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1、模块三：网络客服与管理项目1：售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储
2、式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
3、据说，截至 2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）根据背景材料的第2段到第5段，简单
4、概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1表1客服前的准备服务特色概述1、 麦德龙对地点、面积的要求更严格，通常都自建超市；2、 只对具有法人资格的企事业单位实行仓储式会员制；3、 作为一家大型仓储式商场，禁止1.2米以下的儿童进入卖场；4、 采用透明发票。（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2表2 目标客户及售前沟通模拟目标客户有哪些？主要的目标客户是具有法人资格的企事业单位售前沟通模拟测试：（参照淘宝
5、网店等售前客服沟通7步法）你好！麦德龙超市客服XX很高兴为您服务。请问您有什么样的需求吗？您好，根据你的需求，我给您推荐了以下几款产品。如果您成为我们超市的会员，将享有我们超市的会员折扣哦。为您核对下信息，您本次选购的产品有#，总金额是#，地址是#。感谢您的惠顾，谢谢！您好！我是麦德龙XX，请问您对上次在我们超市选购的商品满意吗？欢迎您对我们的产品提出反馈和建议。（3）客户终生价值计算假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的成本是2000元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300
6、元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。填入表3表3 客户终生价值计算客户的终生价值该客户终生价值=（5000-4300）（3657）102000 = 363000(元)简述客户终生价值的作用了解客户的消费潜力，通过比较终生价值，使客户价值最大化。（4）客户分级管理材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。表4 客户分级管理利润表客户等级客户数量交易总金额(单位：万元)按10%利润率计算利润(单位：万元)重要客户20%80080普通客户30%11211.2中小客户50%888.8分析上表数据
7、，回答下表中提出的问题。表5客户分级管理上表反映了一个什么现象，你如何看待该现象：二八理论：20%的重要客户为企业创造了80%的利润。企业应该重视重要客户，他们能为企业带来更大的价值。为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作：客户分级管理的必要性：企业可以根据客户的不同价值来分配不同的资源。了解客户的需求，有针对性的进行推荐。客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提。做好下列工作：1、对于关键客户成立高级会员制度2、对于普通客户要重点培养，争取他们成为关键客户，对于没有升级潜力的客户则要减少服务，降低成本。3、对于小客户先判断其有无升级的可能，如果没有则淘汰部分小客户，对于劣质客户则坚决予以淘汰。
模块三：网络客服与管理第一套测试题
