万小军物业服务公司代收快递存在问题及对策分析

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1、-UDC 单位代码 10644密 级 公 开 学 号 2011130122 本科毕业论文 物业效劳公司代收快递存在的问题及对策分析学生： 万小军 二级学院： 经济管理学院 专 业： 物业管理 班 级： 2011级1班 学 号： 2011130122 指导教师： 熙隆 完成时间：2015年5月5日中 国 达 州2015年5月. z-目 录摘要1Abstract1关键词1 引言1一、物业效劳公司代收快递现状1二、代收快递存在的问题2一物业效劳人员素质偏低2二代收快递存在风险2三操作不规31.登记不规32.保管不规3三、分析代收快递存在问题原因3一效劳意识淡薄3二权责不明41.物业效劳公司该不该代收

2、快递42.物业效劳公司该不该对快递的损害负责4三制度建立不够完善4四、如何解决代收快递带来的问题5一提高物业效劳人员素质51.提高以人为本的效劳意识52.加强员工的事业心和责任感5二明确权责5三规操作，控制过程51.规接收过程52.规保管过程63. 规转交过程6参考文献6 物业效劳公司代收快递存在的问题及对策分析物业管理专业 2011级1班:万小军 指导教师:熙隆摘要：近几年，网上购物逐渐成为人们方便时尚的生活方式，足不出户就可以买到自己心仪的物品越来越成为人所热爱的购物模式，这种新型的商业模式的崛起，势必对传统的行业带来一定的冲击。本文在分析物业代收快递的现状，指出现实存在的诸多问题后，主要

3、运用文献法，逻辑分析法等调查方法分析其部存在原因，最后提出自己的见解和解决措施。其中主要针对物业代收快递的合法性，合理性做了大量分析。在分析问题剖析部原因主要以人、制度为落足点展开分析。最后也是同样根据这三点为主要立足点提出主要解决措施。关键词：代收快递 快递公司 效劳意识Property services pany collecting e*press e*isting problem and countermeasure analysisMajor of Property management: class 1 of grade 2011 *iao-jun wan Guider: Chen

4、 *ilong Abstract:in recent years, online shopping has gradually bee a convenient and fashionable way of life, people never leave home can buy goods bee desired one love shopping mode, the rise of the new business model, will inevitably bring certain impact to the traditional industry. Based on the a

5、nalysis of the status quo of property collection e*press, and points out some problems in reality, mainly using the method of literature, logic analysis and other research methods to analyze its internal e*isting reasons, finally put forward their own views and solutions. The legitimacy and rational

6、ity of which mainly aimed at the property collection Courier done a lot of analysis. On the analysis of the problems mainly analyze the internal reasons, system, hardware facilities for the laying of point analysis. Finally according to the three points into action (same as the main foothold main so

7、lution measures are put forward. Keywords: collecting e*press Courier pany service consciousness 引言： 随着网络购物的飞速开展，代收快递已经渐渐成为物业效劳公司的主要工作之一 。尤其在节假日期间堆积如山的快递更是给物业效劳公司带来不小的挑战，物业效劳公司代收快递包裹从原先的举手之劳演变成如今需要付出巨大时间本钱、人力之本，同时必须承当巨大风险的一项效劳。同时业主、物业效劳公司、物流公司三方的不透明和互不理解产生许多纠纷，影响社区稳定和社会和谐。研究和解决这种问题可以使物业效劳公司更好更科学的完善效

8、劳模式，为业主提供更方便，更具效率的效劳，提高物业效劳公司的形象都具有十分积极的意义。一、物业效劳公司代收快递现状随着互联网时代的到来，新型产业不断冲击着传统产业。由于网络购物的迅猛开展，传统的购物形式正在发生巨大变化，这一变化同时也影响着物业管理行业。在网购还未迅猛开展之前物业效劳公司主要负责所管理的物业区域的保洁效劳、绿化效劳、公共设施设备的维护效劳、秩序的维护效劳、接待效劳、应急效劳等公共性专业效劳。快递的代收并不属于物业效劳公司必须提供的效劳双方约定除外，而是一种公益性无偿效劳。但是随着快递数量的爆炸性增长，物业效劳公司由原来一天几个快递的代收，而突然增长成数十个上百个快递代收，甚至在

9、双十一这种购物节大型住宅小区到达上千的快递也是存在。物业效劳公司帮助业主代收快递既可以解决业主的后顾之忧，同时拉近了物业效劳公司和业主之间的距离建立良好的沟通渠道。可以说每当业主来领取快递的时候，或请求物业效劳人员帮助代收快递时，正是物业效劳公司传达物业管理效劳信息最有利的时机，难道不应该好好把握吗？此外物业效劳公司人员还可以利用每天巡查楼层的时机，顺便可以将没有及时领取的快递送到业主家里。这一小小的效劳工程，在很大程度上为物业效劳公司缓解和业主紧关系建立良好的沟通渠道，增进感情提供一个很好的时机。脚踏实地的为业主效劳远远胜过你高呼漂亮的口号。小区物业效劳与公司为业主代收快递解决了上班族家中无

10、人无法及时领取快递、快递员忙碌不愿意等候的难题。代收业主的快递解决了业主现实的困难，能让业主比拟直观地体会到物业服公司业主至上效劳宗旨，和温馨效劳。同时在代收快递问题处理的比拟好的物业效劳公司，小区业主的满意率和物业效劳费的收缴率一般不会太差。在取得业主认同后，考虑到本钱问题许多物业效劳公司进展有偿代收快递的效劳的尝试，这样既延伸物业效劳的容，又给公司提供不错的收益。为物业效劳公司多种化经营提供一条不错的路。代收快递在一定程度上给物业效劳公司带来许多正面的影响，但在另一方面对于许多物业公司确是一个不小的挑战。物业效劳公司代收快递看似是一件举手之劳的小事，但其中牵扯到许多问题，例如快递质量存在问

11、题或者快递有所损坏这个责任是谁来承当？物业工作人员没有权力和义务去拆开快递检查货物，这就存在一段空白快递的损坏无法具体追究责任。另外，代收快递引发的代收、登记、堆放、保管、催领、分发等物业管理合同份外的工作除了增加工作量和本钱外，损失及丧失索赔纠纷更是困扰着物业效劳公司。有偿代收逐步被一些公司采纳和业主承受。但是在之中同时也存在一些问题，比方物业效劳公司在有偿代收快递时有无权利和义务在签收时拆开检查？业主从物业效劳公司拿到快递之后发现快递损坏之后这个责任该由谁负责？如假设快递收件人一直联系不到快递该怎么处理等等问题。物业效劳公司代收快递由无偿的便民效劳变成收费性质这就在无形之中形成契约，有时候

12、在法律上会给物业效劳公司带来更大的隐患。二、代收快递存在的问题一物业效劳人员素质偏低物业管理行业从上世界80年代引入我国，在我国的开展时间就短短的30年，公众从原先的不了解到如今的理解和承受。物业行业作为新兴的效劳行业将吸收大量劳动力，在缺乏相应的管理制度和行业监视，许多物业效劳从业人员都是半路出家，缺乏相应的技术能力和知识储藏。他们大多来自转制、转岗、转业人员或外来剩余劳动力，不仅素质良莠不齐，年龄较大，也不专业。在许多规模不大的二、三级物业效劳公司中，物业效劳从业人员的平均年龄都在50岁以上。1这其中有许多都是小学初中文化水平。在我国高等院校开设物业管理专业的并不多，因此市场上物业管理专业

13、的人才极度匮乏。在这之中代收快递包裹又只是近几年兴起的业务，物业效劳从业人员许多缺少相应的培训，缺少效劳意识和精神。物业效劳人员的一般由并不熟悉物业管理模式的原房管所职工转化而来的；另一种则是学习公共管理、酒店管理的人员，他们有一定的管理能力，但是对物业效劳行业的细微方面并不熟悉；在工作中处于被动地位，缺乏战略思维、创新思维。1在经济飞速开展的现代，业主对物业效劳人员的素质要求越来越高，对效劳的工程种类要求越来越多的，对细节要求越来越严苛，因此，物业服人员的专业知识低的现状和业主对生活居住品质的期望要求不相适应，近几年业主与物业管理企业及其工作效劳人员的纠纷，矛盾屡见报端，很大程度与物业效劳人

14、员的素养不高，专业能力缺乏有关。 随着网络时代的降临，我们进入了互联网时代，人们对效劳的品质要求越来越高，对效劳细节要求越来越远细微，物业管理行业看似简单但是许多方面多需要专业的知识，高素质专业化的人才才能驾驭2。智能化、网络化逐渐成为以后物业效劳的一个趋势，在面对智能化设备设施时提高物业管理人员的数字迫在眉睫。二代收快递存在风险网购的兴起，带动快递行业的蓬勃开展，同时给传统的物业效劳行业也带来一定的冲击，目前由于没有完善的制度来保障物业效劳公司、快递公司、业主签收人三方的权益。在物业效劳公司看来代收快递就存在巨大的风险，因此许多物业公司都明确提出不帮业主代收快递。国家在物业管理行业方面的出台

15、的法律条文还不够完善，因此存在许多空白的地方让物业效劳公司和业主产生纠纷。物业效劳公司在代收快递在没有收件人的准许的情况下是没有权力拆开快递检查货物是否损坏。当收件人业主拿到快递的时候一般是回家自己检查货物的完好情况，当货物出现损坏的情况之后由于经过快递公司、物业公司和业主三方，快递是由谁损坏的这本就不易查证。这时候业主为了降低他损失和就近方便自然而然会要求物业效劳公司赔偿。这给物业效劳公司带来许多风险。代收快递效劳这只是物业效劳公司公司多提供的产品效劳中的一种，在公司的制度规定和其他条件还不够完善的情况下，代收快递产生的利益往往和所伴随的风险不成正比。随着网购的迅猛开展，快递的数量日渐增多，

16、2014年双十一期间阿里巴巴公司以571亿再次刷新了记录，可以想象在这段时间的快递将会是比以往爆炸性的增长，快递公司和物业公司都会面临巨大的挑战。3为了代收快递许多物业公司不得增加人员，和库房来保证代收快递效劳的正常运行。物业效劳公司作为一个中转站同时要向快递公司进展接收登记，又要向业主进展认领登记，还要进展催领等任务，无形之中加重了物业效劳公司的负担。住宅小区的车辆管理一直是小区物业效劳公司的一项大难题，随着人们的生活水平不断提高汽车也渐渐走入千家万户成为许多家庭交通出行的重要工具。但是另一方面由于大量人口涌入城市，土地价格在开放商开放一座小区的本钱中所占的比例中也越来越大，出于本钱考虑开发

17、商修建的公共区域和停车位相对减少。一方面是车辆的数量不断增加，另一方面是停车位和公共空间的严重缺乏，这对物业效劳公司本就是一个不小的挑战。当快递数量爆炸性的增长，递公司人员频繁地出入小区，这给小区的平安管理带来一定的隐患。此外，快递的派送是一件十分占用时间和空间的事，快递人员长期的占用全体业主共有的公共区域致使业主自身的权益受到损害从而引发矛盾和不满。这也给物业效劳公司的管理带来许多不便。 三操作不规1.登记不规物业效劳公司从快递员手里接收快递进展登记之后存放，等业主有空带上有效证件来领取，物业工作人员核实身份后业主签字发放快递。物业公司一般有负责门房的保安进展人工登记，这之中根本就是保安一个

18、人完成，在这之中出现了有意或无意的错误没有第二者来纠正和监视，当业主来取快递时出现找不到或者错领、冒领的情况就会造成矛盾产生问题。4在业主领取快递时候，有些业主和保安关系很好，就不签字或者请求保安代签，这也是给日后埋下隐患。2.保管不规快递一般都有包装盒或者包装袋包裹在外面，再有不透明的塑料膜包住，因此物业工作人员一般不知道所接收的快递终究是何物。许多物业效劳公司没有专门的放置快递储物柜，当快递数量太多的时候就胡乱堆放在一起。这就造成有些贵重的易碎品出现损坏，同时增加业主寻找快递的本钱，更是在寻找中造成混乱和损坏。许多业主看见自己的快递被压在最下面对物业效劳公司的意见也很大。三、分析代收快递存

19、在问题原因一效劳意识淡薄物业效劳在2013新的物权法的出台之前称作物业管理，之后改名叫物业效劳公司，个人物权是物权法着重强调的一点。以人为本，顾客就是上帝一直是效劳行业主导宗旨物业管理更名为物业效劳表达物业公司作为效劳公司将本质的东西进展深化。管理和效劳两个词的变化，确是社会给物业效劳这个行业清晰的定位。管理这个名称给物业工作者带来管理者的错觉，使其认为命令式的管理和强制式的管理是他们的合法地位。因此，不仅乱收费、不公布管理费收支账目、强行停水停电等等现象比比皆是，保安打人等恶性事件也时有发生。物业效劳是一个市场化的效劳产品，它的消费者就是全体业主，物业公司是没有任何权利行使管理权利。效劳是物

20、业效劳公司提供的产品，物业效劳公司全体工作人员都应该拥有效劳意识。但是在理投诉个案中，物业管理公司从业人员效劳业主的意识淡薄是其中最突出的一个共同特点。代收快递在原本签订的物业管理条例中并存在，并不属于物业效劳公司盈利的一种工程，作为一个效劳公司在这种情况本应该努力改良给业主提供更好的效劳，但是许多物业效劳公司却以管理者的姿态一刀切的粗暴方式直接拒绝或者给中刁难。作为一个效劳企业而不是管理企业为业主提供舒适、方便的生活居住环境是我们物业效劳公司使命同时也是我们公司存在的根本，不能及时领取快递，需要找人帮助代收是业主现实迫切的生活需要，因为存在风险和不能产生巨大的收益物业效劳公司就对此拒之门外。

21、5作为效劳性公司只有将自己完全站在效劳对象的立场上才能在市场经济中存活并不断壮大。二权责不明1.物业效劳公司该不该代收快递当我们分析问题原因，首先就得了解快递这项效劳。快递效劳兼具时效性和准确性。首要的问题就是物业效劳公司是快递物品上约定的收件地址和约定的收件人吗？显然不是。根据我们对快递行业的了解，将物品送达约定收件人并有收件人当面签字是快递行业的根本要求。那就是说物业效劳所做的代收快递这项效劳只是在收件地址不便和快递人员递送不便和收件人取件不便的特殊情况下所做出的非常规效劳。但是大多数时候业主认为物业效劳公司本身是为业主提供效劳的，代收一下快递这种举手之劳应该在效劳的围。物业效劳公司有没有

22、义务帮业主代收快递业主有没有权利让业主无偿代收快递并承当赔偿责任业主和物业效劳公司对双方的权利和责任理解不够,这是造成物业效劳公司代收快递存在的问题的原因之一。62.物业效劳公司该不该对快递的损害负责物业效劳公司代收快递，其根底是物业公司和业主本着双方互信的原则下，物业效劳公司提供快递暂时的供存放处，同时物业工作人员帮助业主签收快递，在物业工作人员签收快递时候，如假设快递外表没有明显的破损，在签收之后快递公司则不会再对快递的平安负责。但一般情况下物业效劳公司不会代业主验货，业主也不会授权，因此物业效劳公司无法保证快递物品的质量，这时候快递出现损坏是否该负责？在现有的制度并没有明确的规定物业效劳

23、公司是否应该对快递物品负责。在这之中存在权利和责任不明也是造成物业服公司代收快递存在问题的原因之一。三制度建立不够完善 当前，我国物业管理法制建立尚处完善时期，物业管理立法解释缺位的制度缺陷，已与物业管理法规效力位阶低，法规间相互冲突和上位法支持缺乏或仅有原则规定等因素共同作用，成为物业管理法制建立根源性问题，影响我国物业管理的法制环境和物业管理活动的正常开展。7作为一个效劳性企业，对员工的要求和制度的建立要求十分高。一个优秀的企业必定拥有完善的管理制度给员工树立标准规，同时给它的效劳对象提供舒适的消费生活环境。许多物业效劳公司在制度的建立上存在缺陷。在物业效劳公司代收快递这一问题上制度的不够

24、完善显然很大程度上制约着这项效劳工程的开展。在承受快递公司的快递的时候，很多制度规章不完善的公司的物业效劳人员为了省事就对快递物品不进展详细的登记，业主来取自己的快递的时候也只是报个签个字就可以领取，或者由业主自己在快递中自由翻找，自行离开。这样给以后的快递损坏、缺失、错领、冒领等纠纷中物业效劳公司本身就会处于十分被动的地位。同时给业主也留下物业效劳公司不负责，不专业的品牌形象，给公司在日后在其他工程开展带来一定的阻力。7在发生快递损坏、缺失、错领、冒领等突发事件时，物业效劳公司没有制定相应的处理机制和程序，往往面对突发事件时候，就先急于撇清自己的责任给业主留下十分恶劣的形象。四、如何解决代收

25、快递带来的问题一提高物业效劳人员素质1.提高以人为本的效劳意识务公司所提供的产品是效劳,所做的一切都是为业主和用户效劳为第一原则。以人为本是所有效劳型行业继续生存开展的根底效劳应成为物业管理企业的生命,以人为本应是物业管理效劳的永恒主题。要到达此目标物业管理的效劳观念、效劳意识更需不断的更新强化真正实现先效劳后管理，效劳于管理之中最终通过物业管理人员的优质效劳，住户真正感受到一个舒适，整洁，方便的生活环境。代收快递是随着网络时代的的到来，每一个业主迫切的需求，物业效劳公司应着以人为本的效劳意识站在业主的角度替业主分担，解决困难，这样的企业才能在得到用户的信任，才能走得更远。2.加强员工的事业心

26、和责任感物业效劳公司的员工是为业主效劳的，物业效劳人员应自觉地认识到自己所从事的工作是公司的重要工作，自身工作优劣关系到组织目标能否实现，关系到个人的未来开展前途。这便需要物业效劳工作人员有一颗进取的心和自己对工作的高度责任感。在替业主代收快递的过程中，物业效劳工作人员在对待的快递货品时候应当将其当成自己的私人物品来对待和保管，每一个环节都力求做到尽善尽美，认真负责。二明确权责在处理物业效劳公司该不该代收快递的问题时，在物业效劳公司接收小区物业管理的时候就应当明确提出来由小区业主投票选择聘不聘用该物业效劳公司，同时可以在协议之中罗列出来明确业主和物业公司的各自的责任。防止日后物业公司不代领的难

27、题。为了防止纠纷和风险在代收快递过程中物业效劳公司，物流公司，业主三方应当就代收快递这件活动明确权责。签订正式的书面协议是维护三方权益最简单和直接的方式。首先物业效劳公司必须与有需要的业主签订一份委托代领协议这样物业效劳公司在法律上才具有合法地位，取得业主的授权代领快递。其次物业效劳公司也应当与快递公司签订一份代领协议快递公司同意并认同物业效劳公司作为收件人的合法委托人帮助领取快递。物业效劳公司作为一个中转站本质上是为业主和快递公司效劳的，在签订协议时可以向两方收取一定的费用作为报酬。在签署两个协议的时候三方都应该明确权利和责任，应该尽力考虑到将会发生的状况，并在协议中明确各自的应该承当的责任

28、和拥有的权利。三规操作，控制过程1.规接收过程物业效劳公司代收快递一般会有三个主要环节，问题一般出现在这三个环节，规每一个环节的操作，加强控制。首先是承受过程，承受收件人的委托代收快递必须有书面文字作为可查询依据。如果之前没有签订协议，业主临时要求帮助代收快递，也应当在值班室事先拟好委托书，一支笔就可以解决问题。一是可以节省业主的时间防止麻烦； 二是在发生快递冒领、误领等情况后物业效劳公司能够出示必要的证据证明双方的责任。同时委托书必须注明委托人、委托事项、和免责条款。物业效劳公司必须明确告诉委托人，物业效劳公司作为委托方在承受快递时并没有权利拆开包装检查，因此我们只对快递的外包装是否有损坏，

29、变形等情况负责检查，并不对包装的物品负责。在签收时物业效劳公司应当确认该快递公司是不是签署协议的合作公司，以及快递的送货地址是否是本小区。检查快递是否外包装是否有损坏、变形等情况并及时记录在案并有快递员确认签字。当物业效劳公司在承受到外表有明显损坏的快递时应及时联系收件人在征得收件人同意时才代领该快递并做好相关记录。2.规保管过程保管工作是物业公司代收快递花费时间和精力的一个过程，同时也是物业效劳公司最容易出现问题风险最高的一个阶段。因此保管快递的工作要求物业工作人员有强烈的责任心和效劳意识，所签收的快递应当逐一登记，专人负责，专处存放，封闭保管。快递的存放应当遵守易于识别、易于存取和平安的原

30、则。假设多人同时保管时，在交接班时应当仔细检查工作，清点物品，核对登记记录，发现无误才能交班。假设有问题必须立即报告上级领导。很多物业效劳公司都存在代收的快递长期无人领取联系不到收件人的情况， 日积月累，快递渐渐增多最后堆积如山。8在面对死件无人领取的情况下，物业公司一方面加强联系收件人同时及时清点可以以半个月或者一个月为期限。9可以联系到收件人的收件人又不能及时领取的可与收件人约定一个保管期并做好记录，处于保管期物业效劳公司代为保管；超过保管期的的快递可以适当收取或者提高保管费用。长期无人领取的死件可以发回寄件处同时做好记录备查。3. 规转交过程 物业效劳公司在代收快递的最后一个环节便是转交

31、过程， 同时这也是一个最容易产生纠纷的的环节。在这个环节物业效劳公司是根据之前签订代领协议以快递公司的身份来递交快递，假设快递公司在交付物业效劳公司签收代领时，物业效劳公司未就快递本身提出任何质量等问题，物业效劳公司在转交业主时候，出现问题物业效劳公司就有不可推卸的责任。物业效劳公司在转交给业主时，应当由约定的收件人亲自领取同时携带本人有效的件。物业效劳公司应当做好详细登记包括领取时间、领取物品、领取人，同时必须有收件人的签字。10在出现收件人本人不方便亲自领取委托他人代领时，物业效劳公司应要求收件人亲自使用快递上的联系物业工人员说明情况，同时代领人必须出示有效件和签字才可以领取。物业效劳公司

32、也应当做好相关记录以便以后查证。.、 参考文献1符培尧.物业管理专业人才培养模式初探J.房地产,2009(2)：21-24.2王晓辉.物业管理人才需求与培养模式分析D.科技与经济，2007：03.3徐杰.快递代收成难题 小区物业怕担责不准代收N.早报,2013.6.3.4裔明.小区物管代收快递你放心吗 你满意吗N.商报,2012.10.23.5覃庆祥.试论如何提高物业管理企业效劳品质N.企业导报,2013.1.12.6璐璠 .物业该不该代收快递J.城市开发,2011(1):52-54.7蔼贫.缺失的制度关于我国物业管理法规立法解释的思考J.百家箴言2014(3):56-58 8阮连法.住宅小区物业管理顾客满意度研究J.专家论坛，2004(4)：15.9之平.业主满意度测评的几个要点J.城市开发，2009(11)：8-9.10应玖.房地产价格模糊数学计算法J.水利电力学院学报，1991(8)：10-12. z