药店营运制度流程-药店店员销售话术

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1、药店店员销售话术 威海海晨医药 于治国 什么是销售话术 销售话术是销售过程中与客户应对的语言 技巧，是以研究针对特定问题而采取的特 殊回答方式。 顾客第一次登门，如何说好第一句话。 店员：您好！有什么需要？ 店员：您好！你买什么药？ 店员：您好！ 店员：您好！买点什么？ 针对顾客上门，店员的第一句话 到底该怎么说？ 针对具体情况，说第一句话 （ 1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向 他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一 下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他 继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。 （ 2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻 觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，

2、我们可以 主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么 药？”或“您好，请问您有什么需要？”这种情 况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到 他想去的柜台，会让他比较满意。 （ 3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来， 向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会， 店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药， 要不要取出来看看？” （ 4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔 细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应 趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾 客手中的药品做一个简短的介绍。若顾客有兴趣听， 就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜 台，就千万不要再多说。因为

3、，此时顾客有自己的 想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。这时， 礼貌的话就是“请随意看看”，仍要尽可能让顾客 觉得轻松，无逼迫感。 （ 5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健 品讨论时，我们可以走近一点，听听他们 议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着 插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内 容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观 察他们的反应，再考虑是否需要进一步介 绍。 综上所述 值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客 有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招 呼，更不能使顾客感到有压力。 因此，当顾客第一次登门，店员的第一句 话应该是： 您好！ 如何接待不同类型的顾客？ 一般说来，顾客可归纳为五种类

4、型，不同 类型的顾客应该区别对待。 (一）点名买药的顾客 这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较 快，很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有 明确的购买动机和目的，有的事先已来看 过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾 客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可， 不要随意推荐其它药品，否则会招致反感 和不满。 （二）目的不明的顾客 有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某 种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目 光四处寻找，但当看到药品放在眼前时， 又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多， 一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不 好。接待这类顾客宜及时招呼、询问详情， 然后介绍药品的性能、特点，并且以负责 任的口气帮助

5、顾客拿主意。但应注意不能 先报价格，此时顾客的选择还未定，先报 价格会引起顾客的不快和误会。 （三）休闲游逛的顾客 每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少 见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风 生。他们的目光不集中在某种药品上。如 果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼， 但应随时准备接待靠近柜台的顾客。 （四）打听问询的顾客 这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中 在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必 须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头 一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。 即使顾客不买药也要热情接待，期望给他 们留下良好的印象。 （五）冲动购买的顾客 这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三 五支

6、，钙片五六瓶，降压药十来盒 遇 到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药 品有效期，特别是眼药水一般效期短，购 买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同 时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的 发生。 如何向顾客叮嘱用药事宜？ 服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还 出现别的症状。这些情况的发生有多种原因，其 中很重要的一点是：用药是否合理，包括剂量、 用法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌 与必要的调养等。但不可回避的是只要顾客服用 了店员推荐的产品没有马上有疗效，必然伤害了 客户对药店，对店员的信任与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮 咛以下三方面。 一叮咛：用药剂量 药物

7、不同的剂量，产生的作用是不同的。在一定 的范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这 个范围，就可能中毒。我们通常服用的量，叫做 “治疗量”或“常用量”。这是一种既能获得较 好疗效，又比较安全的剂量。这种“治疗量”是 研制该药品时经多种试验后确定的，一般在药品 包装盒与说明书上都有交代，患者不可随意增减。 还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密 切关系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要 小于成人；老人生理退化，用药量也应该比成人 低。 二叮咛：服药时间 许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的， 若能在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副 作用。如：人的血压在上午较高，后

8、半夜至清晨较低。因 此，高血压患者上午服降压药效果最好，若夜间用药，血 压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血的病人补充铁 剂，则是晚上服用最好。 服药时间一般分为以下几种：饭前服，如帮助消化、对胃 无多大刺激的药；饭后服，多为对胃有刺激的药；清晨空 腹服，为使药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度；睡前 服，如安眠药；症状发生前服，如调经药；症状发生时服， 如心绞痛发作时服硝酸甘油 三叮咛：注意事项 首先是药品的服法。一般药片、胶丸，应当用温开水吞服，不能用茶、 牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；尽量不躺着服药，服药后也不能立即躺下；糖浆不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。 其次是注意禁忌。一是食物

9、禁忌，如服用人参、首乌、山药等，要忌 葱、蒜、胡椒等热性食物；服用温中散寒的中药，则不宜吃生冷食物。 二是药物配伍禁忌，如消炎痛不能与心得安同用；氨茶碱不能与利血 平同用。三是要提醒服用某些药物的妇女，如某些过寒、过热，或影 响凝血机制的药，以及激素类药，平时正在服用的，经期时最好暂时停用，以防打乱月经周期。 还有，要注意不良反应。包括副作用、过敏性反应、毒性反应、特 异反应等。我们在售药时应该向顾客讲明可能发生的不良反应与处理方法，让患者有思想准备，一旦出现可以正确对待。 最后要提醒顾客注意调养，包括适当的休息和补充必要的营养。尤其 是一些慢性病，需要“三分治疗七分养”。若是只将康复的希望寄

10、托在药品上，不注意调养，很难获得好的疗效。 如何把握不同年龄段顾客的消费心理？ 举例说明： 某日，一位青年男顾客走进“ XX”药店，小伙子 言语轻松地对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推 荐一种药。小雨推荐了“硫糖铝”，该顾客满意 地离开了。十多分钟后，药店又来了一位患胃炎 的顾客，这是一位头发花白的老人，听见小雨热 情地推荐药品，老人很不高兴：“小姑娘懂什么， 我一直用 XX药。不用你推荐。”小雨碰了一鼻子 灰，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么这么麻 烦！” 药店营业员与消费者直接接触，服务 质量如何，对搞活经营、扩大销售、 提高效益，关系极大。而要提高服务 质量，增加交易成功率，一个关键因 素是分

11、析不同年龄段顾客的消费心理， 投其所好。 老年顾客： 喜欢购买用惯了的药品，对新产品常持怀 疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐 下才去购买未曾使用过的某种品牌的药品； 购买心理稳定，不易受广告宣传的影响； 希望购买质量好、价格公道、售后服务有 保障的药品；购买时的动作缓慢，挑选仔 细，喜欢问长问短；对服务人员的态度反 应非常敏感。 中年顾客： 多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对 某种药品比较熟悉，或者得到了专家意见；喜欢 购买既经济、质量又好的药品；喜欢购买已被证 明了使用价值的新产品。由于中年人已成家立业、 生儿育女，并承担着家庭的责任。因此，他们或 有着一定的经济负担和其它方面的

12、负担，或是经 济条件较好但价值观念较强。所以，这类消费者 购买药品时讲究经济性的心理较为普遍。 对待这类顾客，药店店员一定要以亲切、诚恳、 专业的态度对待，才有可能被其接受。 青年顾客： 由于年龄因素，不需要承担过多的经济负 担，购买药品时对药品的质量要求较高， 而没有太多经济方面的考虑；购买具有明 显的冲动性，易受外部因素影响；敢于尝 试新品。 药店店员要迎合此类顾客的心理进行介绍， 尽量向他们推荐目前较新的药品，并强调 此药品的高效与使用上的普遍性。 外来打工顾客 外来打工的顾客，虽然也在上面三类型顾 客当中，但属于一个特殊的群体。由于他 们出来打工的目的决定他们的心理与物质 有双重的自卑

13、，因此，店员在推荐产品的 时候一定要照顾好这类顾客的心理与物质 能力，要给与特殊的尊重，凡此类顾客背 后都有一个庞大的群体，他们的口碑以及 推荐将会为你带来意想不到的收获。 顾客购买皮肤药，店员该如何推荐？ 皮肤病病症众多，病因各异：有些属真菌感染引 起的，如脚气、体癣、股癣、手癣、头癣等；有 些是由外界刺激或自身免疫系统变异引起的，如 皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等。 对于脚气等由真菌感染引起的皮肤病，就要使用 抗真菌类的皮肤药，对于皮炎、湿疹等由自身免 疫系统变异引起的皮肤病，就要使用抗炎、抗过 敏类的药品。但由于各种皮肤病的发病症状大同 小异，非专业医师，一般难以辨别，很容易用错 药。 因此，面

14、对该类客户，店员只需将类似的产品多 拿几个给顾客，让顾客自己选择。 如何与顾客交流更恰当？ 说话，是人际沟通的重要工具。在药店当店员， 每天要与各种各样的顾客说话。话说得好，每一 句都有可能成为与顾客沟通的桥梁；说得不恰当， 就可能成为与顾客之间的篱墙。顾客是我们的服 务对象。没有顾客，我们不可能有任何成绩。我 们向顾客说的每一句话，都应当蕴涵着对顾客的 尊重，都应当是有助于把服务做得更好，而不是 相反，弄得顾客不愉快地离开，甚至再也不想来 我们药店。尊重顾客，必须摆在第一位。 记住姓氏好亲切 开始与顾客谈话时，要考虑给顾客恰当的称呼，如大爷、大娘、老先 生、老师、师父、阿姨等等，要让顾客一开

15、始就感到被尊重。若能记住顾客的姓氏，不仅更亲切，而且顾客见店员能记得他，会更高兴。 与顾客交谈时，我们要保持端庄的姿势与恰当的距离，显示出对顾客 的尊重。两眼柔和地正视顾客的眼睛，既让顾客感到亲切，也表示自 己正在全神贯注地与他交流。如果一面与顾客说话，一面东张西望，顾客会认为店员在应付他。 我们要以明朗、清楚、愉快的声调与顾客说话，发音要正确，用词要恰当。不在语头语尾加“这个”、“嗯 ” 之类的习惯性词语，这 会令顾客认为你不尊重他，好象上级对下级训话一样。另外，讲话时 要尽可能突出重点，简明扼要。语速要适中，不宜过快或过慢，语句之间可稍停顿，以表达得更清晰 改“买”为“看” 有讲究 在微笑

16、着亲切地与顾客打招呼后，询问顾客的第一句话，也要体现出 对顾客的尊重。这句话有多种形式，如“您要什么？”、“您想买什 么？”、“您想看什么？”仔细分析一下，第一句话很生硬，不礼貌； 第二句话买卖气息很浓，会令人觉得进了店就得买，有一种逼迫感； 第三句话最客气，不会令顾客有拘束感，虽然只是把第二句话中的 “买”字改为“看”字，却会让顾客感到被尊重：来到药店，可以随 便看看，买不买都是客。 潜词用语要礼貌，最好常用一个“请”字，如前面第一句话改为“请 问您需要什么？”也就显得客气。若顾客要随便看看，店员就应该客 气地说“请慢慢看”；若顾客说明要看什么药，就应立即回答“好” 或“好的”。当然，有的店

17、员会沉默着去货柜里拿药，不回答“好” 或“好的”。这时候，假如顾客看了这种药，又要看那一种，一连拿 了好几种，店员只是拿药而不吭声，顾客很可能认为营业员不高兴。 对他每一次的要求，我们可以一面换药品一面问：“请问还看不看什 么？”这话一定要问得诚恳，要让顾客感到我们是真正礼貌待客，百拿不厌。 重复“没关系”更诚恳 若是顾客一连看了几种，都不要，对你道歉说：“对不起。”此时，店员 必须赶快回答：“没关系没关系。”把“没关系”这三个字重复一遍，更 显得诚恳。还可以加上一句：“我们应当为您服务。”若从顾客的神色中 观察出他确实想买，只是对已看的几种药品都不满意（这种情况多见于购 买保健品或滋补品时）

18、，这时可以试探着询问：“能不能请教一下，您是 自己吃还是送礼？我还可以介绍几种，请您看看。”若顾客回答说送人， 千万不能问送给什么人，因这样问很可能会引起顾客的不快。可以询问被送者的年龄、性别、体质状况以及有无慢性病等等，以便当好参谋。 在为顾客当参谋时，要摆正自己的位置，不要发表决定性意见，一定要尊 重顾客，请顾客自己决定。即使店员的确认为某一种产品对他更适合，也 不要说：“就买这种吧，这种比较合适。”而应说：“请您看看，这一种 是不是比较合适呢？” 与顾客交往，会碰到多种多样的情况，不可能一一举出。举一些案例，只 为强调一个核心思想，就是：必须从内心真正地尊重顾客，而且要在遣词、 用语、声

19、调、语气中都让顾客感受到被尊重，这是在与顾客谈话中最应讲 究的。 为什么店员要学会简练推介药品？ 有调查结果表明，成年人能够注意倾听的 平均最长时间为 20 30分钟。由此可知， 为什么我们往往记不住一些对话以及为什 么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。 基于此，药店营业员在做药品说明时，一 定要把“销售要点”指出来，说明的语言 越简练越好，简练但突出要点，千万不要 让罗嗦的句子喧宾夺主。 店员推荐药品如何把握优缺点顺序？ 实事求是是推介药品最基本的原则。药品 不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营 业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也 要讲求技巧。在说明药品的优缺点时，应 注意“先说明缺点、再

20、说明优点”。 例如： “这盒药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点 儿。”和“这盒药的价钱稍微高了点儿，但它的 效果非常好。”这两句话比较起来，除了前后顺 序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却 让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客“质 量好”的优点，然后再说“价钱高”的缺点，听 起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？”的感 受。后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺 点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所 以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有 道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点 吧！”。 总结上面这两句话，就形成了下面的 公式： （公式一）质量虽然很好，但价钱稍高了 一点儿：优

21、点 +缺点 =缺点 （公式二）价钱稍高了一点儿，但是质量 很好：缺点 +优点 =优点 可见说明同一件药品的优缺点顺序将会左 右顾客的购买心情。因此，药店营业员在 向顾客说明、推介药品时，应该采用后一 种公式，此方法效果非常好 作为店员，如何照顾到“上帝”的自 尊心？ 1、招呼顾客，多好话无恶语。 2、不能释疑，诚恳表歉意。 3、介绍药品，责任留给自己。 如何送顾客才是正确的做法？ 例子：一向待人热情的菲菲，真诚耐心地为一名肚子疼的 老奶奶推荐药品，老奶奶很满意她的服务。可老奶奶购完 药，正准备离开，菲菲随口说了一句：“欢迎下次再来！” 老奶奶脸色一变，露出不悦。为什么店员一般不能说： “欢迎再

22、来”呢？看得出菲菲是药店的新人，她积极荐药、 耐心真诚。可热情服务并不代表恰当的服务，真正专业水 平高的店员，要具有察言观色的本领，体贴不仅要“周 到”，还要“入微”，这样的服务才是适当的服务。 药品是特殊商品，不急于治病，顾客是不会再来 购买的。可面对这位老年顾客，菲菲随口说的 “欢迎下次再来”，无疑是触及到老奶奶的忌讳， “平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顾客的内 心感受，没能揣摩到顾客的心态，这证明菲菲的 服务技艺还尚欠成熟和功力。 其实，顾客完成购买后，我们应亲切、自然 地向顾客表达送意，如“请慢走！”我们也可以 面带真诚的笑容向顾客点一下头，用自己的肢体 语言表达对顾客的深深谢意！

23、如何接待爱聊天的顾客？ 例子： 有一位老人走进药店，拉住店员喋喋不休 地说他患“胃炎”很多年了，由于当年经 济紧张，他经常吃不饱穿不暖，于是种下 了病根 面对这样一位喜欢聊天的顾客， 我们该怎么做才比较合适呢？下面有几点 处理就非常好。 一： 如果此时我们药店店员比较空闲，可以让 他讲出心里的话，而且还可以告诉他： “现在生活条件好了，可以多吃一些健脾 胃的食物，如用百合等煲汤。胃病是三 分病七分养嘛。” 如果我们的店员此时比较忙碌，可以委婉 地对他说：“现在有些忙，请您等一下， 先喝杯水暖暖胃，待会我们讨论一下健脾 胃的方法。” 二： 1、如果药店没有其他顾客，就让他畅所欲言。这类喜欢 聊天

24、的顾客，特别喜欢谈自己，他谈话越多，越感到痛快， 对药店的印象也越好。如果店员认真倾听他们谈话，会让 他感到被重视，以后有什么需要他就会直奔药店来。 2、适当的时候发出相应的信号。例如在不经意的时候， 补充一句“时间过得真快”，让顾客留意已经聊了很长一 段时间，并自然地将话题和注意力转移到顾客选购的药品 上。 3、把握机会，促成交易成功。当顾客的注意力回到购 药时，可以跟他说：“您要这瓶，是吗？”然后，拿出塑 料袋准备包装。 三： 有时候顾客一讲就是半个小时，影响了我 们为其他顾客服务，渐渐地，我们找到了 一个行之有效的办法：当顾客聊天时间过 长时，其他同事就会过来招呼，找借口让 当“听众”的

25、店员为别的顾客服务。因为 换了一个谈话对象，顾客一般会止住聊天， 买药后即离开。 店员应如何接待“见多识广”的顾客？ 例子： 曾经有一位青年女性走进药店向店员介绍说，她 有头晕、咳嗽、流鼻涕等症状，不知道服用什么 感冒药比较合适。店员推荐了“ XXXX”，该顾客 很生气，说自己学过医，小感冒都用“ XXXX”， 难怪抗生素越来越没有效果了。面对这样一位 “见多识广”的顾客，你会怎么办呢？ 一： 接待见多识广型顾客，一般分三步走：一 是认真聆听，在适当的时候夸奖顾客，增 加其自豪感；二是更专业地交流，使顾客 信任药店的专业服务，例如提醒她如何预 防感冒等；三是不断给自己充电，不断学 习和积累才能

26、提供更专业的服务，赢得顾 客的信任。 二： 一种是深藏不露，对待这种顾客应特别谨 慎，如果店员说错了，他们通常会不动声 色地离开；另一种是单刀直入，一旦店员 出现破绽，就会立刻遭到反驳，店员应很 得体地向其讨教，以获得机会阐明自己的 观点；还有一种是自我膨胀，店员不应轻 视他们，而应该本着“顾客至上”的原则， 适时解说。 三： 面对略懂医药知识型的顾客，首先应了解 其病症，然后分析其病症产生的原因，再 建议其使用那些药品，并告知使用药品的 禁忌或注意事项。只要分析得正确，这样 的顾客反而会心服口服。 四： 面对一位“见多识广”的顾客，最主要的 是和她沟通，虚心向她学习，让她说出自 己的感受。例

27、如故事中的这位顾客，店员 应根据其症状，推荐一种价格适中，副作 用较小的中成药或含中西成分的药，且向 她提供一些预防知识。 总之 帮助顾客安全、有效、合理、经济地使用 药品是我们应尽的职责，所以要不断学习， 不断提高自己的业务知识水平。 店员如何做到对症荐药？ 药学服务的核心是对症荐药，怎样才能做 到呢？在荐药前我们必须先有三问。 一问：个人特征。 二问：病情发展。 三问：具体要求。 店员如何一视同仁关爱每一位顾客？ “穷顾客”更需关怀 我们要尊重、关怀所有的顾客，决不能看见顾客着装较 差，买的又是便宜药，就态度冷淡，简单应付，巴不得他 赶快买了药就离开药店。经济较差的顾客在患病时，对他 们来

28、说无异于雪上加霜，这时，若能得到店员亲切的关怀， 就如得到寒冬里的阳光，会让他们感觉到温暖。因此，对 来买药的“穷顾客”更应善待，不仅应尽可能给他推荐既 对症又较便宜的药，还应热忱、仔细地介绍服用此药的注 意事项，让他们早日痊愈，节省开支。值得提醒的是，一 定要以亲切、安慰、鼓励的话送别，尽力做到让他带着愉 悦的心情离开。 “看客”“问客”添人气 对只问不买或只是转转的客人，我们也不能冷眼相待。我 们也是靠工资生活，平时购物也常想货比三家，所以，对 这样的顾客，我们是很容易理解其行为和目的的，怎能歧 视、轻视？“问客”“看客”都是客，真诚尊重、热情接 待，潜在的顾客也有可能成为真正的顾客。 从

29、另一个方面来说，门可罗雀的药店很难吸引顾客。 人们会想：“这里生意这么冷清，大概不是差就是贵。” 谁还进来？店里客多人气旺，才会招来更多的顾客。每一 位进来的顾客，都为我们增添了人气，我们应当感激，怎 么还能怠慢？ 把“屋檐客”请进来 若有行人进店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厌烦。我们在 街上遭遇暴雨时，也曾进别的商店小避，为什么就不能善待别人？对 站在店外屋檐下不好意思进来的顾客，也应主动邀请其进店，还可送 上一杯暖暖的开水。这既是助人为乐，又可能把避雨的人也变成顾客。 有的客人被淋得太湿了，我们还可以立即推荐藿香正气液，预防感冒； 有的客人若借避雨时浏览保健品或滋补药，我们也可与他

30、聊些保健品知识。 快打烊时来的顾客，若不是路过，很可能是急需某种药品，因此 我们应该立即接待。顾客见快关门了，心里着急，怕匆忙中选不合适， 我们要真诚地请他慢慢看，仔细选，切忌催促顾客，这时，不能有收 拾东西、打扫卫生及急于关店门等动作。顾客选好了药，还应问： “是不是还需要什么？”顾客走时，仍要亲切送别，请他“慢走”。 我们这样做了，虽然下班晚了点，但也会怀着又帮助了一位患者的愉 快心情回家。 如何向顾客说“不”？ 问题： 价格已经很优惠了，顾客却仍不知足，要求再优 惠一些；顾客已经得到了一份赠品，却提出想再 要一份；药品价格属保密范畴，顾客却执意要抄 在本子上；医保规定保健品不能刷卡，顾客

31、却说 不刷卡他就不买了 身为店员，工作中的你一定经常遇到上述的种种 情况。怎么办？拒绝，顾客显然就会不满意；不 拒绝，不仅有难言之苦，甚至还有可能违反规定。 这时候，你应该学会说“不”！ 例子一： 某药店开展某口服液新品上市的促销活动（买五赠二）， 一位常来药店买药的林大妈买了药后，却非要把赠送的那 两瓶口服液折算成现金（每瓶 18.5元），她说想用这钱再 买一点别的药。店员小田非常为难，因为本次促销活动单 从药品价格上，药店是没有什么利益可言的（折算每瓶口 服液为 13.2元，而其进货价就是 13元多一点），药店要 的是厂家的返利与活动的轰动效应。何况活动之初，厂家 就有言在先，要求“不得变

32、相降价促销”，以免导致市场 价格混乱，这个责任小田可担不起。小田微笑着对林大妈 说：“大妈，不行啊，我们卖这种药的每一分钱都必须专 款专用，厂家的人就在那边盯着呢！”小田指指收款台那 边。“大妈，您可是我们的老顾客啊，要是能折算成钱， 我还不给您？”大妈点点头。“要是下一次有那种能够退 钱的活动，我肯定先通知大妈您！”林大妈高兴地拎着药 走了。 例子二 某药店举行三周年店庆。临下班时，店员将早就印刷好的 宣传海报拿了出来，准备下班后马上贴出去，其中一条是 “购药款超过 48元的送鸡蛋 2斤”，被一位正在买药的顾 客看到了，他马上问：“我这次想买药的钱正好超过了 48块，就送我两斤鸡蛋吧！反正你

33、们也快下班了。”店 员小贾心里想：这怎么可以呢？什么情况对应什么优惠， 店里刚刚开会明确了，这“店庆未开、优惠先行”的做法 要是传开了，顾客闹翻了天不说，药店的形象也就大打折 扣了。小贾嘿嘿一笑：“我倒很想给您那样 可我们刚 开过会强调了，您这种情况是绝对不允许的。如果我这么 做了，下一次您再来买药恐怕就看不到我了。”“咋 啦？”“下岗了呗！”顾客被她逗笑了，不好意思地拍拍 后脑勺：“也是也是，那就算了。”小贾问：“您这药急 着用吗？”“那倒不。”“那这样吧，你先回去，明天我 先给您垫上钱，下了班我再把药和鸡蛋给您送过去，您到 时把钱给我就可以。”顾客一听，对小贾连说了三声“谢 谢”。后来，那

34、顾客成了该药店的忠实顾客，小贾也和顾 客成了好朋友。 说“不”也是一种服务，而且是高层次的服务。 药店服务，该说“不”时请说“不”，但说“不”一定要 讲究技巧。首先店员的态度要和蔼，要有理有据，同时立场 要坚定；要勇于说出自己的“苦衷”，以求得顾客的理解， 有的时候，不妨适当“夸张”一些，拉近与顾客的距离，使 顾客主动站在你的立场上考虑问题，这种“认亲”的做法， 非常有效，值得借鉴；委婉、技巧地说“不”，既表达了自 己的想法，也让顾客觉得是为他着想；“幽默”与“自嘲” 是缓解紧张气氛的好办法，也能赢得顾客的理解、同情。 说“不”之后的后续服务非常重要。及时有效的后续服 务，使顾客完全感觉不到自

35、己刚才被拒绝过。说“不”的目 的，不是为了拒绝顾客，而是为了让顾客接受，为了更好的 服务，为了培养“回头客”、忠实顾客。 如何接待好羞涩的顾客？ 例子： 有一位体态丰满的年轻女子低着头走进药 店，涨红着一张脸，小心翼翼地告诉店员 “买减肥药”，接着就不肯再说一句话了。 面对这样一位“羞涩”的顾客，您该怎么 办呢？下面给出了几种参考答案。 一 面对此类顾客时，一定要注意把握语言和 表情的分寸，不能够口无遮拦或者有异样 的目光。一般情况下按照顾客的要求服务 即可，忌“过分”的推荐和比划。 二 面对这种“犹抱琵琶半遮面”的顾客，店 员切忌高谈阔论，喋喋不休，这样会把顾 客吓走。店员应该把顾客请到休息

36、区，通 过专业的服务打消女孩的顾虑。 三 接待比较“羞涩”的顾客，重要的是保持 低调，同时做到热情周到。低调是指声音 小，避免招惹其他顾客注意；热情周到有 两方面的意思，一是要善于揣摩顾客的心 理，二是始终保持耐心，详细地介绍各类 药品以及它们之间的优劣点，供顾客比较、 判断。 四 顾客流露出“羞涩”至少给我两个信息。第一， 她之所以“羞涩”是因为爱美；第二，她是鼓足 勇气进药房的，是下定了决心要买减肥药。首先， 我会对顾客微笑，但笑容要有度，过了顾客就会 误会；其次，我会轻声细语对她说：“其实你只 能说是丰满，女人丰满一点也很好看，但书上说 这样对人体的内脏不太好，属于亚健康 ” 接着， 我

37、会很自然地对她说：“这样吧，我给你介绍一 种既能排出体内毒素，又能美容、补充各种维生 素，还能适当减肥，并且副作用较小的药吧 ” 如何接待犹豫不决的顾客？ 例子 有一位青年妇女走进药店，说要为孩子购 买补钙产品，不过有人说 A牌产品好，有人 说 B牌的好，她很犹豫。你会怎么接待她呢？ 一 为她分析这两种钙片的主要成分。假如这 两种钙片的主要成分相同的话，那我会根 据顾客对产品品牌、产地的爱好，有无赠 品等为其综合考虑，请其选择一种；假如 这两种钙片的主要成分不同的话，凭专业 知识说服她买下认为效果比较好的药品。 当然，还会告诉她给孩子补钙应该是一个 长期行为，千万不要三天打鱼，两天晒网。 二

38、微笑着解释，产品的好坏并不是由牌子来确定的， 而是由疗效确定的。选择补钙产品，首先应选准 剂型，用对方法，也就是说应从产品的生物利用 度、吸收率等方面选择。接着，可向她介绍以下 几种钙产品，如氨基酸鳌合钙、 L-苏糖酸钙、柠 檬酸钙等，并仔细介绍生理补钙与病理补钙的区 别和注意事项。而作为孩子的补钙产品，还应该 考虑服用方便以及口感等多个因素。 三 如果遇到这种情况，应先介绍怎样补钙， 然后介绍这两种钙的不同之处，接着询问 孩子的情况，用专业知识为顾客提供参考 意见，当然还得考虑两种钙片的售价和购 买者的经济情况。 店员如何问清病情再荐药？ 例子： 一个中年顾客急冲冲地走进药店，对着店 员很远

39、就喊道：“快给我拿一盒感冒药。” 店员问道：“请问要买哪一种感冒药呢？” 这位顾客着急了：“就是治感冒的药啊， 快点，我还要赶公车呢！” 店员听到这话，也急了，顺手从柜台里拿 出一盒感冒清热颗粒交给他，这位顾客看 都没看，就准备掏钱走人。 这时，在一旁的药店经理看到了这一幕，主动上前 拦住了这位顾客：“对不起，请问是您感冒了 吗？”“不，是我爱人。”顾客回答。经理继续向 这位顾客问道：“请问您爱人是怎么感冒的？有一 些什么症状呢？”顾客有些不耐烦地说：“这些天 不是天气突然变冷了吗？估计她衣服穿少了，昨天 开始觉得浑身酸痛，头也疼，还一直流鼻涕，肯定 是感冒了。”经理听到这里，对顾客说：“是的

40、， 您爱人是感冒了，可刚才我们店员因为没有问清楚， 给您开的感冒药并不适合像您爱人这样的情况服用， 根据您所描述的症状，我觉得您爱人可以用一下这 个药。”说完，经理从柜台里拿出一盒风寒感冒颗 粒交给顾客，这位顾客拿着药，将信将疑地问道： “是不是这盒药贵你才给我用啊，你可别蒙我。” 这时，店员接上话说道：“先生，您可别误 会呀，这盒药比刚才那盒药还便宜，我们经 理都是为了您爱人好，如果是因为风寒感冒 的，用这药效果是最好了。”一听到这些， 这位顾客的脸一下子就红了，赶忙对经理说 谢谢，赔不是，并向经理伸出大拇指，说道： “你们药店真不错，不仅能够耐心地询问， 而且会根据顾客情况，推荐最适合的药

41、，很 感谢你们，以后我都到你们药店买药 了。” 感冒药有很多种，常见的感冒因为病因不 同，用药也应该有所选择，例子中的顾客 可能并不了解这些，虽然拿的也是治感冒 的药，但却并不是最适合的。遇到这种情 况，药店都会向顾客推荐最合适的药。 因此，在日常经营和荐药的过程中，我们 会要求药店所有店员都要做到与顾客多沟 通，多交流，以便能够了解到他们的真正 病因，为他们提供最合适的药品。这样一 来，顾客就会更加信赖药店，也会常来买 药，药店情况自然也就不错。” 如何给顾客良好的第一印象？ 第一、严个人 顾大局 在人与人的初次交往中，第一印象如何， 常常会影响以后两人关系的发展。我们要 为顾客服务，首先应

42、当严于律己，努力给 顾客一个良好的第一印象。这既关系到自 己个人的形象，也是药店整体形象的一部 分。 第二、蕴于内 形于外 外在形象包括精神状态、面部表情、容 貌、服饰、姿态和举止等多个方面，这些 虽然都是表面现象，却是个人内心世界的 外在流露，即所谓的“蕴于内而形于外”。 店员站在柜台里为顾客服务，真诚友好的 微笑、整洁美观的仪容、明朗庄重的风度、 热情大方的举止，会给顾客愉快的感受。 第三、讲细节 慎举止 在没有与顾客对话之前，眼光可能是最先和顾客交流的。 俗话说“眼睛是心灵的窗户”。一个人瞧、看、望、盼、 瞄、盯等眼神，都能在一定程度上表现出其内心活动，也 都具有不同的信息。接待顾客时，

43、目光要亲切、柔和、自 然、稳重，双眼正视顾客，不要望着别处，亦不可咄咄逼 人，更不能长时间盯着顾客身体的某个部位，尤其是对身 体有缺陷的顾客，如果店员一直盯着顾客有缺陷的部位， 会严重损害他的自尊心。 总之，我们应从多方面注意给顾客良好的第一印象， 这既关系着顾客是否乐意与我们交流，也影响着顾客对药 店的总体感觉。 一次常规的销售话术 店员：您好！ 顾客：我要买点 的药。 店员： 的药都在这里，请跟我来。 以前吃过什么药效果好？ 顾客：我以前吃 效果好。 店员：哦，这个产品效果是挺好，但卖的 不好，很多药店都没货。 你看我们这个产品成份，功效，都跟你要 的一样，只是厂家不同，你是不是可以试 试

44、这个？ 顾客：这个多少钱？ 店员：这个厂家是大厂家，而且品牌比你要的更知 名，价格略贵一点，是 元。 顾客：太贵！ 店员：是贵了一点点，不过相比那些疗效不好的产 品来说，少吃药早康复就是便宜了，你说是不是？ 而且我们现在还有活动，你看 .(活动介绍 )，这 样是不是就便宜多了。 顾客：我对活动不感兴趣 店员：那你再看看这个产品，这个产品价格相对便 宜，而且效果也很好，价格便宜是因为厂家没做广 告（或者规格不同） 顾客：我还是到别家看看 店员：如果你不着急用，我帮你调一下我们其他 门店有没有，你就不用多跑腿了，你明天再来， 好吗？ 顾客：不用了，我还是到其他家买吧 店员：哦，那我建议你到 药店（

45、建议离我 们最近的药店，或者是我们自己的药店，但距离 要近）看一下，他家如果没有，就是这个产品卖 的很少，我建议你还是换个产品，那些卖的不好 的产品多是活动产品。 顾客：谢谢！ 店员：请慢走。 销售过程中其他异议话术处理 顾客：你们家药比 药店贵 店员：呵呵，我们家的产品不全是比 药店贵，也有比他们便宜的，卖的不好的 进货量小进价就贵，做生意谁也避免不了， 你说是吧，我会把你的意见上报到公司， 尽量把价格降到最低，现在我们有活动， 你来的多了，也可以便宜。 顾客：你们家产品不多 店员：多谢你提宝贵意见，你说的很对， 有些品种我们家是没有，但相同或相似的 产品我们肯定有，我们卖的都是疗效好， 价

46、格合理的产品，对于那些活动产品我们 一般不经销，为的是给咱消费者省钱。 顾客：我常来你们家买药，但你们家 没有礼品或优惠不如 家药店。 店员：你是我们的老客户了，没有你这样 的客户支持我们早关门了。俗话说：“羊 毛出在羊身上”，看似他们优惠了，但想 想你多花了多少钱来买一些你可能用不到 的东西，你就知道礼品和优惠对你来讲值 不值了。不过我们今后有礼品和活动一定 会先通知你。 顾客：我上次买你家的药效果不好 店员：感谢你还能来我们药店，我们药店 的产品质量你放心，绝对没有问题，都是 我们工作的疏忽，没有详细了解你的病情 和叮嘱你服用方法，你知道对症下药和正 确用药是治病的关键，今后我们一定改进

47、服务，让你满意。 顾客：别人家都打 8折，你们不打折， 我们到别人家买 店员：如果我是你，我也会这么想。但据 我所知，别人家打 8折都是那些高毛利产品， 而且品种也很少，你需要的未必就是他们 打折的，所以看似他们价格低，很有吸引 力，但实际上你却没有享受到，我们家虽 然不打折，但我们所有商品参加积分送礼 品，可能你没有在要买的产品上得到优惠， 可是你整体消费后就得到相应的奖品，如 果要买是不是也要花钱，这样算来我们是 不是更实际，更优惠。 顾客：你推荐的这个产品副作用大吗？ 店员：任何一个质量合格的产品在出厂的 时候都必须得到国家药监部门的检验和符 合患者健康要求标准的，因此副作用只有 在允许范围内的产品才能销售。在使用过 程中出现说明说中的反应时是正常的，反 应大小还根据人体的体质表现不一样，所 以你放心使用没有问题。 用心做好 每一天 留心 信心 耐心 关心 诚心 真心 恒心 决心 专心 小心 虚心 细心 热心 安心 爱心 祝大家身体健康，工作顺利！ 谢谢 ! . 感谢大家对我工作的支持