酒吧员工培训资料与手册范本

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1、酒吧员工培训资料及手册敬业精神、团队精神敬业精神：是指为了事业全力：以赴去奋斗,为了学业持之以恒去学习,为了理想坚持不懈去追求,为了工作认真努力去钻研,甚至是为了一个愿望、一个承诺全心全意去完成。团队精神：就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神有两层含义,一是与别人沟通、交流的能力；二是与人合作的能力。服务概念一、服务的概念：国际标准化组织认为,服务指满足顾客的需求,供方和顾客之间接触的活动以及供方部活动所产生的结果,简而言之,服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。二、服务产品特点：主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品,其功能是满足客人

2、的心理及消费需求。另外,服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。三、服务一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE一词除了字面的意思外通常解释为：由以下7个单词构成,即Smile意指微笑待客、Excellence意指精通业务、Ready意指随时准备为客人提供服务、Viewing意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物、Invitation意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临、Creating意指为客人创造一个温馨的气氛、Eye意指要用眼神表达对客人的关心。酒吧的产品是什么?有人会说：

3、是酒水食品。其实这个答案是错误的。酒吧的产品只是可视产品,它们只占有30的份额,另外70的主要产品就是无形的服务。服务意识服务意识：服务是一种行为,而意识是一种思想,总的来说,服务意识就是反映服务这种行为的思想。是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的心。怎么样来衡量有没有服务意识,主要是看他又没有真正意义上的服务的行动。服务意识包括曲方面：1、一个是帮助客人解决问题、根据客户的情况帮助客人寻找问题解决途径的意愿；2、一个是体谅客人心情,使客人的感受得到宣泄和精神得到安慰的意愿。服务员要从三个方面努力,树立强烈服务意识：1、正确认识服务工作的重要意义；2、热爱自己的企业、热爱本

4、职工作,有做好服务的强烈愿望和主动精神；3、学习和掌握好服务知识和技能,灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。怎样理解服务服务观念,简言之就是客人至上的观念,具体应确立以下六个意识：1、我们的收入来自客人的消费,客人是我们的衣食父母；2、客人不是慈善家,客人需要我们提供舒适完美的服务；3、我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；4、我们应当以自己的优良服务行为去感化客人：而不要被社会上的传统陋习所同化；5、宁可自己辛苦、麻烦一点,也要努力给客人提供方便,创造欢乐；6、尽管我们有很好的口才,但客人不是我们的争论对象,即在任何情况下都不同客人争吵。优质服务七要素优质服务,就是酒

5、吧向客人提供的各种服务,从而产生舒适感,安全感、宾至如归感。优质服务的好坏,直接关系到酒吧的生存和发展,关系到酒吧的声誉和经济效益,它是酒吧经营成败的关键。1、微笑；在酒吧日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通；要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高酒吧

6、的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。3、准备；即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把房间打扫干净,备好茶水,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。4、重视；就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以

7、貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母。5、细腻；主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多,可主动为客人送椅子、送琴叶、杯子、开水等,见客人买水果回来,可主动送上水果刀,这就是我们所讲的超前意识。6、创造；为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造家的感觉,让客人觉得住在酒吧就像回到家里一样。7、真诚；热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自心的、并通

8、过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒吧行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒吧立于不败之地。客人永远是对的、客人永远不会错这两句名言分别是谁提出来的?l、客人永远是对的是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言,至今仍被饭店业主们推崇恪守,奉若神明。因此,斯塔特勒公认为现代饭店的创始人,他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑；2、客人永远不会错是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的,是大饭店时期的饭店经营格言

9、。为什么客人永远是对的客人永远是对的这一口号常常使某些服务人员觉得难以接受。要接受这一口号,按照这一口号去做,就先要弄清楚这一口号的实质是什么。1、客人永远是对的并不是对客观存在的事实所作的判断服务员想不通：客人怎么可能总是对的呢?难道他们就没有错的时候吗?难道服务员与客人有分歧,有理的总是客人,没理的总是服务人员吗?服务员想不通是有道理的。事实上,客人不可能总是对的。在服务员与客人有分歧时,也不可能每一次都是客人有理,服务人员没理。如果把客人永远是对的这句话当成对客观存在的事实所作的一种判断,那就会怎么也想不通。必须指出的是,客人永远是对的这句话并不是对客观存在的事实所作出的判断,它只是对服

10、务人员应该如何去为客人服务提出了一种要求,提出了一个口号。2、不要说客人不对客人永远是对的这句话向服务人员提出了什么样的要求呢?粗浅的说,就是作为服务人员应该记住,不要说客人不对。即使事实上客人是不对的,你也不要说客人不对。客人是来花钱买享受的,是来接受服务的,而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人,说客人不对,客人就会认为这是把花钱买享受变成了花钱买气受所以服务人员不应该批评客人,说客人不对。3、客人对时是对的,不对时也是对的,这不是不分是非了吗?这里有两点要注意：第一,说客人永远是对的是针对客人来说的。如果发现某一位客人有严重问题,应该送交公安部门或安全部门处理,已经不能当做客人来接待了

11、,那就完全是另外一回事了。第二,当客人的所作所为有不当之处时,不明说客人不对并不等于完全不分是非。在事实上把是非分清,也并不是一定要在口头上挑明客人不对。例如,对于逃账的客人,服务人员是应该把钱追回来的。把钱追回来了,那就意味着是非已经在事实上分清了,并不是一定要指责客人的逃账。4、不要把分清是非变成争输赢在服务人员与客人的交往中,服务人员应该得理也让人,不要去同客人争论到底谁对谁不对。可是有些服务人员总是不服气,总要证明自己是对的,因此也就总要挑明客人是不对的,甚至逼着客人承认自己不对。这样一来,就把分清是非变成了争输赢。当客人被迫向服务员承认自己不对时,服务人员可能有一种赢了的感觉：啊,你

12、输了,我赢了!正是这种争输赢的心理,使得某些服务人员不能按照客人永远是对的这一口号去做。客人永远是对的这一口号的实质是什么呢?其实质就是告诫服务人员,不管遇到什么情况,永远不要去同客人争输赢。作为服务人员,你所要做的事情是为客人服务,而不是去战胜客人。如果你把客人打败了,把客人气跑了,你实际上是把你自己和你所在的单位打败了。换句话说,当你觉得客人输了时,实际上是你自己和你所在的企业输了,所以应该记住：永远不要同客人争输赢!怎样理解客人永远是对的客人永远是对的这一观念,就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：1、要充分理解客

13、人的需求：对客人提出超越饭店服务围、但又是正当的需求,这并不是客人的过分,而是饭店的不足,所以饭店必须作为特殊服务予以满足,确定难以满足,必须向客人表示歉意,取得客人的谅解。2、要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店,或因身体、情绪等原因而大发雷霆,对此出格的态度和要求,饭店必须给予理解,并以更优的服务去感化客人。3、要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异,客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见,或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释,并力求给客人以满意的答复。4、要充分理解客人的过错：由于种种原因,有些客人有意找碴,或强词夺理,饭店必须秉着客人至上的原则,

14、把理让给客人,给客人以面子。企业精神诚信服务,永续经营。诚1、对待企业要忠诚；2、待人接物要诚恳；3、对待顾客要真诚；信：1、对公司有信任；2、对自己有信心；3、对顾客讲信誉；服务充分理解服务两字的真正含义与价值。其本质是心于心交流。我们的服务要五颗心一细心、热心、诚心、贴心、耐心。永续我们讲究的永续不单纯的存在与发展中,更重要的承传,只有这样的公司的事才具有顽强的生命力,并保持活力,生机勃勃。经营经营理念：秉持亲切、贴心、细致的服务理念,提供消费者安全、舒适的休闲空间,是我们一直坚持的信念与目标。我们坚信品质是竞争的原动力要站在顾客的立场,为顾客利益着想这两大概念,所以要求在服务品质上求新、

15、求变、求进步。管理哲学：公司崇尚人性化的管理配合严谨的管理规章,而整个管理体系的核心便在于员工教育。运用教育管理和现场营运管理,双管齐下的管理模式,使事业达到薪火相传,经验传承之成效。诚信服务,永续经营是公司立业之本,也应成为每一位员工不懈追求的目标。服务理念五心：服务：细心、热心、诚心、贴心、耐心。服务行业没有了服务,就等于没有根,等于没有生命,服务质量好坏,将对公司有重大的影响,它决定公司的前途和命运,是核心竞争力,是很难复制的。员工服务态度要求一、良好心境,真诚待客：员工对宾客应持关心、友善待人的美德,对宾客要如故、热情。不管服务多繁忙,都要保持不厌不躁,不急不烦的良好心境地；二、注重礼

16、仪服务员要熟练掌握操作礼节,对客人彬彬有礼、举止文雅、礼貌大方、言语亲切,说话时使用敬语,服务过程中问答有声,尊重客人,不打搅客人,做到宾客至上,热情周到,不对客人品头论足；三、面带微笑微笑是处理一切疑难问题的金钥匙,是服务态度的基本要求,常带笑容会给人以轻松愉快的感受。在服务中,明朗而甜蜜的微笑会使宾客感受到服务员愉快明净的心境和积极欢迎的态度,能创造出温暖如春的友好气氛；四、讲究实效严格遵守时间,注重效率,急客人所急,帮客人所需,以最短的时间,最完美的服务来满足客人的需求五、密切协作在娱乐业中,经常提到团队精神,实际上就是要求每位员工在进行服务工作时有一个全局的观念,有一个观念在每件具体的

17、服务工作时有一个全局的观念,有一个整体效果的观念在每件具体的服务中表现,从维护酒吧整体利益出发,员工间应真诚协作；六、忠诚老实忠诚老实是做人的美德,每位员工都必须做到有事必报,不提供假情况,不文过事非、阳奉阴违、陷害他人。工 作 准 则1、上班时间必须微笑服务,规使用礼貌用语及手势。2、杜绝飞单、贪污公款以及违反公司利益的任何事。3、上班时间禁带私人物品。4、层级管理,不可越级特殊情况除外5、遵守安排,坚决服从,不得顶撞和辱骂上级,如有不满可越级投诉。6、不得在顾客背后挤眉弄眼,不得歧视客人,应主动客人。7、班前不得饮酒和吃异味食物,上班时间不得进食、嚼槟榔、抽烟。8、上班时间不得交头接耳、谈

18、私事,不浓妆艳抹,不带过多手饰,常剪指早,不涂有色指甲油。9、着装整洁,无异味。10、不准扒在桌上开单,不准将托盘放在客人的桌面上。11、在岗时不能梳头、修指甲、吐痰、叉腿、抱肩、依墙靠物等不雅动作。12、及时解决客人的问题,请客人稍等并请示经理。13、若接到客人投诉,不管客人正确与否,应先感客人所提出的宝贵意见,再向客人解释。14、虚心接受客人提出的宝贵意见,并做以记录,上报经理。15、员工要注意客人的动态,如有异常状况及时向上级报告。16、顾客至上,以客为尊,以客为荣,服务第一,讲究效率,力求完美。17、上班时间不得私自会客有特殊情况,特处理18、严格执行公司的规章制度,要学以置用,不可轻

19、视和没有责任心。设施、设备管理制度1、所有员工都有责任自觉维护好所有的设备。2、所有的设施、设备在做卫生时,一定要用干净的布,未经许可,严禁擅自乱动,乱调包厢电视、音响等。3、包房的地面和沙发弄脏后,要及时通知上司联系PA部清理或者自己迅速清理。班后的卫生工作中,一定要注意地毯上、沙发是否有未熄来的烟头。4、茶几在移动或放东西时,注意轻拿轻放。避免过重或硬物用力撞击。5、以上所有设施、设备进行定时清点。如有损失,追究其责任并照价赔偿。劳 动 条 例一、招聘本公司奉行任人唯贤、闲事设岗、平等竞争、择优录取原则,凡有志于洒吧服务工作的各界人士,都可对照公司招工简章,报名参与。公司将通过考核、面试、

20、体检、培训等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作服装费。二、试用期1、凡经本公司录用的员工需经过一至三个月的试用期,试用期,员工不称职或犯有严重过失,将被随时辞退。试用期满后经考核合格后正式聘用,不符合录用条件者将终止试用,2、试用期间双方有权提前7天通知对方解除劳动关系,员工如不称职、违章、过失时,公司有辞退权利并不作任何补偿：3、试用期薪资执行公司制度标准：三、劳动合同凡被正式录用员工将与公司签订劳动合同一年,期满后可根据工作表现重新签订长期合同。四、个人档案1、所有员工在应聘前及时交出有关简历、学历证明、明等并填写包括个人简历、家庭住址、婚姻及子女状况家庭成员情况等

21、及时提供给公司人事部。2、对于家庭住址、婚姻状况等情况的更变应在一周告知人事部门。五、工作时间1、参照有关法规,结合本地情况和酒吧工作特点编排工作日和工作时间。2、对加班、超时的员工给予合理的补偿。六、薪酬员工薪酬每月发放一次,通常在每月的指定日期发放。七、调职与晋升1、因工作需要,员工可被调任、提升到其它职位、部门、区域工作。2、公司的政策和惯例是尽可能地从公司部提拔晋升最具资格的员工,接替空缺并承担更大的责任。晋升主要根据员工本人之工作表现,业务掌握程度,品德及职位是否空缺,工作表现符合职位要求者,由公司正式委任该职,晋升后之薪金及福利即日同时享有。3、员工被提职后,若因工作不胜任或犯有过

22、失,公司按情节做出降职或免职的决定。八、离职员工离职时必须向部门负责人递交辞职报告,经公司批准方可离职,当日递交报告就离退者,扣罚715天工资作为补偿：如未经试用期或未经直属主管经理批准而自动离职者,工装费一律不予退还。九、解聘1、员工无任何过失而自动辞职,符合公司规定程序,获准后,公司将退还服装费并发给当月考勤工资：2、发生下列情况之一者,公司有权解除合同,不再退发受聘员工服装费及当月工资。A、不遵守劳动纪律,玩忽职守,严重违反公司规章制度。B、连续旷3天、一月旷工累计3天、伪造病假、事假。C、服务态度恶劣,责任心不强,营私舞弊给公司信誉带来严重影响者。D、被依法追究刑事责任。E、违反计划生

23、育规定,造成不良后果者。十、离职手续1、凡辞职、辞退员工,必须先到行政部门填写离职申请书并在指定期限离开公司,离职时经主管经理同意后并呈交楼面经理审批后方可办理离职手续。2、员工离职必须提前半月了结公司财务上所有帐务,按公司规定移交所有属于公司的财产收银员离职提前半月交回备用金。经核准离职且办妥移交手续,方可正式离职。3、未办离职手续自行离职者,公司财产若有损失、遗失,其损失金额从薪资中扣除；如薪资不足以抵扣时,将从服装费中扣除。4、离职人员必须按本公司规定时间办理离职结算手续,其他时间未经总经理允许不予办理。员 工 守 则一、行为准则1、热爱本公司,维护良好的公司形象,尽忠职守,服从公司领导

24、,保守业务秘密；2、热爱本职工作,讲究职业道德,追求完美、卓越的一流服务。3、爱护公司财物,不浪费,不营私；4、努力提高完美自身修养,钻研业务,学习有关知识,不断提高业务技术水平和服务质量。5、遵守公司一切规章制度及工作守则；6、保持公司信誉,不做任何不损公司信誉的行为；二、工作态度1、按公司操作现程,准确及叫时完成各项工作。2、服从上级的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇疑难或有不满时应快速向部门经理请示或报告。一经上级主管决定,应严格遵照执行,员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行,事后再向上司反映问题。3、员工对直属上司答复不满意

25、时,可以越级向上一级领导反映。4、员工应努力提高自己的工作技能,提高工作效率,热爱本职工作、认真负责,对本职工作应争取时效,不拖延,不积压。5、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重。6、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。7、员工应在规定上班时间的基础上提前15分钟到达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事。应尽快离开营业场所。8、员工不得在任何场所接待亲友来访：未经部门负责人同意,员工_丁作时间不得使用及手机。紧急事情可打到行政办公室。9、上班时严

26、禁串岗、闲聊、吃零食、口香糖、槟榔、吸烟、饮酒。禁止在厨房等公共场所偷吃小吃,不做与本职工作无关的事。10、热情待客、态度谦和、站立服务、使用礼貌语言。三、工作纪律1、遵守国家的法律法规、遵守公司各项规章制度。2、尊重顾客,忠诚待客,热情服务,钻研业务,提高技能,开拓创新。3、工作相互协作,发扬团队精神,禁止拉帮结派。4、不以权谋私、不营私舞弊、不做有损公司声誉及利益的事,维护公司形象。5、未经部门经理批准,员工非当班时间禁止在营业场所逗留,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。6、按规定时间上下班,不得无故迟到、早退、旷工。7、工作时间一律使用普通话,切勿与客人过分亲,以礼相待。四、

27、严于职守1、效率：提供敏捷和高效率的服务,关注工作上的技术细节,急宾客之所急,为宾客排忧解难,籍以赢得宾客的满意,维护公司的声誉和形象。2、责任：无论是常规的服务还是正常管理工作,都应尽职尽责,主动积极,勤奋不懈,一切务求得到圆满的效果,给人以高效率和优良服务的印象。3、协作：是公司管理的重要因素之一,各部门之间应互相配合,真诚协作,不得相互争执,应同心协力解决疑难,全力维护公司之声誉。4、忠诚：是员工必须具备的品德。有错必改,不得提供虚假情况,不得搬弄是非、诬陷他人。五、制服及名牌1、公司将视员工工作需要,按不同岗位发给员工不同制服。所有需穿着工作制服的员工为制服员工,不要求穿着制服的员工为

28、非制服员工。员工有责任保管好自己的制服及干净、整洁,上班时必须按规定穿着工作服,除因公或批准外,不能穿着或携带制服离开公司,下班后必须将制服妥善保管,不得擅自携离公司员工。2、所有员工当值时应佩戴作为工作服一部分的名牌于上衣左胸前,部门主管及保安人员有权随时检查有关证件。不戴名牌将受到失职处分,工号牌如有遗失、被窃应立即向本部门主管或人事部报告,并按规定到人事部办理补领手续,所引起的一切责任由本人负责。若因时间较长而损坏的可凭旧换新。3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部,退回的制服必须清洗干净,如不交回或工作服破损,则需按规定赔偿。六、仪表、仪容、仪态及个人卫生1、员工的精神面貌应表情自

29、然,面带微笑,端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、发型：男员工自然大方、头发整齐、清洁、无头皮屑、不用异味发油；头发长度适中,前不及眉、旁不遮耳、后不及领、不留胡须、鬓角；女员工自然大方、头发整清洁、无头皮屑、不用异味发油；流海不及眉,头发过肩须盘发。4、手：不留指甲、手指应无烟熏色、不涂指甲油、不得佩戴过多手饰,只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指：5、脸：精神饱满、面部清洁、不戴有色或深色眼镜,女员工须淡妆上岗,保持淡雅清妆,不宜浓妆艳抹。6、口腔：牙齿清洁、口气清新,上班前不吃有异味食物,不喝含酒精的饮料,不吸烟。7、着装：工服按规定穿戴整齐,员工证佩

30、戴于上衣左上角；项链或其它饰物不可露出制服外,工鞋清洁、光亮、无破损、袜子无破洞。8、身体：无体味,不得涂抹气味浓烈的香水。9、男员工应穿男色皮鞋、深色袜,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋,薄肉色袜。无脱丝、破洞,裙角或裤角不露袜口。10、工作时间,不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。11、工作时间保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。七、拾遗1、在公司拾到的财物,不论贵贱大小,一律上交主管部门,并将详细记录在案,送交总经办处理。2、如物品保管三个月无人认领,则由公司最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。八、公司财产公司一切设施设备包括发给员工使用的物

31、品均为公司财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,公司将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。九、员工衣柜1、员工衣柜的配给由人事部负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分。2、更衣柜为员工更衣之用,员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜不准存放食物、饮料、危险品或其他贵重物品。3、人事部配给衣柜时,免费发给一把钥匙：如遗失钥匙,须赔人民币10元。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向人事部借用备用钥匙,但须部门主管同意,故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分。5、妥善保管更衣柜钥匙,调离时必须交回事务部。不准在衣

32、柜上擅自装锁或配钥匙,本公司所授权人员有权检查员工更衣柜的卫生和使用状况,检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室睡觉或无事逗留,不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时,必须清理衣柜,并把钥匙交回人事部,不及时交还衣柜,公司有权清理：十、考勤制度1、所有员工正式上岗前需经过正规的岗前培训和七天的双向选择期。2、员工上、下班请按规定打卡需提前十分钟严禁托人、代人打卡。3、请提前五分钟到集合场地。4、忘记打卡者,但确实能证明按时到岗,每次扣除5.00元,迟到10分钟扣20.00元,迟到半小时扣当天工资,迟到半小时以上算旷工处理。5、各种假期的申请需按相关程序处理如有私事请假,需提前一天提交

33、书面申请,需经理签字方可生效。病假需出示正规医院的相关证明,否则按旷工处理,事假扣发两天工资,病假扣发当天工资,未经上级许可,不得私自换班。无故旷工一天扣三天工资,连续旷工三天或月累计旷工三天者视为自动离职。6、每天半天例会未到者按迟到处理。7、如有工作需要加班,需报总经理批准。8、请按时各部门例会、培训、工作任务,不可因私而耽误而缺席。9、不可私自换休或换班,不可请假或会班期间调整,特殊情况特殊处理。10、严禁迟到、早退、溜岗、串岗。11、每月排班前,尽量征询员工需求,并尽量满足进行排班。员工必须依照排班表进行工作。若需换班或换休请提前一天填写书面申请,经双方签字同意,并由经理确认方可生效。

34、12、员工每月可享受2天带薪休息日待定。13、员工在工作期间,未经部门主管批准,不得离开营业区。十一、酒吧安全1、非营业时间严禁任何员工出入酒吧,特定工职须经总经理批准。2、员工进出酒吧,保安人员保留随时检查随带物品的权利。3、员工不得携带行、包裹离店,特殊情况必须部门主管签发出门许可证,离店时主动将出门许可单呈交门卫,由保安部存案。4、员工下班应自觉接受保安人员检查,不服从者立即予以开除。十二、自理投诉1、客人是我们的上帝,全体员工都必须高度重视客人投诉,要细心聆听投诉让客人畅所欲言,把它作为改进公司管理的不可多得的珍贵教材。2、事情无论大小,对客人投诉的事项,必须尽快处理,让客人得到满意的

35、结果。3、投诉事项中,若涉及本人,其记录不得涂改、撕毁,更不得假造。4、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。十三、爱护公物,维护环境卫生1、爱护公司的一切财产,注意所有设备的定期保养、维修、节约用水、用电和易耗品,不准乱拿乱用公物,不得把有用的公物扔人垃圾桶。2、养成讲卫生的美德,不准随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如发现纸屑、杂物等,应随手拾起来,保持公司清洁优美之环境。员工福利一、假期1、国定假总经理办公室及财务部人员每年享有以下10天有薪假日,其它部门则以年假代替。2、病假员工生病必须在市级以上的医院就诊,凭医院出具的病情证明、开药发票请假,并于当日通知所在部门主管方属有效。二天以

36、上病假由部门负责人同意,行政经理员工病假扣除当天工资：可用补休抵消。3、事假无充分理由,员工不得请事假。事假一天扣发两天工资。事假须以书面形式呈报部门负责人,未经批准不得无故缺席或擅自离岗。员工请事假3天以上有部门经理批准,3天以上者除部门经理批准外,还须经人事部审批交总经理批复。未经许可而擅自休假者,按旷工处理。各部门的主管请事假,由部门经理批准,各部门经理请事假须经总经理批准。4、年假凡在公司任职满一年,员工可享受七天带薪年假,主管级可享受十天带薪年假,年假须提前一个月以书面形式向部门主管提出申请,总经理批准后方可享受。年假只能一次性连续休完,不能累计至下年度。5、婚假凡在公司任职满一年的

37、员工,符合国家晚婚年龄可以享受三天有薪婚假,管理人员可享受七天有薪婚假。婚假必须提前向主管申请并附上结婚证书复印件。6、分娩假期凡在公司任职满一年的员工,可按公司有关规定获得7天有薪分娩假期,申请分娩假期必须有医院证明,并经公司人事主管核实方可生效。7、慰唁假期员工如遇有直系亲属去世,可享有3天有薪慰唁假期,员工必须向部门主管申请,并向人事主管呈交有关证明文件。8、公休员工每月全勤可享受2天有薪假日,直接由主管上级安排；如有换休必须填定换休表,由双方签字确认,主管签字确认交到办公室。二、工伤或死亡员工在工作时,意外受伤需立即送往医院治疗,并通知部门经理及人事主管,凡因工受伤或死亡者,按国家劳动

38、保险的有关规定办理。三、年终奖金员工连续服务满12个月者,可获得年终奖金,员工连续服务满3个月以上12个月以下者,则按比例计算年终奖金。有年终奖金发放员工必须于农历新年仍在职。四、医疗福利员工因工伤之医疗费用,经指定市级医院出示证明,并经人事主管核实后,可按公司有关规定报销。五、员工培训1、所有员工必须接受公司培训,培训合格后方可上岗。培训期间待遇为基本工资,培训期间员工不得自行辞职,否则无薪金发放。2、公司定其对所有员工安排专项培训课程,各部门的主管及经理安排专业培训,所有员工均需接受公司之培训,受培训人员在职期间必须为本公司服务,否则须赔偿公司所支付的有关培训费用及其他经济损失。3、公司将

39、对优秀员工安排参加业余专业培训,培训合格后一切费用由公司承担。培训合格公司将合理安排职位。六、员工用餐1、每个工作只公司负责免费供应员工两餐工作餐,只准员工本人用膳。2、工作餐时间为半小时,用膳具体时间南部门主管统一安排制订。3、员工凭餐券用膳餐券不得转让,不退钱,过期作废。送、借餐券给别人的,将受到失职处分。员工因工作不能按时用餐由部门主管另行安排：4、严禁在用餐地点喝酒和浪费饭菜。5、如公司不安排员工餐将以补贴形式与工资一同发放并安排合理用餐时间。安全守则一、总则 每个员工都要严格遵守公司的安全规定,使每一位顾客和员工都认为在公司娱乐和工作是安全可靠的。员工要随时提高警惕,防止一切侵犯顾客

40、、同事及公司、人身、财产安全的事件发生。二、目的使员工随时提高警惕,防止一切侵犯顾客、同事及公司、人身、财产安全的事件发生,如发现可疑的人或行为,应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察,防止突发事件发生,一旦发生,每位员工都有责任、有义务挺身而出,保护客人、公司的人身、财产安全。三、消防安全员工必须十分重视防火,把防火工作看作是公司安全的头等大事。要有高度的防火意识,发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备,熟记公司消防楼梯和疏散通道。四、火警程序每一位员工都应熟记火警、信号、熟悉防火通道及出口位置,熟悉灭火器具的使用方法,在救火过

41、程中听从消防中心的指挥。当发生火警时,不论程度大小,必须采取如下措施：1、保持镇静,不可大惊慌失措；2、呼唤附近同事援助；3、及时通知领导、相关人员及消防部门,清楚地说出火警地点,燃烧物质,火势情况及本人、工号,并报告总经理及有关人员。4、在安全情况下,利用就近的灭火设备灭火：5、切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警,切勿搭乘电梯：6、立即关掉火警现场电源,并把火警现场的门关闭；7、如火势蔓延,必须协助引导客人撤离现场；8、应熟记灭火警讯号,走火通道及出口位置,以及灭火器材的使用方法；五、安全防1、注意防火防盗,如发现事件苗头、闻到异味或可疑现象,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除安全

42、隐患,防患于未然；2、班前、班后认真检查设备、电器的使用情况,下班前要检查各种电源开关,消除不安全隐患,确保公司及客人财产安全；3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人员,应及时报告保安部或有关部门。4、不要与客人的小孩追耍,发现客人小孩玩水、玩电、玩火,要加以劝阻,避免意外事故发生。5、不得将亲友或无关人员带人工作场所,不准在值班室或值班宿舍留宿客人。六、意外事故1、如有遇发生意外事故应视情况分别通知有关部门酌情处理；2、立即通知当值经理,应即时将伤者送往医院：3、按规定处理或听从指挥；4、加设标志,警告他人勿近危险区；七、紧急事故在紧急情况下,全体员工必须服从总经理的指挥,鼎力合作发扬见义勇为

43、的精神,全力保护公司财产及宾客安全,保持公司业务正常运作。八、制度为了进一步保障公司的利益,员工要忠于职守、遵守纪律、保守秘密,谨记职业道德,全心全意为公司开展各项工作及服务。1、未经批准,员工不得向外界传播或提供任何有关公司之资料,公司的一切有关文件及资料不得给无关人员查阅,如有查询,请到总经理室。2、公司营业额不得向外界透露。3、公司各部门运作程序及方案不得向外界宣扬。4、公司部所发生的一切事件不得向外界宣扬包括突发事件。5、未经许可或授权,不得拨打紧急110、119注：任何员工如犯上述任何一项规定,将即时解雇,不作任何补偿兼押金充公。员工奖罚条例 处罚：公司对有过失的员工给予经济、行政处

44、分,经济处分种类：510元、20一80元、80200元,行政处分分类：警告、严重警告、降职、撤职、留店察看、辞退、开除。 一、员工如犯有以下过失,给予10-20元罚款,并视情节轻重分别给予警告、严重警告处罚。 1、未按公司规定着装,不佩戴工作牌、仪容仪表不整的： 2、未带工作必备品四宝的； 3、下班或工作时间以外无故在公司逗留； 4、工作时间打私人、会客； 5、私自换班、换休、换更衣柜、换锁； 6、工作时间在营业围吸烟、进食； 7、随地吐痰,乱丢垃圾纸屑、大声喧哗； 8、未经上级许可穿着工作制服离店； 9、工作散漫、粗心大意,未按公司规定完成班前卫生； 10、拒绝公司授权人员检查； 11、无故

45、迟到或早退； 12、见到客人不问好未使用礼貌用语；13、违反公司其他规定,情节轻微者；二、员工如有犯以下过失,20-80元罚款,并视情节轻重分别给予记小过、记-大过、降职、撤职、留店察看。1、上班时间睡觉,未经上级同意擅自离岗；2、由于工作差错或服务态度差,引起客人投诉者；3、对上级、同事表现不礼貌；4、使用专供客人使用之设施物品；5、拿取公司或偷吃公司食品；6、在营业时间无故吵闹、粗言秽语,影响客人消费情绪,破坏公司形象；7、私自在集体宿舍留宿外人；8、对其他员工违纪行为知情不报或蓄意隐瞒者；9、私自向客人索取小费、物品；10、拾遗不报,私留客人遗留物品。三、凡犯有以下情况之一,将处罚80一

46、200元罚款,视情节轻重给予辞退、开除。1、一个月无故旷工累计三天者； 2、侮辱、漫骂或与客人发生争吵；3、顶撞上级,不服从上级安排；4、恐吓、威胁公司员工或客人者；5、打架、斗殴、酗酒及聚众闹事者；6、被公安机关处理或拘留者；7、经常违反公司规则,经警告后依然屡次不改者；8、与公司部员工谈恋爱者；9、组织煽动员工罢工、辞职,有意制造事端或带头闹事者；10、玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果者；11、贪污公款、飞单或包庇他人飞单知情不报者；12、未经上级同意私自外出从事第二职业者；13、盗窃或复制公司资料,向外界泄露有关公司商业资料；14、未经上级同意私自进入收银台、音控室、吧台、保安室。四

47、、奖励：公司对模遵守规章制度和劳动纪律,出色完成工作任务和改善经营管理中作出优异成绩的员工分别视情节给予一定现金奖励。1、服务工作态度好,多次受客人表扬者；2、严格开支、节约材料、降低成本,做出显著成绩者；3、拾金不昧者；4、发现他人严重违纪,主动上报者；5、发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生；6、对公司管理,提高服务质量有贡献者。 五、违纪的处理1、对于A类违纪由部门主管提出警告并填过失单处以罚金。2、对于B类违纪由部门主管填过失单处以罚金,提出严重警告,视情节轻重分别予以记小过、记大过、降级、撤职等处分；3、对于C类违纪的员工。给予辞退、开除。4、一年三次A类违纪则被视为B类违纪

48、,两次B类违纪则视为C类违纪。员工仪容仪表仪容仪表是指人的外表和容貌,衣着服饰,个人卫生及姿态。公司员工的工作是从事接待宾客的服务,主要是面对的服务,良好的仪容仪表给宾客留下美好的印象,在一定程度上代表着公司的形象,是服务的一部分。其次,员工的仪容仪表也是企业管理水平的反映。服务接待中员工的个人卫生方面的基本要求：1、头发：头发应勤梳洗,发型应朴实大方,保持整洁整齐。男员工不留长发、小胡子、大鬓角,女员工不梳披肩发；2、不佩戴耳环、项链、手镯、别针及色泽鲜艳的饰物,公司员工一般不戴手表,以免影响正常服务,但允许戴结婚戒指；3、指甲应勤修剪,保持清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油；4、整体：勤洗澡

49、、勤换衣及袜子,身上不应有汗臭、狐臭勤涮口,上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口中有异味的食物,口中不应有异味；5、面部：保持面部清洁,保持良好的精神状态,使人容光焕发,充满活力,给客人留下良好的印象。面部可化适当的淡妆,以自然为原则,这也是对客人的礼貌的6、恰当的体态语言也是礼貌礼节的一部分,体态语言是指除了语言以外,人们感情流露和交流以及意识表示所借助人体的各种姿态,它是一种无声的语言,它包括人的表情、精神、眼神、手势等。如公司员工向客人问候时眼睛看一旁,这一姿势传送过来的信息是漫不经心言不由衷,客人不仅不会愉快,还会有受辱感。所以,恰当的体态语言是礼貌礼节不可缺少的组成部分。员工行为规一、言谈1

50、、服务用语规,讲普通话,音量适度,音质优美,话语清晰；2、不要窃窃私语、不能忽略敬语、不能发牢骚、不能争论；二、礼貌用语1、您好、晚上好；2、您好,欢迎光临；3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候；4、；5、没关系；6、请稍等；7、很抱歉；8、对不起、请原谅、对不起让您久等了；9、慢走,欢迎再次光临三、走姿1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度,小于30度；2、在服务区不能跑动,遇到客人应侧身礼让,并向客人点头示意；3、行走不得拉手、勾肩搭背,相互追逐；4、服务区两人行走要排竖队；四、站姿1、挺胸、收腹、昂首,头正肩平,目光自然平视。不得倚物,右手压左手交叉放于小腹部；

51、2、脚后跟分开,呈v型,两脚前侧距离不超过两拳,脚后跟并拢,呈v型,两腿自然靠拢；五、坐姿坐在椅面23的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰；双腿自然分开,两脚前侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上,并拢,右手搭左手交叉放于腿上；六、手式1、五指自然并拢,手不要握拳,介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手,不要用食指；2、与客人交谈时手式不要过多,幅度不宜过大；3、手式运用要尊重客人风俗习惯；七、礼节1、问候：遇客人、领导应主动问候,同事间应相互问候。当酒吧人员与客人同行时,应先问候客人,后问候酒吧人员,问候客人、上级忌用你们好,一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时,

52、应点头以示问候；2、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹,以臀部为轴,上身前倾1530度,头、颈、E体保持一条线,目光注视受礼者；3、敬礼：头正颈直,五指自然并拢,大臂与肩平,手掌斜向前,中指触于帽沿；八、目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东西望。九、微笑保持自然的微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。楼面服务员岗位职责直接上级：楼面领班岗位职责：一、做好营业前的各项准备工作及服务区域的卫生工作；二、熟悉工作场地情况,并能向客人详细介绍；三、礼貌待客,主动、热情地为客人提供最佳服务,解答客人提出的问题；四、负责工作场地的清洁卫生工作,保证工作场地空气清新

53、,环境整洁；五、负责维护工作场地的娱乐设备,保证营业所需；六、遵守本店和部门的各规章制度,营业时必须姿态端正,举止大方,不能交头接耳,不能擅自离岗位；楼面卫生标准：班前卫生1、所有器具无水渍、无灰尘；2、所有台面、凳子、地面无水渍、无灰尘、无垃圾；3、工作柜所有物品按要求摆放,严禁摆放与工作无关的物品；4、音响无水渍、无灰尘。班中卫生1、烟灰缸不能超过5个烟头,无纸屑；2、台面不允许有空的小吃碟与果盘碟；3、台面杯具与客人数最多超过一至二个；4、地面无水渍、无烟头、无纸屑、无垃圾；5、工作柜保持班前卫生状态。班后卫生与班前卫生相符。手语：扎壶、卡拉壶、色盅、酒杯、烟盅、OK、冰决、冰夹、兑酒、客需服务、买单36 / 36