金地物业管理质量控制手册

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第89页 共89页精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料金地物业管理质量控制手册1. 目的 通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。2.适用范围 2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故； 2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；

2、2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件； 2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤； 2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件； 2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨； 2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件； 2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格 2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责 3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。 3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2

3、.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。 3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。 3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证； 3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。4.内容 4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按不合格控制程序进行有效处理； 4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；4.3责

4、任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写纠正措施处理单，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。4.4责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情况。4.5公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。4.6纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。4.7、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持续改进情况作为当年管理评审的输入。5、相关文件 不合格控制程序 服务质量检查控

5、制程序6、相关记录 纠正措施处理单 1目的组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实服务质量是否满足公司的质量目标及其管理体系的适宜性和有效性，寻找并实施持续改进的方法。2适用范围将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础，避免公司的发展方向偏离质量方针和目标。3 职责3.1 部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分析，并对每月楼检情况做出总结。3.2质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及分公司，监督其纠正情况。3.3各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情况，预防此类情况再次发生。4 内容

6、4.1 数据范围确定a) 外来信息：包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。b) 内部信息：包括每月楼检、各部门单项检查及内审、外审不合格数据、年终各项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量目标完成情况等。4.2 数据的收集a) 对外来信息的收集见内部沟通控制程序。b) 各部门按照工作手册及全国（北京市）文明小区检评标准，对每次检查中发现的不合格次数（率）和种类进行统计。c) 质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体趋势。分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。具体实施可参照顾客沟通程序。4.3 数据分析a

7、) 公司为各部门制定了满意率标准：安全保卫工作标准满意率为97%；清洁绿化工作标准满意率为97%；维修工作标准满意率为90%；服务态度标准满意率为99%；服务效率标准满意率为98%；社区文化标准满意率为90%；投诉处理率为100%。b)信息收集部门负责对所收集的信息进行统计分析，针对公司质量目标及各部门标准检验服务质量是否满足要求，并及时做出处理。如实际满意率低于标准满意率，检查人员可要求分公司负责人查找原因，采取预防和纠正措施，必要时上报管理者代表。c)将各分公司统计数据按统一标准进行比较排列，选出最好的分公司予以表扬和奖励，对多次排列在后的分公司予以批评和帮助，由质量管理部负责帮助分析原因

8、，解决困难，以利于其提高和改进。d)若检查中发现满意率未达到所规定的标准，则应由质量管理部或管理者代表向其开具不合格报告，限其在规定的时间内整改，并给予一定的处罚。e)数据分析可采用列表、图形、趋势图等方式表示事物的发展趋势。4.4 统计结果应及时反馈给各分公司，并作为输入管理评审的内容进行讨论，用以确定总的方针目标是否得到有效的贯彻执行。 1目的确保质量体系中不合格品和服务得到控制，避免在服务过程中使用不合格品，保证不合格服务能及时有效的预防与纠正。2适用范围包含影响服务全过程所涉及的采购物品、设备设施、房屋土建及服务质量的不合格。（含交付和使用后的不合格）3 职责3.1各部门主管或班、组长

9、负责对各自范围内的不合格品和服务进行识别、控制和处置。3.2分公司执行总经理负责处置日常服务中发现的轻微和中等不合格。3.3 管理者代表负责处理严重不合格及管理评审中发现的不合格。4 内容：4.1 不合格品的控制a)采购物品应由采购人员、库管员、使用人层层把关，对验证出的不合格品进行标识和记录，报上级领导处置, 防止使用和安装。b)对楼宇土建、设备设施应在接管前由专业技术人员严格进行检验试验，确保达到预期使用标准。如不符合则应向相关部门提出, 待其整改后再复验接收。c)发现不合格品可采取让步接收、降级使用、退换货或报废等处置方法。由库管员填写不合格品处理单，主管部门经理及使用部门负责人应对其进

10、行评审。评审记录应由库管员保存。d)对让步接收、降级使用的产品在使用前需由使用部门负责人重新验证，用于业主家中的物品需经业主同意后方可使用。4.2 服务过程中不合格的确认标准及处置方法a)轻微不合格服务：对服务质量影响不大，业主感觉不明显的称轻微不合格服务，应由班长立即处理并关闭，做好记录，时间不超过1小时。b)中等不合格服务：引起业主不满遭到向管理分公司投诉或服务标准3项没有达到的称中等不合格服务。应由主管经理协助当事人立即查找原因，及时补救，处理时间不超过1天。c)严重不合格服务：对公司造成重大经济损失或名誉损失,在新闻媒体上曝光，造成极坏影响和严重后果的称严重不合格服务。应及时汇报给总公

11、司相关部门及分公司执行总经理，由其亲自督促解决或做出答复，验证处理结果。处理时间一般不超过72小时。d)分公司无法解决的投诉或业主直接投诉到总公司的，接到投诉电话的人即为第一责任人，有责任将业主投诉内容传递给相关部门负责人并进行跟踪，管理者代表应对解决投诉给予指导，必要时亲自解决。处理时间一般不超过5天。质量管理部应组织相关人员查找原因制定纠正和预防措施，对处理结果进行跟踪验证。e)对于中等、严重不合格产品及服务可按纠正措施控制程序执行。对出现不合格服务的人员应给予一定的处罚，并对其重新进行培训，经考试合格后方准上岗。4.3 因客观原因（如不可抗力、资源缺乏等）造成的不合格应事先向业主解释清楚

12、，取得谅解，一旦条件转变，立即采取措施解决。4.4 对于以上有关不合格品及服务应予以记录并保存相关记录.5相关文件和记录不合格品处理单1. 目的 通过对公司各服务过程的测量和监控，确认各过程能够持续满足公司预定的服务质量和企业目标，确保公司向顾客提供满足要求的服务。2.适用范围 公司为顾客提供的所有服务过程。3.职责 3.1公司质量管理部负责每月组织一次对分公司和专业公司的服务质量管理工作的监督和检查，负责对全公司质量体系运行的监督和检查以及对分公司业户服务工作的监督和检查； 3.2公司安全管理委员会负责对分公司和专业公司的消防安全的监督和检查； 3.3 工程部负责对分公司的测量装置、工程维修

13、和装修检查工作进行监督和检查； 3.4 管理部负责对公司的保安服务、清洁绿化服务工作、项目前期介入工作进行监督和检查。 3.5 公司人力资源部负责对公司员工招聘、培训和人事管理工作的监督和检查。 3.6各部门经理、分公司执行总经理负责对下属员工服务质量的监督和检查。4.内容4.1公司质量管理部负责根据国家法律法规和行业标准以及本公司的服务质量标准，组织相关部门制定楼检表，每月组织一次对各分公司服务质量的全面检查，对发现的不合格填写楼检缺陷消项单，由责任单位采取纠正措施，检查组于下月检查消项情况，确保公司的总体服务质量满足规定要求。 4.2 公司安全管理委员会是跨部门安全管理机构，每半年召开一次

14、工作会议，每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议。 4.3 工程部每月对各分公司的测量装置及I、II级设备和楼宇建筑、装修管理检查一次； 4.4 管理部每月对分公司的保安、清洁绿化和前期项目进行一次服务质量监督检查； 4.5 分公司各中心主管负责对本中心每日服务质量的监督检查，并填写日检表，表格内容可根据实际情况自行设计，经分公司负责人批准后，按规定程序纳入分公司工作手册；4.6 分公司所有员工在日常工作和巡视中发现问题应填写发现故障通知单，交相关部门解决；4.7 公司对所有将要接管的楼宇都将提前进行接管验收，详见楼宇接管入伙工作手册。4.8 各部门对检查结果应确认是否符合服务标准，对不

15、合格的按“不合格控制程序”执行，要求责任部门采取相应的纠正和预防措施，还应对本部门的服务质量趋势以图表方式表现出来，对重大问题和重复发生的问题进行原因分析，并将其输入到管理评审中。公司质量管理部负责对各部门的统计数据进行汇总分析，对纠正措施的实施情况进行跟踪验证，确保全公司总体服务质量满足要求5、支持文件各部门工作手册6、相关记录 楼检表 日检表 楼检缺陷消项单 发现故障通知单 本程序修改和解释权在质量管理部。 1、目的：验证各项质量活动和有关结果是否符合质量体系文件和计划的安排,评价质量体系运行的有效性。2、 适用范围：本程序适用于公司内部所有涉及质量体系审核工作的部门及分公司。3、职责：3

16、.1 总经理负责批准年度内部审核计划和内部审核报告。3. 2 管理者代表负责批准内部审核计划和内部审核不合格纠正措施报告。3.3 质量管理部负责具体实施内部质量体系审核，在管理者代表指导下编制年度内部审核计划和每次的内部审核计划及内部审核报告，确定审核组成员及审核的组织实施工作。保存相关记录。3.4审核员根据分配的任务，编制内部审核检查表，并实施现场审核。4、内容：4.1质量管理部负责在每年1月底前根据公司质量体系运行情况在管理者代表指导下编制年度内部审核计划，内部质量审核每年至少进行一次。经总经理批准，也可随时安排对任何指定过程或活动的审核。4.2为确保审核过程的客观性、公正性和专业性，审核

17、员必须是已取得内审员证书资格的人员并且不得审核自己的工作。4.3质量管理部至少提前五天以书面形式将内部审核计划发到受审核单位。在制定内审计划时，应考虑来自拟审核部门的相关输入以及其他相关方的输入。4.4质量管理部在审核前必须召集审核员召开审核组准备会议，落实分工，编制内部审核检查表，宣布审核纪律及应注意的事项。 4.5现场审核4.5.1现场审核组长必须组织首次会议，填写会议签到表，会议的成员包括接受审核单位的主要负责人及审核组成员。4.5.2审核组依据预先准备好的审核计划和内部审核检查表进行审核工作，并复查上次审核的不合格项的改正情况;4.5.3审核员必须填写内部审核检查表，内容不只限于不符合

18、情况记录，所有检查过的文件记录必须注明出处及文件编号；4.5.4受审核方应指定内部陪同人员陪同审核员赴现场实施审核，积极地配合内审组的现场审核工作；4.5.5在现场审核结束后，现场审核组长负责召集所有内审组成员参加的内部会议，依据内审现场内部审核检查表中的客观记录，共同对现场审核的结果进行汇总分析；4.5.6对发现的不合格项，经受审核部门确认后，由各审核员填写不合格报告；4.5.7审核结束后，质量管理部负责召开末次会议，填写签到表，根据汇总的分析审核结果，将审核到的情况介绍给受审核单位，并对质量体系运作情况做出评价。4.5.8对不合格项，受审核方必须分析原因制定纠正措施，经主管经理确认评价，消

19、除已发现的不合格及其产生的原因，并提供相应证据，审核组派专人跟踪验证，并将实施情况填入不合格报告的相关栏目报质量管理部。4.5.9完成计划的审核后，质量管理部应在审核结束后一周内整理出一份正式的内部审核报告，经管理者代表审阅，总经理批准后，发放给相关单位。4.6 审核结束后，所有审核记录转交质量管理部存档，记录保存期二年。 内审结果作为管理年度内部质量审核计划内部质量审核计划 内部质量审核报告 6、 相关记录签到表内部审核检查表不合格处理单本程序的修改和解释权在质量管理部。1.目的：保证监视和测量设备能正常使用，并能达到所要求的精度及测试能力。2.适用范围：适用于对服务质量有影响的监视装置（包

20、括：消防监控系统、保安电视监视系统等装置）、测量仪器、计量器具（包括：电压表、电流表、有无功电度表、万用表、压力表、温度表、流量计、热量仪等）的使用、校准和保管。3.职责：分公司负责申报监视和测量装置的配备与管理；并负责各自计量器具的外委检测工作。公司工程技术部负责审核并监督检查各类监视、测量仪器的正常使用。4.内容： 4.1监视和测量装置的选择、采购 4.1.1分公司应根据实际需要来选择、采购各类能够满足公司服务过程中需测量的标准的精度和准确度，并且具有与国际和国家基准相一致的监视和测量装置。4.1.2监视和测量装置的采购执行采购控制程序。4.2监视和测量装置的管理要求4.2.1监视和测量装

21、置的日常管理由分公司负责。4.2.2监视和测量装置应达到国标、部标、行标或设计要求。4.2.3分公司应对监视和测量装置实行专人挂牌管理。4.2.4分公司应对监视和测量装置按照设备工作手册进行检查、维修和保养，并做好相应记录。 4.2.5监视和测量装置的操作人员必须经过相关培训（如：设备厂家所做的相关培训），以防止因使用不当而使测量结果失准。4.2.6公司工程技术部负责收集并保存各分公司计量器具检定台帐、，合格证及检定证书，分公司保留复印件。4.2.7工程技术部对监视和测量装置的报废进行审批，并填写不合格产品处理单。4.3 监视和测量装置的使用、检定和校准4.3.1分公司应按规定进行编号并建立计

22、量器具检定台帐，负责其使用和维护，使用部门按计划要求的时间送本地区有资质的检测部门检测，将检测结果报公司工程技术部备案，未按规定检定或检定不合格的装置不得使用。详见工程规章工作手册中计量器具定期检定制度 4.3.2当发现监视和测量装置不符合要求时，由分公司报工程技术部，工程技术部应对以往的测量结果的有效性进行评价和记录，对该装置采取相应的纠正措施，校准和验证结果的记录应予保存。 4.3.3在特殊场合使用监视和测量装置时，要采取必要的防护措施，保证使用场所符合条件，以免造成测量结果不准确。 4.3.4监视和测量装置存放地点应注意环境和温、湿度符合装置的存放要求，避免因环境变化造成结果失准。 4.

23、3.5监视和测量装置在搬运时，应防止碰撞；有特殊要求的装置应按供方提供的资料要求进行搬运，使用前应进行校准。 5.相关文件和表格：工程规章工作手册计量器具定期检定制度计量器具检定台帐计量器具检定计划不合格产品处理单 1、目的：对物品及服务过程进行控制，使其在有追溯性要求时得以识别。2、适用范围：适用于服务过程中所涉及到的人员、区域、道路、交通、设施设备、物品标识及其检验状态标识。3、职责：3.1 办公室负责公司VI各标准的贯彻执行，负责VI中各项物品制作样稿的审定、制作、发放。3.2 公司人力资源部定期对分公司、各部门服务人员着装标识执行情况进行检查。3.3分公司负责标识牌的保管、登记标牌一览

24、表、更改、需求计划、修补工作。3.4 分公司应定期检查标识的实施情况，库管员负责做好入库物品的标识。4、内容：4.1 标识的方法：以颜色、图案来区分各种区域、人员。4.2 标识的识别：4.2.1 服务服装标识的识别：a、办公室根据公司所提供服务项目的特点、层次，为服务人员制作易识别，适合本服务特色的服装，详见公司2001年第17号文关于重申公司员工着装及制装规定的通知。b、各层次服务人员在工作场合须佩带唯一编号的工牌。4.2.2 服务提示、警示标识的识别：a、对于小区内的楼宇建筑及服务设施，应悬挂统一样式的标识，如楼牌号等。b、分公司应在需引起业户注意（易引起混淆）的部位悬挂提示标识，如“出口

25、”、“地下车库”等。c、分公司应在特殊部位悬挂宣传性标识，如安全疏散图、消防标识等。d、分公司应在可能危及人身安全的部位悬挂警示牌，如“施工（维修）现场，请绕行”等。4.3 仓库物品的标识：a、库管员应对物料本身未做产品标识或标识不清的物料进行规格、数量、性能等的正确标识，以便查找和发放。标识卡由质量管理部统计，办公室统一印制。b、对于进货检验时发现的不合格品，应集中放置于不合格品区，并按不合格控制程序进行处理。c、对于服务过程中所涉及到的记录，如交接班记录、工作日志、派工单及相关检查记录等，应妥善保存。d、库管员应每月对物品的标识进行检查。4.4 分公司应规定各种标识的唯一性并检查实施情况，

26、发现问题应及时纠正。当发现顾客抱怨和有追溯要求时，应按服务过程的标识进行追溯。5、质量记录：a、标牌记录表 1 目的确保所选择的供方能够提供满足合同要求的服务，以保证服务质量。2适用范围适用于直接影响服务质量的供方，如保安、清洁、垃圾清运、绿化养护及工程等服务项目。3 职责3.1 各部门或分公司负责人根据各自需要拟订参加招标的单位性质、名单并具体负责组织策划招标、评标活动。 3.2 主管经理或分公司、部门负责人主持招标会，评标后由总经理负责签定分包合同。3.3 分公司经理和部门主管对为本部门提供服务的合格供方进行每年一次的复审，并填写提供服务供方评审记录。4.内容4.1 采购过程与采购信息a、

27、 本公司采用评标方式选择对服务有重大影响的特定项目的供方。供方必须具备以下资格：有合格的营业执照及资质证书，所提供的服务能满足本公司管理和质量要求，价格合理并能对服务质量做出承诺等。b、主管部门应在招标前做好招标项目要求书，包括项目介绍、要求等，收集符合要求的厂家信息，从中初选2-3家作为竞标单位。c、主管经理、分公司经理、质量管理部和分包项目主管部门组成项目评标小组，确定具体项目的合格供方，并填写评标意见书，对分包合同进行审核后，由总经理签定合同。分包合同包括公司和各部门以及各分公司对外签定的劳务输入合同,合同中应明确服务项目名称、范围、质量要求、验收标准、质量控制方法及相应的惩罚规定等。d

28、、通过评标选出的合格供方可进入提供服务供方名单，作为今后评标的候选单位。所有分包合同均需由评审小组同意后方可签定。对外签约权归总公司，由总经理签署并统一加盖公司合同专用章。公司机关各部门及分公司没有对外签约权，严禁使用部门或分公司印章对外签约。e、办公室负责保存所签定的服务分包合同，主管部门负责保存评审记录和评标意见书。4.2 采购验证a、 分公司和部门主管负责每年进行一次合格供方的复审，并填写提供服务供方评审记录。b、对已指出却未及时纠正或遭到业主或顾客投诉的不符合服务应向其发放供方不合格服务通知书，令其在规定时间内整改。c、若提供服务的供方无法在规定时间内达到合同要求时，即可对其发放取消不

29、合格供方通知书，令其限期退出所在分公司的服务场所。分公司有权重新选择合格供方，但应做好服务交接工作。d、对提供服务的合格供方的考评，应以其签约期间的工作表现、业主及分公司的满意率为依据。对发生重大过失1次，轻微过失3次的供方将取消其继续签约资格。e、工程技术部对选择项目服务供方的评审细则见工程专业服务供方选择评定规则f、合同规定时，顾客（发展商、业主）可以对特定项目提供服务的供方进行验证。4.3 供方费用结算方法由分公司或主管部门于每月月底填写供方费用结算单，签署考核意见后，交公司主管部门和总经理审批后再予结算。5相关文件与记录提供服务供方名单 提供服务供方评审记录招标项目要求书 评标意见书供

30、方费用结算单 供方不合格服务通知书取消不合格供方通知书1 目的确保采购的物品能够满足要求，以确保服务质量能够满足顾客要求。2适用范围适用于所有与服务有关的采购物品，可根据其对服务影响的重要性调整控制程度。3 职责3.1维修人员及服务人员负责对用于业主家中的物品进行使用前的最终验证。 3.2各部门和分公司采购主管负责选择合格供方并对其进行每年一次的评审，主管副总经理和分公司执行总经理负责审批并有权增减。 3.3 各部门和分公司采购主管负责采购计划的制定，协同所需物品部门做好购进物品后的登录验证。3.4 公司总经理和分公司执行总经理按各自权限负责采购计划的审批。4内容4.1采购过程a) 为保证采购

31、物品能满足规定要求，各部门和分公司的采购主管应建立合格供方名单，对其知名品牌、政府相关合法证明文件及良好的社会信誉等作为选择的依据，并做好相关记录。b)对供方的选择应由部门经理依据所收集的资料进行比较，请相关人员进行初审。每年年终还要根据其提供物品的质量、品牌、及时性、价格和售后服务等方面进行复审。每次审核均需填写合格供方（年）评审记录。c)对因产品质量或送货不及时而影响公司服务质量的将取消其合格供方资格，由各相关部门负责人在合格供方（年）评审记录中签署意见，保存记录。4.2采购信息a)采购主管负责填写采购计划审批表，将所需物品名称、规格型号、数量、单价、使用时间等项目填写齐全，报上级领导审批

32、。单价超过RMB2，000元的大型机电设备或大宗物品应写请示报告交公司主管副总经理批示。b)紧急采购的物品，采购主管在采购后应补填采购计划审批表，并报原审批人补批。c)采购计划的制定要切合实际需要，避免造成物品积压或短缺，影响资金的正常使用。d)采购人员应具备丰富的知识面和敬业精神，对所采购的物品有一定的了解。通过各种渠道收集供方信息，建立信息库，分类保存。通过测算、比较建立合格供方档案，使用时可随时提取。4.3 采购物品的验证a) 采购人员购买后应及时办理入库手续，由采购主管、库管员会同申请部门共同验证并填写采购登录验证表及入库单, 对其数量、规格型号、外观和使用性能等进行综合验证，是否符合

33、采购计划的要求。b) 验证方式可采取目测、通电、仪表测量及其他必要的手段以确保采购的物品满足规定的采购要求。c) 对重要设备的采购应聘请专业技术人员进行验证，并签字认可。d) 当合同中有规定时，采购人员或物品使用人可以到供方现场进行验证。对验证不合格的物品，可参照不合格品的控制程序进行处置。4.4 采购记录的保存对以上相关记录均应按照有关规定年限进行保存，使其具有可追溯性。（保存期限以各部门工作手册规定为准）5相关文件与记录采购计划审批表采购登录验证表合格供方名单合格供方(年)评审记录1、 目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管理中的各类服务满足业户要求并

34、争取超越业户期望。2、适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。3、职责：3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。（如入伙时向业户发放中海物业服务指南）3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作，对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管理部负责

35、监督业户抱怨处理工作的落实情况。4、内容：4.1 与顾客沟通a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。c、 分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公司的信誉。d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按内部沟通控制程序和纠正和预防措施控制程序进行处理

36、。f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问题及业户的投诉事项。g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。4.2 顾客满意度的监视与测量a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。分公司可根据不同的调查时机向业户发放意见征询表，在半个月内进行回收，回收率超过发放数量的75%时，才视此次调查为有效。b、分公司可根据所调查对象的具体情况，自行设计意见征询表，发放前须经管理者代表批准。c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并计算

37、出相应的单项满意率和总体满意率。d、当出现较严重的服务质量问题、业户抱怨较普遍等情况时，分公司可针对特定的对象进行意见调查并采取相应改进措施。e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：员工服务态度、维修服务质量、维修及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场管理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防管理、供暖、热水等。分公司可根据调查对象的具体情况进行适时选择、调整调查项目。f、评估等级可分为满意、基本满意、不满意。g、对以下调查结果应采取相应纠正预防措施： 统计中满意率最低的调查项目； 满意率达不到规定要求的调查项目； 平均满意率偏低，达不到规定要求的；

38、 对于业户书面提出的较普遍性的问题。h、对于业户书面提出的不满意之处如果没有包括在评估项目内的，分公司应在下次调查活动中增加此类项目。i、分公司应根据满意率问卷调查结果及相关信息整理出“顾客满意率调查结果及分析报告”，提出针对g中问题的处理措施，上交质量管理部。j、对于在业户意见调查中业户书面提出的较为集中的问询、质疑以及抱怨等，分公司应以公开信的形式向业户做出答复，公开信在公布之前须经管理者代表批准。k、满意率具体要求见CX-16数据统计及分析。l、满意率计算方法：单项满意率计算公式：单项满意率=（满意+基本满意份数）/（满意+基本满意+不满意）100%平均满意率计算公式：平均满意率=单项满

39、意率之和/调查项目数5、相关文件及表格：a、。分公司。业主意见调查结果及分析报告b、顾客抱怨接待处理单1目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。2适用范围：适用于本公司提供的各类物业管理服务的标书、合同、协议及委托书草案及口头订单等的确定与评审。3职责3.1 总经理负责组织有关部门或人员对物业管理委托合同或标书等重大项目合同的确定与评审。3.2分公司执行总经理负责对公司内部、各分公司之间及专业公司之间合同的确定与评审。3.3公司各部门主管、分公司各班、组长负责对口头订单的确定与评审。4内容4.1 对服务要求的确定A对标书中涉及的服务要求的确定a) 由市场部

40、组织各相关部门对招标项目进行实地考察，相关部门提出针对性方案，由市场部汇编具有面向社会公开招标物业管理项目的投标书。b) 市场部负责组织投标工作，投递标书，不论项目是否中标均应及时收回外投标书，并做好标书的保密和保存工作。c) 外接项目的标书经公司总经理批准后实施。项目标书在实施过程中可进行修改，但需经总经理批准。d) 项目标书应包含如下内容：封面、标书目录、公司介绍、目的和范围、项目概况及特点、组织机构及人员素质要求、项目管理方式、项目管理总体目标和分项指标、项目管理规程清单、管理文件、项目管理的质量保证措施、项目管理方面的设备、法规要求、管理费用报价等。具体制作应参照发展商的需要而定。B对

41、重大物业管理合同及其协议、委托书、口头订单中涉及的服务要求的确定a) 市场部通过与顾客接触、沟通以及对市场的调查和分析来了解顾客的真实需要，确定顾客对服务的明确要求或潜在要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，起草物业管理委托合同草案。b) 各部门或分公司可依据顾客的专项要求同相关方签定有关协议或委托书，形成书面文件。c) 对服务过程中形成的口头订单或公司的附加要求，应给予记录并保存记录。d) 服务的提供必须符合有关的法律法规的要求及物业管理办公室的有关规定。房屋使用、管理、维修公约需经北京市居住小区办公室核准后方可生效。4.2 对服务要求的评审A. 对标书的评审a)投标之前由总经理主持专题会

42、议，有关部门或人员对标书中涉及到本部门的内容以及服务质量标准等进行评审，并在标书评审记录上填写意见，确认本部门有能力达到顾客的要求，最后经总经理签字确认。b) 标书可进行修改, 但应由相关部门对修改后的内容进行再次评审, 并填写标书评审记录, 防止标书中的有关内容无法满足顾客的要求。评审结果及引发的措施记录应予以保存。B. 对重大物业管理合同及其协议、委托书、口头订单中涉及的服务要求的的评审a) 在合同签订之前，由总经理主持专题会议，有关部门或人员对合同草案中涉及到本部门的内容以及服务质量标准等进行评审，并在合同评审记录上填写评审意见，确认本公司有能力达到发展商的要求，经总经理签字确认。对合同

43、的评审应确保在签订合同之前，各项条款内容明确、合理，与投标不一致的地方已得到解决。当合同需要更改时应重新评审，并确保相关文件得到修改并正确传达到有关部门及人员。同时将原合同作废。b) 对协议或委托书的评审由签约部门填写合同(协议)评审记录中相关内容，报评审小组成员进行评审，确认服务内容是否能够满足要求。c) 口头订单的评审应在向顾客提供服务之前进行，由接受订单当事人进行评审，并在相关记录上签字确认。口头订单如需更改，应及时通知到相关部门和人员，以确保订单的最终实施。d) 对政府相关法律法规及有关规定的评审主要在于其适用性和实效性，避免使用过期或已作废的有关文件规定。4.3 评审的记录及保存a)

44、以上所有评审均由签约部门组织，填写评审记录并予以保存记录。b)所有以公司名义对外签定的各种合同、协议原件应交办公室统一存档保管，复印件及评审记录由签约部门文件管理人员妥善保存，保存期至此合同失效后一年。其他记录由各部门、各班、组指定人员妥善保存，保存期为二年。5. 相关文件与记录：物业管理委托合同房屋管理、维修、使用公约标书评审记录合同（协议）评审记录 1. 目的a. 对进入公司的人员进行教育、培训、技能和经验的审查，满足公司规定的基本要求。b.对从事与质量活动有关的人员进行能力、意识和业务培训，提高员工的岗位操作技能和综合素质，使其能够胜任工作岗位，带动质量意识及服务质量的不断提高。通过合理

45、的掌控、调配与质量活动有关的人员，达到人力资源的最佳配置。2.适用范围适用于所有参与质量管理体系、质量活动有关的员工。3.职责3.1 人力资源部负责编制各岗位的岗位工作入职要求、负责公司年度培训计划制定并监督其有效的贯彻与实施。详见人事工作手册“人力资源部职责”。3.2 各部门、分公司负责本单位的岗位技能培训工作，参与培训有效性评估。3.3 管理者代表负责年度培训计划的审批。3.4 总经理负责人力资源管理方案及人力资源培训计划的批准。4.内容 4.1 人力资源的配置4.1.1 对人员的入职条件:a)管理层: 详见人事工作手册中“员工录用”及管理者代表批准的 年度岗位工作入职要求。b)操作层：详

46、见人事工作手册“员工录用”。 c)供方人员: 可依据具体岗位要求，对供方人员进行调整。人力资源部将根据部门工作手册中的岗位职责对员工进行检查及督导。4.1.2 人员招聘a) 分公司或部门可依据具体情况及项目需求，填写人力资源申请表，报送人力资源部。b) 人员招聘与录用由人力资源部统一付诸实施。4.1.3 人员调配a) 人力资源部依据公司整体经营状况及合理开发与利用人力资源的原则进行人员内部调配。b) 分公司可以依据完善内部人员协作关系，达到较高服务水平的原则进行内部人员调配。c) 各分公司、各部门依据员工工作表现向人力资源部提出人员调配的申请，人力资源部根据公司人力资源政策制定并报请公司批准后

47、予以实施。4.2员工培训4.2.1 岗前意识培训：a)入职前由人力资源部集中组织进行：公司概况、公司的质量方针和质量目标等内容，详见人事工作手册“员工培训”。b)通过教育和培训，使员工意识到：公司依存于业主和物业使用者， 追求业主和物业使用者的满意是我们的最终目标；意识到每一岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进，为公司的持续发展做出贡献。4.2.2在职能力培训：a) 内部能力培训：各分公司依据当前项目运营状况及存在的质量问题对员工进行培训，培训人员根据分公司培训计划实施；机关各部门人员培训详见人事工作手册“员工培训”及相关部门工作手册、公司年度培训计划。b) 外部

48、能力培训对于特殊工种的上岗证资格培训及专业技术等级培训由个人到相关部门学习，取得相应证书后到人力资源部备案。对于上级主管机构要求的管理人员从业资格培训由人力资源部统一组织参加外部学习。c) 委托讲课或现场指导培训根据公司业务发展的不同需要还可采用专业知识委托授课或现场指导培训。d) 内审员的培训培训内容包括ISO9000知识、内部审核知识等，由外部培训机构或认证咨询机构进行培训，并颁发内审员证书。4.3 培训计划及培训的实施4.3.1人力资源部每年3月份，根据本年度各部门、各分公司提交的培训需求及公司发展方向制定年度培训计划，经管理者代表审批后下发各分公司、各部门并督促执行，其中公司内培员的资

49、格要求见人事工作手册中“内培员资格要求”。4.3.2 每次培训需填写员工培训记录，记入员工培训档案。4.3.3 证件、培训记录的管理a) 特殊工种和专业人员的等级证、操作证和毕业证，职称证书等复印件交人力资源部存入档案内，需要时应将原件上交人力资源部以便接受各种检查；b) 培训的记录均应保存在指定地点，保存时限为员工离职时间。4.4 培训的有效性评估4.4.1每半年人力资源部负责组织各部门、各分公司负责人、内培员参加培训工作会议，评估培训的有效性，征求改进意见及建议，由人力资源部牵头，组织编写、提交公司半年培训有效性评估报告，以便更好地制定下年度培训计划，开展培训工作。4.4.2公司内培员每月

50、对所在的部门或分公司的月培训进行有效性评估，填写培训有效性评估表。4.4.3培训的有效性评估主要涉及：a.培训课程本身的评估，包括：教材、场地、教学水平、方法、时间等；b.员工工作能力和工作绩效评估：部门负责人意见、服务水平征询意见调查c. 评估采用百分制，a为20分、b为20分、c为60分，人力资源部根据抽查情况，分别采取编制教材、更换教师、重新培训、强化或减少培训等相应措施，纳入下年度培训计划。4.4.4人力资源部对不能胜任本职工作的人员，应及时安排补充培训或转换工作岗位，使其具备的能力与工作相适应。5. 相关文件和表格见人事工作手册1. 目的对公司的质量管理体系进行评审，确保体系持续的适

51、宜性、充分性和有效性，实现公司服务质量的持续改进，促进公司质量管理体系的持续改进。2、定义：适应性指公司质量体系适应内外环境变化的能力。充分性指质量管理体系满足市场、顾客潜在的和未来的需求和期望的足够的能力，有效性指质量管理体系运行的结果达到所设定质量目标的程度同时也要考虑运行的结果与所利用资源之间的关系，确保质量管理体系的经济性。3.适用范围适用于本公司质量管理体系的评审工作，包括体系改进的机会，变更需要及质量方针和质量目标的评审。4.职责4.1、总经理负责主持管理评审活动。4.2、管理者代表负责向总经理报告质量体系运行情况，提出质量管理体系改进的建议。4.3、质量管理部负责编制管理评审计划

52、和组织管理评审工作。收集并提供管理评审所需的资料，并负责纠正措施、预防措施和改进措施实施后的跟踪和验证工作。4.4、各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料，并负责评审中提出的纠正措施、预防措施和改进措施的实施工作。5.内容5.1、一般情况下，公司每年对该年度的质量管理体系运行情况进行一次全面评审。5.2、质量管理部于每年初编制年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准。5.3、年度管理评审计划的内容应包括：a)评审目的b)评审组织c)评审内容d)评审的准备工作要求e)评审时间安排5.4、适时管理评审计划5.4.1、在下列情况下，由总经理提出，适时制定计划，进行相应的

53、管理评审；a)当公司的组织架构、服务项目、资源发生重大改变与调整时；b)当公司发生重大质量事故或相关方连续投诉时；c)当法律、法规、标准及其他要求发生变更时；d)其他总经理认为有必要的时机。5.4.2、质量管理部编制适时管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准，评审内容一般针对5.4.1中某一具体事项。 5.5、管理评审的输入内容一般包括：a)质量管理体系审核结果（包括内部、顾客和认证机构的审核报告）；b)顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；c)重大质量事故的处理；d)公司各项重要服务环节的发展趋势及其服务质量的发展趋势和改进建议；e)质量方针、质量目标，以及纠正措施

54、、预防措施和改进措施的实施情况；f)以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；g)可能影响质量管理体系的变化（如公司的组织架构、服务项目、资源发生重大改变或调整；相关法律法规、标准及其它要求发生变更，同行业竞争信息等）。5.6、 管理评审的输出必须反映对以上输入进行比较和评价的结果：a) 质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要； b) 质量方针、质量目标是否正在实现，是否需要更新；c) 是否需要对与顾客有关的过程、服务项目审核或改进；e)为质量管理体系各项活动配备的资源是否适宜；f)对体系的持续适宜性、充分性和有效性的评价；g)对上述评价结果所需采取的跟踪措施；h)资源需求决定和对改进的决

55、定。5.7、管理评审的准备5.7.1、质量管理部每年初将总经理批准后的评审计划分别发至各个单位，由单位负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料。5.7.2、质量管理部将各单位准备的资料分别进行收集、整理，并确定评审的具体内容。经管理者代表批准后，将评审会议的时间、地点、参加人员、评审内容以管理评审通知单的形式发放给参加评审的人员。5.8、管理评审5.8.1、管理评审会议5.8.1.1 总经理负责主持管理评审会议，各部门负责人和有关人员参加；5.8.1.2 参加管理评审会议的人员对管理评审通知单的评审内容进行逐项评审。5.8.2、评审结论5.8.2.1 总经理对所涉及的评审内容作出处理结

56、论（包括进一步调查、验证等）；5.8.2.2 总经理对评审后的改进活动提出明确要求（包括体系、资源、质量方针、质量目标是否需要调整，是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求）。 5.9、管理评审报告5.9.1 质量管理部对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核后，提交总经理批准，并发放至相应部门。5.9.2 评审报告的内容包括：a)评审目的b)评审日期c)参加评审的人员d)评审的内容和结论e)采取的纠正措施、预防措施和改进措施。5.10、纠正措施、预防措施和改进措施的实施和验证质量管理部根据会议评审结果确定纠正措施和预防措施处理单中“不符合要求” 栏，定出责任部门，

57、由相关责任人填写“原因分析” 栏和纠正措施或预防措施，由主管经理评价其可行性后实施，需进行全公司范围内的整体改进时，由质量管理部提交相应的改进计划，经管理者代表审核，总经理批准后，发给相关部门执行。质量管理部负责对上述措施实施情况进行跟踪和验证。5.11、管理评审的相关文件与记录管理评审的相关文件与记录由质量管理部负责保存。包括管理评审计划、管理评审通知单、管理评审报告及纠正和预防措施的跟踪验证结果等。5.12、相关记录纠正措施处理单预防措施处理单本程序修改和解释权在质量管理部。1、目的：为了及时、准确的收集、传递及反馈公司内部有关信息，做好内部信息的管理，特制定本程序。2、适用范围：适用于公

58、司内部信息的沟通与处理，以及与外部各方的信息交流。3、职责：3.1质量管理部负责公司内部沟通的定期检讨。3.2各部门负责工作范围内分公司对应相关方信息的收集、传递与沟通。3.3在值班过程中，值班主管负责紧急信息的处理。4、内容：4.1 内部信息包括：a、正常信息，如质量方针（目标）及完成情况、测量和监控记录、内部审核与管理评审报告以及质量体系正常运行时的其它记录等。b、（潜在）不合格信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理等。c、紧急信息，如出现重大质量事故等情况下的信息与记录。d、其它内部信息（如员工的建议等）。4.2 外部信息包括：a、主管部门、认证机构等监测或检查的结果及反馈

59、的信息。b、政策法规标准类信息，如物业管理法规、行业标准等。c、业户反馈的信息及其投诉等。d、各部门直接从外部获取的信息。4.3 信息的传递形式：信息可采用书面资料、质量记录、公告栏、内部刊物（北京中海之窗）、讨论交流、合理化建议、电子媒体、声像设备、通讯、网络等形式予以传递。4.4 内部信息的收集与处理：a、正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息；质量管理部按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方针目标及其完成情况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。b、服务工作计划信息的沟通：各部门及分公司根据公司年度工作目标制定年度工作计划并报主管领导审批。各部门、分公司须

60、在每月9日、19日、29日前将各旬的工作计划和上旬的工作完成情况报质量管理部汇总后交送主管领导审阅。c、公司领导层可通过召开总经理办公会议，讨论相关大政方针及事宜。d、公司、分公司可采取例会、专项交流会、各部门协调会、工作汇报等制度，进行公司内部沟通，并对会议内容做相关记录。e、公司人力资源部年终对公司中层以下员工进行工作业绩考核。f、公司管理部定期召开保安主管、保洁主管工作例会，沟通各分公司操作层员工的工作及生活情况。g、分公司每年对公司各部门及专业分公司进行一次年度工作考核评价，提出工作改进意见。h、建立总经理电子信箱，在网上进行沟通交流。i、对于在例会中发现的（潜在）不合格信息，应由发生

61、地点责任人制定预防措施。相关信息输入到管理评审。j、紧急信息（如出现重大质量事故时）由发现部门迅速传递给主管领导组织处理，可采用电话，传真等方式紧急沟通。详见公司（2001）第4号文件：关于实行重大事件（重要情况）报告制度的通知k、其它内部信息，可采用信息联络处理单反馈给质量管理部协调进行处理。4.5 外部信息的收集及处理：a、质量管理部负责收集认证机构的质量要求和检查结果、反馈信息及政策法规类信息。b、业户反馈的信息及处理见顾客沟通控制程序。c、各部门负责收集相应主管部门的有关法律法规和行业信息。4.6 内部信息库的建立和应用a、各相关部门建立内部信息库，不断汇集各方面反馈的信息，按照信息载体的不同（如纸张、磁碟等），提供相应适宜的环境加以存放，确保已获取