连锁门店运营管理系统

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1、word连锁门店运营管理第一章 门店管理概述第一节 门店管理的根本内容一、连锁门店的经营X围1.连锁经营的开展，包括百货店、专业店、专卖店、仓储店、建材家居、购物中心等各种业态2.连锁企业业态不同、经营规模不同、经营方针不同、市场定位不同3.专业店经营一类商品，而专卖店如此仅经营一类商品中的一个品牌百货店和大型综合超市经营的商品通常应该包括下面几类商品：二、连锁门店的组织结构一连锁零售企业组织结构1.连锁经营是一个商业组合形式和经营方式。连锁店由总部、门店和配送中心组成2.连锁零售企业组织结构扮演角色【了解】1总部：具备采购配送管理、财务管理、质量监控、经营指导、市场调研、商品开发、店铺开发、

2、教育培训、大型促销策划、定价管理等职能2门店：具备日常经营管理3配送中心：连锁店的物流职能的具体承当者3.连锁的三种形式：直营连锁、特许连锁、自由连锁4.连锁的特征-3S：简单化、标准化、专业化二门店组织结构三、门店运营管理的具体内容门店要对人、财、物、信息进展动态的管理一人的管理1合理排班2出勤管理3服务标准化管理4服务效率管理1顾客构成2顾客需要1准时配送2良好的品质二商品的管理1陈列时间控制2鲜度管理三现金管理1控制收银过失率2规X收银员行为3大额现金管理四信息管理五终端卖场现场管理第二节 店长素质与岗位职责一、店长的角色【了解】二、店长素质与能力要求一身体素质二性格一知识二店长应具备的

3、能力1良好的商品销售技能2敏锐的判断能力3良好的处理人际关系的能力4指导能力5数据管理能力6目标完成能力7专业知识的学习能力8卖场经营能力9企划能力10业务改善能力11自我训练的能力三、店长岗位职责第三节 门店主管岗位职责与岗位管理岗位职责又称工作职责，它规定了一个工作岗位的主要工作内容和对适岗人员的根本管理要求，是企业管理制度系统中的重要组成局部，是岗位说明书的核心内容第二章 连锁门店商品管理影响门店营业额的原因:营业额=来客数客流量客单价第一节 零售商品的分类一、商品分类概念商品的分类是指按照一定目的，为满足某种需要选择适当的分类标志和特征，将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为不同类别和

4、组别的额过程。方便商品管理；消费者乐购二、商品的分类原如此三、商品分类方法【掌握】独立品互补品例：打印机与油墨替代品条件品耐用品非耐用品服务3.按消费者的购物习惯分类【单独了解】方便性商品选购品特殊品非需品高档品低档品主力商品辅助商品关联商品刺激性商品第二节 门店商品结构 商品结构又称商品定位，是指连锁企业从目标顾客需求出发，结合生产商的实际情况来确定商品经营结构，实现商品配置最优化的过程 商品结构包括商品品种、档次、价格、服务等方面的内容【选择或判断】一、影响连锁门店商品结构的因素二、商品结构的类型【掌握】1主力商品：是指在经营过程中，在销售数量和销售金额上均占重要比重的商品，它在商品结构中

5、约占20-30的比例，但销售额占整个企业销售额的80或更高。门店中的畅销品2辅助商品销售额低3关联商品4刺激性商品促销产品按商品质量价格水平不同，可将其分为高档商品、中档商品和低档商品商品档次的配备是由消费者的消费结构影响的高收入人群中、高档商品低收入人群中、低档商品不同地点，销售商品的档次也不同1大分类的分类原如此，通常按商品的特性来划分2中分类的分类原如此，可以按照功能、用途来划分，也可按商品的制造方法或商品的产地等特性来定3小分类的分类原如此，分类依据可以是：功能用途、规格包装形状、商品口味等品牌、价格、成分门店结构划分是为了吸引顾客、方便管理三、商品结构的调整商品的结构是一个动态变化的

6、过程，必须随着季节、时尚与顾客的偏好等因素随时加以调整第三节 商品组合策略一、商品组合概述1.商品组合【名词解释】商品组合是指一个企业提供给市场的全部商品线和商品项目的组合或搭配，即经营X围和结构(1) 商品线：是指从顾客的需要、便利等角度出发而组合的密切相关的商品项目 商品线亦称为商品系列 替代性商品、互补性商品、同属一定价格X围之内特价商品(2) 商品项目1商品组合策划是指从宽度、长度、深度和相关性等方面对商品的经营X围和结构进展规划2商品组合的宽度指连锁经营的商品大类数量3商品组合的长度指每大类的产品项目数量4商品组合的深度指每项产品的花色、规格、数量二、商品组合的类型【选择】1.写字台

7、型：宽、深、长，投资大、管理难度大，适合一般大型商场和超市2.方箱型：宽、深、短，适合经营各大类品种较少的商品，这种组合方法适用面不很广泛3.薄板型：宽、长、浅，适合经营各大类品种较多的商品，适用于廉价商店和杂货商店4.木棍型：窄、短、深，适用于专业商店连锁，销售效率高，但是市场有限、经营的风险大5.棋子型：窄、短、浅，经营几个大类商品的几个品种，且仅卖自己的品牌适用于专卖店三、商品组合方法第四节 商品组合的优化方法一、商品组合的评价标准二、商品组合的分析方法1.商品环境分析法“六层次分析法2.三维分析图法【掌握】商品分析评价表所处区域市场占有率销售增长率销售利润率评价与对策1低高低可能是未来

8、的主要商品2高高低可改良的商品3低低低可淘汰的商品4高低低可能为未来的主要商品5低高高未来的主要商品6高高高可大力开展的最优商品成长期7低低高经过努力，可能成为最有前途的商品8高低高目前的主要商品成熟期3.四象限评价法波士顿矩阵法问题 明星瘦狗 金牛第1类商品明星类商品市场占有率高，市场增长率高，处于生命周期的成长期高投入、高产出，市场未饱和，加大营销投入，培养顾客的忠诚度第2类商品金牛类商品市场占有率高，市场增长率低，处在生命周期的成熟期阶段加大营销投入是为了培养新顾客第3类商品问题类商品市场占有率低，销售增长率高加大营销投入第4类商品瘦狗类商品市场占有率和销售增长率都低，处于衰退期资金庞大

9、的企业会在其他企业衰退或被淘汰之后垄断市场，加大营销力度，虽然利润率不高，但销售增长率会提高三、商品组合的调整扩大商品组合方法1向上延伸往高档商品延伸2向下延伸往中低档商品延伸3双向延伸往低、高档商品延伸4水平延伸第三章 卖场布局和商品陈列第一节 卖场布局设计一、出入口与通道设计一出入口设计1企业标识2营业时间3提示标志4出口明显指示标志5出口与入口应有区分6晚间的照明度出入口分开入口设在人流量大的地方门面尽可能宽出入口设计应该能推动顾客从入口到出口自然、有序地浏览全场，不留死角二通道设计卖场上顾客使用的通道划分为主通道与副通道，主通道是诱导顾客移动的主要通道，副通道是顾客在店内移动的支流2.

10、主通道笔直：主通道要成笔直的单向道，尽量长，拐弯的地方应尽可能少3.通道通畅：辅通道应与主通道平行或垂直交叉布局4.地面平坦：地面应保持平坦，不要有台阶5.灯光明亮适度：通常通道上的照明度要比外部照明度强56.无障碍物：通道要保持流畅，防止有死角，在通道内不能陈设、摆放无关的器具或设备三收银区域的设计二、卖场区位划分与布局一区域划分卖场布局设计主要是对店内区域进展划分、分配卖场面积，功能区合理划分能有效地提高卖场的运营能力。除了通道的设置外，还包括营业售货区域、储存加工区域、辅助区域的设置营业区是顾客选购商品、交款、存包的区域，还包括服务台、休息区等储存加工商品的区域，包括商品收货处、售前加工

11、、整理分装间、冷藏室等辅助区卖场内行政管理和放置设备的区域，包括各类行政和业务办公室，变电、空调、等设备房二商品配置的面积分配2.根据居民消费支出比率，参照现有超市平均比率确定商品面积的配置3.参考竞争对手的配置，结合自己经营特色，确定商品面积的配置三商品位置的配置通常消费者到卖场购物顺序是这样进展的：蔬菜水果畜产水产类冷冻食品类调味品类糖果饼干饮料速食品面包牛奶日用杂品三、卖场布局中磁石理论的运用【理解掌握 名词解释、简答题】超级市场的卖场中最能吸引顾客注意力的地方称为磁石点，在磁石点配置适宜的商品可以促进卖场的销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，增加顾客冲动性购置率。磁石点可以通过商

12、品配置的技巧创造出来一第一磁石点第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，最主要销售的商品是主力商品二第二磁石点配置的商品应该是色泽鲜艳、引人注目的流行商品或季节性强的商品三第三磁石点第三磁石点是卖场中央陈列货架两头的端架位置，特价品、促销商品、高利润商品四第四磁石点第四磁石点是指卖场中副通道的两侧五第五磁石点第五磁石点位于收银处前的中间卖场第二节 一般商品陈列商品陈列就是利用柜台货架以与其他陈列用具陈列摆放商品，以展示商品的全貌，最大限度地吸引消费者，为顾客参观、选购创造便利条件。“陈列是沉默的销售、“成功的陈列是优秀的无声推销员一、商品陈列的功能1表现商场的主旨2塑造商场形象3传递商品信息4美化商

13、品5促进消费二、一般商品陈列方法【了解】1.整齐陈列法单一商品；规格尺寸；大小一致整齐陈列法突出商品的量感，给顾客一种门店欲大量推销的印象。所以整齐陈列法常用于门店欲大量推销给顾客、折扣率高、购置频率高的商品的陈列。整齐陈列的货架一般可配置在中央陈列货架的一端，也可单独堆积陈列2.随机陈列法中央陈列架的过道内或其它地方随机陈列法就是随机地将商品堆积在一种圆形或方形的网状筐或台上，通常配有特价销售的价格牌子，给顾客一种“特卖品、“廉价品的印象。一般门店特价或是促销的商品都采用这种方法盘式陈列法是整齐陈列的变化陈列法，它表现的也是商品的量感，盘式陈列法不是将商品从纸箱中取出来的一个一个整齐地堆积上

14、去，而是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去。盘式陈列的位置可与整齐陈列架一致，也可陈列在进出口处中央陈列架的两端是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方；端头一般用来陈列特价品、推荐给顾客的新商品以与利润高的商品；端头陈列架上应以组合式、关联性强的商品为主在卖场的进口处、中部或者底部独立配置特殊陈列展台，从四个方向看到，用具一般有冰柜、平台或大型的网状货筐。为了使顾客能够环绕岛式陈列台架、柜、筐选购商品，应给予岛式陈列以较大空间中央陈列架上撤去几层隔板，只留底部的搁板形成一个窄长的空间，进展的特殊陈列。窄缝陈列的商品只能是1个或2个单品项商品，它所要表现的是商品的量感，

15、陈列量是平常的45倍。窄缝陈列的商品最好是新商品或利润高的商品，这样能起到较好的促销效果8.突出陈列法色彩鲜艳，季节性强目的是把顾客吸引到中央陈列架里去能使这些无立体感的商品产生很好的立体感效果，并且能增添其他特殊陈列方法所没有的变化适合商品定位陈列的位置一般是变化不大的中央陈列架把不同分类但有互补关系的商品陈列在一起把一样商品按不同规格、不同数量予以分类，然后陈列在一起。比拟陈列法所要表现的经营者的意图是促使顾客更多地购置三、商品陈列技巧经营的目的、商品的特点、顾客的购置习惯、陈列货架的特点一商品陈列要显而易见3.价格标签要清晰、醒目贴有价格标签的商品正面要面向顾客5.展示商品正面货架底层的

16、商品可以倾斜式陈列，货架不宜太高二商品陈列要易于取放三商品陈列要丰满当出现某商品补充不足时，陈列货架的空缺一般不用相邻的商品来填补，而是用销售率高的商品来填充四使顾客容易判别陈列商品的所在地五商品陈列位置要合理【了解】货架高度70130厘米为第一有效区，也被称为黄金陈列区货架高度5070厘米和130180厘米为第二有效区货架高度50厘米以下和180厘米以上为第三有效区180厘米以上不陈列销售的商品，可以展示商品一商品进展“立体前进陈列二商品进展关联性陈列一般关联性商品应该陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 对称法 4.价位法高上低下三系列商品进展垂直性陈列四端头

17、陈列第四章 连锁门店服务管理第一节 门店服务规X一、商业职业道德规X杜绝假冒伪劣和“三无无厂名、无厂址、无品名、“两全全外文、全拼音商品上柜销售6.创立品牌品牌指的是对顾客的一种承诺 商家品牌服务品牌具体产品品牌二、购物环境规X1.购物环境干净整洁，舒适，空气清新3.休息空间、停车场、卫生设施、标牌标识等安全便利的设施三、商品质量标准规X1严格执行产品质量法、反不正当竞争法，严把进货关，不出售假冒伪劣商品和“三无商品2计量法规定的标准量器和衡器，保证公平交易、童叟无欺3严格执行“新三包政策，服务规X、诚实守信四、服务人员行为规X一仪容、仪表规X着装要清洁、整齐二仪态规X三商场内的禁止行为1吸烟

18、、吃口香糖2聊天、嬉笑打闹、打私人3不雅动作4手叉腰、手抱胸五、服务语言规X一礼貌用语1称呼语2欢迎语3问候语4祝贺语5道歉语6告别语7道谢语8应答语9征询语10敬语二待客规X1面对客人时须面带微笑2全神贯注用心听，不要打断客人谈话3和客人谈话时，须停下手中的工作4客人询问时要认真负责5回答顾客问题时，要态度和蔼、语言亲切6接待顾客应使用普通话六、商品退换制度【了解】1承当包修、包退或其他责任的，应当按国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝2消费者在购置商品后，发现有质量问题或其他问题需修、换、退时，请持购物信誉卡按规定时间到工商所投诉3经营者在接待消费者投诉时要认真接待，主动协商解决，

19、对一时解决不了、发生争议的，要配合工商所处理好问题4商品质量有问题的，经营者要无条件给予退货或换货；商品质量确认不清的，到省、市技术监视部门鉴定，如有质量问题，经营者承当鉴定费用第二节 顾客服务部工作内容一、收银工作欢迎顾客扫描商品消磁商品装袋车金额总计收款找零感谢顾客具体操作：移、扫、查、装二、存包处服务工作一人工存包二自动存包三、退换货工作“三包服务：包修、包换、包退一营业前的准备工作换货单，并在登记本上签名2.清洁服务台卫生，并检查相关文具是否准备妥当二营业中的工作流程 商品退换货处理程序分三种情况：商品的退换、商品的换货、收银员多扫商品的退货【了解】 假如多扫商品为操作中的前几位商品时

20、，如此由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做取消交易的处理【判断题】三营业完毕之后的工作1通知楼面主管到退换货区签收退换商品2当班退换货服务人员将退换货单作一份每日退换货统计表，可以详细了解当天退换货商品的件数与金额四、手推车管理工作1与时将顾客用完的手推车与购物篮归复原处2管理工作外，应协助外保人员防止手推车与购物篮的损坏、遗失3每星期对手推车与购物篮进展盘点4手推车管理员应与时清理手推车内的赃物，并定期冲洗以保证其正常使用5手推车有损坏现象，应与时报行政部修理五、赠品发放管理工作六、广播中心管理工作4.要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用第三节顾客投诉处理【理解掌握】5.留档分析：吸

21、取教训二诉怨处理技巧先处理情感，后处理事件【掌握】“CLEAR方法：C控制你的情绪Control、L倾听顾客诉说Listen、E建立与顾客共鸣的局面Establish、A对顾客的情形表示歉意Apologize、R提出应急和预见性的方案Resolve5个步骤：1.控制你的情绪C控制服务人员的情绪1深呼吸2思考问题的严重程度3登高几步4以退为进2.倾听顾客诉说L为了理解消费者1全方位倾听2不要打断3向顾客传递被重视的信息4明确对方的话3.建立与顾客共鸣的局面E1复述内容2对感受做出回应3模拟顾客的境地，换位思考4.对顾客的情形表示歉意A1为情形道歉2肯定式道歉5.提出应急和预见性的方案R1迅速处理

22、，向顾客承诺2深刻检讨，改善提高3落实4反应投诉的价值第四节顾客服务质量评价一、顾客满意度调查1.主要目标是：确定导致顾客满意的关键业绩指标，评估组织的业绩，判断改善主要业绩指标所需措施的轻重缓急并采取正确行动2.步骤：一制订顾客满意度调查计划二选择外部专门的调研机构三识别顾客并确定调查对象四确定关键的业绩指标五选择调查的方法六设计调查问卷并实施调查 七确定调查频率八分析调查结果二、神秘顾客方法【名词解释】神秘顾客方法是一种检查现场服务质量的调查方式主要是针对服务 神秘顾客调查由神秘顾客，通常是聘请独立第三方的人员，如市场研究公司的研究人员或经验丰富的顾客，通过参与观察的方式到服务现场进展真实

23、的服务体验活动一神秘顾客方法的特点1.神秘顾客方法传统调查方法调查方法观察法访问法调查过程被访者不知道自己正在被观察被访者知道自己正在承受访问偏差效应访问员偏差试验效应、社会赞许效应资料性质收集的信息是客观的收集的信息可能带有主观性应用X围现场服务质量检查顾客满意度调查二神秘顾客方法在服务质量管理中的应用1.对服务质量管理的作用1调查结果是服务质量考评的重要依据2调查获得的信息是服务改良的重要依据3为企业完善服务标准提供相关信息4追踪服务人员服务培训、规X实施的效果5服务标准瞄准2.调查内容1门店外部环境的检查2服务现场扫描3服务过程体验4业务测试5现场服务改良指导3.神秘顾客方法的实施1选择

24、调查实施者2选择神秘顾客3门店抽样4调查时间安排5质量控制措施三、改善服务质量管理一差距二措施第五章连锁门店价格管理第一节影响零售价格的因素【理解掌握】一、经营目标一利润目标利润额1.利润最大化2.资金利润率1销售利润率销售利润率利润额/销售额100价格高，利润率高；价格低，利润率低2资金周转速度周转次数商品销售额/平均资金占用价格高，资金周转次数少；价格低，资金周转次数多3资金利润率资金利润率销售利润率资金周转次数利润额/销售额商品销售额/平均资金占用100利润额/平均资金占用100二销售目标1.销售目标销售量2.市场占有率三竞争目标1.适应竞争跟随2.防止竞争低价3.躲避竞争差异四维护商店

25、形象二、竞争随市定价和控制定价两种定价方法可以随着时间相互转换三、消费需求一需求价格弹性概念价格弹性需求需求价格弹性需求量变动比率/价格变动比率二价格弹性类型1弹性1需求量与价格等比例变化，称为单一价格2弹性1较小的价格变化就导致购置量的大幅度的变化，称为价格富有弹性3弹性1价格的变化对于购置量影响微小，称为价格缺乏弹性三需求价格弹性的影响因素1.消费者对某种商品的需求程度2.商品的可替代程度3.商品用途的广泛程度4.商品的耐用程度5.商品的独特程度6.商品质量的上下7.商品在家庭支出中所占的比例8.消费者的认知程度四、本钱1.包括商品的购进本钱、商品进入商店后和为销售准备所产生的全部本钱2.

26、商品本钱是零售商定价的起点，或者说是最低限度五、商品一商品的不经久性较高的最初价格1物理的不经久性2时髦商品款式的不经久性3季节的不经久性4竞争的不经久性二商品的质量六、政策与法律七、制造商、批发商和供货商第二节定价方法【理解掌握】一、需求导向定价法一理解价值定价法1.质量联想2.声望性定价二需求差异定价法这种定价法是以销售对象、销售地点、时间等条件变化所产生的需求差异作为定价根本依据如消费者对于食品、礼品、装饰品和时装的需求强度，在节假日、换季时的需求明显较平时高，那么即便是同样的商品，在价格上也应有所差异二、本钱导向定价法一本钱加成定价法商品价格批发价1批零差率二目标利润定价法商品价格固定

27、本钱/总销售量单位变动本钱单位商品目标利润三边际本钱定价法商品价格变动本钱边际贡献三、竞争导向定价法一低于竞争者定价条件是：零售商一定有低的商品本钱和较低的经营本钱二等同竞争者定价地点、商品、服务和促销等零售要素作为重要销售工具三高于竞争者定价期望通过单位商品的销售获得较高的利润，而不是通过大的销售量获得较高的利润零售商采用高于竞争定价，要对消费者提供感官的、美学的、个别服务的心理利益，使消费者愿意从这里购置、使用、拥有商品通常专业商店、百货商店采用这种定价方法四、供货商定价供货商定价在零售企业的联营和自营的两种经营形式中都存在从实际操作上来说，零售店应把这几种定价方法结合起来运用，因为它们各

28、有其长处和短处第三节 定价策略【理解掌握】一、心理定价一奇零定价二整数定价名店、名牌商品或高档商品三声望定价四招徕定价商场中商品的拍卖五习惯定价六自动降价针对消费者心理采用的一种促销技巧1标出商品价格与首次上架时间2确定商品价格折扣幅度和不同价格的保持时间，将其公布于众3在整个销售过程中，对零售店的商品拥有量某某二、折扣定价一现金折扣现金折扣也称付款折扣，即对现款交易或按期付款的顾客给予价格折扣二数量折扣零售店为了鼓励顾客大量购置，或集中购置其一家的商品，根据购置数量给予不同的价格折扣1.累计数量折扣VIP卡目的是与顾客保持长期稳定的关系2.非累计数量折扣团购目的是鼓励顾客增加每次购物的购置量

29、，便于商场组织大批量销售三、分档定价它是把商品分为不同的档次，每个档次确定一个价格其适用X围是服装、鞋帽等规格复杂的商品，以与有质量差异的蔬菜和副食品四、综合定价一差异毛利率定价策略【名词解释】差异毛利率定价策略是对不同商品采取差异毛利率定位二替代商品综合价格策略三互补商品综合定价策略四销售与服务综合定价策略五敏感商品定价策略第四节价格的调整一、价风格整的原因【了解】一采购的原因1采购过量2商品过时3商品质量不符合消费者的要求二销售过程的原因1促销活动的变价2大宗购物所进展的价格优惠和折扣三、降价时机的选择一早降价一般适用于商品在销售上有明显的呆滞和商品的储存超过了一定的时间当需求还相当活跃时

30、就把商品降低价格出售二迟降价迟降价产生一次性的降价销售，通常降价幅度大，吸引力大流行性商品初期高价出售，回收资本；末期降价，清理库存三交织降价在销路好的整个季节期间价格逐步下降四全店出清销售“全店出清销售是指零售店定期全面降价的一种方式，通常一年有两三次四、价风格整的幅度与控制一商品的实体具有流行性、季节性、高度不经久性的商品，在流行期末要求大幅度地降价，以清理存货二商品的最初售价降价的幅度应该在原价的根底上最少降低15的幅度三时间早降价的商品降价幅度小，并且有时间继续降低价格；迟降价的商品降价的幅度大，这样才会刺激销售五、价风格整的策略一高档商品价风格整策略消费者对于高档商品的关注焦点在于质

31、量保证与地位显示高档商品的价风格整尤其是降价要慎之又慎二中档商品价风格整策略中档商品一般是主力商品商家应借助于广告、宣传等手段把商品价风格整的信息对于中档商品，主要是降价信息传达到消费者，这样消费者在购物时就会首先考虑三低档商品价风格整策略商家对于所经营的低档商品，要经常挑选一些日常生活用品打折，配合卖场的布置和气氛的营造，刺激他们的购置欲望，以最终达成交易六、商品价格的调整流程门店变价程序1建议品项2确定价格3价格更正申请4申请审核5店经理批准6执行变价第五节商品价格标识管理1.商品价格标识是用来传达和表示商品销售价格的标识，是门店提供给顾客最直接的商品信息2.价格标识的种类【选择】1货架价

32、格标签2价格牌3POP广告4价格吊牌第六章 连锁门店促销管理促销等于降价？促销降价促进销售吸引消费者注意提高消费者购置欲望，形成购置行为第一节 连锁门店促销策划连锁门店促销是指连锁企业通过在门店卖场中运用各种广告媒体和开展各种活动或者宣传报道，向顾客传递有关商品服务信息，引起买房行动而实现销售的活动连锁零售企业总部一般设有策划部，负责企业大型的、统一的促销活动的策划和组织，各分店如此负责门店独立的、小型的、较频繁的促销策划活动，也有一些连锁企业的门店不进展独立的促销策划。一个有效的促销活动要求零售企业制订出好的促销策划方案。零售企业进展促销策划主要包括以下步骤：制订促销目标、选定适宜的促销工具

33、、把握促销时机、确定促销商品、确定促销主题、选择促销方式、进展促销预算一、制订促销目标1.增强消费者购置欲新产品试用、占领市场需要2.提升销售额或销售利润忠诚顾客3.加速商品周转清理库存二、选择促销工具【了解】三、把握促销时机【了解】四、确定促销商品1.节令性商品2.敏感性商品3.众知性商品指品牌知名度高、市面上随处可见、容易取代的商品化妆品、保健品、饮料、啤酒4.特殊性商品指超市自行开发、使用自有品牌、市面上无可比拟的商品，这类商品的促销活动主要应表现商品的特殊性，价格不宜定得太低五、确定促销主题【掌握】六、选择促销方式【掌握】门店促销方式大体有：1.人员促销2.广告促销3.销售促进4.公共

34、关系促销5.企业形象促销企业形象促销是利用企业所确立的、经社会公众认识和评价的理念系统、视觉系统和行为系统来促进商品销售的一种间接促销方式特点与公共关系促销相类似，这两种促销方式往往是融为一体的第二节零售企业促销策略一、常规促销常规促销是连锁店通常采用的一种促销策略，一般就是优惠销售、免费试用买几赠几1.常规促销的特征1长期性2固定性3速效性4现场通告性2.常规促销活动的应用X畴适合操作群体：经济实力偏弱的中小企业与中小代理商、连锁店适合操作产品：新产品上市或老产品应对同类产品竞争适合操作终端：店内有专柜、店员已受训练或有企业促销员派驻，客流量大3.常规促销运作要点1终端建设终端建设是常规促销

35、的根底硬终端建设软终端建设业务、促销员的定点建设2点面结合考虑适宜的促销点从有效终端中去挑选制定详细的常规促销排期表对促销点所涉与的促销环节信息进展分析做出促销调整与统筹安排3把握好时机与周期二、非常规促销【掌握】非常规促销又称主题促销也是连锁店经常参与的一种促销活动1.非常规促销的特征1指导性2主题性3时效性2.非常规促销的应用X畴适合操作群体：大中小企业与连锁店适合操作周期：适合阶段性促销活动，具有一定的间隔周期，通常以月、季、半年、年为间隔适合操作场所：大面积户外场所或大卖场为主，也可按促销网店的形式来全面布局3.非常规促销活动运作要点从费用、场地选择时的谈判、促销队伍、售后服务、媒体互

36、动、促销物料支持等方面综合考虑第三节促销活动的实施与评估作业分工下达任务职责确认二、促销活动的评估【了解】第七章 连锁门店防损管理损失X围1.商品损耗：损耗；未知损耗2.风险损耗：消防、人身、设备、突发事件3.利润损失：异常费用、营业外收入、采购收入、毛利损失4.舞弊损失：数据作假、资产侵占、受贿、虚假支付第一节损耗的含义与分类一、区分“损耗与“损失1.损失可以分为两种：【名词解释】1实质损失包括降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损耗等2机会损失指因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失2.损耗：通常仅指连锁企业经营过程中实物的损失，相当于实质损失中的废弃损失、偷窃损失和储运损失3.总结：损失的X

37、围损耗的X围，因为损失包括损耗和机会损失二、商品损耗的分类【了解】一作业错误引起的损耗1验收不当的损耗2退货处理不当的损耗3变价损耗4销售退回损耗5自用品领用损耗6兑换券、赠品管理不当的损耗7自行采购商品损耗8外卖、外送损耗9坏品处理损耗10收银作业损耗11盘点损耗12商品有效期管理不当的损耗13POS系统使用不当的损耗二偷窃引起的损耗1顾客偷窃2厂商偷窃3员工偷窃三意外事件引起的损耗1自然意外事件：火灾、水灾、台风、停电等2人为意外事件：抢劫、夜间盗窃、诈骗等四生鲜处理不当引起的损耗1加工过程原材料浪费严重2商品鲜度管理不佳五其他损耗其他损耗如厂商调整价格，商品不适当的报损与处理第二节连锁门

38、店的防损措施二、门店运营作业过程中损耗的防X【掌握】一验收作业1.认真核查送货单据和商品2.问题商品一律拒收3.特殊商品的验收二收银作业1.POS机扫描方式2.人工输入方式三盘点作业1.盘点商品货架记录不实2.存货盘点出现漏盘、错盘四员工日常作业1.检查价签是否有误，是否与时更换2.定期检查仓库、门锁管理3.定期检查货架上商品的有效期限三、商品盗窃损失的防X措施一正确选择防盗设施二入口处的保护措施三选择门锁应考虑的安全因素四对钥匙的管理手段五超市屋顶或墙壁开口的防盗措施六外部窗户的防盗手段七加强内部员工防盗管理八加强顾客偷窃防X九加强供给商防盗管理常见的偷窃行为：偷换条码、商品调包、团伙作案、

39、顺手牵羊、瞒天过海、蒙混过关第三节门店防损作业管理1.超市防损员的具体工作【了解】一超市的收出货口二一般大型超市的精品区三超市商品的高损耗区域四超市的收银口五超市的提货处六超市的垃圾出口2.超市防损工作管理要点：全员防损3.损耗控制的主要形式：现场管理、数据分析、营运标准4.损耗控制的难点：销售指标、费用控制的影响、员工流失的因素、店长能力第八章 卖场安全管理 第一节 卖场安全管理内容一、安全事故发生的原因【了解】二、安全管理的项目一公共安全管理【掌握】二内部安全管理三报警管理四钥匙管理五金库管理六业务侵占的防X管理七偷窃管理八抢劫管理九诈骗管理十停电应变处理管理第二节 卖场消防管理规X【了解

40、】 零售企业为了加强卖场的安全管理，保障 商业企业和社会公众的安全，应根据中华人民某某国安全生产法、中华人民某某国消防法、特种设备安全监察条例与有关规定，结合企业的实际情况，制订消防规X一、明确安全管理人员和职责二、安全培训三、安全审核四、安全器材、自动报警系统五、卖场安全标准六、商场、超市车库应符合如下防火标准1库存物品应分垛码放，每垛占地面积不应大于100平方米2库房内主要通道的宽度不应小于2米3库存物品码放不得挤占或影响消防设施器材的使用4库房内不准使用碘钨灯和超过60瓦以上的白炽灯等高温照明灯具。使用日光灯等低温照明灯具时，应当对镇流器采取隔热、散热等防火措施。镇流器不应设置在闷顶内七

41、、配电室安全要求八、电器设施、设备安全标准九、安全管理第三节 卖场安全措施【了解】一、消防安全 一事前措施 二事中措施 三事后措施 二、营业期间内盗窃 一处理偷窃行为的重点原如此 1对未满二十岁的成年人如此应通知法定代理人来处理2与未成年人签立和解书时须有法定代理人共同签立 3不能限制偷窃者的自由亦不能扣留其证件、物品 4只能要求其赔偿偷窃商品的门市价值 二事前防X措施 1.顾客偷窃事件的防X措施 2.员工偷窃事件的防X措施 三顾客偷窃事件处理技巧 三、夜间行窃 四、抢劫 五、顾客的意外伤害 六、停电 七、发现疑似爆炸物第九章 连锁门店专柜管理专柜的意义和作用：降低经营风险；更好地满足消费者的

42、需求；活用空间，提高效率第一节 专柜业种的选择一、专柜经营类型自营专柜的优点是管理集中，利润独享、服务品质有保证降低风险 专业技术、专业人才、店铺知名度、货源二、外包厂商的选择1根据目标顾客消费特征和需求；商圈内商店结构；同行专柜经营状况2根据厂商进展评价指标产品组合、利润贡献、形象影响力、可持续性能力一般可将供给商分为A、B、C三级，相应比例为20主力重要供给商、50较为重要供给商、30可选择性供给商。选择专柜厂商时必须重视的条件：1厂商品牌效益2厂商知名度3厂商资源配合程度4合作条件三、专柜合约条件【了解】一位置与面积二经营期限三利润分层方式【掌握】3.包底营业抽成制1包底固定营业额抽成制2包底营业抽成递增制3包底营业抽成递减制四营业项目五装潢设计六变更撤柜七营业的时间八履约保证九货款收受十商品管理十一人员管理十二广告促销十三其他第二节 专柜管理一、专柜管理常见的问题 门店与专柜厂商虽有合约在先，但因专柜人员的素质良莠不齐，专柜厂商督导不易，常有如下问题产生人为因素：客观因素：二、专柜管理的具体内容【掌握】一人员管理二商品品类管理三商品质量控制四商品价格控制五现金管理六促销活动七商品投诉八商品安全管理九业主沟通20 / 20