商业综合体运营管理(制度、流程)

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1、 财富广场运营管理 （上半部.分讨论稿） 第一部分：物业管理岗位职责物业经理岗位职责年 月 日实施职责描述上级主管总经理关联部门招商部版次：第一版物业经理第1页（共1页）物业经理职能描述：1、负责财富广场物业管理。2、熟悉有关物业管理的法规和政策，负责贯彻实施公司各项规章制度。3、制定物业公司年度、月度、周工作计划，按时提交。4、负责检查、监督各项制度、流程的执行情况，认真做好工作检查、抽查。5、对客户的投诉尽量马上上报处理，避免与客户发生争执。6、负责检查、监督部门日常工作和维修、安全、消防工作。7、负责部门员工的日常培训工作；营造部员良好的精神面貌和积极向上的工作心态。8、配合招商部进场装

2、修方案审核、装修过程监督；撤场相关手续办理。9、检查、监督保安部（维修部）、保洁部的日常工作。10、按时报检财富广场电梯维护及中央空调维护、检修。11、突发事件上报、处理。12、直接对总经理负责，协助招商部做好催缴租费及其它临时性工作。物业部负责人阅签： 阅签日期：_年_月_日水、电维修员岗位职责年 月 日实施职责描述上级主管物业经理关联部门招商部版次：第一版水电维修第1页（共1页）水电维修员职能描述：1、按时上下班，不迟到，不早退，因故请假，需经理批准。2、认真执行各项设备维护规程；定期对设施、设备进行全面巡视、检查，确保设备机房的安全、清洁，发现问题及时上报处理。3、严格遵守操作规程，防止

3、安全事故发生。4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备运转正常。5、认真完成公司定期安排的设备大检修任务。6、详细填写工作记录，维修记录，建立设备工作维修档案。7、爱惜设备，节约材料，对日用维修消耗品要认真登记，严禁浪费。8、当设备发生故障影响正常营业时，要迅速赶到现场处理，并及时上报物业部经理。9、要亲临现场督察商家展厅装修中电路、消防、通风口等设施检查工作，做到早发现问题，早处理。10、控制、验收商家装修的电、消防、通风等设施的安全质量，发现问题及时纠正。11、对门店各展厅的用电量及装修线路审核要严格把关，杜绝电量超负荷运载，对临时用电要加强管理，减少安全隐患。1

4、2、负责强电和弱电的调试、保养、维修工作。13、建立商户的装修档案（包括电气施工图、装修单、装修验收单等商户装修资料）。14、对配电间所有记录资料进行建档保存，包括停、送电时间记录、高低压配电框电气仪表，交接班工作记录、日常各项巡查、检修、保养工作记录，季度、年度停电检修工作记录等。15、直接对物业经理负责。水电维修人员阅签： 阅签日期：_年_月_日保安主管岗位职责年 月 日实施职责描述上级主管物业经理关联部门招商部版次：第一版保安主管第1页（共1页）保安部主管岗位职责1、 对财富广场辖区内、外的治安管理、消防安全、车辆管理、停车场负责。2、 熟悉治安管理条例，熟悉安保业务，了解财富广场物业服

5、务各项规章制度，严格管理、做好安全维护工作。3、 坚持“从严要求，精诚护卫”的方针，认真抓好保安队伍建设，熟悉员工心态，指导保安工作，加强班组的凝聚力。4、 如实记录工作中出现的状况及处理情况，每天向经理汇报；将安保人员反映的各种信息及时向上级汇报。5、 认真做好班组人员考勤，监督班组员工到岗情况，对缺勤的重点岗位要及时采取扑替措施，合理安排岗位，落实好工作职责。7、 有组织、有计划的开展军事训练，不断提高全体保安的军事素养与应急反应能力。8、 不定时的查岗，确保保安在工作中始终保持良好的工作状态。掌握保安的心态，注意思想动向，及时做好疏导工作，防止保安部内部发生意外情况。9、 加强日常安全管

6、理，定期检查商厦消防、治安状况。对营业场所可能发生的偷盗、火灾等问题，及时发现和制止，消除安全隐患。10、 熟悉和掌握各种消防设施的操作和性能，做到得心应手。11、 直接对物业经理负责。保安部主管阅签： 阅签日期：_年_月_日保安员岗位职责年 月 日实施职责描述上级主管保安主管关联部门版次：第一版保安员第1页（共1页）保安员岗位职责1、 保安员执勤时必须身穿制服，严整仪容。2、 纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。3、 实行24小时值班及巡逻制度，严禁脱岗。4、 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法行为要坚决制止。5、 值岗人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查商厦设施设备

7、安全，发现隐患立即查明情况，排除险情，及时上报主管并做好记录，确保财富广场安全；6、 执勤过程中要勤巡查，要目光敏锐，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，做到提前预防，排除各类隐患。7、 爱护财富广场内设施、设备；商厦内一切设施不得随便挪动、乱用。8、 严格遵守上下班时间及值班纪律，对岗位区发生的各种情况要认真处理，并做好详细书面记录。9、 遇到紧急突发性重大事情，要及时报告上级领导，保护好现场。10、 严格执行交接班制度，按时、按规定交接班；11、 对保安主管负责。保安员阅签： 阅签日期：_年_月_日保洁员岗位职责年 月 日实施职责描述上级主管保安主管关联部门版次：第一版保洁员第

8、1页（共1页）一、 保洁员岗位职责 1、有高度的责任心，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管汇报。 2、服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。 3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。 4、保洁人员上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，佩戴工作卡，不得在工作场所穿短裤、背心、拖鞋。 5、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退;如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上

9、交主管。 6、商厦内的垃圾要随时清除干净，不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道或货梯。二、流程、要求1、公共场所每天清洁2次以上；公共场所地面有脏的地方，随时清理，做到地面、楼梯无灰尘污渍、口痰、垃圾。 2、卫生间清洁每日清扫、冲洗公厕三次以上，保证蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味。 3、垃圾桶内的垃圾应不超过垃圾桶的三分之二，及时倾倒；垃圾车每次装运垃圾后，及时用水将垃圾箱冲洗干净。 4、每天清、扫、擦拭楼梯及扶手，不留死角，清扫过程中不得污染商户的柜台及商品，清扫过程中动作要规范，做到无尘清扫，湿式作业；玻璃清洁后无污垢。5、每日清扫商厦门前

10、公共卫生，保证门前无杂物、垃圾。6、商厦大理石地面每半年做定期保养一次，比如大理石翻新、地板打蜡等。 7、卫生洁具使用时要清洗干净，不使用时要摆放整齐，不得乱扔乱放，保证环境整洁。 8、财富广场各类标识应每周清洗一次，无污渍、无积尘。保洁员阅签： 阅签日期：_年_月_日招商部经理岗位职责年 月 日实施职责描述上级主管总经理关联部门物业部版次：第一版招商经理第1页（共1页）招商经理职能描述：1、 全面负责财富广场招商管理工作，根据招商面积分解任务。2、 筛选目标客户负责市场调查，建立调研信息库，进行品牌贮备、引进工作。3、 收集商户信息，对其经营状况进行分析预测，优化、筛选品牌商。4、 负责拟定

11、财富广场租赁合同；招商政策、合作方式等的制定。5、 负责业务谈判程序并组织实施以及合同变更、合同执行、合同终止。6、 负责财富广场楼面租赁规划布局，拟定招商定位和经营类别，积极招商。7、 定时催缴租费、建立租赁合同档案。8、 协同物业部巡检、按财富广场机房设备、电梯规定时间进行报检工作。9、 协同物业部完成装修、进场、撤场等流程性工作。10、 直接对总经理负责，协助物业部做好其它临时性工作。招商部负责人阅签： 阅签日期：_年_月_日第二部分：运营管理主要流程： 商家租赁管理流程A、现场租户接待登记1、 可靠棵 当日资料汇总B、拓展新商户录入商户数据库C、筛选有效商户信息 分类管理D、重点商户信

12、息储备2、 分类 根据业态定位、筛选商户对象 项目推荐、资料传递、商户看场、与商户达成初步合作意向 大型主力商家，公司分管领导参与谈判部门负责人参与谈判进入合作条件 谈判程序合作条件测算、评估再次谈判-就合约条件内容进行沟通租赁合同样本内容达成共识 招商部分管领导审批律师审核租赁合同文本内容 签定商铺正式租赁合同，缴纳收取费用招商部存档，同时编入电子档 1、说明 规范财富广场项目整体招商租赁操作流程，招商工作人员按照规定程序和流程从事租赁工作；建立商家资料档案，录入电子文档、完善项目招商管理资料；规范和确保财富广场项目运营顺畅。 2、适用范围本流程适用于财富广场项目的全程招商租赁工作；适用于招

13、商部招商全过程的执行和跟进工作及商家档案资料的收集与整理。 商家进场管理流程商家进场前装修协商主要涉及内容：拆墙、烟道、上下水设置、强弱电配置（含电表、负荷）及改动、对消防设施的改动、大型机械荷载要求及处理方案、空调系统的选择及外机位置安排、空调管道数量及走线方式等有是否有工程改造内容招商部与公司物业管理（工程）协商可行性无可行确认缴纳租赁保证金、首期租金获得书面确认工程改造时间表招商部签发商家入场确认通知书 全套租赁资料移交物业部签定商家管理公约、物业管理合同、缴纳物业管理费、装修保证金、水电押金等。办理物业管理相关手续交房（交房标准、钥匙、水电气底数等）商家提交装修方案装修平面图，水、电图

14、，装修材料说明书、外立面及店招布置图、对现有设施的改动图纸（含对主体结构的改动，现有隔墙的拆除，上下水管道的改动，强弱电改动，大型设备设置，消防改造及报建手续）交物业部，签定装修责任书、消防责任书，交纳装修押金、装修管理费、建渣清运费等办理装修进场手续获得装修入场许可证入场装修物业部现场监管并协调出具装修验收意见书 明确是否支持启动开业装修验收 1、目的 商家进场前严格按工作流程进行，避免不必要的纠纷，建立好基础、规范管理平台，快捷的为商家服务。 2、适用范围 适用于招商进场的商家、转租商家。 3、流程扼要说明 1）商管部统一进行招商，按照公司的制式合同签订房屋租赁合同、房屋租赁补充协议；按照

15、流程上报审批，待审批后，商家进场前签署消防责任书、商家公约和物业管理服务协议；收取“物业管理费”，“水电保证金”等。 2）根据公司审批后的商家租赁合同，招商部通知商家领取房屋租赁合同并向公司财务部门缴纳合同约定的租赁保证金、首期租金；商家凭缴纳款项凭证到招商部，领取商家入场通知单；招商部将相关租赁资料复印件及商户资料建档归存。 3）商户进场装修前，物业部按流程办理进场商家装修事宜；办理装修许可前商家应交清装修押金、建渣清运费、出入证工本费等事项后签发准予进场装修许可书。 4）进场时保安检查经营商家是否具有准予进场装修许可书，准予商家装修材料和货品设施进场。 5、相关文件 1）商铺租赁合同 2）

16、物业管理协议 3）消防责任书 4）装修管理规定 5）装修验收意见书 6）-商家入场通知单 7）准予进场装修许可书商家退场流程商家提出退场书面申请书 招商部向公司书面上报商家退场处置办法（按照合同核查商铺情况）结清费用，财务认可（物业部抄取水表、电表的计量度数，商家签字认可）公司业务领导审批后与商家签定合同终止协议物业部抄表后对该商铺停水、停电，填制商家退（转）场通知书招商部、物业部联合开具出门条，保安凭出门条放行 物业部清理商铺卫生并收回商铺物业管理公司对店内的设施设备进行检查，上报招商部，待二次租赁 1、目的规范商家的退场行为，完善退场手续，交清商业和物业相关费用，避免公司遭受损失和商家逃费

17、行为。 2适用范围适用于招商进场的商家，正常租赁期退场或经营不善提前退、转租的商家。 3流程说明 1）招商部、物业管理部联合对商家进行现场运营管理、全面了解商家日常经营情况，对经营不善有退场征兆商户进行重点监督监管理；物业管理部提前对保安作出预警告知，以防商户偷逃费用，私自撤场。 2）监督商家的退场； 按时收取商家“物业管理费”和结清“水电费”等； 3）根据商家租赁合同，招商部核查商家违约情况并上报公司，及时作好补位招商执行工作。 4工作程序说明 1）招商部督促承租商家就退租房屋租赁一事会商，在双方达成一致意见的基础上由商家提出退场书面申请书； 2）招商部向公司书面上报商家退场处置办法（按照合

18、同核查商铺情况）； 3）物业部与商家结算清物业相关管理费用。 4）招商部监督商家结算租金缴纳等费用，开据商家退场通知书并通知现场物业管理部； 5）正常情况下，由招商部与商家签定房屋租赁合同终止协议； 6）物业部抄表后对该商铺停水、停电，填制商家转退场通知书 7）招商部根据租赁合同，交费收据，办理商家退场手续，退还保证金，建立退场商家台账档案。 5、相关文件 1）房屋租赁合同 2）商家退场通知书 租金收缴管理流程每月25日前招商部与公司财务核对下月（季）租金清单公司财务部开具发票每月5号发放商家租金交纳温馨提示函每月15号发放商家租金催交通知书每月20日发放商家租金催交停电通知书并知会物业管理处

19、商家拖欠租金商家交纳租金物业管理部采取停电、停水等措施财务部收取租金物业管理部、招商部联合催收商家正常持续经营商家未交纳租金商家交纳租金物业管理处停电财务部收取租金抵扣押金后通知商家退场 1目的规范公司催、缴费日期和商家的租金缴纳行为，保证公司正常的项目年度商户租金收益。 2适用范围适用于招商进场的商家 3工作职责扼要： 1）密切关注进场商家日常经营情况。 2）与公司财务部核对季度商家租金应收清单； 3）招商部负责发放3次租金催收通知单。 4）物业管理处配合停电等措施协助招商部收取商家租金； 4工作程序 1）每月25日与财务核对下月租金应收清单； 2）按照规定日期由招商部发放商家租金催交温馨提

20、示函、通知书和停电通知书并知会物业管理部； 3）商家不交纳费用，物业管理处负责采取停电、停水等措施； 4）物业管理部和招商部联合催收； 5）商家仍未交纳，物业管理部继续停电、停水；招商部着手转租工作，通知商家退场。 5、相关文件 1）房屋租赁合同 2）商家退场通知书 3）租金交纳温馨提示函 4）商家租金催交通知书 5）停电通知书 6）发票 商家日常经营管理流程早：09:00-09:30中：12:00-12:30晚：19:00-19:30每日巡场招商部主管、物业管理部主管及相关人等联合巡场；下午下班以后保安巡场。商业街区经营环境检查主要涉及内容：固定资产类例如户外小品、座椅、路灯、绿化等是否有损

21、坏或遗失，地面是否干净，关键岗位上保安是否正常在岗；电梯等设备设施是否运行正常。发现问题，分析问题根源，找到解决方案、快速处理。有无已解决未按时开门营业者，电话通知商家，查明原因，备案未解决 商家店铺开门情况检查商户店内货品陈列、经营环境及时将问题上报至分管领导寻求解决方案 了解商家近期经营情况，未来经营设想，项目经营建议或意见收集检查和督促房租、水电等费用的缴纳处理和协调商户、客户投诉、建议原则上商业街区内商户统一开门、关店时间；在中后期的实际经营过程，由于消费习惯的差异，商户夜间经营时间可根据实际情况顺延，不作强制要求一定准时关店歇业。商户店铺关店情况检查商业街区经营环境、常规设备设施完好

22、、户外夜间持续经营设施完好纸质文件物业管理部留档一份、招商部留档一份；今目标当日工作日志于下班前填报。物业部填写当日商户经营管理工作日志物业管理部处理商业街区夜间经营环境治消、清洁卫生等管控次日上午10:00前，物业管理部填写前日夜间管理工作日志，并上传今目标 1、目的 规范财富广场日常经营管理管控，指导招商部、物业管理部负责人等按照工作程序和流程进行对商家的日常管理；规范和确保财富广场顺利运营，防患于未然，杜绝一切影响项目正常经营的事件发生；为商户提供一个优质的、舒适的商业经营环境；确保项目持续、良性发展。 2、适用范围 本流程适用于财富广场的日常商家经营管理工作。适用于招商部、物业管理部日

23、常全过程经营管理。 3、工作职责扼要 1）密切关注项目现场商家日常经营情况，提前预警商户经营异常。2）了解商户实际经营过程的建议和意见，便于完善和修正财富广场现场经营管理工作方式方法。 3）提前督促和清查商户欠款情况，确保公司利益不受到侵害。 4）检查项目现场设备设施的正常运营和日常维护，保障项目持续经营。4、工作程序招商部： 1）负责项目现场经营环境的检查、规范，监督物业管理部日常基础工作是否达标。 2）根据商户经营情况，有针对性的策划实施项目商业促销活动，聚集项目人气、商气。 3）招商部主管掌握项目现场商户实际经营状况，对有撤场征兆的商户通知物业管理部进行重点管控，对区域商业街经营状况作分

24、析，向公司提交合理化建议和项目经营管理优化方案。 4）清查需缴纳相关费用明细，提前与商户做好缴费温馨提醒，为项目按时收取租金的相关费用做好前期铺垫和准备工作。物业管理部： 1）负责财富广场经营环境的清洁、消防安全的防患、现场商户、商场固定资产、财务等安保工作。 2）对财富广场相关设备、设施进行合理的、必要的日常维护和定期保养工作，确保所有设备设施运行正常，安全、无隐患。 3）全力配合招商部做好日常商户的经营管理工作，对新进场装修、转租、退场等相关流程的规范化执行。 5、工作要求 1）认真记录、填写当日书面商户经营管理工作日志 2）当日工作日志于下班前上传工作管理平台“今目标”。 上半部分完 2017.8