松溪乡便民服务中心运行管理方案

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1、松溪乡便民服务中心运行管理方案为深入贯彻落实中央、省、市、县关于加强机关行政效能建设的系列文件、会议精神，搭建方便基层群众、服务优质高效的行政审批和公共服务办事平台，推动政务服务向基层延伸，进一步规范松溪乡便民服务中心运行，现制定如下管理方案。一、统一思想认识（一）建设便民服务中心是适应新形势的需要。农村税费改革后，农民不缴纳农业税和提留统筹款，乡镇、村组干部的主要精力要从过去催粮催款的工作中抽了出来。新形势下，需要新的工作方式，既要解决干部有事干的问题，又要解决如何方便群众办事的问题。设立便民服务中心就是一个有效的探索。（二）建设便民服务中心是促进乡镇政府职能转变的需要。省委、省政府关于加强

2、机关行政效能建设决定的出台，迫切要求转变乡镇政府职能、转变乡村干部工作方式，要把主要精力用在抓发展上、用在便民服务上。设立便民服务中心，有利于促进乡镇政府工作从抓事务到抓产业的转移，变管理型为服务型，促进政府合法、规范、公开、廉洁、高效、便民，这是科学发展观的成功实践。（三）建设便民服务中心是推动党务政务公开的需要。推行党务政务公开，实行“阳光”党务政务，是推进社会主义民主、完善社会主义法制的重要举措，是提高科学执政、民主执政和依法执政能力的必然要求。建立便民服务中心后，主动公开涉及公民法人或者其他组织切身利益的、需要社会公众广泛知晓或者参与的、反映本级机关机构设置职能办事程序等情况的、其他依

3、照法律法规和国家有关规定应当公开的内容，保障公民、法人和其他组织依法获取党委、政府信息，提高基层党委、政府工作的透明度，充分发挥党务政务信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用，促进依法行政。（四）建设便民服务中心是密切党群干群关系的需要。新形势下，一些基层党员干部不能主动适应，滋生出不良工作作风。近段时间来，松溪乡通过开展民主评议政风行风活动，进一步明确全乡发展方向，切实转变机关、干部作风，加大城乡环境综合整治力度，投入大量人力、物力、财力，建设松溪便民服务中心，将政务服务向基层延伸。从运行情况来看，便民服务中心将与群众日常生产生活密切相关的事项集中到服务大厅窗口受理承办，只要人民群

4、众所需要的行政审批或初审服务、公共服务，通过平台尽力提供服务，在密切党群干群关系方面发挥出了明显作用，成为提高行政效能的载体、便捷服务群众的平台、有效管理干部的场所。二、明确职能职责便民服务中心主要负责便民服务的组织、指导、协调和监督管理；制定和组织实施服务事项的办事流程、办事指南；制定和组织实施服务规范、项目运行和大厅管理制度；负责政务公开工作；接受和处理群众咨询、投诉；负责进驻机构及其服务窗口工作人员的考核与管理；接受县政务服务中心的业务指导；完成镇党委、政府交办的其他工作任务。三、合理调整设置服务窗口楼梯现有党政办、村建站、国土站、林业站、计生办、民政办、财政所、农业站、畜牧站、交管站、

5、信访办、劳动保障办、法律服务所共13个单位分别在便民服务中心设立服务窗口。根据工作需要，再增加教育、文化、卫生窗口，统计窗口和领导值班室。具体设置见如下图示：松溪乡便民服务中心窗口设置社会保障窗口政法、综治、维稳、防邪、安全生产窗口党政办公室、便民服务中心民政窗口派出所司法所计划生育、计生服务、卫生窗口村建、国土、城乡环境综合整治窗口农业、林业、畜牧窗口四、统筹安排进驻项目：安排进驻73项（类）服务项目。具体情况如下：1、民政办（8项）：城市和农村最低生活保障对象的初审；五保户供养证书核发的初审；医疗救助的初审；优待、抚恤、定补对象的初审；收养登记的初审；结婚登记；救灾救济款物的发放；民政政策

6、咨询。2、计生办（8项）：再生育的初审；流动人口婚育证明办理；计划生育服务证办理；计划生育家庭奖励扶助对象的初审；独生子女父母光荣证办理；计划生育节育手术病发症初审；避孕节育免费技术手术证明单；计生政策咨询。3、劳动保障办（12项）：城镇居民医疗保险办理；农村社会养老保险办理；个体参加企业职工养老保险；征地农民社会养老保险办理；退休人员生存状况调查及资格验证；行政事业单位职工“五金”办理；下岗失业人员再就业岗位推荐；下岗失业人员再就业优惠证及失业证的办理；劳务输出及农民工培训；非法用工投诉；劳动仲裁纠纷调解；劳动保障政策咨询。4、国土站（9项）：土地初始登记的初审；土地资产处置的初审；土地变更

7、登记的初审；采矿权转让登记的初审；集体土地临时用地的初审；国有土地临时用地的初审；国有建设用地出让的初审；集体土地占用审批的初审；国土政策咨询。5、村建站（3项）：规划区内城镇建房手续的初审；集镇临时占道的初审；建设政策咨询。6、林业站（5项）：征占用林地的初审；林权证核发的初审；退耕还林的初审；林木采伐证（自用材）核发；林业政策咨询。7、法律服务所（5项）：法律咨询、代写法律文书；接受聘请担任机关企业事业单位及公民的法律顾问；接受当事人的委托代理各类民事案件；民间纠纷调解；法律援助。8、信访办（2项）：群众来信来访和信访案件办理；惠民帮扶服务。9、农业站（7项）：农业技术指导和培训；农业直补

8、资金的审核；农业保险办理；农村安全饮用水服务；农机补贴的办理；农业专业技术人员信息服务；农村政策咨询。10、畜牧站（7项）：动物疫病防疫和监测；畜牧技术指导和培训；能繁母猪补贴办理；动物及动物产品检疫；生物药品的管理及发放；畜牧专业技术人员信息服务；畜牧政策咨询。11、交管站（2项）：村社道路规划；交管政策咨询。12、财政所（3项）：农业直补资金的发放；家电下乡补助资金的发放；新农合资金的收取。13、党政办（2项）：证明性文书及印章服务；农村政策咨询。教育、文化、卫生、统计等行业、单位根据工作需要在窗口适时安排相应进驻项目。五、公示主要政务信息在每个窗口悬挂吊牌，放置首问责任岗标牌。给每位工作

9、人员制作、发放胸牌。在大厅醒目位置主要公布以下内容：党政领导分工，驻村干部情况；便民服务中心主任职责；执行副主任职责；服务窗口职责；便民服务事项一览表（项目名称、办理窗口、承诺办理时限、收费依据和标准）；便民服务中心工作人员的姓名、职务、 ；专业技术人员基本信息一览表；便民服务中心代理点联系卡；涉农惠农政策。六、科学安排窗口坐班时间在严格遵守出勤、考勤制度的基础上，根据服务服务窗口AB岗工作制度和每个服务窗口的工作特点和群众出行办事的习惯，合理安排服务窗口对外服务时间及工作人员在服务窗口坐班办公时间。具体安排如下（划“”表示应坐班，特殊情况下除外）：松溪乡便民服务中心服务窗口对外服务时间表服务

10、窗口名称按周次（星期）安排备注一二三四五六日党政窗口24小时值班村建窗口国土窗口林业窗口计生窗口民政窗口财政窗口农业窗口畜牧窗口交管窗口信访、投诉窗口社保窗口法律服务窗口教育文化卫生窗口统计窗口七、建立健全各项办事和管理制度（一）已经制定、上墙的制度有七项：1、便民服务首问负责制度；2、便民服务限时办结制度；3、便民服务责任追究制度；4、工作人员行为规范；5、便民服务中心服务公约；6、便民服务中心服务承诺；7、服务服务窗口预约服务制度。（二）在执行好现有制度的基础上，切实制定并贯彻执行以下制度：（1）再上墙两项制度：1、服务窗口AB岗工作制度。服务窗口AB岗工作制度是指在明确服务窗口工作岗位职

11、责的基础上，在服务窗口单位内指定相近岗位作为主岗（即服务窗口工作岗位）的备岗，当主岗责任人因开会、培训、出差、休假等原因不在岗时，由备岗责任人前往服务窗口替代，保证服务窗口服务工作不延误、不中断的制度。乡级机关所有领导干部和工作人员（乡党委书记、乡长、纪委书记除外）一律在便民服务大厅实行集中统一办公，服务窗口实行AB岗工作制度。服务窗口岗位均要确定主岗和备岗，主岗和备岗责任人报便民服务中心统一对外公布。A岗为主岗，B岗为备岗。所有工作人员按照下列规定为企业、群众提供服务：（1）党政、信访、民政、劳保、财政窗口每周一至五实行不间断服务制，由A岗或B岗座班服务；其余服务窗口实行定时服务制（休息日和

12、节假日除外）。（2）非AB岗工作人员或AB岗工作人员非座班服务日应深入基层为企业、群众提供服务。主岗责任人离岗前，必须向备岗责任人做好工作移交，返岗后应即时做好工作交接。因替岗不及时或备岗责任人不能正确履行服务窗口岗位职责，延误或中断服务窗口服务，产生不良影响的，依照便民服务责任追究制度及其他有关规定问责追究。2、舆情报告制度。为全面了解民情，切实为民服务，达到知民意、顺民心、解民难、保民富，促进经济社会各项事业的和谐发展，特制定舆情报告制度。舆情是民意的一种综合反映，是指在一定的社会空间内，围绕舆情因变事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的执政者及其所持有的政治取向产生和持有的社

13、会政治态度，这种社会政治态度包括民众对国家政治、社会政治和社会事物的看法、意见和态度。收集舆情：各服务窗口及服务窗口单位要充分利用为企业、群众提供服务的过程，就民众普遍关心的热点、表现的需求、反映的问题、存在的困难、提出的建议和申办的事项等相关信息进行广泛收集、记录、记载和登记。分析舆情：各服务窗口将收集到的舆情每月定期分类、汇总和梳理一次，经分析、加工后，对民众普遍关心的热点、表现的需求、反映的问题、存在的困难、提出的建议和申办的事项等内容形成能够反映舆情信息的文字材料。报送舆情：舆情信息的政治性、政策性、保密性很强，必须经服务窗口单位领导审核和签发，并保证报送的时效性。每月后的十日内，将形

14、成的舆情信息文字材料呈报乡党委、政府或上级有关部门，乡党委、政府再进行汇总，形成较为全面的舆情信息材料，为决策提供依据。舆情报告制度的执行情况列入工作考核内容。（2）再新制定以下9项制度：1、便民服务一次性告知制度：服务窗口工作人员应履行热情接待服务对象并一次性告知便民服务有关事项的义务。服务对象到服务窗口咨询（含 咨询，下同）便民服务事项时，服务窗口工作人员必须一次性告知服务对象该事项的办理程序及所需申报材料，做到“一口清”。申请办理便民服务事项时，服务对象申报材料不齐全或不符合要求的，服务窗口工作人员应当场一次性告知需要补正的全部材料和具体要求；申报材料符合要求的，应当受理，并按规定出具受

15、理通知书。服务窗口要展示申请示范文本和样表，方便服务对象填写；服务窗口应当备有相关法律依据文本（含电子文件），方便群众查阅。遇到服务对象咨询或申请办理非本服务窗口受理范围内的便民服务事项时，应当热情地将其引导到有关的服务窗口，不得直接拒绝服务对象的咨询或申请。2、服务窗口延时服务制度：便民服务中心各服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务。延时服务的具体情形为：国家法定工作日服务对象因特殊情况在临下班前请求服务窗口人员延长工作时间的；因业务量过大需要延长工作时间的；其他原因需要延长工作时间的。延长服务时间由服务对象申请提出，也可以由服务窗口主动作出；服务对象提出的，可以现场申请，也可以

16、方式申请提出；各服务窗口提供延时服务不得向服务对象收取服务费；服务窗口工作人员接到服务对象延时服务的要求后，不得无故拒绝提供延时服务，确实不能提供延时服务的，必须经过便民服务中心同意，并向当事人说明理由；在延时服务中，同时涉及多个服务窗口的，由牵头受理服务窗口协调相关服务窗口工作人员提供延时服务。3、便民服务中心工作人员守则：遵纪守法，依法行政；熟悉业务，办事规范；恪守职责，勤奋敬业；廉洁奉公，不徇私情；举止得体，用语文明；热情相待，真诚服务；资料齐备，注重安全；爱护设备，正确操作。4、便民服务中心请销假制度：工作人员因事（因病或休假）需要请假的，必须履行请销假手续。请假一天以内由中心执行副主

17、任或值班领导批准，请假一天以上三天以下（含三天）由中心主任或值班领导批准。请假三天以上的，由党委、政府研究批准，并搞好服务窗口工作安排和交接，同时需备岗替岗方可离岗。假满后，应按时到中心主任或副主任、值班领导处销假。5、工作人员考勤制度：全体工作人员应当按规定时间上下班，不得迟到、早退和无故缺勤。考勤登记：中心采用指纹机考勤，按规定时间上下班（每天上午8：30上班，下午5：30下班），定时清点和随机检查方式记录工作人员出勤情况，分情记录为出勤、迟到、早退、事假、病假和旷工。因事因病不能出勤，应当办理请假手续。服务窗口工作人员请假必须按零缺位规定实施替岗，保证服务窗口服务不延误、不中断；无人替岗

18、的不得请假。迟到或早退30分钟按缺勤处理。工作人员出勤情况列入工作考核内容，对迟到、早退、无故缺勤或离岗后无人替岗的，中心责令其改正，按机关内务管理制度执行，造成不良影响和后果的，定期通报相关单位。6、便民服务督查工作制度：（1）督查工作对象：服务窗口及其负责人、工作人员；服务窗口对应的部门（单位）。（2）督查工作内容：服务窗口岗位职责的履行情况；便民服务工作开展情况；服务窗口及其工作人员首问责任制度、限时办结制度和中心各项规章制度的执行情况。（3）督查工作措施：检查：通过例行检查、临时检查、定时巡查掌握服务窗口及其工作人员对岗位职责的履行情况、各项制度的执行情况和便民服务工作的开展情况；催办

19、：通过口头、 、公函等方式催促相关单位对有关便民服务工作的具体要求在特定期限内予以落实或办理；督办：通过发出督办函或报请乡人民政府或送请有关机关督促服务窗口及其工作人员对应当落实或办理的事项限期落实、办理，并要求其反馈结果；综合考核：通过对服务窗口实施月度、年度考核，综合评价各服务窗口及其工作人员履行职责、执行制度的效果，并实施奖惩；处理投诉：建立投诉渠道，规范投诉处理，发挥群众监督作用，促进工作效能提高，服务水平提高；问责追究：依照便民服务责任追究制度对服务窗口及其工作人员在便民服务工作中的不当行为直接或送请有关机关问责追究，保障其正确履职尽责。（4）督查实施：督查工作事务由中心承办。对不履

20、行或不正确履行岗位职责的服务窗口及其工作人员、违反工作制度或管理制度的各种行为及时发现、制止，并依照制度规定程序和办法予以纠正、追究。7、投诉管理办法：投诉是指服务对象在便民服务中心咨询或办事过程中，对服务窗口及其工作人员或中心其他工作人员提供的服务不满意而提出不良评价、批评和具体要求的行为。发生于中心的各类投诉由中心负责受理和处理；对服务窗口单位的投诉，由中心移送有关机关处理。处理投诉，按下列程序办理：（1）登记：书面或口头提出的投诉应当即时登记，登记内容包括被投诉服务窗口、被投诉人、投诉事项、投诉意见等；（2）报告：投诉登记后即时报告中心执行副主任，由执行副主任或主任、值班领导批示意见；（

21、3）调查：对投诉事项进行调查核实，在3日内将调查核实情况及初步处理意见书面报告执行副主任，由执行副主任或主任、值班领导作出处理决定意见，在作出处理决定意见前应与被投诉人交换意见；（4）处理：不良评价或批评成立的投诉意见应当支持，由中心以书面方式责令（成）被投诉人或服务窗口限期采取措施予以改正、补救、办理或答复。有具体实质要求的投诉，其要求符合规定的，投诉意见应当支持。（5）问责：投诉理由不成立的，应当向投诉人作好解释和说明；投诉成立的，依照便民服务责任追究制度及其它相关规定办理。（6）反馈：书面处理意见送达的同时应将投诉处理情况及时反馈投诉人并作好反馈记录登记，中心对处理意见的履行情况跟踪检查

22、。（7）公布：投诉及其处理情况由中心每月集中公布，列入工作考核内容并定期通报相关单位。投诉材料、调查核实材料及处理意见每宗一卷，存入档案。8、文书档案管理制度：（1）乡级文稿。各办公室（服务窗口）草拟初稿，党政办公室负责登记、编号、排版、核稿、交付打印，送主要领导或分管领导审签。（2）收文、办文。做好来文登记、传阅。需要处理的文件，经党政办公室（服务窗口）主任签字后送分管领导或主要领导阅处，并将待处理文件送达各相关部门（服务窗口）处理，处理结束后文件归还党政办公室存档。（3）文书档案管理。各办公室（服务窗口）的文书档案在次年三月份前按照文书档案管理要求装订、入档。若造成档案损毁、丢失，追究当事

23、人的责任。（4）以党委、政府名义印发的文件，必须同时保存纸质文件和电子档案。纸质文件除上报、抄送、下发外，至少保存2份以上，其中正本附签发稿存1份、专题档案或者目标考核档案中存1份。（5）规范管理计算机电子档案。对日常工作中所生成的电子档案，要进行定期规范、整理。重要电子档案必须输出为纸质材料保存备考。（6）切实做好档案的整理、装订、保管、移交、保密、利用等工作。9、便民服务信息公开办法。为促进政府信息公开，确保依法行政，根据中华人民共和国政府信息公开条例、四川省政务服务公开规定、四川省政务服务监督管理办法规定，结合实际，制订便民服务信息公开办法。各服务窗口必须以企业、群众的需要积极开展便民服

24、务和提供便民服务信息，对服务对象提出的便民服务事项申请不得拒绝和推诿。服务窗口必须公开的便民服务信息包括：（1）便民服务事项及其综合办事指南，内容包括服务事项名称、申报材料、办理时限、办理地点、收费项目及标准等；（2）便民服务事项的办理情况；（3）所有涉农惠农政策；（4）便民服务的相关工作制度；（5）服务窗口工作人员身份。便民服务信息公开的方式：服务窗口展示：按规定格式印制的综合办事指南、申请（报）表格及其示范文本、涉农惠农政策宣传单必须展示于各服务窗口，免费向公众提供。专栏公示：便民服务中心统一设置专栏，公示纳入的便民服务事项及其综合办事指南、所有涉农惠农政策、乡土人才情况、服务窗口工作人员

25、情况、便民服务的相关工作制度。便民服务公开的内容有变化时，应当及时更新、修订。一般信息随时公开，重要信息或群众关心的热点内容定期公开。服务对象要求工作人员对公开的内容予以解释、说明的，服务服务窗口工作人员应当提供准确、可靠的解释和说明。八、加强公共财产和费用分摊管理便民服务中心对所有的财产进行全面登记，明确管理和使用责任人，并定期进行清查，若有损失的要分清责任进行赔偿。各服务窗口主动引导前来办事的人在服务窗口之外办事，原则上不得允许非工作人员进入服务窗口之内。下班时间除因工作需要加班、值班外，原则上关闭大厅及各服务窗口，非工作人员不得逗留，杜绝下班后借加班之由在大厅服务窗口上网、聊天、打游戏、

26、无端消磨办公设备和水电等行为，减少办公开支。对进驻中心的服务窗口所耗费的水电等费用进行据实合理分摊，定期结算；经费隶属政府管理的所属单位从工作经费中列支，其他单位按分摊数承担。九、拓展、延伸服务范围坚持服务至上，人民至上。尊重老百姓的习惯，根据实际情况，尽可能拓展服务事项，丰富政务公开内容，时时更新相关信息。正确处理好大厅式服务与深入群众的关系，正确处理好A岗与B岗的关系。创新服务方式，统筹兼顾，搞好大厅坐班接待服务、下乡进村上门服务。乡级机关干部、服务窗口工作人员除按规定时间在大厅服务窗口为群众提供服务外，原则上都要深入基层宣传政策、指导发展生产、收集汇总舆情、解决基层实际问题，每个月下乡工

27、作的时间必须达到10天以上。统一设置“工作人员去向信息公示栏”，由党政服务窗口负责对所有工作人员的行踪在“工作人员去向信息公示栏”中进行公示。各村（社区）设置便民服务代办点，确定1名代办员，免费为群众代办相关事项，代办点和代办员纳入便民服务中心统一管理和考核。村上干部每旬逢5日轮流在村上办公，接待群众，为群众办理相关服务事项；驻村干部对办理事项进行初审，然后各村代办员定时到乡上办理。驻村干部要对村干部定点定时办公的情况进行督查。十、规范办事流程每个服务窗口应放置综合办事指南、便民服务卡和格式性申请（审批）文本等资料，免费为群众提供。综合办事指南、便民服务卡应统一格式，综合办事指南的内容应包括事

28、项名称人、申报材料、办理时限、办理地点、收费依据和标准等；便民服务卡的内容应包括服务窗口名称、服务窗口职责、综合办事指南、服务窗口工作人员及联系 、涉农惠农政策、新技术新品种推广、市场经济信息、乡土人才信息等。各服务窗口座班服务期间，应主动接待、严审要件、按规受理、限时办理。部分服务窗口非座班服务期间，实行预约服务；或者由党政窗口统一接件、初审要件，及时转相应服务窗口按规受理、限时办理。需要交上级机关审批的，定期上报代办。各服务窗口制作并启用首问接待事项登记簿，便民服务事项台帐登记簿，便民服务预约服务登记簿，便民服务中心部门服务事项受理通知书。对所办事项必须进行登记，并实行网上受理办理。要兑现

29、承诺，坚持服务标准，达到质量要求，提高办结率。十一、切实加强干部教育管理加大对工作人员的培训力度，增强服务意识的教育、作风纪律的教育，提高干部职工能力水平。规范服务窗口工作人员言行，不大声喧哗，不聚众聊天，热忱服务，礼貌待人，体现出热情、周到、廉洁、高效的工作作风。镇级各单位、服务窗口及每位干部职工必须服从党委、政府的领导，自觉树立大局观念，按时、按质、按量完成中心工作和阶段性突击工作任务。十二、维护好日常工作秩序全面加强值班工作，悬挂值班牌子，公示值班领导及党政服务窗口值班人员。每周安排一名副科级以上领导值周。值周领导负总责，主动、亲切当好群众的接待员，及时、有效当好突发事件的调停员，细致、

30、周到当好工作人员的服务员，客观、公正当好工作人员风纪风貌的督查员，认真搞好干部职工的工作行踪公示、情况收集、责任追查等工作，定时评价、通报各项工作绩效。在值班期间有重大问题及时报告主要领导，一般问题由值周领导负责处理，处理结果向主要领导报告。党政办公室负责坚持每天24小时值班。星期六、星期天安排1名值班领导、1名党政办公室人员、有关服务窗口干部职工轮流值班，值班人员平时补休。其他法定节假日放长假期间统一安排人员值班。保持良好的工作环境。各办公室、服务窗口负责打扫本服务窗口清洁卫生，轮流打扫过道、洗手间等公共区域卫生，整齐摆放办公用品，随时保洁，做到窗明几净，整洁有序。各服务窗口每位干部职工都要主动打扫清洁卫生，积极参与城乡环境综合整治。便民服务中心要按照建设规范化服务型政府的要求，结我乡的实际情况，以依法行政、规范服务、廉洁高效为主线，规范工作运行秩序，集中受理、办理直接关系人民群众的行政审批事项和公共服务事项，把便民服务中心打造成为民服务的综合平台、开展公共服务的服务窗口和推进政务公开的载体，为民胜镇加快发展、科学发展、又好又快发展创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。二0一0年十月三十日