某地产物业深圳市交通指挥中心大楼物业管理投标书(精)

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1、 前 言深圳市万科物业管理有限公司成立于九二年初，乃万科企业股份有限公司之全资附属机构。自九年涉足物业管理行业， “十年磨一剑”，始终遵循“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之管理服务理念。公司业务遍及国内沿海城市，固定服务之顾客逾五十万人。万科物业亦成为行业内品牌的象征。 万科物业于九一年成立国内首个“业主管理委员会”，建立了业主自治与专业管理服务相结合的“共管式”管理模式。之后不断推出“酒店式管理”、“无人化管理”、“个性化管理服务”之物业管理模式。实施物业管理智能化，不辍超越服务境界，倾力推动行业发展。 万科物业率先通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证，首家实现物业管理电脑

2、网络自动化管理，在行业中首次推行季度管理报告制度，并首家在网上公布管理服务费，首个获批为深圳市甲级物业公司。建立了中国首个采用电脑洗车、亚洲首家通过ISO9002国际认证的专业汽车美容中心，并已将其建设成为全国规模最大之汽车美容连锁机构；公司所管理的80%以上的物业，先后为国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范小区（大厦）”之国家最高荣誉称号。 公司自九六年，尝试物业管理市场化，于96年和97年竞争异常激烈的首两次全国物业管理公开招投标中连续夺魁，分别获得了鹿丹村和桃源村的物业管理权。并分别在接管一年内，获得“全国城市物业管理优秀示范小区”之最高荣誉，提前实现投标承诺。全面检验了公司的综合实

3、力和管理服务水平。 在千禧之年、世纪之交，受国家建设部之重托，公司全面接管包括俞正声部长办公室在内的国家建设部38万平米的办公及住宅物业。此乃建国以来首次由专业公司负责管理中央部委机关之物业，对我国政府机关后勤服务社会化改革，具有影响极其深远的划时代意义。 新的世纪，万科物业将一如继往地以“持续超越我们的顾客不断增长的期望”为企业宗旨，为顾客提供最高质量和最大价值的服务产品，孜孜缔造卓雅之工作及人居环境，不断攀登管理服务新境界，持续保持领先的品牌优势。敝司祈愿致力于深圳市公安交通指挥中心大厦（以下简称交通指挥中心）之“星级酒店式”物业管理和后勤服务，以万科物业卓越的管理、细致周到的服务创造并保

4、持一个优雅舒适、美观整洁的办公环境。并与交管局的同仁们携手并进，共同努力，缔造政府机关后勤服务与物业管理之典范。文件一. 投 标 书致：深圳市机电设备招标中心 根据贵方为深圳市交通指挥中心大楼物业管理招标项目的投标邀请（招标编号为SZTC00N144-Z），签字代表 陈之平总经理 代表投标方 深圳市万科物业管理有限公司 地址：深圳市莲花北村吉莲大厦二栋三楼 提交下述文件正本一份和副本四份。 （）开标一览表 （）公司总体情况一览表 （）公司规章管理制度一览表 （）中标后服务计划 （）管理人员情况一览表 （）管理设备情况一览表 （）经营管理目标 （）物业管理财务收支预算 （）资格证明文件 （0）由

5、工行莲花北支行（银行名称）出具的投标保证金支票，金额为人民币 29,910.00 元 。 据此函，签字代表宣布同意如下： 投标方将按招标文件的规定提供物业管理服务。 投标方将按招标文件的规定履行合同责任和义务。 投标方已详细审查全部招标文件,包括修改文件（如果招 标方已发出）以及全部参考资料和有关附件。我们完全理 解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。 其投标自开标日起有效期为 90 天。 如果在规定的开标时间后，投标方在投标有效期内撤回 投标，其投标保证金将被贵方没收。 投标方同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一 切数据或资料。 与本投标有关的一切正式往来通讯请寄： 地址：深圳市莲花

6、北村吉莲大厦二栋三楼 邮编：518036 电话：3901333转260 传真： 3065043 投标方代表姓名、职务（印刷体）： 陈之平 总经理 投标方名称： 深圳市万科物业管理有限公司 （公章） 日期： 2000 年 9 月 22 日 全权代表签字： 文件二. 开标一览表投标单位：深圳市万科物业管理有限公司 （盖公章） 物业管理收费报价（全面管理） 经营目标 64.67 (全年收费1,495,514.64元)99.0分法定代表人或法人授权人签名：注：1、 物业管理收费报价：报价单位为每平方米/年，内容应包括除停车场收费以外的所有招标文件中所规定的所有服务项目；2、 经营目标：指按照全国城市物

7、业管理优秀大厦评分标准，预期年评比得分。3、 各投标单位还必须按物业管理内容对各项服务单独报价，并列出报价表。文件三. 公司总体情况一览表投标单位名称：深圳市万科物业管理有限公司 （盖公章）公司注册资金获得甲级资格的时间正在进行管理的商业物业600万元97年11月6日14（深圳地区）法定代表人或法人授权人签名：注：1、 公司注册资金：报价币种为人民币，报价单位为万元；2、 获得甲级资格时间：指投标单位在哪一个年份获得乙级或乙级以上物业管理资格；3、 正在进行管理的商业物业：在此表中只报数量，各商业物业的具体情况，包括物业名称、总占地面积、总建筑面积、业主名称、地点、管理的起始时间、管理收费价格

8、（参照附件2中的有关标准）和联系人、联系电话汇总后附在此表后提供。附表按照招标中心之要求,在此列举公司在深圳管理的商业物业和有代表性的部分大厦(小区)，供招标评审委员会评审和参考。其它不一一列举。公司管理的商业物业综合情况表表一 荔景大厦综合情况表 物业名称项目 荔 景 大 厦总占地面积m2 4,800总建筑面积m2 37,800楼层 29层业主名称万科企业股份有限公司国有免税集团公司物业地址深圳市红岭中路1008号管理起始时间94年11月28日管理收费价格 物业管理 收费价格 (元/m2.月)写字楼部分：10.00 停车场 收费标准二类商业大厦停车场收费标准室内400元/月 室外300元/月

9、 物业管理 总收费 (元 / 月) 23 万管理状况96年10月由国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范大厦”，得分98.70联系人吴耀平 （管理处经理）联系电话5564026，13005458450备注首推高层商住楼“酒店式管理”和率先采用门禁系统中央集中控制智能化先进管理手段。表二 万科大厦综合情况表 物业名称项目 万 科 大 厦总占地面积m2 3,545总建筑面积m2 8,155业主名称万科企业股份有限公司物业地址深圳市水贝二路27号管理起始时间93年管理收费价格 物业管理 收费价格 (元/m2.月) 2200 停车场 收费标准 不收费 物业管理 总收费 (元 / 月) 18 万管理状

10、况联系人袁新辉 （管理处经理）联系电话5606877，13008814070备注系由工业用房改造表三 俊园大厦综合情况表 物业名称项目 俊 园 大 厦总占地面积m2 5466总建筑面积m2 77354发展商名称深圳海神置业有限公司（万科集团下属公司）楼层46层（176米）物业地址深圳市罗湖区爱国路1001号管理起始时间99年9月管理收费价格 物业管理 收费价格 (元/m2.月)住宅：4.38商业：10.00(暂未收取) 停车场 收费标准二类商业大厦停车场收费标准室内 400元/月 物业管理 总收费 (元 / 月) 195万管理状况 采用中央集控式管理联系人贾 烨 （管理处经理）联系电话5771

11、217，13600149157备注系属国内最高之顶级豪宅，首创“个性化服务”模式，星级酒店服务标准，会所设施深圳一流。表四 万景大厦综合情况表 物业名称项目 万 景 大 厦总占地面积m2 3,900总建筑面积m2 23,000楼层 23 层发展商名称深圳市万科地产有限公司物业地址深圳市福田区彩田南路管理起始时间94年5月26日管理收费价格 物业管理 收费价格 (元/m2.月)商业用房：5.00住宅：3.98 停车场 收费标准按一类高层商住楼收费标准室内：400元/月露天：250元/月 物业管理 总收费 (元 / 月) 9万元管理状况96年获国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范大厦”联系人吴

12、浩彬 （管理处经理）联系电话3389163，13600422143备注表五 彩园大厦综合情况表 物业名称项目 彩 园 大 厦总占地面积m2 2960总建筑面积m2 29260发展商名称深圳市万科房地产有限公司楼层31层物业地址深圳市罗湖区晒布路38号管理起始时间99年12月28日管理收费价格 物业管理 收费价格 (元/m2.月)住宅：3.98 停车场 收费标准混合高层商住楼停车场收费标准室内 450元/月 室外 260元/月 物业管理 总收费 (元 / 月) 87560元管理状况 采用中央集控式管理联系人刘汉辉（管理处经理）联系电话2350526，13008897953备注该大厦二层商业用房尚

13、未投入使用。表六 国家建设部综合情况表 物业名称项目 国家建设部大院总占地面积m2 273，000总建筑面积m2385，000（其中写字楼部分10万平米）发展商名称国家建设部物业地址北京市海淀区百万庄三里河路九号管理起始时间2000年1月1日物业管理收费 全年收费315万元管理状况接管以后已完成全面改造。出色完成“国务院直属机关事务局工作会议”，“美国房屋署接待会议”会务服务任务，受到部领导之高度赞扬。联系人李金桂 （管理处经理）联系电话13008838510备注表七 景田城市花园综合情况表 物业名称项目 景 田 城 市 花 园总占地面积m2 25,384总建筑面积m2 47,500发展商名称

14、万科企业股份有限公司深圳市天健股份有限公司物业地址深圳市福田区香梅北路2038号管理起始时间97年12月1日管理收费价格 物业管理 收费价格 (元/m2.月)带电梯：2.80不带电梯：1.50 停车场 收费标准一类多层住宅室内停车场收费标准 200元/月 物业管理 总收费 (元 / 月) 12.1 万管理状况综合运用了现代化管理手段和技术，是现代化物业管理的典范。联系人余小原 （管理处经理）联系电话3503153，13600159968备注首创“无人化管理模式”，享誉国内。清利军0大厦汇处计院 35000。92表八 桂苑小区综合情况表 物业名称项目 桂苑成万科城市花园总占地面积m2 17500

15、总建筑面积m2 35000发展商名称深圳市万科房地产有限公司物业地址深圳市罗湖区桂园北路68号管理起始时间98年5月10日管理收费价格 物业管理 收费价格 (元/m2.月)住宅：不带电梯：1.5；带电梯：2.8商业：4.2 停车场 收费标准一类停车场收费标准室内 200元/月 室外 120元/月 物业管理 总收费 (元 / 月) 102703.69万管理状况99年通过市物业管理优秀示范小区评比联系人石长清（管理处经理）联系电话2377710，13808806710备注表九 福景大厦综合情况表 物业名称项目 福 景 大 厦总占地面积m2 9376.50总建筑面积m2 81960.92发展商名称深

16、圳市万科房地产有限公司深圳市福田公安分局深圳市工程勘察设计院楼层33层物业地址深圳市福田区福中路与彩田路交汇处管理起始时间98年11月1日管理收费价格 物业管理 收费价格 (元/m2.月)住宅：4.25商场：7.00 停车场 收费标准二类商业大厦停车场收费标准室内 400元/月 室外 300元/月 物业管理 总收费 (元 / 月) 28万管理状况 采用中央集控式管理联系人沈涛 （管理处经理）联系电话3695064，13802210807备注该大厦写字楼塔楼尚未投入使用。表十 天景花园综合情况表 物业名称项目 天 景 花 园总占地面积m2 12,240总建筑面积m2 20,500发展商名称深圳市

17、万科房地产有限公司物业地址深圳市黄贝路管理起始时间90年8月管理收费价格 物业管理 收费价格 (元/m2.月)商业用房：10.00住宅：1.20 停车场 收费标准立体车库：250元/月露天车位：500元/月(带遮雨蓬) 物业管理 总收费 (元 / 月) 5 万管理状况95年获国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范小区”联系人何曙华 （管理处经理）联系电话5529785，13600149505备注系本公司管理的第一个物业表十一 四季花城综合情况表 物业名称项目 四季花城总占地面积m2 217，498总建筑面积m2 350，000发展商名称深圳市万科房地产有限公司物业地址深圳市龙岗区布吉镇坂田村

18、五和南路管理起始时间2000年1月26日管理收费价格 物业管理 收费价格 (元/m2.月)多层不带电梯住宅：0.8元多层带电梯住宅：1.3元商场：3.25洋房：2.15 停车场 收费标准一类住宅小区停车场收费标准120元/月 物业管理 总收费 (元 / 月) 一期：100000管理状况目前已通过区优。联系人熊永绪 （管理处经理）联系电话8779002，13603035532备注小区分期开发，目前管理的是一期。二期于明年初入住。表十二 桃源村住宅区综合情况表 物业名称项目 桃 源 村 住 宅 区总占地面积m2 52 万总建筑面积m2 74 万发展商名称深圳市住宅局物业地址深圳市南山区北环大道侨城

19、立交北侧管理起始时间97年8月5日管理收费价格 物业管理 收费价格 (元/m2.月)住宅：0.42(多层) 2.60(高层)商业用房：0.96(多层) 5.20(高层) 停车场 收费标准按一类多层住宅露天停车场收费标准 120元/月 物业管理 总收费 (元 / 月) 23 万管理状况98年获国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范小区”联系人何亚莉 （管理处经理）联系电话6529720，13603089667备注1. 深圳市首家不装防盗网之大型微利房住宅小区.2.一、二期交付使用,建筑面积54万M2 文件四. 公司管理规章制度一览表投标单位名称：深圳市万科物业管理有限公司 （盖公章）序号规章管

20、理制度名称备注第一部分：公众制度1精神文明建设公约2装修管理规定附：装修工程队安全责任书3消防管理规定附：紧急事件及灭火作战方案图4停车场管理规定5自行车、摩托车管理规定6出租屋及暂住人员管理规定7入住手续办理程序附一：入住协议书附二：委托银行待收款协议书8招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定9商业网点管理规定10文化娱乐场所管理规定11安全用电、用水、管道燃气管理规定12电梯运行管理规定13中央空调系统管理规定第二部分：内部管理制度1管理处经理岗位职责2管理处客户服务主管岗位职责3管理处人事行政后勤主管岗位职责4管理处社区文化管理员岗位职责5管理处电脑文档管理员岗位职责6管理处出纳员岗位

21、职责7管理处仓管员岗位职责8管理处设备维修主管岗位职责9管理处机电设备及公用设施管理员岗位职责10管理处维修技术员岗位职责11管理处安全主管岗位职责12管理处信息处理指挥中心值班员岗位职责13管理处安全班长岗位职责14管理处安全督察员岗位职责15管理处安全管理员岗位职责16管理处交通管理员岗位职责17管理处保洁班长岗位职责18管理处楼内保洁员岗位职责19管理处楼外保洁员岗位职责20管理处绿化员岗位职责第三部分：管理运作制度1员工守则2管理处工作人员守则3职业道德规范4创建物业管理优秀大厦规划5管理处文档管理制度6管理处办公用品领用制度7管理处办公设备使用制度8管理处财务管理规定9管理处值班管理

22、规定10管理处安全生产责任制11管理处消防责任制12管理处内部工作检查制度13管理处对外服务工作管理规定14管理处投诉处理、回访制度15管理处维修、回访制度16管理处社区文化活动管理规程17管理处员工宿舍管理规定18管理处员工工作服管理规定19信息传递管理规定20无线电通讯设备管理规定21电脑及网络管理规定22会议制度23印鉴管理规定24资产管理规定25车辆管理规定26人事调配管理办法27员工培训程序第四部分：管理人员考核制度1员工考核及奖惩办法2管理处各类人员业绩考核标准A管理处经理考核标准B管理处经理助理考核标准C管理处主管级人员考核标准D管理处维修人员考核标准E管理处安全员考核标准F管理

23、处保洁员考核标准G管理处绿化员考核标准法定代表人或法人授权人签名：注：1. 规章管理制度是本次评标标准的重要内容之一，本公司全面提供有关文件,并编制附件 “管理规章制度汇编”附后。2. 各规章管理制度的具体内容详见121211页。 3. 本公司将在管理本招标物业一个月内，针对大厦物业特点，制定本大厦的管理规章体系。 文件五. 中标后服务计划投标单位名称：深圳市万科物业管理有限公司 （盖公章）内容包括：1、 对标的物业管理模式，应包括： 内部管理架构 管理运行机制 工作流程 信息反馈（投诉处理）渠道及时间 物业资料管理 投标单位认为有必要的其它内容2、 物业管理服务内容，其中包括： 招标项目要求

24、中的所有内容，及其达到的最终效果； 投标单位可以提供的其它服务项目，及其达到的最终效果。3、 管理人员的培训计划内容，其中包括： 培训计划、方式、目标4、 投标单位提供的具有特色的物业管理服务5、 投标单位提供的优惠服务措施法定代表人或法人授权人签名： 交通指挥中心物业管理服务宗旨 缔造卓越 永恒追求管理服务之目的 创造并保持一流的办公环境和物业形象 保证物业使用功能，延长物业使用寿命 为日常工作和办公秩序提供有力之后勤保障 使干警们能够更好地集中精力于本职业务卓越管理服务之内涵体现 管理服务品质 服务人员素质 员工服务意识 员工精神风貌 员工职业礼仪 职业着装服饰 合作友好诚信 后勤服务到位

25、 顾客满意度高物业管理模式壹 内部管理架构一、组织管理架构完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理处保证管理服务成效的前提，本公司交通指挥中心物业管理处拟采用如下图所示之管理架构。图一 深圳市交通指挥中心物业管理处职能架构图客户服务管理管理处经理信息处理人事培训后勤文档资料管理物资采购大厦内部服务大厦社区文化仓库管理绿化消杀清洁维护资金平衡成本控制保洁绿化管理财务管理人事行政管理安全管理设备及公用设施管理其它公用设施给排水系统维护供配电系统维护电梯维护保养空调设备管理房屋修缮维护控制中心安全督查安全管理消防管理交通车辆管理图二 交通指挥中心物业管理处组织人员架构图客户服务 主 管

26、兼 客户服务员（兼）社区文化管理员（兼）仓管员（兼职） 人 事 行 政 主 管 采购员(兼司机) 管理处经理出纳员(兼文员) 保洁班长/ 保洁员空调技术员 设备维修主管电梯技术员 维修技术员（兼） 供配电技术员 给排水技术员（兼） 控制中心值班员 安全主管安全班长/ 安全员管理人员配置：经理1人、人事行政管理兼出纳1人、技术维修人员4人、安全管理员13人、保洁、绿化人员8人（共27人）。贰 管理运行机制及双方合作关系一、管理体系为了确保深圳市交通指挥中心物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，使交通指挥中心这一崭新的大厦永葆风采，必须明确参与交通指挥中心物业管理的各有关机构或单位各

27、自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。如图所示： 监督机构 责任机构 执行机构 图三 交通指挥中心物业管理管理机构关系图下页：交通指挥中心物业管理体系模式二、管理运行机制1. 物业管理执行机构万科物业交通指挥中心物业管理处 为大厦物业管理的具体实施机构，向大厦业主负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。 依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。 在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9002质量保证体系的要求及程序。 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。 作好详细的各项管理质量记录，按时向

28、业主提交季度物业管理报告。 及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。 日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。 管理组织策划（经理助理）指令执行（各主管、专业人员） 管理指挥 （经理）管理监督（经理）反馈渠道 图五 管理处内部运作示意图 2物业管理责任机构深圳市万科物业管理有限公司 落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。 制定大厦综合管理服务计划和综合管理服务目标。 组建精干高效的大厦管理机构和人员队伍。 作为管理处的

29、支持系统向管理处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。/ 人事行管部负责管理处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。/ 品质管理部监控管理处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查大厦管理服务达标情况。/ 财务管理部负责对管理处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本，开源节流。/ 工程部负责对管理处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。/ 治安防范专业委员会对管理处安全管理工作提供指导和监督。/ 保洁绿化专业委员会对管理处保洁绿化工作提供指导和监督。/ 机电专业委员会对管理处设备保养与维修

30、工作提供指导和监督。/ CI推广委员会负责指导大厦整体标识系统设计、制作和安装。并负责配合管理处进行节日灯饰的设计，布置。/ 公司分管业务的总经理助理对管理处工作进行全面整体的监控、指导和协调。 定期向业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况, 不断提高管理水平。3物业管理监督部门为确保大厦物业管理执行的有效性，交通指挥中心可以通过以下渠道，对本公司和管理处的管理行为进行监督。 审核管理处呈交的季度管理报告。 组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。 可通过与物业管理人以会议或其它的形式，评审大厦管理 状况，交流意见。 可即时就管理中存在的问题向管理处或公司投

31、诉。 以其它正当的方式监督。叁 物业管理服务流程物业管理服务之计划与控制 诊断评价检查督导实施运行编制计划调查筹划 公司在与交通指挥中心有关部门密切交流，会商共进的前提下，通过以下循环可以永久维持大厦之卓越管理，为干警提供优良之服务。管理处工作流程跟踪调整跟踪调整安排落实相关班组各班组主管各班组计划性工作管理处经理安排落实传达执行情况反馈执行情况反馈传达各类非计划性工作信息中心图六 管理处工作流程图公司与管理处工作指导关系流程 管理服务监督 (总经理助理) 管理服务环节指导 (各职能部门) 交 通 指 挥 中 心 物 业 管 理 处万科物业管理公司管理处各类人员培训（人事行政管理部）各项管理服

32、务作业指导 (各专业委员会) 管理服务策划(职能部门,专业委员会)管理内审 (品质管理部) 信息反馈 (公司信息中心) 图七 万科物业公司与物业管理处工作关系图肆 信息沟通、信息反馈渠道及时间一、公司信息管理工程主要特色 公司于97年在行业中率先实现电脑网络化管理。 99年建立了公司Internet网站和公司内部信息网站。 现代科技的综合运用，解决了远程监控难题，同时为即时信息传递、管理沟通、投诉处理等提了快速信息通道。 99年底，涉足智能化管理，建立了与业主沟通的互联网平台。 公司与润迅公司合作建立的、专门用于顾客服务回访与投诉处理的Call Centre中心系统，10月15日将正式投入使用

33、。 明确将与顾客沟通的程序和顾客投诉处理办法写入公司ISO9002质量保证体系文件。二、与顾客之间的信息反馈渠道 呈交顾客审核中心季度管理报告。 公司定期组织顾客服务满意度调查，全面沟通顾客。 定期与交通指挥中心召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。 管理处24小时接受顾客的意见反馈及投诉，顾客随时可通过Call Centre服务专线直接与公司沟通或投诉。 协助委托方组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。三、顾客投诉处理1、 对待客户之投诉 将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。 不吝惜对处理客户投诉所花费的时间和金钱。2、 处理客户投诉的姿态 接

34、到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越快越好。 无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。 绝对不允许反驳或找借口，注重顾客服务礼仪之诸细节。3、 对投诉的事后处理 分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报 总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策 确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报四、信息处理指挥中心管理处同时发挥信息处理指挥中心的作用，是各类信息集散中枢，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。监控、跟踪发布命令信息接收分析整理执行命令（各类相关人员）信息处理指挥中心保洁员安全员管理人员顾客传播媒介设备维护上级指令执行结果 图八 信息处

35、理指挥中心工作示意图附：公司ISO9002质量体系文件之一顾客投诉记录表深圳市万科物业管理有限公司顾客投诉（建议）记录表 编号：VKWY4.13-02-F1 版本：C/1 表格生效期：2000年6月19日 序号：部门房间号或车牌号顾客姓名联系电话 投诉（建议）内容及原因: 签名： 年 月 日 处理措施： 签名： 年 月 日要求完成期限（ ）1天（ ）1周（ ）1月（ ）3月（ ）6 月 责 任 人 部门经理意见： 签名： 年 月 日品质部意见 签名： 年 月 日验证结果签名日期 年 月 日管理者代表签名日期 年 月 日伍 物业资料档案管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、

36、规范化的档案管理能有效地为交通指挥中心大厦及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量记录。本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对交通指挥中心的物业管理形式，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专职档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。一、需建立的档安、资料分类检索需交通指挥中心提供的资料1 产权资料 A项目批准文件 B用地批准文件 C建筑执照 D拆迁安置资料2 技术资料 A规划图 B竣工图 总平面图 单体建筑、结构、设备竣工图 消防、附属工程及地下管网竣工图 C地质勘测报告 D. 开、竣工报告 E图纸会审记录 F工

37、程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） G隐蔽工程验收签证 H沉降观察记录 I 竣工验收证明书 J钢材、水泥等主要材料的质量保证书 K新材料、构配件的鉴定合格证书 L水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 M砂浆、混凝土试块试压报告 N供水的试压报告 O绿化工程竣工图纸及相关资料 P其他技术资料管理处需建立的资料1物业资料 A大厦基本资料 B大厦功能分区资料 C大厦设备资料2业主资料 A业主公约 B内部办公人员名册 C内部各科室设置及分布资料3日常管理资料 A保洁管理记录 日常巡查记录 绿化消杀记录 水箱清洗记录 二次供水化验单B保安管理记录 日常巡查记录 交接班记录 值班记录

38、物资搬运放行记录 紧急事件处理记录 车辆管理记录 夜间查岗记录 闭路监控系统录相带 C车辆管理档案 车辆详细资料 地下车库使用公约 车辆出入及停放记录 D装修管理档案 装修通知书（附图纸） 装修工程队安全责任书 临时施工人员登记表 施工单位营业执照E维修服务档案 维修服务登记表 内部服务协议书 维修服务回访记录 F收费管理档案 月收费明细表及汇总表 每季度管理费收支公布单 委托银行代收款协议书 管理处与外单位签订的各类合同 G设备管理档案 各类公用设施保养维修记录 各项机电设备保养维修及运行记录 设备分承包方维修保养记录 设备检查记录 H社区文化档案 各项活动计划及实施记录 图片及录像 新闻媒

39、介报道剪集 业主反馈意见及各项建议 I顾客意见调查、统计记录 J服务质量回访记录 K顾客投诉及处理记录 L员工管理档案 员工个人详细资料 员工业绩考核记录 员工内务管理检查记录M培训档案 各项培训计划及实施记录 培训结果考核及跟查记录 军事训练及消防演习记录 N行政文件 政府部门文件 物业公司及集团公司文件 管理处规章制度、通知、通报等文件 管理处获得的荣誉 O业主管理委员会文件 筹备期间文件：如通知、选票、选举结果等 成立后运作文件：如会议通知、历次会议纪要等二、档案、资料管理办法档案、资料建立及管理运作流程示意图复印文件张贴文件作废文件管理处建立的资料管理处档案管理室借阅文件交通指挥中心提

40、供的资料 图九 档案资料管理运作流程图档案资料收、发管理程序/ 管理处重要资料（如交通指挥中心提供的资料）接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷立档。/ 管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收手续，并分卷立档。档案资料管理要求/ 采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。/ 尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。/ 电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期效文件。/ 原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类

41、，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效的文件。/ 档案的鉴定必须由管理处经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。/ 档案组卷按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，并按不同业务部门分柜保存。/ 专人负责档案保管，做到档案标识清晰，分类明确，易于查找；档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可惜出。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件流失。/ 档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求，配置有

42、效的灭火器材，并放置适当的干燥剂用以防潮，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件管理要求。/ 针对交通指挥中心物业档案资料特点，制定严格的档案保密制度, 对档案资料的安全保密管理向业主负责。/ 管理处在交通指挥中心物业管理期限后，将毫无保留地将完整的全套档案资料移交给交通指挥中心物业管理服务内容及最终达到效果壹 物业管理服务内容及服务计划一、安全管理安全管理是交通指挥中心物业管理的核心内容之一，本公司之安全管理体系和安全管理员队伍将成为交通指挥中心安全系统的一支有力的协作支援体系，在交通指挥中心授权的安全管理范围内行使安全维护和保障之职责。1 安全管理职责 职业保安 防

43、止罪案发生。 消防安全 消除火灾隐患。 办公安全 保障办公秩序和安全环境。2. 安全岗的分类和分时设置 安全岗设置类别 固定岗：各主要出入口。 作用：交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。 巡逻岗：不定点安全岗，分区划片设置。 作用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态， 保证无安全盲点。 机动岗：特殊设置之安全岗。作为安全快速支援力量，应 付处理突发事件，检查各岗位之状况。属于非常 设安全岗。（通常由安全副班长以上人员担任。）安全岗的日间和夜间设置 安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定。 日间人流、车流较多，要加强出入口固定岗的设置，辅以巡逻岗配合。 夜间多数出入口

44、封闭，则增加巡逻密度，辅以固定岗配合。 日间设固定岗4个，巡逻岗1个。 夜间每班设固定岗2个，巡逻岗2个。 以上安全岗的设置,均明确责任区域,可保证无论在日间或是夜间,所有区域都可涉及而无盲点，人员数量也不庞杂。 （见表一）表一. 日间和夜间安全岗设置表 时段安全岗 日 间 夜 间 （二班） 备 注 固 定 岗 1.控制中心 2.南大门 3.附楼I 4.主楼大堂 1.南大门3.控制中心夜间主楼及附楼I各出入口封闭，考虑不设固定岗。 巡 逻 岗1. 外围及楼内各区域（便衣）1.二名夜间的二个巡逻岗的巡逻区间要有交叉，以便相互侧应3. 安全管理工作要点 建立健全物业安全管理组织机构，对安全管理员实

45、施军事化管理，加强安全管理员综合业务技能和职业道德的训导。 加强交通和通道管制以及对人、车流的控制。 严密巡查，根据大厦特点制定巡逻路线图,并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度。 各安全岗职责和责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。 重点区域，重点管理，按要求做好日常安全管理工作记录。 定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安 全管理质量。 完善区域内安全技防管理，合理利用大厦智能化系统，并不断总结，提出大厦安防系统改进方案，配合人防确保安全。 对要害部门在交通指挥中心的授权范围内加强防范。 针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支援的安全体系

46、。 定期组织各类防灾害事故演习，以达到防患于未然之效果。4 紧急事件处理程序 制定紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、煤气泄露、台风雷暴、盗窃抢劫、恐吓电话、可疑物体、偷车、意外伤害等的紧急处理程序。 各安全岗遇紧急突发事件，将作出快速反应，并与控制中心取得联系，以求同伴之快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。 经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，控制中心将立即作整体调度。 如中心调动增援人员仍不能控制或解决，则将向社会机构求助，并迅速汇报交通指挥中心有关领导和公司相关领导。 事件处理后，所

47、有人员必须做好详细的质量记录备查。 固定岗发现非本区域情况，将根据情况报告控制中心或巡逻 岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。 参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中要注意随时保持与控制中心联系。以便控制中心人员及时作出各项安排和决策。下页：安全紧急事件处理程序流程图 紧急突发事件YES 判断性质以及是否可自行处理 NONOO通知相关安全岗加强警戒控制中心呼叫附近同伴增援 YES 控制中心调动增援YES NO启动搜索，疏散等有关应急程序向社会机构求助并迅速报告相关领导。 OK 处理情况报告控制中心 相关人员做好详细记录 图十 安全紧急事件处理程序流程图注：图中NO表示无法控制或无法处理

48、，YES表示已经控制或已经处理5. 消防安全管理 消防管理是高层楼宇物业管理的重点和难点，是保证大厦及人员安全的重要管理环节。 强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾的零发生率。 建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为管理处全体人员）。 建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，每年至少进行一次大厦实战消防模拟演习，以做到防患于未然。消防安全管理要点： 加强管理处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。 各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量保证体系文件之要求。 保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。 对大厦实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。 定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。 落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。 安全管理员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，