美的中央空调顾客服务承诺与服务体系概述

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1、-n 更多资料请访问.(.)更多企业学院：./Shop/?中小企业管理全能版?183套讲座+89700份资料./Shop/40.shtml?总经理、高层管理?49套讲座+16388份资料./Shop/38.shtml?中层管理学院?46套讲座+6020份资料./Shop/39.shtml?国学智慧、易经?46套讲座./Shop/41.shtml?人力资源学院?56套讲座+27123份资料./Shop/44.shtml?各阶段员工培训学院?77套讲座+ 324份资料./Shop/49.shtml?员工管理企业学院?67套讲座+ 8720份资料./Shop/42.shtml?工厂生产管理学院?52

2、套讲座+ 13920份资料./Shop/43.shtml?财务管理学院?53套讲座+ 17945份资料./Shop/45.shtml?销售经理学院?56套讲座+ 14350份资料./Shop/46.shtml?销售人员培训学院?72套讲座+ 4879份资料./Shop/47.shtmln更多企业学院：?中小企业管理全能版?183套讲座+89700份资料?总经理、高层管理?49套讲座+16388份资料?中层管理学院?46套讲座+6020份资料?国学智慧、易经?46套讲座?人力资源学院?56套讲座+27123份资料?各阶段员工培训学院?77套讲座+ 324份资料?员工管理企业学院?67套讲座+ 8

3、720份资料?工厂生产管理学院?52套讲座+ 13920份资料?财务管理学院?53套讲座+ 17945份资料?销售经理学院?56套讲座+ 14350份资料?销售人员培训学院?72套讲座+ 4879份资料美的中央空调顾客效劳承诺与效劳体系简介目 录二、三、四、五、美的中央空调顾客效劳承诺一、效劳理念企业理念：为人类创造美好生活！效劳宗旨：顾客永远是第一位的！效劳目标：顾客满意100分！二、效劳承诺：1、咨询：免费承受客户咨询，免费提供详细、全面的产品资料。2、设计：美的中央空调在全国设立52个设计团队，共计371名专业设计师。随时为您提供全面的前期工程咨询、概念方案设计、深化设计、施工图设计、造

4、价估算、平面及数字内容设计制作，以及后期的操作培训和设备维护等。我们为客户提供一揽子效劳，把客户从繁杂的具体事务中解脱出来，以便其把时间和精力集中在对工程主题的审核和对总体效果的把握上。3、工程安装：我司向来注重工程安装监视管理，总部工程管理下辖体系管理、资料管理、培训管理、大工程工程监理等模块。并全国设有64个分部工程监理，128名技术监理人员，上千家工程监理单位。分部工程监理又分为通过模块间的相互配合，及时提供专业、全面和快速的工程安装技术培训、安装指导及工程安装过程监视，最终为您提供优质的安装工程。4、质量监控：美的中央空调设有远程监控效劳系统，对重要工程实时采集设备运行数据，分析设备运

5、行状态。提早发现设备故障隐患并采取相应措施。5、产品：安装、调试、验收后，保修期两年。6、投诉：总部呼叫中心无休热线4008899315随时听候您的召唤。并在全国各地美的产品管理中心设有效劳热线,密切关注效劳质量的跟踪与考核。7、配件：中央空调在全国设有64个分部仓库， 128名专职核算和仓管员使用IMS系统实时保持和总部的联系。各中心仓库对市场上销售机型的常规配件进展了充分的储藏，为对市场需求做出快速反响奠定了良好的根底。8、培训：中央空调技术支持部设有培训模块，可根据您的要求提供售前、售中、售后等各阶段的培训效劳。三、产品质保期产品系列包修政策执行日期政策内容有无安装费结算美的嵌入式美的大

6、冷霸嵌入式空调2009年5月1日起整机包修6年(商用和家用均有销售)有天扬系列嵌入式空调2010年6月1日前整机免费包修六年含压缩机、电机、电控等所有空调部件，其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年无大冷霸外的其它嵌入式空调2006年2月1日起美的嵌入式按商用空调包修政策执行，即整机包修2年，压缩机包修3年；无酷风空调2010年6月1日前整机免费包修六年含压缩机、电机、电控等所有空调部件，其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年无精细空调(包括精细恒温恒湿空调、精细恒温集约型和精细恒温一体

7、式精细空调)2010年1月1日-2010年6月1日美的精细空调整机包修1年。包修期内，美的签约效劳网点为用户提供1 次维护效劳，包修期间，加湿桶可免费更换一次，其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期调2年无华凌商用机至今整机包修1年，压缩机包修1年无美的十匹柜机2007年12月19日起十匹柜机等商用机型按商用空调包修政策执行，即整机包修2年，压缩机包修2年。无Mhome系列家庭中央空调2007年12月19日起整机包修3年,压缩机包修3年无H、U系列2007年12月19日起H、U系列装在家庭用户中时，整机包修2年，主要配件包修3年主要部件包括：压缩机、主控板、电机；H、U系列

8、装在非家庭用户中时，整机、压缩机均保修2年。无V、D、M系列2007年12月19日起整机包修2年,压缩机包修2年无W、A系列2007年12月19日起整机包修18个月,压缩机包修18个月无离心L、螺杆机C、水冷涡旋、一体化机组、200kw模块机组大型中央空调2007年12月19日起整机包修12个月无热水机睿泉系列整体式热水机2010年5月1日-2010年6月1日美的睿泉系列整体式热水机RSJ-15/190RDN3 、RSJ-15/150RDN3整机包修3年,压缩机包修3年。2010年6月1日后整机包修期2年无除睿泉系列整体式的其它所有热水机2007年12月19日起整机包修2年,压缩机包修2年无座

9、吊机2007年8月1日之前美的系列座吊机，整机免费包修2年；无2007年8月1日-2010年6月1日美的系列座吊机，整机免费包修6年。2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年无移动空调2010年6月1日前整机包修6年无2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年无工业洗衣机2010年10月6日前整机包修1年。无2010年10月6日后整机包修2年或出厂之日起2年半30个月，以先到期之日为准产品质量问题导致甲方推迟验收的除外。产品包括小天鹅工业洗衣机工厂生产的产品以及进口、代购、OEM产品。无说明:1)、2010年6月1日由家用转商用的机器,因会存在一定

10、量的家用库存,所以原家用库存机仍按原保修政策执行。统一执行标准为：如果包修卡上注明的是6月1日以前的包修政策则按包修卡的承假设执行。2)、接到客户通知后，一般故障“到场时间不超过24小时，节日假期，则“到场时间不超过48小时；较大故障可由美的公司总部72小时内派人到达现场处理。3)、严格按照有关规定，保修期内为您免费保修，保修期外可提供有偿专业保养。4、设备保修期的界定：按工程安装调试合格之日起计算24个月；或按空调设备出厂之日起计算30个月；以上二者中以先到期的时间为准；如果特约经销商与甲方签定工程合同之时对质保期另有要求的，在填写了?美的商用空调重点工程延长质保期申请表?并通过审核以后，以

11、合同规定的时间为准，并在?美的商用空调工程验收报告?中注明。保修内容：在保修期内，因安装质量或设计原因造成的维护及维修，费用由安装方承担，造成的损失由美的公司从安装方扣除。如是空调产品质量、配件原因造成的维修，费用由美的公司承担。四、您的权利-效劳的根底1、 凡购置美的商用空调产品后，每套均可获得?美的商用空调顾客指南?一份，安装、验收后保修期才开场生效。2、 安装完毕后积极配合安装单位验收。验收后，催促安装单位完成完整的验收报告含竣工图，并向当地商用空调技术人员要求安装商建立完整的客户档案，以方便后续效劳所需，并请您在确认满意后才在相关报告上签字。3、 效劳人员上门维修后，请您在您的要求得到

12、满意后才签字确认。我司要求顾客效劳人员按照?美的商用空调顾客效劳指南?及?顾客效劳管理规定?为您维修，对于违反?美的商用空调顾客效劳指南?及?顾客效劳管理规定?的一切行为您都有权拒绝。美的中央空调技术效劳体系介绍一、效劳体系建立 全国建立有46个产品管理中心和办事机构，为顾客提供全方位的效劳。 遍布全国的1800多家售后效劳网点，专业的技能；标准化的效劳内容、效劳管理；全天候响应、全过程跟进；满足客户后续需求。 中央空调技术支持部是管理全国分中心和办事机构以及效劳网点的综合性部门，下辖技术支持、结算审核、工程监理、配件管理、信息处理、技术培训六个模块。与集团呼叫中心、各分部形成了三位一体的立体

13、式效劳网络。 中央空调技术支持部组织架构图：全国46个分部中国营销总部呼叫中心简介一、 部门简介1、部门定位：中国营销总部呼叫中心是制冷家电集团各产品顾客效劳统一的话务中心和信息平台，提供24小时*365天优质效劳。通过效劳热线接听和处理，100%用户回访、各类满意度调查等效劳方式，为全国各地广阔的顾客提供统一、规*和优质的效劳，并以此不断提高美的各品牌顾客的满意度和忠诚度，维护和提升品牌口碑。中国营销总部呼叫中心成立于04年5月，总部设在*，09年1月设立了*分部。拥有400多个座席，客服代表600余名。无障碍沟通的效劳团队。针对我国地域辽阔，语言种类繁多的特点，呼叫中心特别设立了方言效劳小

14、组，主要有粤语*、*、*、西南方言*、*、云贵、*方言、客家方言、华东方言等，无障碍的沟通让我们和客户贴的更近。呼叫中心*总部场景呼叫中心*分部场景2、组织架构二、管理职责：1、运营管理：通过不断完善呼叫中心的制度规*、流程优化、现场管理、绩效管理、团队建立等工作，持续提高呼叫中心的运营效率，不断提升效劳品质。2、培训管理：根据呼叫中心业务开展需要，开展呼叫中心的各类培训和知识管理工作，提升呼叫中心效劳代表的专业化、职业化水平，为用户提供更加专业的、优质的效劳。3、质检管理：对呼叫中心呼入、呼出的话务的进展有效监控和管理，确保话务质量；为呼叫中心成员提供话务提升辅导，提高效劳水平。4、回访管理

15、：负责各产品的用户回访及各类调查工作。以提高用户满意度为目的，将不满意的用户变成满意的用户；将满意的用户变成忠实的用户。5、信息处理：对用户投诉及效劳请求信息进展及时有效的处理，对各产品的信息处理情况进展有效监视和监控，确保用户满意。三、系统优势-为您提供的便利之处：1、用户接入多样化：您可以通过固话、手机、IP、短信等多种通信方式直接与我们联系。2、效劳模式多样化：根据需要的不同，您可以选择交互式自动效劳和人工效劳，通过不同的效劳模式进一步提升您的满意度。 3、系统的高集成化：系统将PB*功能、IP网关、语音、录音监控、自动话务分配等功能集成于一体，功能完备。最大限度的为您提供了后期查询相关

16、记录的条件。 4、业务组合多元化：为您提供如售前、售中、售后咨询、查询、投诉、业务受理及其他增值业务功能等。5、业务处理流程化：创立您与我们之间的绿色通道，适应于各种不同部门和行业的业务流程。 4、用户信息处理流程：进入美的商用模块/客户档案查询与投诉，如果用户来电可以显示出档案则应该与用户核实，信息有变动随即更改。如果查询不了用户资料泽按照要求，在“新客户投诉中重新登记用户资料，并选择投诉大类。记录了用户投诉信息后提交保存。接听用户登记用户信息总部派工处理接收派工任务预约上门时间 按时解决问题 数据整理分析 400回访用户投诉远程效劳中心简介一、远程效劳中心简介：美的中央空调远程效劳中心系统

17、成立于2007年，由*和*两个互为备份的数据中心及遍布全球的远程数据采集点构成，设备通过CDMA/GPRS/EDGE/3G/ADSLD等网络和监控中心主机进展通讯，实时采集设备运行参数和状态，能够为客户提供快速反响的诊断维护效劳、高价值的设备管理和报表效劳，及针对性的预防式趋势效劳。远程效劳中心监控界面监控效劳原理图示二、给客户带来的利益：1、先进的预防性效劳，减少客户设备的停机和故障，为客户赢取利益；2、提供远程诊断和在线维修，为客户提供更快的维护响应速度，提高客户的满意度，降低维护本钱；3、通过对设备的运行数据的分析，可以为客户提供运行分析报告，帮助客户更好的管理资产，降低能耗；4、采用G

18、PRS/CDMA等作为承载网络，覆盖*围广泛；5、可通过WEB界面直观的管理远端设备，方便快捷。三、美的中央空调远程效劳优势：1、设备维护模式流程图1、以前的维修模式到处奔波解决突发的设备问题：2现在和未来的维修模式远程效劳在线监控、预测、矫正，减少突发的设备停机，实施在线维修：二、远程监控系统价值：1、强大的数据存储处理效劳1、历史数据存储效劳：保存空调机组至少一年的运行历史数据，并具有构造性存储特征，可实现备份/恢复功能；3业务数据下载效劳：根据用户需要，利用保存的空调机组历史数据，实现对指定数据内省的批量下载与处理；4数据处理扩展效劳：为未来的扩展子系统提供统一的数据接口，可供专家系统，

19、能耗分析系统等其它系统调用。2、完善的空调趋势诊断效劳1、实时数据显示效劳：实时采集空调设备的运行数据，并在终端上即时显示设备的运行信息；2、趋势数据显示效劳：组合现场采集的多组实时数据，为用户提供空调机组指定时段的运行趋势；3、远程数据诊断效劳：分析空调机组的实时运行信息，提取设备的故障与保护数据，为设备维护提供详实准确的依据，从而保障设备的正常运行。3、丰富的统计报表输出效劳1、客户年报输出2、设备运行状态报表输出3、客户定制报表输出四、远程监控系统功能优势：1、设备管理：1、支持多种机型和网络设备的统一管理模型；2、支持设备的分组管理。2、设备监控：1、支持实时报警确认、历史报警检索；2

20、、支持页面、短信和等多种警告方式。3、设备诊断：1、支持设备远程管理、远程升级；2、支持设备远程诊断。4、报表引擎：1、内嵌实时数据、数据趋势、网络等报表；2、支持自定义报表。5、权限控制：1、支持“厂商/代理商/终端客户多级权限；2)、每一级可设置多种用户角色。中央空调技术支持部工程管理模块简介一、模块定位： 中央空调技术支持部工程监理模块目前在全国共有64个分部，专业监理人员共计207人；每个分部下属数十家监理网点，全国共进有上千家监理网点；通过工程监理对安装工程的稽查，监理网点人员对安装工程的检查，保证了全国工程检查率保持在95%以上，从而有效的控制了工程安装质量，从而为用户提供了优秀的

21、安装工程。由于我司产品更新速度较快，为了保证技术资料的专业性、准确性和及时性，保证产品工艺的成熟性,以免引起客户的质疑，现总部设立专人进展资料管理，并搭建市场问题反响流程，共同完善并为市场提供准确的技术资料和产品，维护市场秩序、确保市场正常运转，为市场提供准确考核的技术资料。制定市场工程安装质量管理规*，对市场工程安装进展有效的监控管理，提升工程安装质量。工程监理 模块体 系 管 理资 料 管 理培 训 管 理信 息 处 理技 术 部 长工 程 监 理监 理 网 点安 装 网 点大 项 目 监 理二、工程管理组织架构三、各模块主要职责：1、体系管理：协助制定分部工程监理考核方案；工程监理日常工

22、作管理；工程质量信息统计；2、资料管理：负责安装技术资料的编制和更新；技术指引等技术文件的归档管理；负责安装技术资料及培训教材的组织协调；协助完善培训资料库的资料。3、信息处理：工程质量状况的收集和反响，工程安装上的技术指导。4、培训管理： 负责整个技术体系培训，包含新员工、安装、维修、体系类的培训工作；负责销售公司日常技术培训工作的考核和管理。5、大工程管理： 负责跟进全国重点工程工程监视；重点工程相关流程设计图纸审核、现场培训、过程监视、机组调试及市场工程安装质量稽查；6、分部技术支持部长: 负责工程信息的提供和安装问题处理协调，对区域内安装工程进展质量监控及管理。7、工程监理：负责实施工

23、程安装技术培训、指导，对工程安装质量抽检和监控、工程安装工程的检查和派工，对监理网点及安装网点进展效劳的及时性和规*性进展稽查。8、监理网点：网点监理人员负责对工程工程的安装过程实施检查，对施工的规*性进展监视和指导，对安装工程存在安装质量问题的及时反响给销售公司工程监理，并负责跟进后期问题整改情况。9、安装网点：通过专业化的认证及有效的安装过程监视，为您提供优秀的安装队伍和优质的安装效劳。四、总部与分部工作流程总部制定工程管理制度及政策，并对分部进展考核；各分部技术支持部长，工程监理负责实施总部下发的政策，并对监理网点进展考核、监视；分部安装网点按照总部下发的安装规*开展空调安装工作，监理网

24、点按照总部下发的管理制度及分部工程监理的要*施工程检查，并及时的将监理情况反响给分部工程监理，以便有效的监控工程安装质量。工作流程图：向相关局部提出整改总部技术资料管理主管审核开场网点发现问题,上报分部分部核实信息真实性、适用或分部发现问题提交市场问题反响流程反响流程完毕，对整改方案归档，将处理措施通知到分部效劳人员，形成信息闭环，并抄送相对应部门返回申报单位资料反响流程图：否是售后管理部由于我司产品的不断跟新，为了能使分部工程监理、安装人员、监理人员能够及时了解到新产品技术要点，总部每个月都会召集分部工程监理、安装单位人、监理人员回总部进展技术培训，同时总部研发、品质等部门技术人员也会对每个

25、分部进展巡回的技术培训，以便新技术及时的传递到位。分部每月都会将检查信息反响回总部，总部大工程组成员每月都会对反响的大工程进展安装质量稽查、指导，同时给予技术支持；通过总部大工程组、分部工程监理、分部监理网点等人员之间的相互配合、沟通，为安装质量提供了有利的保障。五、工程安装问题控制及处理1、对影响空调设备平安和系统稳定、使用效果的安装问题进展重点跟进，分部将按照公司的相关规定给经销商、安装单位发?工程联络函?，要在规定期限内进展整改。2、每检查一个工程，监理人员都会出具一份工程检查报告，检查报告会及时的发送给经销商、安装单位，以便经销商、安装单及对安装缺乏之处并进展整改，检查人员会在整改期限

26、内进展监视指导，躲避安装质量事故的发生。技术支持模块配件管理一、管理优势美的中央空调的配件供应打破了原有的手工申请的格局，全部实行了系统化管理。全国产品管理中心设置64个独立仓库，通过使用IMS系统化的管理，从配件申请到配件收货，再到用户使用情况，在系统中可以进展全程监控，随时随地可以了解到客户的需求在什么时间可以得到满足。管理上的优势有：1、提升客户的最大满意度提高交货的可靠性和灵活性；2、企业整体流程品质最优化 (错误本钱去除, 异常事件消弭)；3、信息通过网上时时共享，加速了业务决策过程；4、IMS系统发货过程实时高效、数据准确，99%的国内订单通过这个平台处理；5、规*了内外信息的统一

27、叫法，与分部、经销商、网点的沟通变得简单。二、配件申请操作流程A、总部方案：基地仓会提前按照市场保有机型对常规配件进展方案储藏，各生产公司在供货周期内将售后储藏的配件回货，售后在IMS系统中对所方案的配件进展采购入库。B、中心方案：全国产品管理中心均设有配件仓库，每个仓库都配备专职的配件核算和仓管员，对市场上销售机型的常规配件进展了充分的储藏，为对市场需求做出快速反响奠定了良好的根底。C、网点方案：网点检修机器发现配件有问题，将会在第一时间通过信息员在7001发起配件需求申请，分部配件核算员在两小时内对配件订单进展评审，仓管员对配件进展打包发货或网点自提，确保客户需求在最短时间内得到解决。网点检修7001提交申请分部评审分部提交临时补仓方案缺件有库存网点自提物流配送总部评审发货快递配送收货入库. z.