大公客户服务管理中心工作总结

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1、大公客户效劳管理中心2021年度工作总结撰写人：肖成鹏二八年十二月二十二日大公2021年度工作总结第一局部 本年度方案及完成根本情况一、概述：2021年是公司整体开展的关键一年，也是客户效劳管理中心部门开展的关键一年。在过去的一年中，客户效劳管理中心各方面工作取得了一定的进展，但还存在着相当多的缺乏。原因是多方面的，有团队建设的原因，有公司体制调整的原因等等。按照公司对部门的职能定位，客户效劳管理中心是公司客户管理的执行部门，负责全面管理公司客户信息，对每一个客户管理人员提供客户及市场需求信息支持，对市场监管部门提供报备信息。这些部门职能履行的情况如何，哪些方面工作还不尽如人意，都是我们需要好

2、好总结的。另外，值此岁末年初之际，回忆即将过去的2021年，总结经验、汲取教训，为新一年的工作开展打好根底，这也是非常重要而且必要的。二、业务方案目标及完成情况：业务工程方案目标完成情况完成率效果评价无创收任务。三、管理方案目标及完成根本情况：管理工程方案目标完成情况完成率效果评价职能完善以客户管理为核心职能，强化客户管理、业务管理两项职能；提升市场营销、信息支持、客户效劳三项支持职能客户管理职能能实现，但工作力度不够，效果不佳。客户管理和业务管理两项根本职能较好实现。市场营销、信息支持和客户效劳三项提升职能实现不到位。能够完成日常管理工作。但市场效劳能力缺乏，对市场客户的效劳支持不够。团队建

3、设建设一支全面客服团队。具体说来，客服中心主任1人、助理1 人、报备1人、客户管理专员1人，市场研究人员3名，产品研究人员2名。根本完成。从管理团队来说，目前已经配备到位，正副主任各1名。助理1名。另配齐报备1人。客户管理专员1名。人员尚未完全配置到位，导致部门客户管理职能实现力度不够，市场研究职能根本没有。在整个部门的协调分工、管理考核上，也由于团队人员变更和人手紧张未能很好开展。工作流程标准证监会报备管理流程未建立报备工作正常进行，但未做系统梳理，流程标准工作。应收账款管理流程未建立应收帐款得到了有效管理，但流程标准的工作未做。进一步标准流程，可以提高工作效率，厘清工作思路。市场业务协调管

4、理流程未建立已有跨区域市场业务管理方法。从中可提炼出该流程。分支机构专家资源整合流程未建立已有大公专家参谋管理方法。分支机构专家资源整和方法应有所表达。从中可以提炼出一个标准的分支机构专家资源整合流程客户关键人物资源整合流程未建立有待建立，对市场人员将很有意义。渠道业务资源整合流程未建立有待建立，对市场人员将很有意义。制度健全?客服人员考核与鼓励制度?未完成该制度有待建立，对整个客户效劳中心的目标职能实现，工作任务落实将具有重要意义。?客服工作保密制度?未完成该制度有待建立，对提高客户效劳中心员工的保密意识，保证公司客户信息平安具有重要意义。?大公报备管理制度?已完成正在实施中，能指导实际报备

5、工作。?大公合同管理制度?已完成正在实施中，能很好地指导实际合同管理工作。?大公客户关系管理系统管理制度?未完成由于CRM系统尚不完善，加上人员流开工作缺乏交接的原因，所以CRM系统的管理制度始终没有建立。需要重新界定该局部工作内容，在09年的工作方案中予以表达。?CRM系统使用手册?手册已有，但不够完善。该使用手册已有，但还很不完善。需要补充新的内容。客户管理制度完成客户管理制度并发布，之后根据实际情况与领导配合，完成后续制度的修改等工作。08年一直按照修改后的客户管理方法执行。大公专家委员会管理制度提供了初稿和框架交予领导，并提出相关的意见。因后期人事变动领导离职的原因，该制度未通过公司领

6、导审批。市场人员风险抵押金制度拟定该制度，并征求了相关意见进行了修改，提交了领导。出于多方考虑，公司领导决定暂不实行该制度。完善分支机构合同管理方法提出了更严格的管理方法措施，报领导审批。基于人事变动领导离职的原因，方案报领导审批后没有了反应。业务及合同管理业务合同执行管理重新设计了合同审核单，明确了审核的流程和签字人。该流程目前在工作中得到很好应用业务合同审理仍按照以往执行，未发生变化。该流程明确不需要调整市场业务协调管理主要是由周总做指导协调各部门解决各类问题。08年未出现重大问题客户资源协作处理制定了新的跨区域客户管理方法并执行。年底对该方法进行了调整和修改。对于跨区域客户的开发工作提出

7、明确的管理方法，对业绩归属问题也提出了明确的解决方案。工程任务单管理流程很明确，08年对中关村借款企业工程的业务流程重新进行了调整该工程流程执行至今未发现问题市场业务统计每周提供公司经营周报，及按照领导要求随时提供相关数据均按照领导的要求执行工程进场反应评价每月考核。向人力资源部提供该流程随着评级人员的新考核制度执行而被废止合同数据库管理登记落实各相关数据，保证了数据的标准数据库维护良好客户管理及考核考核支持每月均按时完成相应考核支持工作，对流失客户予以统计。08年考核工作未出现重大问题完成各分支机构现有客户资源审校工作,保证客户资料的准确和有效按时完成客户资源分类审校需要不断完善，及时更新。

8、为全面客户信息管理打下根底。该项虽然能按期完成，但目前的工作质量仍欠佳。每周一提交经营周报按时完成按要求提交给公司领导反应经营信息。经营周报评价质量稳定，效果良好。每周一提交客户管理周报按时完成按要求提交给公司领导反应各分支机构每周客户管理工作状况。周报评价不稳定，主要由于局部分支机构不按时上交周报。导致周报整体工作信息不全。每月月底最后一个工作日提交客户管理及需求研究月报按时完成按要求提交给公司领导反应各分支机构每月客户管理工作状况。月报评价不稳定，主要由于局部分支机构不按时上交。有时客服催促不够也是一个次要原因。每月汇总整理客户包括老客户和新客户动态信息表按时完成按要求提交及时动态把握全公

9、司的客户信息。建立客户信息数据库。效果良好每月月底最后一个工作日提交客户流失月报。按时完成按要求提交及时掌握全公司的客户流失情况,提供客户流失考核的支持。数据提供准确，及时。保证考核工作顺利进行，考核工程无遗漏。日常客户拜访质量评分，CRM系统监控，相关数据统计等。每日检核CRM信息，并给予完成质量评分。按要求提交良好CRM系统建设客户关系管理系统开发的工作。根本完成了应进行的工作，包括方案的提出，各类建议和修改，设计与完善。但目前的系统还只是一个标准的系统，未能实现针对公司业务的定制化。因后期人事变动领导离职的原因，系统的开发工作搁置，其也未进行任何的工作交接。市场研究完成宏观经济信息收集和

10、发布不少于四篇。未完成要求数量没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有很好开展。该项工作纳入09年工作方案完成监管政策信息收集和发布不少于四篇。未完成要求数量没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有很好开展。该项工作纳入09年工作方案完成市场信息收集和发布不少于四篇。未完成要求数量没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有很好开展。该项工作纳入09年工作方案完成竞争对手信息收集和通报不少于四篇。未完成要求数量没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有很好开展。该项工作纳入09年工作方案根据公司开展战略和市场开展要求开展信用评级市场研究和信用评级产品研究未完成没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有

11、很好开展。该项工作纳入09年工作方案根据公司开展战略和市场开展要求开展信用市场研究和信用产品研究未完成没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有很好开展。该项工作纳入09年工作方案报备管理对中国人民银行征信管理局的报备工作。1、2021年共完成进场前报备147家，其中短期融资券80家；中小企业短期融资券10家；中期票据14家；企业债40家；公司债1家；金融债1家；混合资本债1家。2、完成向征信管理局报备2021年全年?进场前报备材料纸质版月计表?。3、完成向征信管理局报备2021年全年?银行间债券市场信用评级情况报告表?。4、完成向征信管理局报备2021年共365份各类债项的评级报告和跟踪评级报

12、告。5、完成向征信管理局报备2021年全年四个季度的评级报告、跟踪评级报告按要求整理好刻录光盘寄给征信管理局。依据新的监管机关要求，保证了各类报备工作的标准性。08年报备工作未出现重大问题。中国人民银行北京营管部的报备工作。1、2021年共完成进场前报备23家，其中短期融资券10家；中小企业短期融资券1家；中期票据7家；企业债2家；公司债1家；金融债1家；混合资本债1家。2、完成向北京营管部报备2021年全年?进场前报备材料纸质版月计表?。3、完成向北京营管部报备2021年全年?银行间债券市场信用评级情况报告表?。4、完成向北京营管部报备的评级报告和跟踪评级报告。5、完成向北京营管部报备202

13、1年全年的?资信评级机构统计报表季度报表?。6、完成向北京营管部报备2021年?资信评级机构统计报表年度报表?。对中国人民银行各属地人行的报备工作1、2021年共完成进场前报备124家，其中短期融资券70家；中小企业短期融资券9家；中期票据7家；企业债38家。2、完成向中国人民银行属地人行报备的评级报告和跟踪评级报告。3、寄送评级报告和跟踪评级报告的纸质版。4、完成向中国人民银行属地人行报备2021年全年的?资信评级机构统计报表季度报表?。对中国人民银行金融市场司2021年全年的报备工作完成对中国债卷网、中国货币网两网的报备工作。1、即时报备跟踪评级报告的电子版。2、每周非金融企业债务融资工具

14、承做名单的电子版。对中国证券业协会的报备工作。1、完成向中国证券业协会报备2021年公司债券和可转换债券工程的备案工作。2、完成向中国证券业协会报备2021年公司债券和可转换债券工程的批露工作。对中国证监会北京监管局的报备工作。完成向企业和承销商报送评级报告向企业和承销商报送评级报告及跟踪评级报告共482家的2612份。深圳分公司月报的审核。每月完成深圳分公司对属地人行的工程报备材料的审核。四、整体成绩经验总结客服管理中心历经两年多的开展，在职能流程方面已根本形成一套体系，其地位也属于公司的核心部门，对公司的开展起到至关重要的重要，但整体而言，仍然无法满足公司的种种期望和要求，离预期要实现的功

15、能还存在相当大的差距，所取得的成绩也很有限。1、如合同管理、业务协调、客户管理考核支持、报备流程等都进一步的标准和完善，保证了公司业务的正常运转，同时也使工作比以往更有效率。合同管理上，进一步调整和标准了合同范本，明确了各部门应执行的合同流程，包括寄送、用印、审查、跟踪等方面，从而最大限度的降低了合同执行的风险，使管理更加标准化。客户管理考核体系流程上，对考核鼓励制度的相关不完善的地方进行了完善和细化，确定了考核所要求内容体系和方面，通过在实际操作中的经验和总结，不断调整使制度执行更加符合公司实际情况。报备管理流程上，明确了报备所需的各项工作职责和内容，依据证监会的报备管理要求对流程调整使之更

16、加标准。报备工作在部门人事变更中，丝毫未受影响。报备各项工作正常运行，工作质量完成良好，满足了监管部门的工作要求，力保了周全、准确和合规。其他方面也都能按照领导的交办任务要求完成相关的通知、总结、统计等工作。2、制度建设方面，协助和完成几个制度包括，?客户管理制度实施细那么?、?大公专家委员会管理制度?、?市场人员风险抵押金制度?等。使公司在管理的标准性方面有一定的提高。3、管理方面，08年部门因经历了较大的人事变动，在管理方面没有取得太大的成绩。相当长的时间里部门的主要工作是在部门主任领导缺位的情形下，由部门骨干员工代替领导履行一局部的管理职责，从而保证部门工作的正常运转，不影响公司日常业务

17、的开展，可以说根本完成了这个任务。五、整体问题分析教训总结应该看到，2021年客服中心的开展经历了较大的挫折，未能完全到达公司领导的期望和要求，虽然有一定的成绩，但问题还是突出的，关于问题的教训总结，具体有如下几个方面：1、部门团队成员的不稳定，尤其是核心管理责任人的变动，影响了部门工作的延续性，制约了部门的开展。由于管理者的变动，部门内部的一些管理制度和考核工作没能顺利完成。团队建设的问题是造成08年整体工作被动的核心问题。也因此，解决团队的构建和稳定将是09年工作的一个重点。2、制度的经常性变动，让有些工作的方向变得不确定，而未能形成稳定的体系，也影响了问题的解决和落实。从08年初到09年

18、末，基于公司的各项要求，在客服工作的重心方面出现过几次相当大的变动，最初是突出效劳职能，降低管理考核要求，后期的管理工作又逐渐加大，监督的职能逐步强调，使整体的工作缺乏了延续性。3、方案制定虽然很全面，但很多都没有落实，原因很多其中包括以上的方面，直接导致的就是部门工作的全面被动。部门员工做了很多的根底工作，但呈交领导后没有后续的实行或落实，这方面是明年一定要改良的地方。4、随着市场业务越来越壮大，市场竞争越来越剧烈，公司对客户管理工作要求越来越精细化，客户信息管理和业务合同管理两个岗位的工作量将较往年有大的增长，各方面承当的事务性工作也将剧增，导致很多工作在处理的及时性上很难保证。分析判断，

19、明年公司的各方面业务将会呈爆发性增长，因此要充分考虑到部门工作的这方面情况，提前考虑好应对措施。第二局部 各方面情况 工作方面一、职能完善成绩及经验方案以客户管理为核心职能，强化客户管理、业务管理两项职能；提升市场营销、信息支持、客户效劳三项支持职能：但实际情形为客户管理职能能实现，但工作力度不够，效果不佳。客户管理和业务管理两项根本职能较好实现。市场营销、信息支持和客户效劳三项提升职能实现不到位。问题、原因、教训能够完成日常管理工作。但市场效劳能力缺乏，对市场客户的效劳支持不够。今后措施加强人员配置，提升现有员工的工作能力和工作积极性。工作方面二、团队建设成绩及经验方案建设一支全面客服团队。

20、具体说来，客服中心主任1人、助理1 人、报备1人、客户管理专员1人，市场研究人员3名，产品研究人员2名。实际情形为团队建设根本完成。从管理团队来说，目前已经配备到位，正副主任各1名。助理1名。另配齐报备专员1人。客户管理专员1名。问题、原因、教训人员尚未完全配置到位，导致部门客户管理职能实现力度不够，市场研究职能根本没有。在整个部门的协调分工、管理考核上，也由于团队人员变更和人手紧张未能很好开展。今后措施人员尽快配置到位，提高现有员工的工作能力和工作积极性。工作方面三、工作流程标准成绩及经验证监会报备管理、应收账款管理、市场业务协调管理、分支机构专家资源整合、客户关键人物资源整合、渠道业务资源

21、整合等一系列流程都未建立。问题、原因、教训报备工作正常进行，但未做系统梳理，流程标准工作。应收帐款得到了有效管理，但流程标准的工作未做。进一步标准流程，可以提高工作效率，厘清工作思路。已有跨区域市场业务管理方法。从中可提炼出该流程。已有大公专家参谋管理方法。其中分支机构专家资源整和方法应有所表达。从中可以提炼出一个标准的分支机构专家资源整合流程。客户关键人物资源整合流程有待建立，对市场人员将很有意义。渠道业务资源整合流程有待建立，对市场人员将很有意义。今后措施组织专门员工，系统梳理或提炼相关工作流程，纳入2021部门工作方案，落实考核时间和考核责任人。工作方面四、制度健全成绩及经验?客服人员考

22、核与鼓励制度?未建立；?客服工作保密制度?未建立；?大公报备管理制度?已建立，能指导报备工作；?大公合同管理制度?已建立，实施效果良好；?大公客户关系管理系统管理制度?未建立；?CRM系统使用手册?已建立，但还不完善；?大公客户管理制度?已建立，实施效果良好；正按照该制度的要求，修订?大公客户管理考核方法?，初定于明年1月1日实施；?大公专家委员会管理制度?已建立，实施效果有待观察；?市场人员风险抵押金制度?未建立，但公司管理层考虑后觉得没有建立的必要。?分支机构合同管理方法?未建立。问题、原因、教训部门核心负责人不稳定，工作连续性不够；方案制定本身不科学，不严谨；今后措施保持部门核心团队的稳

23、定；方案制定严格把关，加强科学性。工作方面五、业务及合同管理成绩及经验业务合同执行管理工作：重新设计了合同审核单，明确了审核的流程和签字人，该流程目前在实践中得到了很好的应用；业务合同审理工作：仍按照以往执行，未发生变化。该流程明确，不需要调整； 市场业务协调工作：由公司市场工作副总裁做指导，协调解决各部门问题，08年未出现重大问题；客户资源协作处理工作：制定了新的跨区域客户管理方法并执行，年底对该方法进行了调整和修改。对于跨区域客户的开发工作提出明确的管理方法，对业绩归属问题也提出了明确的解决方案；工程任务单管理工作：流程很明确，08年对中关村借款企业工程的业务流程重新进行了调整，该工程流程

24、执行至今未发现问题；市场业务统计：每周提供公司经营周报，及按照领导要求随时提供相关数据，能够满足公司领导的信息需求；工程进场反应评价工作：起初每月考核，定期向人力资源部提供，该流程随着评级人员的新考核制度执行而被废止；合同数据库管理工作：及时登记落实各相关数据，保证了数据的标准，数据库维护良好。问题、原因、教训客服职能定位不准，导致大量的市场业务协调矛盾集中客户效劳中心。一些不该管的事情去管了，例如工程进场的反应评价。今后措施找准自身定位，提高工作效率。适当增加人手。 工作方面六、客户管理及考核成绩及经验考核支持，按时完成创收业绩、客户流失等考核根底数据，未出现较大失误；完成各分支机构现有客户

25、资源审校工作,保证客户资料的准确和有效；每周一按时提交经营周报；每周一按时提交客户管理周报；每月月底最后一个工作日按时汇总分析提交公司客户管理及需求研究月报；每月汇总整理客户包括老客户和新客户动态信息管理表；每月月底最后一个工作日按时提交客户流失月报；CRM系统监控，相关数据统计等，每月给出CRM考核分；对市场人员的CRM工作有一定催促作用。问题、原因、教训市场人员认识不到位，总是找各种借口不做或少做客户管理工作；日常考核根底功课落实不够，导致考核时间紧，工作量大而集中，从而难以有效保证考核质量。有时，对于客户管理制度的培训、宣传及日常催促也不到位。今后措施领会公司客户管理思想，做好考核方法、

26、客户管理工作要求等方面的培训，做好考核日常功课，事前催促，从严考核。工作方面七、CRM系统开发工作成绩及经验根本完成了应进行的工作，包括方案的提出，各类建议和修改，设计与完善。但目前的系统还只是一个标准的系统，未能实现针对公司业务的定制化。问题、原因、教训因后期人事变动领导离职的原因，系统的开发工作搁置，其也未进行任何的工作交接。今后措施招聘CRM维护专员2人，落实相关预算费用，安排好开发时间节点，衔接好新老系统。工作中确保核心团队负责人稳定，工作过程文档资料形成双备份。组成CRM工程开发跨部门小组，重新建立一套CRM系统，纳入2021年重点工作内容。工作方面八、市场研究成绩及经验完成宏观经济

27、信息收集和发布不少于四篇，未到达要求；完成监管政策信息收集和发布不少于四篇，未到达要求；完成市场信息收集和发布不少于四篇，未到达要求；完成竞争对手信息收集和通报不少于四篇，未到达要求；根据公司开展战略和市场开展要求开展信用评级市场研究和信用评级产品研究，未做该项工作；根据公司开展战略和市场开展要求开展信用市场研究和信用产品研究，未做该项工作。问题、原因、教训没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有很好开展。今后措施加强人员配备，提升现有人员能力。该项工作纳入09年工作方案工作方面九、报备管理成绩及经验中国人民银行北京营管部的报备工作：1、2021年共完成进场前报备23家，其中短期融资券10家；

28、中小企业短期融资券1家；中期票据7家；企业债2家；公司债1家；金融债1家；混合资本债1家。2、完成向北京营管部报备2021年全年?进场前报备材料纸质版月计表?。3、完成向北京营管部报备2021年全年?银行间债券市场信用评级情况报告表?。4、完成向北京营管部报备的评级报告和跟踪评级报告。5、完成向北京营管部报备2021年全年的?资信评级机构统计报表季度报表?。6、完成向北京营管部报备2021年?资信评级机构统计报表年度报表?。对中国人民银行各属地人行的报备工作：1、2021年共完成进场前报备124家，其中短期融资券70家；中小企业短期融资券9家；中期票据7家；企业债38家。2、完成向中国人民银行

29、属地人行报备的评级报告和跟踪评级报告。3、寄送评级报告和跟踪评级报告的纸质版。4、完成向中国人民银行属地人行报备2021年全年的?资信评级机构统计报表季度报表?。对中国人民银行金融市场司2021年全年的报备工作，完成。对中国债卷网、中国货币网两网的报备工作：1、即时报备跟踪评级报告的电子版。2、每周非金融企业债务融资工具承做名单的电子版。对中国证券业协会的报备工作：1、完成向中国证券业协会报备2021年公司债券和可转换债券工程的备案工作。2、完成向中国证券业协会报备2021年公司债券和可转换债券工程的批露工作。对中国证监会北京监管局的报备工作，完成。向企业和承销商报送评级报告：向企业和承销商报

30、送评级报告及跟踪评级报告共482家的2612份。深圳分公司月报的 每月完成深圳分公司对属地人行的工程报备材料的审核。问题、原因、教训依据新的监管机关要求，保证了各类报备工作的标准性。08年报备工作未出现重大问题。09年监管机关将加强对工程过程资料的报备工作，现有人员和硬件设施都需要增加及调整。今后措施部门新增报备专员1名，工位在档案室，集中处理各类工程过程中产生的纸质和电子文件归档工作，同时可兼处理报备事宜。建立报备管理数据库系统，该项工作纳入2021年重点工作方案。第三局部 需求与建议意见：对相关部门对本部门提供的支持与协作的评价。评价部门评价工程评价意见希望改良目标人力资源部员工的开展问题

31、没有针对性的思考相关部门员工的开展问题期望能充分发挥工作的主动性，替每个员工规划好开展的问题。分支机构管理部分支机构的管理问题分支机构的各位新市场人员的业务及流程等的培训工作要加强，同时分支机构管理部的作用未充分发挥。进一步增加人手，做好培训和协调工作，充分发挥管理的职能。分支机构周报、月报、客户信息管理表望今后准时提交望今后按时提交分支机构发行人是否为集团企业的说明文件根据?中国人民银行关于加强银行间债券市场信用评级作业管理的通知? 中国人民银行银发202175号文件要求，进场前报备材料应包括?发行人是否为集团企业的说明文件?，但是目前还有局部工程没有提供该文件，严重影响了工程报备材料的完整

32、性。希望在今后的工程中如不能及时让承销商提供该材料，请工程负责人说明未能提供?发行人是否为集团企业的说明文件?的情况说明并加盖公章提交客户效劳部。评级部评级报告的落款日期由于评级报告的落款日期会出现本月落款上月的情况，这使客服报备专员向央行征信管理局和金融市场司报备的情况表中无法及时填报。 希望以后出的报告能注意报告的落款日期问题，本月出的报告落款日期在本月。评级部重出报告说明由于目前报告重出频繁。建议工程评级人员在提供评级报告的同时出具加盖公章的?重出报告的说明?，便于我们向中国人民银行及属地分支行说明情况。需求：本部门需要相关部门提供的资源、支持与协作。提供支持部门支持内容要求标准配合的工

33、程评级部的数据中心更多的相关数据信息支持能更贴合市场及研究分析的需要定期沟通，主动参与，特别是在相关的市场信息及市场研究工作上。分支机构客户信息提供准确、详细客户信息提供准确、详细客户动态信息表评级部季度报表每季度三日内向客服报备专员提交向征信管理局报备的资信评级机构统计报表季度报表。评级部年度报表每年一月十日前向客服报备专员提交向征信管理局报备的资信评级机构统计报表年度报表。综合管理部年度报表附表每年一月十日前向客服报备专员提交向征信管理局报备的资信评级机构统计报表年度报表。财务部年度报表附表每年一月十日前向客服报备专员提交向征信管理局报备的资信评级机构统计报表年度报表。建议：对公司、相关部

34、门的开展与运作提出合理化建议。建议部门建议工程建议内容希望的支持评级部评级报告评级报告日期本月出的报告落款日期在本月。评级部重出报告说明由于目前报告重出频繁。建议工程评级人员在提供评级报告的同时出具加盖公章的?重出报告的说明?，便于我们向中国人民银行及属地分支行说明情况。第四局部 2021年主要方案目标概述业务工程方案目标预计完成时间实现措施预计到达水平团队建设客服中心主任1人，副主任1名，助理1人，客户信息管理专员8人,CRM系统维护专员2人，报备专员2人，业务管理专员2人兼职1名,市场研究专员兼职1名;共计16名。4月部门现有5人，已向公司申请补充11人。全部人员划分为市场组、客服组，业务

35、管理组3个组。其中报备和客户信息管理专员在09年初到位，其余9人在人力资源部配合下于4月底前陆续到位。建设一支高素质的全面客户效劳团队制度健全建立?客户效劳管理中心绩效考核制度?、?客户信息保密制度?、?客户热线管理制度?、?客户关系管理系统使用管理方法?等等，完善?专家参谋管理制度?客户效劳管理中心绩效考核制度?1月；?客户信息保密制度?1月；?客户热线管理制度?3月；?客户关系管理系统使用管理方法?11月；?专家参谋管理制度?1月组织专人负责，拟订考核时限和考核责任人王书健、肖成鹏、李军等部门管理标准CRM系统开发工作公司各相关部门需求收集整理，市场调研，甄选开发商，细化需求，需求软件实现

36、，提出方案，设计与完善，软件开发商管理。预计实现一个定制化的可拓展的CRM系统。预期将合同、报备和销售等模块整合进新系统。11月招聘CRM维护专员2人，落实相关预算费用，安排好开发时间节点，衔接好新老系统。工作中确保核心团队负责人稳定，工作过程文档资料形成双备份。组成CRM工程开发跨部门小组，重新建立一套CRM系统，纳入2021年重点工作内容。建立高效定制化、经验共享的市场工作数字平台客户管理及考核从客户信息管理、客户日常维护、客户研究、客户流失四方面做好客户管理考核每周/每月招聘客户信息管理专员1人；学习培训好新考核方法；加强对市场人员的培训和工作督导。实现“条块结合，一对一管理的客户管理模

37、式报备管理增加工程过程资料报备岗位人员，满足监管部门的要求。1月部门新增报备专员1名，工位在档案室，集中处理各类工程过程中产生的纸质和电子文件归档工作，同时可兼处理报备事宜。建立报备管理数据库系统，该项工作纳入2021年重点工作方案。实现全过程实现报备，报备材料和档案管理一体化市场研究每月即将到期发债企业名单整理及分析、每月客户管理工作研究报告、竞争对手研究分析、宏观经济/监管政策信息研究每月或每季提升员工的研究意识和研究能力、情报分析能力。搜集多种渠道，密切注视竞争对手的动向；参加高层论坛和解读剖析政府部门主管官员的权威讲话。提升客服市场效劳价值总之，08年终将过去，无论是对公司还是对部门都将是极其难忘的一年。总体而言，经验和教训大过于成绩，在步入09年的当口，需要部门全体员工进行更多的思考和规划。如何能为公司来年的大开展奉献更多的力量，如何结合实际情况实现员工自身的更大开展，如何让客服的客户管理督导工作更能发挥良性的效果，都需要来年逐步解决。相信，在公司领导及部门全体员工的支持和安排下，今后部门的工作力量将得到更大的提升和加强，为公司的开展奉献更多的力量。