星湖景区创建国家5A级旅游景区工作包干负责分工表

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1、星湖景区创建国家级旅游景区工作包干负责分工表说明：本分工根据评定细则一服务质量与环境质量评分细则制定。 栏为打分点,所有 分值总和为分。序 号评 定 项 目检 查 评 定 方 法 与 说 明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏责 任 单 位旅游交通可进入性外部交通工具抵达景区的便捷程度直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市镇的民用机场,包括军民两用机场,但不包括可提供包机服务的军用机场创申报组公里以公里以公里以高速公路进、出口距景区距离市交通运输局市 公 路 局公里以公里以客运火车站距景区距离公里以公里以客用航运码头距景区距离公里以公里以依托城市镇抵达旅游景区的便捷程度依托城市镇系指

2、旅游景区直接的主要客源集散城市镇。依托城市镇可跨越行政区划创申报组依托城市镇距景区距离在依托城市镇处于建成区。建成区系指经过批准的城市镇规划确定的围在依托城市镇周边公里系指距最近的建成区外缘的距离在依托城市镇周边公里在依托城市镇周边公里旅游交通系指依托城市镇至旅游景区之间的专项交通方式市交通运输局市 公 路 局端州区、鼎湖区政府有市镇公共交通线抵达包括从市镇出发的一条或多条公交线无市镇公交汽车,但有长途汽车抵达需设有汽车站点有直达旅游专线包括旅游专线汽车,或旅游船舶航线,或城市镇周边旅游专列,但均需定时定点抵达公路或客运航道干线等级系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市镇抵

3、达景区公路或客运航道干线等级。两者均有者,取最高分项一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行车速度、双向四道、宽度。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道二级公路或高级客运航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度、双向两道、宽度。高级客运航道指可通行中型游轮的航道三级公路或中级客运航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度、双向两道、宽度。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道,不给分市交通运输局市 公 路 局端州区、鼎湖区政府抵达公路或客运航道支线路面硬化或航道畅通桥涵完整或航道无障碍护坡良好外部交通标识系指引导到达景区的标识市交通运输局市 公 路 局端州区、鼎湖

4、区政府星湖管理局专用外部交通标识在颜色、外形上有别于一般交通标识一般外部交通标识自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场星湖管理局面积系指景区各类自配停车场面积的总和平米以上平米以上平米以上平米以上地面考查主停车场的地面创建设组生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场,或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面砂砾地面泥土地面停车场管理设停车线停车分区车场有方向引导指示标识创建设组分设出入口专人值管星湖管理局停车场或码头美观,有特色或有文化性创建设组停车场或码头与景观的协调性位置不当,管理维护较差的,此项不得分部交通游览线路本

5、项中各小项可酌情打分,但不超出给定的最高分进出口设置合理进出口分设,不过分邻近,有利于游客疏散游道或线路设置合理线路设置形成环线,观赏面大,有利于游客游览游步道特色游步道游步道设计特色突出, 有文化性效果生态或仿生态游步道全部游步道采用主要游步道采用部分游步道采用游览各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神,注重细节,突出特色,以形成独特、和谐、舒适的游览氛围门票免费旅游景区此项不失分,设园中园、票中票的,发现一处扣分星湖管理局设计制作精美有突出特色系指设计制作有特点或成套制作背面有游览简图,咨询、投诉、紧急救援游客中心位置创建设组位置优越设在主入口附近,方便醒目的地点位置合理设在游客集中活动

6、的区域标识醒目造型、色彩、外观与景观的协调性造型景观化,能够烘托景观环境造型、色彩、外观与景观相适应规模根据实际情况酌情打分专用,且面积适应游客需要兼用或面积偏小设施与服务需在游客中心外明示免费服务项目星湖管理局设电脑触摸屏需在游客中心部设置,并能完好使用容丰富包括各项景点、设施及服务的介绍容基本满足游客需要影视介绍需在游客中心设置设施影视厅影视播放系统容容丰富、信息充分概要介绍景区一般信息提供游客休息设施数量与本旅游景区的接待规模相适应,档次与本旅游景区总体档次相适应,酌情给分提供本旅游景区导览宣传资料游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料,其中至少包括一种免费宣传品创宣传组星湖管理局品种

7、多,展示精美品种较多,展示一般有工作人员提供咨询服务佩带工牌,职责明确,服务良好提供游程线路图等明示景区活动节目预告包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告提供导游讲解服务公布本旅游景区的所有导游人员照片、编号及语种提供饮料及纪念品服务标识系统创建设组设置导游全景图全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置,包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用、停车场等,并明示咨询、投诉、救援,少一项扣分导览图指处于大型景区交叉路口,标明现在位置及周边景点和服务设施的图示标识牌指景区引导方向或方位的指引标志景物介绍牌指介绍主要景点、景观或相关展示容的介绍说明牌布局布局合理,根据数量,合理设置

8、,发现一处设置不合理扣一分设计制作设计图案图案直观明了,雅致大方。酌情打分外形外形别致,具有艺术感。酌情打分材质从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分制作精致一般维护创建设组好无脱落、无毛剌、无腐蚀等一般基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等中英文对照无中英文对照说明的,不得分；文不符图或中英文有错误的,发现一处扣分中外文非英文对照每增加一种外文对照,得分,最多分；但如文不符图或有错误的,则扣除该种外文对照得分宣教资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中,音像制品每种分；精美画册或研究专著每种分；其他每种分创宣传组导游服务指景区提供的导游、导览等各种服务星湖管

9、理局导游人员数量数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应,酌情打分导游语种粤语导游、闽南话导游,每种分；外语导游每个语种分。最多为分具有高级导游员或讲解员含可为游客服务的高级馆员、研究员等,须作为正式讲解员公布设语音导游便携式可选择播放便携式循环播放定点循环播放导游词科学、准确、有文采检查有关资料,结合现场检查,酌情打分导游效果清晰、生动、吸引人参考细则三中讲解服务项得分导游服务有针对性,强调个性化根据游客特点进行有针对性的讲解,能满足特殊人群的特殊需求游客公共休息设施和观景设施创建设组布局合理数量充足,能满足需要,不设置在危险地带、危险场所。酌情打分造型与景观环境的协调性对景观有特别烘托效果与

10、景观环境基本协调制作制作精美,有艺术感材质从档次、生态性、与景区协调性考查维护好一般公共信息图形符号设置标识的容、位置与围,参照标准,如果现有的国家标准没有提供图形符号,可采用国际惯例或景区自行设计位置与数量在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置,合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分图形符号设计图形规与景观相协调有文化特色视觉效果精美清晰维护保养特殊人群服务项目包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人使用的拐杖,儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施,每项得分星湖管理局其中盲道由创建设组负责旅游安全近两年发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主

11、要责任的,扣分；负有管理责任的,扣分按事故责任书认定安全保护机构、制度与人员星湖管理局设有安全保护机构有健全的安全保护制度专职安全保护人员在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员,比例应较高流动安全保护人员数量景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应安全处置高峰期游客安全处置预案职责明确,程序清晰处置效果工作人员到岗到位,分流得力,安全措施有效特殊情况的安全处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况预案处置效果反应迅速,组织得力,替代设施到位,处置效果好安全巡查设施完备,定时巡查,能有效维护安全秩序安全设备设施危险地带安全防护设

12、施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣分消防、防火等设备重点是室旅游点的消防设备,森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣分监控设施星湖管理局设闭路监控系统设瞭望台游览游乐服务设施安全包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等,应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣分特殊旅游项目的安全确认速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目,未经验收的,此项不得分安全警告标志、标识应齐全、醒目、规。如设置不足或设置不规,每处扣分,没有设置不得分安全宣传包括安全说明或须知等；有关重点景区水上项目、滑雪场需安

13、装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照,置于醒目位置。达不到以上要求的,每项扣分,没有设置不得分医疗服务设立医务室专用专为游客设立的医务室兼用部设立主要为员工服务,同时兼为游客服务的医务室有专职医护人员备日常药品备急救箱备急救担架救护服务救护设备重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备建立紧急救援体系星湖管理局部救援向游客公布且畅通有效运送与相关单位有专门运送协议,及时发现,安全运送卫生环境卫生创整治组注：属于景区日常管护工作的,由星湖管理局负责；属于需要公安、物价、工商、安监、旅游、市政等有关部门开展执法检查和督促整改的,由整治组负责。下同场地秩序无乱堆、乱放、乱建

14、现象,施工场地维护完好、美观,发现一处不合格扣分游览场所地面无污水、污物,发现一处污水或污物明显的,扣分建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落,发现一处污垢或剥痕明显的,扣分；在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外气味清新,无异味；不符合要求酌情扣分废弃物管理污水排放排放效果不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的,视情节严重程度扣分排放设施现场检查为主,设施需齐全和完好,酌情给分垃圾管理垃圾清扫日产日清不留垃圾流动清扫跟踪清扫垃圾清扫器具美观、整洁,与景观环境相协调整洁、实用垃圾箱桶创建设组外观整洁,发现一处不合格,扣分数量数量充足,布局合理,发现一处有明显不足,扣分造型美

15、观,与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得分,其他酌情打分分类设置垃圾处置创整治组处理场或集中的场地垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区处理方式不乱堆放,不就地焚烧或掩埋吸烟区管理创建设组鼎湖山树木园注：软件及日常管护由星湖管理局负责合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区,标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区,且管理到位。对非吸烟区吸烟行为,管理措施明确,管理行为到位合理划分划分为吸烟区与非吸烟区餐饮服务创整治组服务质量就餐环境和服务态度良好,菜式有特色,规模符合需求,价格合理食品卫生,厨具质量食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放,消毒处理,检查餐厅、酒吧、冷饮部、小

16、卖部及其操作间等,发现一处不合格,扣分厕所现场检查结合资料审查,要求景区提供厕所布点图,有关要求可参照旅游厕所质量等级的划分与评定创建设组布局合理步行分钟围须有设置。位置合理位置相对隐蔽,但易于寻找,方便到达,并适于通风、排污数量充足创建设组注：日常管护由星湖管理局负责厕位总量达旺季日均游客接待量的比率男小便厕位可按每位米的宽度计量以上以上以上游客高峰期设流动厕所固定厕位数量如满足高峰期需求,此项不失分厕所采用水冲或使用生态厕所的比例以上以上以上残疾人厕位应方便实用。每个得分,最多得分厕所设备考察主要游览场所厕所洁具质量较好一般隔板和门要求隔板与门均有,缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好

17、的酌情扣分其他设备主要游览场所厕所具备盥洗设施水龙头、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的,每项得分,最多分厕所部有文化氛围指厕所根据景区特点进行的装饰与布置厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调按照景观特点专门设计,具有独创性的创建设组有一定特色的基本协调的厕所服务游客集中场所的厕所有专人提供服务三星级以上厕所比例参照旅游厕所质量等级的划分与评定以上以上厕所卫生有异味或地面池面有秽物的,发现一处扣分星湖管理局邮电邮政纪念服务创建设组市邮政局邮政服务提供信函等基本邮政业务,且服务便捷纪念服务提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等,每种分,最多分电讯服务创建设组中国电信分公

18、司公用设置数量充足,设置合理数量基本满足需要,设置基本合理公用亭及标志与环境相协调,标志美观、醒目与环境基本协调,标志醒目能接收移动信号创建设组中国移动分公司全部地方能接受部分地方能接受旅游购物包括主出入口的购物管理购物场所建设购物场所不破坏主要景观,不妨碍游客游览,不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理,外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣分创建设组购物场所管理对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售,强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣分创整治组商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段,包括质量管理、价格管理需明

19、码标价、计量管理、位置管理、售后服务管理等,每项分旅游商品具有本旅游景区的特色,每种分；具有本地区特色的,每种得分。本项最多得分星湖管理局综合管理机构与制度星湖管理局管理机构健全,职责分明要求景区提供相关资料,并现场抽查管理人员,职责掌握率不足的,不得分；掌握率以上的,酌情给分；全部掌握的,给分规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全,缺一项扣分规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力,有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分企业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象产品形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志质量目标、质量方针或口号有明确

20、的质量目标,有鲜明的质量方针或口号,为全体员工所熟知。抽查员工,掌握率不足的,不得分；掌握率以上的,酌情给分；全部掌握的,给分星湖管理局企业标志运用要求在旅游景区入口、导览系统如全景图、指示牌、景物介绍牌等、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志企业标志注册企业品牌标志进行商标注册员工服饰员工着岗位服饰,佩带工牌。岗位服饰分,服饰美观有特色分, 佩带工牌分 员工服务服务规,举止文明,热情大方,服务态度、效果及质量好。能够针对不同客源群,提供个性化订制服务规划市城乡规划局星湖管理局规划制定有按照本标准及细则制定的相关规划有其他相关规划规划审批旅游部门或当地政府审批旅游部门参与审批规划实施包括土地利用

21、、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分全面实施规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施基本实施规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施培训星湖管理局培训制度、机构、人员、经费明确,落实每一项不落实,扣分年度培训围查看年度计划及实施记录,要求对每一位正式员工建立培训档案管理人员及服务人员全面培训管理人员及服务人员部分培训质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面缺一项培训扣分培训效果抽查员工,考查其业务很好回答流利、正确、全面一般回答基本正确游客投诉及意见处理投诉数量及性质查询有关行政管理部门和景区自身记录,酌情给分。近两年发生重大质量投诉涉及到对旅游者人

22、身侵犯和健康损害的旅游投诉,均视为重大质量投诉,此项不得分投诉处理投诉处理制度健全投诉服务设施有明确的投诉有明确的投诉办公室标志有投诉信箱、意见本等投诉处理过程受理投诉迅速服务态度好记录完整、细致处理效果好检查投诉处理记录,对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见星湖管理局征询游客意见定期征询一年不少于次征询数量样本量符合接待规模意见处理征询意见有分析、有通报、有改进措施旅游景区宣传主要考查近期的宣传情况创宣传组通过国际互联网宣传查询与网络服务商的合同,并结合上网检查域名及中文网址独立域名且有中文网址只有独立域名依托依托知名综合或权威旅游专业依托其他容容丰富,全面说明景区情况容一般,基本说明景区情况

23、建成数字虚拟景区实现网上游览支持语种英文其他语种其他语种每种分,最多分通过电视宣传节目形式有介绍本景区的电视专题片在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍播放级别创宣传组在中央级电视台播放在地方卫视播放地方台播放通过报刊宣传文章介绍形式专题介绍综合报道中有重点介绍报刊级别中央级报刊省级报刊电子商务星湖管理局查询动态查询未来特定时间段预计游客接待量预定预订门票预订住宿预定商品其它娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制支付能提供网上支付功能社会效益市财政局市人力资源社会保障局市统计局市旅游发展局星湖管理局市国税局市地税局带动当地社会就业为本地员工为本地员工为本地员工对当地经济带动作用查询产值、税收等财务

24、档案显著一般资源和环境的保护空气质量以当地旅游旺季的情况为准,现场并结合鉴定材料检查市环境保护局达到国标一级标准参照有关国家标准达到国标二级标准参照有关国家标准噪声指标以当地旅游旺季的情况为准；使用高音喇叭, 或用电子设备进行商品叫卖的用于安全公告等特殊情况除外,此项不得分达到国标一类标准参照有关国家标准达到国标二类标准参照有关国家标准地表水质量达国标规定参照有关国家标准,不达标的酌情扣分景观、生态、文物、古建筑保护保护费用投入要求提供相应财务支出证明市 财 政 局星湖管理局达到全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区点全年门票收入的比例达到达到保护措施采取适

25、合的保护措施,如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等星湖管理局鼎湖山树木园制度具体设施设备完善人员职责明确保护效果现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的,此项不得分全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性星湖管理局鼎湖山树木园对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏环境氛围出入口出入口主体建筑格调格调指体量、材质、造型、色彩的综合效果创建设组对区主体景观有烘托效果运用能反映当地风情的本地特色建筑风格和材料,能很好反映和突出主体景观与区主体景观相协调,无明显破坏之感出入口环境整洁美观,秩序良好,与景区整体氛围相协调出入口有相应的游客集散场地面积

26、适中,管理良好区建筑及设施与景观的协调性区建筑选址不破坏景观主体建筑选址对景观有破坏的,每个扣分；非主体建筑选址对景观有破坏的,每个扣分主体建筑风格有特色,效果突出区各单体建筑风格一致, 相互协调区建筑外观造型、色调、材料等与景观相协调发现一处建筑外观与整体景观有不协调的,扣分区建筑体量适度建筑物周边形成相应缓冲区, 观景效果良好功能性建筑选址隐蔽或外观美化包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、电力电信设施及其用房等管线设施区输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式创建设组架空线路整齐,不破坏视觉效果区标语口号及布置方式注重文化性、艺术性及与景观的协调性商品广告、商业服务设施招牌不乱贴、乱放、乱摆小广告,商业服务设施招牌不过分突出创整治组各种游乐设施及项目设置、布局和外观发现一处不得当,扣分星湖管理局建筑及设施选用材料有以下材料发现一处扣分: 玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等创建设组周边环境与景观的协调性创建设组市城乡规划局星湖管理局旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区具有水体、山体等缓冲区的,得分；具有绿化、围栏等隔离带的,得分旅游景区周边形成优美的天际轮廓线采用清洁能源的设施、设备发现区使用造成严重破坏环境的设施、设备的,酌情扣分创整治组采用环保型材料发现区使用不可降解的一次性餐具等非环保型材料的,此项不得分创建设组19 / 19