旅游经纪人课件

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1、旅游经纪人文化经纪人第十二章旅游经纪人一、旅游产业的发展一、旅游产业的发展（一）旅游业概述（一）旅游业概述1、旅游的概念、旅游的概念旅游即指游客外出旅游，其主要目的是观赏人文景旅游即指游客外出旅游，其主要目的是观赏人文景观，凭吊历史古迹，参观革命和建设成就的旅行观，凭吊历史古迹，参观革命和建设成就的旅行游览活动。游览活动。2、旅游的特点、旅游的特点旅游作为一种文化消费活动，具有娱乐性、综合性、旅游作为一种文化消费活动，具有娱乐性、综合性、灵活性、效益性等等特点。灵活性、效益性等等特点。3、旅游的方式、旅游的方式目前我国旅游有：国内旅游、国外旅游、徒步旅游、目前我国旅游有：国内旅游、国外旅游、徒

2、步旅游、骑马旅游、自行车旅游、火车旅游、汽车旅游、骑马旅游、自行车旅游、火车旅游、汽车旅游、轮船旅游、飞机旅游、休假旅游、保健旅游、会轮船旅游、飞机旅游、休假旅游、保健旅游、会议旅游、商务旅游、宗教旅游、团体旅游、家庭议旅游、商务旅游、宗教旅游、团体旅游、家庭旅游、个人旅游、豪华级旅游、标准旅游、经济旅游、个人旅游、豪华级旅游、标准旅游、经济旅游等等旅游方式。旅游等等旅游方式。 文化经纪人第十二章旅游经纪人（二）我国旅游业的形成与发展（二）我国旅游业的形成与发展旅游业是一种文化性很强的经济产业。旅游行程旅游业是一种文化性很强的经济产业。旅游行程中的食、住、行、游、购、娱等诸环节，不仅中的食、住

3、、行、游、购、娱等诸环节，不仅体现为物质消费，本质上更属于文化消费。体现为物质消费，本质上更属于文化消费。旅游者求新、求异、求知、求乐、求美的文化消旅游者求新、求异、求知、求乐、求美的文化消费需求，形成了综合性的现代旅游文化现象。费需求，形成了综合性的现代旅游文化现象。随着社会生产力的发展和人类文明程度的提高，随着社会生产力的发展和人类文明程度的提高，旅游业的文化功能将进一步凸现，愈益受到政旅游业的文化功能将进一步凸现，愈益受到政府部门和社会各界的重视，并将对经济发展和府部门和社会各界的重视，并将对经济发展和社会进步发挥更为重要的作用。旅游业是文化社会进步发挥更为重要的作用。旅游业是文化产业的

4、一个重要组成部分。产业的一个重要组成部分。文化经纪人第十二章旅游经纪人1 国际地位的变化：从旅游小国到旅游大国际地位的变化：从旅游小国到旅游大国。国。中国已经昂首阔步地进入了世界旅游大国的中国已经昂首阔步地进入了世界旅游大国的行列，国际威望大为提高，国际影响也大行列，国际威望大为提高，国际影响也大大增强，与世界各国旅游的双边和多边关大增强，与世界各国旅游的双边和多边关系积极发展。系积极发展。文化经纪人第十二章旅游经纪人2 国内地位的变化：从小事业到大产业。国内地位的变化：从小事业到大产业。国际地位的提高要靠国内实力的支撑。现在，国际地位的提高要靠国内实力的支撑。现在，旅游业已经从初期作为民间外

5、交事业中的旅游业已经从初期作为民间外交事业中的小事业发展为大产业，形成了相当规模的小事业发展为大产业，形成了相当规模的产业。产业。目前中国旅游业相当于国内生产总值的目前中国旅游业相当于国内生产总值的4 . 4 . 16 % 16 % ，换言之，在国民经济体系中占据，换言之，在国民经济体系中占据了了1 / 24 1 / 24 的位置。的位置。 国际旅游业直接从业人数国际旅游业直接从业人数135 . 94 135 . 94 万万人，间接从业人数约人，间接从业人数约680 680 万人。万人。文化经纪人第十二章旅游经纪人3 发展环境的变化：从制约到宽松。发展环境的变化：从制约到宽松。（1 1）国民经

6、济总体环境的变化。）国民经济总体环境的变化。国民经济总体发展的水平对于旅游业的发展国民经济总体发展的水平对于旅游业的发展起着促进和制约作用。起着促进和制约作用。（2 2）旅游业发展硬件环境的变化。）旅游业发展硬件环境的变化。构成旅游生产力的行、游、住、食、购、娱构成旅游生产力的行、游、住、食、购、娱六要素全面发展，各项要素的供求关系都六要素全面发展，各项要素的供求关系都比较宽松。除旅游汽车等有少量政策性因比较宽松。除旅游汽车等有少量政策性因素的影响之外，应该说具备了进一步发展素的影响之外，应该说具备了进一步发展的能力。的能力。文化经纪人第十二章旅游经纪人（3）旅游业发展政策环境的变化。）旅游业

7、发展政策环境的变化。绝大多数地方政府都充分意识到旅游业的作绝大多数地方政府都充分意识到旅游业的作用，将旅游业列入了当地的国民经济和社用，将旅游业列入了当地的国民经济和社会发展计划。旅游业有了比以往任何一个会发展计划。旅游业有了比以往任何一个时期都要好的宏观发展环境。时期都要好的宏观发展环境。目前，从各地对旅游业的产业定位来看，绝目前，从各地对旅游业的产业定位来看，绝大多数地方政府对旅游业进行了明确的产大多数地方政府对旅游业进行了明确的产业定位，而且产业定位普遍较高。全国一业定位，而且产业定位普遍较高。全国一半地区已确定旅游业为当地经济发展的支半地区已确定旅游业为当地经济发展的支柱产业或将旅游业

8、作为当地经济未来的支柱产业或将旅游业作为当地经济未来的支柱产业来培育和发展。柱产业来培育和发展。文化经纪人第十二章旅游经纪人4 旅游产业结构的变化：从非常规到完善旅游产业结构的变化：从非常规到完善化。化。各旅游业发达国家的发展过程一般都是先发各旅游业发达国家的发展过程一般都是先发展国内旅游，后发展入境旅游，再发展出展国内旅游，后发展入境旅游，再发展出国旅游，由此形成比较完善的旅游产业结国旅游，由此形成比较完善的旅游产业结构。构。但我国作为发展中国家来说，由于国家采取但我国作为发展中国家来说，由于国家采取的总体发展战略是后发型的赶超战略，因的总体发展战略是后发型的赶超战略，因此对于旅游业的配置，

9、是集中财力物力先此对于旅游业的配置，是集中财力物力先发展入境旅游，以换取稀缺的外汇资源。发展入境旅游，以换取稀缺的外汇资源。由此所形成的旅游产业结构自然就是畸轻由此所形成的旅游产业结构自然就是畸轻畸重的非常规结构。畸重的非常规结构。文化经纪人第十二章旅游经纪人目前，这一状况已经发生了重大变化，使中目前，这一状况已经发生了重大变化，使中国旅游业的产业结构正在从非常规向完善国旅游业的产业结构正在从非常规向完善化方向发展。化方向发展。一方面是国内旅游超高速发展。一方面是国内旅游超高速发展。另一方面是中国公民出国旅游开始发展。另一方面是中国公民出国旅游开始发展。 出境游有两个比较突出的特点：出境游有两

10、个比较突出的特点： 一是游程长，所到目的地多；一是游程长，所到目的地多； 二是消费水平高，尤其是购物消费额二是消费水平高，尤其是购物消费额高。由此而造成的市场影响更超过了人数高。由此而造成的市场影响更超过了人数的影响。的影响。文化经纪人第十二章旅游经纪人5 旅游产品结构的变化：从单一到体系化。旅游产品结构的变化：从单一到体系化。多年以来，我国的旅游产品一直是单一的文多年以来，我国的旅游产品一直是单一的文化性观光产品，与这种产品模式相对应的化性观光产品，与这种产品模式相对应的就是以团队为主的旅游方式。现在情况也就是以团队为主的旅游方式。现在情况也已经发生了重大变化，正在从单一的观光已经发生了重大

11、变化，正在从单一的观光产品向观光产品、度假产品和特种旅游产产品向观光产品、度假产品和特种旅游产品互相促进的体系化方向发展。品互相促进的体系化方向发展。以休假旅游、滑雪旅游、商务旅游等为代表以休假旅游、滑雪旅游、商务旅游等为代表的特种旅游产品也得到了较好的发展，形的特种旅游产品也得到了较好的发展，形成了多个品种、较大规模的特点。成了多个品种、较大规模的特点。文化经纪人第十二章旅游经纪人6 旅游客源市场的变化：从倾斜到多元化。旅游客源市场的变化：从倾斜到多元化。20 20 世纪世纪80 80 年代，我国旅游客源市场主要倾年代，我国旅游客源市场主要倾斜于国际客源市场，国内客源市场难以进斜于国际客源市

12、场，国内客源市场难以进入国际旅游供给体系。在国际客源市场上，入国际旅游供给体系。在国际客源市场上，又倾斜于近距离市场和极少数洲际市场。又倾斜于近距离市场和极少数洲际市场。 现在，客源市场的多元化格局已经形现在，客源市场的多元化格局已经形成。从总体来看，已经形成了国内客源市成。从总体来看，已经形成了国内客源市场、港澳台市场、洲内市场和洲际市场四场、港澳台市场、洲内市场和洲际市场四个层次的总体格局。个层次的总体格局。 文化经纪人第十二章旅游经纪人7 旅游市场机制的变化：从扭曲到发育。旅游市场机制的变化：从扭曲到发育。在计划经济的大背景下，旅游市场机制体现在计划经济的大背景下，旅游市场机制体现为一种

13、扭曲的机制，主要表现为政府、市为一种扭曲的机制，主要表现为政府、市场、企业都处于是与不是之间，因此，政场、企业都处于是与不是之间，因此，政府行为、市场行为与企业行为也都处于似府行为、市场行为与企业行为也都处于似与不似之间。与不似之间。 党的十四大明确了建立社会主义市场党的十四大明确了建立社会主义市场经济的总体目标之后，这一进程大大加快。经济的总体目标之后，这一进程大大加快。主要体现在以下几个方面：主要体现在以下几个方面： 文化经纪人第十二章旅游经纪人（1 1）旅游行业管理普遍形成和强化，建立了市场）旅游行业管理普遍形成和强化，建立了市场经济条件下的经济条件下的“行业行业”观念和管理体系。观念和

14、管理体系。（2 2）旅游法制工作取得较大进展。）旅游法制工作取得较大进展。 旅行社管理旅行社管理条例条例 正式发布施行，一系列部门规章正在发正式发布施行，一系列部门规章正在发挥作用，旅游标准化工作走上轨道。挥作用，旅游标准化工作走上轨道。（3 3）旅游价格改革初步完成，基本建立了以市场）旅游价格改革初步完成，基本建立了以市场为主的价格形成机制和以协调为主的价格管理机为主的价格形成机制和以协调为主的价格管理机制。制。（4 4）旅游企业改制速度大大加快。外资饭店多年）旅游企业改制速度大大加快。外资饭店多年来一直在发挥一种制度示范效应。加之面对国际来一直在发挥一种制度示范效应。加之面对国际市场的各种

15、交流，促进了企业改革。市场的各种交流，促进了企业改革。文化经纪人第十二章旅游经纪人（5 5）在资金要素市场，旅游企业对资产经）在资金要素市场，旅游企业对资产经营的认识和运作已经开始发展。营的认识和运作已经开始发展。（6 6）旅游企业家市场初步形成，旅游企业）旅游企业家市场初步形成，旅游企业人员流动率一直较高。人员流动率一直较高。（7 7）旅游行业组织正在逐步改造、过渡、）旅游行业组织正在逐步改造、过渡、完善。完善。 以上七个方面的巨大变化集中说明了以上七个方面的巨大变化集中说明了一点，我国旅游业己经进入了一个新的发一点，我国旅游业己经进入了一个新的发展阶段。展阶段。 文化经纪人第十二章旅游经纪

16、人（三）旅游市场的分类（三）旅游市场的分类同旅游一样，根据划分标准不同，旅游市场可以有多种同旅游一样，根据划分标准不同，旅游市场可以有多种分类：分类：1 1 从组织形式上有团体旅游市场和散客旅游市场之分。从组织形式上有团体旅游市场和散客旅游市场之分。2 2 从费用来源上有自费旅游市场和公务旅游市场之分。从费用来源上有自费旅游市场和公务旅游市场之分。3 3 从距离上有远程旅游市场和短程旅游市场之分。从距离上有远程旅游市场和短程旅游市场之分。4 4 从旅游目的上有度假旅游市场、购物旅游市场、探亲从旅游目的上有度假旅游市场、购物旅游市场、探亲旅游市场、学术旅游市场、宗教旅游市场、会议旅游市旅游市场、

17、学术旅游市场、宗教旅游市场、会议旅游市场等等之分。场等等之分。5 5 从旅游范围上有国内旅游市场、入境旅游市场和出境从旅游范围上有国内旅游市场、入境旅游市场和出境旅游市场之分。旅游市场之分。6 6 从旅游活动的食、住、行、游、购、娱等环节来看，从旅游活动的食、住、行、游、购、娱等环节来看，又可以分为旅游餐饮市场、旅游宾馆饭店市场、旅游交又可以分为旅游餐饮市场、旅游宾馆饭店市场、旅游交通市场、旅游游览市场、旅游购物市场和旅游娱乐市场通市场、旅游游览市场、旅游购物市场和旅游娱乐市场等。等。文化经纪人第十二章旅游经纪人（四）我国的旅游市场资源（四）我国的旅游市场资源 1、旅游市场是以文化为基础的一种

18、市、旅游市场是以文化为基础的一种市场，它包括三个基本方面：场，它包括三个基本方面：一是以文化为主要资源的旅游市场，比如游一是以文化为主要资源的旅游市场，比如游览文物景点；览文物景点；二是以文化为主要目的的旅游市场，比如学二是以文化为主要目的的旅游市场，比如学术旅游，宗教旅游；术旅游，宗教旅游；三是旅游文化市场，比如在旅游景点组织商三是旅游文化市场，比如在旅游景点组织商业演出、出售工艺美术作品。业演出、出售工艺美术作品。这三个方面既相互独立又相互融合，难以明这三个方面既相互独立又相互融合，难以明确区分。确区分。文化经纪人第十二章旅游经纪人2、从资源角度看我国文化旅游市场的发展。、从资源角度看我国

19、文化旅游市场的发展。传统文化遗产和当代文化资源都是我国旅游传统文化遗产和当代文化资源都是我国旅游产业发展的重要资源。文化遗产可以分为产业发展的重要资源。文化遗产可以分为有形文化遗产和无形文化遗产，其中有形有形文化遗产和无形文化遗产，其中有形文化遗产又可以分为不可移动的和可以移文化遗产又可以分为不可移动的和可以移动的两类。动的两类。文化经纪人第十二章旅游经纪人1、不可移动的文化遗产。、不可移动的文化遗产。中国有着丰富的自然遗产和文化遗产，许多中国有着丰富的自然遗产和文化遗产，许多名胜古迹还是中国古代文化与自然景观完名胜古迹还是中国古代文化与自然景观完美结合的典范。大批名胜古迹本身就是旅美结合的典

20、范。大批名胜古迹本身就是旅游胜地，成为我国旅游产业的主角之一。游胜地，成为我国旅游产业的主角之一。中国已经申报经联合国教科文组织批准的世中国已经申报经联合国教科文组织批准的世界遗产包括自然遗产、文化遗产和自然文界遗产包括自然遗产、文化遗产和自然文化遗产三种类型。与之相对应的旅游也可化遗产三种类型。与之相对应的旅游也可以分为自然旅游、文化旅游和自然文化旅以分为自然旅游、文化旅游和自然文化旅游三种类型。游三种类型。文化经纪人第十二章旅游经纪人2 可以移动的文化遗产。可以移动的文化遗产。我国为数众多的文博机构收藏了大量文物，我国为数众多的文博机构收藏了大量文物，经常可以通过展览、陈列等多种方式成为经

21、常可以通过展览、陈列等多种方式成为世界各国游客观赏的对象。世界各国游客观赏的对象。文化经纪人第十二章旅游经纪人3 无形文化遗产。无形文化遗产。不同民族的人文景观、民俗文化和民间艺不同民族的人文景观、民俗文化和民间艺术，这些物态的人类文明术，这些物态的人类文明“化石化石”和动和动态的态的“活化石活化石”、有形文化遗产和无形、有形文化遗产和无形文化遗产结合在一起，和美丽的自然生文化遗产结合在一起，和美丽的自然生态景观相得益彰，共同构成了我国文化态景观相得益彰，共同构成了我国文化旅游产业的庞大依托。旅游产业的庞大依托。文化经纪人第十二章旅游经纪人4 当代文化资源。当代文化资源。我国人民不仅创造了光辉

22、灿烂的传统文化，我国人民不仅创造了光辉灿烂的传统文化，而且创造了具有民族特色和时代特征的而且创造了具有民族特色和时代特征的当代中国新文化，以其独特的中国风格当代中国新文化，以其独特的中国风格和中国气派吸引了各国游客的目光。和中国气派吸引了各国游客的目光。文化经纪人第十二章旅游经纪人二、旅游经纪人概念二、旅游经纪人概念（一）旅游经纪人概念（一）旅游经纪人概念1、旅游经纪人概念。、旅游经纪人概念。旅游经纪人是指在旅游活动中，专门从事将旅游经纪人是指在旅游活动中，专门从事将旅游产品由生产供给者转移给消费者单位旅游产品由生产供给者转移给消费者单位或个人，并提供方便，而从中获取佣金的或个人，并提供方便，

23、而从中获取佣金的个人或经济组织。个人或经济组织。 文化经纪人第十二章旅游经纪人2、旅游经纪人分类。、旅游经纪人分类。旅游经纪人有旅游经销商和旅游居间人两类。旅游经纪人有旅游经销商和旅游居间人两类。（1）旅游经销商拥有旅游产品所有权，承）旅游经销商拥有旅游产品所有权，承担旅游经营风险，包括旅游批发商和旅游担旅游经营风险，包括旅游批发商和旅游零售商。零售商。（2）旅游居间人一般不拥有旅游产品所有）旅游居间人一般不拥有旅游产品所有权，无经营风险，不从旅游产品买卖双方权，无经营风险，不从旅游产品买卖双方的任一方领取固定报酬。的任一方领取固定报酬。 它包括旅游经纪人和旅游代理人：它包括旅游经纪人和旅游代

24、理人：文化经纪人第十二章旅游经纪人 旅游经纪人主要是代表旅游者，为旅游旅游经纪人主要是代表旅游者，为旅游购买旅游产品提供服务，与旅游企业没有购买旅游产品提供服务，与旅游企业没有较固定、连续的业务关系，只是松散地为较固定、连续的业务关系，只是松散地为旅游企业推销产品，介绍旅游业务。旅游企业推销产品，介绍旅游业务。 旅游代理人则一般与旅游企业订有正式旅游代理人则一般与旅游企业订有正式委托契约或合同，为旅游企业代销产品，委托契约或合同，为旅游企业代销产品，有较固定、连续的业务关系。有较固定、连续的业务关系。 现代旅游市场上，许多旅游经纪人也现代旅游市场上，许多旅游经纪人也往往与旅游企业建立正式的委托

25、代理关系，往往与旅游企业建立正式的委托代理关系，代销旅游产品，代理旅游业务。这样，旅代销旅游产品，代理旅游业务。这样，旅游经纪人就具有了旅游经纪人和旅游代理游经纪人就具有了旅游经纪人和旅游代理人的双重身份。其实，现代旅游市场上的人的双重身份。其实，现代旅游市场上的经纪人，一般同时又是旅游代理人。经纪人，一般同时又是旅游代理人。文化经纪人第十二章旅游经纪人3、旅游经纪人的业务内容及佣金支付。、旅游经纪人的业务内容及佣金支付。（1）旅游经纪人的业务内容。）旅游经纪人的业务内容。 旅游经纪人的主要业务有游览服务、旅游经纪人的主要业务有游览服务、客运服务、食宿服务、货运和贸易服务客运服务、食宿服务、货

26、运和贸易服务及其他业务。及其他业务。文化经纪人第十二章旅游经纪人（2）旅游经纪人的佣金支付。）旅游经纪人的佣金支付。旅游经纪人在旅游经纪业务结束后，由旅游企业支旅游经纪人在旅游经纪业务结束后，由旅游企业支付旅游经纪人的佣金，同时有权请求支付业务开付旅游经纪人的佣金，同时有权请求支付业务开支的经纪成本费用（包括咨询费、材料费、保管支的经纪成本费用（包括咨询费、材料费、保管费、伙食费等）。费、伙食费等）。旅游企业支付经纪人佣金的水平因时间和旅游产品旅游企业支付经纪人佣金的水平因时间和旅游产品而不同，一般是旅游淡季的佣金水平高于旺季的而不同，一般是旅游淡季的佣金水平高于旺季的佣金水平。旅游产品的销售

27、佣金一般为销售额的佣金水平。旅游产品的销售佣金一般为销售额的9左右。其中，火车的服务佣金一般为票款总左右。其中，火车的服务佣金一般为票款总额的额的5% ，出租汽车的销售佣金一般在，出租汽车的销售佣金一般在10以以上上,轮船为轮船为7至至11 % ，飞机预订为，飞机预订为9 % ，包，包价旅游为价旅游为10以上，有时，旅游企业和服务机以上，有时，旅游企业和服务机构另付构另付2.5 %的奖励佣金。的奖励佣金。文化经纪人第十二章旅游经纪人文化经纪人第十二章旅游经纪人一、旅游经纪资格一、旅游经纪资格（一）旅游经纪人素质（一）旅游经纪人素质1 旅游经纪人应该具有市场营销、项目旅游经纪人应该具有市场营销、

28、项目管理、财税保险、以及相关的经纪业务知管理、财税保险、以及相关的经纪业务知识。识。2 具备丰富的旅游知识，了解旅游市场具备丰富的旅游知识，了解旅游市场现状，具备一定的旅游市场管理经验。现状，具备一定的旅游市场管理经验。3 有关旅游市场的法律法规知识，经纪有关旅游市场的法律法规知识，经纪人应该了解的国家法律法规等法律知识。人应该了解的国家法律法规等法律知识。4 具有良好的职业道德。具有良好的职业道德。文化经纪人第十二章旅游经纪人（二）旅游经纪人资格认定（二）旅游经纪人资格认定1 旅游经纪人资格认定条件：旅游经纪人资格认定条件：国家有关部门颁布的法律法规要求，申请取得旅游国家有关部门颁布的法律法

29、规要求，申请取得旅游经纪资格的具体行为人应具备以下条件：经纪资格的具体行为人应具备以下条件：（1）具备完全民事行为能力；）具备完全民事行为能力；（2）有固定的住所；）有固定的住所；（3）具有中专以上文化程度；）具有中专以上文化程度；（4）是旅行社的负责人、财会人员等正式员工；）是旅行社的负责人、财会人员等正式员工；（5）申请旅游经纪资格前，连续二年没有犯罪和）申请旅游经纪资格前，连续二年没有犯罪和经济违法行为；经济违法行为；（6）掌握国家有关法律法规和政策，具有从事旅）掌握国家有关法律法规和政策，具有从事旅游经纪活动所需的基本技能和一定的旅游专业知游经纪活动所需的基本技能和一定的旅游专业知识等

30、。识等。 文化经纪人第十二章旅游经纪人2 旅游经纪活动的监督与管理。旅游经纪活动的监督与管理。加强对旅游经纪活动的监管是一项规范旅加强对旅游经纪活动的监管是一项规范旅游市场运作行为的积极措施，也是杜绝游市场运作行为的积极措施，也是杜绝旅游行业不公平竞争，疏通一条公开合旅游行业不公平竞争，疏通一条公开合法的法的“公对公回扣公对公回扣”之路，加强旅游行之路，加强旅游行业自身建设的有力手段。业自身建设的有力手段。文化经纪人第十二章旅游经纪人（三）佣金的收取方式给予严格规定：（三）佣金的收取方式给予严格规定：一些省市制定了相关法规，加强对旅游经纪一些省市制定了相关法规，加强对旅游经纪人的规范化管理。要

31、求其收受佣金必须合人的规范化管理。要求其收受佣金必须合法、公开、透明，佣金必须如实入账。只法、公开、透明，佣金必须如实入账。只有具备旅游经纪主体资格的旅行社才能收有具备旅游经纪主体资格的旅行社才能收取旅游佣金，其支付必须在企业之间进行，取旅游佣金，其支付必须在企业之间进行，不得以现金形式支付。旅行社导游带团购不得以现金形式支付。旅行社导游带团购物、参观、就餐等活动都在消费单上签字物、参观、就餐等活动都在消费单上签字确认，由旅行社旅游经纪具体行为人汇总，确认，由旅行社旅游经纪具体行为人汇总，统一结算，纳人旅行社财务管理后，在经统一结算，纳人旅行社财务管理后，在经纪活动相关人员中合理分配。严禁佣金

32、不纪活动相关人员中合理分配。严禁佣金不如实入账或导游人员、旅游经营单位私授如实入账或导游人员、旅游经营单位私授私收私收“回扣回扣”。文化经纪人第十二章旅游经纪人二、旅行社的质量认证二、旅行社的质量认证随着我国市场经济体制的建立，旅游市场的迅速发随着我国市场经济体制的建立，旅游市场的迅速发展，旅行社逐渐增多，对其加强监督与管理，建展，旅行社逐渐增多，对其加强监督与管理，建立旅行社的质量认证体系，自然成了旅行市场管立旅行社的质量认证体系，自然成了旅行市场管理工作中的重要事项。理工作中的重要事项。1 旅行社的服务特点。旅行社的服务特点。旅行社与旅游饭店不同的是其将旅游景点及文化娱旅行社与旅游饭店不同

33、的是其将旅游景点及文化娱乐场所、饭店、餐馆、交通、商店等提供的游览乐场所、饭店、餐馆、交通、商店等提供的游览观赏、文娱活动、住宿餐饮、客运交通、购物等观赏、文娱活动、住宿餐饮、客运交通、购物等服务性商品，组合成旅游线路，为旅游者的消费服务性商品，组合成旅游线路，为旅游者的消费提供一种中介性旅游服务。提供一种中介性旅游服务。 文化经纪人第十二章旅游经纪人2 影响旅行社服务产品质量的主要因素。影响旅行社服务产品质量的主要因素。旅行社提供的旅游代理服务的质量状况，主旅行社提供的旅游代理服务的质量状况，主要取决于组成旅游线路的景点、饭店等企要取决于组成旅游线路的景点、饭店等企业的产品质量和旅行社对这些

34、要素的选择、业的产品质量和旅行社对这些要素的选择、组合及其导游等直接为旅游者服务的员工组合及其导游等直接为旅游者服务的员工的素质三个方面，旅行社的办公场所和营的素质三个方面，旅行社的办公场所和营业设施、设备等固定资产状况对其服务质业设施、设备等固定资产状况对其服务质量的影响则相对较小。旅行社经营所需占量的影响则相对较小。旅行社经营所需占用的固定资产相对较少，而用于预付定金、用的固定资产相对较少，而用于预付定金、团费等占用的流动资金量则比较大。团费等占用的流动资金量则比较大。文化经纪人第十二章旅游经纪人3 对旅行社进行资质认证的特点。对旅行社进行资质认证的特点。对旅行社进行等级划分和评定，具有这

35、样的特点：对旅行社进行等级划分和评定，具有这样的特点： （1）对象的无形性，即评定时所要考查分析的，）对象的无形性，即评定时所要考查分析的，主要是决定或影响旅行社提供服务的质量、等级主要是决定或影响旅行社提供服务的质量、等级状况的各种因素，这些因素中的绝大部分都不是状况的各种因素，这些因素中的绝大部分都不是有形物体；有形物体；（2）操作中的非直观性，即等级评定和划分过程）操作中的非直观性，即等级评定和划分过程中不能从对象的形状、性质、功能等外观形态直中不能从对象的形状、性质、功能等外观形态直接判定，而要通过对他人的意见、数据和非数据接判定，而要通过对他人的意见、数据和非数据性资料等的分析来进行

36、；性资料等的分析来进行；（3）标准指标的不确定性，即等级划分的标准指）标准指标的不确定性，即等级划分的标准指标难以细分和精确量化，很多是弹性较大的非量标难以细分和精确量化，很多是弹性较大的非量化指标；化指标；文化经纪人第十二章旅游经纪人（4）结果的不稳定性，即由于决定旅行社服）结果的不稳定性，即由于决定旅行社服务能力、质量状况的因素大多是外在性、务能力、质量状况的因素大多是外在性、多变性的，所以与饭店比，评定结果相对多变性的，所以与饭店比，评定结果相对更不稳定。由于旅行社的经营服务对硬件更不稳定。由于旅行社的经营服务对硬件的依赖较少，主要靠业务人员素质、内部的依赖较少，主要靠业务人员素质、内部

37、经营管理、对外宣传促销和业务协作网络经营管理、对外宣传促销和业务协作网络等软件，外在性非常明显。这一点决定对等软件，外在性非常明显。这一点决定对其等级评定的准确性和结果的稳定性都比其等级评定的准确性和结果的稳定性都比较弱，因此等级在表现其服务质量、水平较弱，因此等级在表现其服务质量、水平档次上的能力状况相对较弱。档次上的能力状况相对较弱。文化经纪人第十二章旅游经纪人4 实行旅行社资质认定、评级对旅游社及实行旅行社资质认定、评级对旅游社及旅行市场的影响。旅行市场的影响。（1）资质认定、等级划分是对旅行社经营）资质认定、等级划分是对旅行社经营管理、服务质量状况一定程度的反映。管理、服务质量状况一定

38、程度的反映。不同等级旅行社面对市场需要，提供在水平、不同等级旅行社面对市场需要，提供在水平、质量和价格方面档次差异明显的服务产品质量和价格方面档次差异明显的服务产品的能力差异较小。除了提供产品在种类、的能力差异较小。除了提供产品在种类、数量及其能力上有一些差别外，不同旅行数量及其能力上有一些差别外，不同旅行社提供的同种类型的旅游产品很难拉开档社提供的同种类型的旅游产品很难拉开档次。次。文化经纪人第十二章旅游经纪人对旅行社进行等级划分并非意味着对其服务对旅行社进行等级划分并非意味着对其服务质量的要求可以不同。无论价格高低，消质量的要求可以不同。无论价格高低，消费者都有权获得有质量保证的旅游服务，

39、费者都有权获得有质量保证的旅游服务，就如同消费者购买廉价商品不等于是购买就如同消费者购买廉价商品不等于是购买假冒伪劣商品一样。旅行社报价低，不等假冒伪劣商品一样。旅行社报价低，不等于旅游者对质量要求就可以降低。于旅游者对质量要求就可以降低。 总之，等级只能在一定程度上反映旅行总之，等级只能在一定程度上反映旅行社的经营管理、服务质量状况。等级管理社的经营管理、服务质量状况。等级管理在这些方面对旅行社的积极影响相对有限。在这些方面对旅行社的积极影响相对有限。 文化经纪人第十二章旅游经纪人（2）资质认定、等级划分促进了旅行社管理）资质认定、等级划分促进了旅行社管理水平、服务质量的提高，加快了旅行社的

40、水平、服务质量的提高，加快了旅行社的两极化。两极化。旅行社获得高等级，主要表明其在软件上，旅行社获得高等级，主要表明其在软件上，即在经营管理水平和服务质量、市场信誉即在经营管理水平和服务质量、市场信誉等方面是优秀的；旅行社获得的等级低，等方面是优秀的；旅行社获得的等级低，表明其经营管理水平、服务质量、市场信表明其经营管理水平、服务质量、市场信誉相对较差。旅行社本来就很难找到消费誉相对较差。旅行社本来就很难找到消费层次分明的需求市场，低等级的旅行社就层次分明的需求市场，低等级的旅行社就更难找到自己的产品市场，它也就无法长更难找到自己的产品市场，它也就无法长期生存下去。其结果是，旅行社要独立存期生

41、存下去。其结果是，旅行社要独立存在和发展，就必须追求高等级。在和发展，就必须追求高等级。文化经纪人第十二章旅游经纪人实行资质等级划分与评定制度对于旅行社实行资质等级划分与评定制度对于旅行社的影响表现在以下两个方面：的影响表现在以下两个方面： 促使旅行社行业队伍的分化。促使旅行社行业队伍的分化。有相当一部分旅行社会转变成其他旅行社有相当一部分旅行社会转变成其他旅行社的独立的或相对独立的代理、代办、零的独立的或相对独立的代理、代办、零售业务经营机构，有利于产生一些大的售业务经营机构，有利于产生一些大的综合性旅行社集团，从而促进我国的旅综合性旅行社集团，从而促进我国的旅行社业向网络化、集团化的方向发展。行社业向网络化、集团化的方向发展。文化经纪人第十二章旅游经纪人 使旅行社追求升级的压力和动力非常大。使旅行社追求升级的压力和动力非常大。旅行社会千方百计地实现等级的不断提升，旅行社会千方百计地实现等级的不断提升，一定时期后大部分旅行社就主要集中在一定时期后大部分旅行社就主要集中在高等级层面，行业的等级结构趋于单一，高等级层面，行业的等级结构趋于单一，使得实行这一制度实际上成为对旅行社使得实行这一制度实际上成为对旅行社的定期评优，旅行社分等定级也就很难的定期评优，旅行社分等定级也就很难同评优评强区别开来。同评优评强区别开来。文化经纪人第十二章