烟台日胜大酒店员工手册

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1、员工手册烟 台 日 胜 大 酒 店目 录一、 酒店简介-4二、 酒店组织机构设置图-5三、 员工须知-6四、 基本行为准则-15五、 奖罚条例-23六、 绩效检查制度-27日胜大酒店简介日胜大酒店位于烟台市莱山区盛泉工业园盛泉西路22号。酒店建筑面积为1.4万平方米。按国际三星级标准装修设计，是集餐饮、客房、会务、洗浴、娱乐、健身为一体的综合性酒店。酒店拥有标准间、单人间、商务套房等各种类型的客房间80余间，房间装修简洁明快，舒适大方，客房内可提供二十四小时热水、卫星电视、宽带服务等，满足客人旅居、商务办公多层面的需要。酒店内设有婚宴大厅，零点大厅，以及风格迥异的大小宴会厅30余间，能容纳13

2、00多人同时就餐。婚宴大厅可同时容纳800多人就餐，是婚庆宴请的理想去处。餐饮菜品突出天然、健康的主题。其主要的肉、蛋、禽、菜来源于我公司位于乳山无极的三千亩金牛谷生态农业观光园，生态种养，无化肥农药，是真正的绿色原料。海鲜以我公司包船捕捞的野生海鲜为主。菜式突出原汁原味的家常菜、新潮鲁菜结合以粤、川甚至西餐、韩餐等各菜系的时尚精品，兼容并蓄，价位适中，以高的性价比满足客户就餐的需求。会务、洗浴、卡拉OK、健身房等配套设施，为客户提供一站式服务，更全面，更温馨。酒店内部实行全面质检及绩效考核制度工资晋级考核制度人才储备及内部晋职制度，给尽职尽责、用心工作、对企业忠诚度高的员工以长足的发展机会和

3、提升空间。酒店实行营销与接待相结合的营销体制，发行储值式会员卡，将酒店餐饮、客房的消费与生态产品的销售捆绑进行，形成统一的客源网络，充分利用。酒店的日常工作由常务副总经理负责，行政组织机构由餐饮部、客务部、后勤部、总经理办公室组成，酒店实行层级垂直管理体制。员工可以越级投诉，不可以越级汇报。管理人员可以越级检查不可以越级指挥。员 工 须 知一、 工作时间1、 员工每月公休为四天，休假时间由部门进行统一排休。11天国家法定假期，根据餐饮行业的特点，统一调到春节轮休，平时不做安排。离职时，将多休或少休的法定假期按单倍工资进行加减折算。2、 员工休假，由酒店进行统一排休。一线员工，由部门进行排休；后

4、勤及管理人员由总办统一排休。每月月底确定下个月休班表，上报总办。酒店各级员工严格按照排休表休班，不允许私自调休。有特殊事情需调休者，需要在同岗位的同事愿意调休的前提下，请示岗位主管同意后方可调休。因工作需要或个人原因调休、请假时，需填写休假申请单，相关领导许可后，上交总办。3、 员工允许攒休，但何时休攒班，需由酒店根据工作情况安排，不可私自休班。4、 各岗位工作时间、工作代理人、上班、休班及值班安排：岗位工作代理人上班时间上班.休班安排值班安排接待主管其他接待主管8:3013:30 17:0021:00餐饮部排休进行收尾轮值总办主任总办职员A:8：3019：30B:8:30-13:3017:3

5、019:30A.B班轮上总办排休参加经理轮值总办职员总办主任同上同上轮值采购财务主管出纳8：3017：30总办排休参加经理轮值出纳会计同上总办排休轮值采购保管出纳8：0013：3016：3019：30总办排休轮值采购后勤经理兼采购厨部负责人+总办或财务人员。不定时工作制。凌晨5点之前到市场，采购完毕后休息。紧急采买，随叫随到。周一参加经理轮值工程维修相互A班：7：3017：30B班：10：30至午餐16：30至晚餐毕A.B各一人总办排休24小时开机，随叫随到。保安三人ABC轮班。兼顾健身房D班代理人为指定传菜员。A：8:00-17:00B：17:00-8:00C：休息D:10:30- 午餐毕1

6、6:30-晚餐毕三人与总台同步三班倒休。一人随餐饮上D班.餐厅经理与指定主管互为代理人.收银员的代理人为收银员。9:30-14:0016:30-21:00部门排休经理参加酒店经理轮值。主管、员工进行早餐、收尾轮值。厨房人员同岗位人员9:00-13:3016:30-21:00总办排休行政总厨参加酒店经理轮值。其余人员进行早餐、收尾轮值。前厅经理质检经理8：00-17:00总办排休参加经理轮值总台员工轮班A：8:00-17:00B：17:00-8:00C：休息三个人ABC轮班.B班0-5之间可适当休息.无休班,无值班.客房经理质检经理8:00-17：00总办排休参加经理轮值客房员工同岗位人员8:0

7、0-17:00轮班不值班.各岗位的工作时间由该岗位的工作性质及工作需要而决定,如因季节变化或工作需要，需要变更，由酒店统一安排和调整，员工必须服从。5、 如工作需要，员工需要加班的，由部门经理批准，事后进行补休。需发加班工资的，由常务副总经理审批。各岗位,值班时间不计入加班。6、 加班工资的计算：员工当月的基本工资/当月天数*加班时间*27、 酒店从事管理、采购、库管、财务等非生产性员工采取不定时加工作制，不存在加班。二、员工上下班制度（1）员工工作期间不得迟到、早退及旷工。（2）员工必须按时上下班，并按规定签到、签退，如发现代签现象，当事人及代签者各50元罚款。（3）员工上班时间点名必须到岗

8、，点名未到者以迟到论，当月迟到一次扣绩效分一分，第二次迟到扣2分，第三次扣3分，当月累计迟到五次者及以上者通报批评，并下浮一级工资（50元）。迟到、早退超过45分钟者以旷工论处。（4）员工在上班时间内未经同意不得早退，未经同意私自早退者以旷工论。旷工一天，扣罚三天工资。三、员工请假： 1、 病假、事假。（1） 员工因私事不能按时到岗或不能正常工作者需要提前一天填写请假条，经相关领导批准后方可生效。（2） 员工病假需出示本人病例，指定医院休假证明及费用发票。（3） 员工不得事后请假、请人代条或电话的方式进行请假，此类请假视为无效，缺勤部分视为旷工。（4） 若遇突发事件，需于当日上班点名前，向上级

9、管理人员请假，说明情况，获得准许后方可生效。（5） 被批准的病事假均可冲抵休班。超出部分，无工资。半年内事假超出七天者，取消工资晋级及人才储备资格。（6） 除正常排休外，员工、主管三天以内的休假（含三天），由营运总监负责审批，员工主管三天以上的的休假，部门经理休假由副总经理审批。未提交休假申请单或未经批准者，视为旷工。旷工一日扣罚三天工资。因为休班安排不合理而影响工作，由准假人员承担责任。（7） 凡未按上述要求请假或请假未准而擅离岗位者均已旷工论处。2、 婚假、丧假（1） 员工申请婚、丧假、需由部门负责人同意后交办公室由常务副总经理批准方可生效。（2） 婚假假期为五天，必须符合晚婚条件，即男2

10、5岁，女23岁以上。（3） 婚假工资照发。（4） 丧假给假三天，丧假只限配偶、父母、子女。（5） 丧假工资照发。（6） 员工办理婚丧假时确需延长假期的，超出部分以事假计。四、员工离职 1、酒店或员工其中一方提出终止劳动关系的，需至少提前一个月以书面形式通知对方。员工离职时，需按规定进行详细的离任交接，逐一签核离任交接表。最后由财务部根据离任交接表进行最后一个月的薪资核算及发放。2、员工入职5天（含5天）之内离职的，不结算工资。 3、不足月的薪资，按约定工资除以30乘以出勤天数计算。五、员工福利：A、员工就餐：酒店实行免费就餐制度。员工餐开餐时间为：早餐：10：0010：30, 晚餐：16：00

11、16：30, 夜宵：20：30 。 营销人员：早餐8：008：30 午晚餐留餐至11：30和17：30。1、 员工必须严格按照确定时间轮流就餐，自觉排队。2、 员工必须在职工食堂用餐，未经许可不得将食物带走。3、 吃多少打多少，不要造成浪费，原则上每人一份，员工基本上全部就餐完毕有剩余后，方可多打。4、 就餐时不得嬉笑打闹，高声喧哗，就餐后自觉将剩余饭菜和杂物倒入泔水桶。若发现浪费现象，将处于50元以上罚款。B、员工住宿：酒店为需要的员工提供免费住宿。但住宿员工需遵守以下管理规定。1、 未经他人允许，不得动用他人物品。2、 住宿人员要爱护公物，不允许将公物据为己有，如有损坏，由个人负责赔偿。3

12、、 住宿人员必须注意安全，不允许在房间内用电炉、电褥子、电吹风、电熨斗等电器用品，电风扇、电视机等不得长时间运转，要定时关闭休息，离开房间一定要把所有的电源切断，避免发生事故。4、 住宿人员要保管好自己的物品及财物，贵重物品及现金不得存放于宿舍之内。5、 住宿人员不允许在宿舍内及走廊打闹、喧哗，影响他人休息。6、 不准私自换宿舍，不准留他人住宿，男女宿舍不准互访。不准在宿舍内会客，外来人员到访，在会客室会客。7、 严禁在宿舍内喝酒、聚赌。8、 住宿人员必须再22：00以前回到房间锁门就寝（除工作、值班外），如有特殊情况，必须经管理人员同意后方可。对当日不能回宿舍住宿的员工，必须在当日22：00

13、前向值班经理请假，获准后，由值班经理在值班记录上进行记录。9、 不准在走廊和卫生间内乱扔烟头、果皮等杂物，不准随地吐痰，10、 房间卫生要每天清理，卫生要求做到床铺整洁无污、地面干净无杂物、窗明墙壁无灰尘、不得随地堆放垃圾，保持室内卫生无异味，所有物品要摆放整齐。11、 厕所用完后一定要冲干净，不得将报纸、垃圾等杂物丟入厕所内，以免下水道堵塞。12、 节约用水、用电。做到人走灯灭、水关、电断、门窗关。13、 员工离职时，须进行宿舍交接检查，相关人员签字确认。离职员工不准留宿宿舍。14、 住宿人员要遵守宿舍规章制度，服从管理人员安排，如有违犯者，经查属实，按情节予以处理和罚款。15、 住宿人员必

14、须做到团结合作，相互帮助，不得拉帮结伙与他人作对。D、职工洗浴：酒店为员工提供免费洗浴。1、浴室开放时间为12：0020：00。男职工洗浴时间 星期一、三、五女职工洗浴时间 星期二、四、六2、非本单位职工不允许进入浴室，一经发现，罚款50元。3、服从管理人员的管理，未经管理人员许可，不得擅自闯入。4、洗浴时，请管理好自己携带的物品，浴后仔细清点，如有丢失，概不负责。5、洗浴时注意安全，严禁嬉笑、打闹，如有摔伤，后果自负。6、讲究浴室环境卫生，将杂物自觉带出浴室。7、爱护公物，不故意损坏浴室设施。8、节约用水，洗完后请自觉关好水龙头，不得在浴室内洗衣物。E、职工投诉及沟通：1、 员工对于酒店工作

15、有何意见或建议，均可在业余时间与各级管理人员直接沟通。2、 每周二下午15：0017：00设置总经理接待日。员工可以预约与酒店常务副总经理进行当面沟通。3、 酒店在各处设置总经理信箱，由常务副总经理亲自开启。每周开启一次，员工可以将心中的意见或建议以书面形式沟通。书信署名与不署名均可。六、员工薪资及晋升体制：a) 薪资计算周期为每月1日至30日或31日。b) 每月20日发放上月薪资，遇节假日顺延。c) 财务部负责薪资的核算和发放，办公室负责考勤审核及绩效工资的计算。部门每月5号前上报考勤及员工绩效检查列表，办公室每月12日前，根据上月绩效检查情况，核算出员工绩效工资，上报财务部，财务部于18日

16、前制作完成工资表并呈报常务副总经理、总经理审批。d) 员工入职、转正、升职调薪、降职降薪等由总办及部门进行考核确认，合格后，上报执行副总经理签批后，由办公室填写、变更员工档案。同时，由办公室在薪资计算时进行调整、更改，由财务部进行核算及发放执行。e) 服装押金后厨员工为100元，其他员工为300元，于离职时退还。若服装丢失，需照价赔偿。f) 酒店薪资发放实施保密制度。任何人不得打听或泄露别人或自己的工资，若有发现，将将其薪资按本级最低工资发放。g) 工资晋级制度：服务员、非出品岗位厨师，每半年进行一次晋级考试，考试通过者工资提高50元。晋级条件：1、在本店本级工作半年以上。2、晋级考试90分以

17、上。3、部门评议得分85以上。4、无合理客户投诉。5、每月绩效得分不低于90分者择优晋级。晋级比例不低于50%。h) 人才储备及职务晋升：酒店管理岗位、后勤岗位、技术岗位采取人才储备制度。1、凡在本岗位任职一年以上的员工；2、此前半年内绩效得分不低于90分。3、无重大客户投诉。4、有竞争管理、后勤、技术岗位的意愿者。均可递报储备申请，由酒店安排相关人员教带，方便的情况下给于一定的实践机会。并发放相关的培训材料。酒店每半年组织一次人才储备考试。凡考试合格者，即可进入人才储备库，当储备岗位出现人才空缺时，便有资格进行补缺。i) 内部考核聘用制。如果人才储备人选多于岗位缺员，则需通过晋职考核，竞争上

18、岗。晋职条件：1、上级职务有空缺。2、作为人才储备系统中人选。3、所在岗位管理人员评议、员工评议均超过85分。4、参加晋职培训选择考试成绩最优秀者。基本行为准则一、 服装1 员工一律穿着酒店配发的制服上岗，并保持着装严谨、挺括、洁净、无异味。2 身着制服时，其内不得显露个人衣物，制服外不得显有物品，（如纪念章、胸花、纸张等）。衣袋内不得装有体积大的物品，以免外显臃肿。3 穿西装时，应按规矩扣纽扣、领带、领结、花结须纠正。4 员工须带工牌上岗，工作牌佩带在上衣的左上方，并保持洁净、光亮。应戴公帽的岗位，必须戴帽上岗。5 全体员工应穿黑色的皮鞋上岗，鞋面洁净光亮，禁止穿凉鞋或旅游鞋。女员工穿肉色袜

19、，袜口应盖于裙内，不准穿有破损的鞋袜。6. 员工不得穿制服在餐厅、客房、健身房等公共区域内消费或闲逛。7. 身着酒店工装时，即使不在酒店，也需保持良好的对客礼仪和职业素养。二、 仪容仪表：1 员工上岗必需仪态大方、精神饱满、态度友好、表情亲切、自然。2 员工应常修边幅，时刻保持整齐、洁净的面容。不得蓬头垢面，不准在店内穿背心、短裤或拖鞋。3 发型要简洁、卫生、大方、女员工要适当化妆；口红颜色须是玫瑰红或正红色。4 勤洗澡洗手；勤理发修面；勤换衣服；勤修指甲；每天要刷牙漱口；上班前禁止吃异味食品（如葱、蒜）或饮品。三、 站立行走1、 酒店人员对客人皆需站立服务，吧台帐台午餐14:00之后,晚餐于

20、21:00之后，总台人员于22：00之后可坐下。但当面地客人，与客人交流时需立即起立服务。2、 站立要求自然大方、肩平头正。双手后背或交叉放在腹前。双腿站直，两脚后跟相距5-10cm，略成八字。站立时身姿挺拔，不摇不晃，不依不靠，不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸。3、 站立时要求吸半口气至小腹，挺胸、收腹、耿颈、含颌、腿绷。行进、巡台等服务姿势均以此站姿为基础。4、 行走自然大方，男不晃肩，女不扭腰，脚步轻捷，不拖声。目光平视前方用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后摆动约20度。不响指，不抄手，不与他人并肩拉手或勾肩搭背。步距掌握在每步约45 公分，不迈碎步和跨大步，保持重

21、心。步速一般情况下每分钟约90步，平均每2秒3步。在大堂、楼面行走应顺延边地带行走，狭窄地方遇迎面来客时，需放慢步速，微笑问好，侧身礼让。急转弯不得小于90 度，不与客人争道抢行，因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉，餐饮服务循台行走时，要求轻、慢、远，以不惊扰客人为原则。工作较急时服务人员步速适当放快，以不跑为原则。5、 员工不得从客人中间穿过，请人让路应先示意致歉“对不起，过扰一下”、后道谢“谢谢”，得到客人默许后，迅速通过。6、 三名以上员工在公共区域内行走，不得并排行走，应前后分散或列队行走。四、 礼仪礼节1 面对客人时表情亲切自然、友好、不卑不亢。与客人交流时，要面带微笑，关注重视。2

22、 在工作中的任何区域，任何时候，不得哼歌曲，吹口哨，跺脚、挖耳挠腮、敲桌击鼓或玩弄其他物品。工作交谈要简单明了，不惊扰客人。绝不可聚堆闲聊。3 不得当众整理衣物、头发、化妆。不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得经常看表，咳嗽、打喷嚏不得面向他人，应转向身后。对突发噪音惊扰客人时，服务人员应对所服务客人致歉，必要时应解释原因。4. 在公共区域内不得吃东西、喝水、抽烟。5 示意、指引、介绍时，严禁使用手指，笔指，应以延请姿势进行批示。具体为：五指并拢，手心向上，由胸前伸出指示。6 为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。7 要尊重宾客风俗习惯，不得议论，围观，不得嘻逗

23、外宾小孩。8 谈话时语调清晰悦耳，语言准确充实，语气诚恳亲切，声调高低适中，面带笑容。9 在营业场所，营业时间员工（含管理阶层）对话，不得超过3分钟。10 与客人及同事对话必须使用普通话，外宾可用外语，不得使用方言、土语。不能说粗话或不礼貌的语言。11 见到客户或领导要主动打招呼、问好，做到六声，即；来有应声；离有告别声；体贴他人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为他人办事有回声。12. 不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人 。13 任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”“不知道”等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情，待落实清楚，再准确的答复客人，或者把客人介绍给可以

24、答复的有关人员。14 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生“或“女士”。指第三者时，不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。15 无论从客人手中接过任何物品，都要讲“谢谢”，客人讲“谢谢”时要讲“不用谢”。16 离开面对的客人，应讲“请稍后”，如果离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了”。17 不说与服务无关的话，不打听或诉说与个人或他人的履历，工资收入，家庭财产，衣服价格，婚姻年龄等私事。18 在任何条件下，都不得与客人争吵，即使属于客人的不对，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远都是对的，事后并如实报告上级。19 距他人五步以外不得交谈、叫喊、应答。五、电话1 所有的电

25、话务必在三响之内接听，以示高效。若三声以后接听须先讲“对不起，让您久等了”。2 接听电话先问好，再报单位。内线报岗位，外线报酒店名称。分不清内外线的，报酒店名称。3 须记录的电话，要先问清内容，然后向对方复述一遍。一线员工接听电话须用左手，右手持笔随时准备记录电话内容。4 任何时候不准用力掷电话，对于正常电话，通话完毕后，应等对方挂断后再挂断。5 工作时间不准打私人电话 ，接转私人电话。有急事，须经主管批准，从速结束通话，他人接听代为记录，并礼貌的讲明公司的规定。下班后转告。紧急电话，可转告主管，由主管确定是否要通知员工。6 讲电话时，语调要亲切自然，内容要言简意赅，音量不可高或过低清。7 对

26、客人误打的电话，员工也必须礼貌相待不可直接说“错了”、“不对你应打XX电话”而要说“请您打XX电话”。六、迎送客人1 各级迎送人员应通晓交往礼节，对各种迎送的工作做事先的了解，接待中要准守时间，注意分寸。3 迎送客人举止要落落大方，笑容可掬，友好和善。对到来的宾客恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。4 陪同客人进出门时，要请客人先进去。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进；若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。5 引领客人时，应走在客人右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光会回顾客人是否跟上，拐弯

27、处应回身配合并用手势作引导状，一般与客人相聚1.5M左右。七、工作态度1、具备服从意识。酒店实行总经理、常务副总经理、总监、部门经理、主管、员工，垂直领导，逐级负责。下级必需服从上级，有意见可以越级投诉，但行动上须先服从。2、具备服务意识及细节意识。严格遵守各项规章制度及工作规范；工作精益求精，关注客人的各项需求。给客人提供高效优质的服务。3、具备大局意识。凡事以大局为重，各部门之间，员工之间友好相处，合作共事，不推诿扯皮，同心协力，做好客人的服务接待工作。4、具备小我意识。虚心听取意见，接受批评，有事必报，有错必该，不提供假情报，不文过饰非，不阳奉阴违，不诬陷他人。八、工作纪律1、遵纪守法，

28、严格执行各项规章制度，行为规范。2、遵守作息时间，按时上下班，不迟到早退无故旷工。3、严格交接班手续，交接班后立即离开岗位，不无故滞留。4、不得变相向客人索取小费和物品，对客人赠送的礼物和小费要婉言谢绝，如果实在难以拒绝，要表示感谢，事后上报。5、客人丢弃或遗失的物品一律交给部门经理，由部门经理联系客人或进行处理，贵重物品，部门经营需上交办公室。严禁私留私分。6、员工不得使用客用设施。层距在三层之间（含三层）不准乘电梯上下（运送服务车、行李大件物品或陪同客人上下等特殊情况除外）。7、除自己的工作岗位外，若非工作需要，不许到宾酒店其他部门或客人场所串门、聊天。8、不可在酒店高声谈笑，不可在当班时

29、与同事发生争吵。9、严禁偷拿、偷用酒店物品。九、卫生1、 养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持公司内清洁优美的环境。2、公司内部环境卫生实行分层包干，责任到人，保证每人班前清扫一遍，平时随脏随扫，管理人员按部门卫生标准，随时检查考核。要求营业区域内客人所能看到的，接触到的物品均洁净、完好、摆放有序。非客用物品（装饰品除外）不允许在营业区域存放。空气无异味。温度适宜，音乐声音适中。3、严格执行食品卫生法和卫生“五四”制各级把关，按厨房、餐厅卫生标准，每日检查考核。坚持餐前、餐后和计划卫生清理，保障食品卫生安全，养成良好的个人

30、卫生习惯。4、严格按酒店卫生标准，遵守日常卫生和计划卫生检验制度，坚持标准化、制度化、规范化。5夏季搞好防蝇，灭蝇工作，垃圾场应定期打药，以消灭蚊蝇滋生。6员工宿舍卫生要求做到，床铺整洁无污、地面干净无杂物、室内物品按要求摆放，窗明墙壁无灰尘、不得随地堆放垃圾、保持室内卫生无异味。 奖 罚 条 例一、 奖励凡符合下列条件之一，将酌情给予嘉奖或晋升1 对经营管理和提高服务质量有重大贡献者。2 在工作中，创造优异成绩，受到宾客表扬者。3 为保护酒店、宾客及同事生命、财产安全，见义勇为者。4 发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者。5 提出合理化建议并经实施有显著成效者。6 为了酒店的发展，

31、立足高远，秉持公心，检举不良行为者。7 拾金不昧者。奖励方法：奖励分为：书面表扬、晋级、晋职。员工受奖励，由部门填写员工奖励申请，报常务副总经理批准之后，由总办下达文件、登记入员工档案、通知财务进行奖金落实。二、 处罚1 纪律处分为：通报批评、最后警告、停岗、开除。2 一般过失：初犯，情节较轻，影响不大，给酒店的利益损害较小者，处以通报批评。再犯，或者情节较重，影响较大者，给于最后警告处分。三次以上触犯，或者情节严重，影响恶劣者，给于停岗或开除处分。停岗的员工，没有有薪资，接受培训，培训合格后重新上岗。被开除的员工自动停止支薪，不给于任何补偿。3、 严重过失：立即停岗或开除。停岗的员工，没有有

32、薪资，接受培训，培训合格后重新上岗。被开除的员工自动停止支薪，不给于任何补偿。4 凡犯有过失职工，除给予相应处分外还有视过失标准给予降职，降级或相应经济处罚。5 各级管理人员犯有各类过失者，将按照加重一级原则执行本制度。6、员工受处罚，由部门填写员工处罚申请单，报常务副总经理批准之后，由总办下达文件、登记入员工档案、通知财务进行罚金落实。三、过失标准(一）一般过失1 工作不积极引起客人投诉。2 未能妥善保管公司资产。3 无故浪费能源，或工作失职造成水、电、气浪费的。4 当月旷工两天以上，连续三个月旷工超过5天。5玩忽职守，擅离工作岗位，或当班时间睡觉、休闲游戏、干私活。6 擅自使用或摆弄客人的

33、私人物品。7勾结外部人员干扰公司的正常秩序。8对宾客不礼貌，或者工作散漫、粗心大意，引起投诉。以及隐瞒客人的意见和反映。9在营业场所内高声叫喊、打逗、粗言秽语，影响酒店形象。10涂改、假造单据、证明，提供假资料或报告。11、未经许可私配公司钥匙。12 私自与客人约会、外出游玩。13 顶撞、对抗、不服从领导，态度恶劣。14、管理人员处事不公，包庇违纪员工，造成较坏影响。15 工作粗心或违反制度，造成跑帐、漏帐者（损失由当事人负责）。16 擅自动用或损坏消防安全设备和其它设备的。16 已被证实犯有过失，拒不认错签字的。17 违反操作规定的（损失由当事人负责）。二、严重过失1、打架斗殴、聚众闹事或煽

34、动他人参与斗殴事件。2工作失误，引起客人郑重投诉；侮辱谩骂客人和客人吵架殴斗的。3、利用职权贪污、盗窃、行贿、私留回扣。4 向客人索取小费，物品或其它报酬。6 道德败坏，乱搞男女关系的。7 因工作疏忽而导致公司名誉或财产蒙受重大损失者。8 不服从领导，顶撞上司而采取报复和伤害他人的行为。10 偷盗和蓄意破坏公司、同事、客人物品。11 酗酒、赌博、或使用毒品、麻醉剂。12 招接或介绍暗娼。13 传播淫秽书刊和录像带，收藏武器，毒品与一切违禁品。14 偷窃，涂改原始凭证、账单或单据，用来向客人多收费。15 组织煽动罢工，有意制造事端或带头聚众闹事。16 泄露公司机密文件、资料、数据，致使公司利益遭

35、受严重损失。17 经常违反公司规定，屡教不改者。18 触犯国家任何法律和法规行为。19 违反计划生育规定，计划外生育的。21 营私舞弊，假公济私，谋取私利的。22. 犯有其它与本节相近的过失的。质检及绩效考核体系酒店实行全面质检的绩效考核体制。酒店质检工作由以下几部分组成：部门内部质检；总办质检；值班经理巡检；保安及工程人员安检；高层管理人员抽检；酒店卫生大检查。一、 检查模式：1、部门内部质检：随时进行，检查结果结合总办质检列入员工绩效成绩月表。2、高层管理人员抽检：随时进行，需列入绩效考核的内容，通知总办进行记录奖罚。高层管理人员抽检出来问题的，罚分加倍。3、值班经理巡查时间：17：30之

36、后，随时进行各岗位接待质量抽查；晚餐毕餐后同保安、工程人员进行整个酒店的设备、安全、卫生、宿舍秩序检查。值班经理必需按要求填写值班记录，并于次日早上8：30送交总办，则副总经理签阅后，由总办记入绩效考核汇总表。4、保安及工程人员安检：餐饮午、晚餐下班之前，进行安全和设备检查。检查表交由营运总监签阅落实、存档。5、酒店卫生大检查：每周二下午13：30的经理办公室结束之后，由营运总监带领各部门经理进行整个酒店的卫生、安全、设备、秩序大检查。(采用绩效检查表)。6、总办每日质检：（1）、由总办相关人员，根据绩效检查标准，持绩效检查表，对全宾馆各岗位进行绩效检查。检查时间为：前厅：8：309：30餐饮

37、11：1511：45 17：1517：45客房：14：3016：30。考勤抽查于岗位签到时进行。（2）、检查时由部门或岗位负责人陪同，同时记录检查内容，落实整改。并在检查表上签字。再检未整改的问题问题将对部门进行扣分。连续检查未整改的项目，扣分加倍。检查完毕后，质检人员将扣分事项登录部门绩效检查汇总表。 （3）非临时性问题，质检人员在质检中未发现的，在周检、值班经理检查、高级管理人员抽检中发现，同时记入总办的绩效成绩。二、 关于绩效检查结果的处理办法：a) 由总办汇总的分值，为部门绩效分值，对岗位管理人员进行绩效考核。b) 岗位每天的分值为：100当天扣分+当天奖分。c) 岗位当月的分值为每天

38、分值的平均数。d) 岗位的及格分为：90分。低于及格分以下的分值，按每分10元，扣岗位负责人绩效工资。岗位副职或下级主管，承担岗位负责人70%和50%的扣罚。超出100分者，按每分10元进行奖励。e) 对于员工的绩效考核，部门除了结合总办的检查表进行考核以外，还需加入本部门内部质检的结果，形成考核成绩。员工的及格成绩为90分。低于90分者，按每分10元进行扣罚。即89分的员工所扣款项为（100-89）*10110元。而90分的员工，不扣钱。f) 后勤岗位的绩效考核，按照每分10元直接从当事人薪资中扣除。g) 后厨出品岗位员工，要求每月出两道以上新品。其当月点菜道数超过200道者，每道奖励100

39、元。h) 后厨出品岗位员工，因菜品质量问题出现退菜，需承担菜品卖价的60%。若因菜品质量问题出现投诉，需菜品卖价承担损失。三、 关于客户投诉的处理：一、有以下情节者之一者列为客户郑重投诉：1、客户以书面形式投诉；2、有媒体或上级主管部门介入；3、客户反应激烈，情绪激动，对周边客户有影响的；4、服务态度恶劣，将个人的不良情绪强加于客户，或者有故意轻漫客户甚至挑衅客户，制造事端的倾向的。二、出现客户郑重投诉，部门不得隐瞒，需第一时间向常务副总经理，汇报，以防造成更严重的影响。事后，部门需及时填写异常事故报告单，上报部门处理意见，上级领导复核后，送总办存档，并列入当月薪资绩效考核。三、客户郑重投诉处

40、罚办法：1、当事人承担由此引起的折扣损失；2、工资降一级或不低于600元的罚款。3、取消本年度工资晋级及职务晋升考试资格。4、其直接上级、部门经理承担管理责任，罚款50200元。四、其他客户投诉由部门视情节酌情处理，均需及时填写异常事故报告单上报总办。四、绩效检查标准：日胜大酒店绩效检查标准序号内容分值 一、环境要求1客人所能看到的、接触到的地面、墙面、物面均需洁净、完好、无杂物、无脏污。12所有物品按要求放于指定位置。数量适合要求。物品完整清洁，符合标准。非客用物品不允许在营业区域随意存放。13随手清洁，随时清洁，保持客人面前无脏盘、空盘、待客区无水迹、杂物、油渍。食物垃圾不超过接碟的1/2

41、。烟缸内烟头不超过3个，店内空气清新，无飞虫。厨房地面、案面无垃圾、脏盘、剩菜堆积。14空气内无异味。通风适宜，门窗、窗帘按要求开关。15温度适宜，音乐声音适中,灯光开关适宜。16工作人员着装仪容严谨，符合规范要求。进入后厨必需戴工作帽17厨房地面无积水，无杂物，所有墙壁及厨具无油垢。18厨房、仓库原料无积压，无坏腐，无浪费。1+9人走门关、水关、灯灭、火灭，气灭无浪费，无安全隐患。1+10宿舍内不乱拉电线，不使用电褥子、热得快、电炉子等危险用品。1+11宿舍内被褥叠放整齐，衣物入柜，所有物品按要求摆放。1二、礼貌要求1在非营业时间，无客户在场所时，酒店所有人员第一次见到新入职的员工均要主动亲

42、切问好，并主动交流认识；下级见到上级要率先恭敬问好；酒店所有人员见到客户均要主动问好；当客户和领导同时见到时，要先问候客户，再问候领导。12客户进店时均有人注目、问候、接待。注：包括潜在客户，即当次不消费人员。13所有工作人员见到客户均要精神饱满、笑脸相迎、礼貌问候。14与客人交流时，表情亲切，神情专注，态度恭敬。15客户离店时，接待人员需送行道别。前厅客户，由保安送行，餐饮客户由值台服务员及管理人员送行。送行时需拉车门、护送上车、鞠躬道别。16客人招呼应答迅速、响亮、态度积极亲切，及时提供热情服务。常规接待人员不在场时，其他见到客人的人员（包括外部门人员）要补位接待。不会接待的，要礼貌地安抚

43、客人后，立刻联系相关的工作人员。不得不理睬、推诿、拖延。17面对客人置疑时，耐心解释，大方自然。不厌烦、不急燥，不害怕，坦诚礼貌。自己不能或无权处理的客户的问题，要主动联系相关人员。不可推诿不理。18在店内与客人行进间相遇时，要停下来，侧身礼让，微笑问好。19从正在交谈的客户身边经过时要从其身后绕行，不得已从两客户之间穿过时，要说”对不起，打扰了”，在得到客户注意并默许的情况下快速从客户之间穿过。1101、 接听电话要左手持话筒，右手持笔备纸准备记录要点。2、 接听电话用普通话,与外宾交流可以用英语或对方母语.3、 接起电话时要先报门户：您好，日胜大酒店。4、 认真倾听电话内容，并对要点进行记

44、录并重复确认。5、 说话时要面带微笑，表情亲切专注。音量、语速适中，语言精练、得体。6、 对客电话，或上级领导及长辈的电话，通话结束时，要道再见，要等对方先挂电话。挂电话要轻拿轻放。7、 转接电话时，态度友善，捂住话筒后再叫要找的人。8、 对于误拨电话，要礼貌说明，友善告知，不可恶语相加。9、 找人电话，需了解并尊重被找人的意愿，确定回复语言，不可擅自应诺。10、 接听预订电话要落实好客户名称、人数，就餐方式，到店时间及回访电话。重要内容要复述给客户确认，不得出现预订错漏。11、对于熟悉客户、领导的电话要及时称呼对方。111在营业时间，营业区域内不跑动，不大声呼喊。112营业时间，营业区域内，

45、同事之间不闲谈。工作交流礼貌、简练，时间不超过15秒，声音以不惊扰附近客人为原则。113在公共区域行进，要求工作人员2人成排，3人成行，不嬉笑逗留。114营业时间，营业区域内，接待人员必需保持站立服务，不可坐下。收银员结帐时可以坐下，给客户递送帐单或钱款时，必需站立，并双手递送。115二线人员、管理人员、卫生工等面对客户时需遵守相同礼仪规范。116进入客房之前，不管住客与否，需敲门三声，并报“您好，服务员”。1三、服务接待要求1准时上岗，认真参加例会，做好准备工作，接待所需器具齐全、完好、洁净、可用。12摆台规范、严谨、无脏破。接待用品准备充分。宣传品摆放端正、适宜。13上客前，餐厅员工对于沽

46、清菜品，推销菜品、预订情况掌握到位，并准时站位。总台员工对于客房入住、押金交纳、住客预订情况，及价格政策掌握到位，并准时上岗。14工作期间要摒弃私人情绪，表情端庄、愉快，餐厅员工手机统一放于吧台处，前厅员工手机统一放于总台处，全力以赴投入工作。15工作期间使用普通话，对外宾可用外语。16主动服务，且动作、语言规范。业务娴熟、迅捷、准确。无拖拉错漏现象，无客户找叫服务员现象，无客户自行服务现象。17站位、巡台要姿势规范，头正、肩平、腰挺、腿直。不依不晃。18服务期间表情亲切、自然，有客户注意时要微笑回应，客户有需求意向时要迅速上前，轻声寻问需求，并及时满足。19员工不可串岗、空岗。因工作需要离开

47、岗位时要做好提前服务和工作安排。对于住房及就餐客人，不得无故随意打扰。不得主动交谈私人话题。110营业区域内，运送物品一律使用托盘。111餐厅人员需了解菜品，掌握出品知识，熟记菜单内容及各种酒水菜品的价格、特征，并按要求及时宣传介绍。总台人员了解客房情况、价格政策，熟悉操作接待、收银系统，根据客户情况安排合适的房间。客房人员了解各房房态。112客人住房、点菜时要态度真诚、以客人意见为主导，耐心介绍，不卑不亢。不强行推销。113餐厅上菜前要核实菜单，确保该菜品为本桌菜品.114餐厅上菜从要求位置上菜，避开老人与小孩，将菜品转至主宾位后响亮报出菜名，特色菜品按要求进行介绍。115菜品上桌前核查菜品

48、外形、数量、温度、质量，不存在明显问题116菜品跟料同时上桌，无延后。盛用餐具完整、齐全，无破损。117菜品上齐后要及时提醒客人所点菜品已上齐。问是否需要补充。118餐厅服务员、接待主管等要主动监控就餐进程，适时与客户沟通，及时向相关人员反馈，满足客户需求。确保就餐进程顺利无延误。119正确填写并传递各种消费单据，正确使用点菜宝、电脑等设备，确保菜品、酒水等及时准确制作销售。若出现漏报、错报、多报等问题，当事人要承担相应责任。120结帐要准确、迅速，态度亲切。遇到解决不了的问题时要及时请示相关领导。121结账时要诚肯地询问客人居住或就餐意见，并进行意见记录，同时要介绍酒店下一步的促销政策或其他

49、部门的优惠措施，结帐后要面带笑容地感谢客户光临，欢迎客户再来。121客人离店时，服务员要迅速检查台面上、下是否有客人遗忘的物品。有的话需追还给客人，客人已离开的，需上缴总台或收银台。122撤台要轻、快、净，按照要求顺序撤台，声音要小，不得影响其他客人就餐。123填写服务笔记，记录客户餐间意见，及时上服部门经理处。124餐饮管理人员营业时间应在现场巡视，加强餐间营销和现场管理。1四、厨部出品要求1目前人员配置下，日营业额3万元之内，无较多或合理催菜现象。12菜品口味适宜，无明显偏差。13菜品无异味、无变质。14菜品洁净，无杂物。15菜品外形、数量、温度无明显偏差16菜品跟料不错，且同时出菜，无间

50、隔。17盛器正确，洁净，无坏损。18蒸柜、锅灶在使用中，不远离，避免造成糊锅、起火等菜品变质或安全事故。19菜品桌次交待清晰、正确，不上错菜。110厨房人员了解新旧菜品的制作工艺及制作标准。1五、工作纪律要求1准时上下班，按要求签到、签离、请假、休班、值班。12遵守宿舍、就餐等生活管理规定，及时开关门、灯等，维持酒店良好的生活秩序。13不遵守安全守则，如拒绝交验有关证件及携出的包裹。14不使用指定的员工通道、员工卫生间，未经许可擅用客用设施。15当班时间擅离岗位、闲逛、干私活或收看（听）广播、录音、电视、阅读报刊等。16非工作时间或休假期间在公司内闲逛。17当班时间使用公司电话办理私人事物。18在公司范围内行为不检、大声喧哗、嬉戏追逐、唱歌、吹口哨等。19当班时间吃东西、打盹。110擅自将员工餐厅内食物或器皿携出。111在禁烟区或客人区吸烟。112随地吐痰、乱扔纸屑、在墙上乱写乱画，以及破坏文件、宣传品。113未经允许将工服转借他人。114工作积极，任劳任怨，超量、超时接待仍保持良好态度及工作质量。1+15服务规范严谨，态度周到热情得到客人表扬。3+备注以上分值为总办绩效检查初次扣分分值。连续发现，拒不改正或者高层抽检时扣分加倍。 分值后带+，例如3+，是指此项奖罚分值为3分以上。由质检人员视情节确定。