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1、移动员工年终总结年是中国经济快速增长的一年我们在中国移动集团公司的大方针下认真贯彻 届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神在省公司和市分公司领导的正确带领下我们 结合本溪移动通信实际更新服务理念深化改革管理制度巩固和提 升竞争优势保持行业区域主导地位加快了本溪移动的发展提高了 大客户服务的水平克服了各种困难和不利因素业务发展和业务收 入保持稳步增长的良好发展态势各项工作取得了可喜的成绩。一 个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵 体验。年度我中心本着沟通从心开始的服务理念 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发想客户所想急客户所 急为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费
2、补卡免费更换Stk 大容量卡帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最 好。结合 移动公司的各项工作指标本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度实行了针对大客 户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求 每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解 决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。 客户经理会定期与客户联络同时客户也可以通过电话、短信、上 门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户 经理预约时间要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设 置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话 费等。另外
3、结合“服务与业务领先”的战略目标始终坚持“创无 限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命不断增强员工的“危机 感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外使我们中 心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二中高端客户保有 率在当前激烈的市场竞争中中高端客户将成为我们通信行业下一 步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中只有不 断深化人性化、亲情般的的优质服务不断提高的业务技术的水平 才能被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆 满的完成公司下达的任务。三全球通客户目标市场占有率四外呼 人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电 话营销的目标客户群选取针对性强
4、以及服务口径设计妥当和全体 外呼人员的共同努力年外呼人员在新业务的推广全面推动新业 务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查. 社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时她们的服务质量就代表着 我们公司的服务形象所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指 标及各项业务规范服务用语应答技巧专业灵活团队之间密切配合 协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客 户。是直接连接客户和公司的桥梁所以对外呼人员的服务质量直 接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务重点加强 潜力服务管理、服务人员管理五投诉处理为进一步提高客户满意 度、保持服务持续领先大客户中心在一年里以客户价值为尺
5、度从 加强投诉管理入手建立起客户投诉快速响应机制。首先优化投诉 处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑设立 投诉热线建立管理层直接介入处理的应急响应机制缩短投诉处理 时限。其次严格控制集团客户短信群发。再次重要和重复投诉直 接向公司专业部门或公司有关领导派单管理人员及时支撑处理解 决方案。最后完善客户跟进服务制度提高移动公司的服务水平从 而达到投诉满意度100%。六日常工作客户经理是集团客户和个人 大客户服务的主要提供者也是移动公司对外展示员工形象和工作 风貌的重要载体客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导 和客户关注的焦点。在年的日常工作中，我们着重系统培训客户 经理的服务与业务双领先全面优化营销体系实现客户经理规模最 优化。大力推进新业务的规模发展加快改进服务的步伐，全面优化 营销体系推动中心完成全年的营销指标.年我准备 在工作中协助领导全面创新服务模式提高新业务的市场占有率。 协助领导全面提升客户服务促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生臻于至善”的核心价值。 第3页共3页
移动员工年终总结
