济南市普通住宅物业服务等级标准

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1、-市普通住宅物业效劳等级标准本效劳等级标准分为公共性物业效劳标准和特种设施设备维护运行效劳标准两局部。公共性物业效劳标准按照物业效劳质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业效劳标准越高。特种设施设备维护运行效劳不分等级，为统一标准。公共性物业效劳标准根本要求一、效劳机构应在住宅小区设置相适应的物业效劳机构，并符合以下要求：一具有符合?物业效劳企业资质管理方法?要求的资质；二有委托方提供的效劳场所；三配备满足效劳需要的设施设备；四效劳窗口应公示物业效劳企业资质证书或复印件、物业效劳工程、效劳流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特

2、约效劳的，应公示特约效劳工程、效劳流程及收费标准等；五有客户效劳人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等效劳。二、人员物业效劳人员应符合以下要求：一具有良好的职业道德；二管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业书或岗位证书；三进驻物业效劳区域后，物业效劳企业应针对实际情况对所有上岗人员进展岗前培训，合格后上岗；四统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；效劳主动热情，窗口效劳人员宜使用普通话；五定期参加专业技能、法律法规、平安等相应的培训。三、规章制度物业效劳企业应建立完善的规章制度，主要包括：一物业效劳方案；二岗位职责、工作流程及效劳规；三部管理制度，如财务管理制

3、度、节能管理制度等。四、财务管理一物业效劳费和其它费用收支应符合?物业管理企业财务管理规定?、?省物业管理条例?、?省住宅物业效劳收费管理方法?、?市住宅物业效劳收费管理实施方法?等相关要求；二对于合同约定的收费工程及标准应按合同要求执行；三为业主或物业使用人提供的特约效劳应按双方约定收费并单独结算；四规操作，账目清晰；实行酬金制物业效劳收费方式的物业效劳企业每年至少公布1次效劳资金的收支情况。五、档案管理一根本要求物业效劳企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等容完整、准确，及时对文件资料和记录进展归档保存。二技术档案1.工程竣工验收档案；2.工程竣工综合验收档案；3.物业承接查验档案

4、；4.其它相关资料。三日常档案1.设施设备管理档案；2.装饰装修管理档案；3.业主或物业使用人档案；4.物业效劳日常管理文件、记录；5.公共秩序维护与管理档案；6.应急事件处理档案；7.处理投诉档案；8.其它相关资料。六、消防管理协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防平安工作。一消防平安职责1.制定消防平安管理制度，明确消防平安责任，确定物业效劳企业消防平安责任人、消防平安管理人，明确专人管理维护消防设施和器材；2.制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进展以扑救初起火灾、逃生自救为容的消防演练；应利用消防宣传设施普及消防平安知识；3.工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患

5、、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣传教育培训的能力；4.建立消防档案，存档备查；5.其他依法履行的消防平安职责。二消防平安防效劳应对管理区域的共用消防设施进展维护管理，提供消防平安防效劳，并符合以下要求：1.与建立单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；2.保持疏散通道、平安出口、消防通道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态，在消防车道设置制止占用的明显标志；3.定期进展防火巡查、防火检查，每周至少进展1次防火巡查，每季度进展1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管

6、人员签字，存档备查；应对住宅小区中的商业效劳区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业效劳企业的管理工作；4.水泵房、风机房、配电室等消防平安重点部位由专人每日巡查；5.确保管理区域的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏及时维修更换；消防泵每月启动一次并做记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱各种配件完好；每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；不得擅自停用自动消防设施；6.发现行为应及时纠正，当事人拒不纠正的应立即报告当地公安派出所。一星级一、综合管理效劳一物业效劳企业应向业主

7、提供物业效劳手册；二承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进展认真查验，验收手续齐全；三客户效劳接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时效劳；四报修效劳按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；五每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业效劳的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进展分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。二、房屋管理与维修养护效劳一制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理方法等规章制度；二每年第四季度制定下一年度维修养护方案；三业主或物业使用人装修前，物业效劳企业应与其签订装修协议，告知装修须知

8、，并监视装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造平安及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；四对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；五发现房屋构造损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修；六发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；七对危险隐患部位设置平安防警示标志。三、共用设施设备运行、维修、保养效劳一路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；二适时清理、清

9、掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；三每年对避雷装置进展1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。四、协助公共秩序维护效劳一人员要求1.公共秩序维护人员应身体安康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；2.对小区日常护卫事项保持高度警觉，并做出正确反响。二门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班畅通，接听及时；3.主出入口有专人24小时值勤，按照效劳合同要求进展出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进展登记，记录规、详实；5.对装修及其它临时施工人员的出入进展登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员

10、随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。三巡逻1.每6小时在小区巡查1次；2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。四车辆管理1.小区应设置简易的交通标志；2.按照合同约定对车辆进展管理，确保车辆有序停放，消防通道中制止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进展劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放。五紧急事故防1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；3.每年至少

11、组织1次应急预案演习。五、保洁效劳一楼保洁1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次；2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次；3.楼共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。二外围保洁1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；2.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次；3.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次；4.路灯、楼道灯每半年清洁1次；5.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。三垃圾收集与处理1.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾；2.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。六、绿化效劳1.对草坪

12、、花卉、树篱定期进展修剪、养护；2.定期去除绿地杂草、杂物；3.无大面积病虫害。二星级一、综合管理效劳一物业效劳企业应向业主提供物业效劳手册；二承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进展认真查验，验收手续齐全；三客户效劳接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时效劳；四24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟到现场处理，一般修理3日完成预约除外；五对业主或物业使用人的投诉在3日答复处理；六每年开展1次以上一定规模的社区文化活动；七每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业效劳的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进展分析、整改、回访，不

13、满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。二、房屋管理与维修养护效劳一制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理方法等规章制度；二每年第四季度制定下一年度维修养护方案；三业主或物业使用人装修前，物业效劳企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监视装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；四对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；五每年对房屋构造、涉及使用平安的部位进展1次检查并有记录，发现损坏及时

14、告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；六每季对公共门窗进展1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常；七每季对路面、侧石、窨井盖等设施进展1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。三、共用设施设备运行、维修、保养效劳一对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置平安防警示标志；二路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；三适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；四每年对避雷装置进展1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。四、协助公共秩序维护效劳一人员

15、要求1.有专职公共秩序维护人员，身体安康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；2.对小区日常护卫事项保持高度警觉，并做出正确反响。二门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班畅通，接听及时；3.主出入口有专人24小时值勤，按照效劳合同要求进展出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进展登记，记录规、详实；5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。三巡逻1.制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；2.每天不定时巡查楼梯间等楼公共区域

16、，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象；3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。四车辆管理1.小区设置简易的交通标志，设有地面停车点；2.按照合同约定对车辆进展管理，确保车辆有序停放，消防通道中制止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进展劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放。五紧急事故防1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；3.每年组织1次以上应急预案演习。五、保

17、洁效劳一楼保洁1.楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖2次；楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁；2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次；3.楼共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。二外围保洁1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；2.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次；3.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁2次；4.门卫、岗亭每周清扫2次；5.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次；6.路灯、楼道灯每季清洁1次；7.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进展消杀。三垃圾收集与处理1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围

18、地面无散落垃圾；2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运；3.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。四卫生消杀针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体方案，开展卫生消杀。六、绿化效劳1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进展修剪、养护；2.定期去除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率到达70%；4.适时进展防冻保暖；预防病虫害；5.树木侧枝分布根本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。三星级一、综合管理效劳一物业效劳企业应向业主提供物业效劳手册；二承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进展认真查验，验收手续齐全；三客户效劳接待场所工

19、作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员，设置并公示24小时效劳；四24小时受理业主或物业使用人报修，急修30分钟到现场处理，一般修理2日完成预约除外；五对业主或物业使用人的投诉在2日答复处理；六能提供3种以上便民无偿效劳，如配置手推车、收发、信息咨询等；七每年开展2次以上一定规模的社区文化活动；八每年的沟通面不低于小区住户的75%，每年至少2次征询业主对物业效劳的意见，满意率达85%以上，对不满意事项进展分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。二、房屋管理与维修养护效劳一房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理方法、户外设置

20、物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护方案；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元门、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进展定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修方案，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施结实、无裂缝、无破损，使用平安；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无平安隐患或破损；7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。二维修养护1.物业效劳企业应根据小区实际建立情况，做好以下房屋维护巡查工作并做

21、好记录：1每年1次观测房屋构造，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进展检测评定；2每年检查1次墙体、墙面；3每年检查1次顶棚；4每年检查1次楼梯、扶手；5每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；6每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；7每年全面检查1次楼板、地面砖；8每季巡查1次小区各标识；9每月全面检查1次公共门窗；10每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等；11每月巡查1次围墙；12每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业效劳费用中支出的维修工程应在3日组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修方案或

22、专项维修资金使用方案，并于3日向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。三装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理效劳协议，告知业主或物业使用人装修须知和考前须知；2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；3.装饰装修完毕后进展检查，对违反装饰装修管理效劳协议的按照约定处理；4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在35日清运。三、

23、共用设备设施运行、维修、保养效劳一公共照明1.院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；2.保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求；3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常，无损坏组件；灯具根本无损坏、无变形；完好率90%以上。二雨污水排放1.公共污水管道每年检查1次，视情况进展清通，排水畅通；2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进展清通，排水畅通，无堵塞；3.污水提升泵每年检查保养1次，定期对化粪池进展清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进展清理清挖；5.不定期对铸铁雨污水井盖

24、、明装雨污水管道进展除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。三平安防设施物业效劳企业应根据小区平安防设施配备的实际情况，做好以下维护保养工作：1.监控系统：1设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；2按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进展检修保养；3系统发生故障，应及时进展修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防措施。2.门禁系统：1每周巡视1次，保证系统工作正常；2门锁、对讲主机检查保养每季1次；3系统发生故障，一般性故障2小时修复；较为复杂的故障2日修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防措施。3.周界防系统：1主

25、机除尘，压线端子结实，每年对射探头结实性检查1次；2报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；3系统发生故障，一般性故障1小时修复，较为复杂的故障24小时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防措施。四防雷接地系统1.每年对避雷装置进展2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进展测试，保证其性能符合国家规定。四、协助公共秩序维护效劳一人员要求1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体安康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；2.有较强的平安防能力，能正确使用各类消防

26、、安防器械和设备；3.配备对讲装置或必要的平安护卫器械。二门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班畅通，接听及时；3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:009:00、17:0019:00设立岗，按要求进展出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进展登记，记录规、详实；5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。三巡逻1.制定详细的巡查方案，小区院落每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；2.每天定时巡查楼梯间等楼公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱

27、堆乱放现象；3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。四车辆管理1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规；2.按照合同约定对车辆进展管理，确保车辆有序停放，消防通道中制止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进展劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放。五监控1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规、详实；2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进展处理；3.监控的录像资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。六紧急事故防1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突

28、发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；3.每年组织1次以上应急预案演习。五、保洁效劳一楼保洁1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每两日湿拖一次；保持干净整洁，楼梯台阶每周清洁1次，每两周湿拖1次，干净整洁；2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次，栏杆每月清洁1次；3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次；4.楼共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。二外围保洁1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行；2.绿化带每2日保洁1次，

29、秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物；3.水景开放期，定期清洁，水面无明显漂浮物；4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，设施外表干净；5.3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净；6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净；7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅；8.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进展消杀。三垃圾收集与处理1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾；2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运；3.垃圾桶、果皮箱每周清洁1次，每周消杀1次。四卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节

30、和当地情况制定具体方案；灭鼠每半年进展1次，无明显鼠迹。六、绿化效劳一对草坪、花卉、绿篱、树木定期进展修剪、养护，保持欣赏效果；二定期去除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；三对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率到达90%，土地无明显裸露；四适时进展防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害；五树木侧枝分布根本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。四星级一、综合管理效劳一物业效劳企业应向业主提供物业效劳手册；二承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进展认真查验，验收手续齐全；三客户效劳接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时效劳；四24小时受理业主或

31、物业使用人报修；急修20分钟到现场处理，一般修理1天完成预约除外；五对业主或物业使用人的投诉在2天答复处理；六住宅小区工程经理应具有物业管理师资格，并有2年以上住宅小区工程经理任职经历；七能提供5种以上便民无偿效劳，如配备雨具、配置手推车、短时间物品存放、收发、信息咨询等；八每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；九每年的沟通面不低于小区住户的85%，每年2次征询业主对物业效劳的意见，满意率达90%以上，对不满意事项进展分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。二、房屋管理与维修养护效劳一房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检

32、制度、房屋装饰装修管理方法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护方案；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元门、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进展定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修方案，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施结实、无裂缝、无破损、使用平安；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无平安隐患或破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；9.

33、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。二维修养护1.物业效劳企业应根据小区实际建立情况，做好以下房屋维护巡查工作并做好记录，包括：1每年1次观测房屋构造，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进展检测评定；2每季检查1次墙体、墙面；3每年检查2次顶棚；4每年检查2次楼梯、扶手；5每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；6每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；7每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；8每年全面检查2次楼板、地面砖；9每年检查2次通风口；10每月巡查1次小区各标识；11每2周全面检查1次公共门窗；12每2周巡查1次路面、侧石、窨井盖等；13每2

34、周巡查1次围墙；14每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等；2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业效劳费用中支出的维修工程应在2日组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修方案或专项维修资金使用方案，并于2日向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。三装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理效劳协议，告知业主或物业使用人装修须知和考前须知；2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造平安及拆改共用管

35、线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止；拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；3.装饰装修完毕后进展检查，对违反装饰装修管理效劳协议的按照约定处理；4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在23日清运。三、共用设备设施运行、维修、保养效劳一公共照明1.院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率95%以上，满足使用要求；3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率95%。二雨污水排放1.公共污水管道每年检查2次，视情况进展清通，排水畅通；2

36、.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞；3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进展清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进展清理清挖；5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进展除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。三平安防设施物业效劳企业应根据小区平安防设施配备的实际情况，做好以下维护保养工作：1.监控系统：1设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；2按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进展检修保养；3系统发生故障，应及时进展修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防措施

37、。2.门禁系统：1每周巡视1次，保证系统工作正常；2门锁、对讲主机检查保养每季1次；3系统发生故障，一般性故障2小时修复；较为复杂的故障2日修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防措施。3.周界防系统：1主机除尘，压线端子结实，每年对射探头结实性检查1次；2报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；3系统发生故障，一般性故障1小时修复，较为复杂的故障24小时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防措施。四防雷接地系统1.每年对避雷装置进展2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；2.高层建筑每年

38、雨季前对避雷系统进展测试，保证其性能符合国家规定。五景观配套附属设施设备1.按时开启；2.每2月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。3.重大节日前对景观附属设施设备进展平安功能检修，保证各项设施运行正常。四、协助公共秩序维护效劳一人员要求1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体安康，有较强的责任心，并定期承受专业培训；2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备；3.配备对讲装置或必要的平安护卫器械；二门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班畅通，接听及时；3.各出入口24小时值

39、班，主出入口双人值勤，7:009:00、17:0019:00设立岗，按要求进展出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进展登记，记录规、详实；5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。三巡逻1.制定详细的巡查方案，小区院落每3小时巡查1次；重点部位增加巡查频次，记录规、详实；2.每天定时巡查楼梯间等室公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。四车辆管理1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，

40、指定车辆停放区域，地上车位标识规；2.按照合同约定对车辆进展管理，确保车辆有序停放，消防通道中制止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进展劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放。五监控1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规、详实；2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在15分钟赶到现场进展处理；3.监控的录像资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。六紧急事故防1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电

41、事故，应及时报告相关部门，协助其实施维修；3.每年组织1次以上应急预案演习。五、保洁效劳一楼保洁1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每日湿拖1次，保持干净整洁；楼梯台阶每周清洁2次，每周湿拖1次，干净整洁；2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁2次，栏杆每月清洁2次；3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次；4.楼共用门窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目视干净。二外围保洁1.道路每日保洁2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；2.绿化带每日保洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数，目视无杂物；花坛外表干净无污迹；3.水景开放期，定期清洁，定期对水体投放药剂或进展

42、其它处理，水面无漂浮物，水体无异味；4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，设施外表干净；5.3米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净；6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净；7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放；8.设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进展消杀。三垃圾收集与处理1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味；2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运；3.垃圾桶、果皮箱每两日清洁1次，每周消杀1次。四卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季

43、节和当地情况制定具体方案；灭鼠每季进展1次，无明显鼠迹。六、绿化效劳一绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进展修剪、养护；2.定期去除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露；4.适时进展防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害；5.对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。二环境布置1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象

44、；2.绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象；3.加强绿化宣传，对古树名木保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进展挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。五星级一、综合管理效劳一物业效劳企业应向业主提供物业效劳手册；二承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进展认真查验，验收手续齐全；三客户效劳接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时效劳；四24小时受理业主或物业使用人报修；急修15分钟到达现场，6小时修复；一般修理1日完成预约除外；五对业主或物业使用人的投诉在24小时答复处理；六住宅小区工程经理应具有注册物业管理师资格，有3年以上住宅小区工程经

45、理任职经历；七能提供6种以上便民无偿效劳，如代收、电瓶车接送、配置手推车、短时间物品存放、配备雨具、信息咨询等；八每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；九每年的沟通面到达小区住户的100%，每年至少2次征询业主对物业效劳的意见，并定期向业主发放物业管理效劳工作征求意见单，满意率达95%以上，对物业效劳不满意事项进展分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。二、房屋管理与维修养护效劳一房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理方法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护方案；3.小

46、区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元门、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进展定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修方案，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施结实、无裂缝、无破损，使用平安；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统一、美观，无平安隐患或破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门；9.空调安装位置统一，冷凝水集中收集；10.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员

47、会和相关行政主管部门。二维修养护1.物业效劳企业应根据小区实际建立情况，做好以下房屋维护巡查工作并做好记录，包括：1每年1次观测房屋构造，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进展检测评定；2每季检查1次墙体、墙面；3每季检查1次顶棚；4每季检查1次楼梯、扶手；5每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；6每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；7每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；8每季全面检查1次楼板、地面砖；9每季检查1次通风口；10每半月巡查1次小区各标识；11每周全面检查1次公共门窗；12每周巡查1次路面、侧石、窨井盖等；13每周巡查1次围墙；14每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施

48、、儿童乐园等。2.在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业效劳费用中支出的维修工程应在24小时组织维修；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修方案或专项维修资金使用方案，并在24小时向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修；三装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理效劳协议，告知业主或物业使用人装修须知和考前须知；2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主

49、委员会和相关行政主管部门；3.装饰装修完毕后进展检查，对违反装饰装修管理效劳协议的按照约定处理；4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日清运。三、共用设备设施运行、维修、保养效劳一公共照明1.院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率100%，满足使用要求；3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率100%。二雨污水排放1.公共污水管道每季检查1次，视情况进展清通，排水畅通；2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证

50、排水畅通，无堵塞；3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进展清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进展清理清挖；5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进展除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。三平安防设施物业效劳企业应根据小区平安防设施配备的实际情况，做好以下维护保养工作：1.监控系统：1设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；2按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进展检修保养；3系统发生故障，能及时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防措施。2.门禁系统：1每周巡视1次，保证系统工作正常；2门锁、对

51、讲主机检查保养每季1次；3系统发生故障，一般性故障2小时修复；较为复杂的故障2日修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防措施。3.周界防系统：1主机除尘，压线端子结实，对射探头结实性检查每年1次；2报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；3系统发生故障，一般性故障1小时修复；较为复杂的故障24小时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防措施。四防雷接地系统1.每年对避雷装置进展2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进展测试，保证其性能符合国家规定。五景观配套

52、附属设施设备1.按时开启；2.每月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案；3.重大节日前对景观附属设施设备进展平安功能检修，保证各项设施运行正常。四、协助公共秩序维护效劳一人员要求1.专职公共秩序维护人员以中青年为主，应身体安康，有较强的责任心，并定期承受专业培训；2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备；3.配备对讲装置或必要的平安护卫器械。二门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班畅通，接听及时；3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:009:00、17:0019:00设

53、立岗，按要求进展出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进展登记，记录规、详实；5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。三巡逻1.制定详细的巡查方案；公共秩序维护人员应配备巡查器材，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；2.每日定时巡查楼梯间等楼公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象；3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。四车辆管理1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规；

54、有条件的住宅小区宜设立临时停车位；2.按照合同约定对车辆进展管理，确保车辆有序停放，消防通道中制止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进展劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放。五监控1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规、详实；2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟赶到现场进展处理；3.监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；六紧急事故防1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电

55、事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；3.每年组织2次以上应急预案演习。五、保洁效劳一楼保洁1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁2次，每日湿拖1次，保持干净整洁；楼梯台阶每日清洁1次，每周湿拖2次，干净整洁；2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次；栏杆每周清洁1次3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网；4.楼共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目视干净。二外围保洁1.道路每日保洁2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；2.绿化带每日保洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数，目视无杂物；花坛外表干净无污迹；3.水景开放期，定期清洁，定期

56、对水体投放药剂或进展其它处理，水面无漂浮物，水体无异味；4.休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施外表干净；5.3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净；6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净；7.天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅；8.设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进展消杀。三垃圾收集与处理1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味；2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运；3.垃圾桶、果皮箱每日清洁1次，每周消杀1次；4.能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理

57、设备等；四卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体方案；灭鼠每季进展1次，无明显鼠迹。六、绿化效劳一绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：1.对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进展修剪、养护；2.定期去除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；4.绿篱、色带及造型植物轮廓清晰、层次清楚，无残枝败叶，造型植物枝叶严密、圆整，欣赏效果良好；5.适时进展防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害；6.树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无

58、萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；7.定期组织浇灌、施肥和松土；二环境布置1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象；2.绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象；3.设有景观湖的，保持三季有水，每年春季可投放欣赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次；4.重大节日或庆典活动，对公共区域进展花木装饰；5.加强绿化宣传，对古树名木保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进展挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。特种设施设备维护运行效劳标准一、电梯一电梯设备运行情况每日巡查1次，记录规、详实；二保证电梯24小

59、时运行，轿厢按钮、照明灯具等配件保持完好；三委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进展保养，每年进展平安监测，并在轿厢贴?年检合格证?；对维保单位保养工作进展监视，保存相关记录；四电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并催促维保单位对故障进展修复，一般性换件维修1日完成，较为复杂维修3日完成，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防措施；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟到达现场开展应急处理，协助专业维修人员进展救助；物业效劳企业应保存相关记录；五电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。二、自动消防设施一设有消防控制室的住宅小区应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业书，持证上岗；二每半年对所有的火灾探测器、消防喷淋进展一次时效模拟实验，每2年对探测器进展清洗，及时更换失效的器件；三物业效劳企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进展1次全面检测和维保，并做好记录。. z.