提高休养员服务满意率.ppt
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提高休养员服务满意率,*疗养院业务科QC小组,前言,坚持以服务休养员的工作中心不动摇,努力满足休养员需要是我们一切工作的出发点和落脚点。疗养院硬件设施大规模改造完成后,给我院的发展提供了前所未有的的机遇,但职工年龄偏大,软件服务滞后等因素也给我院发展带来了挑战。为适应新形势,提升疗养院的服务品牌,业务科QC小组以提高休养员服务满意率为题,开展攻关活动,努力改进工作,加强内涵建设。,表1小组概况,一、选题理由,上级方针,上级要求,现状,确定课题,疗养院应为铁路修复职工生产力作出贡献。,疗养院是为铁路职工服务的单位,应树立“客户至上,服务第一”的服务理念。努力提高铁路职工的健康休养水平。,疗养院硬件改造完成后,环境优美,硬件设施一流,但工作人员年龄老化,专业服务意识不强,引起休养员服务满意率下降为85.3%。,提高休养员服务满意率到89%,二、现状调查,长期以来,我院的休养员接待属于计划内任务,职工缺乏市场竞争服务意识,导致服务标准偏低、质量不高。为了解休养员对我院接待服务满意度,业务科多次召开座谈会、回访休养员,并发放调查表征求意见。在2008年度回收的340份调查表中,满意率为85.3%,较往年有所下降。本QC小组分析如下(见表2),休养员服务满意率下降原因统计:,根据统计表,绘制排列图如下(见图1):,从以上排列图中看出,接待(旅游和院内活动安排)、餐饮是造成休养员服务满意率下降的主要原因,这也是我们攻关要求解决的主要问题。,我们根据反馈情况,着重解决休养员的吃住游玩的各种需求,并设定了提高了89%休养员服务满意率的目标值。,三目标确定,四、原因分析,通过走访客户、发放调查意见表反馈的情况,对2008年度休养员服务满意率降低的原因,按五大要素,作因果分析。(见图三),院内地势复杂,台阶多不安全,影响休养员服务满意率下降的原因,设备,环境,方法,人员,客房潮湿有霉味,夏天蚊子太多,饭菜质量差,口味不对。,房间卫生打扫不及时,线路不合理,景点安排太紧凑,拍照时间不够。,网线不通、游泳馆球场等不开放,棋牌、OK开放时间短。,休养员不会使用客房电器,院内生活枯燥娱乐活动少,旅游宣传不够,不能及时知道休养员有需求。,服务意识教育不够,缺乏针对休养员的个性化服务,旅游景点安排不合理,医疗体检项目少,医生双休日不值班。,图3因果图,设施设备维修不及时,通过因果分析,其末端原因为:1、职业服务意识教育不够。2、旅游景点安排不合理3、院内生活单调娱乐活动少。4、餐饮质量差、口味单一。5、医疗服务项目少。6、客房潮湿霉味重。,表3要因确认表,五、要因确认,六、对策措施,根据要因,制订对策措施。(见表4),表4对策措施表,七、组织实施,本QC小组成员经过多次研究和讨论,根据对策措施表,各负责人开展组织实施。,实施一:加强形势任务教育和岗位培训。,1、组织人员参加全员岗位培训,提高服务技能。2、开展形势任务教育,转变观念,开展文明、温馨、规范服务。3、加强考核力度,遇到不良反映及时查找原因,落实整改措施。,实施二:合理安排旅游线路及行程,1.根据休养员不同年龄、地域、需求来安排旅游线路。2.安排旅游景点时长短线结合,人文、自然景观结合.3.安排旅游景点时避开双休高峰景点.,实施三:丰富休养员院内生活,1、增加娱乐活动次数,晚上娱乐活动设施开放时间延长至21:30分2、根据实际情况,组织工休联欢;免费为休养员拍集体照。3、免费做理疗,教练保健操。,实施四:改善伙食质量,增加花色品种,1、餐饮人员每季开展技术操作比武,引入竞争机制,效益与技术质量挂钩。2、根据不同地区的休养员的饮食习惯推出适宜的菜肴和主食。3、根据休养员不同口味,添置各种调味品。,按系统要求,进行了四次循环。(见图4),图4PDCA循环图,八、成效,通过改进工作,在攻关后期发放休养员意见测评表250份中,不满意率已明显下降。满意率同比增长5.5%,达到90.8%(见表5),取得明显成效(见图5)。,表5攻关后不满意率统计表,图5休养员服务满意率成效图,1、经2010年1月到2010年2月巩固验证,休养员接待服务规范,休养员反映较好。2、继续强化相关人员素质和岗位培训,并形成制度。3、加强考核力度。,九、巩固措施,十、总结和下一步打算,业务科QC小组,历经一年,努力做好各方面工作,加强了休养员接待管理,提高了休养员的服务满意率,实现小组活动目标,有效提升疗养院的声誉。2009年3月到2010年2月休养员服务满意率比前期增长5.5,达到了90.8%。本小组将再接再厉,下一个攻关课题是“加强岗位培训提高员工素质”。,您的满意,我们的心愿,谢谢,- 配套讲稿:
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