公共关系与公关活动

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1、物业管理案例集目 录公共关系原理篇3组织形象塑造篇一八公关活动筹划篇21人际交往沟通篇31公共关系礼仪篇39矛盾冲突危机篇41公共关系原理篇案例1 满足业户需求 追求完美效劳上海陆家嘴物业管理为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面积已到达900万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁别墅等。公司坚持“陆家嘴物业让您更满意的效劳理念，奉行“100%业户第一，在

2、物业管理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比方他们解决小区建筑外立面上的“球门架现象就是一例。 由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉的习惯，相当局部的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。 但是依据有关规定，创立物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业

3、户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行撤除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。 对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一的效劳宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通

4、过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理效劳质量角度来看，还是非常值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的根底。 1、树立企业效劳理念，端正业户效劳态度他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意的效劳理念，并成为公司企业理念的核心。 这些理念具体表达在：通过亲情效劳、标准效劳、一门式效劳和承诺效劳制真正做到“100%业户第一。理念的推行对提高公司的效劳质量，强化企业品牌的建设起到了很好的促进作用，广阔员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就

5、必须从以管理为主转化为以效劳为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整效劳工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天 24小时的效劳制度，受到业户的广泛赞扬。 他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的效劳，在管理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和效劳于业主利益，做到100 %业户第一，努力追求更细致、更完善的效劳，即以牺牲自我为代价的效劳。当公司或员工的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻表达公司的效劳理念，以此提高业户的满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业的

6、良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的员工为了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。 2、加强沟通，及时反响，持续改良 他们在工作中注意加强与效劳对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决“球门架的问题时，他们注意主动征集业户对效劳质量的意见反响。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受业户的检查，使业户不断认可。 公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺效劳内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事

7、制度张贴上墙公布于众，接受监督。 为了提高管理人员的素质，让广阔业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出?业户意见征询单?，请业主对效劳工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高效劳质量。公司设立了监督 ，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改良。 公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否到达标准，了解维修人员的效劳态度是否使业户满意。?上海市物业管理行业标准?发布以后，

8、公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判，帮助改良工作。公司根据标准要求进行了认真对照，以进一步提高效劳水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格标准的效劳标准，并向社会和广阔业户作了承诺。 3、实施“四个统一，提高效劳质量 为了不断提高公司的效劳水准，推行全面质量管理，公司注意推行标准化效劳，做到四个方面的统一。1统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，力求在各所属管理处实施统一的形象管理。除了统一员工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识

9、别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和平安的感觉。 2统一员工培训。他们把对全体员工的效劳质量教育培训作为“第一道工序来抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方面的知识，解决实际工作中存在的各种效劳和管理质量问题，使员工的日常工作纳入标准化、程序化、制度化的轨道，以减少效劳质量方面问题的发生。公司培训中心先后培训员工2000多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有80.88%走上了经理岗位，其中不少人做出了非凡的成绩，得到业户的好评，从而

10、也为企业树立了市场美誉度和满意度。3统一效劳标准。他们不断细化各项效劳内容，制定效劳标准，形成效劳操作质量标准。公司着手进行了企业标准化建设工作。将在管理、效劳和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成100多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业效劳内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的效劳标准和作业标准。为标准员工的效劳行为，推进企业标准化管理奠定了扎实的根底。4统一督导检查。为强化效劳质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质量督导部，加强管理效劳全过程控制，对公司各个层面执行效劳和操作标准进行业务指导，

11、检查和查处基层效劳质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，“从严执章，形成对现场管理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的效劳质量目标管理。 4、推行国际质量体系 实施优质效劳标准 近年来，公司在抓标准效劳的同时，还做了大量的国际管理体系认证工作，力求将物业管理效劳与国际接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量保证体系认证；2000年11月，通过了ISO14001环境管理体系认证；今年，又通过OHSAS一八001职业平安卫生管理体系认证。首先，公司制定了使顾客满意的效劳质量方针，并确保落实到每个员工的具体

12、工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的效劳质量度量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能影响效劳质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承当义务，并有效地合作，以实现持续改良效劳质量的要求。第四，由公司效劳质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。由于建立了相应的质量保证体系，细化了效劳标准、制订了相应的员工效劳守那么和每一个作业岗位的接待标准、语言标准、行为标准，从而约束和标准了员工的效劳行为、确保了标准效劳的有效实施。实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的标准化效劳，持续改良和提高效劳质量，以赢得业户心理上的满足，最终

13、就会取得业户的信任、理解、关心和支持。通过“球门架案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要充分认识效劳的内涵，正确运用效劳理念。这件事充分表达了上海陆家嘴物业管理的良好企业形象。 古人云：“感人心者，莫先乎情。物业管理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的效劳，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。陆家嘴物业不断满足业户日益增长的对效劳的需求，正是他们把“使人民群众满意、使人民群众快乐、使人民群众放心作为一切工作出发点和归宿点的写照。此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖案例2 早期介入越早越好案例概述： 某房产开

14、发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该工程的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做开展商“好参谋、好帮手、好朋友的效劳理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的工程组，深入工程工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的工程领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作方案和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。工程组在早期介入的一年中，立下“两会一单制度，坚持参加开发商的工程专题会议和工程例会，从保障业户的未来利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工

15、程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大局部意见或建议被开展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程本钱，还防止了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，工程组还配合“开发商拟制了?住宅使用说明书?、?住宅质量保证书?、?住宅使用公约?、?业户手册?、?前期物业管理效劳委托合同?等大量的文件，组织筹划了?前期物业管理总体方案?、?业户入伙实施方案?、?物业管理处筹建方案?、?物业管理各项费用预算?等前期物业管理的准备工作。由于“开发商站得高、看得远，物业管理公司效劳理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该工程如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业

16、管理效劳从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和管理效劳者都极为有利。案例分析： 本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公

17、司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设本钱、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后效劳问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程工程的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，

18、防止潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理效劳的高起点、高标准，使广阔业户受益。物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与标准市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质效劳，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康开展将起到积极的作用。案例3 “深圳市首届物业管理周深圳10

19、万物业管理人员承诺诚信效劳 深圳物业管理行业十万从业人员向广阔社会郑重承诺：以人为本，诚信经营，守法守约，公平竞争，坚决杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质效劳，为业主营造满意的工作、生活环境。9月25日上午，深圳市首届物业管理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场举行。深圳市物业管理行业10万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严承诺。 300场演出、200场电影进小区 据了解，由深圳市国土资源和房产管理局主办的深圳首届物业管理周，将从9月25日9月起至30日举行。本次活动参与面广，深圳全市有900多个社区、10万物业管理从业人员参与其中；将举行300多场文艺演出，播放200多场

20、露天电影。 活动期间，深圳市各社区还将举办物业管理政策法规宣传和普及推广、文艺演出活动、文化艺术节，举行小区开放日及便民活动、物业管理大家谈、物业管理顶峰论坛、物业管理之夜晚会等系列活动。 活动旨在加强企业与业主沟通 ：据深圳市国土资源和房产管理局相关负责人介绍，举办此次物业管理周活动，旨在加强企业与业主、政府与企业之间的沟通和交流，强化企业要诚信经营、保障业主利益的效劳意识，同时让业主更了解物业管理，减少因缺乏沟通而与物业管理企业产生的矛盾。 该负责人告诉记者，举办物业管理周，在全国物业管理史上尚属首次。他说，作为全国物业管理的发源地和领头羊，政府希望将深圳物业管理周打造成为深圳乃至全国物业

21、管理的品牌，成为全国物业管理行业每年都过的节日。 相关资料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注册的物业管理公司703家，在建设部颁发的国家一级物业管理资质证书的119家企业中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，还有近20家符合国家一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业管理从业人员十余万人，管理全市3544个工程，管理总建筑面积1.85亿平方米。此外，深圳还有近一八0家企业在国内其他80多个城市接管工程491个，管理总建筑面积6147万平方米，市外参谋工程344个，参谋总建筑面积5459万平方米。深圳物业管理工程历年所获“全国物业管理示范工程共168个，获“广东省物业管理示范工程22

22、6个。特区内住宅类物业的物业管理覆盖率达78%以上。 组织形象塑造篇案例1 中国ECPM永安物业中国ECPM永安物业=资产经营+物业管理 中国ECPM永安物业的企业特征=学习型的企业 文化型的企业 学习型企业-是ECPM公司永远走在别人前面的不朽法宝。只有不断学习，才能不断创新，只有不断创新的企业，才是优秀的企业；只有不断学习的人，才是优秀的人才。所以学习是一个企业的永恒之本。 文化型企业- 文化型企业将缔造优秀的企业文化，优秀的企业文化是企业永远不衰的灵魂，企业文化就是企业精神，企业精神就是企业灵魂，而这个灵魂如果是永远不衰，永远常青的，企业就永远存在。 中国ECPM永安物业的目标=中国最优

23、秀的资产管理公司 中国ECPM永安物业的使命： 把最先进的国际资产管理的专业知识，管理理念，效劳技能与开展智慧带给中国同行，奉献给广阔客户业主。 中国ECPM永安物业的市场定位： 1. 专业化的资产经营 2. 专业化的资产管理 3. 专业化的资产测量与评估 中国ECPM的投资模式： 中国ECPM永安物业将全新引进美国等先进兴旺国家的General Management System-G管理模式G管理模式=人+制度+创新来运行中国ECPM永安物业G管理模式的核心思想：人M+制度S+创新I 人本管理使企业能够存在，制度管理使企业能够开展壮大，创新管理使企业持久不衰。 ECPM永安物业是一家股份制企

24、业，由法人股东和自然人股东共同出资组成。 企业综合能力系数E：为企业利用现有资产创造新价值或利润的能力，是企业资产效益的综合度量指标 G管理模式的三大法宝： 尊重人性+换位思考+利益共享 尊重人性 人性是管理的出发点，将管理活动纳入到更深刻的认识范畴，这无疑使管理顺应人心、深得人心，得人心那么得天下。 换位思考 管理是不断愈合组织裂痕的人类活动。换位思考就是要求管理行为人管理者或被管理者能够站在对方的角度考虑问题，从而更好地理解管理矛盾，有效地回避因信息不充分造成的管理定位风险，只有这样，才能使企业管理有一个良好的气氛和形成行之有效的管理方法。 利益共享 一个企业如果不建立一个属于全体股东和企

25、业成员的利益共享平台，这个企业就不会有长远的空间。利益共享平台可以由以下几方面组成：1. 财富分享：员工工资、奖金、股东分红，获得企业创造的财富。 2. 福利分享：为员工办理医疗、养老保险；提供通讯补贴、交通补贴、伙食补贴，使员工获得企业创造的财富。 3. 荣誉分享：企业品牌形象的提升，使员工具有荣誉感，使员工获得企业创造的无形财富。 4. 精神分享：企业坚韧自强，战胜自我，不断超越自我，以及亲情效劳的理念，使员工获得企业极大的精神财富。 5. 知识分享：员工从企业不断学习培训和企业运作的成功经验中获得企业创造的知识财富。 6. 成功分享：员工从企业迅速开展中分享到给每个人提供的开展空间和提升

26、的时机。 永 安 物 业 的 经 营 理 念为人类营造一个平安、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公环境。 永安物业的终极目标 让客户满意，通过专业效劳、尊重客户、满足客户、效劳社会、造福人类； 永安物业的价值观 坚持公司与客户利益同步开展，公司与员工共存共荣； 永安物业的文化观 真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，奉献社会，效劳人类； 永安物业的责任观 对客户、对员工、对社会，心存责任，信守道德； 永安物业的人才观 尊重人才，关心人才，培养人才，以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工是永安物业最珍贵的财富； 永安物业的行为观 坚持实事求是的行为准那么说你所做，做你所说，写你

27、所做； 永安物业的效劳观 永安-给您无微不至的关心！ 永安-提供尽心尽责的效劳！ 永安-全程跟踪，亲情效劳！ 永安物业品牌提升 管理创新 “首问负责制 “岗位轮换制 “管理早餐会 技术创新 普及计算机网络管理 效劳创新 建立“顾客效劳满意体系1个目标 2个理念 3个干净 4个不漏 5个良好 市场创新 企业强强联合、向规模要效益 永安恒久远，效劳到永久！ 相关案例 荆州公交CIS、CS工程实施方案序CIS战略是企业形象识别系统，它包括企业的视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统。企业导入CIS战略，就其实质而言是一种企业文化的整体营造与重塑；它能使企业脱胎换骨、“洗新革面，并对企业进行系统地全

28、新的包装，将其纳入企业文化建设整体规划中，为企业健康稳步开展奠定坚实的根底。但是，仅仅导入CIS战略还是远远不够的。上世纪90年代末以来，一种更加完美、更具有经济文化底蕴的，并被公认为超越CIS的CS战略又应运而生、勃然兴起，并随之被众多独具慧眼的企业家们所瞩目。CS战略便是一种效劳战略即“顾客乘客满意战略。它是从顾客乘客的需求出发，建立以效劳对象为主体的优质效劳体系，使顾客乘客感到百分之百的满意，从而对企业产生忠诚，使公司市场占有率和市场竞争力稳步增长的一套经营管理的全新理念。CS与CIS战略相比拟，更具有许多长足的进步和优点。从形式上来看，可以说CS是CIS的修正版，它弥补了CIS的许多缺

29、陷和缺乏；从内容上来看，CS的文化品位和绩效均比CIS更胜一筹。CS战略的起点是顾客，终点目标是以顾客满意为核心因子的效劳系统，是一种由外而内的思维方式。CIS的目标是树立企业形象，是一种由内到外的思维方式；CIS是CS的根底和条件，只有导入了CIS才能使CS建立在扎实的根底之上。CS那么是CIS的延伸和完善，是一种更高层次的形象塑造，两者同是营销战略和文化建设中不可分割的重要组成局部。如果说：导入CIS对企业是雪中送炭的话，那么导入CS便是锦上添花了。只有适时导入CS，才能更好地发挥CIS战略的效能。两者互为补充、互相匹配，方可使企业更加主动地参与市场竞争。CS和CIS两者的完美统一是企业经

30、营的最高境界，可以为企业创造珍贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和向心力，可以使企业抢占制高点，永远立于不败之地。它们两者的完美统一，既是构建高品位效劳文化的根本内容，更是构建高品位效劳文化的根底条件。现代公交企业必须积极迎接CS革命的到来，适时导入CIS战略和CS战略，并使之有机地结合起来，方能使高品位效劳文化构建在坚实的根底之上。前 言城市公共交通素来被称为文明的窗口、市长的名片；它是沟通城乡交流、效劳经济建设、传播精神文明、打造城市品牌的重要管道，历来被视为城市建设的重中之重。荆州市公交总公司成立近50年来，历尽艰难、百折不挠、奋力拼搏、迎难而上，走出了一条自强不息、坚忍不拔的自我

31、开展之路，为荆州的经济腾飞做出了自己应有的奉献；没有辜负党和人民的重托，没有辜负历史赋予自己的荣耀使命。荆州市公交总公司始建于1957年5月。当年成立之时，只有1条公交线路，4辆公交客车，日客运量仅一八00人次。20世纪80年代以来，在党的十一届三中全会精神鼓舞下，在党的改革开放政策和以经济建设为中心的正确方针指引下，公交战线也和其它各条战线一样，一日千里、蒸蒸日上，得到了突飞猛进的开展。截止20世纪末，已开展到相当规模：拥有公交线路近30条，营运车辆500余台，固定资产到达5000万元，日运输乘客10多万人次。公交效劳范围，西到湖北农学院，东达国营江北农场，南临沿江大道，北至长湖、海子湖之滨

32、。尤其是举世瞩目的荆沙长江公路大桥建成通车后，公交公司的效劳已延伸到江南的埠河、桥南新区一带，给荆沙广阔市民和南来北往的乘客带来极大的便利。现在，荆州的公交网络已形成贯穿南北、幅射东西、纵横交错、四通八达的市内大公交网络体系。目前，公交总公司下辖5个营运公司和公交出租公司，拥有一级客车大修厂数个，以及物资经销公司、综合效劳公司、公交广告公司、驾驶员培训学校等多家经营实体；年营运总金额已达 万元，现已成为荆州市城建系统的支柱产业和全市工商企业界的利税大户。追忆往昔，岁月蹉跎；展望未来，豪情满怀。新的世纪、新的理想、新的机遇、新的挑战。光芒灿烂的21世纪，机遇与挑战并存，困难与希望同在。具有勤劳勇

33、敢优良传统的荆州公交人，一定会在新世纪的召唤下，在党的十六大精神鼓舞下，团结拼搏、勇往直前，与时俱进、开拓创新，用自强不息、顽强拼搏的公交企业精神，去谱写荆州未来小康社会美好、幸福的新篇章。第一章：视觉识别系统第一节 司徽附一：“司徽图案 附二：图案说明第二节司旗附一：“司旗图案 附二：图案说明第二节 桔祥物附一：图案附二：图案说明第三节 根本颜色第四节 颜色附：关于颜色的说明第五节 广告语公交效劳 天天进步第六节公司外貌附一：公司大门图片 附二：200字以内文字说明第六节 统一服装附一：服装图案 附二：服装图案说明第七节 效劳牌号 效劳牌号是公交乘务员上岗时所佩戴的效劳工号牌。公交效劳牌号式

34、样如图要求新颖独到，具有公交特色。附一：工号牌图案 附二：图案说明第八节 标准字体荆州市公共交通总公司附一：标准字体图案 附二：图案说明第九节 公交形象活动升司旗晨操第二章：理念识别系统第一节：公交公司“司歌荣耀啊，公交工人！荆州市公交总公司之歌周士国词曲一穿过拂晓、迎来黎明，晨雾中闪动着你的身影；欢声飘扬在大街小巷，笑语洒满了十里荆城；声声关切漾春风，张张车票寄深情；啊，公交工人，可爱的公交工人；你是文明的使者，你是城市的眼睛；你用辛勤的汗水与智慧，播洒着中华现代文明！二送走晚霞、辞别黄昏,夜幕下走来了荆州公交人；爱心飘洒在六尺车厢，奉献写满了蓝天白云；数九寒冬送来火，盛夏酷暑捧来冰；啊，公

35、交工人，荣耀的公交工人；你是时代的骄子，你是中华的传人；你用满腔的热血与热诚弘扬了伟大的公交精神！公交工人之歌陈杰 大州清晨，当东方的地平线刚刚泛白，你们的身影便出现在晨雾里；夜晚，当启明星从天际高高升起时，你们方才拖着疲惫的身躯匆匆回家；去看看你们的妻子儿女，去侍候你们的公婆夫婿。从内心里说一句：亲人啊，对不起！从心底里道一声：亲爱的，让你受了委屈！有人说：公交工人是一根火柴，有人说：公交工人是一支蜡烛；有人说：公交工人是冬天里的一盆火，有人说：公交工人是夏日里的一块冰！可不是吗，他们像火柴、蜡烛那样，燃烧着自己，照亮了别人；他们对待乘客像春天般的温暖，无论是数九严冬，还是盛夏酷暑，六尺车厢

36、里，总是荡漾着融融的春意！走不完的路，一圈又一圈，说不完的话，一遍又一遍；狭窄的车厢是你温暖的家，颠簸、拥挤全不在话下；天天都唱那“上下走停的歌，日日都讲那文明礼貌的话。笑迎八方来客，情洒万户千家；心中祈祷着一路平安，脑际时刻把乘客牵挂；路漫漫、情悠悠，意绵绵、心洒洒；一张笑脸一张票，一张票儿开朵花；笑脸温暖千家客，真情牵着你我他。她是谁？她的名字叫李素丽，她的名字叫谢育红、陈玲、罗万秀有人说：公交司机是一只船，航行在烟波浩渺的大海风波里；有人说：公交司机是一座桥，连接着文明城市千家万户的男男女女。而我却认为：他们更像那忍辱负重的老黄牛，耕耘在春夏秋冬的田野里；他们更像沙漠里那高大的骆驼，载着

37、旅客避开狂风沙暴，逢凶化吉！他是谁？他的名字叫屈泽新、余涛、花军看见那台党员先锋模范车了吗？她是一面鲜艳的红旗：在那位擎旗手、优秀共产党员的身上，我们清楚看到了，什么叫默默无闻，什么叫全心全意；什么叫大公无私，什么叫不图名利！看见那台“青年文明号示范车了吗？它的车号是“02632；一个熟悉而又亲切的名字：“花军，一个血气方刚的小伙子。别看他小小年纪、满脸稚气，可他已是一位具有10多年工龄，一位技术熟练的公交司机！关于花军的传说，我听了很多很多：每次听来，都是那样的新鲜、那样的惊异！其实，他并没有什么与众不同的地方，只是比常人多了一份义务，一份责任，一份勤劳，一份细腻。请听他对我们说的一番话吧：

38、我们的工作虽然劳累却很充实，虽然繁忙却很有意义；因为我们是在创造、传播现代文明，所以我们应该无私奉献、勤奋努力！普通的话语里没有惊天动地，却道出了一位公交司机的耿耿心迹！记得那是一个风雨交加的黄昏，一位残疾老人坐着手摇轮椅，在风雨中挥臂呼喊：停车、停车花军立即将车停了下来，冒雨将老人抱进车里。他问明老人的情况后，径直把老人护送到目的地。当老人下车时，大雨仍下个不停，花军心里十分着急；眼看老人就要被雨淋湿，他急忙从驾驶室里取出自己的雨衣，深情地递到老人手里。老人顿时泪如泉涌，分不清哪是泪水、哪是雨滴。第二天一大早，老人和他的儿子早早来到北京路旁，静候这位热心快肠的年轻司机，顺便归还那件饱含深情的

39、雨衣。一直等到上午10时左右，终于盼来了“02632公交号车。汽车还未停稳，老人便吩咐儿子：将雨衣和一箱“红牛饮料搬上车去，硬是塞到了花军和售票员陈玲的手里。车上的人们无不为之动容，连20多岁的姑娘和小伙也暗暗啜泣。像这样的好人好事还有很多很多，像这样的动人事迹举不胜举！然而，在少数的个别地方，我却看到了另外一种情景：有的人不理解、不尊重公交工人，有的市民素质确实太低。记得那是一个星期天的上午，我乘公交车到沙市便去看戏。当车行驶在江津西路时，车内却出了点小小的问题：一位女乘客要求司机中途停车，遭拒绝后便对司机大发脾气；开口便骂、动手就打，粗暴野蛮、蛮不讲理。那位司机态度却十分和蔼，打不还手，骂

40、不还口，还一再劝说这位乘客消消气。不料女乘客淫威大发、变本加厉，冲进驾驶室硬要和司机拼个上下。这时，满车的乘客纷纷谴责，正义的呼声终于压倒邪气。那位野蛮乘客看道众怒难犯，灰溜溜地扭头下车离去。这时，满车的乘客纷纷夸赞司机，个个伸出大拇指夸他“好样的！这真是：笑迎八方客，情洒桑梓地，公交树新风，美名传千里！让我们保持和发扬公交企业精神，以新的成就迎接伟大的二十一世纪！为荆州的文明城市建设，做出我们应有的努力！第二节公交理念公交精神：爱岗敬业 无私奉献 团结拼搏 争创一流效劳宗旨：一切为了乘客满意经营宗旨：平安第一、效劳为本、讲求信誉、乘客至上经营目标：两个效益一齐上，五项指标同步升效劳标准：运营

41、准时、行车平安、车辆整洁、举止文明报站勤一点 宣传活一点语气甜一点 纠纷少一点行车稳一点 事故降一点卫生亮一点 形象美一点品牌响一点 效益增一点效劳理念：公交效劳 天天进步管理理念：严严标准、严奖惩、实讲实效、办实事、细细分析、细谋划、高高效率、高效益、满满负荷、满热忱工作理念：自加压力、自我奋斗、超前进取、居安思危工作方针：高标准、严要求、快开展、强约束、稳推进工作作风：雷厉风行、闻风而动、日事日毕、日清日高第三节 文明效劳准那么一、路队长：1、 上岗必须佩戴效劳标志，带着线路职工认真开展创立文明示范线路活动，提高效劳水平与效劳质量，经常组织检查使用报站器、效劳态度、文明操作等情况。做到车辆

42、整洁、车况良好，车厢效劳合格率在95%以上。2、 热爱本职工作，责任心强、乐于吃苦、遵章守纪，不迟到、不早退，出勤率达100%。3、 保证线路营运正常，首末班次准点无误，行车间距正常，线路趟次记录反映真实详细，杜绝虚报、谎报行车趟次现象；合理调配车辆和人员，线路营运出勤率在98%以上。4、 大胆管理、以身作那么，狠抓劳动纪律，纠正一切违反票务、票箱管理制度的行为。5、 确保线路行车平安，保证车辆完好率、工作车率达标；抓好司机、售票员的平安效劳意识教育；检查本线路平安行车情况、车辆卫生情况；发现问题及时纠正和处理。6、做好本线路资产经营目标责任制的落实和各项经济指标任务的完成。二、站务员：1、

43、上岗必须佩戴效劳工号牌，有较强的劳动纪律观念；严格执行调度纪律，遵守各项法令和规章制度；处理问题大公无私，敢干同违章违纪现象作斗争，维护规章制度和劳动纪律的严肃性。2、 掌握过硬的业务技能，调度指挥准确率达95%以上；发生过失后敢于承当责任，及时改正。3、 团结保护行车人员，随时掌握行车人员的心理特征、技术水平和思想动态，主动关心他们的工作和生活，听取他们的意见和建议；坚持原那么、声张正义，同时要注意工作方法。4、 配合路队长管理好线路职工的劳动纪律；增加营运收入，做到平安行车，提倡优质效劳，发现问题及时处理或向上级汇报。5、 如实填报调度准点行车表，实事求是反映行车趟次，杜绝虚报、谎报行车趟

44、次现象，严格执行总公司制定的运行方案，合理调度车辆及人员，平衡营运车距，按时发出首末班车。6、 保证站务室内外清洁卫生，做好司乘人员的后勤效劳工作。7、 经常催促司机、售票员搞好车辆卫生；催促无人售票车的钱票入箱。三、驾驶员：1、 上岗必须佩戴效劳工号牌，做到仪表大方、文明驾驶；驾驶车辆时不准吸烟、吃零食、闲谈或打 ；仪表盘和发动机盖上不准放杂物，驾驶室不准坐人；不准穿拖鞋或打赤膊开车。2、 每天提前上班，做好出车前的各项检查和保养工作，保护车辆设备，保持车辆技术性能良好，并搞好车辆卫生。3、 严格按照驾驶员操作规程操作，平稳起步、停稳开门、关门起步、中速行驶、滑行到站。4、 不准擅离职守或私

45、自将车让给他人驾驶；行车中不准压档抢点、越站甩站、相互追逐；保持行车时的正常间隔距离，足额完成营运趟次。5、 严格遵守交通法规，自觉服从交通管理；做到关心乘客、平安文明，杜绝重大责任事故的发生，减少一般责任事故的发生。6、 严格执行公司票务、票箱管理制度，经常催促乘客将钱票投入票箱内，严格禁止箱口面上积压钞票。无人售票车必须认真执行前门上车、后门下车的操作程序，公交车行驶中坚持使用电脑报站器。7、 车辆因故障不能继续行驶时，应向乘客做好解释和疏导工作，并协助乘务员安排转乘其它公交线路车。四、乘务员：1、 上岗必须佩戴效劳工号牌，衣着整洁大方。2、 保护车辆设施，利用午休或排班时间清扫车辆卫生，

46、保持车辆整洁、干净，做到车窗玻璃天天擦，车厢地板趟趟扫；为乘客提供舒适、方便洁净、幽雅的乘车环境。3、 热情效劳、礼貌待客，勤宣传、勤查票，耐心解答乘客的询问，坚持使用标准用语，禁讲效劳忌语。坚持报站报点、报行驶路线、报行车方向，向乘客交待换乘站、到达站；不得刁难、待慢乘客，得理也让人。不准中途下车或擅自离开工作岗位。4、 主动关心乘客，照顾老、弱、病、残、孕和怀抱小孩的乘客，宣传发动其他乘客让座。5、 车辆行驶中开关门时应注意车厢内外情况，发现问题及时与驾驶员联系，杜绝车门“夹人、掉人事故的发生。工作时严禁进入驾驶室与司机闲谈，并积极配合司机搞好平安行车。6、 文明流动售票，做到微笑效劳；杜

47、绝漏票、逃票现象，积极说服、宣传和疏导乘客，严格履行社会效劳承诺制。遵守票务制度，严禁挪用和贪污票款，严禁让他人代售车票，当日票款当日必须结清。7、 积极参加公司或线路组织的各项活动，超额完成所在线路核定的营运收入，劳动出勤率在95%以上。五、营运调度员：1、 严格按照营调部门生产的具体要求，做到经常深入一线了解营运情况，保证合理调度，派班及时准确。协助公司、线路管理人员保持线路车辆、人员的稳定和到位。2、 及时上交各种报表，考勤统计核准无过失。3、 汇报营运中出现的问题，汇报职工出勤率和车辆安排情况，积极配合其他部门的工作，当好领导的参谋。4、 搞好公司、部门之间的上传下达，及时安排参加会议

48、人员的调班并通知到人。5、以身作那么，严格落实公司、部门制定的各项规章制度，圆满完成上级交给的各项任务。六、平安员：1、 认真贯彻执行总公司的各项规章制度，严守纪律、坚守岗位，严格按照交通法规程序，及时负责地调处交通事故。2、 严格车厢效劳合格率、车辆整洁合格率的考核检查，对有乘客投诉和在“两率检查中对不合格者进行严肃处理，并经常催促司乘人员搞好优质效劳，保持车容整洁卫生。3、 严格管理到现场，抓好平安生产教育，经常上线、上车检查；严肃查处违章行车现象，杜绝重大交通事故，减少一般交通事故，努力降低事故发生率。4、 随时掌握新驾驶员、新乘务员上岗前后的思想、技术素质，业务水平和平安操作水平；不定

49、期地组织他们进行学习与培训。5、 接到事故信息报告及时赶往现场，并在处理交通事故中讲文明、讲原那么，注意工作态度和方法，及时妥善做好伤者及其家属的安抚和慰问工作，防止矛盾激化。6、 配合总公司搞好一年一度的年审工作，每月片区的平安学习工作，确保年审和学习质量。七、机务员：1、 加强学习，提高专业技术素质和业务管理水平。2、 认真做好保修作业中的工艺流程检验与车辆保修后的验收；严把质量关，解决保修技术难点，指导青年工人按照操作规程作业。3、 控制车辆保修费，搞好技术革新和修旧利废，提高保修质量和效率。4、 做好有关修理的技术指导工作，配合行政领导搞好日常生产管理。5、 经常性地催促、帮助、指导司

50、机调整、保养车辆，努力降低车辆油耗。6、 全力为一线生产提供良好的车源，保障一线车辆正常营运。八、门卫人员：1、 遵守企业各项规章制度，严格交接班。2、 严格执行门卫制度，搞好门卫管理；工作中做到勤问、勤看、勤检查、勤巡视，加强场内外防火、防盗及门前三包工作。3、 坚守工作岗位，上班不做私活，不得擅离岗位，不让其他人替岗；坚持会客登记，检查外来人员和车辆，检查各类出厂物品的出门证件，做到手续齐全。4、 保持室内外清洁卫生，有事必须请假，待接班人员到来办好交接手续前方可离开；确保公司院内人员和财产的平安。九、修理人员：1、 遵守公司和部门制定的各项规章制度，坚守工作岗位，服从指挥、听从调动；工作

51、中不拖延，不怠慢，不串岗离岗。2、 及时抢修车辆，小修不过夜，二保不过日，三保不过周，大修不过半月；保证车辆的例行保养和修理任务落实到位。3、 在修理过程中平安操作，防止事故；保护设备，节约原材料。4、 严格执行工艺流程，确保修理质量，遵守检验规定，减少或消灭返修，杜绝修理质量事故，保障一线营运车辆正常运转。5、 积极参与技术革新、修旧利废，提高车辆的保修质量，降低修理本钱。十、医务人员：1、 上岗时必须按规定着装，工作中应认真负责；对待病人热情细致，耐心诚恳解答咨询。2、 做好以预防为主的疾病防疫工作；杜绝医疗事故。3、 严格医疗制度与规程，执行公司医疗费用管理规定；平等待人，办事不徇私情。

52、4、 暑寒期坚持上线巡回医疗，搞好职工的身体保健工作；关心退休职工，经常巡回进行身体检查。5、 搞好药品的采购、保管工作，确保质量，减少浪费。十一、仓库保管员：1、 严格执行仓库管理制度，遵守公司各项规定；搞好本职工作，保障材料供给。2、 对入库物品严格按程序进行验收，保证材料质量、型号、数量相符，保证帐、卡、物三相符。3、 发放货物时必须单据清楚、手续齐全，审批权限手续正常。油库发货人员必须热情为一线效劳，保障一线车辆及时加油，做到计量准确，效劳热情。4、 搞好物资的库存管理，做到帐、卡、实物相符，保护设备、杜绝浪费。5、 保持室内外清洁卫生，防止潮湿、霉烂和鼠害虫害,杜绝火灾事故的发生。十

53、二、管理人员：1、 认真贯彻执行党的路线、方针、政策，围绕企业的中心工作，积极参与企业两个文明建设；落实上级有关精神，当好领导的参谋，保障政令畅通。2、 自觉遵守企业各项规章制度，加强自身学习，提高业务素质和岗位技能，以身作那么，发挥管理人员的表率作用。3、 工作认真负责，有方案有步骤地制定本岗位、本部门的工作方案和工作安排。认真履行职责，并把自己的职责与公司目标管理挂钩并进行考核，纳入奖惩机制。联系实际、深入一线，抓好督办检查工作，确保总公司中心工作和其他各项任务的圆满完成。4、 忠于职守、廉洁奉公、不谋私利、坚持原那么、顾全大局、大胆管理、尽职尽责，认真完成总公司和上级部门交给的各项工作任

54、务。5、 发挥管理职能作用，热情为一线效劳；服从分配，听从指挥，虚心接受群众意见，搞好各方面的协调配合，不断改良管理效劳工作的态度和方法。十三、票务稽查人员：1、 票务稽查人员上线稽查时必须佩戴票务稽查工作证，严格按照总公司稽查管理的有关要求，自觉上线维护票务正常秩序。2、 票务稽查人员应热爱本职工作，加强理论学习，提高业务素质，维护企业利益，宣传企业票务规章制度；坚持实事求是、文明执法、一视同仁、公平公正的原那么，严禁徇私舞弊。3、 严禁对违规司售人员打骂、侮辱和体罚。处理违规司售人员时要态度积极、讲求原那么、与人为善、秉公办事。杜绝一切说情和接受违规司售人员礼品礼金的行为。4、 经常上线维

55、护乘车、行车秩序，严格执行查票验票制度，及时纠正违纪违规行为，做到定时定点与流动突击检查相结合，努力提高稽查实效。5、 自觉遵守劳动纪律，按时上交各种票务稽查报表；配合保卫部门及时反映线路营运和票务情况，圆满完成上级部门和公司交给的票务稽查任务。第三章：行为识别系统第一节：司机、乘务员作业规程略第二节：乘务员作业规程略第三节：线路调度站务员工作规程略第四节：路队长工作规程略第五节：营运保修车间管理规程略 案例2 业户利益重于一切案例概述： 地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管

56、理与效劳，其中免费帮助照看小孩也是效劳工程之一。这项效劳很受业户欢送，经常有业户打 来预约。一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的 ，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮助照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口容许了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起

57、，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的效劳理念是“100%为业户第一。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的效劳意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面表达了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。事后，物业管理公司

58、总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？案例分析： 本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的效劳，公司员工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分表达了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。从案例中可以看出，社会在不断开展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对效劳就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅别墅小区推出把戏繁多的效劳，效劳的质量应该是放在第一位的，因为没有好的效劳是很难吸引业户来此处购房

59、居住的。现在对于广阔消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。对于走向市场的物业管理公司来说，效劳的好坏、是否到位对企业的开展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的效劳理念来对待业户，也将是企业赖以生存和开展的源动力。 在一个提倡品牌和效劳的行业里，效劳理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐

60、心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的效劳。例3 尊重业主，从记住姓名开始 案例介绍： 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！此后一连几个月都拖缴物业管理费。管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理

61、员通过各种渠道得到了业主张某人;要员的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。 点评： 物业管理效劳有很多口号，诸如“以人为本、“客户就是上帝等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的根本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的效劳，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。公关活动筹划篇案例1 2004第二届万科社区HAPPY家庭节亲爱的万科社区业主朋友们：第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷幕。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！“情、亲情、真情是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您准备了8项主题活动，让我们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！ 系列活动一：开幕仪式 暨 “万科家庭Top 1挑战赛