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1、会计学1IHG洲际酒店紧急情况应对培训洲际酒店紧急情况应对培训课程安排一 地震应急二 客人发生意外三 电梯故障四 出现人员死亡五 食物中毒六 火灾课程目标了解在各种紧急情况下应采取的措施第1页/共40页一 地震应急第2页/共40页塌落的空间避震，千万不要外逃或从楼上跳下，也不能使用电梯。待地震平息，用头盔等物品保护好自己的头部，迅速撤离到开阔地。第3页/共40页第4页/共40页第5页/共40页第6页/共40页第7页/共40页第8页/共40页第9页/共40页第10页/共40页第11页/共40页第12页/共40页第13页/共40页第14页/共40页第15页/共40页第16页/共40页第17页/共4
2、0页第18页/共40页第19页/共40页地震时打电话通知客人从安全通道迅速离开酒店，撤离到高尔夫球场上。前台员工应打印客人入住表后立即撤离。第20页/共40页二 客人发生意外第21页/共40页客人发生意外照顾生病或受伤的客人照顾生病或受伤的客人有地貌地给与帮助。让客人自己决定是叫医生、去医院还是回家。如果客人不省人事叫救护车叫救护车。询问事故是怎样发生的。表达对受伤客人的关注，但不要讨论是谁的责任。控制局面控制局面告诉其他人注意有危险。用警戒线围住事故区域。设置屏障以免其他人看见。 迅速确认目击者身份迅速确认目击者身份/姓名姓名确定目击者是登记入住的客人、客人的朋友、路过的客人还是员工。尽可能
3、地收集他们的姓名、房间号、地址、电话号码以及了解他们和发生意外的客人之间的关系。问一问“有人看见发生了什么吗？”第22页/共40页客人发生意外仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相）仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相）让其他的个员工也来察看现场。立即通知当地保险公司。客观地、不带个人看法且实事求是地完成书面报告。在事发后，如果客人愿意，尽快请他们写下事情的整个过程。完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。不要不要 与陌生人谈论所发生的事故，就算是很久之后也不要谈 不要不要 向客人提议负担所有医疗费用不要不要 讨论谁该承担责任不要不要 争论事故的原因不要不要 在与风险管理部门协
4、商前作出任何的官方的行动第23页/共40页三三 电梯故障电梯故障 第24页/共40页电梯故障电梯故障 发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下：发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下：联系上被困的客人或员工，安慰他们，使他们平静下来。封闭故障电梯。当被困的客人/员工从电梯里出来的时候，给与帮助。记录下客人的房号，便于事后向客人致歉。检修电梯，使之恢复正常。 第25页/共40页火警控制室确定是哪部电梯发生故障。通知大堂副理、保安部当班主管、工程部和电梯公司。大堂副理到火警控制室与被困人员联系。在整个救援过程中都和被困人员保持联系。电梯故障电梯故障 工程部和保安部人员携带阶梯、电筒和急救箱到达事发地点。
5、电梯一旦打开，工程部和保安部员工帮助被困人员离开电梯。在成功解救前，表达对受困人员的关注为他们提供医疗救助、毛巾和饮料。在电梯公司排除故障后立即恢复电梯的运行。事情结束后，大堂副理提交报告。第26页/共40页四四 出现人员死亡出现人员死亡NoImage第27页/共40页出现人员死亡出现人员死亡发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者的同情和尊重。 把事发现场当作犯罪现场一样封锁起来，协助警方调查。确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原因。 尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人卷入进来。 如果事发在公
6、共区域，考虑是否需要用屏风将现场隔离开来第28页/共40页出现人员死亡出现人员死亡检查生命迹象。把尸体隔离起来（但不要移动尸体）。注意注意：确保事发区域受到保护且控制所有的通道。打电话报警并通知酒店的医生。立即将情况汇报给酒店负责人，再决定拨打IHG24小时紧急电话+44 (0) 207 939 8831。立即通知营运总监和首席运营官。安慰并帮助处于痛苦之中的死者家属或员工。协助需要帮助的急救人员。注意注意：如果有必要的话，考虑小心地把尸体从正在使用的场地中移开。比如员工电梯或者后门。妥当地安排死者家属或朋友。例如：延长他们在酒店的停留时间。送他们去权威部门。不要承认任何法律责任。事情结束后，
7、完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。第29页/共40页五 食物中毒第30页/共40页食物中毒发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物 确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划 注意注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助隔离可能引起中毒的食物的样本小心谨慎第31页/共40页食物中毒打电话给酒店医生寻求帮助。跟进客人投诉过程。收集并冷藏相关食物的样本并处理剩余的食物。跟进善后工作。不要承认任何法律责任。询问相关员工是如何准备食物的，确定操作程序
8、是正确的。必要的话通知当地卫生部门。在与食品卫生公司有合作的地区，确保食品卫生公司知道所发生的事情并实施了相关的程序。事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。第32页/共40页六 火灾第33页/共40页一. 白班、中班火灾应急预案第34页/共40页一. 发生消防报警后，消防监控中心立即将报警内容及部位通知对客服务中心，对客服务中心立即进行消防报警（29999）。二. 应急小组人员接到对客服务中心发出的消防报警或听到报警铃声时，立即提上灭火器，迅速到达着火点。三. 如果确认时真实火情，立即按以下方案行动：到达现场的人员立即将火势情况向消防中心报告，并就近启动玻璃报警，使客梯回到1楼
9、停止运行现场人员对出气火灾立即开展灭火行动，火场总指挥（店委会）立即命令对客服务中心向119报警并启动客房部疏散组对着火楼层及其上下各一楼层的客人进行疏散如火势较大，无法控制，火场总指挥立即发布命令启动全大楼报警和消防紧急疏散广播对大楼内的客人和员工全部进行疏散对客服务中心接到总指挥的报警命令后，立即拨打电话第35页/共40页工程部立即停止锅炉、空调运行，切断天然气主阀和主供电源，启动应急电源照明医务室医生和饭店车队听到报警铃声和疏散广播后立即携带急救包，将车辆停放到饭店大厅外待命总台员工立即打印当晚住店客人名单交客房部疏散组，引导公安消防人员进入饭店着火楼层，并协助客人尽快疏散出大厅公安消防
10、队员到达饭店后，一切听从公安消防队的指挥客房部疏散组派2名员工在大楼外围紧急出口等候并指挥疏散出大楼的客人到指定的安全位置集合并进行清点核对，发现有遗漏人员，立即报告公安消防人员进行查找和抢救第36页/共40页二夜间火灾应急预案第37页/共40页一. 发生消防报警后，消防监控中心立即将报警内容和报警部位通知对客服务中心，对客服务中心用饭店使用的传达方式立即进行消防报警二. 应急小组人员接到总机发出的消防报警后，立即提上灭火器，迅速赶赴报警现场。如果需乘电梯，应在报警楼层的下面两层出电梯，通过消防通道赶赴报警楼层三. 如果确认是真实火情，立即按一下方案行动：到达现场的人员立即将火势情况向消防中心
11、报告（29999），并就近启动破玻璃报警使客梯回到1楼停止运行现场人员对出气火灾立即开展灭火行动，火场总指挥（值班经理）立即命令对客服务中心向119报警并启动着火楼层及其上下各一楼的紧急疏散广播和电话叫醒系统，并命令疏散组引导着火楼层及其上下各一层的客人进行疏散如火势较大，无法控制，火场总指挥立即发布命令启动全大楼报警警铃、消防紧急疏散广播和电话叫醒系统对大楼内的客人和员工全部进行疏散对客服务中心接到总指挥的报警命令后立即拨打电话119、120进行求救，并沉着安慰客人，正确引导客人进行疏散第38页/共40页工程部立即停止锅炉、空调运行，切断天然气主阀和主供电源，启动应急电源照明总台员工立即打印当天住店客人名单交客房部疏散组医务室医生和饭店车队听到报警铃声和疏散广播后立即携带急救包将车辆停放到饭店大厅外待命行李部应立即疏通饭店大厅外消防车道并引导公安消防人员进入饭店着火楼层进行灭火公安消防队员到达饭店后，一切听从公安消防队的指挥客房部疏散组派人在大楼外围紧急出口等候并指挥疏散出大楼的客人到指定的安全位置集合并进行清点核对，发现有遗漏人员，立即报告公安消防人员进行查找和抢救第39页/共40页
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