终端导购案例分析文档

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1、终端导购案例分析A:市场导购员现状优秀导购员占总数的10%以下，普通的导购员占了90%以上。他们之间的差别到底在哪里呢？通过分析和研究，得出的结论是：1. 工作态度不端正,不积极.2. 不够专业,对同行业竞争对手不了解.3. 对于沟通没有什么技巧.4. 没有投入全部的精力到工作中去,没有把工作当事业来做.B:终端销售技巧与状况案例1、 跟着顾客转，直到送出门；带着顾客走，吸引并留下他在专卖店里经常遇到这样的情景：顾客从左边门口进来，一边慢慢往前走，一边看家具。导购员手拿计算器，跟着顾客往前走。顾客不讲话，导购员也没有开口。直到顾客从右边门口出去，导购员面带茫然和无奈的表情回到原先的位置，继续等

2、待下一位顾客的光临。你曾有这样的经历吗？通常情况下，有这种表现和行为的顾客，是属于闲逛型和好奇型的顾客，他们只是来打发时间或是满足好奇心而已。他们之所以不向你询问是怕你太过热情，最后不买东西弄不好意思。那么遇到这样的顾客，导购员是应该主动与他沟通，是应该不予理睬？导购人员需要明白的是，对于家具企业或是经销商来说，他们平时一般不专门做广告宣传，专卖店本身就是一扇让消费者了解信息心最好窗口，消费者来到店里观看产品就是一次难得宣传机会，并且这种宣传的效果是广告的好几倍。因此，只要有顾客来到专卖店，导购员都应该珍惜这次宣传产品或品牌的机会，这将为产品的销售带来长期的影响和帮助。很多导购员不愿意这样做，

3、因为她们认为这样比较累，而且没有什么意义。如果你也这样想，我想请问：顾客今天在你这里买产品，是不是因为他以前对你的产品或品牌有过一不定期的了解或认知？一定是。因为大多数人买东西，都愿意选择他所熟悉的。如果顾客对你的产品一点也不了解，他就不可能付账签单。那么，今天来到你店里“观光”的顾客，有没有可有在不久的将来购买你的产品呢？当然有这个可能。另外，在一天的工作时间中，有多少顾客需要你接待？我走访过许多城市，发现各地区都很相似，除了节假日之外，家具城里的顾客可谓极少。如果你的店里一天只进来三五位或是十几位顾客，你是不是应该认真接待每一位顾客呢？你不但应该，而且要全力以赴。因为今天的这三五位或十几位

4、顾客，很可能正是以后向你购买产品的人。今天向你购买产品的人，正是以前某一天来到你店里的顾客之一。因此，每一位导购员必须记住以下几点1. 专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有产的方式告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势在哪里；2. 对于闲逛型或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以与增强顾客对产品的印象；3. 不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来（有几种方法可以让不开口的顾客讲话：一是先递给顾客一份宣传资料，再引导顾客讲话；二是利用顾客的好奇心，对他说“您一定要知道”“非常关键”等语言；三是多问“为什么”

5、“怎么样”；四是保持活力与热情，提高说话的兴奋度，这样可以感染顾客的情绪）；4. 如果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型的顾客身上。顾客（从门口慢慢走进来，没有对任何产品产生特别的兴趣。第一感觉可以判断，顾客只是闲逛而已）导购员欢迎光临！（导购员仍然需要充满活力与热情地接待顾客，如果没有更重要的顾客需要接待的话）顾客（点头，没表情，继续往前看）导购员小姐，有什么可以帮到您吗？（保持说话的兴奋度，这样容易感染顾客）顾客我随便看一下。（顾客依然神情冷淡）导购员没问题！小姐，您是第一次来看我们的产品吧？（微笑，热情地与顾客话，想办法与顾客交流。）顾客（点头，就是不说话，也不看导购员，继续往

6、前走。很显然，顾客没有放开，感觉不买产品不好意思麻烦导购员）导购员这里有一份很好的资料，您可以带回去看看！（导购员在顾客看产品的时候，取了一份宣传资料。注意，顾客一般都会接受你递给他的资料，当了接受了资料之扣，通常更容易打开心扉）顾客好，！导购员不客气！您知道吗？XX家具是国最大的品牌之一，销售量在全国都排在前三名的。（虽然知道这位顾客今天不是买家具的，但是也要对她进行品牌宣传，这会为以后的销售打下基础。注意，这几句话不定期要要精练，要能让顾客产生深刻印象）顾客大品牌！导购员小姐，请教您一个问题，一般您好儒换新房子的时候买家具呢，还是在其他时候买？顾客什么时候需要什么进候买吧。导购员也对，今天

7、您想要了解哪些方面呢？（确认顾客的动机）顾客我只是来看看，现在还不需要。导购员没事，尽管看吧！以后想买家具时，一定要选行业品质最好的XX品牌！（再次宣传品牌）2、 问一句答一句，被动介绍；被动介绍主动挖掘顾客需求顾客走进店，向导购员问道：“这里有没有浅色的家具？”导购员说：“欢迎光临XX专卖店！浅色的在前边，请中我来”顾客跟导购员来到浅色产品区域后，反复看着一款衣柜。导购员问“想看看这款衣柜吗？”顾客没有马上答话，过会问道：“这衣多少钱？”导购员说：“4200元。”顾客说：“你们打几折？”导购员说：“现在打八折。”顾客考虑了一下，说道“好，我先去转转再说吧”导购员充满期待地对这位天在走出店门的

8、顾客说：“如喜果欢欢迎再回来看看！”这位顾客永远也不会回来了。现在家具市场价格战愈演愈烈，很多品牌在销售过程中用尽一切办法来抢夺市场，消费者在得重“诱惑”面前很难保持清醒的头脑。后来，这位导购员得知那位顾客花了同样的价钱去另一家店订购了质量并不能与自家店的产品。因此，如果导购员不能把产品的特性与优势有效地告诉顾客，并且让顾客清楚地认识到这种特性与优势，如果没有站在朋友的立场为顾客选择或推荐产品，这其实是一种对顾客不负责任的行为。通过上面的实例就正好说明了这一点：顾客花了同样多的钱，但是没能享受到更好的产品和服务。是什么原因导致这位导购员没能把握这次机会呢？答案是这位导购员犯了如下错误1. 没有

9、主动意识，不懂得提问并了解对方的真实需求；2. 没有给对方留下深刻的个人印象；3. 没有留下对方的联系方式；4. 没有拉近两人之间的距离并建立信赖感。实例解读：顾客你这里有没有浅色的家具？导购员有啊，欢迎您！请跟我来！这边就是。顾客（反复看着五款衣柜，不说话）导购员先生，我帮您打开衣柜看看好吗？您看，这组衣最大的特点就在于它的功能和设计风格，顺便于工作问一下，您认为产品的功能性重要还是设计风格重要？（通过提问了解顾客的需求，而不仅仅是回答顾客的问题。另外，通过提问可以与顾客互动起来，以更达到更好的沟通效果）顾客应该是都重要吧，这款衣柜主要有什么功能呢？导购员您看，它呆以根据您的需求进行灵活的配

10、置，柜里可以放一些不常用的东西，裤挂可以把裤子挂起来以免弄皱，上面一层的空间很大，在厦天您可以把冬天的物品放上去。先生请问怎么称呼您？顾客我姓吴。导购员吴先生，我想请教一下，购买一组衣柜，您主要是想解决哪些问题？比如说家里物品太多没地方放，或是原来的衣柜不实用？您的原因是什么呢？（一定要先了解到顾客为什么要购买这个产品）顾客原来的衣柜有点坏了，家里很多衣服之类的东西没地方放，所以就想看看有没有合适的。导购员吴先生，您所认为的合适是指哪几个方面呢？（通过提问挖掘顾客真正的需求）顾客空间要比较大，能放很多东西，最好是能够放一些小东西的那种。导购员理解。对于空间，二米四的衣柜比较大，不知道您的房间能

11、不能放进去？（注意，导购员现在一边了解顾客的需求，一边向顾客介绍、推荐产品？）顾客二米四可以放进去，这组衣柜多少钱？（顾客开始问价格，证明他已经产生了购买意向）导购员这种衣柜还有一个很大的好处就是可认灵活选配，如果您的房间大，需要放的东西很多的话，可以加宽。吴先生，您觉得多宽比较适合？（先让顾客全面了解产品的优级势，而不要过早谈论价格）顾客像这组这么大就可以了。导购员这组是四门的。您再看看里面，它分为多层，上面可以放入厚衣服或棉被，中间可以挂很多衣服，下面有挂裤子的裤架和放小东西的柜，使用这种衣柜不但非常方便于工作，而且看起来龙去脉美观，您看是不是适合您？顾客（通过前面的沟通，顾客对产品的规格

12、、功能和外观基本上认可，但现在还没有表态，或许在价格上还有疑虑）导购员吴先生，您了解XX这个品牌吗？顾客好像在电视上看到过一两次广告。导购员XX家具在全国都属于最有影响力的品牌之一，前年还被评为“用户满意第一品牌“，所以说，大企业的东西，消费者是非常认可的。这时髦 一份资料，您可以看看。（在与顾客谈价格之前先把产品价值塑造出来 ）顾客这衣柜多少钱？（顾客再次问到价格，或许很有购买意向了）导购员按这样的配置4200元整，现在促销期订货可以打到八八折，算下来是3700元左右顾客这个价不便宜。（再便宜的产品顾客了会说贵）导购员吴先生，您说它贵，是指和什么产品相比呢？（这是一个非常有效的问题，导购员一

13、定要学会这样的提问方式）顾客我看B品牌打八折。导购员至于打几折并不能判断产品是否便宜，您要算出折扣价之后再做比较，对吗？现说，两种产品相比较，通常是品质和服务都更好的产品，价格才会更高，您同意吗？顾客（不说话，或许顾客已经被说服了）导购员吴先生，还且个至关重要的问题我应该告诉您，你认为家人的健康重不重要？（不要直接说出产品是环保的，通过顾客对健康重要性的认可，再提出自已产品的环保性，就能达到加倍效果）顾客健康当然重要了，这与买家具有什么关系？（证明顾客没有选择环保家具的意识）导购员吴先生，您是一个负责任的家长，当然要对家人的健康负责，买家具的时候，多投资一点钱买真正环保的产品，其实是很值得的，

14、对吗/？现在，你否认识到技巧的重要性？不一样的导购员，不一样的方法，就会产生不一样的结果，对吗？你会在后面的章节中学到更多的方法。3、只说自己想说的告诉顾客需要的和想要的在一个家具商场做调查时，我看到了非常有趣的一幕，我也相信这样的事在每个家具商场都可能发生。一位先生快速走进专卖店，直奔六门衣柜而来，然后向导购员询问了价格（快速直奔某一产品，并且问到价格，可以判断这位顾客一定会在近期购买这种产品）导购员报价后，便开始告诉顾客产品的材质与生产企业的有关情况。顾客一边听导购员讲，一边把衣柜门打开，仔细检验产品是否有气味（证明顾客有环保意识，非常关注产品的环保指标。大家都知道新产品有一点油漆味是正常

15、的），然后说道：“感觉有一些味道。”导购员对顾客的动作和语言仿佛视而不见，继续不停地说：“先生，我们的品牌在去年被评为了行业前三甲，质量方面一定没有问题。”顾客说：“前三甲的产品也有这么大的味道吗？”导购员不知所措这位导购员告诉顾客企业的优势，这一做法是对的，但是不合时宜。顾客当时最关注的是产品的环保性，对企业是不是前三甲还不感兴趣，因此导购员说了也是白说，对吗？你是行业前三甲，怎么产品会有这么大的气味？这名导购方法上存在着问题，一是观察能力不强，应变能力不够；二是只说自已想说的，不懂得洞察顾客的心思。导购员如何做才能有力的说服顾客呢？不要只告诉顾客自已知道的和想要表达的，而要告诉顾客想要听的

16、以用顾客真正需要知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式表达。也许对很多导购员来说，做到这一点很难。因为导购员不知道顾客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顾客容易接受导购员用什么样的方式讲话。方法是存在的，技巧也是有的，只要导购员多学多练，就会学会这些有效销售的知识。以下是一些具体的方法，可以帮助导购员判断顾客到底需要什么。1. 把自已想要说企么先忘掉,把心话在顾客身上;2. 留意顾客的每一个动作眼神和语气3. 顾客检查产品是否有油漆味时,你就应该告诉顾客产品的环保优级势用保障,并没法解除他的疑惑;4. 顾客关注产品工艺时,你就告诉他产品的材质与做工优级势;5. 顾客琢磨价格时,你就告诉

17、他企业的优势品牌的影响财力物力与产品无可替代的价值6. 顾客不说话时,你就问他”怎么样”为什么”7. 如查顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处,你要用他爱听的方式把好处告诉他,让他认识到这一点可以为他解决某种问题.顾客(已是第二次来到店里,对一款厅柜委有购买意向)导购员黄先生,很高兴又看到您!最近还好吧?顾客是啊,今天再看一下这款厅柜,上次很急,都来不用细看导购员希望您今天不要太急了,我们好好看一下吧!(说一些轻松的话,良好的沟通环境)顾客什么价?（顾客首先部到价格,他或许是以价格为导向。因此，导购员要注意三点：一是摸清顾客的预算，二是塑造产品的价值，三是引导顾客的消费观念导购员5900元。

18、黄先生，这么有档次的产品您一不定期很喜欢吧，是吗？（对这种以价格为导向的顾客，不要刻意避开谈价格。另外，为了摸清顾客的预算，马上问对方一个问题，而不要纠缠在产品的价格上面）顾客喜是喜欢，就是太贵了。？（现在明白顾客对这款产品认可，就是认为有点贵。但是，他说太贵或许只是为了讨价还价）导购员您说喜欢这款产品，主要是喜欢它的哪几方面呢？（不要谈价格，继续发问了解顾客的购买理由，以便后面更有效地说服对方“）顾客这颜色正好可以搭配我的沙发，另外产品看起来很大方，客厅的东西就要像个样，是吧！（顾客的动机被了解得清清楚楚。因此，问话的技巧非常重要）导购员那当然，经常有客人到家，当然要让客人看到最有档次的家具

19、！黄先生，您的沙发是什么时候买的呢？顾客去年年底买的，花了我上万。（顾客的回答正中下怀，导购员知道了顾客的消费水平比较高，刚才说价格太高只是回头禅而已）导购员哇！就是说嘛，高层人士就要买高级产品嘛！顾客开始仔细看产品的细节导购员这产品的主要材料是。（导购员发现顾客正在关注产品的做工，所以马上告诉顾客产品的材料、工艺、技术等方面的独特优势）黄先生，从您看家具的样子，就可以看出您很懂家具！顾客了解一点而已，我看这件产品的质量还不错，不过好像有一点油漆味！导购员这件产品前天刚打开外包装，您都这么专业，当然您也知道再好的家具刚生产出来都会有一点点油漆味，您放心，过几天就完全没有味了。（打消顾客的顾虑）

20、顾客我看有些牌了就没有这种气味。导购员没有气味的产品一定是开包装很长时间了，您可以看看后边的这种产品，它一点气味也没有。何况，我们的产品都有最新、最齐全的国家环保证书。（继续打消顾客的顾虑）顾客这柜多长？（对产品是否环保的顾虑已基本解除）导购员长度是2.3米,高2.1米,大小适合吗?顾客大小可以,我看楼上有一家店,那个厅柜看起来和你们的基本一样,但比你们少了差不多一千块.(预计这是顾客最后一个反对意见了,他对产品的其化方面没有什么问题)导购员黄先生,像您这种成功人士就要用高品质的产品,对吗?顾客我看你们的产品都差不多导购员您这么专业,您也知道家具有时候无法从外表来判断它的品质,这个品牌在行业里

21、的影响财力物力和口碑都是备受认可的,产品质量和售后服务都是追求完美,像这些方面不是随便找一个品牌或厂家就能比的,是吧!(让顾客明白这种产品与那个价格低的产品是不一样的)顾客这个很难讲.(现在顾客心进而面或许已尼承认了)导购员作为家具这种产品,您一用可能就是十几年,多投资一点买个安心,买一份健康和幸福,我想您这么明智的人,一定明白这个道理,您说呢?(导购员在这里运用了赞美和优势比较等方法)10分钟后,黄先生做出订购这组厅柜决定。你发现了没有，这位导购员之所以能够说服这位顾客，是因为她并没有只告诉顾客自已所知道的、自已想要说的或者是自已会说的，她始终关注着顾客心里的想什么、在做什么。除了这些之外，

22、这位导购员还懂得以积极的心态，运用赞美、表达同理心、创造融洽的气氛等方法来建立良好的信赖感。聪明的你学会了吗？4、出售产品，出售产品对顾客的好处在一次导购员训练中，我提出了一个问题：你们卖给顾客的是什么？她们异口同声的回答：家具正因为你卖的是家具，顾客往往不接受你。因为，顾客真正想要购买的，是拥有这些家具后，所能够体验到的快乐。这是关键点。对于这一点，有时候顾客自已都不知道，但它却始终客观存在。导购员要学会触摸顾客的这个关键点，只有它才可以帮你拨动顾客的心弦。在家具商场里，每天都在发生着类似的事情。它也曾发生在你的身上，对吧！必须记住的是，顾客真正要买的绝不仅仅是产品的本身，而是产品到底能为他

23、带来什么样的好处。也就是说产品能为他带来什么样的方便和快乐，能为他减少什么样的麻烦和痛苦。A、 误以为顾客买的是产品本身，只需要懂得产品的风格、材质、结构和功能等方面的知识就够了；B、 不懂得体会洞察顾客选择家具的“购买价值观”，也就是说顾客要购买这种产品的深层理由。C、 写出各种产品的主要特点，龙其是竞争对手不具备的特点，以与这些特点能够为顾客带来的好处；D、 把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听；E、 把竞争对手的导购员不会说的“好处”说给顾客听，或者把竞争对手会说的“好处”说得更好，顾客会真的认为你的产品更胜一筹；F、 学会发现顾客购买产品的价值观，并利用顾客购买价值观。购买价

24、值观，是指顾客本人所认为的这一产品对他的价值。同样的产品，它的价值在不同人的感觉中是不同的，因为每个人所认为的产品价值不一样。例如，都选同一款手机，一个人认为这款手机可以让他与朋友联系方便，而另一个人认为这款手机可以体现出他的身份或地位.一定要让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。实例解读：这位顾客是一位老师，他对藤制家具非常喜欢。这位老师不搬新房，只是想把用了很久的老式家具换掉，已到店里看过好几次，但就是下不了决心。分析原因，本城市销售藤制家具的专卖店并不多，况且顾客对这里的产品非常满意，应该不是竞争对手的原因导致他不采取行动。从这位老师的谈中来分析，经济上也不会有问题。导购员想不通，到底为

25、什么这位老师还不采取行动下单购买？这是一位导购员在我的训练课上提出来的问题。我问她这位老师还会再来看家具吗？她说一定会来的。于是，我告诉了这位导购员下面的方法：顾客（现次来到专专卖店，看着那套他看过多次的产品）导购员丁老师您好！最近还好吗？（充满活力与热情，把自已当成是这位老师的学生）顾客好啊，你看我又来了！导购员我就等着您来哪，您是老师，好向您学习嘛！请坐，我为您倒杯水！（坐下来之后，与顾客闲聊的过程中说服顾客）顾客好，！咦，好像这套家具涨价了？导购员是啊，如果您上次把这套家具买下来，就可以省了2000多块，我可是为您感到遗憾！顾客我也感到可惜。这段时间这个价格还会降下来吧？（顾客依然想要购

26、买这套家具）导购员这个很难说。我们公司的产品长期以来一直受到市场的欢迎，降价的可能性比较小。这样吧，我们都这么熟悉了，我找一下老板为您争取一个好价格，您就今天把它定下来怎么样？（尝试用价格促进成交）顾客你能帮我争取一个好价格倒是好事情，不过现在我还是不想定。等过段时间再说吧。（顾客依然下不了决心）导购员丁老师，你家里有哪几个人呢？顾客我太太，还有两个小孩导购员两个小孩，多幸福的一个家庭啊！您太太做什么工作？顾客她在一家贸易公司做财务。导购员你孩子还小吧？顾客是啊，小的才五岁。导购员丁老师，我想向您请教一个题，您认为对孩子来说是健康重要还是成长重要？顾客这个，简单是一比一个重要。导购员那么，任可

27、一个做父母的，都愿意为孩子的健康和成长做任何事，您认为呢？顾客这是肯定的。导购员其实，家居环境可以影响一个家庭的幸福，呆以影响赋予孩子的健康和成长，您会不会也这样想？顾客你是说哪方面的环境？导购员比如说家具，使用符合家人个性的家个，或者是换一套新的家具，都会让家人过行更开心，对吗？心情好做什么事都能做得更好，这就会直接地影响到您的家庭。顾客有这个道理吧！很冒昧地问一下，您太太心时不是也希望使艇更好的新家具，从而让全家人过得更好呢？（停下。也许她并没说出口，但是会这样想）但是我可以说很多家庭都愿意把钱花在能让家人过得更幸福的事情上，您说对不对？导购员这当然对。顾客如果家人所期待的好生活长时间实现

28、不了的话，必定会造成一些抱怨或怀疑，长久下支，可能会有一些不愉快的事情发行。就是说，一个本来可以更幸福的家庭，因为平时不注重改变家庭环境，久而不之，造成家庭不幸福、家人不快乐，对吗？（加大顾客不行动的痛苦）导购员这种可能性还是有的。顾客对于于孩子来说，好的居住环境一定可以增加他们的自信心，可以让他们生活得更乐观，这对他们的一行是最重要的，对不对？（加大顾客拥有产品后的快乐）导购员反过来说，如果孩子每天回家看到环境都是一成不变，就会让他们失去很多活力，对生活的热情会减少，自信心也会受到打击。（加大顾客不行动的痛苦）顾客嗯！导购员就是说，一些我们平时认为无所谓的事，会自然地影响到孩了一行的命运。（

29、顾客加大顾客不行动的痛苦）顾客一般人都不会想到这些，各尽所能也从没分析过。导购员是吗？那么丁老师，您认为我说的这些有没有道理？（会不会对您和您的家人有帮助呢？顾客当然有，和你聊这个很有意思！导购员丁老师啊，只是听这些对您并没有帮助，只有您持动才会改变家您家庭的幸福和孩子的健康成长，对不对？顾客那就是说，把新家具搬回家？哈哈！导购员哪里要您亲自来搬，我为您送去！丁老师，说真的，我向老板申请，按原来的价给您怎么样？顾客（顾客考虑了一阵子）好吧，你啊！导购员（让顾客掏钱还说：“”的导购员才最厉害）也许，现在你已经很兴奋，很想为某一位大脑麻木的顾客洗洗脑了，对吗？或者你也会为自已以前所失去的机会而叹息

30、，对吗？没关系，从现在开始，把这种技巧熟练掌握，然后去享受顾客给你钱又说“”的满足感吧！5、受顾客情绪影响当顾客表情严肃地来到你的店时，你是否会感觉到一种紧的气氛？同时你是否也会以同样的表情面对顾客？每个人都会遇到类似的情景，比如当你情绪不好的时候到外面买东西或用餐，你会觉得服务人员的情绪也不好；当你表现出不耐烦时，服务人员也害怕与你靠近。这是一种情绪感染的现象。有一次我为导购员做训练时，一个学员部：“每当我遇到那种看起来特别凶的顾客时，我都不能主动问他问题，说话也非常紧，我该如何做呢？”我反问这位学员：“如果你心情不好时，正好来了一个非常有活力，面带笑容，很开朗的顾客，你会怎样？”她说：“我

31、会愿意为他服务。”我问：“这时你的心情还是和以前一样不好吗？”她说：“嗯，应该不会了！”我问：“为什么呢？”她说：“可能是受到了顾客情绪的感染吧！”我问：“假如从门口进来的顾客是心情不好的你，突然有一位般灿烂又很有活力的导购员接待你，你会是什么心情？”很多导购员在面对心情不好或是看起来很严肃的顾客时，马上也会表现的很紧，让顾客看到的表情也是同样悉眉苦脸。顾客本来就心情不是很好，看到你也是这样子，他会感到更加难过。这时他会对你敞开胸怀吗？你能够很容易说服对方购买你的产品吗？如果在顾客心情很不好时，见到般灿烂的你，结果就不大一样，对吗？A、 情绪控制能力不强，容易受他人的影响；B、 误以为顾客神情

32、严厉就容易发脾气；C、 不习惯用好心情感染对方。让你的顾客开心起来是对自已负责任,对顾客负责任,也是对公司负责任。方法一定是有的，就看你是否愿意学习并运用。不过，我在这里真诚地建军议你，一不定期要学会这些技巧。因为，它不仅仅让你在工作中可以赢得更多顾客、争取更多的销售机会，当你和家人或朋友在一起的时候，这些技巧同样会带给你更多的开心和幸福。1、 保持微笑与活力，这样可以融化任何冰冷的冻土；2、 响顾客的时候，有意识地培养自已良好的情绪控制能力，不要受到顾客表情和态度的影响，并且用自已的热情和诚恳去感染顾客的心情；3、 可以向对方说：“冒昧问一下，您今天看起来心情不太好？”也可以告诉顾客：“如果

33、您拿我当朋友的话，我就告诉您一件事！”顾客会问什么事？你就充满活力的运载他说：“心情好，一切都美好！”4、 注意语气和语言，不要让顾客生气。实例解读：顾客（神情严肃地进入专卖店）导购员您艰！欢迎您！（面带微笑，充满活力的声音）顾客（看了导购员一眼，不说话，没有表情）导购员先生，我可以帮助你吗？（笑容灿烂，声音亲切）顾客我看看。（顾客看着一款床，停下了脚步，表情依然严肃）导购员先生，怎么称呼你呢？（微笑、活力、真诚）顾客这床多少钱？（顾客心怀打不开，刻意保持距离）导购员您的运气真好，现在是特价，比以前便家了1000元左右呢！（故意吊顾客胃口，先不告诉他真实的价格，说话时保持快乐而又有活力的状态）

34、顾客现价多少？（顾客有点动心了）导购员您听了之后，一定会笑出来！信不信？现价880元！顾客（开始面带笑了。不是因为产品的低价格，而是因为你这个非常讨人喜欢的导购员。后面的沟通就比较容易了，对吗？不断准备销售说辞，不断完善销售说辞在打仗的时候，如果敌人有武器而你没有，会有什么结果？在家具卖场的终端战中，你的武器就是极具有“杀伤力”的销售说辞，你要占领的阵地是顾客的大脑，你要获取的战利品是顾客对你本人和产品的信赖。我在全国很多城市的家具专场调查中发现，很多导购员向顾客介绍产品时说话没有重点、思路不清晰、讲话没条理、难以击中顾客的关键处，导致顾客对产品没有信心，导购员最终失去销售机会。试想一下如果竞

35、争对手在这一方面做得很好，或是比你好那么一点的话，顾客是对你更有信心，还是对竞争对手更有信心？请看一个实例：顾客对一款5件套家具比较感兴趣，问导购员：“这一整套多少钱？”“这一套原价16900元，现在搞活动，特价是6900元。”顾客算了一算说：“楼上的产品和你们一样，也是特价，一套才6000来块，可以打折吗？”导购员有点不自信了，说：“对不起，特价产品是不可以打折的。您说我们的产品贵，因为品牌不同，档次也不同嘛！“顾客又问：“你们是什么品牌？”导购员说：“我们是XX家具。”顾客问：“这个产品是哪里产的？”导购员说：“是广东产的。”顾客说：“楼上也是广东省产的，产品看起来一模一样，我看不会比你们

36、的差，可是你们就要贵好几百。”顾客准备离开了，导购员无奈地说了声：“您慢走！”严格来说，这名导购员对自已的产品与企业不是很了解，导致在面对顾客的不同意见时不知道如何应对。本来这样的特价产品是非常有竞争力的，但因为导购员准备工作做得不充分，不具备有力的销售说辞来至说服顾客，导致失去成交机会。另一方面，导购员主动意识不强，从始至终都被顾客牵着鼻子走。如果导购员有丰富的专业知识熟练的销售说辞，结果一定是不同的。1、 总结出产品和品牌的5点独特优势，并把它整理为简单直接的销售语句，把它们熟记；2、 永远记住：顾客提问就是你的机会，事先把达可能会问到的问题列出来，并写出最佳答案；3、 每接待一位顾客后，

37、都要对销售说辞进行修改和完善，保障在面对下一名顾客时，你的语言理更有针对性。实例解读：顾客你们是什么品牌？导购员这是中国最具影响力的品牌之一，XX品牌。您一不定期知道，是吗？（普通导购员会直接回答：XX品牌）顾客是哪里产的？导购员国行产规模最大的企业之一，XX公司，在广东。（普通导购员会直接回答：广东省）顾客你们的产品环保吗？导购员这是非常有实力的企业生产的产品，绝对环保，你看这里有最新的证书。（普通导购员会回答：是环保的。）顾客你们的售后服务怎样？导购员之所以我们的销量排在全国最前列，主要就是因为我们出色的售后服务。（普通导购员会回答：售后服务您放心，一定没问题）顾客产品怎么这么贵？导购员只

38、有最好的品质才能卖最贵的价钱，您说是吗？正因为它很贵，它又是很便宜的（买对一套产品好过买错三套产品，）如果您少花一点钱买到品质不好的产品，最终反而投入更多，您认为呢？（普通导购员会回答：这个价很便宜啊）请注意，以上销售说辞并非适用于每一个家具企业，导购员在使用过程中注意根据自已实际情况进行调整。另外，抱着诚实的态度推销产品，才能取得长久的成功。7、守株待兔，自然销售，社设定一个目标，并尽力达成很多导购人员每天重复着一样的工作：在店里等待顾客的光临，顾客来了之后就为他介绍产品，顾客喜欢产品的话，就为他开单订货。这样回有什么样的结果？什么叫“导购”？就是引导顾购买。如果不能主动引导顾客购买产品，导

39、购人员就失去了应有的价值。通常情况下，导购员因为没有没立一个团队目标或是个人销售目标，因为没有做或是不知道如何做相关的准备工作，另外，也因为没有积极的心态和正确的方法，自然销售的现象便形成了。达成一个特定的销售目标有许多的方法，最重要的是要根据自身情况，把各种方法进行组合运用。下在同乡会你提供几点基本也是最重要的方法。（1） 设定并分解目标先设定月度目标，然后把月度目标分解到每个星期。把每个星期的目标明确化，并把此目标分解到每一天。在为一个专卖店设定目标时，一定要让专卖店的所有人员参与进来，而不是由店长或是经销商自已一个人说了算。目标不可设得太高，也不可太低，庆当让导购人员感觉到这样的目标是有

40、一定的挑战，但又有可能完成。（2） 全体人员为达成当天的目标而全力心赴。要完成目标，从早会开妈，通过它把当天的目标宣布，并做到互相提醒、互相鼓励、互相监督。（3） 要完成目标，导购人员需随时做好准备工作。做好准备包括身体准备、心理准备和专业知识准备。为什么要强调做好准备工作呢？假如，你在店里呆了一个上午，没有接待一位顾客，这时你开始变得很随意，甚至开始打瞌睡了。当突然有一位顾客进来时，你就很难有好的精神状态来面对顾客。做好准备就是，随时保持积极的工作状态，并把惰性拒之门外。（4） 把每一位顾客当做是今天的最后一位顾客。通常情况下，来到专卖店看家具的顾客比较少的。要想完成的销售目标，就要把握住每

41、一次顾客进店的机会。保持激情与活力，不断提高和完善自已销售技巧，这样才能把握每一次机会，记住，今天来到店里的第一位顾客也许就是今天店里最后一位顾客。8、仅仅销售功能性利益，塑造产品的感性价值顾客最看重的是品质稳定、功能齐全、售后服务良好，就是说只要产品能满足消费者的功能性需求就好了。而对于家具这种产品，除了功能性利益之外，它还是一种家居艺术，是一种美学体验，它反映了主人的一种生活方式和个性品位，这就是所说的感性价值，它在无声无息之间满足了消费者的情感利益。因此导购员在销售过程中，就应当巧妙地引导顾客，让顾客展开他的想象力，去体会那种美学和艺术，去感受那种拥有的生活方式。可能很多导购员不知道怎样

42、去做，或是感觉到很不习惯，但是你必须学会这一点，因为只有这样做，你才能成为一名销售高手，才能增加你的收入，获得更好的销售业绩。（1） 首先了解对方想要拥有什么样的“家庭空间氛围”。除了通过提问，好像没有其他更好的方式能让导购员了解顾客理想的“家庭空间氛围”是怎么样的了。提一些开放性的问题，比如“某某小姐，您理想的家居环境是怎么样的呢？”“某某小姐，您说您比较喜欢时尚的风格，它具体是什么样子的呢？”等问题可以达到很好的效果。（2） 把顾客希望的“家庭空间氛围”和产品结合起来。可以告诉顾客，“某某先生，您说您热衷于传统文化，像这种产品就完全可认把那种小桥流水的明清风韵体现出来。您看，在家里摆上这些

43、家具之事，再配之以梅兰竹菊、琴棋书画作为饰品或背景，那是不是一种很清雅的感觉？”实例解读：顾客这种产品看起来很漂亮！（顾客很喜欢欧式新古典风格，已经是第二次来看产品了）导购员对，很多人都认为这种产品的外观很漂亮！先生，请问一下您为什么喜欢这种风格呢？（了解顾客需求的同时，了解顾客大脑中理想的“家庭空间氛围”）顾客这套家具摆在家里看起来大气，很华丽！导购员有人认为这种产品可以把家里面置得像宫廷一样，您是不是也这样认为？（了解顾客能否接受这得种家庭空间氛围）顾客就是嘛，看起来很像电视中看到的那种感觉。导购员您最理想家居氛围是不是您说的那样呢？（判断顾客的想法）顾客对，喜欢那种氛围，就是你的家具太贵

44、了。导购员您是否愿意花更少的钱去买一套中式家具呢？（再次判断顾客的想法）顾客如果价格合适的话，我还是想选这种。导购员先生，如果您今天能订货，我可以给您打八五折。要不然马上确认下来？（以价格促进成交）顾客八五折太少了，你就给我打七折吧！导购员先生，我知道您是一个很懂生活的人，不然您也不会来看这种好家个，对吧！顾客你们的利润那么高，多打点折也没什么问题，是吧？导购员您想想，在您的新房子里放一整套这种华丽又大方的家具，并且是一种欧式风格的灯饰来装点您的房间，这种感觉就好像在电视中所看到的，有一种特别温馨和浪漫的感觉，对吧！您和您的家人生活在这种氛围里面，一定是非常开心舒适的，对吗？（向顾客描绘一种感

45、性的价值，让顾客先体验那也是种自已很想拥有的感觉）顾客倒是不错！导购员如果家里来了客人，当他们看到这种高贵、华丽的家具时，一定都会很羡慕您，因为这种家具不是人人都能够享受到的对吧！（塑造产品的感性价值）顾客有这种家具的人不太多导购员对啊，您看，这种家具是不是能够为您和您的爱人带来很多的美好享受呢？顾客嗯！（顾客认可）导购员能够为您和您的家人带来这么多的好处，与这一点点差价相比就非常值得了，对吗？9、只说不问，攻心说服的提问法你是否已经发现，问号在这本书中会经常出现？在各个实例中，导购员也都会经常使用提问的方式与顾客沟通，对吗？说服顾客购买产品最有效的方法就是提问。说服力就是提问能力，推销就是问

46、对问题通过提问可以了解顾客的想法、启发顾客的观念、改变顾客的行为。我观察研究过几百名导购人员，90%以上的导购员习惯于向大顾客说，而不习惯于向顾客提问。提问的力量是巨大的，向顾客说10分钟，也许还不知向顾客提一个问题更有帮助。你碰到过这样的难题吗？在你已经为顾客介绍了产品的材质、功能、价格、结构、企业和售后服务等等情况之后，发现自已会说的话已经会都说完，下面都不知道说什么了。可是，顾客还是没开口，继续专注于面前的产品。你是否还要把刚才讲过的话再重复一遍呢？即使你说了这么多，你是否知道了顾客到底在打什么算盘？你是否使用这种方式，经常轻松地卖出了很多产品？不太可能吧。如果你改变一种方式，向对方提出

47、问题，结果一定不一样。提问也是用来判断对方是否为目标顾客的最好方法，擅长使用这种方法的导购员，最懂得如何轻松而又有效地工作。举例：顾客进店后，对一套沙发很关注。导购员上前，对这位顾客说：“您好，想看看这款沙发吗？”顾客不出声。面对这种顾客，导购员觉得有一些不自然，于是便开始向顾客介绍产品的材料、结构和做工：“这套沙发是。”顾客偶尔点点头，但还是不开口，这时，导购员又开始向这位顾客介绍生产厂家以与售后服务等其他方面：“这个厂家是。售后服务。”顾客的反应还是和刚才一样，又多看了几眼家具之后，顾客便转身出门了。直至最扣，这位导风员依然搞不清楚这位顾客到底想做什么，也不知道自已说的话有没有被对方听进去

48、。毫无疑问，这是一次非常失败的顾客接待。失败的原因就在于没有向对方提问。如果这位导购员换一种方法，用充满活力的语气向顾客提一些问题，比如“您第一次还是第二次来看产品？”“您觉得这款沙发怎么样呢？”“您喜欢这种沙发吗？”“您理想的沙发是什么样子的呢？”等等，一定会有更好的效果。提问能力是导购人员最基本的技能，也是最重要的技能。提问能力决定了销售能力。你想拥有提问的能力吗？以下方法和技巧一定可以帮助你（5） 问简单的问题。如果你向对方1+1等于几，他会马上给出答复。如果你问826*372等于几，有谁能够立刻回答你？记住，永远要向对方可以理解、可以轻松回答的问题，要对卖产品有帮助的问题。比如“健康对

49、家人很重要，对吗？”“您认为这套沙发哪些方面比较好？”“您认为功能和价格哪个更重要？”（6） 问对方说“Yes”的问题也许你认为这点很简单，但是我可以说你并没有重视这一技巧。你认为下面哪一种提问方式比较好呢？“买一套家具一用就是十几年，对吗？”“您小孩的成长非常重要，是吗？”“真正的好产品，价格一定比质量差的产品贵，对吗？”“您想要什么？”“您今天买吗？”“我们的产品很优惠，对吗？”“我们的品牌比XX品牌更有知名度，对吗？”（7） 问二选一的问题问这种问题有一个前提，就是说顾客无论选择哪一个答案，对你都是有好处的。比如：“您认为健康得要还是幸福重要？”“您最重视品质还是重视产品风格？”“您是刷

50、卡还是付现金？”“是要双人位还是三人位？”“是今天订还是明天订？”（8） 问开放式问题开放式的问题最大的好处是能够让你充分了解顾客的需求。经常使用的开放式问题是带有“怎么样？”“什么”“为什么？”等词汇的问题。（9） 解释完顾客的疑问后，再问对方一个问题这样做可以掌握主动，能够引导顾客的思维。比如顾客问：“你们的产品打几折？”当你回答完“我们是明码实价”后，应当马上问对方一个问题：“折扣并不能衡量产品是否真正便宜，对吗？”“产品的质量和品牌知名度才是衡量价格的标准，对吗？“产品的质量和品牌知名度才是衡量价格的标准，对吗？”“您想要了解什么产品呢？”实例解读：导购员您好！我可以帮到您吗？顾客我想

51、看一下餐桌。（说明顾客是有意向购买产品的，现在不需要现判断他是否为目标顾客，只需要通过提问，了解他到底需要或想要什么样的餐桌）导购员我们这里一共有十几种不同的规格的餐桌，有板式的、有石的、也有玻璃的，您比较喜欢哪一种呢？顾客（不说话）导购员先生，怎么称呼您呢？我姓林顾客我们一样，我也姓林。导购员这么巧，500年前是一家啊！（拉近与顾客心理距离）林先生，选择什么样的餐桌与您家有多少人有很大的关系，请问您家有几个人？顾客4个人导购员4个人的话，餐桌不需要太大，是吧？顾客也不想要太小的餐桌，因为经常会有亲戚朋友来家里吃饭，再说各尽所能房子大，有的是地方。（大顾客说话可以看出，导购员已经与顾客在心理上

52、接近了，初步建立了信赖感）导购员对，还是选大点的外桌比较方便。林先生，我们有3种台面的，您看看，觉得哪一种更适合您呢？顾客我不要木头的，看起来太普通了。导购员对啊，相比另外两种，木面的看起来要普通一点。像您这种成功之人士，就要选一最有档次的，对不对？顾客无所谓，用起来好就行！导购员林先生，我们先看看这个吧，您了解石材料吗？顾客我太了解石了，我以前就在石材料厂上班。导购员太好了，我今天可遇到专家了！那您喜不喜欢石的餐桌呢？顾客我个人不太喜欢，因为它看起来太笨重，而且移动起来很不方便。导购员它是重了一点。我们这里有5款玻璃台面的餐桌，其中有3款很畅销，要不您看看玻璃台面的餐桌吧！顾客好!导购员您是

53、专业的，请问您认为购买一餐桌哪几方面最为重要？（了解顾客具体的需求）顾客外观和质量重要吧。导购员质量和外观，知道了，那您是想要看起来结实一点的还是比较轻盈一点的？顾客我不喜欢看起来很笨重的，轻巧一点的比较好。导购员是不是因为考虑到美观的因素？（了解顾客为什么喜欢轻盈的餐桌）顾客对，我家里其他家具看起来也是比较轻巧的那种。导购员您考虑得真周道，这样是对的，看起来比较配套嘛！如果有这产一款产品，而且价格也合理的话，您是不明马上订货呢？（了解顾客）顾客如果有合适的，我今天就想订，一餐桌而已，也不想再跑来跑跑去了。导购员那么我向您推荐一款最近经较畅销的产品，您过来看看，这餐桌看起来很轻盈时尚，不知您有

54、没有经常看电视，电视节目里面经常可以看到这种造型的餐桌。顾客嗯！（顾客仔细地看这款餐桌）导购员这是用最高级的钢化玻璃做成的台同，特别美观，不易碎，耐磨，这样就不会让您在吃饭的时候看见餐桌台面乱乱的，对不对？顾客嗯！多少钱？（顾客在看价格牌，开始对这款产品有点意向了）导购员我们的产品价格都很实在。林先生，您看年，您家里的其他家具也是这种风格，对吗？顾客风格是差不多的。导购员那您就看对产品了，您的客厅、卧记和餐厅的家具风格应当一致，这样看起来很协调！顾客可以打几折？（再次提到价格，有购买意向的表现）导购员这款餐桌是2700块。林先生我想向您请教一个问题，您认为买家具应不应该选知名度高的品牌？顾客谁

55、都想买好品牌，但是价格要合理才行。（证明顾客对价格比较敏感）导购员当然要价格合理。不知道您是不是了解我们品牌，它在业有很好的口碑。，品质和售后服务也一直受到认可，我想，无论是谁，买这样的产品才会放心，对吗？顾客这些是很重要。导购员这款餐桌现在非常畅销，我建议您现在就确定下来，因为现在仓库里还有货。顾客正在考虑是否订货导购员这么好的产品，这么有名的品牌，您现在又这么喜欢这餐桌，林先生，您是想付现款还是刷卡呢？10、不懂利用顾客见证，利用顾客见证的力量顾客见证，就是利用已成交顾客（见证顾客）购买产品的事实，来说服有意向购买产品的新顾客。经验证明，顾客见证的力量是巨大的。假如你告诉顾客，本市的市委书

56、记前天刚刚来这里订购了同样的产品，他一定会认为这里的产品质量好、有档次、以吗？当然，胡乱编造顾客见证是难以让你持续赢得销售的。买电脑的故事：那家电脑城规模庞大，两层楼里几乎可以看到所有电脑品牌的专卖店。为了选择一台电脑，我几乎看过了每一家品牌店，但仍然难以下定决心，因为害怕自已购买的电脑不是最好的。后来走到了联想专卖店，看过它的产品之后，也没有发现什么独特的地方。但是，我很快从这家店里购买了一台电脑。原因很简单，只是因为那位小姐说了一句话：“前几天市政府在我们这里采购了100台电脑。”尽管顾客见证的方法非常有效，可是太多导购人员不习惯或是不懂得如何使用，无可否认是一种资源浪费。想掌握这种方法吗

57、？请学习如下技巧。（3） 把一些大客户和在人物记下来，最好做成一个专癯的（顾客见证记录册），在里面记下有助于说服研究院的详细资料；（4） 准备一些相关证明资料（销售单、媒体评论等）；（5） 与几位老顾客建立良好的关系，必要时让意向顾客自已打向见证顾客了解情况；（6） 对顾客说，“您不相信我，但一不定期会相信我的客户对吧！我可以给您，您自已问问好吗？”（7） 不仅告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么要买；（8） 把见证顾客的需求和意向顾客的需求结合起来；（9） 运用“您认为。吗？”“您知道。吗？”等问句，让顾客参与对见证顾客的讨论。实例解读：顾客你这产品与其他店的产品也没太大的差别，如果价

58、格下不来，我还是考虑买人家的。（顾客认为花更多钱买这种产品一值得，这时导购人员就要给顾客一个购买力的理由，让顾客相信多花点钱其实是非常值得的）导购员先生，您知不知道市工商局副局长为什么只选我的产品吗？（得用提问的方式使用顾客见证可以抓住顾客的注意力，可以让顾客参与进来）顾客副局长？（顾客的兴趣被调动起来）导购员对啊！副局长就是看中我们产品的档次和品质，他知道我们这种大品牌的产品在选择和做工方面都是非常严格的，而且也只有这种知名的品牌才能符合他的身份，服务保障方面才能真正让他放心。我可以给您看看副局长的订货合同。先生，您也知道，仅仅从外表上是不能准确判断产品的品质和档次的，对吗？（通过有力的销售说辞告诉对方，见证顾客为什么购买的理由）顾客嗯！（顾客开始认可）导购员其实您家的装修风格和这位副局长的差不多，而且您也是成功人士，副局长认为好的东西，您也会有一样的看法，对吗？（在这里把意向顾客和见证顾客的需求结合起来了，同导购员还运用了预先框式和赞美的技巧）:21 / 21