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营销技巧、公关礼仪

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营销技巧、公关礼仪

1 第四十 七 課 营销技巧、公关礼仪 一、营销渠道 營銷渠道診斷評價主要包含五個方面內容 渠道系統管理組織診斷評價 ,客戶檔案診斷評價 ,分銷商舖貨管理診斷評價 ,分銷商溝通診斷評價 ,促銷活動診斷評價。 1、 渠道系統管理組織診斷評價 指標 1 銷售經理的素質和能力 。 從事銷售工作 3 年以上且學歷為專科以上的地區經理銷售經理總數的比例。該比例趙高 ,表明銷售管理組織的素質和能力趙強。 指標 2 控制終端零售的程度 。 地區辦事處自控終端零售銷售額占地區辦理處銷售總額的比例。該比例趙高 ,表明地區辦事處在做市場 ,而不是在做銷 售。 2、 客戶檔案診斷評價 客戶檔案是公司最重要的市場資源 ,也是降低市場網絡風險的重要保障 ,包括最終產品的用戶 ,終端零售和區域批發商三類檔案。 1) 最終產品用戶檔案主要包括 客戶名稱、購買產品型號、購買日期、用戶電話、用戶使用強度、使用頻率等。只有當企業建立起了足夠大的用戶數據庫 ,並且通過用戶數據庫來進行產品開發、廣告實驗時 ,企業的市場營銷 ,才是建立在穩固的花崗岩基礎上 ,而不是像浮冰一樣。 2) 商業客戶檔案的主要內容包括 ① 客戶名稱、地點、聯繫方式、品种、規模、經驗 ; ② 負責人戶口所在地及其信用、行為偏好 ; ③ 負責人家庭成員及其偏好 ; ④ 客戶主要成員的父母、對象、孩子等的生日 ; ⑤ 客戶購買周期、每次購買量 ; ⑥ 客戶的網絡及其檔案。 3) 業務人員的客戶檔案 ,必須一式三份 ,自己、辦事處、公司各一份。 指標 3地區辦事處客戶檔案中的客戶數量占該地區同類客戶總量的比例。 指標 4地區辦事處用戶檔案數量占有用戶總量的比例。 這兩個比例越高 ,表明該地區辦事處的市場開發程度越深 ,同時 ,表明市場工作做得越細。 3、 分銷商舖貨管理診斷評價 根據分銷商檔案 ,對分銷商進行信用等級評估 ,根據評估的不同信用等級 ,決定是否舖貨以及舖貨數量。客戶信用等級選的主要指標是 1) 分銷商戶口是否是本地 常駐本地戶口 從外地遷來本地 3 年以下 外來暫住戶口 A。 2) 經營年數是否超過 3 年 3 年以上 12 年 剛開始 A。 3) 前 3 年銷售增長率是否較快 超過 352034小於 20A。 2 4) 是否拖欠其他 企業的貨款 從無拖欠 良性拖欠 嚴重不良拖欠 A。 5) 每年是否有重點地銷售一家企業的產品 ,單一產品銷售量占全部銷售量 50以上3049小於 30A。 6) 客戶是否有不良生活嗜好 無不良嗜好 有不良嗜好 好 賭博 ,吸毒 ,酗酒 A。 7) 客戶是否存在跨地區竄貨現象 沒有 良性 本產品沒有銷售的地區 有A。 8) 只有對 7 項全部是 級的客戶 ,才能給予適當的舖貨量。第 4 和第 6 項 ,有一項是 A,即不能給予舖貨。 對所 有舖貨的客戶 ,控制累積舖貨額 對一大中小零售客戶只要根據客戶檔案 ,通過了有效的信用評估 ,舖貨控制在 300 元以內 ,可以保證貨款安全的可以送貨。 指標 5綜合評估 客戶占全部客戶的比例。該指標反應了客戶質量。 4、 分銷商溝通診斷評價。 當獎勵政策具有激勵效用時 ,客戶積極性可以提高 ,但是 ,要提高其經營能力 ,就需要進行有效培訓。因此 ,公司可以通過自己的企業、文化、將資本上分離的銷售網絡 ,統一於企業文化。具體實施以下措施 1) 發揮企業內部報紙的作用 ,每期都要送達所有客戶。在每期企業報紙中 ,開設客戶專版 ,主要介 紹各地客戶的事跡、方法、經驗交流等。 2) 統一佩帶企業標誌性的工作卡 ,所有客戶業務人員 ,均以企業業務員的形象出現。工作卡按地區 號碼的方式。 3) 印刷統一的企業客戶卡 ,客戶業務人員人手一冊。 4) 統一穿戴企業服裝 帽子 ,工作服 ,工作包等 。 5) 定期組織客戶業務人員參觀本公司 ,客戶的業務人員 ,每年至少來公司總部參觀一次。 6) 舉辦業務培訓 ,利用每年銷售的淡季 ,舉辦多期客戶業務員銷售培訓班 ,並頒發本公司的培訓上崗證書。參加培訓並得到證書的客戶 ,可以作為公司獎勵條件的一個方面。 7) 定期舉辦集體活動 ,如運動會等 。 指標 6參加培訓的客戶數量占客戶問題的比例。 指標 7接受公司規定的客戶數量占客戶總數的比例。 這三個指標反映了客戶與公司的溝通程度。 5、 促銷活動診斷評價。 1) 明確促銷目的。促銷活動的目的有四 a、 新產品上市 ,吸引顧客。通過促銷活動 ,給潛在顧客一定的利益 ,形成利益吸引力 ,從而誘導部分面額產生購買行為。 b、 抑制對手 ,保護市場。為了抵制對手的促銷引力 ,本公司也采取類似或差異的促銷活動 ,盡管未必增加銷量或增加收入 ,但可以保護自己的 ,市場免受對手侵犯。 c、 爭奪顧客 ,拓展市場。 3 d、 獎勵顧客 ,增加銷量。 2) 兩個原則 a、 娛樂原則 讓顧客感到快樂。 b、 讓利原則 只有讓顧客感到有利可圖時 ,促銷才能起到作用。 3) 三個環節 a、 終端顧客的拉力 ; b、 中間的推力 ; c、 本公司業務員的引力。如果缺乏其中一個環節 ,促銷效果將打一定折扣。 4) 四類切入點 a、 借勢 ,即利用社會高度關注的重大事件 ,借題發揮 ,為我所用 ; b、 造勢 ,即自己議題 ,吸引新聞界 ,如新聞發布會等 ; c、 乘勢 ,即利用市場旺季 ,實施密集促銷計劃 ,突出自己 ,水漲船高 ; d、 順勢 ,面對可能發生的針對我們自己產品的好的或不好的事件 ,只有順水推舟 ,方可順理成章。 指標 9企業促銷活動持續天數占全年天數的比例。 指標 10企業萬元促銷費用所實現的銷售額。 這兩個比例越高 ,促銷拉動效果越好 ,就越有利於渠道網絡的健康發展。 二、 選擇渠道成員 1、 渠道成員選擇的定義 渠道成員的選擇 就是從眾多相同的分銷成員中選出適合公司渠道結構的能有效幫助完成公司分銷目標的分銷伙伴的過程。 營銷渠道設計的最後一步是著手選擇營銷渠道成員,如果渠道設計結果是采用直銷的營銷方式,就不存在對分銷成員的需求,也就無所謂對分銷成 員進行選擇了。 2、 渠道成員選擇的意義 渠道成員的選擇是非常重要的,因為選擇並和渠道成員共事,不是為了一筆生意或一樁買賣,而是“聯姻結親”長期攜手合作。時下越來越多的公司重視與渠道成員的關係,有的甚至結成戰略伙伴關係,就愈加說明需要對選擇慎重認真。成員選擇將決定消費者需要的產品是否能及時、準確地轉移到消費者手中,影響到分銷的成本和顧客服務。因此,從這一點講,對一個將成為企業戰略伙伴的渠道成員的選擇,意義相當重大,如果選擇不當,可能引起巨大的資源投資失誤;如果選擇得好,則可以錦上添花。 渠道成員選擇的重要性是 與公司的分銷密度高度相關的。也就是說,如果公司選擇的分銷密度越小,其分銷成員的選擇越重要,人們知道,處在分銷密度小的一端的是獨家分銷,即只有一個分銷成員,那麼一旦選擇了某個成員,就意味著喪失了使用其他分銷成員的機會,同時,公司的分銷任務是否能有效實施就完全取決於這個分銷成員的表現,所冒風險很大。相反,如果分銷密度很大,則渠道成員選擇的重要性就相應地減小,像營銷渠道實踐家羅杰潘格勒姆 關於渠道選擇實踐方面的經典研究中 4 描繪的“采用密集型分銷的公司往往將公司的產品投放到幾乎每一個可能 的渠道當中去,以便覆蓋市場,確保消費者在任何地方都得到它們的產品。除了考慮渠道成員的必要信用度,公司幾乎很少嚴格鑒別這些渠道成員。通常,消費者產品絕大部分是通過廣告事先得到賣點,因此費神選擇渠道成員顯得多此一舉。” 因此,如果渠道的結構是突出密集性分銷,通常可以根據其是否具有合理的盈利能力來選擇中間商。相反,如果渠道的結構突出選擇性分銷,就應該仔細審查潛在的分銷成員的有關情況,包括經商的時間、經營的其他產品、償付能力、信譽和合作態度等,然後作出選擇。 3、 確定渠道成員的數目 對於同一渠道層次的中間商數量的選 擇,根據企業產品的特點和企業追求的產品展露度,有如下策略可供選用。 1) 密集分銷 2) 獨家分銷 這是指在一個地區只選定一家中間商或代理商,實行獨家經營。選擇獨家分銷,要求企業在同一地區不再授權其他中間商銷售本企業的產品。尤其是消費品中的選購品、特殊品,工業品中的標準產品和原材料多采用這種策略。與密集分銷策略相比,選擇性分銷策略可以使生產企業對中間商進行精選,使用效率高的中間商,降低銷集成本。另外,這種策略還可使企業增強對營銷渠道的控制力。 4、 選擇渠道成員的條件 如果企業確定了其產品銷售策略,選擇間接渠道進 入市場,下一步即應作出選擇中間商的決策,包括批發中間商和零售中間商。中間商選擇是否得當,直接關係著生產企業的市場營銷效果。選擇中間商首先要廣泛搜集有關中間商的業務經營、資信、市場範圍、服務水平等方面的信息,確定審核和比較的標準。選定了中間商還要努力說服對方接受你的產品,因為並不是所有的中間商對你的商品都感興趣,投資規模大,並有名牌產品的生產企業完成決策並付諸實際是不太困難的,而對那些剛剛興業的中小企業來說就不是一件容易的事情了。一般情況下要選擇具體的中間商必須考慮以下條件。 1) 中間商的市場範圍 市場是選擇 中間商最關鍵的原因。首先要考慮預先定的中間商的經營範圍所包括的地區與產品的預計銷售地區是否一致,比如,產品在東北地區,中間商的銷售對象是否是生產商所希望的潛在顧客,這是個最根本的條件。因為生產商希望中間商能打入自己已確定的目標市場,並最終說明消費者購買自己的產品。 2) 中間商的產品政策 中間商承銷的產品種類及其組合情況是中間商產品政策的具體體現,選擇時一要看中間商有多少“產品線”(即供應的來源),二要看各種經銷產品的組合關係,是競爭產品還是促銷產品。一般認為應該避免選用經銷競爭產品的中間商,即中間商經銷的產品與本企業的產品是同類產品,比如都為 21 英寸的彩色電視機,但是若產品的競爭優勢明顯就可以選擇出售競爭者產品的中間商。因為顧客會在對不同生產企業的產品作客 5 觀比較後,決定購買有競爭力的產品。 3) 中間商的地理區位優勢 區位優勢即位置優勢。選擇零售中間商最理想的區位應該是顧客流量較大的地點。批發中間商的選擇則要考慮它所處的位置是否利於產品的批量儲存與運輸。通常以交通樞紐為宜。 4) 中間商的產品知識 許多中間商被規模巨大,而且有名牌產品的生產商選中,往往是因為它們對銷售某種產品有專門的經驗。選擇對產品銷售有專門經驗 的中間商就會很快的打開銷路。因此生產企業應根據產品的特征選擇有經驗的中間商。 5) 預期合作程度 中間商與生產企業合作得好會積極主動的推銷企業的產品,對雙方都有益處,有些中間商希望生產企業也能參與促銷,擴大市場需求,並相信這樣會獲得更高的利潤。生產企業應根據產品銷售的需要確定與中間商合作的具體方式,然後再選擇最理想合作中間商。 6) 中間商的財務狀況及管理水平 中間商能否按時結算包括在必要時預付貨款,取決於財力的大小。整個企業銷售管理是否規範、高效、關係著中間商營銷的成敗,而這些都與生產企業的發展休戚相關,因此 ,這兩方面的條件也必須考慮。 7) 中間商的促銷政策和技術 采用何種方式推銷商品及運用選定的促銷手段的能力直接影響銷售規模。有些產品言行促銷比較合適,而有些產品則適合通過銷售人員推銷。有的產品需要有效的儲存,有的則就快速運輸。要考慮到中間商是否願意承擔一定的促銷費用以及有沒有必要物質、技術基礎和相應的人才。選擇中間前必須對其所能完成某種產品銷售的市場營銷政策和技術的現實可能程度作全面評價。 8) 中間商的綜合服務能力 現代商業經營服務項目甚多,選擇中間商要看其合服務能力如何,有些產品需要中間商向顧客提供售後服務 ,有些在銷售中要提供技術指導或財務幫助(如賒購或分期付款)有些產品還需要專門的運輸存儲設備。合適的中間商所能提供的綜合服務項目與服務能力應與企業產品銷售所需要的服務要求相一致。 5、 選擇渠道成員的方法 1) 銷售量評估法 銷售量分析法是通過實地考究有關分銷商的顧客流量和銷售情況,並分析其近年來銷售額水平及變化趨勢,在些基礎上,對有關分銷商的實際分銷能力(尤其是可能達到的銷售量水平)進行估計和評價,然後選擇最佳“候選人”。 2) 加權評分法 評分法就是對擬選擇作為伙伴的每位中間商,就其從事商品分銷的能力和進行打分 。先根據不同因素對分銷渠道功能建設的重要程度的差異,分別賦予一定的權數,然 6 後計算每位中間商的總得分,從中選擇得分較高者。 例如,某個公司決定在某地區采用精選的一級分銷渠道模式(即廠家把自己的產品銷售給零售商,再由零售商銷售給消費者)。經過考察,初步選出3家比較合適的“候選人”。公司希望選取的零售商具有理想的地理位置,有一定的經營規模,顧客流量較大,聲望較高,與生產商積極協作,主動進行信息溝通,貨款結算信譽好。各“候選人”卻在不同方面有一定優勢,但是沒有一個在各方面均具有優勢。因些,公司采用評分法對3位“候選 人”進行評價,如表5 4所示。 表5 4評分法 評價因素 權數 中間商1 中間商2 中間商3 打分 加權分 打分 加權分 打分 加權分 5 17 70 14 80 16 0 0 12 85 0 5 0 5 0 8 85 0 12 90 5 0 4 60 3 75 5 13 75 15 60 12 總 分 45 40 50 過打分計算,從表 5 2 的“總分”欄可以看出,第二個中間商得到最高的加權總分, 該公司應當考慮選擇它作為當地的分銷商 。 評分法主要適用於在一個較小範圍地區的市場上 , 為了建立精選的渠道網絡而選擇理想的經銷商 。 3) 銷售成本評估法 利用中間商經銷商品是有成本的,主要包括市場開拓費用,讓利促銷費用,因延遲貨款支付而帶來的收益損失,談判和監 督履行的費用等些費用構成了銷售費用或流通費用,減少了生產商的凈收益。企業可以通過控制流通費用來提高渠道的效益,進而增加凈收益。因此,企業也可以把預期銷售費用看做是選擇中間商的一種指標。 三、 打电话技巧 一个推销员使用电话的原因,我们可以依照它的重要性而分类,依次为 1、 与准顾客商定“约晤的时间”(行动效率化)。 2、 未缔约准顾客的紧追工作(电话推销法)。 7 3、 与见面较难的准顾客做各种联络(节省经费,促成缔约)。 4、 以电话做沟通(是售后服务的一环,控询顾客的意见等)。 5、 平时的问候等(建立良好的人际关系)。 6、 其它。 我国电 话的普及率,与工业先进国相比并不逊色。一般性的事物都能靠电话解决,但是,运用的方法与深度还有待研究、改善。 电话“说法”应注意事项 1、 认清电话有“开放性”、“社会性”。 打电话等于要众人面前与对方会唔。因此,你必须注意到“情报外泄”的问题。例如,对方打电话来找 A,接电话的是 B, B 问 A“要不要接”, A 说不要,这时候的“私语”如果不小心被对方听到,就会引起各种误解。又如,用公用电话打给对方说“我还在衡阳路,赶不上约定的会晤时间,对不起„„。”这时候,旁边正好有一辆广播车驶过,大声广播说“我们是台北县交通队,前 面发生车祸,请各车辆绕道行驶„„”由于没有掩住话筒,这些声音都被对方听到,这也会引起误解。 2、 注意“时机” 凌晨或是半夜打电话给 对方,通常都不受欢迎。又如 ,上午八时到十时左右(尤其在星期一)的时段,是上班族最忙的时候,打电话最好错开这个时段。因此,有必要洞悉对方“何时比较有空闲”,以免引起对方的困惑或是反感。 某推销能手的工作手册上,就有这样的记录“某某公司经理星期一 9 至 11 时(部门主管会议报)。星期三 10 时至 12 时(经营团队会议)。 3、 注意自己的声音与心态 电话只靠声音传达消息,因此开口的第一句话,以及语调、语气都相当的重要。如果心无诚意,对方多少也能听出来。接电话应该专心聆听,且把要点记下,切莫一边听一边做其它工作。 4、 通话以简洁为主 每一句话都要有适当的间隔,并且主旨明确,不要拖泥带水,说了半天也没有直入核心。养成在打电话之前,先写下要点的习惯,就不会有这种现象。 5、 避开电话的高峰段 若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方,会经常由于“通话中”而无法通话。因此,必须有一套避开电话高峰时段的方法。 一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二小时内。午间休息的一二小 时内。即将下班的时间。无论如何,在打通的时候别忘了说一句“对不起,在您工作忙碌的时候打扰了您„„”。 四、 注意自己的注意力 1、 听能捕获信息 我们每个人每天都处在大量的信息包围中,但这些信息一般不会自然而然地进入你的头脑中,它必须经过我们的有意捕捉才能获得。这就像河流中的鱼,虽然清晰可见, 8 但你不张网,不动手捕捉,它是不会成为人餐桌上的美味佳肴。跟顾客谈话也是一样,如果你不注意捕获信息,就会充耳不闻。 2、 听能处理信息 当各种信息源源不断地通过你的听觉器官进入你的大脑时,就需要你迅速地对接受的信息进行加工处理,挑选出对 你有用的信息并作出反应。这些都必须经过“听”才能做到。即使顾客跟你 交 谈 时话语 很多、很复杂,甚至语无伦次、杂乱无章,但只要你能认真地听,你就能听出他的表达重点,理解他的意思,并对此作出正确的反应。 3、 调动并保持注意力 与顾客的谈话是否成功,注意力的调动和保持是个很重要的因素。旺盛的注意力不公能使人倾听到顾客的言内之音及言外之意,还能获得顾客的好感。因为你的态度就如同无声的语言在告诉他“我很尊重你,很相信你,你对我所谈的话是非 常重要的,我正在专心致志地听。”对于一个尊重并相信他的人,他 会留意的。 那么,怎样 调动 并保持注意力力呢方法固然重要的,但此时把同你谈话的顾客看成 世界上“最重要的人物”,把他的讲话看作是你平生所听到的“最重要的言语”,不失为一种有效的方法。对于如此“重要的人物”,如此“重要的言论”,你会没有就 注 意力吗显然不会。 4、 同顾客保持稳定的目光接触 心理学家认为,谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此造成良好的印象。这话有道理,但关键是如何注视。目不转睛地凝视,会让对方感到不自在,甚至还会觉得你怀有敌意。而游移不定的目光,又会让对方误以为你是心不在焉,不屑一 顾。经验者认为,在整个谈话过程中,最佳的目光接触 ,应该是在开始交 谈时,首先进行短时的目光接触,然后眼光瞬时转向一旁,之后又恢复目光接触。就这样“循环往复”,直至谈话结束。人们常说“眼睛是心灵的窗户”。谈话者往往透过对方的眼睛来了解他的所思、所想。因而,谈话时对目光的接触,并非简单的接触,它是一种无声的语。目光是多种多样的,可以犀利如剑,也可以柔情似水,但这两种目光都不适合同顾客谈话。能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的,既不卑不亢,既尊重他人也尊重自己。 5、 倾听是应注意姿 态 人们在谈话时往往不注意姿 态,而实际上,姿态最能显示你对说话者呀谈论话题的态度。 当你身体稍向前倾并以诚恳赞美的目光看着说话者时,表示的便是一种关怀谦逊的态度,似在告诉对主“你的讲话对我来说非常重要,因此,我全神贯注地在听你讲话。”当你身体后仰,手脚伸开,懒洋洋在 坐在沙发椅上,并以不耐烦的目光睚着门窗时,传递着的就是情绪不安 心不在焉的信息。这无疑是向对方说“别再谈下去了,我一点也不想再听你讲话。你的话对我来说没什么用途。” 五、 恰当的握手方式 你在与顾客握手时,请注意不要用下面的方式 1、 击剑式握手 所谓击剑式握手,就是在跟人握手进,不是正常、自然地将胳膊伸出,而是像击剑 9 式地突然把一只僵硬 、挺直的胳膊伸出来,且手心向下。 2、 戴手套式握手 戴手套与人握手是不礼貌的一种做法,它意味着你厌恶别人与你的手相接触。有人以为,只要我主动与他握手,戴手套也没关系,同样对他表示热情、友好。其实,这种看法是不对的,即使对方是你的好朋友,效果也不会好。 3、 死鱼式握手 意思是说伸出的手软弱无力,像一条死鱼,任对方把握。握手本身是一种表示亲热和友好的礼节,如果你伸出的是像死鱼一样的手,那就会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。同样,对方如果伸出给你这样一只手,你也会有相同的感受。 4、 手扣手握手 这种握手方式在 西方国家被称为“政治家的握手”,其方法是主动握手者先用右手握住对方的右手,然后再用左手握对方右手的手背。也就是说,主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时,它表达出的是热情真挚的信息,但不适合于初次见面者,陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。 5、 虎钳式握手 这种握手方式是用拇指和食指像老虎钳子一样,紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见,这种握手方式也不令人喜欢。 握手看似平常,但却有许多规矩,不遵守这些规矩,就会被他人认为不懂礼貌。 握手的规矩主要有以下几种 1、 不要不讲 顺序 作为一种欢迎礼节,握手是很讲究先后顺序的。如在家里接待客人,客人来时,主人要先伸出手来,以示热情欢迎;客人告辞时,主人却应在客人后面伸手,否则,就有“逐客”之嫌疑。除此而外,握手的正确顺序是 在上下级之间,上级伸出手来,下级才能伸出手来,下级才能伸手与之相握;在长辈与晚辈之间,长辈伸出手来,晚辈才能伸手与之相握;在男女之间,女人伸出手来,男人才能伸手与之相握。 总体来说,就是上级、长辈、女士优先,下级、晚辈、男士在后呼应,切不可抢先。 2、 不要掌心向下压 一般情况下,与人握手时,把手自然大方地伸给对方就 可以了。如要表示对他人的尊重,伸手与之相握是掌心应向上。但切忌掌心向下压,用击剑式握手法去握他人的手,那样会给人一种傲慢、盛气凌人、精鲁的感觉。 3、 不要心不在焉 常见有的人跟人握手时,左顾右盼,心不在焉,或是一边握手,一边又与其他人打招呼,这些都是不礼貌的行为,是对对方不尊重的表现,正确的做法是与人握手时,两眼正视对方的眼睛,以示专心、有诚意。 4、 不要 戴手套 有人习惯于戴手套,但在握手时,必须把手套摘下来 ,女士被允许戴手套与人握手, 10 其实,摘下手套更不失身份。 5、 不要持久握手 有人喜欢握着 别人的手问长问短,罗嗦个 没完没了。看似热情,实则过分。尤其是对女 性,更不能握着人家的手长时间不放。多长时间合适呢三四秒钟足矣。 6、 不要用左手握手 除非右手有不适合之处,否则,绝不能用左手与他人握手。尤其是对外国朋友,这一点特别得注意。比如印度人和穆斯林便认为,左手只适用于洗浴和去卫生间方便,而绝不能去碰其他人。西方人也不喜欢用左手跟人握手。 7、 不要随处滥用双手握手 这双手握手,就是我们前面所说的手扣手握手。有人为了表示自己的热情、友好,常常是像做“三明治”一样,双手紧紧夹着他人的手不放。并不是说这种方式一概不能用,故友重逢,或对他人 进行慰问是可以用双手握,但不能夹得术紧,像捉鱼一样便不合适了。 8、 不要不讲“度“ 做任何事都有个度的问题,握手也例外。有人为了表示自己的热情、真挚、与人握手时,使劲用力,这种做法不仅会弄疼对方,还显得粗鲁。与此相反,有人,尤其 是个别青年女性,为了显示自己的清高,只抻出手指尖与人握手,而且一 点力也不用。这种做法也有失妥当,让人觉得你冷漠、敷衍。 9、 不要过分客套 有的人不论跟谁握手,都一个劲地点头哈腰,这样做,明显地让人觉得客套过分。与人握手,应该同时致以问候,但如条件所限,不允许出声,点头也算打个招呼,致了问候。 对上级、长辈或贵宾,为了表示恭敬,握手时,欠一处身,也未尝不可,但点头、欠身和没完没了地点头哈腰是两码事。 10、 不要交叉握手 有些场合,需要握手的人可能较多。碰到这种情形,可按由近及远的顺序,依次与人握手,切不可交叉握手,尤其是和西方人打交道,更应避免(即两人相握时,另外两人相握的手不能与之交叉)因为交叉会形成十字图案,西方认为这是最不吉利的事。 六、 彬彬有礼的销售礼节 如果在家里或 在朋友聚会的场合,假设你不拘小节,谁也不会怪罪你;但若在公共场合,当然也包括与顾客谈生意的处所,你的行为则必须合乎规范, 也就是符合 社会所要求的一般标准,大家所认同的礼节。否则的话,就 被认为是失礼,让人耻笑,以致于影响你的正常商务活动,想来很不合算,那么需要注意哪些方面的内容呢,下面有诸多提示。 1、 不整洁的服装有伤大雅 在你去 与客户交谈之前,一定要先对着镜子整理一下自己的服装 a、 看看领带歪没歪,扣子扣没扣,鞋带系没系,裤子拉锁拉上没拉上。 b、 看看衣领脏不脏,衣袖污不污,皮鞋擦没擦。 11 这些检查过了以后,没发现什么问题,你再抖擞精神去赴约。 2、 不文明的举动有损人格 在人类的社会活动 中,有些举动是被认为不文明的,这值得注意,不然的话,不 仅有损你 的人格,还影响你的生意。因为没有谁愿意跟一个人格低下的人打交道的。因此,你要注意如下的举动 a、 在餐桌上,剔牙是难免并不意味你可以不管不顾。首先,剔牙和牙齿应尽量不要外露; 另外,碎屑 也不要乱吐。假如你要剔牙,礼貌、文雅的做法是用左手掩住嘴,头略向侧偏,用餐巾接住吐出的碎屑。 b、 头皮屑多,是生理现象,有时主观上难以控制。但在社交场合不搔头皮,还是应该能做到的。有人不注意这一点,头皮一搔痒,就乱搔一气,弄得头屑纷扬。这样做不仅失礼,也令他人不快。 c、 随地吐痰是一件最令人不能容忍的恶习。但有的人就 是不在意,喉咙一痒,不论什么场合,都是口一张,痰就飞了出去。岂不知,这一行为是非常让人计厌的,也影响你的生意。 d、 不要用“喂”喊顾客 有的人平时见到他人,先来一声“喂”,这是很失失礼的。文明的做法是以姓或称呼来打招呼才对。如果你不知道他姓谁名哈,可称他为“先生”、“朋以”、“同志”,或视其年龄而称“大妈”、“大姐”、“大叔”、“大哥”,千万别“喂”地喊人。你这样一喊,就把顾客给喊跑了。 3、 不文雅的形象有失风度 有时你的举止行为并不文明, 却 也 不文雅,不文雅的形象也足以使你的风度大减。因此,你要特别留意。 a、 不要当着顾客打哈欠 当你和顾客在洽谈生意的时候,尤其是当你的顾客在发表意见时,尽管你已经感到疲倦,直想打哈欠,但你也要想办法不打。因为在社交场合打哈欠,意味着你不耐烦,而不是你很疲倦。这会引起顾客的不快,影响你的销售。 b、 不要当着顾客抖动双腿 有的人只要一坐下来,双腿就抖动不停。这一动作,要是独坐或居家时,倒也没人会管你,但要是在社交场合,这个小动作就不太合适了。它不仅会扰乱对方的视线,让人感到不舒服,还可能让对方以为你有急事在心,情绪不稳定。 c、 不要当着顾客掏耳抠鼻 在 与顾客长时间的交谈中,也许你 的耳朵发痒,鼻孔难受。于是,你很想 掏掏耳朵,抠抠鼻孔。但你最好克制住这种愿望,因为这两种动作在社交场合是被视为失礼的。如果你实在难受,不妨用手揉一揉受难的部位,或者找个机会离开一会儿,到一个没人的地方去处置。千万别当着顾客的面又掏又抠,这样很不雅观。 d、 不要留长指甲且藏污垢 有的人喜欢留长指甲,“罗卜青菜各有所爱”,似乎不该褒贬他人的嗜好。但你要想 12 成为一位成功的推销员,并且你也有这一嗜好,你就得克制着点,你最好不要留着半寸长的指甲。要是你的指甲中还藏污垢的话,就更有失你的风度了。 4、 出类拔萃的自我包装 在行销产 业中,懂得形象包装,给人良好的第一印象者,将是永远的赢家。 这话的确是经验之谈。人都是重“感觉”的,第一印象往往决定来来的发展关系。如果在双方初次见面时,留下的是负面的第一印象,那么,即使你的专业再强,你的个性或能力再好,也很难有机会再证明了。相反,如果你给顾客留下美好的初步印象,你就有机会施展你的才华了。因为“良好的开端,是成功的一半”。 在与顾客留下良好印象的接触中,顾客对推销员第一印象的好坏,完全取决于推销员的外表和态度,即形象。怎样给顾客留下良好的第一印象呢这就要进行出类拔萃的自我形象包装。 1) 穿出翩翩的风度 一个人的穿着打扮演能直接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。 有人以为服饰只要时髦、昂贵就好,其实不一定。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上,而在于你的穿 着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气质、场合等协调。正如著名哲学家笛卡尔 所说,最完美的服装,应该是“一种恰到好处的协调和适”中的服务。 A、 服饰应该适合年龄 不同的年龄应有不同的穿着打扮。老者一身深色中山装,透着沉着、稳重、端庄、成熟,而年青人要也是这身打扮,就显得老气横秋、暮气沉沉。年轻女性在社 交场合穿黄色、浅绿色比绸夹克衫,让人感到朝气蓬勃,但穿在老年身上就不太适宜。这种年龄段的人,服装应以淡雅为主,面料以厚挺为佳,色泽以棕色、米色、紫红色、浅灰色等为好,样式以西装为宜。这样的服装会给人稳重大方的感觉。 B、 服饰应该适合形体 人有高矮之分,体形有胖瘦之别,肤色有黑白之差。因此,穿着打扮,就得因人而异,并注意扬长避短。“人瘦不要穿黑衣赏,但比横格子的还好;横格子的,胖人穿上,就把胖人更往两边裂,显得更横宽了,胖子要穿坚条子的,竖的把人显得长,横的把人显得宽。”鲁迅这段精辟之论,值得我们借鉴参考。 C、 服饰 应该适合气候 到什么季节换什么衣服。尤其是在正式场合,更需注意。也许你新买的是三重保暖衬衣,在寒冬季节穿上它,一点寒意也感觉不到。即使这样,你在与顾客见面时,也得穿上西服。否则,顾客会觉得你有毛病。反之,在初冬,你 再感觉冷,也别穿着鸭绒阴、棉大衣去与顾客见面, 宁可在西服里多穿一件毛衣。 D、服饰适合场合 不同的国度、不同的民族,赋予不同的颜色以不同的定义。在我国,黑色或深色,常用来象征庄严;彩色,则象征欢悦。因此,不同的场合,对服装的颜色有着不同的要求。一般来说,悲哀的场合,服饰要素;喜庆的场合,服饰可艳丽 些。 13 2) 注意着装的细节 穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合等外,还得注意细节,不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。着装的细节要求主要有以下几点 A、 穿西装有讲究 西装有们在社会场合穿的服装。但有的人穿起西装来,显得既有风度又潇洒,而有的人穿着西装总让人觉得不对劲。究其原因,是他们不懂着装的知识,不按规范办事所致。穿西装应注意 a、 穿西装除了上衣左倾胸可以放置一块装饰手帕外,其他外部口代包括裤子的后口袋包括都不宜放任何物件。钱包、钢笔、名片等,最好放在公文包里,如果不方便带公文包,可把这些东西装在 上衣里侧口袋内。 b、 在正式场合,穿西装要打领带。非正式场合可以不打。但这时,衬衫上面的一颗扣子应当不系,而且里面不要穿高领棉毛衫,以免衬衫领口敞开后,露出一截棉毛衫,有碍观瞻。西装上衣领子上最好不要乱别微章,装饰以少为佳。 c、 西服上衣不能不太短,应及臀部。西服裙要长至膝盖。 B、 打领带别乱系 穿西装打领带,在美感上具有“画龙点睛”的功效。当然,要打得好才行,乱打不通,肯定没有这种效果。一般来说,打领带就注意的是 a 领带的颜色与图案可各取所好,但要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”。“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西 装或条纹衬衫;“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。 b 一般注意下,可以不用领夹,但正式场合或进餐时,最好用领带夹束一下领带为好。比如进餐时,你不对领带加以“管制”,它就很可能毫无顾忌地跟你一道品尝“钣菜”的滋味。 C、 穿丝袜应注意 丝袜是女性衣着不可少的一部分。但有许多女性却不注意穿丝袜的细节,而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配。结果,这后者虽然很协调,可因为前者配衬不当,而影响了整体效果。因此,作为女推销员,在穿着上也应注意穿丝袜的细节。 a 丝袜要高于裙子下摆,无论是坐是站,都不能露出大腿来。不然,会给人 轻浮的感觉,让人不信任。 b 不要穿有走丝或破洞的丝袜。 D、 尽量不要戴墨镜 从保护眼睛的角度来看,是有益的,但从行销工作的效果来看,却是有害的。黑眼镜留下的第一印象将是负面的形象。

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