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1、 饿狼串说牛肉串串 串串香店排队就表示生意好？作为投资人该如何看待和管理排队“排队并不等于生意兴隆，但生意兴隆的串串香店一定排长队。”后半句很好理解，生意好的串串香店因为口碑好，顾客纷纷慕名而来，因此形成排队；在前半句中，为什么说排队不代表生意兴隆？这里有两种情况，第一种情况是，供小于求，这时，串串香店形成排队和串串香店的经营本身没有多大关联，只是在用餐高峰期，顾客没有太多选择，只能在有限的串串香店中选择，这些串串香店也就自然形成了排队。第二种情况是“假排队”，也就是近年流行的雇人排队，通过不同年龄段的“托”，营造排队场景，从而吸引真顾客。抛开“假排队”的情况，串串香店在经营过程中，多少都会出
2、现时不时的排队，而串串香店不管是常年排队，还是高峰期偶尔出现了排队，都应该重视并专门管理，从而给顾客更好的体验，保证品牌效应和营收。提到排队，我们先来回忆一下，在日常生活中，什么场景最容易形成排队？比如说，在用餐高峰期去食堂吃饭、去打折的服装店试衣服、排队过安检（特别是飞机）。这些场景的共同点是：人多、流动性大、诉求相同、程序繁杂，简而言之，它们都有严格的时间和空间限制，前一个人活动时所占据的时间和空间，就是后一个人的等待成本。串串香店排队的场景也是如此，串串香店的面积有限、时间有限（高峰期往往要持续1-2个小时），但顾客在串串香店排队等位的时间明显更难熬，原因是串串香店的消费环节繁杂且平均消
3、费时间冗长，比如，串串香店的消费行为有选座、点餐、等餐、用餐、结账等环节，而其他行业的消费行为仅需挑选和结账即可。这样看来，串串香店在高峰期形成排队其实是一件很自然的事情，二流、三流的串串香店会在高峰期排队，而一流的串串香店不管是高峰期还是非高峰期都会形成排队。排队自然是串串香店的“活广告”，是塑造串串香店品牌、吸引客流的利器，因此，有人会想，既然排队的招数这么好用，那就想方设法让排队成为常态，但让排队成为常态并不容易，于是有人就用一些非正常手段，如，把效率降低、让顾客多等一会儿，通过拖慢进度来形成排队。我们先回到源头，串串香店经营的目的是什么？盈利。那么，排队的最终目的是什么？排队的目的就是
4、排队本身吗？非也，排队的目的是增加客流量，从而增加销售额，最终增加盈利。如果串串香店为了排队，故意减慢操作速度，带来的是什么？是效率的低下，是顾客的糟糕体验，如果一个餐饮店的排队时间过长，会发生什么？只要餐饮店排队超过10分钟，就会出现顾客流失现象；到达20分钟时，这个流失率会呈快速上升的趋势；30分钟以上，流失顾客会超过新加入的顾客。理论上的最佳排队时间为2分钟，排长队从表面上看，对商家是好事儿，但如果让顾客等太久，轻则会造成顾客流失，串串香店看似人头攒动，但潜在的消费群体在不断流失；重则会影响顾客体验，从而影响复购率和口碑，因为顾客等的越久，期望值就越高，对串串香店的各个环节也就会愈发吹毛
5、求疵，这时候的顾客维护成本是比较高的。从这个角度来说，串串香店在经营时不能因小失大，不能一味地营造排队的盛况，从而忽视了串串香店的经营本质，对排队这件事儿，不应放任，正确的态度是：通过提高效率或增强顾客体验，以减少顾客排队等位的损失。如何管理排队？一：从顾客心理出发，增强体验有网友这样记录自己的排队感受，“腿由酸到麻木，心情由期待到小愤懑，凡事中庸就好，过度了就会造成反面效应”。有人说，排队背后的终极问题其实是对客人心理预期的科学管理。对顾客心理的把握可以从进度感、舒适感、互动感三个方面入手。1）、进度感进度条的出现，让人们可以对事情的发展有个心理预期，顾客在排队时也是一样，真正让人们焦虑的不
6、是等待，而是遥遥无期、无法预期的等待。因此，想要安抚顾客，先要让其心中有数，知道自己要等待的时长，现在的餐饮软件在等位方面的功能已经相对完善，餐企可以配备一台自助取号机，一则确保公平，减少客人投诉的概率，二则让顾客对就餐时间心中有数，甚至还可以通过扫等位纸的二维码实时查看等位状态。这样，顾客就可以根据排队的进程，安排自己的行程，体验也会更好。2）、舒适感其实，顾客在排队的过程中，是很难有舒适感的，特别是一边排队，一边看到其他顾客正在用餐，这种焦虑感会加强。因此，餐企在提供椅子和茶水等基本的安抚措施之外，最好辅之以小零食等，帮顾客打发时间。3）、互动感最带感的互动方式就是游戏，这种游戏可传统、可
7、高科技，关键是让顾客动起来，调动顾客情绪，实现真正的互动。保证用户体验是用户运营的核心，而从排队开始，顾客就开启了与品牌的互动之旅，从这个意义上来说，提高顾客的排队体验应该被餐企提上日程，但最根本的还是保证菜品的美味，因为美食是餐饮的根。二：从商业本质出发，提高效率造成等位排队的一个主要原因是顾客消费时间过长，占着位置。串串香店要想提高总效率，就要严格把控各个环节，把控好每个环节的时间，总时间就会缩短，效率也会更高，排队进程就会更快。1）、点餐环节菜单上SKU的多寡关系着食材的供应、出品的流程，菜单设计又关系着顾客的点餐时间。因此，要想从点餐环节节省时间，首先要做的是优化菜单，做到分类清晰、招
8、牌突出、图文并茂，减少顾客纠结时间，让顾客尽快下单。其次，可以让顾客选择“扫码点餐”，要注意的是，扫码点餐的核心不是“去纸化”，而是把前端的点餐和后厨的备餐环节打通，从而提高出餐速度。传统的串串香店在客人下单之后需要服务员先把单子递交收银台，等到收银员录入价格之后再把单子递送至厨房，这样做显然会影响上菜速度，如果打通了POS端、后厨系统、扫码点餐端、收银端的各个端口，各分工部门就能第一时间获得指令，从而快速分工作业。2）、选座环节排队与翻台率有关，翻台率与时间和空间有关，时间上要被压缩，空间上要扩大容纳量，因此，可以从桌椅的设置上下功夫。比如，2至4人吃饭是最普遍的情况，串串香店可以多设置4人
9、桌，而且4人桌也可由2人桌拼凑而成，两张桌子中间还隐藏了一张草编凳，所以6个人吃饭也能挤一挤。3）、出餐环节料理包模式的出餐速度极快，这是坚持现场烹制的餐企无法企及的，但可以吸取它的理念，比如，把一些顾客常点的菜提前预制好。4）、服务环节每个服务人员在服务中，都应有为下一环节做准备的意识。比如顾客在等位区时，可以在确定有台位买单的情况下，提前让顾客点餐，如果等位区与就餐区配合妥当的话，顾客一入座，菜品就可上桌，人均消费时间将减少5-10分钟。提高效率还要靠服务员的主动性，比如，服务员要及时询问顾客是否需添加主食，如果顾客不需要，就要快速核单并到吧台打单；如果客人买单后尚未离开，可主动征询客人意
10、见，先清收台面，并提前将翻台餐具准备好。有些串串香店的做法是顾客每吃完一盘，就马上收走，然后不断添水，这样顾客在吃完后就会自觉离开，有的串串香店承诺在多久吃完可以有优惠，这些看似细小的动作都可以提高翻台率。5）、收银环节由于近几年支付方式的多样性，许多串串香店配备了多样设备以满足消费者现金、刷卡、第三方支付、会员卡支付等需求，如用一台POS机整合多样的收银方式，提高门店运转效率。结语从消费者的角度看，为了吃一顿饭或喝杯奶茶，耗上数小时的时间，其实他付出的成本已经远远超过了一顿饭或奶茶本身的价格，还搭上了宝贵的时间成本和精神成本。但从商家的角度看，排队就意味着自家生意兴隆，无需专门管理排队，直接当活广告即可。串串香店经营无小事，排队这个事看似很小，但用心做和不用心做会出现截然不同的效果，倘若排队的体验不好，一定会反噬品牌的影响力和美誉度；如果排队管理得当，反倒会为餐企增加亮点，要想最大化地服务顾客，就要从增强排队体验和提高排队效率两方面着手管理。
串串香店排队就表示生意好？作为投资人该如何看待和管理排队
