ITLT运维服务管理系统建设项目技术方案

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1、技术部分北京中科金财科技股份有限公司二O二年八月十六日广州银行运维服务管理系统建设项目广州银行运维服务管理系统建设项13北京中科金财科技股份白礙公诃2目录1.综述61.1项目背景61.2需求理解61.3建设原则71.4建设思路82.项目咨询方案92.1现状评估阶段92.2体系规划阶段112.3流程设计阶段122.3.1流程成熟度定义122.3.2流程成效分析122.3.3流程优化设计132.3.4流程说明书形成153.运维系统建设方案163.1系统架构163.2系统功能特性173.3系统性能指标173.4服务台183.4.1服务提交183.4.2服务指派和通甸193.4.3服务请求关联203.

2、4.4服务请求批准213.4.5服务请求操作213.4.6服务请求查询213.4.7服务请求跟踪223.4.8服务请求关闭223.5事件管理233.5.1班件工单自动生成233.5.2琨件流程化处理253.5.3流程角色定义263.5.4事件分派规则283.5.5事件处理结果293.6问题管理303.6.1管理流程313.6.2问题检测与记录313.6.3问题分派343.6.4问题调査与诊断343.6.5问题解决353.6.6问题关闭443.7配置管理453.7.1管理流程463.7.2配置管理规则47广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份自限公诃33.7.3维护数据模型473.

3、7.4维护配置数据493.7.5验证与审计533.7.6配置管理报告553.7.7配置流程回顾553.8变更管理573.8.1管理流程573.8.2发起、接收和分类583.8.3评估和审批593.8.4口程安排和分派613.8.5构建变更623.8.6实施变更623.8.7变更的关闭633.9上线管理653.9.1上线通知管理653.9.2上线计划管理663.9.3上线流程管理663.9.4上线任务管理673.9.5上线目录管理683.9.6上线过程査询693.10知识库管理3.10.1知识库分类703.10.2提交解决方案713.10.3审核解决方案713.10.4知识发布723.10.5查

4、询知识723.10.6使用知识723.11巡检管理733.11.1巡检计划管理733.11.2巡检执行与监控743.11.3巡检计划査询753.12资产管理3.12.1资产登记763.12.2资产査询773.12.3资产审计783.12.4资产事件记录783.13值班管理783.13.1班次管理793.13.2模板管理803.13.3值班任务823.13.4值班查询833.14考核管理833.15制度管理863.16机房出入管理867076广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份自限公司43.17统计分析管理883.17.1多维度展现883.17.2多类型支持903.17.3自定义

5、报表913.18综合管理933.18.1公告管理933.18.2合同管理933.18.3计划任务管理944.硬件设备选型建议954.1硬件系统设计954.2硬件设备建议965.系统集成方案975.1基于XML标准975.2数据规范975.3平台应用编程接口986.测试与验收方案996.1测试方案996.1.1一般要求996.1.2测试策略996.1.3测试类型1026.2评审、验收方案1056.2.1项目验收方案1056.2.2项目评审程序1056.2.3项目验收内容1077.项目实施方案1107.1人力资源计划1107.1.1组织及岗位职责1107.1.2项目核心成员清单1127.1.3核心

6、人员简历1157.2项目时间计划1307.2.1项目工期1307.2.2概要计划1317.2.3详细计划1317.3项目沟通计划1327.3.1项目沟通1327.3.2沟通方式1337.4质量保障计划1357.4.1质量保障方针1357.4.2质最保障纲要1367.4.3质量控制方法1367.5风险控制计划1377.5.1风险管理方法1377.5.2风险分析与应对1387.6文档管理139广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份自限公诃57.6.1文档规范1397.6.2技术文件1397.6.3系统源码1407.6.4文档清单1407.7知识产权1427.7.1关于知识产权1427

7、.7.2关于保密要求1427.8升级维护服务1437.8.1升级维护服务承诺1437.8.2升级维护服务方式1437.83服务质量保障体系1437.9培训服务1487.9.1培训意义1487.9.2培训目的1487.93培训时间安排1491.培训方式1498.公司介绍及典型案例1518.1北京中科金财科技股份有限公司介绍1518.2广州分公司介绍1518.3广州服务能力介绍1528.3.1本地技术支持组织架构1528.3.2本地对服务的支持1538.33本地服务质量保障体系1548.4典型成功案例1558.4.1北京轨道交通IT服务管理系统开发项目1558.4.2国家认监委IT运维管理体系建设

8、项目1568.4.3杭州市公安局IT服务管理二期项目1578.4.4吉林银行IT服务管理系统建设项目1588.4.5宁波银行IT服务管理咨询项目159广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份令礙公61综述1.1项目背景广州银行股份冇限公司（以下简称广州银行）II服务管理经过多年的挾索，形成了一定的组织形式和操作流程，但在流程规范、监督控制、管理工具等方面尚需提升空间。随着广州银行IT系统口趋多元化，复杂化、规模庞人化，运行维护工作的复杂度越來越高。如何建立一套科学有效的IT服务管理体系來更好的支持IT系统的建设、运行维护等方面工作，更高效率的落实保障业务系统的运维的各个环节，更好地

9、维护口益复杂的软、硬件系统及设备，确保高质、高效地完成IT运维服务工作，同时保障广州银行业务的高效运行，显得尤为迫切。为提高IT环境的稳定性、高效性、安全性和叮管理性，中科金财将为广州银行依据ITIL标族化流程搭建运维服务管理平台，对弔件管理、变更管理、配置管理、发布管理、上线管理、知识库建设、综合管理等流程进行标准化管理，实现工作流程电子化、规范化，为IT运维服务管理的绩效考核提供量化数据，为科技审计工作提供信息和分析工具，试终为广州银行科技部门建立一套统一而易用的IT服务管理系统。此次，对于广州银行IT服务管理体系建设项目，中科金财公司领导非常重视，本着全心全总为广州银行服务管理提供优质服

10、务的宗旨，力求通过我们的努力确保服务管理体系建设的顺利完成，并为该项冃提供完备的技术服务保障。1.2需求理解基于对本项目需求的理解，我们认为木项目的目标和任务为：通过IT运维管理体系咨询明确广州银行与ITILM佳实践的差距，梳理相应的制度流程，从而模索出一套适合广州银行的管理模式。同时，基于咨询的成果，构建一套符含广州银行实际业务系统运维情况的运维管理系统，并貞止能够提高广州银行的运维管理水平，而不仅仅是一套运维管理软件,我们认为要达成这样的目标，有以卜几个要素尤为重要。雄厚的运维咨询服务团队“工欲善其爭必先利其器”，良好的开端是成功的一半，唯有通过咨询服务找到一种适介广州银行的管理模式，后续

11、的运维管理，运维软件的实施才能达到良好的效果，因此，一广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份自限公诃71.3建设原则科学性与实用性相结合遵照IT服务管理国际最佳实践(ITIL)和国际标准(IS020000),借鉴同行业IT服务管理体系建设成功经验，结合广州银行IT服务管理和服务工作现状，确保体系设计的科学性与实用性。系统性与重点性相结合IT服务竹理系统建设是-项系统工程，既有组织管理模式等治理内容和管理制度、t?理流程，又包括技术工貝等技术内容。为此，总体设计不能局限于某个方面孤立考虑，需要从治理、管理和技术等方面进行系统性考虑。 同时， 针对广州银行目前运行维护和服务工作迫切需

12、要解决的问题， 进行重点设计，务求体系设计内容完整、重点突出。前聡性和可操作性相结合按照IT服务管理能力成熟度发展规律，IT服务管理体系建设不町能-蹴而就，设计时既要依照体系建设总体目标规划出今后一段时期的建设蓝图，又要充分考虑各阶段实施的路线图，确保体系设计内支实力雄厚的耀询服务团队才能顺利的完成IT运维管理体系和监控管理体系的咨询服务工作。先进、稳定、开放性的运维管理软件无容置疑，本项目的目标为构建一套符合广州银行的实际业务系统运维情况的，集中式、一体化的运维管理系统，所以产品的的先进性、稳定性、开放性至关巫要，服务商所投产品必须覆盖ITIL服务支持流程各环节，能够集成其他IT系统，所以产

13、品必须具冇强人的集成性和二次开发功能。专业的实施能力软件产品必须基于实际业务系统情况进行实施，这样才能建立符合广州银行的运维管理系纽， 而不是产品的通用实施和部署，需要采用调研-规划梳理-实施-持续改进的方式进行实施。完善的售后服务系统上线后，为了保证系统的稳定运行，完善的售后服务必不可少，所以服务商的售后服务能力同样卄常觅要。广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份自限公诃8容的前瞻性和可操作性。广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份自限公79遵循标准、切合实际IT服务管理理论和ITIL实践，都是在西方国家诞生并发展起来的，虽然现在己经成为指导世界各国IT服务管理体

14、系建设的理论和标准，但由于管理体制、文化背景的不同，实际建设时需要进行本地化，充分考农各国及各部门的实际情况和需要。广州银行IT服务管理体系建设既要遵循IT服务管理理论和标准，也要充分考虑广州银行的实际情况和需要，将国际标准和实际情况进行有机结合，确保既科学规范，又切实可行。重点突出、分步实施广州银行IT服务管理体系在建设过程中，既要统筹规划、整体设计，明确总体目标和任务：又要分轻重缓急，突岀重点，分步实施，明确近期目标利建设内容，将IT服务管理工作中迫切需要解决的问题优先解决、迫切需要建设的内容优先建设。讲求实效、逐渐完善IT服务管理体系建设要冇一定的前瞻性，但不能脱离实际。考虑到投资的效益

15、，要确保解决问题的有效性，保证做一期项目，见一期效益.同时需要根据业务发展需求和广州银行管理成熟度持续优化和完善IT服务管理体系。1.4建设思路广州银行IT服务管理系统建设的基木思路是：按照IT服务管理理论、方法和标准，结合广州银行实际需要，借鉴和参考同行业银行建设经验和实践，遵循统筹规划、统一领导,遵循标准、切合实际，突出重点、分步实施，务求实效、逐渐完善的建设原则，逐步建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT服务管理体系，健全组织机构，明确职责分工，制定观章制度，规范管理流程，强化服务管理平台，实现对网络及信息系统的综合管理监控和口常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现

16、的各种问题和故障，确保业务网络及信息系统正常、稳定、高效运行。1.统筹规划、统一领导IT服务管理系统的建设是一项系统工程，涉及到管理和技术等参方而，整个系统的建设要在充分调研、全面掌握广州银行有关悄况的基础上，进行统筹规划、整体设计。同时要在广州银行IT服务管理系统建设领导小组的统一领导下进行建设，加强项目组织协调和管理，确保系统建设的协调性、有效性和管理的一致性。北京中科金财科技股份令限公司10广州银行运维服务管理系统建设项目2项目咨询方案针对广州银行的情况，我们的IT运维管理体系咨询主要通过现状评估阶段、规划阶段及流程设计阶段三个阶段。2.1现状评估阶段通过对广州银行的运维管理现状进行调研

17、在了解运维管理组织结构与人员、IT基础设施、管理流程与制度以及IT管理工具方面的现状的情况卜，参照ITIL良好实践和IS020000标准、行业规范标准要求，找出差距不足及关键问题。中科金财经过长期的项目实践并结合ITIL最佳实践等先进管理模型，总结了运维管理框架用于运维管理水平的诊断OC吩件)w爼阳仪)也枳皆理安全t*理中科金财IT运维管理诊断框架北京中科金财科技股份令限公司11中科金财与广州银行进行了有效的前期沟通工作.针对广州银行现状进行了评估。总结起来，我们认为广州银行存在的不足及关键问题如F：广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司12组织层面广州银行尚未设立统一的

18、服务台，没有书面化的那件流程、知识库管理机制和工具，事件处理的流程化利标准化以及知识的分享机制需要加强。科技部相关岗位职责没有书面化，服务考核指标没有分解到相应岗位，不利于服务级别的达成与员工的考核与激励。目前科技部核心系统等重要系统由第三方供应商设计开发，维护需要第三方的支持，但在供应商管理方面尚没有建立完成的管理流程和评估体系。科技部运维人员工作负荷较大，项目管理、IT审计、服务管理等岗位缺失，不利于提高服务水平，保障服务质量。日常作业层面缺乏标准化的巡检作业规范，巡检的质量完全依靠个人的技能和贲任心；巡检质最应与绩效考核相结合，有效控制巡检质量：口常作业由科技部不同岗位的人员操作，作业标

19、准化工作难度加大。夜间一线人员技术力量不足，不具备故障处理能力，一旦发生故障，需要远程技术人员支持，不利于故障尽快恢复。口常作业缺乏工具支持，自动化程度较低。不利于数拯的分析和趙势预测。广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司13流程层面/*-州银行运维管理流程现状诊断结果广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司142.2体系规划阶段组织层面规划：主要针对用户的运维管理组织模式、岗位职贵给出建议，包描如何运维的总体组织架构、服务台、监控团队、运维一线、二线人员、运维流程管理岗位人员的配置及岗位职贵要求。运维管理制度设计规划：根据客户运维骨理实际情况，给出

20、运维管理制度框架体系（总册、分册、操作指南、配套表格）建议，给出制度、规范的补充、改进建议。我们建议广州银行基于以下四层结构梳理运维管理制度运维管理制度四层目录支撑软件建设规划：基于运维管理系统成熟度模型评估系统现状及咨询成果给*895加K*樟型*曲运维中心aaw?tt出运维管理工具规划建议。UMn*7个A1G：*器3支撑软件框架业务门户广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司152.3流程设计阶段中科金财将基于广州银行的实际情况，在ITIL理念基础上，结合基于流程成熟度模型和流程成效模型，设计优化柑关运维管理流程。2.3.1流程成熟度定义依据流程成熟度模型定义各运维流程的

21、成熟度，根据广州银行的期望提升相关流程的成熟度。0不存在-管理方法根本没有使用1初始级-管理流程在特定情况下使用,没有系统化2可重复级管理流程的使用根据日常贯有的模式3已定义级管理流程已经文档化并交流共享4已管理级-管理流程达到可监控和可度量5优化级-管理流程已达到可持续优化,过程自动化流程成熟度模型2.3.2流程成效分析分析在总包+分包+建立”的新运维模式卜，现有流程在卜图所示的各方面存在的差距;流程成熟度模型广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司1620EL理想分偵实际分偵流程成效模空示例21基础条件广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司172.

22、3.3流程优化设计基于流程成熟度定义和流程成效分析的结论，对流程进行优化设计，详细步骤如下:（1）回顾第一阶段的发现和改进建议对第一阶段调研的主要发现和改进建议进行分析，作为新流程设计的基础。（2）明确流程设置目的与目标明确设置这个流程的冃的和预定的一些冃标。冃标的设置需要关联部门层面的冃标。这个流程的设置需要帮助部门实现部门的目标。要解决诸如为什么要设豐这个流程，设置这个流程要达到什么管理目标等等问题。（3）建立流程的元数据模型在建立运维流程体系前，需要定义元数据模型。元数据模型表明了流程设计要遵循的原则，流程设计应该包括的内容，以及这些内容之间的关系等。我们认为运维管理流程体系应包括流程.

23、角色和职贞.IT支撑系统以及KPI管理，并且从以卜角度对目前运维流程进行了改进：对流程、组织、IT系统和KPI架构如何相关联，提供一个综合的意见将流程与角色、职贵相关联将流程、KPIs的评估与冃标相关联将组织目标与流程的执行相关联（4）明确流程的范围明确该流程的启动条件和管理的业务范用以及终止条件。对流程涉及跨部门的情形，需要巫点定义清楚部门之间的接II和职贞（RACI）o界定流程的范圉，理解流程的边界。流程名字使用易于理解和标准化的术语。这一步骤将主要明确三个问题：什么业务会涉及这个流程，流程在什么条件卜触发启动,广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司18流程在什么条件

24、下算结束。（5）明确流程应该遵循的原则明确该流程运作过程中需要遵循哪些原则，这些原则应和部门的战略目标一致。原则是通过流程，人员和系统来获得目标的一种保证机制。确认这些原则能关联到一个或多个部门的目标，并确保这些原则不相互矛盾。主要考虑的问题：该流程需要遵循哪些原则；实现这些原则冇何好处：实现这些原则冇什么困难。（6）罗列流程的高阶活动和对应的角色在前面讨论明确的管理范用内需要做的高阶的活动和粗的角色定义。当定义活动的时候确保这个话动能关联流程与子流程的活动，这样叫以更好地理解流程是否覆盖了相 关 的 活 动 ， 同 时 也 冇 利 于 和 其 他 相 关 流 程 的 对 比 。 活 动 名

25、称 和 描 述 使 用 标 准 的 术 语（ITIL/ITSM,IETFETC）。主要解决的问题：在这个流程管理范闌内都有哪些比较人的事情需要处理：由什么样的人来干这些爭情。（7）讨论明确的高阶活动是否需要进一步分解明确上轮做的高阶活动和粗的角色是否需要进行必要的分解。 如果盅要， 应该将高阶活动进行必要的分解以确保流程的清晰町行。使用多层次的流程可以使流程易读和易于理解。提示性问题：对上面所列的每一件事情是否需要进一步分解；对分解后的流程所要做的事情明确由什么角色的人來做；针对上面明确的角色进一步讨论角色的职责和技能要求。（8）明确流程活动的先后关系和输入输出明确流程活动的先后关系及相应的输

26、入输出，能画出相应的流程图。活动的输入输出需要定义标准的格式和文档模版。需明确的问题：每个活动需婆什么输入，能产生什么输出；活动Z间的先后顺序如何；哪些活动可同时并行做；哪些活动是必须做的，哪些可以根据实际情况进行省略。（9）明确流程的统计指标通过本轮明确流程的统计指标。在流程中需要定义统计点（例如在流程的那个环节统计什么指标）。统计的类型例如：到达某个点的时长、全流程的时长、流程执行过程中的错误和异常数量。广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司19通过上面的原始统计后，我们可以计算流程的KPIs：时长：流程执行的时长（触发流程时长的改进）质量KPIs：流程的输出是否达到

27、预期（触发流程的质量改进，町以参考六西格吗的度量指标）达到流程目标的KPIs：（关联网络部的KPI框架）需明确的问题：需要哪些统计指标：统计指标的定义和计算公式是什么：统计周期冇什么要求。（10）明确流程活动IT支撑功能带求通过本轮讨论能明确流程活动需要IT支捋系统实现哪些功能。主要考虑流程的每个活动需要从IT系统得到哪些功能的支持。（11）流程RACI矩阵当完成工作流程定义后，需要建立一个流程的RACI角色矩阵，明确每个角色的职贵和能力要求。（12）角色合并definitionofRoles（combinedacrossallprocess）当所有的流程设计完成后需要合并角色。逻辑匕的流程角

28、色和现实中的人员岗位的映射关系。2.3.4流程说明书形成通过流程优化设计，形成流程说明书包侖如下要索:ec89d9c1%515-Numbered_e07d0084-e2e6-40d1-9d7c-33df447ed8d8-流程概述ec89d9c1%515-Numbered_e07d0084-e2e6-40d1-9d7c-33df447ed8d8-IT流程图ec89d9c1%515-Numbered_e07d0084-e2e6-40d1-9d7c-33df447ed8d8-角色定义表ec89d9c1%515-Numbered_e07d0084-e2e6-40d1-9d7c-33df447ed8d8

29、-工单流转设计ec89d9c1%515-Numbered_e07d0084-e2e6-40d1-9d7c-33df447ed8d8-工单表单设计ec89d9c1%515-Numbered_e07d0084-e2e6-40d1-9d7c-33df447ed8d8-流程KPIec89d9c1%515-Numbered_e07d0084-e2e6-40d1-9d7c-33df447ed8d8-与该流程关联的其他流程或功能模块&与其他支撑系统的关系广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司203运维系统建设方案建设以配置管理数据库（CMDB）为核心的IT服务管理系统， 加强广州银行内

30、部流程的高效支據。通过配置项（CI）的模拟影响分析评估变更和上线实施的风险，以降低对系统的影响,增加变更和上线的实施成功率。配置管理数据库（CMDB）中配置审计信息，可作为爭件和问题管理的问题和原因查找依据，提高爭件和问题的处理效率。IT服务管理流程整合关系图3.1系统架构机劣口入依充成如下:（TSM系珂卡台診找/捉交常决方案肌并台忸级何題计划/评珞计划/计怙-测试交/反傑一t线甘可变更管 k运维系统架构胆务羽H./报农汙理事件管理杏找关科衣找/捉乂广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司213.2系统功能特性IT服务管理系统基于开发式的硬件平台， 达到硬件选型建议标准的哽

31、件设备均可满足广州银行5年内的业务发展要求；该系统基于开放式的软件平台，内部功能采用模块化、参数化，便于用户灵活选择、合理搭配。IT服务管理系统支持不同类型用户访问，提供灵活的定制化访问窗II,为主管科技部门工作行领导、科技部门人员、各级业务部门人员及其他用户等提供服务；IT服务管理系统具冇可扩展、易维护、易操作、可转换等特点。可根据提供业务需求提供二次开发，与0A系统对接，接入监控系统等；根据业务流程和管理的变化自行对基础参数进行维护，提供后台数据库维护界面，便丁维护人员対非常规性数据更正和维护需求进行后台数据库维护工作：貝有通俗、友好的用户界面，操作方便、简单、易学易懂：各相关功能模块之间

32、能柑互关联，且转换便捷。IT服务1?理系统具有科学性、安全性、可靠性。具有科学的体系架构，提供了强大的管理功能，系统运行稳定：对数据、信息的访问、传输、卜裁等过程有严格的权限控制，对运维人员操作信息会生成口志，便于跟踪管理。IT服务管理系统具冇自监控管理、数据导入导出、备份-恢复功能。系统通过定时调用脚本任务的方式，关注系统进程状态、后台I志写入状态等方式监控系统运行状况：通过导入工具町轻松实现数据的导入导出，方便数据管理：系统提供了全面、完善的备份机制，町以按计划进行数据备份，提供全而备份与增最备份等多种方式，保证系统出现异常后，数据能够得到及时的恢复。3.3系统性能指标IT服务管理系统能够

33、提供至少五年的用户和业务最的增长，客户端支持6000用户同时在线访问；系统功能页而响应时间低于1秒；系统來用B/S模式，用户无需安装，可直接通过浏览器进行访问；系统具冇高可用性、高可靠性，系统可用性按照99.99%设计，并在多个案例中得到了检验。系统町支持集群服务器部冒方案，也支持单-服务器部署方案。广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份育限公司22目前依据北京轨道交通指挥中心项目数据可知：系统并发交易请求峰值：8355笔交易，均值为:3700笔交易,平均交易响应时间0.82秒。3.4服务台服务台主要管理用户的服务请求，包括从服务请求受理，响应到最终解决的全过程，作用是快速有效地

34、响应客户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对客户的影响。3.4.1服务提交服务提交： 服务台系统既町以人工注册服务请求， 也可以通过网络系统管理软件自动产生服务请求。根据捉交方式的不同，支持B,Email,电话，0A和其他管理软件口动发送等方式。WEB方式：最终用户登录web查看FAQ,是否可以自助式的解决问题：按要求填写服务请求内容.发送请求:町以查看口己捉交的诸求状态。血页事件童记用户目作记录忸阿户卞TRT世三兗壬念數紙户S10O2QSLWWHLXT8WJS帽关縣人王用东QK3空删竇口I2003冷7曰19时22力当嗣Qm 时分 m 希时目（户帼的静夬时目）电话事绞全蛀盧）則細用户刖呗5?：。

35、i7HHWWA心-卜當门多卜鼻门所肖事口服务台登记广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司23E-Ma订方式：用户按照不同的服务类型，选择相应的E-Mai1模板，填写并发送诸求：服务台系统收到E-Ma订后，自动产生相应的服务请求。人工方式：用户打电话向服务台接线员报告问题，接线员根据记录的内容，注册服务请求。系统提供每个服务请求的检查列表(Checklist),接线员可以通过检查列表的帮助询问必要的信息。然后系统自动将问题结果填入服务请求中。其他监控系统：其他监控系统将监控到的爭件自动发送到服务台系统， 并且可以实现双向互动， 肖爭件得到处理后，由服务台系统自动更新相关监控

36、系统中的消息。爭件将经过其他监控系统的过滤和关联压缩，避免无效告警进入服务台系统。3.4.2服务指派和通知系统町以实现人工指派和口动指派方式，并且町以重新指派，如：服务请求是某台设备出现故障，则自动将服务请求派发给管理该设备的部门和人员。提供维护人员的值班表，町将事件和服务呼叫通告给当班的技术人员。系统町以实现人工和自动的通甸方式， 如： 当提交到某部门-个最高级别的服务请求时,自动给该部门的经理发送E-Ma订。I1广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公诃20。铁佗删祓她矗重娜决方彖。个人一个引1期多人J多个部门所有部累急程虞案急。一衆不星急服茅级90M级眼务（30分秒内宾

37、爭件苣理戳认流怨V济单an：日旳分当前时月育效扌瞬：星否IS息中葩与该事件10关的文档、KHWIft回1亲虬丨卫任务指派支持电话、E-Mail.于机短信，在屏幕上弹出窗【I等通知方式。在维护人员的操作过程中有时间提示，在屏幕上显示当前进展的时间等。配介SLA,可以在违反SLA协议前将用户服务请求升级，自动通知上级领导。根据服务类别定义优先级根据工作人员的工作时间和服务类型自动定义爭件处理的最终期限。3.4.3服务请求关联服务请求町以和系统中的其他信息进行关联，服务台与问题管理、变更管理、SLA管理、人员管理等紧密集成，使得服务台接线员能够及时获得仃关信息，快速解决问题。可以和服务对彖（如主机等

38、）关联.自动获取该对象的信息。町以和服务对象的SLA关联，自动填写服务请求的解决截止口期。可以和提交服务请求的组织和人员关联。町以和响应服务的组织和人员关联。町以和问题知识库关联。通过关联.产生解决问题的必要信息.为解决问题做好准备。I1事件分密及編奔台一好挣闾广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有隈公司253.4.4服务请求批准系统可以定义一个服务请求的批准流程， 只冇按照步骤ill权限经理批准后， 才可以进行下一步的操作。3.4.5服务请求操作系统具有用户的权限管理，最终用户只能提交服务请求和杳看服务状态，操作员可以产生，更新和关闭服务请求，权限经理町以修改服务请求的状态，

39、支持工程师可以修改其内容和状态，这些权限和状态必须可以灵活定义。町以对服务请求进行增、删、改、査操作。服务请求中町以添加附件文件，例如拷屏图片等。3.4.6服务请求查询JW灵活的服务请求查询功能，町以根据服务请求中的任总字段查询服务请求，能够通过服务请求快速査询影响用户、影响设备的详细信息，能够快速杳询该用户、该用户所在单位、该设备以前发生过的问题记录，能够查询与该问题描述相似的知识记录。例如：查询与某台设备相关联的所冇服务请求；査询指派给某个部门的所有服务请求；查询某个时间段的所冇服务请求；資询问题描述中出现某个字符串的服务请求等：凡是服务请求屮有的信息，都对以根据这些信息进行查询。I1广州

40、银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有隈公司26对服务请求的任何变化操作都川以设定历史记录跟踪，町以方便地查看针对该服务请求的所有历史记录。3.4.8服务请求关闭当确认服务请求已解决后.关闭该服务请求，送入历史纪录库中李栅仗订匕 A序号 MJffAftJWffl 見戀戀搀 挀 愀挀攀 昀昀搀昀愀 一甀洀戀攀爀攀搀开攀搀攀挀 挀昀 攀 愀愀愀 昀愀挀昀 一甀洀戀攀爀攀搀开戀搀攀戀 76677903313 愀昀挀挀 搀愀 一甀洀戀攀爀攀搀开搀戀戀 搀昀 昀攀 愀愀挀 愀挀牙曲 2007-11-162:04:24戀戀搀 挀 愀挀攀 昀昀搀昀愀 一甀洀戀攀爀攀搀开攀搀攀挀 挀昀 攀 愀愀愀

41、 昀愀挀昀 一甀洀戀攀爀攀搀开戀搀攀戀 76677913313 愀昀挀挀 搀愀 一甀洀戀攀爀攀搀开搀戀戀 搀昀 昀攀 愀愀挀 愀挀I保存瓮威亜目TW曲碰讥辭请求关闭3.4.7服务请求跟踪请求查询广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公可273.5事件管理枣件管理流程主要是通过提供一个口常的支持接II,來协调用户及IT支持人员之间的关系；同时，通过对爭件的管理可以最快的响应用户的要求，来解决用户的突发M件（包括：服务请求、重人突发事件、所令其他事件），从而保证优良的服务水准。爭件管理流程的主要目标是争取在最短的时间内解决爭件和恢复IT服务运作，尽最避免或减少爭件对客户造成影响。

42、那件管理流程要形成从事件的收集、记录、尝试解决、分派、结果审查、答复客户，直到最终事件关闭的闭坏工作流。从流程的角色上，事件管理流程设豐明确的管理角色和执行角色，完成出件的处理。系统接受来自统一爭件平台与网上保修系统的故障信息与服务请求，并自动生成工单,经过事件流程化管理机制处理工单，并最终将爭故解决并关闭工单。关闭工单后，那件管理能将信息反馈给统一爭件平台或网上报修系统，使事件得以关闭及请求获得回复。希建争件央室电话V啊人9M审滴箫除件riwir高 vXfiSR2009-01-1818111:56“件VKMI*8快诛解决方宴咐话历史nan匚?|新理事件单3.5.1事件工单自动生成广州银行运维

43、服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司28如下是事件的处理流程图:雄交诂求II= VC 比 HOTiM*n匝那分锻事件管理流程总图广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公可29运维管理系统支持人工创建事件工单，也支持:监控工具自动生成事件工单。男件的分类和分级按照爭件的严审级别和内容灵活调整，IT支持人员只需要从已定义级别中做出选择，不需要于工输入分类和级别信息。爭件分派实现人工转派和自动分派方式，并且町以觅新分派。对于特定的爭件，能及时上报给直接领导，由领导决定处理方式。提供通知功能，能在事件的不同处理阶段，将处理情况通过邮件或短信方式通知用户及相关人员。提供事件

44、工单关闭代码，对于监控工具自动产生的爭件工单，可以在运维管理系统自动关闭。提供详细的工单处理和流转记录，包括时间、人员、事件处理状态等信息。提供查询功能，可以根拯工单中的任总字段查询爭件的信息。3.5.2事件流程化处理II4-.八I1 6 搜*如埠K件处理流程示例广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公可303.5.3流程角色定义根据广州银行IT组织的业务模型，运维管理平台定义了以下几种角色，每个角色的功能和职贵的简要说明如下。请求人：请求人是指系统的服务对彖，IT系统服务的用户都可以是请求人。请求人町以通过系统提供的渠道（监控系统、电话，WEB等）提出支持请求。一线支持人员

45、：一线支持人员是直接面向请求人的支持人员，他们以服务台为工作工具,提供电话的接入、相关信息的记录和转出。负贵受理和解决客户请求，将需要其他一线或二线支持人员解决的问题分派到二线。一线支持人员还作为工单所有人负贵全程监控工单的处理情况。其职贵主要为：IT系统用户寻找信息和报告爭件的联系点：作为IT部门向IT系统用户发布信息的首要联系点。二线支持人员：执行枣件管理流程和以及初步的问题和变更管理流程（提交需求），其主要职责包括：接受来自一线人员的工作请求;向一线提供爭件的状态更新；解决事件;将事件和请求转送合适的支持人员:向技术支持人员提供相关的经验和知识（包括技术、业务和应用）来保证事件的快速解提

46、供爭件控制和解决的分析和报告：流程经理：书件管理口常匚作的负贵人，其职贵具体包括：产生管理信息：对爭件支持员工的工作进行管理（一线、二线）；对爭件管理的有效性进行监控并给出提高的建议。广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司31角色活动说明请求人提交请求在爭件发生后，请求人通过电话或WEB方式向科技部请求处理。其它的服务请求也可以提交到一线支持。确认解决在得到隶件已解决的通知后，需要请求人确认爭件己经不再发生。关闭事件请求人在确认爭件已经解决， 不会影响到工作后， 会将请求产生的工单状态设为关闭。一线支持确认请求一线支持对请求进行记录、分类和优先级判断，并产生工单。能否解决

47、？一线依据自身技能和现有资源判断爭件是否能得到解决。进行处理如果自己能够解决，依据优先级来处理事件。提交解决方案在爭件得到解决后， 一线将处理过程记入口志， 形成该事件的解决方案。分派如果 线自己不能解决该班件， 就会将该事件转派到其它的一线或考二线。二线支持接受分派二线接受一线、二线和管理者分派的工单。进行处理对事件进行处理能否解次？二线依据自身技能和现冇资源判断书件能得到解决。提交解决方案事件得到解决后，记录处理过程，形成解决方案请求重派如果二线不能解决该爭件， 就将该爭件升级到管理者， 由管理者协调相应的资源来处理。流程经理监控骨理者对升级爭件和重人爭件进行监控，必要时进行指导。重新分派

48、对于升级爭件或重大爭件， 由于资源所限， 需要管理者协调各方的支持，管理者通过重新分派的方式，整合各方的力量，使帀件得到迅速解决。岗位活动说明广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司323.5.4事件分派规则系统预先将支持人员依据技能和工作内容划分纽。例如系统支持组，网络支持组等。定义组后，再配置该组可以支持的事件（依据爭件的分类），一个组可以支持多个分类M件。配置该组支持的分类出件时，同时需要指定此爭件对应的类型。组名职责一线支持执行事件管理流程和初始的问题记录。包括：仃效的协调线9二线的关系來恢复服务，管理和协调所仃的必要活动，包括检测、恢复和避免所有潜在的会对服务产生

49、影响的事件：提供爭件控制和解决的分析和报告；解决事件；处理请求。爭件仃分派到组和分派到个人两种方式。为了更仃效率和明确贞那件将被分派到个人。yi分 iztwM编組分配jHJMf;分豎苗皿1广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司33二线支持执行爭件管理流程和初步的问题及变更管理流程（提交变更请求）。包括:接受來自一线人员的工作请求：广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司34向一线提供事件的状态更新：解决事件；将事件和请求转送合适的支持人员：向技术支持人员提供相关的经验和知识（包括技术、业务和应用）来保证事件的快速解决；提供事件控制和解决的分析和报告。流

50、程经理负责支持工作人员的工作技能完善，工作绩效的考核，各部门间的资源协调，向上级汇报工作以及与厂商的有效配合。支持组和职贞对应表3.5.5事件处理结果条目说明成功解决事件得到彻底的解决。不成功爭件未能得到解决。部分解决事件未能彻底解决，但对业务的影响程度有很人的降低。处理结果对应农*4工阴RF100000009申 01 人20(1223112000AiXXOttMHIMIM2OOM2-2211274241 求邸初尸槿厦*urnftco人MX事件的详细佶息ft*受r)KMHft璋5113茯Ji賞AiJA.处！fa*fil20C12-22112742*fl问题分派$亍孑忆0肓血HF刊心目乂1VSC

51、I讲*人汞 71广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司40记录问题根源，标记为已知错误.已知错误为“否”，在已知错误状态为“故障根源调査中”，这时问题分析员调査问题根源。当问题分析员验证了问题根源时， 将己知错误改为“是”， 已知错误状态改为已知错谋己验证”，填写故障根源。解决问题通常会引发一个变更，那么对应的己知错误状态分别为：“根据验证完成”；“创建变更请求”：“变更实施完毕”：“否决变更请求”。己知错误3.6.5问题解决本步骤的目的是为成为己知错误”的问题提供一个最终的解决方案， 或者临时的变通方法， 并进行实施。并且需要引入变更管理流程来完成解决方案的实施。间题分

52、析员需要为成为“己知错误”的问题提供-个故终的解决方案，或者临时的变通方法，并进行实施。多数情况卜，需要引入变更管理流程来完成解决方案的实施。获得解决方案确定I取消广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司41问题分析员可以在“己知错误问题”中看到错误代码为已知、 分类和当前问题工单分类一直的问题匸单，町以拷贝列表中工单的解决方案。广州银行运维服务管理系统建设项目7天怖北京中科金财科技股份有限公讨42创建解决方案管理关联信息1.查看关联信息，当前问题工单可能和其他流程工单发生关联.在关联标签页可以査看相关的工单。创建并记录解决方案解决方案拷贝在“解决方案”页中，输入解决方案标

53、题和描述内容，并添加附件。还町以提交半前解决方案到知识库进行审核。nntftrt文件大小标盏trt-用件月件二捉交此识事知识 C 询与当RHIRffltiWaKnH*査石|拷曲鄭済求者侑坦问題显住巴n结懊色趣解决万矣关叫52两3益仮且I可理己$希 M 角屯卩应乃乗齐I灯费看|砂其證广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司43关轉空|t5 更匕 j 嗣|毗査看关联信息怎JB31工皿yw-zcmaice-acrea1巳如曲|可俎H折员关IORWW 杠二*JS卄XaKR.|费躍人JID)*|rr_广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公旬442.删除关联关系，点

54、击关联项目页.然后在“关联项目”里选择相应的关联项点击移除关联按钮。如卜图:行关联。查询界面如图:生前看早无数1K八Mil新来单E以:&|0 弓笛今傢JS爻理人诂茨人E人夭联|壹看|天闭在查询结果中选中记录，点击关联，可以和当前工单进行关联。问題的解决和恢复按照解决方案的步骤执fj，确认用户所使用的服务已恢复正帘，判断目前服务的运testmf删除关联信息3.通过创建或者查询按钮打开新建工单界而或者工单查询界面和其他流程工单进工单滿号13TAOTxawj?用抽M同亦世巳:USU4E史二华Xffl子类及冃解决方秦齐粗感tJi旳间从至鱼询空谒誌果芙理人尖丈者尖2人广州银行运维服务管理系统建设项目北京

55、中科金财科技股份有限公司45行与以前完全-致。广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公旬46单击解决工单， 将状态由“处理中”设置为“己解决 S 并在弹出页中填写“标题”和“描述”， 点击“确定”，解决问题匸单。解决工单确定取消解决工单确认提交解决方案到知识库问题分析员根据解决方案判断是否需要将该方案加到知识库.己备以后杳用。决方案描述ndyteztOlandyteztOl|提交知识库I知识库直询提交解决方案广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司47填写标题、描述，然后点击提交知识库按钮。系统弹出新建知识库窗门。新建知识点击添加按钮弹出选择知识库管理员窗

56、I丨，选择知识符理员。知识库管理员1确定1取消选择管理员点击确认按钮完成解决方按提交，系统弹出提示窗II。1 列”=i闕韬圧阿题经瑾匚&nytstOl煜艾人 r知识旨理员 I-计初0修?秦例玮述tndytctOlIS注条口瑚牛kl二1H弋理膿第知卜PB件子妻*件名文小1沏Q附件一Ptf件二关曰=1广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公旬48知识己提交给管理员一一砂京！(ARNOTE10000)jeteitM!确定i系统提示窗/广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司49知识管理员提交审批知识管理员登录系统进入知识管理界面。提交审批打开知识窗II，如果有所

57、修改.点击修改按钮，然后点击提交审批按钮，弹出选择件经理/问题经理窗门。请选择爭件经理丿问题经理刘）1d确定|取消在显示卜拉框中选择候选知识，显示所有候选的知识.然后査看一条知识。知识管理界而广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公旬50选择爭件/问题经理广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司51审批知识选择一*知识并打开。述状态提交人同J53術另FhR计刼02CO7-&-16H:2S12?07T-fi-lB143032JUIFemiylesUll代9JK#二W4met女斤大水标毀孑类服硼Mt*ZA3不加|ftft?关闭打开知识选择经理，点击确定按钮.提

58、示知识己提交给经理审批。|A知识已提交给事件经理/间题经理一一刘通审批！(ARNOTE10000)确定提交期识M件/问题经理审批知识爭件/问题经理登录管理人员控制台，在知识审批页面可以看到待审批的知识。hbHOl三爭井初阿蘇遅力JS:r单爭件变更知识审牝刷新|广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司52点击通过按钮，弹出知识通过审批窗II。知识管理员登录知识管理员控制台，在知识管理页面的显示下拉框中选择已批准的知识,激活知识选择一条知识并打开。开启知识知识管理员激活知识审批通过提示列岀所有已批准的知识。条目查看I刷新aniylestOl规、AlffMflZ-U7-B-161

59、4：a12刃01俺改时 （9|EOCn0】61弓3205时tftf广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司53点击激活按钮，弹出知识已被激活窗|丨，此知识可以共享使用。L当前知识已被澈活，将被共享使用！(ARNOTE10000)确定共享知识解决方癡标题111凹描述tret査询知识点击知识库査询按钮.提交知识库I知识库查询查询知识弹出査询知识窗门。输入查询条件，点击查询按钮，列出所令符合条件的知识。彥询加讥井可时Si条当FT品衣第圧第味1ii-nr冃疋义二予列斤睿IB查JW络栗COOOD1仲用舲方*关紜查询如识选中一条知识，点击使用解决方案按钮，系统将本条知识信息带到工单解决

60、方案中。广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司543.6.6问题关闭这个步骤确保问题的处理情况令人满意。问题单的信息是正确、完整的，以便于以后生成报表。另外.处理过程中的经验能够得到记录以形成町币;用的知识。令冋艇的谦细信凤 MicrosoftInternetExplorer问题的详细信息殴币矣刘砂件工单号码RFFOC000003申试人业务丕垢旌护申请时日2009-01-0904801产雨1?废处逆人冋络状态已关闭的创崖若业备姿统追护3捲作 o 断AS刨建数据旳冷卩总呈啊折审規详细信息旻诺响的配置项Mft歩考文档解决方累服水平协破活动记录广州银行运维服务管理系统建设项目北

61、京中科金财科技股份有限公司55问题详细信息广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司563.7配置管理/个人、管理机构/工作组/个人、生产商.销售商.服务级别利财务信息等。2）为了更详尽地描述配員项，要求能够以附件的形式记录配置项的丰富信息.例如手册、合同、图片等。3）对于资产配置项，既可以按个体管理（如主机等），也可以按类别管理（如耗材等人并且资产配置项可以分成不同的类别，这些类别用户应肖可以自由定义。4）资产配置项之间可以描述其从属关系，并且按其组成进行浏览，如一台主机包含若干磁盘，CPU等。资产配置项之间的关系可以定义，如是连接关系，还是包含关系。5）资产配置项町以从其

62、他系统（如网管系统）批最导入，并且在导入时可以加上过滤器，只导入用户需要的配豐项。6）可以对资产配置信息进行增删、改、查等操作。资产配置项应为可以灵活的查询，口J以按资产配置项的任意属性检索，如按资产类型査询，按资产安装地点査询。7）系统要具冇关联能力，资产配員项的信息町以使用在其他功能中（例如服务呼叫管理、故障管理、配宜管理用來管理广州银行IT生产环境中所有的资产配置项，包扌舌齐种网络设备、主机系统、服务器、PC机、系统软件、应用软件、专线、IP资源、管理文件、技术文档等，这些配豐项的信息要保存在配豐数据库中。1)资产配置项包括名称、品牌、型号、IP地址、用途、分类、安装地点、所属机构CMD

63、B納入范专人笞理*CMDB范国广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司57问题管理、变更管理和服务级别管理），向它们提供信息。广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司588）能够掌握资产配置项的历史变化记录,如:何时增加了内存，变化前后的内存大小。配置管理流程的范闱是科技部所管辖的IT生产坏境中所包含的配置项（CI）,包括生产环境的硬件、软件、文档、环境等，以及测试环境中的硬件、系统软件，具体内容包括识别、控制、汇报和审核等行为。不包括：处于开发或测试环境中的应用软件。配置管理流程主要分为配置管理负贵人、配置流程负贵人和配胃管理员职责角色，将在后续的角色

64、职贵设计过程中明确。3.7.1管理流程卜图从总体上描述了配置管理流程、执行步骤和各步骤执行的顺序。CMDB管理流程配置管理流程起始于一个初始的规划和建设步骤，包括创建配置管理数据库（CMDB）o在初始化之后，该流程主要侧重丁口常基础的鉴别和维护配置竹理数据模型，以及维护配置数据。之后，该流程还负贵产主配置信息的报表、定期进行审核。CMDBrV.KffrWfeti6KKftWMItII=c配買管现密说秤恰堆椚IftWWTJ广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司593.7.2配置管理规则该步骤是配宜管理的起始点。 其目的是规划和定义配宜管理的目标、 范圉、 目的、 政策和流程

65、步骤，以及配置管理中涉及的人员组织。初始设置、创建和发布配豐管理数据库（CMDB）,也是该步骤的工作内容Z-o3.7.3维护数据模型对于新的请求， 为了确保配置管理数据库中现有的数据模型能够记录新的配置项的属性和关系。 因此，本步骤主要考虑选择和鉴别所管辖的配宜项的信息结构，包括其“贵任人”、配置项之间的关系和配置文档等。应用系统信息字段名称字段类型说明应用系统名称代码建议利用通用代码实现应用系统状态代码参考值（已投产、测试中、升级中等）系统管理员人员后台人员定义应用负贵人人员后台人员定义使用部门部门后台部门定义安仝级别代码参考值：高、中、低服务级别代码参考值:7*24、5*8、7*8系统结构

66、代码参考值：B/S、C/S系统投产时间丨丨期业务重要时间段字符（短）例如:8:00-15:00UNIX设备数数字系统包括的UNIX服务器数量WINDOWS设备数数字特殊外国设备字符（中）如：外置读卡器等与其他系统接【1描述字符（长）系统功能简介字符（长）辅助描述信息系统来源代码如：合作开发、总行推广、自行开发广州银行运维服务管理系统建设项目北京中科金财科技股份有限公司60合作厂商字符（中）普通关联建议普通关联：两个CI之间（类别町以相同、也町以不同）的关联关系,如父子等1）应用与服务器：2）应用与备份介质：资源关联说明资源关联:是指CI中的某一字段（如IP地址）占用了资源类CI中的一个（可独占、可共享）1）应用占用的浮动IP地址：普通服务器字段名称字段类型说明服务器名称?符服务器在生产中的实际名称操作系统类型代码参考值(Windows2003linux、AIX、HPUX等)使用状态代码参考值（使用中、维修中、热备中、冷备中）资产编码字符（短）参考具体IT部门对设备的编码要求序列号字符（短）服务器厂家的序列号维护信息代码参考值：与客户IT部门冇MA合同的公司名称及联系方式操作系统版本代码