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1、 提高医疗服务流程的建议1、更新观念，以“超越病人期望”为前提。 首先，要充分认识到再造医院服务流程的重要性和必要性，明确再造医院服务流程的目的是为了方便病人。以病人为中心，要充分考虑患者的心理感受与主观评价，能否获得患者满意是流程改造成功与否的最高标准。其次，流程进行的好坏，都是靠人来执行的。因此，必须明确职责，强化落实。营造医务人员与病人“心贴心”零距离服务的氛围。加强职工的职业道德教育，使职工树立起崇高的理想，进行规范的礼仪培训，养成良好的服务习惯，逐步建立起医院所特有的医疗服务文化氛围的软环境。再次，医院在新、改建和扩建时，以“自己是病人”为假设进行换位思考，围绕病人需要充分考虑医院各
2、科室在空间位置上的合理性，对现有科室的布局依照医院服务流程的要求进行必要的调整，逐步改善医疗服务的硬环境。 2、明确方向，以“超越病人期望”为目标。有病人才有医院,没有病人医院就失去了存在的价值。医院所有的工作都是直接或间接地为了病人的需求而做。因此，“超越病人期望”是再造医院服务流程始终不变的方向和目标。但是，在实践中我们还得通过一个个阶段目标来逐步地向这个理想的目标接近和靠拢。医院管理者要把再造高品质的医院服务流程作为一个十分重要的课题，放到医院的议事日程上，列入到医院的工作计划之中。医院服务流程再造要了解医院目前病人的诊疗流程；要确定流程重组的目标；要确定流程再造组织机构的人员和实施重组
3、的方法，建立目前医疗流程模型并对其进行分析，找出流程的“瓶颈”，按照轻重缓急原则进行排序，根据重组目标修正确定新的流程并加以实施等。 3、抓住要害，以医疗服务流程的关键环节作为突破口。 在对医院原有服务流程进行再造的时候，要抓住几个关键环节：一是与病人关系最密切的流程，如门诊流程、急诊流程、入出院流程等；二是不合理的、对整个流程再造阻碍最大的流程，如科室的功能设置、科室的空间布局等；三是最容易成功的，最能获得职工支持和参与的流程。辅助检查预约中心则将CT、B超、MRI等检查归于一个窗口，集中预约、集中管理，减少病人奔波之苦。同时，还针对妇产科、超声科等门诊量大的特点，实行分科就诊的办法分流病人
4、，缩短患者的就诊时间。 4、以卫生信息技术和医院信息系统为纽带，充分利用先进的卫生信息技术对流程进行再造，高起点地优化和整合医疗服务流程。充分利用电子病历的各种优势来组织门诊服务流程，重组方案尽可能通过信息流动实现病人少跑路、少排队、少等待。通过信息系统的支持，应用门诊医生工作站、电子病历，使减少病历档案存放空间，加快病历档案的传递；使入、出院手续办理时间明显缩短。5、健全机制，保障医疗服务流程再造。一个组织的管理机制,不外乎建立机构、制订制度、分配任务、检查督促和奖惩措施等。目前不少医院尤其是国有医院存在着一个通病，做一项工作首先发个“红头文件”上面该有内容都有，相应的规章制度也制定，而在实际工作中遇到制度已有明确规定的事项时，不是绕道走，就是对制度和规定再修改。同样，在进行高品质的医院服务流程再造过程中，要有健全的管理机制，强调制度的落实，更要强调任务的完成，强调目标的实现，强有力的组织措施和合理的激励机制是能否实现高品质医院服务流程的保障。
提高医疗服务流程的建议
