推销策略与技巧(101

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1、第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！推销策略与技巧推销策略与技巧工商管理学院市场营销系工商管理学院市场营销系第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！模块一模块一 寻找顾客的能力寻找顾客的能力教学目的：通过本模块的学习，认识教学目的：通过本模块的学习，认识寻找顾客的必要性；了解寻找顾客的寻找顾客的必要性；了解寻找顾客的基本准则；掌握寻找顾客的方法与策基本准则；掌握寻找顾客的方法与策略；懂得如何选择目标顾客。略；懂得如何选择目标顾客。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！教学要求：教学要求：理论知识要求：理论知识要求：1 1、掌握熟记准顾客、潜在顾客等定义。、掌握熟记准顾客

2、、潜在顾客等定义。2 2、理解并熟记顾客需求审查的理论知识和具体方、理解并熟记顾客需求审查的理论知识和具体方法。法。3 3、理解并熟记顾客购买力评价的理论知识和具体、理解并熟记顾客购买力评价的理论知识和具体方法。方法。实践能力要求：实践能力要求：1 1、学会编制特定商品顾客开发计划，确定寻找顾、学会编制特定商品顾客开发计划，确定寻找顾客的途径。客的途径。2 2、熟练应用地毯访问法做顾客需求调查。、熟练应用地毯访问法做顾客需求调查。3 3、熟练掌握需求审查的方法和步骤。、熟练掌握需求审查的方法和步骤。4 4、熟练应用财务分析手段确定顾客的购买力。、熟练应用财务分析手段确定顾客的购买力。第一管理资

3、源网（），提供海量管理资料免费下载！单元单元1：寻找顾客的方法：寻找顾客的方法 寻找顾客概述寻找顾客概述寻找顾客就是要寻找潜在可能的准顾客寻找顾客就是要寻找潜在可能的准顾客准顾客（准顾客（Prospect CustomsProspect Customs） 是指是指有购买产品或服务的潜在可能性且有有购买产品或服务的潜在可能性且有资格的人或组织。资格的人或组织。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！寻找顾客的基本准则寻找顾客的基本准则一、一、确定推销对象的范围确定推销对象的范围1 1、地理范围；、地理范围；2 2、交易对象的范围、交易对象的范围二、二、寻找顾客途径的多样性和灵活性寻找顾客途

4、径的多样性和灵活性三、三、具有随时寻找顾客的习惯具有随时寻找顾客的习惯第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！寻找顾客的方法寻找顾客的方法一、一、地毯式访问法地毯式访问法地毯式访问法（地毯式访问法（Cold CanvassCold Canvass）, ,也叫全户走访法，也叫全户走访法，它是指推销人员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象它是指推销人员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，普遍地、逐一地访问特定地区或特定职的情况下，普遍地、逐一地访问特定地区或特定职业的所有个人或组织，从中寻找自己的顾客。业的所有个人或组织，从中寻找自己的顾客。二、二、连锁介绍法连锁介绍法连锁介绍法（连锁介绍法（

5、The Endless ChainThe Endless Chain）, ,也叫无限连锁也叫无限连锁介绍法，就是推销员请求现有顾客介绍未来可能的介绍法，就是推销员请求现有顾客介绍未来可能的准顾客的方法。准顾客的方法。三、三、中心开花法中心开花法中心开花法（中心开花法（Center Influence MethodCenter Influence Method）, ,又叫权又叫权威介绍法，是指推销人员在一定的推销范围内发展威介绍法，是指推销人员在一定的推销范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的一些有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他

6、推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的准顾客个人或组织变为自己的准顾客。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！四、四、广告开拓法广告开拓法广告开拓法，也叫广告吸引法，是指推销人员利用广告开拓法，也叫广告吸引法，是指推销人员利用各种广告媒介寻找顾客的一种方法。各种广告媒介寻找顾客的一种方法。五、五、委托助手法委托助手法委托助手法是指推销人员通过委托聘请的信息员或委托助手法是指推销人员通过委托聘请的信息员或兼职推销员等有关人士寻找顾客，以便自己集中精兼职推销员等有关人士寻找顾客，以便自己集中精力从事实际推销活动的一种方法。力从事实际推销活动的一种方法。六、六、市场

7、咨询法市场咨询法市场咨询法是指推销人员利用社会上各种专门的市市场咨询法是指推销人员利用社会上各种专门的市场信息服务部门或国家行政管理部门所提供的信息场信息服务部门或国家行政管理部门所提供的信息来寻找顾客的一种方法。来寻找顾客的一种方法。七、七、资料查询法资料查询法资料查询法是指推销人员通过查阅各种现有的信息资料查询法是指推销人员通过查阅各种现有的信息资料来寻找顾客的方法。资料来寻找顾客的方法。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！八、八、 观察法观察法观察法就是推销人员依靠个人的知识、经验观察法就是推销人员依靠个人的知识、经验等来判断特定的观察对象是否为自己所要寻等来判断特定的观察对象

8、是否为自己所要寻找的顾客。找的顾客。 问题：假设你是保险公司销售人员，怎样通问题：假设你是保险公司销售人员，怎样通过自己的观察从芸芸众生中锁定准客户？过自己的观察从芸芸众生中锁定准客户？案例：坟地观察。案例：坟地观察。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！1、倾听法案例：保险人员听到老人谈话。销售人员要善于倾听两类人的谈话：1）陌生人：处处留心皆客户案例：化妆品公司张丽在朋友婚宴上。2）朋友、同事等：朋友是生意的扶手杖 案例：王敏销售办公用品。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！案例分析：案例分析： 假设你是园林设计公司的销售人员假设你是园林设计公司的销售人员。一天，你参加

9、一个同学的生日派对。饭局。一天，你参加一个同学的生日派对。饭局后，你和同学的几个朋友一起聊天。后，你和同学的几个朋友一起聊天。 大李：小朱，你们公司的办公大楼修好大李：小朱，你们公司的办公大楼修好了吧了吧? ? 小朱：快了。咱们那楼设计得很气派。小朱：快了。咱们那楼设计得很气派。 你对此该采取何种行动呢你对此该采取何种行动呢? ?第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！演练：演练： 1 1假设你是某餐馆的销售人员，你在假设你是某餐馆的销售人员，你在公交车上，听到下面一段谈话，该怎么办公交车上，听到下面一段谈话，该怎么办? ? 甲：我们公司最近做成了一笔大的交易甲：我们公司最近做成了一笔大

10、的交易，大家忙活完了，杨总说要庆祝一番。让我，大家忙活完了，杨总说要庆祝一番。让我联系一家饭店，大家吃一顿。联系一家饭店，大家吃一顿。 乙：那你们不错吗乙：那你们不错吗? ?经常都吃大餐。经常都吃大餐。 甲：哎，不就吃一顿吗甲：哎，不就吃一顿吗? ?反正我是小文反正我是小文员，也拿不到什么奖金。不过有得吃也不错员，也拿不到什么奖金。不过有得吃也不错。( (笑笑) ) 你如何分析这段话，并如何做你如何分析这段话，并如何做? ?第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！2 2、闲谈法、闲谈法案例：保险公司人员火车上经历。案例：保险公司人员火车上经历。 有有“目的目的”的闲谈注意两个问题：的闲谈

11、注意两个问题：1 1）话题要自然、引起别人兴趣。）话题要自然、引起别人兴趣。如：中年妇女、老年人等；如：中年妇女、老年人等；民族地区注意：宗教信仰话题。民族地区注意：宗教信仰话题。2 2）要不断地衡量对方是不是潜在客户。）要不断地衡量对方是不是潜在客户。案例：保险公司小梁见总。案例：保险公司小梁见总。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！演演 练：练：粱冬是一位布艺销售人员。一天，他乘坐巴粱冬是一位布艺销售人员。一天，他乘坐巴士前往某地开展业务。他听士前往某地开展业务。他听 见前座的两位见前座的两位客户在谈关于代理一个布艺品牌的事。于是客户在谈关于代理一个布艺品牌的事。于是就利用车没开

12、启的就利用车没开启的1010多分钟，与那两位乘客多分钟，与那两位乘客闲谈了起来。闲谈了起来。如果你是粱冬，你与两位乘客谈些什么内容如果你是粱冬，你与两位乘客谈些什么内容呢呢? ?要达到一个什么目的呢要达到一个什么目的呢? ?第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！单元单元2：顾客资质审查的方法：顾客资质审查的方法 一、一、 顾客选择的标准顾客选择的标准选择顾客的标准包括顾客的需求审查，购选择顾客的标准包括顾客的需求审查，购买力评价，购买资格审查和购买决定权的买力评价，购买资格审查和购买决定权的评定四个方面的内容。评定四个方面的内容。二、二、 顾客需求审查顾客需求审查顾客需求审查是指推销人

13、员通过对相关资顾客需求审查是指推销人员通过对相关资料的分析，判断并确定将的推销对象是否料的分析，判断并确定将的推销对象是否对推销员所推销的产品具有真正的需求（对推销员所推销的产品具有真正的需求（包括现实需求和潜在需求）以及需求量大包括现实需求和潜在需求）以及需求量大小的活动过程。小的活动过程。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！三、三、顾客购买力评价顾客购买力评价顾客购买力评价是指推销人员通过对市场调顾客购买力评价是指推销人员通过对市场调查的有关资料的分析，确定潜在顾客是否具查的有关资料的分析，确定潜在顾客是否具备购买推销品的经济能力，进而确定其是否备购买推销品的经济能力，进而确定其

14、是否是合格的目标顾客的一种活动过程。是合格的目标顾客的一种活动过程。1 1、个体顾客的购买能力审查；个体顾客的购买能力审查；2 2、团体顾客的购买力审查。团体顾客的购买力审查。四、四、顾客购买资格审查顾客购买资格审查五、五、顾客购买决策权评定顾客购买决策权评定第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！顾客需求审查的方法。顾客需求审查的方法。n顾客购买力评价的方法。顾客购买力评价的方法。n案例：宾利汽车。案例：宾利汽车。n顾客购买资格审查的方法。顾客购买资格审查的方法。n案例：偷拍工具。案例：偷拍工具。n顾客购买决策权评定的方法。顾客购买决策权评定的方法。第一管理资源网（），提供海量管理资料

15、免费下载！演练演练n假如你是一个办公用品推销人假如你是一个办公用品推销人员，来到某公司如何确定员，来到某公司如何确定“权权利先生利先生”？n通过认识人、不认识人两种场通过认识人、不认识人两种场景的设置，让学生掌握购买决景的设置，让学生掌握购买决策权评定的方法。策权评定的方法。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！提出问题：提出问题：n案例中的推销人员李明的推销访问成功吗？原因在哪里？应该如何做？n 1.讲述推销接近准备工作的内容。n2.案例：泰

16、国东方饭店的服务、国际象棋案例等。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！有必要做如此多的准备吗？n解决办法：n案例分析并讲解必要性。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！选择约见对象、约见地点、约见选择约见对象、约见地点、约见时间、约见事由的技巧。时间、约见事由的技巧。n案例：案例：“推销之神推销之神”原一平的原一平的推销推销“手记手记”、美国布得歇尔、美国布得歇尔保险公司的推销约见活动等。保险公司的推销约见活动等。n小知识：约见客户的

17、最佳时间小知识：约见客户的最佳时间 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！演练演练n根据所学知识重新演示根据所学知识重新演示“致致电管理层电管理层”。n学生演示电话约见顾客推销学生演示电话约见顾客推销打印机，大家评论打印机，大家评论 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理

18、资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！对不起对不起打扰了打扰了第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 4第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！如何选择约见事由如何选择约见事由n解决办法

19、：解决办法：n根据演示内容讲解优缺点。根据演示内容讲解优缺点。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！模块接近顾客的方法模块接近顾客的方法陈述式接近法陈述式接近法 演示式接近法演示式接近法提问式接近提问式接近 法法第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！模块三模块三 推销洽谈推销洽谈教学目的：明确推销洽谈的基本内教学目的：明确推销洽谈的基本内容；熟悉推销洽谈的步骤；掌握推容；熟悉推销洽谈的步骤；掌握推销洽谈的方法与技巧。销洽谈的方法与技巧。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！教学要求：教学要求：理论知识要求：理论知识要求：1 1、掌握熟记推销洽谈、直接提示法和间接提示法、

20、掌握熟记推销洽谈、直接提示法和间接提示法等定义。等定义。2 2、理解并熟记推销洽谈的构成要素、特点、任务、理解并熟记推销洽谈的构成要素、特点、任务和原则。和原则。3 3、理解并掌握推销洽谈的步骤和方法。、理解并掌握推销洽谈的步骤和方法。实践能力要求：实践能力要求：1 1、熟练进行推销洽谈方案的制定。、熟练进行推销洽谈方案的制定。2 2、熟练掌握推销洽谈开局阶段、报价阶段、成交、熟练掌握推销洽谈开局阶段、报价阶段、成交阶段的洽谈技巧和注意事项。阶段的洽谈技巧和注意事项。3 3、熟练掌握推销洽谈提示法达成销售目标。、熟练掌握推销洽谈提示法达成销售目标。4 4、熟练掌握产品演示法达成销售目标。、熟练

21、掌握产品演示法达成销售目标。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！单元单元1：推销洽谈的步骤：推销洽谈的步骤 推销洽谈是指推销人员运用各种推销洽谈是指推销人员运用各种方式、方法和手段去说服顾客购方式、方法和手段去说服顾客购买推销品的过程，也是推销人员买推销品的过程，也是推销人员向顾客传递推销信息的过程。向顾客传递推销信息的过程。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！一、一、推销洽谈的构成要素推销洽谈的构成要素推销洽谈的构成要素包括洽谈主体推销洽谈的构成要素包括洽谈主体、洽谈客体、洽谈议题、洽谈时间、洽谈客体、洽谈议题、洽谈时间、洽谈地点和洽谈行为等六个方面、洽谈地点和洽谈行为等

22、六个方面二、二、推销洽谈的特点推销洽谈的特点1 1、谈判双方合作性与冲突性的统一谈判双方合作性与冲突性的统一，原则性与伸缩性的统一；，原则性与伸缩性的统一；2 2、对象的广泛性和不确定性；对象的广泛性和不确定性；3 3、环境的多样性和复杂性；环境的多样性和复杂性；4 4、语言表达和文字表达的一致性。语言表达和文字表达的一致性。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！三、三、 推销洽谈的任务推销洽谈的任务1 1、传递商品信息；传递商品信息；2 2、展示顾客利益；展示顾客利益；3 3、处理顾客异议；处理顾客异议；4 4、强化顾客购买欲望。强化顾客购买欲望。四、四、 推销洽谈的原则推销洽谈的原

23、则1 1、满足需求；满足需求；2 2、平等自愿；平等自愿；3 3、求同存异、妥协互补；求同存异、妥协互补；4 4、针对性；针对性；5 5、参与性；参与性；6 6、诚实性。诚实性。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！五、推销洽谈的种类五、推销洽谈的种类1 1、按洽谈的主题划分：、按洽谈的主题划分：单一型洽谈、综合型洽单一型洽谈、综合型洽谈；谈；2 2、按参加洽谈的人员数、按参加洽谈的人员数量划分：一对一洽谈、量划分：一对一洽谈、小组洽谈。小组洽谈。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！推销洽谈的步骤推销洽谈的步骤准备准备 开局开局 报价报价 磋商磋商 成交成交 阶段阶段 阶段阶

24、段 阶段阶段 阶段阶段 阶段阶段第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！推销从赞美开始、巧妙馈赠等推销从赞美开始、巧妙馈赠等 n实践：演示实践：演示“致电管理层致电管理层”的正式的正式接近顾客的场景，自己选择方法；接近顾客的场景，自己选择方法；n讲述接近顾客的礼仪；讲述接近顾客的礼仪；n学生礼仪学习和纠正。学生礼仪学习和纠正。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！一、一、推销洽谈的准备阶段推销洽谈的准备阶段1 1、方案准备：推销洽谈的目标，推销、方案准备：推销洽谈的目标，推销洽谈的主要策略，推销洽谈的内容，洽谈的主要策略，推销洽谈的内容，推销谈谈的地点和期限，谈判人员。推销谈谈

25、的地点和期限，谈判人员。2 2、人员准备：谈判人员的选择，谈判、人员准备：谈判人员的选择，谈判人员的配备，信息资料准备。人员的配备，信息资料准备。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！二、二、 推销洽谈的开局阶段推销洽谈的开局阶段三、三、 推销洽谈的报价阶段推销洽谈的报价阶段四、四、 推销洽谈的磋商阶段推销洽谈的磋商阶段推销洽谈的磋商阶段也称推销洽谈的磋商阶段也称“讨价还价讨价还价”阶段，是指阶段，是指谈判双方为了各自的利益、立场、寻求双方利益的谈判双方为了各自的利益、立场、寻求双方利益的共同点、并对各种具体交易条件进行切磋和商讨，共同点、并对各种具体交易条件进行切磋和商讨，以逐步减少

26、彼此分歧的过程。以逐步减少彼此分歧的过程。五、五、 推销洽谈的成交阶段推销洽谈的成交阶段第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！问题问题n假如你是一家计算机公司的假如你是一家计算机公司的销售人员，与某大公司要进销售人员，与某大公司要进行一场推销洽谈活动，对方行一场推销洽谈活动，对方欲购买欲购买100台电脑。你需要做台电脑。你需要做哪些组织工作？哪些组织工作？第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！单元单元 推销洽谈的方法推销洽谈的方法一、一、 提示法提示法提示法是指推销人员用语言形式直接提示法是指推销人员用语言形式直接或间接、积极或消极地提示顾客购买或间接、积极或消极地提示顾客购买

27、推销品的一种方法。提示法又分为直推销品的一种方法。提示法又分为直接提示法、间接提示法、消极提示法接提示法、间接提示法、消极提示法、明星提示法、联想提示法和逻辑提、明星提示法、联想提示法和逻辑提示法七种。示法七种。二、二、 演示法演示法通常包括：产品演示法，行动演示法通常包括：产品演示法，行动演示法，文字演示法，其他演示方，文字演示法，其他演示方法。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！提出问题：提出问题：n假设你是房产销售人员，与顾假设你是房产销售人员，与顾客如何进行洽谈？客如何进行洽谈？n推销洽谈的方法推销洽谈的方法n案例：推销试剂等；案例：推销试剂等；第一管理资源网（），提供海量

28、管理资料免费下载！2.实践实践n任选一种方法进行房产的任选一种方法进行房产的模拟推销演练。模拟推销演练。n学生演练学生演练n教师点评教师点评 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！模块四：处理顾客异议的能力模块四：处理顾客异议的能力教学目的：教学目的：明确顾客异议产生的原因，正确明确顾客异议产生的原因，正确认识顾客异议；熟悉顾客异议的认识顾客异议；熟悉顾客异议的常见类型及处理原则；掌握处理常见类型及处理原则；掌握处理顾客异议的方法与技巧。顾客异议的方法与技巧。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！教学要求：教学要求：理论知识要求：理论知识要求：1 1、掌握熟记顾客异议、产品异议

29、等定义。、掌握熟记顾客异议、产品异议等定义。2 2、深刻理解顾客异议的产生根源和处理顾客异、深刻理解顾客异议的产生根源和处理顾客异议的原则。议的原则。3 3、理解并掌握但是法，反驳法，利用法，询问、理解并掌握但是法，反驳法，利用法，询问法，补偿法等异议处理策略和方法。法，补偿法等异议处理策略和方法。实践能力要求：实践能力要求：1 1、掌握正确区分不同顾客异议类型和产生原因、掌握正确区分不同顾客异议类型和产生原因的能力。的能力。2 2、掌握正确把握处理顾客异议时机的能力。、掌握正确把握处理顾客异议时机的能力。3 3、灵活应用但是法，反驳法，利用法，询问法、灵活应用但是法，反驳法，利用法，询问法，

30、补偿法等异议、不理睬法或一带而过法、更换，补偿法等异议、不理睬法或一带而过法、更换法等处理方法。法等处理方法。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！单元单元1 1：判断顾客异议的根源：判断顾客异议的根源顾客异议就是被顾客用来作顾客异议就是被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题为拒绝购买理由的各种问题意见或看法。意见或看法。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！n当推销人员向顾客介绍推销产品的当推销人员向顾客介绍推销产品的相关信息后，顾客会做出何种反应？相关信息后，顾客会做出何种反应？ n从事营销活动的人，就是同拒绝打从事营销活动的人，就是同拒绝打交道的人。交道的人。n战胜拒绝的

31、人，才是推销成功的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人。提出问题提出问题第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！推销活动过程中的必然现象推销活动过程中的必然现象n美国著名推销大师汤姆美国著名推销大师汤姆霍普金斯把顾客霍普金斯把顾客的异议比作金子：的异议比作金子：“一旦遇到异议，成一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；矿；n当他开始听到不同意见时，他就是在挖当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；金子了；n只有得不到任何不同意见时，他才真正只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会感到担忧，因为没有异议的人一般不会

32、认真地考虑购买。认真地考虑购买。” 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！分组辩论分组辩论n正方：顾客异议既是推销的障碍正方：顾客异议既是推销的障碍n反方：顾客异议是成交的前奏与信号反方：顾客异议是成交的前奏与信号n优秀的业务员善于通过现象分析事优秀的业务员善于通过现象分析事物的本质，并调整自己的方案和措物的本质，并调整自己的方案和措施，使销售活动顺利展开。施，使销售活动顺利展开。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！一、一、正确对待顾客异议正确对待顾客异议1 1、 顾客异议是推销活动过程中的顾客异议是推销活动过程中的必然现象必然现象; ;2 2、 顾客异议既是推销的障碍，也

33、顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号是成交的前奏与信号; ;3 3、 认真分析顾客异议产生的根源认真分析顾客异议产生的根源4 4、 永不争辩永不争辩; ;5 5、 科学地预测顾客异议。科学地预测顾客异议。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！“老张的故事老张的故事 ”说明什么？说明什么？n推销的过程，是人与人交流的过程，推销人推销的过程，是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不要发生冲突。因为推销的目的之争论，更不要发生冲突。因为

34、推销的目的不是辨明是非，而是提供合适的产品来满足不是辨明是非，而是提供合适的产品来满足顾客的各种需求。案例中卡车推销员赢得了顾客的各种需求。案例中卡车推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。客户，最终只能是推销的失败者。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！二、二、顾客异议的类型顾客异议的类型1 1、 性质划分的顾客异议性质划分的顾客异议; ;真实异议、虚假异议真实异议、虚假异议; ;2 2、 源于顾客一方的异议：源于顾客一方的异议：

35、需求异议、财力异议、权力异议需求异议、财力异议、权力异议; ;3 3、按顾客异议的针对内容划分的异按顾客异议的针对内容划分的异议：产品异议、价格异议、购买时间议：产品异议、价格异议、购买时间异议、政策异议异议、政策异议; ;4 4、 源于推销一方的顾客异议：源于推销一方的顾客异议：货源异议、服务异议、其他异议。货源异议、服务异议、其他异议。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！教学要求：教学要求：理论知识要求：理论知识要求：1 1、掌握熟记顾客异议、产品异议等定义。、掌握熟记顾客异议、产品异议等定义。2 2、深刻理解顾客异议的产生根源和处理顾客异、深刻理解顾客异议的产生根源和处理顾客异

36、议的原则。议的原则。3 3、理解并掌握但是法，反驳法，利用法，询问、理解并掌握但是法，反驳法，利用法，询问法，补偿法等异议处理策略和方法。法，补偿法等异议处理策略和方法。实践能力要求：实践能力要求：1 1、掌握正确区分不同顾客异议类型和产生原因、掌握正确区分不同顾客异议类型和产生原因的能力。的能力。2 2、掌握正确把握处理顾客异议时机的能力。、掌握正确把握处理顾客异议时机的能力。3 3、灵活应用但是法，反驳法，利用法，询问法、灵活应用但是法，反驳法，利用法，询问法，补偿法等异议、不理睬法或一带而过法、更换，补偿法等异议、不理睬法或一带而过法、更换法等处理方法。法等处理方法。 第一管理资源网（）

37、，提供海量管理资料免费下载！三、三、顾客异议根源分析顾客异议根源分析1 1、来自顾客方面的异议根源：顾来自顾客方面的异议根源：顾客的知识结构与认知水平、顾客的客的知识结构与认知水平、顾客的购买经验与成见、顾客的支付能力购买经验与成见、顾客的支付能力、顾客的自我表现、顾客有比较固、顾客的自我表现、顾客有比较固定的采购关系、顾客的私利与社会定的采购关系、顾客的私利与社会不正之风、顾客的偶然因素不正之风、顾客的偶然因素; ;2 2、来自推销方面的异议根源：产来自推销方面的异议根源：产品质量不良、推销信息不足、推销品质量不良、推销信息不足、推销信誉不佳、服务质量不高。信誉不佳、服务质量不高。第一管理资

38、源网（），提供海量管理资料免费下载！ 单元单元2 2 处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略一、一、顾客异议处理的时机顾客异议处理的时机1 1、 提前处理，提前处理，2 2、 即时处理，即时处理，3 3、 推迟处理，推迟处理，4 4、 不予处理。不予处理。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！二、二、处理顾客异议的策略与方法处理顾客异议的策略与方法1 1、 但是法，但是法，2 2、 反驳法，反驳法，3 3、 利用法，利用法，4 4、 询问法，询问法，5 5、 补偿法，补偿法，6 6、 不理睬法或一带而过法，不理睬法或一带而过法，7 7、 更换法。更换法。第一管理资源网（），提供海量管理资

39、料免费下载！提出问题提出问题n面对顾客提出的异议，作为一个聪明的推销员，你应该怎么做？n在什么样的时机下去与客户沟通和交流。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！教师根据学生的回答，总结教师根据学生的回答，总结1.总结出选择合适的时机处理顾客异议的重要性以及答复顾客异议的四种最佳时机。2.通过模拟场景教学，让学生通过分组对话表演，让学生掌握处理顾客异议的策略与方法。3.总结这七种方法的优点与缺点，在实际生活中应该如何灵活的运用第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！实践训练实践训练n假定你是某公司的推销员，试设定你推假定你是某公司的推销员，试设定你推销的一种产品，完成下列练习。选

40、择不销的一种产品，完成下列练习。选择不同的方法分别处理案例中的三个异议。同的方法分别处理案例中的三个异议。n方法方法1n方法方法2 n方法方法3n说明为什么选择这三种方法。说明为什么选择这三种方法。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！单元单元3 3：处理常见顾客异议的方法：处理常见顾客异议的方法一、一、价格异议的处理策略价格异议的处理策略1 1、 科学定价，科学定价，2 2、 先价值后价格，先价值后价格，3 3、 强调相对价格，强调相对价格，4 4、 缩小标价单位，缩小标价单位，5 5、 时间分解法，时间分解法，6 6、 增值法，增值法，7 7、 酌情让步策略。酌情让步策略。第一管

41、理资源网（），提供海量管理资料免费下载！二、二、需求异议的处理策需求异议的处理策略略需求异议的三种可能原因：需求异议的三种可能原因：1 1、对推销产品的需求缺乏认识、对推销产品的需求缺乏认识或认识不足；或认识不足；2 2、顾客的需求发生了变化；、顾客的需求发生了变化；3 3、顾客以此作为拒绝购买的借、顾客以此作为拒绝购买的借口。口。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！三、三、财力异议的处理策略财力异议的处理策略1 1、降低顾客的需求欲望；、降低顾客的需求欲望；2 2、采取分期付款或延期付款的方法。、采取分期付款或延期付款的方法。四、四、购买时间异议的处理策略购买时间异议的处理策略1

42、1、 良机激励法；良机激励法；2 2、 利益得失法；利益得失法；3 3、 竞争诱导法。竞争诱导法。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！五、五、 产品异议的处理策略产品异议的处理策略1 1、现场示范；现场示范；2 2、亲身体验；亲身体验；3 3、邀请考察；邀请考察；4 4、举证劝诱；举证劝诱；5 5、试用试销，提供担保；试用试销，提供担保；6 6、取取“长长”补补“短短”；7 7、产品知识教育。产品知识教育。六、六、 购买权力异议的处理策略购买权力异议的处理策略1 1、引导鼓励法；引导鼓励法；2 2、激将法；激将法；3 3、假设退让法；假设退让法；4 4、探询法。探询法。七、七、 推销

43、人员异议的处理策略推销人员异议的处理策略第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！模块五：成交能力模块模块五：成交能力模块教学目的：了解成交的含义，以及教学目的：了解成交的含义，以及推销人员在成交过程中存在的心理推销人员在成交过程中存在的心理障碍；掌握成交的基本策略与各种障碍；掌握成交的基本策略与各种成效的方法；明确成交后跟踪的主成效的方法；明确成交后跟踪的主要内容。要内容。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！教学要求：教学要求：理论知识要求：理论知识要求：1 1、掌握熟记成交、成交信号、成交后跟踪等、掌握熟记成交、成交信号、成交后跟踪等定义。定义。2 2、理解并掌握各种成交方法

44、。、理解并掌握各种成交方法。3 3、理解并掌握成交后跟踪的意义、内容。、理解并掌握成交后跟踪的意义、内容。实践能力要求：实践能力要求：1 1、正确识别并把握成交信号的能力。、正确识别并把握成交信号的能力。2 2、灵活应用直接请求成交法、假定成交法、灵活应用直接请求成交法、假定成交法、选择成交法、小点成交法、从众成交法、异选择成交法、小点成交法、从众成交法、异议成交法、机会成交法等。议成交法、机会成交法等。3 3、熟练掌握成交后跟踪的方法、熟练掌握成交后跟踪的方法。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！单元单元1 1：成交的基本策略：成交的基本策略一、一、 消除成交过程中的心理障碍消除成

45、交过程中的心理障碍1 1、 担心成交失败担心成交失败2 2、 推销人员的自卑感觉推销人员的自卑感觉3 3、 认为顾客会自动提出成效的要求认为顾客会自动提出成效的要求4 4、 对成交的期望过高对成交的期望过高第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！二、成交的基本策略二、成交的基本策略（一）识别成交信号一）识别成交信号1 1、 语言信号；语言信号；2 2、 动作信号；动作信号；3 3、 表情信号；表情信号；4 4、 事态信号；事态信号；第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！（二）灵活机动，随时促成交易（二）灵活机动，随时促成交易下列三种情况可视为促成交易的好时机：下列三种情况可视为促

46、成交易的好时机：1 1、 重大的推销障碍被有效处理之后；重大的推销障碍被有效处理之后；2 2、 重要的产品利益被顾客接受之后；重要的产品利益被顾客接受之后；3 3、 顾客发出各种购买信号时。顾客发出各种购买信号时。（三）谨慎对待顾客的否定回答（三）谨慎对待顾客的否定回答（四）充分利用最后的成交机会（四）充分利用最后的成交机会（五）保留一定的成交余地（五）保留一定的成交余地第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！判断分析判断分析n成交是否是整个推销过程中最成交是否是整个推销过程中最重要的一环。重要的一环。n在成交过程中，如何才能取得在成交过程中，如何才能取得快速成交。快速成交。第一管理资源

47、网（），提供海量管理资料免费下载！相关补充相关补充n1 消除成交过程中的心理障碍。消除成交过程中的心理障碍。找出在成交环节中最容易犯的找出在成交环节中最容易犯的十种错误。十种错误。n2 成交的实现取决于推销人员是成交的实现取决于推销人员是否掌握并灵活运用成交的基本否掌握并灵活运用成交的基本策略和技术。策略和技术。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！单元单元2 2 成交的方法成交的方法成交的方法是指推销人员用来促成顾客做出成交的方法是指推销人员用来促成顾客做出购买决定，最终促成顾客购买推销品的推销购买决定，最终促成顾客购买推销品的推销技术与技巧。技术与技巧。一、一、 直接请求成交法直

48、接请求成交法直接请求成交法是指推销人员直接要求顾客直接请求成交法是指推销人员直接要求顾客购买其推销品的一种成交技术。购买其推销品的一种成交技术。1 1、可以有效地促成交易可以有效地促成交易2 2、可以充分利用各种有利的成交机会可以充分利用各种有利的成交机会3 3、可以节省推销时间，提高推销工作效率可以节省推销时间，提高推销工作效率第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！二、二、假定成交法假定成交法假定成交法（假定成交法（Assumptive CloseAssumptive Close）也称也称假设成交法，是指推销人员假定顾客已假设成交法，是指推销人员假定顾客已经接受推销建议而直接要求顾客

49、购买推经接受推销建议而直接要求顾客购买推销产品的一种成交技术。主要优点有：销产品的一种成交技术。主要优点有：1 1、减轻顾客的心理压力，节约推销时、减轻顾客的心理压力，节约推销时间，提高推销效率；间，提高推销效率；2 2、把顾客的成交信号直接转化为成交、把顾客的成交信号直接转化为成交行为。行为。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！三、三、选择成交法选择成交法选择成交法（选择成交法（Alternative CloseAlternative Close）也称也称有效选择成交法，是指推销人员为顾客设有效选择成交法，是指推销人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只计出一个有效成交的选

50、择范围，使顾客只在有效成效范围进行成交方案选择的一种在有效成效范围进行成交方案选择的一种成交技术。选择成交法的优点是：成交技术。选择成交法的优点是：1 1、即可以减轻顾客的心理压力，又使即可以减轻顾客的心理压力，又使推销人员有回旋的余地推销人员有回旋的余地2 2、 成功地运用了选择提示的基本原理成功地运用了选择提示的基本原理第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！四、四、小点成交法小点成交法小点成交法（小点成交法（Minor-point CloseMinor-point Close）是指是指推销人员通过将要的、小一点的问题的推销人员通过将要的、小一点的问题的解决来促成成交实现的一种成交方

51、法。解决来促成成交实现的一种成交方法。小点成交法的优点是：小点成交法的优点是：1 1、 可以创造良好的成交气氛；可以创造良好的成交气氛；2 2、 有利于推销人员尝试成交；有利于推销人员尝试成交；3 3、 小点成交法是推销人员认识与合理小点成交法是推销人员认识与合理利用成交信号的机会。利用成交信号的机会。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！五、五、从众成交法从众成交法从众成交法又称排除成交法，是指从众成交法又称排除成交法，是指推销人员利用顾客的从众心理来促推销人员利用顾客的从众心理来促使顾客立即购买推销品的一种成交使顾客立即购买推销品的一种成交技术。从众成交法的优点有：技术。从众成交

52、法的优点有：1 1、 有利于吸引和招揽顾客；有利于吸引和招揽顾客；2 2、 有利于促成大量交易。有利于促成大量交易。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！六、六、异议成交法异议成交法异议成交法又称大点成交法，异议成交法又称大点成交法，是指推销人员利用处理顾客异是指推销人员利用处理顾客异议的时机直接向顾客提出成交议的时机直接向顾客提出成交要求而促成交易的一种成效技要求而促成交易的一种成效技术。术。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！七、连续肯定法七、连续肯定法连续肯定法，英语称作连续肯定法，英语称作“YES-YES”YES-YES”法法。也就是世人所称的。也就是世人所称的“最

53、聪明的劝诱最聪明的劝诱法法”苏格拉底回答法。是指推销苏格拉底回答法。是指推销人员采用恰当的方法技巧将交易一步人员采用恰当的方法技巧将交易一步步推进，由顾客肯定推销人员提出的步推进，由顾客肯定推销人员提出的前提而不得不同意结论，或者说顾客前提而不得不同意结论，或者说顾客在一边串的在一边串的“是是”的肯定回答中，逐的肯定回答中，逐步转变对推销活动的态度与立场，即步转变对推销活动的态度与立场，即通过必要的通过必要的“坡度坡度”以减弱、顾客对以减弱、顾客对推销活动的心理抵触。推销活动的心理抵触。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！八、八、其他成交法其他成交法1 1、机会成交法：是指推销人员直

54、接机会成交法：是指推销人员直接向顾客提示最后成交机会而促使顾客立向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即购买推销品的一种成效技术。即购买推销品的一种成效技术。2 2、优惠成交法：也称让步成交法，优惠成交法：也称让步成交法，是指推销人员通过提供优惠条件来促使是指推销人员通过提供优惠条件来促使顾客立即购买推销品的一种成效技术。顾客立即购买推销品的一种成效技术。3 3、保证成交法：是指推销人员直接保证成交法：是指推销人员直接向顾客提供各种交易的保证来促使顾客向顾客提供各种交易的保证来促使顾客成交的一种方法。成交的一种方法。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！实践训练实践训练n结合案例，找到一种

55、成交方法。结合案例，找到一种成交方法。n1.根据书本中的案例，分析一个案根据书本中的案例，分析一个案例，找到一种成交方法。例，找到一种成交方法。n2.针对案例中的说明，找到每种成针对案例中的说明，找到每种成交方法的优点。交方法的优点。n3.通过模拟专项产品推销，根据产通过模拟专项产品推销，根据产品的不同，和销售对象的不同，找品的不同，和销售对象的不同，找到最佳的成交方法。到最佳的成交方法。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！实训题实训题n1.在实际生活中，安排几次购物实在实际生活中，安排几次购物实践活动，来检测你会对哪一种成交践活动，来检测你会对哪一种成交方法作出回应，然后于其他同

56、学的方法作出回应，然后于其他同学的实践进行比较分析。实践进行比较分析。n2.利用所学知识，结合你的推销实利用所学知识，结合你的推销实践，针对某一产品，请自编、自导、践，针对某一产品，请自编、自导、自排、自演一部推销作品。自排、自演一部推销作品。 第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！单元单元3 3：成交后的跟踪：成交后的跟踪一、一、 成交后跟踪的意义成交后跟踪的意义成交后的跟踪是指推销人员在成交后继续与成交后的跟踪是指推销人员在成交后继续与顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作，以便更好地实现推销目标的行为过程。，以便更好地实现推销目标的行为过程。

57、成交后跟踪的意义体现在：成交后跟踪的意义体现在：1 1、充分体现了以满足顾客需要为中心的充分体现了以满足顾客需要为中心的现代推销观念现代推销观念2 2、有利于企业经营目标和推销人员利益有利于企业经营目标和推销人员利益的最终实现的最终实现3 3、有利于在激烈的市场竞争中取得优势有利于在激烈的市场竞争中取得优势4 4、有利于获取市场信息有利于获取市场信息第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！二、二、成交后跟踪的内容成交后跟踪的内容1 1、 做好成交后的分手工作；做好成交后的分手工作；2 2、 回收货款；回收货款；3 3、 售后服务；售后服务；4 4、 与顾客建立良好的关系。与顾客建立良好的关系。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！提出问题提出问题n如何及时收回货款、做好售后如何及时收回货款、做好售后服务、与客户建立良好的关系。服务、与客户建立良好的关系。n学生通过归纳，总结出成交后学生通过归纳，总结出成交后跟踪的内容，并通过体验试教跟踪的内容，并通过体验试教学法的形式，模拟出如何做好学法的形式，模拟出如何做好成交后跟踪的相关内容。成交后跟踪的相关内容。