A12点面营业人员职业化训练

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第35页 共35页第1讲 店面销售的意义与顾客心理【本讲重点】店面销售的意义与机能顾客的购物心理店面销售的意义与机能店面销售的意义店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是为了吸引更多顾客，有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感，并且提高销售业绩。店面营业人员的职业化训练非常重要，营业人员的职位虽然不高，却代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策和

2、标准，最终都要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但往往会认识那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。所以，对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练。【自检】如何才能提高店面的销售业绩？_提高店面的销售机能营业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。1.商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求一家便民店的商品种类大概在2000400

3、0种左右，一家个体商店，商品种类大概是800012000种，并且随着季节变换而及时地有所调整，冬天卖围脖、手套，夏天卖游泳衣、防晒霜。而大型的众多超市，至少有20000种以上的商品。只有具备了商品的丰富性才能让顾客有很多的选择性。【举例】一位顾客想买可乐，走进一家商店，发现这家商店只卖一种品牌的可乐，顾客的感觉就不会很好。如果不仅有好几种品牌的可乐，而且有不同大小的包装，从1000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相应地也必然会使顾客的选择机率就比前一种情况要大得多了，紧跟着的是购买机率也就相应地提高了。如果提高单品的销售金额，那么整家商店商品的销售金额也自然会随之提升

4、。所以店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点，库存量要适当，避免过分囤积货物，否则对资金的周转会造成很大的压力。店面干净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是否都能做到对顾客和蔼可亲，让人信任，上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容。【举例】在逢年过节前后，商场大量进货，营业员忙不过来，整个商场堆的简直就像一个仓库，商品没有做适当的分类，常常出现袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客一看自然会觉得让人非常恶心，至少也会感到十分别扭，没耐心的可能早已扭头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就势必会到更干净更整洁的其它商场去

5、了，并且很可能从此就再也不到此商场露面了，这样商场就失去了顾客。2.不断地补充符合顾客需求的商品市场上的商品种类非常多，如何找到最能适应顾客需求的商品？市场调查是一个有效的方法。例如在一个小区开连锁店，这个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又如酱油，全国有上百种酱油，要弄清楚这个小区居民最喜欢哪一个牌子的酱油，哪种价位的酱油是该小区的居民最能接受的，这是一件很重要的事情，可以用市场调研的方法来解决。3.售价合理并富有吸引力价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目标，就必须做到以下两点：市场的参考价；供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期性，最新上市的商品，

6、随着需求量的增加，价格会越来越高，当到达一个顶峰之后，就趋于缓和，逐渐下降。商品的售价如何，要看商品的周期性，是处在上升阶段，还是处在下降阶段。店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品，包括蔬菜、水果、畜产品、肉类、海鲜类，一般的大超市平均利润在22%31%，而电脑等电子产品，大概在10%之内。4.利用最少的人员达到最佳的营业额商场一般是早晨8点开门，晚上10点打烊，实行14个小时两班倒。一家店面要配置最佳人数，人员越多，开销也就越大。一家个体商店的工作人员大概在8个人左右。大型的量贩超市，面积可达20000平方米，甚至还会更大，就要用上300500人。此外，还存在兼职人员的问题，

7、有些量贩超市以经营农副产品为主，生鲜商品处理的量大，要求及时，并且工作集中在一段时间内，因此需要大量的兼职人员。而以日用百货、干货食品为主的超市，就不存在这样的问题，就不需要大量的兼职人员。5.创造舒适的购物环境舒适的购物环境能让顾客产生亲切感，有利于增加顾客的忠诚度。【案例】逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的原因而随之会非常热闹，人头攒动，然而空气却常常很污浊，因为有些商场为了节省电费，不开空调，又不重视和改善商场的通风条件。在发达国家，这种情况就极为少见。事实上，只要花少量必须花的电费，打开空调，让顾客即使在拥挤的环境下，也能仍然感受舒适的温度和清新的空气，顾客在此商场滞留的时间自然就

8、会延长，购物的机率也相应地就随之而更大，商场的盈利会更多，比起节省出的一点儿空调通风费来说更划算得不知要强出几百倍。6.多做广告宣传吸引众多的顾客上门不论是发的，或墙上挂的，或通过电视、报纸、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客到店里来消费。很多商场最喜欢做一种广告宣传：一家大的百货商厦，从楼顶部拉下很多条各种颜色的布条下来，左一条，右一条，把商厦包围了，只留下个门脸，实际上，很少有人会抬头去认真看上面写了些什么。做广告宣传活动，总是希望有人看，要讲究广告宣传效果，而不是徒有其表地做一些没有实际效果的广告宣传。7.营业人员应掌握商品知识营业人员要掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地

9、对待顾客。商品知识很重要，如果营业人员都不知道商品怎么使用，如何能向顾客解释清楚、做好销售呢？【案例】一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上边挂了一个长长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，非常小巧可爱。他就问营业员，这香皂是干什么用的，营业员不耐烦地回答说洗澡洗手用的，语气好像责备顾客怎么会提出这么愚蠢的问题。这时，旁边的另一位顾客却纠正营业员的说法，说这种香皂不是用来洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或挂在别的地方，利用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到满室芬芳的效果。这样一来，那位顾客自然很不满意商场的这种不懂装懂且又不耐烦的服务态度，营业员对自己的服务态度也感到不好意思。【自检】从店面销售的角度

10、来判断顾客的购买决策，下面哪些观点是正确的？（1）越容易得到便利的商品越好卖。_（2）沟通不会影响销售额。_（3）在比较价格时，实际上顾客只考虑购买价格是否便宜、合理，并不关心所购商品的使用价值。_（4）制造商不必考虑消费者需要。_见参考答案12顾客的购买心理顾客购买心理的八个阶段社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米90平方米，就感觉很不错了；而现在人们的要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段：

11、图11顾客购买心理的8个阶段注意。吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。兴趣。产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。联想。购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。需求。想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。比较。与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。决定。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。实行。签订买卖契约和付款。满足。顾客购买后的满意感。【案例】一家人或几个同事一起逛街

12、，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。这时如果有人觉得合适，就可能会购买。所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。购买心态的转变聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。1.购买“必要性”的商品现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维

13、持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。【案例】夏天到了，顾客要出门旅游，来到商场买旅行包。在顾客挑选旅行包的过程中，营业员就可以向顾客了解一些与旅行有关的信息，如有多少人参加旅行，有小孩参加吗？因为顾客到商场买东西，基本上都有目的性，营业人员从攀谈中可以了解顾客究竟需要多大规格的旅行包，为其提供几种选择方案，这样交易成功的机率就会相应地随之而大大增加。2.购买“感觉上占便宜”的商品顾客一般都愿意购买物美价廉的商品。事实上，给顾客制造一种“便宜”的感觉，可以有效地刺激顾客的购买欲望。商场里经常利用广告、海报宣传，制造大规模的降价声势，就是让顾客从感觉上产生了若购买这里的大规

14、模降价的所需商品，一定比买别的商场的这些商品更“占便宜”，从而产生了购买欲望。3.购买“安全性高”的商品在有条件的情况下，人们越来越倾向于购买品牌商品。原因在于：价格虽然高，但保值；品质好；保修，售后服务好。所以顾客宁可花钱多一点儿，也要追求商品的高安全性。商店和商品的知名度、企业规模、经营态度等都是评价安全性的标准，尤其是在商品品质和性能方面，建立售后服务制度是保证安全性的前提条件。特别像药品、营养、保健等食品，需要营业员特别留意。保健食品、药品要注意保存环境，营业人员要经常清查店面里的商品，无论保质期限的长短与否，每天上班时都要清理商品，及时发现过期的商品，一旦有了过期商品就应及时更换成新

15、的未过期的商品，这也是对营业员的一个基本要求。【案例】一位顾客在商场里买了一种保健食品，回家打开之后，里面竟然长满了绿毛。原来已经过了保质期，顾客自然会认为商场是故意欺骗，可能会回来要求退货。即使是因嫌麻烦，不要求退货，他以后也势必不会再去这家商场买东西了。对商场而言，既损害了自己商场的名誉，又失去了这一顾客，更严重的恶果是：由此而毁掉了该商场在顾客心中曾树立过的来之不易的高大企业形象。【本讲小结】本讲介绍了店面销售的意义与机能，清晰地指明了店面提高销售业绩的具体要求和措施，分析了顾客的购买心理及其变化。“公欲善其事，必先利其器”，要想获得店面销售的成功，必须做好各方面的准备，而营业人员的职业

16、化训练是其中非常重要的一项。营业人员代表了店面的形象，是店面销售的直接执行者，对其进行职业化训练是提高店面销售业绩的重要保障。【心得体会】_第2讲 门店销售的态度与基本技术【本讲重点】销售成功的“三意”营业人员不可缺少的七项意识掌握商品的五条要领销售过程的五个阶段卖场销售的“4”销售的目标是尽力追求销售利润销售目标是要尽力地追求销售利润，在世界各地，只要是企业都要追求销售利润这一目标。不能创造好的销售利润，就不是真正好的销售，营业人员要以追求销售利润为动力，最大限度地去获得销售利润。正确了解服务的意义这里所说的服务是指营业人员对顾客提供的服务要具有针对性。要提供完善的服务，需要进行系统的训练和

17、认真规划。1礼节要周到讲礼貌是营业员应具备的基本素质。有的营业员只顾自己聊天，对顾客不理睬，有的营业员用方言说话，让外地人根本听不懂，顾客的感受自然很糟糕。还有一些比较高档的店面，营业员很势力眼地看人说话，对一些外表寒酸的顾客的询问，就语气很不耐烦而又生硬地回答说：“这个东西很贵。”潜台词就是你买不起就别问。这些行为根本就忽略了基本的礼貌。事实上，顾客进门来，就是可能的消费者，营业员应有礼貌地接待。【案例】一位同事要结婚，他的父母想送一辆汽车给他作为结婚礼物。于是他的父母就来到了一家汽车行，汽车行的营业员见两位老人在这晃荡，肯定什么都不懂，就主观武断地认为他们肯定只是闲来无事地看看稀奇，所以没

18、有一个人肯上前接待，他的父母转了一圈也没人答理，虽然两位老人原打算真的想在这家汽车行买车，现在也只好无奈地作罢出去了。来到第二家，这里的营业员想，反正这会儿没什么事，就热情地上前接待了两位老人，很快弄明白原来他们是要为儿子买车。营业员就极为重视地及时抓住这一难得的售车机会，大力推荐了几款合适的车型，结果两位老人当场就付清现款，买了一辆车。两家不同的汽车行，两个不同的营业员，正是因为采取了两种不同的接待顾客的方式，最后导致了两种完全不同的销售结果。第一家营业员因无人肯上前接待顾客而放走了机会，第二家营业员因为主动热情地接待了顾客而成功地留下了利润，这是为什么？这就是营业员的礼节周到与否，以及亲切

19、与否。2专业和亲切的建议在顾客挑选商品时，营业员应主动热情地帮助顾客提出专业的建议，毕竟顾客对有些商品知识没有营业员了解得多。比如购买汽车，车里要不要装？空气缸的配备、音响等都要什么牌的？空调、油压器要不要？座椅要不要换成皮椅等等，这些都是营业员为顾客提供的专业的建议，有助于顾客最后做出购买的决定。3提供有意义的信息现在的顾客购物是理性型、智慧型的购物，不再是以前那种盲目冲动型的购物，尤其在买家电、汽车、房子等大件商品时，顾客希望知道商品的全套完备的信息，营业员更需要为他们提供有意义的信息。4完善的售后服务建立完善的售后服务体制可以增强顾客的信赖度，提高商场或企业的市场竞争力。例如在20世纪9

20、0年代初，顾客买电脑大多选择兼容机，现在却更倾向于品牌机，就是因为品牌机有更好的售后服务。5舒适的购物环境舒适的购物环境能有效地吸引并留住顾客。一个杂乱无章、卫生条件很差的购物环境，顾客是不愿意来的。【案例】一家新开业的大型商场，面积达20000平方米以上，环境很好，商品也齐全，然而在激烈的竞争中，销售业绩总是不尽人意。经过调查和研究，商场配置了一批小型电动车，电动车的前面装有购物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面选购商品，这样人们就节省了体力。此外，商场还在一定距离之间设置座椅，顾客累了可以坐下来休息。这些外表看似虽然是细小的关怀，最后却带来了很大的效果，商场的销售额得到很大的提高。【自检】列

21、出商场可以通过哪些手段提供完善的服务？你还有什么更好的建议吗？_见参考答案21销售成功的“三意”销售成功的三意是指有诚意、创意、热意。图21销售成功的“三意”只有对顾客有十分的诚意，销售成功的机率才会增加。销售手段要有创意，创意可以扩大成果，使得工作更实在。销售工具是很重要的，比如海报摆放的位置是不是很醒目？海报的图案、文字是不是很新颖而又特别吸引人？，也可以借鉴别人有创意的广告。热意，就是热情，依靠诚意和热情可以得到顾客的信赖。【案例】一位顾客想买洗衣机，市场上的洗衣机一种是从上面开口；另一种是侧面开口的。顾客也不知这两种洗衣机究竟有什么区别，就询问营业员，营业员此时就应积极热情地通过自己丰

22、富的商品知识，来表现热情和诚意，告诉顾客上面开口的洗衣机脱水效果好，但是相应地对衣服的损害也较大；侧面开口的洗衣机损伤衣服的机率很小，但是脱水效果却不如前者那么干净。营业员把这两种洗衣机的优缺点都详细地分别告诉了顾客，帮助顾客做出选择，顾客的信赖度肯定就增加了。如果营业员也不问清顾客对所需要的商品存有哪些疑问，只是一味地自卖自夸，顾客心里的疑问始终就无法解开了，结果反而不利于成交。营业人员不可缺少的七项意识目标意识不论是公司、小组，还是店面，每个月、每一周都要拟定一个目标营业额，然后向着此目标努力。成本意识如果不严格控制店面各个环节的损耗费用，即使提高了销售额，店面最终获得的利润也是很低，甚至

23、亏损。可以说，节约成本、减少损耗是提高销售业绩的有效途径，同样是店面经营的主要目标。顾客意识要站在顾客立场上看商品，而不是主观地只从销售人员的角度来看问题。品质意识尤其是食品，从生鲜食品，到保健食品、药品，不仅要有一定数量的储备，还必须保持其质量的完好。问题意识一旦发生问题，从寻找原因、处理方法到改善结果，都应及时告知所有员工，防止类似不良事件再次发生。【案例】上海一家生产榨汁机的企业，所产的榨汁机质量出了问题，它的塑料盒有微小的裂缝，只有在显微镜下才能看出来，但是当刀片在高速旋转时，裂缝会逐渐地扩大。这家厂家已经销售了4600多台有问题的榨汁机，厂家发现问题后，通过消费者协会发布新闻，回收不

24、合格的产品，顾客可以选择退货或者换新。这家企业对待问题采取积极的应对措施，得到了众多消费者的赞赏，同时也提高了企业的信誉。纪律意识每个行业都有行业规则，每个岗位也同样都有岗位纪律，每一位营业人员都要严格地遵守纪律。团队意识销售店面是一支团队，店面的整体环境是靠团队来营造的，要看重店面的团队纪律。【自检】针对团队凝聚力的种种表现进行判断，看看在你的店面里，哪些方面还需要加强？团队间的沟通渠道比较畅通、信息交流频繁是否团队成员的参与意识较强，人际关系和谐是否团队成员有强烈的归属感，跳槽的现象较少是否团队成员之间彼此关心，互相尊重是否团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队任务，集体主义精神盛行

25、是否团队为成员的成长与发展、自我价值的实现提供了便利的条件是否掌握商品知识营业人员要注意学习掌握商品知识，营业人员应对商品的使用方法、基本功能、所用材质、注意事项等因素都有全面详细的了解，这样才能全面正确地回答顾客的询问，并成功的把握商品成交。因为商品种类非常多，而且不断在变化，所以要以不同的方式来学习不同的知识。处理商品的方式也很多，随着商品种类的不同，学习的方法要经常变换，而且要有创新意识。【案例】商场第一天用保鲜膜做好排骨肉盘，贴上标签，放在冰柜里卖，没有卖完，剩下的扔掉太可惜了，这时可以在肉里加上酱油或其它的调料，把它做成腌制品。家庭主妇买了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存时间长，

26、这样就恰当地处理了商品，避免了浪费。销售商品的五条要领1选择个别商品的销售每个商品特性都不一样，针对不同商品，不同层次的顾客应有各自不同的相应地销售方法，比如电脑销售，有的顾客要求大容量，有的则要求高速度，还有的只要一般的操作就可以了，营业员要根据顾客的不同需要来分别销售。2用具体说明的方法在为顾客解说时，尽量地多用顾客容易听懂并理解的形象具体的语言，避免用顾客不易听懂的那些专业术语和抽象的用语。【案例】一位顾客想买数码相机，营业员介绍说这台数码相机有几百万像素，但是对顾客来说，像素的概念太抽象，顾客想知道的是这台照相机到底拍摄出来的相片究竟清不清晰。像素超过560万还是260万，营业员解释半

27、天顾客并不理解，如果说像素560万和260万拍摄的效果如何不一样，顾客就很清楚了，这就是具体的销售方法。3研究销售工具的种类和使用方法现在销售工具的种类相当多，常用的有宣传单、海报、报纸，还有现场行路销售、网络销售等等。要对各种工具进行分析，它们各自的特性是什么，有什么优缺点，如何使用，如何最大限度地利用。4创新商品展示的方法展示商品的方法各种各样，目的都是为了吸引顾客的注意，把商品成功地推荐给顾客。当然，有创意的展示方法往往能取得更大的效果。【案例】现在有各种各样的汽车展，传统的汽车展是选一个大型的场地，汽车摆放在里面，打着灯光，放着音乐，旁边还有穿着泳装的美女摆着各种迷人的姿势；有的把汽车

28、展办成汽车试用会，谁都可以试用，亲身感受一下汽车的魅力；有的用吊车把新车悬在空中，吸引消费者的注意，也便于观看；还有的在现场把车开起来往墙壁上撞，撞墙后的车及驾驶员竟神奇地安然无恙，以此来显示汽车的安全性。5使用语言、销售工具和展示陈列方式的结合通过这些结合，能卓有成效地使销售人性化，提高销售水平。【案例】一位顾客看见一件蓝色衣服，觉得适合夏天穿，于是产生了兴趣，就想穿在身上看好不好看。营业员可以请顾客试穿，看看效果如何，试穿以后很不错，顾客就会产生购买欲望。但是又看见旁边那件黄色的也不错，心里比较犹豫，这时营业员可以帮助参考，提出夏天还是穿蓝的比较凉爽，到秋天再改穿黄色的，顾客听了心里就会觉

29、得营业员还是挺热情的，于是下决心购买，这样就达到销售效果。第3讲 店面销售技术实务之一【本讲重点】晨会是一天的良好开始营业前充分准备接近顾客的七个时机运用说话艺术充分掌握顾客心理成功地展示商品善用赞美的六项原则正确回答顾客询问判断顾客的购买特性，把握销售机会晨会是一天的良好开始1.晨会的目的和重要性好的开始是成功的一半，应重视一天的开始，以晨会设定为目标出发点。无论是连锁店还是大型卖场或超市，每天早晨上班前营业员开晨会，是非常有意义的事情。晨会基本上设定了三个目标：提高工作意愿经过一天的轮换，有的营业员也许刚刚休完假，在工作上需要有一个衔接调整的过程，通过晨会可以把店面的士气提起来。整顿工作内

30、容让营业人员知道当天要做什么事情，或有什么促销活动、注意事项，同样，使营业员有机会通过晨会把工作中将要出现的问题反映给主管。自我确立目标这一层次比较高，店面可以有当天的销售目标，营业员也可以确立个人的工作目标。晨会是整个企业的会议管理系统中的一个重要环节。【自检】在你的店面里，有开晨会的惯例吗？你认为晨会对你当天的工作有什么作用？还有哪些可以提高的地方？_2.会议管理系统在企业与店面管理中不可缺少会议管理系统在企业与店面管理中发挥着重要作用。商业环境中有月会、周会，有例会，有商品会议、营销会议、财务会议，还有联合会议等等。会议这么多，很容易陷入会议的怪圈，为了避免陷入会议的怪圈，就必须建立高效

31、的会议管理系统，同时企业的员工和管理者也应积极主动地提高自身的会议管理技巧。营业前充分准备营业前的准备非常重要，要打有准备的战。在营业前要检查货品是否齐全，店面是否整洁，销售工具是否摆放妥当，比如促销的广告招牌位置对不对，是否醒目而又稳固，悬吊的高度和地点是否合适，商品目录有没有污损等等，此外，当天有什么活动，这些都需要做好充分准备。事前多准备，可以有效地尽量避免销售中发生问题。接近顾客的七个时机营业员接近顾客时态度的好坏，往往决定着顾客购买的与否。营业员要有技巧地接近顾客，一般说来有七个时机。【案例】几位女士看到橱窗里摆设的衣服，进入店里用手摸一摸布料，感觉质量如何，这时营业员就要注意了，可

32、以用迂回的方式慢慢接近；当顾客左顾右盼，与其它商品做比较，视线与营业员的视线相对时，营业员就应不失时机地迂回着上前问，小姐或是太太，有什么需要帮忙的吗？顾客可能会跟同伴商量，这件衣服是否适合宴会穿，这时营业员也可以找个机会介入，和顾客一起进行讨论，这件衣服如果穿着参加朋友婚礼，一定亮丽，只有这样才能主动达到销售目的。运用恰当的说话艺术充分掌握顾客心理在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不同的效果。营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则：不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话。不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。要用恳切的语气，

33、用诚意的方式来做结语。如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。不要用武断的方式，因为顾客千奇百样，什么样的人都有，有的顾客是成心较真，营业员不能武断地说：“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。视为自己的责任要说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。多赞美顾客，比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。成功地展示商品1.成功展示商品的三个原则展示商品及其说明书是为了吸引顾客的注意，增加顾客的兴趣，而且为顾客提供详细的商品信息。成功展示商品有三个原则：事前做好充分准备；细微部分用手指，

34、较大部分用手掌；确认顾客的视线。2.从不同角度来刺激顾客的感官顾客认知商品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各种不同的器官，从不同角度来刺激顾客的感官，有利于顾客产生购买欲望。比如服装挂出来，让顾客能触摸或试穿，这是视觉和触觉；食品让顾客试吃，这是味觉；商场里放着优美的音乐，这是听觉。这些都是常用的促销手段，可以单独使用，也可以组合起来使用。【案例】大型超市里一般都设有面包坊，不仅利润很可观，而且可以带动其它商品的销售。因为每次面包一出炉，整个店面里都飘着面包香也同时为整个超市，顾客从旁边走过，不仅产生买面包的欲望，而且面包香营造了一个很温馨的环境气氛，再加上美妙的音乐，销售服务热情的营业员，

35、让顾客感到心情轻松、愉快。这就是在店面里塑造情景。【自检】如果你是一家超市的百货部的负责人，元旦节快到了，你要组织一次促销活动，你打算怎么做？_善用赞美的六项原则赞美顾客往往能获得顾客的好感，善于运用赞美，可使效果倍增，能使销售业绩有效地提高。但是赞美也是有方法的，如果太过于牵强就容易变成奉承了，最后反而弄巧成拙，让顾客生疑。【自检】请作以下连线题：（1）使用具体的方法女士从试衣间出来，营业员迎上去夸奖她这身衣服多么端庄美丽（2）在交谈中赞美对方 卖瓜的小伙子把瓜切开，摆在那儿，瓤红皮薄，一目了然（3）把握赞美的机会 卖电脑的营业员夸奖顾客玩游戏的水平高（4）努力发现优点 营业员了解到顾客的职

36、业，夸奖顾客学历高、气质好见参考答案31正确回答顾客询问能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈，成功地实现销售。从顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。1.询问技术的五项原则顾客来自四面八方，有的使用方言，有的讲外语，有的夸夸其谈，有的不爱说话，营业员如何通过询问来充分掌握所要的信息呢？询问也有技巧和原则。不连续询问；一边回答，一边做商品说明；先做简单的回答，再进行较难的询问；促进顾客的购买欲望；尽量让顾客多开口说话。【案例】夏天时，顾客要买防晒品，问营业员防晒霜的防晒指数是多少。防晒指数有15、20、30，还有40的，营业员应该介绍说防晒指数越大，防晒能力也越高，顾客一听，就明白了。营

37、业员不再连续做答，而是让顾客去做选择。如果顾客仍不能决定，营业员可以再接着问他：“是在户外使用呢？”还是爬山郊游或海边使用，如果在海边使用，那就建议选防晒系数20以上的。顾客自然就会感觉，这位营业员有专业水平，值得信赖。从不连续的答问，到反问，把商品的性能、功效、优点等各方面的简要内容说明清楚，推销出去，这是成功的营业员所应具备的能力。2.对顾客的询问预先做好准备无法回答顾客询问，就不是销售高手。顾客有所问，商谈才是真正的开始，这也是销售成功的机会。要想把握住机会，需要营业员有充足的准备。具备丰富的商品知识；预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练；注意收集资料，积累经验。【案例】顾客想

38、买一台电视机，电视机屏幕的尺寸从二十几、三十几寸到五十几寸都有。这位顾客觉得大屏幕电视好，他就问营业员52寸的大屏幕电视的收看效果怎么样，这时营业员就要为顾客提出建议。营业员回答的最佳方式应是：先反问顾客预备使用电视机的空间有多大，告诉顾客52寸的电视要在5米以外看，画面品质才最佳，如果顾客的家不够宽敞，挑选三十几寸的电视机来收看更合适。这样的回答既能做成交易，又让顾客觉得很贴心，如果营业员光图省事地也随着顾客说大屏幕电视机好啊，敷衍了事，其结果势必会造成顾客的不满。判断顾客的购买特征，把握销售机会有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛，本来不打算买什么东西；有的顾客有购买欲望，却没有明确的目标；

39、有的顾客是早有打算，直奔目标。如何准确地去观察、判断顾客的购买特性，对营业员来说是一项重要的训练。有经验的营业员从顾客的眼神、举止、行为就能熟练地大概判断出顾客的购物特征。当顾客表现犹豫不决时，往往意味着有购买欲望，营业员此时若能及时恰当地推动一把，就能促进销售。所以正确判断顾客的购买特性，把握住销售机会，是营业人员应掌握的一种必须具备的技巧。【本讲小结】本讲介绍了店面销售的一些技术实务，包括每天的晨会、营业前的准备、如何成功地展示商品、营业员如何的接近顾客、运用说话艺术来掌握顾客心理、如何赞美顾客、正确回答顾客询问、判断顾客的购买特性、把握销售机会等内容。这些理论必须与实际情况相结合，在实践

40、中体会和运用。营业人员需要在工作中有意识地运用这些技术实务，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力并在现代社会的激烈竞争中取胜。【心得体会】_第4讲 店面销售技术实务之二【本讲重点】促进顾客的购买意愿接受货款的态度和方法商品的包装不同顾客的应对方法处理好顾客投诉促进顾客的购买意愿促销是指通过在卖场运用各种广告媒体来开展各种活动，向顾客传递有关的商品服务信息，激发顾客的购买意愿，促进顾客的购买行动。这里讲的促销主要强调营业员运用销售技巧，为顾客介绍商品，促使顾客产生购买意愿。【案例】一家人来逛商场，父母在一边挑选物品，他们的小孩高兴地跑到一个柜台旁，看到米老鼠和唐老鸭的衣服很喜欢，留恋地赖

41、在那儿连不愿离开，营业员就把衣服取下来，穿在小孩身上，问小孩好不好，小孩很高兴。孩子如果喜欢，父母自然也就满意，于是买下了这件童装，这就是爱心诉求法。对象是小孩，但是掏钱的肯定是父母。【案例】夏天到了，顾客来买空调，面对众多型号的产品不知如何选择，营业员就要问顾客是要既能制冷又能制热的，还是只制冷不制热的，按这个条件排除其中不要的部分。然后再了解顾客住在几楼，住房空间多大多高，来决定是买一托二，还是一对一。最后再比价钱、安装、售后服务、质量，最后选出最满意的产品。这就是比较排除法，而二选一法跟比较排除法有些类似。接收货款的态度和方法1.接收货款的方式要怀着感激的心态，以正确的态度接受顾客的货款

42、。卖场接受货款的方式一般有：百货商场大多是专柜性质，顾客拿着小票到收银员处结账，打出发票，拿着收据条再回到专柜领取商品；超市一般设结账口，每隔一段距离设一台收银机，顾客推着购物车排队结账；商业机器，也就是人配合收银机，在收银柜台不断地反复操作。2.收银员的作业流程收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平的直接体现，关系重大。有些商场设立了奖励机制，如果收银员一天的结账额超过一定值，就奖给收银员奖金。这样就能很有成效地激励收银员提高结账速度，从而提高销售额。【案例】从一些细节也能看出店面的服务质量，比如顾客结完账后，怎样递给顾客商品。一种是在结账时，收银员给顾客一个塑料袋，让顾客自己动手把所买

43、的商品放进去带走；另一种是顾客结完账后，营业员已经把商品装好，当场奉上。不一样的方式和服务，顾客也会有不一样的感受。商品的包装商品的包装恰似商场的商标，优美的包装能让顾客觉得商场的层次高，提着带有店名或商品名的包装袋也是一种广告，顾客拎着美丽或精致的包装袋，既能有一种满足感，同时又为商场作了免费宣传。1.商品包装有五个作用使顾客获得满足感。特别是有名的商场或高档的商品，顾客愿意把它的包装袋多次使用。便于顾客携带。对众多零散的商品而言，包装给顾客提供了极大的方便。保护商品。比如衬衫用盒装着，免得折皱了，而电脑也要用塑料泡沫包起来装在盒子里，以免不小心碰坏了。区别未出售的商品。已售商品包装后很容易

44、与未售商品区别开，既可避免弄混淆，还可以防止有的顾客存心偷窃。广告宣传。这种宣传方式面对的对象范围广，既可以是顾客的朋友同事，也可以是路上的行人。2.不同的商品有不同的包装方式巧克力有各种各样的形状，圆球形、长方形、心形、不规则形等等，包装就要随着商品的形状而变。手机的包装盒里有一个凹陷的地方，专门用来把手机卡住，以避免震荡损坏手机。工艺礼品一般都运用彩色玻璃纸和蝴蝶花结进行包装，漂亮的包装能获得顾客的亲近感。对于赶时间的顾客的应对方法现代社会的生活节奏越来越快，赶时间的顾客自然也越来越多，有的顾客一进门就嚷嚷着快快快。其实，有时顾客并不是真的很急，只是商业社会所造成的一种急迫感，所以他一边打

45、手机，一边催促着营业员。营业员不仅要认真接待这样的顾客，而且还应适当地把商品销售出去。拉拢顾客的同伴。如果顾客结伴而来，要先留住顾客的同伴，给他提供多样的选择和新鲜的商品信息，激发他的兴趣。抓住女士的心理。据统计，女士花在购物上的时间至少比男士多4倍，而且女士购物的目的性不明确，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顾客。不要忽视孩童。如果顾客带着小孩，可以先和小孩拉拢关系，问问他多大，在哪儿上学，能够把孩子稳住，基本上大人就不太赶时间了。迅速处理。对于真正需要赶时间的顾客，要配合顾客，提供迅速准确的服务。【自检】根据以下的事例，分析营业员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？错的应怎样

46、改正呢？。（1）一位顾客急匆匆地来到一个柜台前，要买一件衬衫，营业员正好在核对销售记录，头也不抬地让顾客自己去挑选，过了一会儿，营业员再去看顾客，顾客早就走了。（2）父亲带着孩子经过一个卖玩具的柜台，孩子要去看玩具，父亲说：“不行啊，妈妈在家等我们回去吃饭呢。”营业员迎上来，没有挽留父亲，而是亲切的问小孩是喜欢米老鼠还是唐老鸭呢，或是喜欢汽车和手枪？小孩兴致勃勃地说他最喜欢机器人，最后父亲只好停下来，为小孩买了一个机器人。_见参考答案41致力于相关商品的销售顾客购买某一件商品后，营业员可以适时地推荐相关商品。现代社会的商品非常丰富，不仅相同系列商品之间有紧密关联，不同系列之间也越来越相互联系着

47、。营业员要有意识的在一次销售完成之时，还应再接再励地致力于相关商品的销售，这样既能表现出对顾客的体贴，又能提高销售额。【案例】顾客来购买网球拍，选购了某一款式的球拍后，营业员就要问顾客需要什么牌子的、多少数量的网球，这是最直接的相关商品。间接一点儿的，营业员还可以推荐网球服、运动鞋、护腕以及运动包等等。【案例】女士去买化妆品，原本打算只买一支口红，营业员为她介绍今年流行什么彩妆，建议她应挑选比如嫩粉色的口红，然后与这个口红配套使用的还有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。此外，这个粉嫩的颜色需要白皙的皮肤来陪衬，所以营业员又推荐顾客使用某一品牌的美白护肤品，这样就成功的进行了一次相关商品的销售。不

48、同顾客的应对方法顾客的来源广泛，层次不同，表现的行为相应地也各异，对不同的顾客应采用不同的应对方法。一般来说，顾客可分为12种类型，每种类型都有相应的接待方式。【案例】一些年轻人买电脑，进了销售店就埋着头看东西，要买什么他心中早就有主意，不需要营业员再作介绍，自己挑选最合适的，这种顾客属于沉默型的，营业员就让他自己去挑选好了。有的女士买衣服，觉得这件也好，那件也不差，换来换去地总是拿不定主意，这是优柔寡断型的，这就必须要营业员及时地上前帮助她参考。有的顾客买东西，拉着营业员说上半天话，什么都要打听，这是饶舌型的，营业员既要有耐心倾听，又要适时打断，避免因他的饶舌而耽误太长的宝贵时间。有的顾客对

49、某种商品很精通，完全能给营业员上课，这是权威型的，营业员可以虚心地听，还能增长自己的知识。挑剔型的顾客总是批评商品不好，抱怨着说哪儿有更好的、更便宜的，对此营业员切记不必同顾客争论，买与不买顺其自然。防止偷窃凡是店面，都会遇到偷窃的问题，全世界皆然。据统计，超市的盘点损失率一般是225，其中很大一部分是因为偷窃造成的。防止偷窃要以预防为主，预防比发现更重要。1.容易发生偷窃的环境店面里要避免造就偷窃的环境，或偷窃的诱因。如果商品摆放不恰当，或人员安排得不合理，相应地就容易刺激偷窃行为的发生。【案例】一家超市的小包装巧克力总是遭到偷窃，经过反复考察之后，超市把小包装的巧克力和大包装的巧克力交换了

50、摆放位置，问题终于得到了有效的解决。原来小包装的巧克力以前一直摆在货架的下层，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，现在改为摆在货架的上层，需要伸长手去拿，这样的一种大动作势必很引人注目，所以偷窃的人相应地自然也少了。【自检】阅读下列案例后回答问题。有两家超市，都受到偷窃的困扰，分别采取了不同的措施：第一家超市安装了监视系统，发现偷窃的行为后实行偷一罚十；第二家超市致力于建立透明的购物环境，减少偷窃动机的产生。一段时间后，两家超市的失窃状况都得到了控制，然而第二家超市的营业额却总是高于第一家，你能通过分析这两家超市的措施，找出原因吗？_见参考答案422.小偷的特征有经验的营业员能通过对某些人的察言

51、观色和发现其行为上异于常人的可疑之处而判断出某些人具有偷窃动机，对这种人多加注意，这样可以有效防止偷窃行为的发生。小偷在偷窃前一般有几种表现：经常东张西望。不自然地拿着大袋子。两人以上结伙入店，一位与营业员接触故意问东问西地缠住营业员不放，另一位则在店内鬼头鬼脑、神色失常地随处走动。将背包放在商品架上。从外表上看去似乎对商品毫无兴趣、漠不关心，却在店内来回踱步，尤其是在一些价钱较高的贵重商品的柜台附近来回踱步而舍不得离去。处理好顾客投诉店面在营业中，不可避免地会遇到顾客对商品或服务不满，提出投诉。对顾客的投诉，如果处理得好，能很快的化解矛盾，做到既能维护商场信誉又能同时维护顾客的正当利益，反之

52、，势必往往成为店面经营的危机。1.处理顾客投诉的六个步骤店面的任何人员都应认真地对待顾客的投诉意见，其处理的步骤一般是：认真倾听。顾客前来投诉时，情绪通常都比较激动，接待人员应认真倾听，让顾客先发泄完不满的情绪。表示同情心。站在顾客的立场来回答，即扮演顾客的支持者角色。诚心诚意地向前来投诉的顾客表示歉意。不论责任是否属于卖场，接待人员都应诚心诚意地向顾客道歉，并感谢他提出的问题。这正是顾客衡量自己是否受尊重的重要因素。提出解决方案。确定责任归属，如果责任在店面，店面负责解决；如果责任在厂家，店面应负责联络、协助解决；如果责任确实在顾客，店面也要做出令顾客信服的解释。执行解决方案。当双方都同意解

53、决方案后，要对此方案认真地严格贯彻执行。空口的承诺或是拖延不办，都是对店面信誉的损害。检讨。对顾客的每次投诉，都要认真地做好记录，定期检查，从而找出原因，不断改进。图41处理顾客投诉的六个步骤2.对待僵局的三种变通方法如果投诉处理陷入了僵局，或顾客不同意店面提出的解决方案，需要和顾客做耐心的沟通。在必要时，可以采取变通方法：请第三者从中周旋。比如请消费者协会或者其他人从中协调。改变交涉场所。尽量避免在店面里或者服务台前双方争得面红耳赤，很多群众围观，这对于店面的经营、营业员、以至其他顾客都会造成不好的影响。改变商谈时间。换一个时间能换一种气氛，在此期间，顾客的情绪也能渐渐平息，有利于达到一致。

54、【自检】请在以下的描述话语中判断哪些是正确的表达：（1）我们一直是这么做的，别人都没有意见。（）（2）这就是最佳解决方案。（）（3）对不起，这是厂家的责任，不过我们会帮你联系厂家解决问题的。（）（4）这是我们提供的解决方法，你还有什么建议吗？（）_见参考答案43【本讲小结】本讲继续介绍了店面销售的一些技术实务，包括如何促进顾客的购买意愿、接受货款的态度和方法、商品的包装、如何应对赶时间的顾客、怎样加强相关商品的销售、不同顾客的应对方法、如何防止偷窃的发生、怎样处理顾客投诉等方面。同样要强调的是，这些技术实务必须与实际情况相结合，在实践中体会和运用。营业人员需要在工作中有意识的运用这些技术实务，勤加训练，积累经验，只有这样才能真正提高销售能力、并在现代社会激烈的竞争中取胜。【心得体会】_第5讲 店面销售技术实务之三【本讲重点】把握顾客清理卖场与检查商品发现和处理滞销品卖场促销的策略卖场营业人员的禁忌把握顾客顾客是店面的“