服务礼仪培训201282PPT课件

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1、培训的目的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使我们的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 孔子孔子第1页/共38页培训的内容培训的内容一、礼仪概述二、服务礼仪涵义三、仪容仪表礼仪四、体态礼仪五、电话礼仪六、交谈礼仪七、餐桌礼仪第2页/共38页一、礼仪概述一何谓“礼仪” 礼：古人讲“礼者敬人也”，礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。它是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为

2、目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。仪：表达 总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉信）； 礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来， 随人类文明 的进步而不断完善；（礼出于俗，俗化为礼）； 礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ）； 礼仪是交往艺术和沟通技巧。 -教养反映素质，素质体现于细节第3页/共38页礼仪的功能1.它有助于提高人们的自身修养；2.有助于人们美化自身，美化生活；3.有助于进一步提高服务水平与服务质量；4.有助于塑造并维护服务单位的整体形象第4页/共38页二、服务礼仪的涵义服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗

3、位上所应当严格遵守的行为规范第5页/共38页三、仪容仪表礼仪仪容礼仪原则：三应原则即应事应己应制应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范第6页/共38页仪容重点面部：1.淡妆（简约清丽素雅具有鲜明的立体感）2.避免过量地使用芳香型化妆品3.避免当众化妆或补妆（尤其是陌生人和异性面前） 4.力戒自己的妆面出现残缺发部：1.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，不染彩发；.发型修饰要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一 女：轻便式短发自然式束发盘发挽髻 男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，面不留须手部：不得留长指甲

4、不涂有色甲油勤于洗手香水是服装的最后搭配法夏奈尔第7页/共38页仪表礼仪-服饰-女士着装问题：女士着装最不能出现的错误有哪一些？1.一种裙子不能穿（黑色皮裙）6.不能光腿（丝袜）7.袜子不能有残缺（备用袜）8.鞋袜不配套9.不要露半截腿肚10.鞋跟过高过细第8页/共38页仪表礼仪- -服饰-男士着装着装原则.三色原则：全身颜色限制在三种颜色之内.三一定律：身上有三个部位，应该保持同一个颜色（鞋腰带.公文包）.几大禁忌：商标拆除、袜子问题（尼龙丝袜与白色袜子禁穿）、西裤过短，衬衫放在西裤外，不扣衬衫扣，西服袖子长于衬衫袖，领带太短，西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊，西服配便鞋。补充：1.1.两粒扣的西装

5、，只系上面一粒，下面一粒不要系；三粒扣的西装要么就系住中间一粒，要么系住上面的两粒扣子。2.2.领带的颜色一定要比衬衫的颜色深；领带的长度，到达皮带扣的长度 第9页/共38页佩饰：美化自身，体现情趣（独特的艺术造型），反映财力，区分地位.佩带原则：（）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰和展示性别魅力的首饰忌带（）扬长避短，显优藏拙（）突出个性，不盲目模仿第10页/共38页四、体态礼仪 姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美. 第11页/共38页（一）站姿：站如松(挺拔轻松自然) 基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚

6、跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。 站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。 第12页/共38页脚 位第13页/共38页手 位第14页/共38页（二）坐姿 1正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持

7、一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。 第15页/共38页（三）走姿(步态) 走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美. 走姿的基本要求应是从容、平稳的，应走出直线。第16页/共38页（四）蹲 姿第17页/共38页（五）面部表情目光的礼仪规范1.目光的注视时间在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50%-70%.2.目光的注视位置公务凝视:双眼为底线,上到前额的三角部分 (严肃认真)社交凝视:对方唇心到双眼之间的倒三角部分 (轻松自然)亲密凝视:双眼到胸之间3.目光注视应自然有神,敢于正视对方.第18页/共38页微笑微笑应该是发自内心

8、的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。.微笑要真诚：亲切自然诚恳，发自内心.微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑）微笑要文雅、适度.微笑要适宜即要注重场合.对象.合时宜 第19页/共38页（六（六) )递物和接物递物和接物1.递交名片面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中（同时微笑点头，口头上应有所表示：请多指教、请多关照、今后保持联系或是做一下自我介绍。）2.递交文件资料文件的正面对着接物的一方.3.递交其他物品忌讳左手；物品尖端朝向自己；4.接受物品双手去接，并以适当的方式致意或

9、道谢.第20页/共38页（七）致意礼仪（七）致意礼仪点头礼：颔首礼（头部轻轻向下一点，面带笑容）【路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已多次会晤者；遇上多人而无法一一问候时】握手礼：多用于见面时的问候与致意(祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励)第21页/共38页（八）指引礼仪第22页/共38页（九）电梯礼仪第23页/共38页（十）坐车礼仪第24页/共38页第25页/共38页五、电话礼仪接电话的礼仪本人受话代接）接听及时：反映待人接物的真实态度应对谦和：报家门问好（公司、职位、姓名）聚精会神要有喜悦的心情（保持微笑）清晰明朗的声音终止通话时，勿忘道“再见”若对方误拨，耐心细加说明主

10、次分明第26页/共38页代代 接接礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时电话记录的 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行第27页/共38页作为发话人应注意时间适宜通话的最佳时间：双方预约的时间；双方方便的时间；避开临近下班的时间；注意避开吃饭或睡觉时间、节假日。通话长度：基本要求以短为佳，宁短勿长（“三分钟原则”）体谅对方除自觉控制通话时间长度外，必要时还应注意对方的反应内容简练事先准备：列清单简明扼要：务实适可而止：由发话人终止通话表现文明语言文明态度文明声音宁小勿大话筒与口部保持三厘米左右的距离通话结束轻扣话第28页/共38页嗓音保护措施1.大量喝

11、水确保你的嗓音保湿润；2.预防感冒；3.保证必要的休息和充足的睡眠；4.养成良好的饮食习惯 （忌讳夜间很晚进食，胃酸逆流，刺激胃囊）；5.不要抽烟；6.少吃乳制品，乳制品会激发痰的分泌，影响声带第29页/共38页在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1. 请 2. 对不起 3. 麻烦您 4. 劳驾 5. 打扰了 6. 好的7. 是 8. 清楚 9. 您 10.贵公司 11.您好 12.欢迎13.请问 14.哪一位 15.抱歉 16.请稍等 17.没关系 18.不客气19.拜托 20.请指教 21.有劳您了 22.再见（再会） 23.非常感谢（谢谢） 24.X先生或小姐 25.X经理或主任

12、 26.XX的父亲或母亲 27.见到您（你）很高兴 28.请多关照第30页/共38页六、交谈礼仪一、交谈的概念 交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动， 是社会交往、沟通信息、交流思想、加深友谊的重要手段和基本形式。二、交谈应注意的问题（一）交谈的语言 总要求:文明、礼貌、准确、规范 （服务用语规范，讲标准普通话，音量适度，音质优美，话语清晰）（二）交谈的话题 得体的话题往往是双方感兴趣的（三）交谈的态度 应充满自信、真诚热情、不卑不亢（四）交谈的气氛 轻松、愉快、生动活泼 （五）交谈的表情 表情自然、温和礼貌第31页/共38页交谈技巧双向共感神态专注表情要认真(目视对方，全神贯注

13、)动作要配合语言要合作施辞委婉礼让对方适可而止 第32页/共38页语言的其他要求使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐；不得漫不经心，合适的符合与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式的语言；谈话不能触及对方的弱点和短处；第33页/共38页七、餐桌礼仪第34页/共38页第35页/共38页 第36页/共38页课程总结：2012年8月4日1.紧张2.对于ppt里的问题解释不到位，应该抓住里面的重要点进行阐述3.讲师自己先做示范，然后让学员模仿4.语速稍微有点快，表情稍微严肃点5.手势太多6.PPT翻页太快7.把礼仪中的禁忌示范给学员看8.问题问答的过程中把握好时间，等学员完全结束回答后公布答案9.案例太少10.语言组织恰当11.只要不违背原则，尽量不要与学院发生争执。12.自己揣摩好每个PPT的连贯性第37页/共38页感谢您的观看！第38页/共38页