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1、1.着装得体 在工作岗位上应避免佩带华丽、抢眼的首饰。第1页/共38页 西 餐 厅第2页/共38页第3页/共38页 2、服务员着装要求1） 服装：鞋擦干净。2） 修饰：每天化淡妆，可用香水。3） 个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲五不：不能在客人面前掏耳朵、剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、咳嗽第4页/共38页4.礼貌的动作引领客人、上下楼梯、行走路线、开门礼仪、递送物品、上茶、第5页/共38页引导客人的注意事项：1）本人所处的方位：左前方约一米的位置；一般不应请其先行，同时也不应让其走在外2）本人的行进速度须与客人相协调。3）每当经过拐角、楼梯、
2、照明欠佳时，须关照并提醒客人留意。4）请客人开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或回答其提问时，应将头部和上身转向对方 第6页/共38页做优秀服务员需要运用 头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 ：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。第7页/共38页电梯：采用先进后出为礼。第8页/共38页主宾256874主位3第二主位二个主位时的位次排列室内安排座次的礼貌：一般的原则是：面门为上，背门为下。中国人把面门一方称为“上席”。第9页/共38页上 ：要双手送茶，手指不能碰杯沿。先上点心后上茶。 不可再三
3、劝客人饮茶，旧时这是请客人走的意思。 主人不可连托盘（即盖碗茶中的茶托）一起端着喝茶，这也是送客的意思。第10页/共38页站姿、手势（引领、指示、）鞠躬、坐姿、转身、蹲式服务、5.工作姿态第11页/共38页服务人员仪态规范第12页/共38页第13页/共38页站姿第14页/共38页 站站- 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉第15页/共38页规 范 站 姿第16页/共38页坐姿 第17页/共38页第18页/共38页 坐坐-女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手
4、相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。第19页/共38页w 前俯后仰w 腿脚抖动w 倚靠坐位w 双膝间隙过宽w 双脚呈八字型w 坐姿的禁忌第20页/共38页坐坐-坐如钟坐如钟男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上第21页/共38页形体礼仪形体礼仪 行行-行如风行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 第22页/共38页快？慢？行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。第23
5、页/共38页走姿的禁忌w 八字脚；w 摆臂幅度过大；w 身体身心向后；w 鞋拖着地走；w 蹦蹦跳跳地走；w 左右摇晃w 第24页/共38页 只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情。 不管你什么原因或什么人得罪了你，客人不会去了解，他们要看的就是你在他们面前的表现。 表 情 要 求“笑一笑,十年少” 第25页/共38页第26页/共38页第27页/共38页第28页/共38页微笑方式 对年长宾客，发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。 对女同志，发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。 对工薪宾客，发出诚挚的微笑。 对年轻的伴侣，发出祝福的微笑 对儿童，要
6、有欢快、爱护的微笑。 对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。第29页/共38页手 势第30页/共38页“请”的手势 “请坐”的手势 “请进”的手势 (双臂横摆式) 请”的手势(前摆式) 第31页/共38页第32页/共38页鞠鞠 躬躬 礼礼l侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾30度以内，15度左右为宜；l双目向下，目视脚前约1.5米处，以示谦恭，面带微笑。l45度、90 度左右的深度致敬，除表示道歉外，不提倡使用。鞠躬礼的忌讳：边走边鞠躬；l鞠躬时双眼看向对方或看向两边。第33页/共38页第34页/共38页鞠躬 第35页/共38页第36页/共38页第37页/共38页感谢您的观看！第38页/共38页
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