某大酒店管家部各岗位职责与管理制度

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1、目 录CATALOGUE第一章 管家部组织结构图1ORGANIZATION CHART第二章 管家部岗位职责1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager2 2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor 3 2.3 楼层督导 Floor Captain 52.4 楼层服务员 Room Attendant 72.5楼层清扫员 Room Cleaner 92.6 公共区域经理 Public Area Supervisor112.7 公共区域督导 Public Area Captain122.8公

2、共区域服务员 Public Area Attendant132.9 花房管理员 Florist142.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner152.11洗涤部经理 Laundry Manager162.12洗涤部督导 Laundry Captain172.13干洗工 Dry Cleaner182.14大湿洗工 Washer-Large Items202.15小湿洗工 Washer-Small Items 212.16平烫工 Flat Work Ironer222.17布草折叠工 Linen Folding Attendant232.18布草收发员 Linen Delive

3、ry Maid242.19制服收发员 Uniform Delivery Maid25第三章 管家部各岗位操作程序27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 楼层经理Head Floor Supervisor273.1.1 处理客人投诉Handling Guests Complains273.2 楼层督导Floor Captain28-313.2.1 检查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill303.2.3 饮料管理Controlling wine & Bever

4、age313.3 楼层服务员Room Attendant32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 323.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill333.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware343.3.4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items353.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door 363.3.6 引领客人进房Greeting the Guest

5、s373.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service413.3.11 开房门Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 铺床Making the Bed453.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service

6、463.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room473.3.16 重点宾客进房Receiving VIP483.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service493.3.18 翻转床垫Turning the Mattress503.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain513.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner523.3.21 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests Articles533.4 客房清扫员Room

7、 Cleaner54-593.4.1 整理工作车 Cleaning up Maids Cart543.4.2 打扫住客房 Making up Occupied Room553.4.3 清扫卫生间 Making up Washing Room573.4.4 工作车摆放 Maids Cart Setting583.4.5 空房清扫 Making up Vacant Room 593.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant60-643.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report 603.5.2 核对查房报告 Checkin

8、g Room Report613.5.3 客用品的借用、登记和保管Items Loan /Registration / Keeping623.5.4 接打部Receiving & Making Inside Call633.5.5 处理前台报表 Dealing with Dept. Reports64附录：客房中心常备客用品清单64Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center 3.6 PA服务员PA Attendant65-813.6.1 石材日常保养 Marble Daily Maintenance653.6.2 石地面打蜡

9、Polishing Marble with Wax663.6.3 石地面起蜡Wax Remove From Marble 673.6.4 石材墙壁上蜡 Polishing Wall with Wax 683.6.5 清洗地毯（干泡） Cleaning Carpet(Dry-clear)693.6.6 洗地毯（抽洗） Washing Carpet 703.6.7 沙发抽洗 Washing Sofa723.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip733.6.9 清洁客梯 Cleaning Elevator743.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner7

10、53.6.11 使用三合一抽洗机 Using Wet Vacuum Carpet Extractor763.6.12 使用洗地机 Using Clean Marble Machine773.6.13 使用吸水机 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner783.6.14 使用高速抛光机 Using Ultra High Speed Machine793.6.15 清洁玻璃 Polish the Window-panes803.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble813.7 PA保洁工 PA Cleaner82-863.7.1 棉尘推药剂处理Spra

11、y Floor Dust Remover on the Mop823.7.2 推尘（清洁石地面）Dust Removed From Floor833.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas843.7.4 洗手间日常清洁保养 Cleaning Washing Room853.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests863.8制服收发员Uniform Delivery Maid87-973.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform873.8.2 制服收发Counting & Se

12、nding Uniform883.8.3 交接制服 Taking over Uniform893.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform903.8.5 核对接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned913.8.6 处理旧制服报损 Steps to Handle Uniform Scraped923.8.7 制服盘点Inventorying Uniform933.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for& Returning Uniform for Staff 943.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Unifo

13、rm Delivery Maid953.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform963.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine973.9 布草收发员Linen Delivery Maid98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen 983.9.2 布草领用Application of Linen993.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen1003.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept1013.9.5 布草盘点 In

14、ventorying Linen 1023.10花房管理员 Florist103-1053.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants 1033.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area1043.10.3 送花Sending Flowers1053.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid106-1143.11.1 收包Collecting Clothes1063.11.2 点数Counting Clothes1073.11.3 打码Marking on Clothes1083.11.4

15、叠衣Folding Clothes 1093.11.5 装包Packing Clothes1103.11.6 送衣Sending Clothes1113.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests1123.11.8 加快洗衣Express Valet Service1133.11.9 贵宾洗衣VIP Valet Service1143.12大湿洗工Washer-large Items115-1173.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept .1153.12.2 使用大湿洗机Using W

16、ashed-large Items Machine1163.12.3 使用烘干机Using Dry Machine1173.13小湿洗工Washer-small Items118-1233.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine1183.13.2 客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes1193.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes 1203.13.4 客衣洗涤Laundering Guests Clothes1223.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small It

17、ems Machine1233.14平烫工Flat Work Ironer Turning on124-1273.14.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine1243.14.2 熨烫口布、枕套 Ironing Napkin & Pillow-case1253.14.3 熨烫布草（床单、台布） Ironing Linen1263.14.4 使用大烫机 Using Flat Ironing Machine1273.15手烫工 Presser128-1333.15.1 岗位准备 Preparation 1283.15.2 熨烫西服上衣 Ironing Sui

18、t1293.15.3 熨烫真丝服装 Ironing Silk Clothes1303.15.4 熨烫西裤 Ironing Trousers1313.15.5 熨烫衬衫 Ironing Shirt1323.15.6 熨烫T恤衫 Ironing T-shirt1333.16干洗工Dry-cleaner134-1363.16.1 使用干洗机 Using Dry-cleaning Machine1343.16.2 使用人像机 Using Model Machine1353.17布草折叠工 Linen Folding Attendant136第四章 管家部管理制度137-152H.K DEPT.MANA

19、GEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度 Safety Regulation1374.2 楼层客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms1384.3 管家部卫生管理制度 Hygiene Management Regulation1394.4 管家部防火制度 Fire Prevention Regulation1414.5 客人失窃处理制度 Handling Guests Report of Loss1424.6 客人急病处理制度 Regulation on Caring for Ill Guests1434.7 客人醉酒处理制度 Caring

20、 for Drunk Guests Regulation1444.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods1454.9 客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests1464.10 来访人员登记制度 Visitor Registration Regulation 1474.11 督导查房制度 Captain Inspecting Room Regulation1484.12 洗涤房管理制度 Laundry Management Regulation1504.13 树木花卉管理制度 Plant

21、s & Flowers Management Regulation1514.14 草地保养管理制度 Lawn Management Regulation152第五章 管家部运转表单153-188OPERATIONLIST OF H.K DEPT.管家部组织结构图管家部经理1人区域楼层经理1人洗涤部经理1人公共区域经理1人楼层督导3人秘书1人洗涤部督导1人公共区域督导1人公共区域清洁员10人公共区域服务员5人花房管理员1人楼层服务员7人楼层清扫员12人客房中心服务员4人制服收发员2人洗涤房员工5人布草收发员1人注：楼层清扫、PA核定计日工15人共计：57人管 家 部 经 理 岗 位 职 责JOB

22、 RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、岗位名称:管家部经理Job Name: HK. DEPT. manager二、岗位级别:经 理Job Title: Manager三、直属上司：驻店经理、总经理Immediate Superior: G.M 、 R.M四、下属对象：各分部经理Immediate Subordinate：Supervisor五、岗位概要：Job Description:直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。六、主要职责：Primary Responsibilities:1、按

23、照酒店制订的经营目标、方针和政策，编制部门经营工作计划，并督促下属各区块贯彻落实。2、全面负责管家部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。3、参加饭店有关会议。4、主持管家部有关会议。5、每天巡查各点员工工作情况、设备状况与清洁卫生，发现问题与时处理。6、每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。7、征求宾客意见，处理宾客投诉。8、参与VIP任务接待，检查VIP房的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。9、与时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。10、检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人力成本。11、培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工

24、作技能，亲切的服务态度。12、协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。13、部门部的信息沟通顺畅有效，充分调动员工的积极性。14、做好与相关部门的沟通、协调。15、完成总经理交办的其它事项。七、任职条件：Qualifications:1、具有大学专科以上学历或同等文化程度，并有3年以上管家部管理工作经验。2、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。3、熟悉各种客房用品与洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不断选用优质价平的新品。4、对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解。5、有较好的英语口语与阅读能力。楼 层 经 理 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY O

25、F HEAD FLOOR SUPERVISOR一、岗位名称：楼层经理Job Name: Head Floor Supervisor二、 岗位级别：分部经理Job Title: Supervisor三、直属上司：管家部经理Immediate Superior: HK. DEPT. Manager四、 下属对象：楼层督导Immediate Subordinate：Floor Captain五、 岗位概要：Job Description:对部门经理负责，有效地控制房间卫生质量，确保客房公共区域的清洁，工作区域设备、设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议；做好分管工作的计划并实施、检查。

26、六、主要职责:Primary Responsibilities:1、对管家部经理负责，保证所管区域的客房与公共区域的清洁和设备完好。2、确保下属员工的服务规化，并始终处于良好的工作状态。3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。4、参加部门有关会议 1) 由部门经理主持的每周一次例会。2) 由部门经理主持的每日晨会。5、主持有关会议1) 督导每日晨会。2) 本岗位培训课。3) 每周督导例会。6、阅读管家部值班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。7、阅读各类报表，了解客情。将贵宾房、病客、长住客、有特殊要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。8、巡查楼层：1)

27、检查服务员的仪表仪容与工作状态，督导下属员工按工作程序规操作。2) 抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作质量标准。3) 检查待修房状况，并督促与时恢复。4) 每天必须查贵宾房、病客房和待修房。9、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作单上做记录。10、在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方。11、检查临时安排的工作完成情况。12、检查中随时处理一些突发性的事情。13、随时检查服务员的工作本是否按要求填写。14、检查楼层的结束工作：1) 客用区域和公共区域的卫生状况。2) 各工作间和洗手间的整洁状况。3) 有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。4) 督

28、导是否在服务员的工作单上签名，服务员是否认真按要求填写工作单。15、做一天工作情况的汇总记录工作。16、查阅督导的日工作单签字；将查到的问题和意见与时反馈给督导,让其纠正和改进。17、提前一天了解次日的客情、重点宾客，必要时提前安排人手，调整工作量。18、与其他相关部分进行必要的沟通、协调，密切合作。19、对下属员工进行培训和考核。20、做好本区域的盘点和季度盘点工作，合理控制物料消耗。21、完成经理交办的其它事项。七、任职条件：Qualifications:1、中专毕业学历或同等文化程度。2、有较强的英语会话能力和一定的组织能力与协调能力。、从事楼层经理工作2年以上。楼 层 督 导 岗 位

29、职 责JOB RESPONSIBILITY OF FLOOR CAPTAIN一、岗位名称：楼层督导Job Name: Floor Captain二、岗位级别：督 导Job Title: Captain三、直属上司：楼层经理Immediate Superior: Head Floor Supervisor四、下属对象：楼层服务员、客房清扫员Immediate Subordinate：Room Attendant、Room Cleaner五、岗位概要：Job Description:对楼层经理负责，保证本段客房与公共区域的卫生、安全和设备完好。检查、督导服务员按程序完成客房清洁和各项服务，并使其处

30、于良好的工作状态。管理好本段固定物资，严格控制客用消耗品。六、主要职责：Primary Responsibilities1、做好班前准备工作，接受楼层经理工作调配。2、检查服务员的仪容仪表、行为规、出勤情况。3、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令。4、通知VIP与有特殊要求的房间。5、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务。6、保管楼层万能钥匙，按规定签发签收。7、按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房，检查一定数量的普通住客房、待修房，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准。8、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生与设备设施的

31、运转情况。9、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。10、布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况。11、接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的问题与时汇报上级，并做好投诉记录。12、检查各类报修与维修情况。13、记录DND、NL、SO房，正确做出处理，以免意外发生与逃帐。14、控制好各种用品的发放、领取。并保证酒水等无损溢、无过期情况发生。15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。16、填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量统计。17、督导新员工以与在岗员工的培训。18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁和保养。19、负责安全检查。20、贯彻、执行管家部的规章制度。21、

32、与时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见。22、处理客人的委托代办事项。23、定期向上级提出合理化建议。24、按照部门的临时性指令安排工作。25、负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿,客房小酒吧月盘存表,客房消耗品月盘存表。26、定期对下属员工绩效评估与有关培训。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度，能用简单的英语进行对话。2、悉客房服务程序，清扫程序，具有较强的组织能力、管理能力，能正确领会领导意图，有条不紊布置与安排工作。3、有2年以上的客房服务工作经历。楼 层 服 务 员 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY OF ROOM ATTEND

33、ANT一、岗位名称：楼层服务员Job Name: Room Attendant二、岗位级别：员工Job Title: Staff三、直属上司：楼层督导Immediate Superior: Floor Captain四、下属对象：Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:对楼层督导负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规的服务。六、 主要职责：Primary Responsibilities:早班：7：30-15：301、 客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。2、 为住店宾客提供擦鞋、物品租借、访客接待、冷热水供应等各

34、项对客服务3、 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。4、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补小酒吧饮料和食品的工作，同时开饮料帐单，报客房中心，记录消耗量。5、按“请即打扫”、“贵宾房”、“走客房”、“长住房”、“住客房”、“空房”的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间以与检查、记录贵重物品。详细记下清扫员的与分工情况和当日任务。6、做好客人离店结帐的检查工作（小酒吧饮料消耗情况，客人遗留的物品，房物品缺损等情况）。7、了解本楼层有无病客、特殊客人和使用高功率电器的客人。如有，向督导报告（前两种客人需特别关照），并将长包房、常客的情况与特殊情况记录在工作间的白板上。8、

35、如有“请即打扫”房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，并记下打扫房间的时间。9、房间如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗。10、提前做好预订出租房间的准备工作，检查并督促备有鲜花、水果、礼卡的房间物品与时到位。贵宾房要准备茶包，并提前半小时放入房，如没有明确进店时间，应提前泡好茶头，待通知进店时即送入房。接到贵宾房客人进店通知时应在客梯间迎接。11、在12：00之前将房间差异报至客房中心。12、给工程部和房用膳等有关人员开门。13、杯具洗涤消毒并通知督导来检查。14、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便与时整理。15、做好与洗衣房棉织品的交换工作，协助完成客衣的收、送工作。16、做好每日下班前的

36、结束工作。17、归还BP机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。中班：14：30-23:001、提前5分钟到客房中心签到。领用更衣柜钥匙领取BP机与各类工作表单。2、到楼层接受领班工作分配。1）做公共区域的细卫生与日常卫生。2）打扫急用房、离店房、二次走客房。3、15:30与早班进行交接班。4、送回已清洗好的客衣。5、根据总台通知提供加床服务。6、16:30准备开夜床的用品。7、18:00做夜床。1）一般在18:00左右客人外出用餐时开夜床。（根据季节变化适当调整做夜床时间，17:30以后进店的团队夜床提前做好）。2）一般开床（靠墙壁），但要根据客人的习惯（可根据早班的记录）；一室二床的房间，

37、如住一位客人，只需开一夜床。3）随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录时间，以便马上整理。21:00后放置提示卡并交班。4）床上用品多而不能做夜床的房间要放提示卡并做好记录。5）贵宾房要优先开夜床，预计进店的贵宾也可开夜床。6）客人消耗的饮料，应开好帐单并请客人签名认可后报帐到客房中心，马上补入。8、 根据客情随时接受值班领班的工作调配：协助别的岗位、提前下班、加班等。9、 住宿高峰时，需与时抢房。10、做结束工作。1）整理好工作车、工作间，配好工作车上用品。2）搞好公共区域的卫生。3）整理好清洁工具，倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。4）锁好工作间门。5）最后一次巡视楼层，轻推

38、每一间客房门，保证房门均是关紧的。11、23:00下班1）交班：A、固定物品。B、借用物品。C、客人特殊要求。D、特殊事项。2）下班：A、将不属于楼层上的物品交到客房中心。B、将当班时客人遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心。C、归还BP机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。七、 任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度。善于领会客人心理，掌握楼层服务操作规程、安全保卫工作常识与各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。2、品行端正，熟练掌握打扫房间程序，能简单运用英语对客服务。3、培训考试合格上岗。楼 层 清 扫 员 岗 位 职 责JOB RES

39、PONSIBILITY OF ROOM CLEANER一、 岗位名称：楼层清扫员Job Name: Room Cleaner二、岗位级别：员工Job Title: Staff三、直属上司：楼层督导Immediate Superior: Floor Captain四、 下属对象: Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:对楼层督导负责，服从楼层督导管理；严格按照操作程序打扫房间，发现房设备有损坏应与时汇报，为住客提供干净、整洁的房间。六、主要职责：Primary Responsibilities:1、 按规定次序为客人打扫房间，打扫房间应尽量避免

40、打扰客人，最好是客人不在房时进行。所有贵宾房要在中午12：00以前打扫完毕（旺季时先打扫走客房）。2、 随时整理工作车，保持工作车整洁。3、 严格控制工作车客用消耗品，以防流失并保持工作车整洁。4、 任何时候发现客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，并通知“房用膳”取回，并用便条写上房号放在餐具上。5、 正确使用清洁器具，并做好工作车的清洁和准备，吸尘机的尘袋清理等善后工作。6、 协助楼层服务员进行客房与楼层公共区域的计划卫生工作。7、 做好客房易耗品与棉织品的消耗记录与控制，协助楼层服务员管理好楼层物资。8、 注意客房的安全，发现异常情况，立即报告服务员。9、 做好与中班的交接工作。10

41、、做结束工作：1）整理好工作车、工作间，配好工作车的用品。2）整理好清洁工具，倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。11、16:30下班。1）将不属于楼层上的物品交到客房中心。2）将当班客人的遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心。3）上交工作报表。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度。2、品行端正，熟练掌握打扫房间程序，能用英语进行简单会话。3、经培训考试合格上岗。公 共 区 域 经 理 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA MANAGER一、 岗位名称：公共区域经理Job Name: Public Area Ma

42、nager二、岗位级别：分部经理Job Title: Supervisor三、直属上司：管家部经理Immediate Superior: Housekeeping Manager四、下属对象：公共区域督导与员工Immediate Subordinate：Public Area Captain、Staff五、岗位概要：Job Description:对管家部经理负责，负责酒店公共区域的清洁工作，制定并落实所管辖围卫生清洁计划，并负责公共区域各点员工的工作安排、调配、培训和考核。六、主要职责：Primary Responsibilities:1、 负责公共区域组所属用品、设备、器材的正确使用和保管

43、。2、 巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况。3、 安排公共区域的清洁计划。4、 负责考核评估员工的工作态度与业绩。5、 控制与分配所有清洁物品的用量，做好领取备用物品的工作。6、 了解店的客情、会议、宴会情况，处理公共区域的突发事件。7、 负责清洁工的入店教育与上岗前培训。8、 负责地毯、墙面、石地面、清洁设备等的保养、固定物资的检查工作9、 不断研究卫生工作中出现的新问题，制定并落实改进方案。10、 负责编制公共区域组清洁剂与设备的预算表。11、 参加部门例会12、 每周二召开本组工作例会，传达部门例会容。13、 控制成本，降低费用率。14、 与其它部门保持良好的沟通和合作关

44、系。15、 完成上级下达的其它任务。七、任职条件：Qualifications：1、具有中专毕业以上学历或同等文化程度。2、能用简单英语会话，有较强的组织能力，善于协调与有关部门与部门部的工作关系。3、熟悉公共区域组所有清洁剂、设备、器材的性能、操作与保养方法，熟悉洗涤设备与各种棉织品的洗涤方法，具有强烈的工作责任感，工作计划性强，能发现和解决工作中的问题。公 共 区 域 督 导 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY OFPUBLIC AREACAPTAIN一、 岗位名称：公共区域督导Job Name: Public Area Captain二、 岗位级别：督 导Job Titl

45、e: Captain三、 直属上司：公共区域经理Immediate Superior: Public Area Manager四、 下属对象：公共区域员工Immediate Subordinate：Public Area Staff五、 岗位概要：Job Description:对公共区域经理负责，制定、实施公共区域清洁卫生与保养工作，对下属员工进行评估、考核。六、 主要职责：Primary Responsibilities:1、检查下属员工的清洁工作与员工的操作规。2、合理控制和分配清洁用品。3、巡视公共区域的卫生状况，检查公共区域的维修情况。4、协助公共区域经理编制下属的班次并安排休假。5

46、、检查评估员工的工作业绩。6、负责对员工进行进店教育，上岗前培训与其他培训工作。7、负责地毯、墙面、硬地面、清洁设备等的保养和固定物资的检查工作。8、合理控制和分配清洁用品，努力降低运作成本。七、 任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度。2、能用英语进行简单会话；熟知公共区域组所有药剂、设备、器材的性质、操作方法与保养方法，并具有独立操作的能力。3、具备较强的组织能力，善于协调部门部和与有关部门的工作关系。公 共 区 域 服 务 员 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA ATTENDANT一、岗位名称：公共区域

47、服务员Job Name: Public Area Attendant二、岗位级别：员工 Job Title: Staff三、直属上司：公共区域督导Immediate Superior: Public Area Captain四、下属对象：Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:负责酒店公共区域的清洁和保养工作，负责使用设备和器材的保养工作。六、主要职责：Primary Responsibilities:1、负责石材地面、墙面等的清洁保养工作。2、负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器与其他金属器的清洁、保养工作。3、负责夜间公共区域的日常工

48、作以与突发事件的处理，如吸水等。4、负责楼层地毯、沙发、灯罩、玻璃、镜面等清洁工作。5、负责公共区域的吸尘，风口、灯罩清洁，木制、石材板壁的清洁上蜡，客梯卫生与酒店公共区域的玻璃清洁。6、其他项目的清洁卫生工作。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度。2、熟悉工作围与酒店服务设施；熟悉各种清洁剂的性能与使用方法；熟悉各种设备与有关器材的性能与使用方法、保养方法。3、吃苦耐劳，责任心强。 花 房 管 理 员 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY OF FLORIST一、岗位名称：花房管理员Job Name: Florist二、岗位级别：员工J

49、ob Title: Staff三、直属上司：公共区域督导Immediate Superior: Public Area Captain四、下属对象：Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:制订鲜花的采购计划并提出建议，负责酒店各种插花的设计、制作，并保证按时，按需供应，监管酒店所有租用的绿色植物的保养。六、主要职责：Primary Responsibilities:、 上午上班后接收订购的鲜花，认真验收并在送货单上签字。、 对采购到的鲜花进行保鲜。、 每日巡检，根据用花标准更换楼层、餐厅、总台、大堂等处的插花。、 每日进行巡检，做好公共区域绿色

50、植物的修剪、施肥、除尘等养护工作。、 负责宾馆重大活动期间的鲜花、绿色植物的设计与装饰布置工作。、 根据用花情况和具体客情填写次日鲜花使用单，并将其送至采购部以便购买。、 尽量回收利用撤换下来的插花，以减少成本。、 做好花房以与有关工作区域的卫生保洁工作。、 随时完成上级交办的其它任务。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中以上学历或同等文化程度。2、精通各类绿色植物的养护和各类插花的制作。3、工作负责、细致，肯钻研技术，具有吃苦耐劳的精神。 公共区域清洁工岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CLEANER一、岗位名称：公共区域清洁工J

51、ob Name: Public Area Cleaner二、岗位级别：员工Job Title: Staff三、直属上司：公共区域督导Immediate Superior: Public Area Captain四、下属对象：Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:始终保持酒店公共区域的卫生符合酒店服务标准，主动、热情、礼貌地为客人提供规化的服务。六、主要职责：Primary Responsibilities:1、提前十分钟上岗，到公共区域办公室签到：到客房中心领取钥匙，打开工作柜，将清洁剂、板刷、高泡剂、抹布等工具放入小篮子里，拿上干净的尘推上

52、岗。2、上岗后，巡视大厅各处，保证烟缸、石台面、地面、地毯、沙发、大厅地面、玻璃门、告示牌、护栏、台灯、壁画、墙壁、家具等地方清洁。3、擦试、消毒一、二、三楼公共区域的。、抹一、二、三楼各种告示牌、台、电梯门、总服务台、台面灯座、挂画、石桌面、护栏、茶几、沙发等处的浮灰、负责办公区域的卫生。5、用手推吸尘器清洁公共区域的地毯，与时处理地毯斑迹。6、用尘推推大厅石地面。7、与时做好各客用洗手间的清洁卫生工作，同时检查卫生间设备情况，与时上报维修项目。8、负责地下室走道、更衣室、员工洗手间与其他公共区块的清洁卫生。、每天上午9：00，将脏尘推送至制服房，11：00倒垃圾，下午15：00将脏抹布（含

53、盖篮布）送到制服房，领到干净抹布和盖篮布，17：00倒垃圾，23：00倒垃圾。七、任职条件：Qualifications:1、具有初中毕业以上文化程度。、熟悉工作围、各类清洁剂与清洁工具的性能与使用方法，熟练掌握家俱上蜡、地毯除斑迹方法；工作认真细致，不怕苦，不怕累。3、熟悉酒店的服务设施，能运用礼貌用语对客服务。洗 涤 部 经 理 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY OF LAUNDRY MANAGER一、岗位名称：洗涤部经理Job Name: Laundry Manager二、岗位级别：分部经理Job Title: Supervisor三、直属上司：管家部经理Immedia

54、te Superior: Housekeeping Manager四、下属对象：洗涤房督导与员工Immediate Subordinate：Laundry Captain、staff五、岗位概要：Job Description：对管家部经理负责，确保客衣、员工制服与棉织品洗涤和服务的高标准。负责制定洗涤计划、洗涤程序、操作规程与考核制度。六、主要职责：Primary Responsibilities：、保证客房、餐厅与宾馆各部布草洗涤的质量与布草的收发、洗烫、制服房管理工作。、保证洗涤设备正常运转，管理好水、电、气的日常消耗、保管好易燃易爆与腐蚀性溶剂，严防事故发生。、负责新员工上岗前培训。、

55、检查当日重点宾客洗衣情况，确保其洗涤质量。、检查制服仓库制服保管状况。、负责了解各岗点棉织品的使用情况与备用量，以保证棉织品的正常使用与周转。、与人力资源部配合做好员工制服领用、借用、退库、换季、制作等工作。、完成客房织品的定期洗涤与缝补。、与相关各部门配合，进行每月一次的棉织品与消耗品盘点，并将盘点结果通知各部门。10、参加部门例会11、每周二召开本组工作例会，传达部门例会容。12、负责考核评估员工的工作态度和业绩。13、控制洗涤成本，降低织品报损率。14、完成上级交办的其它任务。七、任职条件：Qualifications：、具有大专毕业学历或同等文化程度。、能编写工作计划和报表，有较强的口头表达能力；具有较强的组织能力，反应灵活，善处人际关系。、具有2年以上客房工作经验，5年以上洗涤部管理工作经历。洗 涤 部 督 导 岗 位 职 责JOB RESPON