不满意的是那一个呢不满意中，你最不满意的是那一个呢? ?“请问不满意的地方在哪里？”“最满意是哪些方面”“不满意问题和原因是什么？” 第三步引出牵连（暗示）问题第三步引出牵连（暗示）问题n让客户想象一下现有问题将带来的后

21、果让客户想象一下现有问题将带来的后果; ;n引发更多的问题引发更多的问题 隐藏性需求就会转为明显性需求隐藏性需求就会转为明显性需求; ;序号序号I -I -标准话术标准话术1 1因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？2 2因为这个影响，又会产生因为这个影响，又会产生严重后果？严重后果？3 3这个后果，得不到及时处理，对你生意又意味着什么？这个后果，得不到及时处理，对你生意又意味着什么？4 4因为这个问题，导致因为这个问题，导致的严重后果，是这样吗？的严重后果，是这样吗？“不知道这个问题会不会影响到您的业务/给您带来什么不方便“如果这问题一直持续（没有解决）

22、会不会给您带来什么代价（损失）“如果这个问题能够即时解决的话，将会给你创造哪些价值？” 第四步示益问题第四步示益问题n让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。将给他带来的好处。n明确价值问题给客户提供了一个自己说服自己的机会：当客户从自己的嘴里明确价值问题给客户提供了一个自己说服自己的机会：当客户从自己的嘴里说出解决方案将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产说出解决方案将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。品也就水到渠成了。 n益处

23、：益处：n帮助解决异议帮助解决异议 序号序号N-N-标准话术标准话术1 1如果有如果有，你愿意尝试一下吗？，你愿意尝试一下吗？2 2有有好处？好处？3 3还有还有好处呢？好处呢？4 4总结一下，所以解决这个问题的好处是总结一下，所以解决这个问题的好处是，是这样吗？，是这样吗？“您期望怎样去解决问题？”/对此问题的解决有什么想法？“如果我们能协助您解决这些问题（帮您实现此想法），不知道您是不是有兴趣了解？” 46业务业务产品产品产品特性产品特性询询 问问 示示 例例问题类型问题类型 经常出差和上网的客户经常出差和上网的客户天翼LIVE资费优惠，速度快；随时随地与同事和客户联系，群发短信可以通过电

24、脑向手机端发送短信聊天S S（背景问题）（背景问题）P P（难点问题）（难点问题）I I（暗示问题）（暗示问题）N N（示益问题）（示益问题）您平时经常出差吗？您平时经常出差吗？您出差和朋友是怎么联系的呢？您出差和朋友是怎么联系的呢？平时上网有好玩的东西，你是通过什么和平时上网有好玩的东西，你是通过什么和朋友分享的啊？朋友分享的啊？用用QQQQ联系，要是朋友没在线的时候怎么办呢？联系，要是朋友没在线的时候怎么办呢？ 遇到春节你是怎么给朋友发短信的呢？遇到春节你是怎么给朋友发短信的呢？出差在外，经常打电话，费用不少吧出差在外，经常打电话，费用不少吧给朋友群发短信，很麻烦吧？给朋友群发短信，很麻烦

25、吧？并且费用也不少吧？并且费用也不少吧？要是有一款聊天工具，可以帮助您通过电脑向要是有一款聊天工具，可以帮助您通过电脑向您的朋友手机发信息，您的朋友手机发信息，2424小时不离线，您愿意尝小时不离线，您愿意尝试一下吗？试一下吗？ 您尝试过用天翼您尝试过用天翼LIVELIVE吗？通过电脑给您朋友群吗？通过电脑给您朋友群发短信，又省时又省钱。发短信，又省时又省钱。 获取客户基本信息的询问 例如：张先生您是做什么工作的？张先生家里有使用电脑吗？目前有无安装宽带 引发现有问题的询问 例如：李先生目前您使用的手机50M流量包月够用吗？手机上网速度如何，稳定性怎么样？ 激发客户需求的询问 例如：您目前使用

26、的移动无线网卡在使用过程中有没有什么问题？如果经常出现上网不稳定和区域限制比较多，会不会影响你的工作？ 引导客户解决问题的询问 例如：我们电信目前推出了一服务可以有效的为您节省话费，还赠送您手机100M免费流量，可以让你随时手机上网，查看新闻。 2022-6-648【第四式】引导了解产品推介特优利证法则特优利证法则产品、业务或者服产品、业务或者服务所具备的独立特务所具备的独立特性和功能性和功能由独特的特性由独特的特性/ /功功能引发出来的便利能引发出来的便利之处之处可以为客户带来的好处和利益，可以为客户带来的好处和利益， 以满足其深层次的需求以满足其深层次的需求用以证明利益的案例、用以证明利益

27、的案例、数据数据FABEFABE介绍法介绍法客户只有明白产品会给他带来什么好处，避免什客户只有明白产品会给他带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。么麻烦才会购买。客户永远不会买你的产品，他们买的是产品所客户永远不会买你的产品，他们买的是产品所能带来的好处；能带来的好处；攻击右脑三个原则：攻击右脑三个原则：利益，简单，重复利益，简单，重复小测试小测试以“FABE”法则对于e9套餐产品/业务进行阐述！F F： A A： . .B B： E E： . .F 套餐内手机和固话绑定，预存再送手机，固话+宽带+1部手机，可再绑定3部手机互打免费，宽带4M不限时上网； A 移动和固话互打免费，时长共享，手机和

28、固话都没有月租。优惠更大，套餐内所含分钟数超出后资费更便宜，速度更快，网络覆盖更广； B 对于您而言，资费更加便宜，节省更多话费，优惠省钱； E 很多像您这样的客户都在使用我们的E9套餐。 52业务表达的四化原则业务表达的四化原则q 简单来说简单来说q 它特别适合于它特别适合于q 你使用它之后你使用它之后q 举个例子来说吧举个例子来说吧3G业务业务3G-3G-全球眼全球眼n简单地说：简单地说：全球眼就是通过网络随时随地都可以监控到办公及生产情况的服务n它特别适合于：它特别适合于：像您这样重视生产安全以及严格管理控制的大型企业领导者。n使用了它之后：使用了它之后：就可以随时监控以及查看生产安全情

29、况，即使是出差在外，您也可以随时掌控公司的工作情况，就像在工作现场一样n举个例子来说：举个例子来说：和贵公司一样都是本市10强的永盛企业，他们在使用了全球眼以后，生产车间的安全事故下降60宽带专线宽带专线n简单来说：宽带专线就像为您家开的高速公路，能让您高速通往世界各处，同时高速上传和下载您喜欢的东西。n特别适合：像您这样喜欢看电影和听音乐的人。（经常需要了解外界信息/经常需要跟远在北京上大学的儿子聊天/每天都需要关注股市行情）n您使用了以后：您就可以免费的快速从网上下载音乐和电影，您再也不用花钱去租碟了。n举个例子来说：隔壁的小王，以前每个月都要花100多元购买和租用影碟，而且经常租不到好片

30、，自从装上宽带以后，再也不用去租碟子，可以免费从网上下载音乐和电影，喜欢什么就可以下载什么。产品推介切入法（产品推介切入法（心理战术销售法心理战术销售法 ）1、避重就轻-突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方向来。 例如：我们的终端机型是相对较少，但使用我们的CDMA手机，绿色环保无辐射，对身体健康大大有益。2、价值代换法-用套餐的价格去取代顾客喜欢的单一终端零售的价格，用价值做比较，突出电信有业务物超所值。 例：您单买手机需要2800元，而使用我们的套餐，即可享用宽带高速上网，免费赠送国内相应通话分钟，购机价格还在原来的基础上优惠500块，你说那个划算？产品推介切入五法

31、产品推介切入五法3、旁敲侧击法-不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突 破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。例：您没有使用过我们的电信套餐业务吧？使用过您应该感受到我们的宽带业务上网速度快，而且稳定，很少出现您说的情况。 4、激将法-反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。 例：A.您这么有品味，这款机型和您的职业、气质多么吻合，您不会错过这次机会，等流行过去再买吧！1、各位看过这样一则广告吗？ 养生堂生产的成人维生素，其广告词是：每天只要7毛钱哦！ 这正是“化整为零”的产品介绍方法。2、还有一则广告是这样说的： 福建九牧王西裤最早的广告词是：

32、12600针的缝制、12道工序、5600人共同为您打造一条九牧王西裤！ 这正是“零存整取”的产品介绍方法。3、请各位思考一下： 我们的3G乐享业务每月需要139元钱，我们该如何 采用“化整为零”的方式向客户进行推广？化整为零法，零存整取法！故事讲述案例故事讲述案例- -备份（备份（PIMPIM）业务）业务 面临危机面临危机“假如有一天您出假如有一天您出差在外准备去拜访差在外准备去拜访客户，却很不凑巧客户，却很不凑巧地丢了手机，连同地丢了手机，连同存在手机里的客户存在手机里的客户手机号码也丢了，手机号码也丢了，那该多痛苦啊！那该多痛苦啊！”历经磨难历经磨难“打电话回公打电话回公司，让公司同司，让

33、公司同事帮您找找看，事帮您找找看，还不一定能找还不一定能找到。那更是急到。那更是急死人啦！怎么死人啦！怎么办呢？办呢？”解决办法解决办法“如果您使用如果您使用备备份（份（PIMPIM）业务）业务 ，那只要在手机进那只要在手机进行同步更新，马行同步更新，马上就能把所有电上就能把所有电话号码都找回话号码都找回来。来。”结局感受结局感受“对比一下，使对比一下，使用备份（用备份（PIMPIM）业务的感觉是多业务的感觉是多么地踏实啊！么地踏实啊！2022-6-661【第五式】激发共鸣提供示范体验感知服务功能体验回顾过程体验Text in here视觉、听觉、触觉、感觉感知产品购买信号刺激顾客体验意义平台

34、演示案例平台演示案例指引了指引了解业务解业务点击这里，您就可以更详细地了解这些服务了。业务使用乐趣业务使用乐趣您也可以象这位先生一样，在出差时，使用号百业务，保证您再也不会为出行而烦恼了。生活场景描述生活场景描述您看，像您这样经常出差在外，可以看看这位先生是如何通过我们的服务来解决出行问题的。导航界面进入导航界面进入先生，您可以看看象您这样的商务人士，一般都会在什么场合使用什么样的业务辅导客户操作数据业务的方法辅导客户操作数据业务的方法步骤顺步骤顺序说明序说明就开通和使用的操作步骤，按先后顺序这样指导客户来操作。就开通和使用的操作步骤，按先后顺序这样指导客户来操作。案例分案例分析说明析说明辅导

35、客户操作数据业务，主要有以下两种方法：辅导客户操作数据业务，主要有以下两种方法：提出一个以前碰到的一个客户，他是如何来使用这个业务，提出一个以前碰到的一个客户，他是如何来使用这个业务，把他的整个使用过程完整地说明一下，并辅导客户学习操作。把他的整个使用过程完整地说明一下，并辅导客户学习操作。客户自己现场试用案例客户自己现场试用案例积极态度积极态度鼓励尝试鼓励尝试提供条件提供条件实现试用实现试用“现在您的手机现在您的手机已经接收到一封彩已经接收到一封彩信手机报，您尽管信手机报，您尽管多试着操作了解。多试着操作了解。”“这是最近刚推这是最近刚推出的新业务，大部出的新业务，大部分人都是不知道如分人都

36、是不知道如何操作的。何操作的。”“多试几下，就多试几下，就基本都熟悉了。基本都熟悉了。”从众心理从众心理消除担心消除担心鼓励客户试用的步骤鼓励客户试用的步骤现场体验的操作技巧现场体验的操作技巧1 1：站位：站位基本原则：以客为主基本原则：以客为主n让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离1020CM左右。n当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。现场体验的操作技巧现场体验的操作技巧2 2：肢体语言：肢体语言基本原则：“距离”产生美n略微前倾，靠近；n表情微笑从容；n真诚，直视客户眼睛。自然适当转移，不闪烁；n手臂自然垂放于体侧，随讲解变

37、换手势；n指方向时用手掌；X X现场体验的操作技巧现场体验的操作技巧3 3：鼓励的语言：鼓励的语言基本原则：基本原则：如果如果“失败失败”为成功指明了方向，那么失败和成功有什么两样！为成功指明了方向，那么失败和成功有什么两样！n鼓励尝试类：“要不您也来感受一下”/“要不您也来试试”n认可类：“您刚才做得很对”/“没错，您的操作很标准”n赞扬类：“您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您之前应该了解或者使用过吧”n错误时的鼓励类：“没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作水平还算很好的呢。要不您再试试这个业务的操作？”2022-6-670【第六式】达成销售促进成交异议的种类异议的

38、种类接话时可能的不良习惯接话时可能的不良习惯n不战而逃：不战而逃：“那好吧，打扰您了。那好吧，打扰您了。”n反问客户：反问客户：“为什么不要呢？为什么不要呢？”n表示不屑：表示不屑：“5 5块钱还贵啊！块钱还贵啊！”n显示悲观：显示悲观：“这个价格是公司规定的，我也没办法！这个价格是公司规定的，我也没办法！”n强辞夺理：强辞夺理：“谁说我的服务不好？！谁说我的服务不好？！”n诋毁对手：诋毁对手：“* * *的质量不好！的质量不好！”n 乒乓对话乒乓对话应对拒绝的流程应对拒绝的流程q 第一步：接话认同心情第一步：接话认同心情 适当赞美适当赞美q 第二步：说话消除疑惑第二步：说话消除疑惑 呈述风险

39、呈述风险q 第三步：推话强化卖点第三步：推话强化卖点 询求促成询求促成异议处理模型消除疑虑的举例消除疑虑的举例风险点风险点降低风险降低风险容易掉线开通高级会员还是要收钱啊！掉线也可以收到短信啊。有的同事如果没有QQ也照样可以开会沟通啊！您算算看，单独下载彩铃就要每首2-3元，而高级会员每月只要交5元钱就可以享受5首免费彩铃，那就比别人省了5-10元啊。要收钱，而且有的报挺贵信息量有限;其实比起报纸或杂志，手机报的价格还是非常超值的；虽然并不是囊括所有，但是绝对是精华和重点的事件。 反应速度快不快优惠是否有其他服务商高第一时间帮助您解决差旅问题中国电信在任何地方都是当地服务业的大客户，可以享受到

40、很多优惠折扣 “砍价砍价”方法举例方法举例手机报，虽然一个月3元钱，但是每天只要您1毛钱。俱乐部高级会员5元的会费免费下载5首彩铃，这就相当于每首才1元钱，也比直接下载便宜多了呀！ 拆分法拆分法天翼live与QQ对比来说可以给手机好友发短信，同时又是免费的。手机报相比普通报纸便宜多了！同比法同比法像您这样的公司白领几乎都开通了天翼live，现在没有live就好像当年不会用QQ一样。现在很多人都使用手机报了，大家的反应都不错，而且会相互聊天时候谈论起手机报呢。 刺激法刺激法现在加入这个业务，如果幸运的拿到歌友会门票的话，那可真是令朋友们羡慕啊！效益法效益法话术举例话术举例落单方法举例落单方法举例

41、您看，您是想订购手机报还是爱音乐呢您看，是您自己开通呢，还是我帮您开通？您看您办半年的套餐还是一年的套餐?二选一法二选一法爱音乐可以免费下载很多好听的彩铃和全曲手机报纸在每月1号至20号是可以免费体验72小时。免费免费试用法试用法您在3月31日前开通手机报还有机会赢取这些礼品呢！您看（指彩页上的信息）附加法附加法*业务的免费促销期到月底就结束了免费期下周就要过了，您看要不要考虑一下？时限法时限法话术举例话术举例78小结小结: :q与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同，更不如说我的东西给你带来什么好处q 一次向客户说得越多，客户就听进去越少2022-6-679【第七关】达成销售售后& 完成

42、业务办理后，应当向客户详细说明业务开通时间、设置修改方法、信息咨询途径、 & 资费发生情况，如有涉及终端销售还应告知三包条款等，并确保顾客没有疑问。 & 指引和提醒客户终端和业务使用的注意情况（例如：客服热线、售后服务流程、技术支撑等）； & 注意收集客户基本信息和需求，在等候客户不是很多时，注意交叉销售，因为售后意味的是另一个营销的开始； & 提醒客户多种渠道接受电信服务和办理业务的途径； & 诚恳的感谢客户。 客户类型表现特征 卖点切入 推荐顺序1套餐 2终端 3业务 青春时尚型 （学生群体） 年龄介于15-26 岁之间；追逐时尚、前卫、娱乐潮流；好奇心强，易于接受新事物；消费能力中等 对

43、于追逐时尚、前卫和潮流的年轻用户，他们比较关注的是能不能上网，能不能聊QQ，能不能看书下载等，什么终端，可以实现什么业务，业务是否符合自己兴趣和爱好需要，因此此类客户可以从手机业务为切入点，用业务引出内置相关业务的终端以及套餐。 建议推荐顺序：321 首先，从业务入手，突出数据业务的娱乐性和时尚元素，引发学生用户的兴趣，其次，推荐与之相关并内置该业务功能的对应终端，最后，通过套餐实现业务和终端的优惠办理 客户类型表现特征 卖点切入 推荐顺序1套餐 2终端 3业务 年轻实干型 （上班族、白领） 年龄介于25-35 岁之间；趋向成熟，注重实质利益；易于接受新事物；有一定消费能力 对于年轻实干型客户

44、，他们与青春时尚型客户有些一定相似性，在追求前沿和潮流的基础上他们更追求品质，且购买能力更强。他们往往看重品牌、有自己思想和主见。因此他们的营销切入点更多集中在对终端的功能、外观、品牌之上，反而对于优惠不太看重。因此此类客户应该以终端为切入点，终端带动业务销售 建议推荐顺序：231 首先，从终端入手，突出终端的独特功能，外观考究，以及品牌声誉，引发白领用户的兴趣，其次，在手机自带功能基础上，强调数据业务的实现和价值，最后，通过套餐办理的措施实现终端购机的优惠 客户类型表现特征 卖点切入 推荐顺序1套餐 2终端 3业务 商务精英型 （商务、政务人年龄介于35-50 岁之间；成熟稳重；事业有成；追

45、求高效便捷生活方式；追求高品质生活；消费能力处于较高水平 对于商务精英型客户，他们通常成熟稳重，比较理性，看重品牌注重身份和彰显地位。面对此类用户，推荐产品必须要和身份相符，在终端、套餐和业务上他们更加关注有形的手机所彰显的价值，因此他们的营销切入点应该是终端，通过终端实现业务的使用 建议推荐顺序：231 首先，从终端入手，突出终端使用者的身份地位，宣传终端的品牌价值和内涵，将手机转化为客户身份象征，引发商务人士的兴趣和关注，其次，在终端功能上，凸显内置业务的价值，结合客户常用业务讲解，最后，通过套餐办理的措施实现终端购机的优惠 客户类型表现特征 卖点切入 推荐顺序1套餐 2终端 3业务 精打

46、细算型 （家庭主妇、农村用户、老年用户） 年龄介于36-80岁之间；讲求简单、实用、物美价廉；消费能力较弱 对于精打细算型客户而言，一切从实际利益出发是他们的根本原则，他们比较关注价格，看重优惠和赠送，不太喜欢复杂的业务，因此对于他们而言，最好的切入点应该是简单有利而节约套餐，通过套餐使用买免费得到赠送的终端，他们基本不会使用数据业务。 建议推荐顺序：123 首先，从优惠和赠送入手，为客户进行收益算账，凸显套餐给用户带来的巨大优惠和节约成本，引精打细算型客户的兴趣和关注，其次，展示终端，让客户参与体验终端的功能，进一步吸引客户，最后，为客户展示与客户匹配的简单易操作的业务。 2022-6-685多多笑一个笑一个多多问一个问一个多多尝试一次引导尝试一次引导多多做一次的乒乓对话做一次的乒乓对话多多来一次二择一来一次二择一体验营销体验营销“许五多许五多” 感谢聆听感谢聆听欢迎交流欢迎交流