北京某酒店电话营销问题研究市场营销本科毕业

《北京某酒店电话营销问题研究市场营销本科毕业》由会员分享，可在线阅读，更多相关《北京某酒店电话营销问题研究市场营销本科毕业（32页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、本科毕业论文北京泛亚君悦酒店电话营销问题研究GRAND HYATT BEIJING PLAN-ASIA STUDY ON TELEMARKETING学院（部）： 经济管理学院 专业班级： 市场营销四班 学生姓名： 陆 义 斌 指导教师： 姚 德 利 教 授 2013 年 6 月 10 日北京泛亚君悦酒店电话营销问题研究摘要 随着产品的不断进步，在企业之间的竞争不断趋向竞争服务的同时，很多呼叫中心也在不断提高多元化的服务，而且众多呼叫中心也在随着产品的进化而由成本中心向利润中心转化，因此很多呼叫中心都在不断的提倡培养员工的营销意识，其中也有很多的呼叫中心专门成立了外呼呼叫中心，即电话营销中心。电

2、话销售需要明确的技能，不仅要有扎实的专业知识，还应该有可操作的技巧、灵活多样的应变和可以应用的游说流程，这是达成成功电话营销的核心。酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。中国的入世及申奥成功的实现，为酒店旅游业带来给来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。关键词：呼叫中心，电话营销，数据库营销，五星级酒店，酒店营销策略GRAND HYATT BEIJING PLAN-ASIA STUDY ON TELEMARKETINGABSTRACT With the d

3、evelopment of the product, the competition between enterprises more competitive services at the same time, a lot of call center is also increasing diversified services, and many call center also along with the product evolution from cost center to a profit center transformation, so a lot of call cen

4、ter has been advocating the cultivation of staff marketing consciousness, which there are a lot of the call center has established a special outbound call centers, telephone marketing center. Telephone sales need specific skills, not only have a solid professional knowledge, but also should have the

5、 operational skills, strain flexible and can be applied to the lobbying process, which is the core of a telephone marketing success. The hotel marketing is the leading hotel management, the work is directly related to the hotels survival. Chinas entry into the WTO and successful bid for the implemen

6、tation, hotel tourism brings to opportunities at the same time also brought a severe challenge. In addition, networking, globalization, various factors as well as the political and economic situation and social changes bring changes to the hotel marketing environment, thus influence can not be ignor

7、ed to the hotel marketing strategy and tactics.KEYWORDS：call center，telemarketing，Database marketing fivestar hotel , hotel marketing strategy目录摘要（中文）摘要（外文）绪论11电话营销在酒店11.1酒店电话营销的历史发展11.2目前现状21.3酒店电话营销的优势22北京泛亚君悦投资管理顾问公司及昊柏国际酒店32.1简介32.2泛亚君越江阴昊柏酒店项目部基本情况42.3泛亚储备经理的产生53酒店电话营销营销管理分析63.1行业外部环境分析63.2行业内部

8、环境分析63.3北京泛亚君悦SWOT分析73.3.1优势分析（Strength）73.3.2劣势分析（Weakness）73.3.3机会分析（Opportunity）8 3.3.4威胁分析（Threat）84酒店电话营销市场分析84.1细分市场的选择84.2产品选择多样性94.3销售话术的设计94.4酒店多部门的协同配合11酒店电话营销的主要问题11酒店电话营销问题的解决方法146.1开场白流程及技巧146.2激发欲望流程与技巧166.3销售说明流程与技巧186.4异议处理流程与技巧196.5成交/邀约流程与技巧207泛亚团队建设管理分析217.1激励管理 237.2销售追踪 237.3注意事

9、项24结论25参考文献26谢词27绪论市场营销理论认为,在诸多推销工具中最有效的工具是销售人员的亲身推销。我国大多数酒店的市场营销部门都已经或正在将此理论融汇到销售实践中去。但是“亲身推销”的含义并不完全等同于走出店门,上门拜访客户,推销服务。电话推销,销售人员虽然与客人互不见面,但相互的对话是人与人之间的直接接触,也就是亲身推销的一个重要组成部分。作为现代生活的基本工具之一,电话在我们的工作一与生活中扮演着一个十分重要的角色。酒店在广告、公共关系等方面所付出的大量为销售服务的日常劳动可能就因为某员工对一个打来的电话的处理不当而失去送上门的生意;而打出的推销电话也可能由于技巧的欠缺不能起到预期

10、的效果。因此,电话营销意识和电话销售技巧应该成为酒店市场销售人员及有关一线人员钻研的课题。目前我国酒店界对电话推销在销售工作中的意义尚不够重视。1电话营销在酒店1.1电话营销的历史发展电销开始在美国发展起来，也是全球电销最发达繁荣的国家，650万从事电销人员数量，占全国就业总人口5%，8万从事电销服务的行业和企业数量，即注册的电销中心，1048亿在电销方面的开支，50%通过电销购物的人数占总人口的比重，5000亿电销产值。中国台湾地区较早引入了电话营销的模式,据台湾著名电话营销专家姚能笔先生介绍,台湾地区的电话营销始于1988年左右,一开始以“一段式”的电话营销为主即：从接触客户一直到成交,完

11、全透过电话、邮寄或传真完成购买程序。最初电话营销被运用在信用卡的销售上、后是保险,由于绩效相当好,后来慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。1999在内陆的创立时间，创立初期即前两年均以inbound拨入为主的形式展开，发展速度比较慢，在两年没有太大业绩的情况下，内陆电销开始发展为outbound外拨为主,但方式是以数据库清理、市场调查、客户关注以寻找潜在客户为主的形式。2003“非典”产生促使“非接触经济”的发展，即电销在内陆的大跨越，很多单位利用电话销售产品和提供服务前期以销售电信产品、软件、信用卡为主。从而推动了内陆各行业电销的发展中国的酒店行业也是最近几年才开始利用呼叫中心的。现在电话

12、营销在金融、银行、保险和电子商务这些行业做的比较多，酒店行业相对来说做的还是比较少，其中中国的电子商务行业基本上都能够充分利用电话营销。在国0外电话营销早已有了数十年的发展历史，美国本土上的电话营销相关产值已经达到了5000多亿，电话营销已经普遍存在于欧美居民的日常生活里。所以针对中国巨大的酒店消费市场其前景很好。1.2目前现状近年来，随着国际高星级联号酒店的大规模进驻，国内酒店行业已经由以前的服务战、价格战延伸到产品创新、渠道多样化、价格个性化、设施尊贵化、社会媒体品牌化等领域的全面竞争。在这种大环境下，国内酒店集团需要能识别客户提升个性化以及快速响应客户需求解决问题的服务渠道，来提高客户满

13、意度，并借助IT手段实现酒店流程再造、降本增效，增强酒店市场上的整体竞争力，为酒店提供一站式的营销解决方案。呼叫中心，作为电子商务的代表用电话+鼠标的模式，为酒店分销提供了新的渠道。目前国内酒店行业的呼叫中心运用水平还很低，某些高星级酒店的预定中心规模小、功能单一。在国外，连锁酒店运用呼叫中心技术已经趋于成熟，世界第二大特许经营连锁酒店集团Choice Hotels在北美地区的三个呼叫中心拥有近300个座席，每天接听20000多个电话。希尔顿国际通过国际IP网络将比利时、新加坡和日本的三个客户服务中心与旗下的酒店进行整合，处理顾客来电的同时挖掘和收集客人的重要信息，以便提供个性化服务。国内目前

14、也有一些大型的旅游服务呼叫中心，如携程、艺龙、芒果网等，他们对高星级酒店贡献了高达15%的酒店产品销量。1.3酒店电话营销的优势1.3.1 销售成本可控话费成本可控。在呼叫中心成本中，很重要的一项就是电话费用。呼叫中心绩效性能KPI指标中，有一项指标为平均通话时长。管理者可以通过这个指标与电话呼出总量的计算得出相应的话费成本。而传统的行销公司做不到这点，在有效控制话费成本上稍逊一筹。01.3.2 人工成本可控包括员工的工资、提成、福利等。根据呼叫中心实际运营的情况，通过KPI指标中“销售成功率”，可以计算出单位时间内的人工成本，这样可以对人工成本进行有效的预测。传统电话行销公司，成交率随机性较

15、强，绝大多数员工收入忽高忽低，业绩差别较大，所以管理层在有效预测人工成本上也略显逊色。1.3.3 接触范围可控很多从事传统电话营销的公司，电话营销仅起到资源挖掘的功能，更多的时候销售代表需要上门拜访客户才可能成交产品。试计算一下，一个销售代表在深圳这样的城市，一天最多可以面对面地见到4-8个客户，而且需要事先约定。在深圳公交车的成本一般在往返5-8元。加上不可预测的费用，比如饮料费、餐饮费等，平均我们每个业务员一天的成本在20-60元。而在像润迅这样的呼叫中心里，20-60元的费用，按3分钟/通电话来计算的话，我们至少可以打50-150通电话。1.3.4 销售流程可控销售流程的规范在呼叫中心电

16、话营销有非常重要的意义，因为在与客户的整个沟通过程中，客户无法与销售代表或者企业进行直接面对面的沟通交流，对公司认知多存在一个感性的认识阶段。销售代表的声音形象，销售流程的规范程，与销售流程配套的市场协调、售后服务、物流操作直接影响到客户对企业品牌的认知。完善专业的销售流程，可以快速的帮助企业提升品牌形象，提高客户对企业的忠诚度。2北京泛亚君悦投资管理顾问公司及昊柏国际酒店2.1简介 泛亚君悦投资顾问有限责任公司是由Golden Capital Group(HK)在中国设立的，将国际先进的酒店市场推广和客户关系维护服务导入本土市场，为五星级酒店及当地最好的酒店开发并实施了这个持续创造价值的服务

17、项目，并为中国高层商界及成功人士提供了休闲、娱乐、户外运动及工商管理培训服务。公司现有员工400余人，是中国同行业市场业绩最好的公司，营销技术领先。0 泛亚君悦的酒店服务项目不仅满足酒店对当地市场挖掘的需要，同时可以利用泛亚君悦的高质量客户数据库开发全国市场，成为酒店新的利润增长点。泛亚君悦的预定网络将覆盖中国大部分市场，并为商务客人提供物超所值的会员服务。 昊柏国际酒店是跟北京泛亚君越有限公司共同合作，酒店聘请北京泛亚帮助酒店建立酒店呼叫中心。江阴昊柏国际酒店是按国际五星级标准兴建的特色商务酒店。酒店地理位置优越：锡澄高速近在咫尺，直通豪华巴士穿梭往返于上海、南京之间，交通十分便利。酒店采用

18、后现代建筑风格，置身其中，能令人领略到建筑师独特的设计意识。建筑的高科技与后现代建筑风格在此完美结合, 令人感觉酒店如同一幅美丽的画卷，处处散发出浓郁的艺术气息。酒店以创新、领先、诚信、团结、感恩为经营理念，坚持“服务温馨、精益求精、以客为尊、尽善尽美”之品质政策，以期成为国内外宾客的家外之家。努力成为无锡地区最具品位，最具特色的涉外商务酒店。2.2泛亚君越江阴昊柏酒店项目部概况北京泛亚君越投资管理顾问有限公司是中国大陆第一家专业从事酒店会员制营销的企业，泛亚君越与全国各地五星级酒店建立合作关系，通过电话营销的方式对目标市场和重点客户提升酒店的形象，满足客户的需求拉动酒店业绩增长。江阴项目部按

19、工作职责可以分为2大部分，一部分是销售职责一部分是后勤职责。项目经理是整个项目的最高负责人管销售和后勤。销售主要由6-8个全天班销售、1个特级销售、1个销售主管、1个销售经理组成，销售的任务就是每天通过打电话的形式预约客户介绍酒店贵宾卡继而成功销售贵宾卡。后勤主要是由项目助理、秘书、客户经理和信使组成，后勤主要是管理办公室的日常资料、收发邮件、为客户送卡、项目财务等等。从项目业绩上来说江阴项目部去年超标完成总部制定的1200张的年度销售业绩，成为公司南方项目中的排头兵。平均算下来项目部每天要签约3张左右的业绩，如果单是看3张业绩的话不算多，单是要每天都能出3张业绩对于项目部的销售来说是一种非常

20、大的压力。所以在泛亚公司所有的员工入职的最基本条件就是每一个人都要卖出自己的贵宾卡。销售型的公司就是这样。02.3泛亚储备经理概述 公司职业经理的前身是储备经理，俗称为代培。作为公司未来的职业经理人，泛亚一直很注重对代培的培养。首先一名合格的储备经理需要通过以下三个阶段的考核： 第一阶段：销售关 在前三个月的销售训练中你将会跟全天班销售一样每天不停的打电话销售酒店的贵宾卡，这一阶段基本上是代培最为重要的阶段，因为销售在整个公司是基础，每个代培都是一样的考核指标就是卖出去12张贵宾卡。每一张贵宾卡价值2100元。如果这一关没有通过也就意味着你被公司所淘汰，没有人愿意被淘汰，如果被淘汰会对自己都是

21、一个很大的打击。销售的过程我总结为痛并快乐着，没有人愿意天天坐在位置上打电话，每天将近150通电话，绝对消磨着你的意志。但是量的累积足够引起质的变化，当你的客户愿意办你的贵宾卡时那时的喜悦和激动是无法表达的。因为你的每一张业绩都证明了你自己的能力和汗水。 第二阶段：后勤关 我们一般说后勤是什么，后勤是一支军队的生命线，没有了后勤就没有最终的胜利。后勤的重要性在一支以销售为性质的项目里也是尤为重要的。后勤的考核是2个月，在这一阶段你将学习如何招聘人员、如何为项目收集大量的有质量的名单、如何做项目的财务报表，如何将名单录入到我们无比强大的数据库中，如何跟有意向的客户交流并最终签单。这里面有一系列的

22、东西需要学习，不学习那是无法成长为一个优秀的职业经理的。其实后勤也是需要出卡的，只是后勤的出卡量会比销售人员低一点，在江阴项目部，有时候好的后勤人员从来出卡都不会少，因为他们有自己的办法能够出卡。 第三阶段：项目助理关 通过以上两种关口，你就是一个项目的项目助理，在这一阶段你所需要学习的是如何带领团队管理团队。如何让销售团队保持出卡的状态，如何通过早会让大家感受到你的热情。当项目不出业绩了你该如何去做，当我们的工作招到客户的投诉了，我们如何艺术的去处理客户的投诉。当这三关你都能顺利的通过，那么恭喜你你已经具备了一名合格的储备经理人所需要的东西，你现在将是项目的见习经理。13酒店电话营销营销管理

23、分析3.1行业外部环境分析目前市场营销在销售的过程当中还是主要以面对面的形式进行沟通销售，以直接接触的方式将产品呈现给客户。而电话销售是通过间接的方式销售，客户看不到你的产品只能是通过你的描述，特别是在酒店行业以服务取胜的传统行业上更是难上加难，客户不相信你说的话，真实性和体验性大打折扣。大环境方面电话营销进入中国时间很早，但是被星级酒店运用还是最近几年发展的。许多人没有做好接受这一方式的准备，许多人当接到电话的时候认为是骗人的，的确社会上是有许多骗人的电话造成了一定不好的社会影响。所以销售人员往往在打电话的过程被拒绝的很多，甚至有时候还被客户谩骂。专业人才不足，留不住人。目前从事电话销售的专

24、业性人才不多，很多从业人员也只是把电话销售当作是自己职业生涯的一个短暂的过渡期，认为学习不到东西，再加上酒店行业公司给的薪酬待遇这一方面竞争力不大，容易造成人才流失。事实也证明了我在江阴泛亚项目部全天班销售和后勤人员的人才流失率还是比较高的。3.2行业内部环境分析产品单一也是问题。因为项目部卖出去的产品酒店方和泛亚君越都是分成的，而且我们是依附于酒店的，所以往往项目部在酒店的地位也是有点尴尬的，没有主动权，只能是被动的接受酒店所给的方案，而且当酒店有一天说不需要这个项目部的时候（酒店本来就有属于自己的销售部和贵宾部）这个项目部就需要关门。江阴项目部所卖的产品就一种，有时候客人只需要住房或者只需

25、要游泳的时候，销售人员就要很幸苦的想办法能够让客人只接受这个套餐，就是这样为此失去了很多一向客户。泛亚公司员工文化层次不高也是制约了公司的发展。在进入江阴昊柏项部的时候发现员工的学历普遍在高中左右，这个在销售人员中还好，一旦这些销售人员做的时间长了想要转向销售管理岗的时候他们的瓶颈就要出现了，无法承担管理职能也就是泛亚公司的中腰是断的，这个对于任何一家公司而言都是致命的，没有连续性的中层管理，导致青黄不接，底层员工无法得到晋升，高层的又要来2回跑很幸苦，导致员工的流失率比较高。工作环境不是很好，泛亚江阴项目部的工作条件确实一般，造成这个原因的还是公司跟酒店方之间的合作谈判没有开展好，对于一个员

26、工来说如果我一天12小时需要8个小时在办公室的话，那办公室的硬件设施最起码是我需要考虑的一部分。3.3北京泛亚君悦SWOT分析3.3.1优势分析（Strength）电话营销在1998年被北京泛亚君越有限公司引入到中国酒店行业的，起步比较早，有着多年的本土酒店营销经验。同时成功的开发了几家五星级酒店的项目，为酒店带来了巨大的收益，树立了行业专业权威的酒店营销领域的专家。本土行业竞争对手比较少，全国能够数得出来的公司不超过三家分别是金贵宾、Hmc和泛亚君越。竞争程度小。电话营销这种方式成本低，见效快，收益高。适合泛亚君越大规模的扩张，能够为所需要的五星级酒店带来明显的客流量和业绩提升。五星级酒店所

27、处的位置一般有着很大的关系。江阴昊柏国际酒店处于江浙富裕的小城江阴市，电话销售人员一般说道昊柏国际酒店大部分人都能够听说过并且来过，有着一定的知名度。能够为销售过程中带来了便利同时方便客户易于确定酒店的方位。3.3.2劣势分析（Weakness）泛亚君悦公司是跟当地五星级酒店共同合作的本身是出于乙方，这就造成了在项目开展工作的时候，往往跟酒店的其他部门难以合作特别是酒店自身的营销部门，外来的和尚不好念经。在泛亚的诸多项目中有很多的项目就是因为无法跟酒店的营销部共同合作而导致酒店的排挤。另外就是在推出的产品上酒店有着最终的决定权，往往酒店会根据自身的需要调节一些房价或者是营销手段而忽，略了泛亚的

28、项目部，这就为电话销售人员带来了一些服务上的麻烦。无法保持工作的稳定性，需要经常性的保持出差。公司的平台不够完善，培训不够正规，不能够及时的解决一些实质性的员工问题，人才流失率过大。3市场不成熟需要一段时间的培养导致前期项目可能会比较赔钱，市场不稳定，盈利性不稳定。3.3.3机会分析（Opportunity）在中国随着经济的不断发展，中国的中产阶级不断的壮大。越来越多的人开始享受生活，酒店的市场也越来越大。为了吸引更多的客人来酒店消费，酒店自身也是用了许多的办法，这就为泛亚和酒店之间的合作提供了可能。 泛亚自身的实力也是在整个行业中数一数二 的，其多年的酒店咨询管理经验和多个标本酒店项目，使得

29、酒店本身愿意和泛亚合作共赢。随着五星级酒店在全国各地兴起，各个地方或多或少都会有五星级酒店的存在，这个酒店市场的不断发展也提供了机会。3.3.4威胁分析（Threat）泛亚自身的培训体系不到位，很多的全天班销售都是在销售经理3天的培训上就开始上岗，在岗位上慢慢锻炼。全天班的销售电话销售基础没有打好就无法顺利的出卡，在之后的上岗过程就无法得心应手。对于泛亚来说一个新人需要出4张卡才能保证其收支平衡，如果新人在一个月之内无法出掉4张卡，那么这个项目就是亏损的。工资水平不高是主要原因。对于需要以销售业绩为主导的公司来说销售人员的薪酬却不高，这个就造成了公司项目部过高的人员流失。而公司往往要花费大量、

30、的时间和金钱去招聘、培训新的员工。在江阴项目全天班的销售底薪才1300元，加上100/张的提成，基本上每个销售人员的薪水不到2000.在江阴这样一个物价比较高的地方，是生活不下去的。很多流失的员工并不是不想去做这份工作而是实在挣的太少做不下去。4酒店电话营销市场分析4.1细分市场的选择在以电话销售为主要销售方式的公司里，每一个公司都会有自己的数据库也就是电话号码库。数据库也就成了整个公司最为宝贵财富，一般除了录入，就只有项目经理才能接触到。拿我们泛亚江阴项目部来说全江阴120万人口，能够有消费需求或者有身份有地位的人大约在20万左右，而我们的数据库就已经存在了大约12万条的号码，号码每天也都在

31、不断的更新，数据库的存在极大的提供4了多种方便，许多高级销售管理人员直接都是在数据营销上做文章。因此对于电话销售人员来说如何选择细分市场又怎样在细分市场中找到自己的客户就显得比较重要了，而找到客户又不能靠每次见面，最简单的方法就是手机电话号码资源，那以下有几种方法可以选择。（1） 网上调取电话名单。 这是最为方便的方法。电话销售人员可以上网查阅当地的企业黄页、号码百事通、114、工厂联盟等等挖掘号码资源，这些号码必须是酒店所在地市县的号码，而且拥有这些号码的人最起码是有着消费实力的人，所以一般的私营老板、企业人员、政府人士、社会高层就应当是我们的客户群。（2） 到名片室去索要名片。可以跟名片室

32、的老板交流说自己要为公司制作大量的名片需要到你这边拿一些名片回去作为样本给老板 看一下，以此为名多拿一些名片就可以。（3） 互换名单。可以跟移动公司、保险公司、健身机构、或者其他行业的公司互换名单。这是一个最好的方法，因为库里的名单很多都是打了好几遍已经没有利用价值了的时候你可以用这些名单跟其他公司互换，一般保险或服务行业企业的客户资源都是有实力有消费需求的，很大程度上可以提高名单的质量。 （4）人脉收集。每一个人自身都会认识一些有身份有地位的人士，通过他们调取号码，那这些要来的号码一般俗称为推荐号码。推荐号码要比普通的号码更为珍贵，达成的几率更高。好的销售人员一般都能从10哥推荐中成功达成2

33、-3个会员。4.2产品选择多样性以江阴项目部为例，江阴项目部只卖一种贵宾卡就是价值2099的。套餐卡的内容都是标准的，无法更改。好多有意向的客户明确表示我只喜欢餐饮或者我只对客住房感兴趣，你们要是在这方面优惠一点我就成为你们的会员，其实这是一个很简单的变通，但是我们不能去做。许多这样的客户就是这样白白的流失了。如果我们说江阴项目部有两种套餐一种是针对住房多一点的优惠，一种是针对餐饮和康体娱乐多一点的优惠，那么贵宾卡最起码要好卖的多了。4.销售话术的设计无论是哪一家电话销售公司或者是对从事电话销售行业的人员来说电话销售的邀请词是绝对重要的。在打电话话的过程中一般前15秒钟时非常重要的被称之为黄金

34、时间，一名好的电销人员通常都会努力把握住这前15秒，这样就会5大大的提高成交几率。因为这15秒钟是客户最容易挂电话的时候，对于电话营销人员来说只要对方不挂电话那么电话营销人员就有把握说服客户签约。泛亚在全国有多个项目，每个项目之间所用的邀请词也是不一样的，但大意都是换汤不换药的。下面是江阴项目部的话术：先生，早上好。首先祝你工作愉快，我这边是江阴昊柏国际酒店贵宾部的会员经理，很高兴认识您，今天冒昧给您打电话是有一个好消息带给您的。您现在是在江阴吧？（在江阴）那太好了，因为酒店开业三周年，今天我是代表酒店邀请您成为我们新一年度的皇冠贵宾会员的。那您看，我这边啊给您一简单的介绍一下你成为皇冠贵宾会

35、员可以享受的待遇好吧！首先是在住房方面，昊柏酒店在一年当中是赠送给你三个晚上的免费住房，其中啊有两间是行政客房，一间尊爵套房。您凭券过来可以免费的入住，往后的一年当中不管是你本人订房还，是你的亲戚朋友订房，全年享受最低3.7折的会员折扣。而且啊我们今天还额外赠送两张买一送一的住房礼券，相当于多送您两个房间。以上是住房方面的贵宾待遇你听清楚了吧！其次是在用餐方面，不管是在酒店的中餐厅吃饭还在在我们的自助餐厅吃饭，全年可以享受8.5折的贵宾待遇。同时，在康乐设施方面，您在棋牌室。游泳池和健身房可以享受8折的贵宾待遇，在大堂吧里喝杯咖啡饮料可以享受8.5折的贵宾待遇。除了我刚才给你介绍的客房、餐饮、

36、和康乐设施方面的贵宾待遇以外恭送我们还额外赠送给您价值5800元的吃住玩综合消费礼券（其中有30张的浴资券15张的游泳券4张免费自助餐券400元的中餐代金券4张饮品券2张足疗代金券每张价值98元等等一系列），你看，你是一位有身份有地位的人，平时的酒店招待应酬这一方面绝对少不了，你平时可能要花7600多元才可以享受到的待遇 ，而您今天只需要支付一个小小的年度会员费2099元就可以了，请到您之后啊，我就是您今年的诗人助理了，今年给您提供的是金钥匙的服务，向您有任何需要安排的，我们这边都能够力所能及的为您服务，比如订房间、定餐、定飞机票火车票等等都没有任何的问题。那您看X总，今天我邀请您成为我们昊柏

37、酒店新一年度的贵宾会员肯定没有问题吧。以上是泛亚江阴项目部的简介话术，电售人员在邀请客户的时候往往会在邀请词当中添加很多的描图绘景的东西和情感交流。所以好的销售人员往往凭借自己的三寸不烂之舌一通电话就可以搞定客户达成交易，为酒店带来巨大的利润。64.酒店多部门的协同配合酒店是以服务为主的，当我在实习的时候我就经常跟客户说这样的一个道理，现在酒店的硬件设施都差不多，你有的我也有，我有的你也有。那么客户到底喜欢去哪里吃饭住宿了，那一定是服务最好的酒店。所以我可以百分之百的跟你说昊柏酒店在服务上做的事最好的。说归说是一回事，酒店自身又是一回事。当客户来的时候首先接触飞就是前台，所以酒店的前台就相当于

38、是是酒店的脸。吃饭时的餐厅部门服务员是最要的，客户来酒店本来就是来高兴的，如果你服务员态度不好或者板着一张脸任谁都是不高兴的。所以酒店的各个部门之间应该是通力合作以服务为之上的。当前台、私人助理、服务员和其他部门工作服务的时候就是在刁难的客户也会回头的。酒店电话营销的主要问题 现在大部分电话营销的行业，如电信、酒店等，都是由于最近竞争的加剧，使得企业开始主动接触客户，而过去基本上都是处于被动接受客户的。而且，在开始进行电话营销时，第一批电话销售代表都是从原来的客户服务中心的客户服务代表转过来的，在这样一种背景下，对于客户服务代表而言，一个最大的挑战就是观念和意识的转变。举个最简单的例子，以前从

39、事客户服务工作的时候，基本上都是在回答客户的问题，客户问什么就回答什么，而现在情况大不相同了，除了回答客户的问题外，电话销售人员还得主动去提问问题，去找客户的需求，而且还有经常遇到客户拒绝这种情况，而这些，对于大部分客户服务代表而言，转变都是需要时间。所以，客户服务代表转为电话销售人员，首先就是要变主动，从单纯的服务观念转变为服务营销，在服务中找到营销的机会，来帮助客户。 虽然大部分电话销售人员在原来进行客户服务工作时，都已经接受了良好的关于电话沟通方面的培训，但从研究中看，从销售的角度看，电话中的沟通技巧对于电话销售人员来讲，还是一个需要进一步提高的重要环节。我们将谈到的电话中的六大沟通技巧

40、，一一来探讨： （1）电话营销人员开场白很容易遭到拒绝大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏，只知道说，或提很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。客户一个NO字就前功尽弃。 7 （2）电话中无法激发顾客的兴趣点 开场白之后，最重要的任务就是要激发客户的兴趣，开始与客户的交流。我通常把这个阶段称之为“加温”期，就像烧开水一样，不断地激发客户的兴趣，提升她的购买欲望。直至100度的决策点，那么，这壶水也就开了。但是大多数的电话销售人员并不去了解客户的需求，只是不断的介绍自己的产品不管客户感不感兴趣，难以让人产生真正的购买欲望。 （3）销售流程表述出现错误当客户对

41、你的产品和方案表现出兴趣，并希望你进行表述时，你在电话里一定要抓住仅有的几分钟进行说明。没有经验的销售习惯从自身产品的特点，优势出发，甚至在电话里攻击竞争对手的产品，尤其是客户原有供应商的产品，这是非常大的错误。如果你只是关注你的产品优点，而不能从对客户有哪些好处来描述，特点再先进也没用；如果你总是攻击客户原有的供应商，就容易在客户心中造成你极力狡辩的印象，也否定了客户当初做决定选择该产品的原因。（4）太容易流露出不耐烦的语气 还有一点，一定要注意讲话的语气，最要命的就是“不耐烦”的语气。经常听到的就是当回答客户问题时，第一次客户没听明白，态度还可以，第二次再向客户讲时，态度也还可以，而第三次

42、向客户讲的时候，明显可以感受到销售代表已经是很不耐烦了，这时，销售代表心里肯定是想：“你怎么这么笨啊，都给你解释了三遍了，你怎么还不明白。”，这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是吓跑客户。 （5）不能很好适应客户 听了很多电话销售人员的电话录音，很大的感觉就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总有一种冷冰冰的感觉在里面。我们前面探讨过，建立融洽关系有一种方法就是要适应客户，如果客户本身就是很冷淡，而我们又不能影响客户，让他变得热情的话，那也还可以理解这种沟通氛围，只是在电话中，我几次感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声来了，甚至有的客户还在开玩笑，例如，客户开玩笑地笑着说：“我们可没钱。”、

43、“是7块钱，不是7美金吧？”，遇到这种情况，让我们想一起，如果是一个善于建立融洽关系的销售人员会怎么做呢？当然可以与客户同样开开玩笑，再把话题转回来。可惜，我所见到的电话销售人员照样还是冷冰冰，最后，我们的客户受销售人员感染了，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰。有时候经常听到电话销售人员同我讲：“客户一直都很冷淡，我该怎么办？”这不得不让我怀疑到底问题是出在客户身上还是出在电话销售人员身上 （6）几乎没有赞美客户 赞美客户也可以帮助我们与客户建立起融洽的关系，可惜，在电话中我基本上没有听到电话销售人员主动地赞美客户的。在我所接触和研究的行业中，我发现电话销售人员在电话中其实有很

44、多的机会是可以赞美客户的，只是，没有这样的意识。其实，从某种程度上，如果电话销售人员抓住机会，赞美客户的话，是可以避免客户的反感的。例如，核对资料时有一项是客户的职业，从客户的职业本身就是一个很好的赞美点，如果客户讲：“我的工作是警察。”，那电话销售人员如果能加上一句：“那谢谢您，正是由于你们的辛苦工作，我们的治安才这么好。再请问下您的办公电话是.”，只是一句话，相信沟通氛围会不一样（7）礼貌用语运用得太少 关于礼貌用语，不少电话销售人员都会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如“谢谢您”、“不好意思占用您时间。”，而在整个电话进行中，礼貌用语则相对较少。 （8） 提问问题的技巧 普遍存在的一个

45、问题就是问题太直接，提问问题时缺少以好处为导向的前奏。电话销售人员在问到：“您现在的地址是多少？”“您的办公地址是在哪里？”等等，如果你是客户的话，你会有何感觉，你会配合回答这些问题吗？相信你不会，客户也不会，我听到的大部分的客户都会问的一个问题就是：“你问这个干吗？”，这时，电话销售人员在电话中才会告诉客户：“是这样，由于我们针对单位客户，会不断推出各种优惠活动，这些资料也会寄到您单位去，所以，想知道您的单位地址。”，我发现这时大部分客户会配合。如果是这样，为什么不把前奏提到前面去，直接问客户：“为了您更及时的收到针对单位用户的优惠活动，请教下您的单位地址是？”，这其实就我们在前面讲的提问问

46、题的“前奏”技巧，对于一些敏感客户可能不太配合的问题，先把对客户的好处讲出来，这样，成功的可能性会大大增强。提到前奏，也有电话销售人员有种担心，她们问到：“现在公司对我们的考核是即重质量，也重数量，要求我们在一天中要打出一定数量的电话，如果用前奏的话，一个电话时间会拉长，如何处理这个问题？”其实，使用前奏会否会把电话时间拉长呢？基本上是不会的，不使用前奏的结果是客户会出现不配合的情况，而出现这种情况的话，会进一步延长电话的时间。 （9）问题缺乏逻辑性 另外存在的问题在于提出的问题缺乏逻辑性的规划，封闭式问题和开放式问题不能有效结合，有时造成本来一个问题就可以了解到的信息有时需要提两个问题来了解

47、。在酒店电话营销中，提问半句话也十分有帮助，例如：“请问您的办公地址是？”，而不是问：“请问您的办公地址在哪里？”比较前者和后者，哪个更适合，相信大部分人会讲前者，前者的问法有两个好处：让客户更积极地参与到电话沟通中，另外，客户更易接受。 （10）不关注客户反应，急于把自己的话讲完 倾听技巧当中最需要改进的地方就是不关注客户的反应，尤其是自己在讲的时候，只顾自己讲，而没有听客户。电话销售人员在讲电话的时候要不要倾听呢？答案是肯定的，好的电话销售人员在讲的同时，会关注电话那端客户的反应，一听到客户发出的一点点的声音，会马上停下来，听客户是不是有什么疑问，没有的话，再继续下去。 （11）异议处理产

48、生错误 所谓异议处理，也被称为反对意见处理。在销售对话中，出现反对意见非常正常。销售人员应该对反对意见不应该感觉懊恼，而是应该视解决客户的疑问为加强信任的推进器。但是许多的销售人员在这一步上是吃了亏，客户提出疑问时会有些慌张不知如何解决，不能提供满意的答复最后失败。 （12）成交流程技巧不熟许多电话销售人员一到成交流程最后一步是会显得有点紧张，生怕最后一步出现错误导致失败。有时候因为紧张从而记错客户留下的地址导致卡送不出去。酒店电话营销的对策与分析6.1开场白流程及技巧 技巧一：说好第一句话，建立初步信任开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能

49、有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？在跟对方开头通话的时候要表明自己是什么身份打电话时干什么的。这样对方才不会对你有很大的戒备心理，才可能使通话继续。 技巧二：不要给客户拒绝你的机会所以优秀的销售在每次对话中，都非常注意问题的设计，基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如：“我是昊柏国际酒店贵宾部的经理，打电话给您是想让你成为我们的贵宾会员，您之前来过我们的酒店吗？”这样客户便不容易挂掉你的电话。但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用，当客户对你的服务感兴趣了，向你请教或咨询意见时，你用封闭式的问题来进行诊断，这个时候封闭式问题变容易建立信任。例如，我在和很

50、多客户沟通时候，客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼，我通常会提问：“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗？”（这是开放性问题）；“你们有没有专门的人负责开发新客户，维护老客户？这个问题就是封闭性问题了。 技巧三：根据不同的人给予不同的利益诉求每通电话通常时间很短，一般在3.5到4.5分钟。开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处，目标客户要根据不同的职位来进行利益的诉求。管理层如部门经理，他们天天比较关注的是他部门的考核指标，自己的部门权利，例如部门培训预算，以及他在组织内部的人事问题，比如其他部门对他们的支持，顶头上司对他的看法。所以，你在和这些人沟通时，先不要直接沟通你的服务和产

51、品对整体公司产生的影响，因为即使你的产品再好，他最多也是起到一个向上推荐的作用。正确地做法是先进入他们的选择范围，然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择，让他们做一个参考，后面再有机会不断跟进，这样的技巧才真正有效。除非你遇到一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。那恭喜你，运气不错。 技巧四：设计主要和次要目标为了使每通电话都有价值，一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标

52、通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种： 确认准客户是否未真正的潜在客户确定约访时间（或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索）销售出某种预定数量或金额的商品或服务确认出准客户何时做出最后决定 让准客户同意接受商品/服务建议书 常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料销售某种并非预定的商品或服务预订再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准

53、客户同意先看适合的商品/服务资料得到转介绍制定主要与次要目标的好处是让电话销售人员没有感觉自己每天所做的劳动是白费的，同时也为以后的销售机会管理做好了铺垫。6.2激发欲望流程与技巧在这个步骤当中，电话销售人员应以了解客户的需求，塑造产品的价值为目的，以能和客户展开自如交流为主线，根据客户的反馈，不断激发客户的兴趣。酒店电销人员在跟客户的推销过程中要快速的发现客户的需求点，比如客户是不是对产品感兴趣，客户有没有这个需要，有没有酒店招待需求等等。 那么我们可以通过一些技巧来探寻出客户的兴趣点技巧一：用状况性提问获取客户的基本信息在刺激客户兴趣之前，首先要利用问题来了解客户的现有状况以增加对他的了解

54、，只有透过对客户基本信息的搜集，方能进一步进入到正确的需求分析。在电话沟通中一般可以通过先生之前来过我们酒店想问一下先生的酒店招待应酬一般多长时间一次？一次花费多少？ 这些都是摸底性的状况性提问，但请注意在应用该方式时，要懂得控制问题的数量，问题与问题之间要沟通流畅，否则会被人认为是审问，相反效果不好。而销售能力的高低就在于如何不露声色地通过状况性提问了解客户的基本情况。技巧二：通过纵深提问找出客户的潜在问题做销售就是为了帮助客户解决问题，没有问题，客户就不会购买。你的产品再好，如果不能让客户意识到能解决他的问题，也是没有用的。所以，在摸底之后，要引导客户让其意识到是存在问题的，并不像他想象那

55、样完美。如果不做到这点，即使你吹嘘你的产品的性能再好，客户也难以产生实际的行动。例如相比其他酒店您觉得昊柏酒店有哪些好的地方？还有那些做的不到位的？先生过来住宿和吃饭最注重什么？这些问题就是属于终深性提问，能够引发客户对其现状的思考，从而自我意识到是存在问题的。技巧三：通过暗示性的问题让客户加深对问题严重性的认识光让客户意识到有问题还不够。下一步，销售人员要利用暗示性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，也就是这个问题一定要尽快解决掉，不能拖延。而且在客户面临的众多问题中间，这个问题解决的重要性要优先技巧四：解决性提问让客户聚焦到产品的推荐一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行

56、动时，优秀的销售人员应该立刻提出解决性的提问，以鼓励客户将重点聚焦在在产品或解决方案上，并为销售人员购买后的利益做铺垫。需要指出的是，在实际的沟通中，并不是一定要按这样的顺序来进行。要看情况而行。例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问解决型问题，即使抛出产品和方案；但是大致而言，多数的刺激客户的兴趣和欲望都要遵循这四个步骤的发展。 技巧五：注意倾听上帝在造人的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴。也就是要告诫人们沟通时，注意少说多听。尤其在刺激欲望阶段，客户在不断地向你暴露问题点，如果你不注意倾听，那么就容易漏掉可以被利用的细节。同时，也造成客户对你的不信任，因为你不是真正地关心他的问题

57、，而只是关心自己说话是否说得痛快。你说可以说，但只说客户想听的。那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？ 问题点 销售人员一般都会遇到这样一个本命性的问题：“销售人员是做什么的？”，有的人说是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾客服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导出客户需要解决的真正的问题是什么？ 兴奋点顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”