美容院员工手册.doc

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1、美容院员工手册尊敬的各位员工：真诚欢迎您到美容院工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满。朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我店良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读员工手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确本店对员工的基本要求。希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。 总

2、经理：总 则员工手册是员工在本店工作期间生活和工作的说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入本店的必修课程，同时，员工手册也是本店与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件）。新员工入职，无论即将就任何中职位，无论过去有过何种本店管理和工作的经历，只要入职本店，都要详细阅读本店的员工手册，使之对本店的基本政策和管理模式有一个基本的认识。员工手册作为新入职员工的工作指南，在新员工入职培训时按人手一册发给员工，要求熟读熟背，并在尾页上签名。本员工手册按内容分为7个章节，主要包括：本店简介、劳动条例、员工福利、员工守则、员工的职业素质、员工行为规范、迎宾礼仪规范

3、、本店员工日常规范、附则（奖惩条例）等。员工就职后，需认真遵守。本店简介美容院本店的实用面积在平方米，张美容床（其中23张美体SPA床）。本店由店长1名、接待员1名、美容师8名、保洁员1名共11位员工组成。集中布点，统一经营管理，在局部区域形成优势品牌，最终形成强势品牌。劳动条例1、 用人原则及聘用标准用人原则：重人品、重业务、重能力，不拘一格，任人唯贤。聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理政策，根据本本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，培训测试，考核合格者，均有录用机会。2、 资格审核凡报名应聘人员，均应提

4、供本人身份证、学历证书及美容专业资格证，由人事部审核。凡报名应聘本店管理职位和专业技术职位的人员，除提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，公司会通过一定方式对员工资历进行核实。3、 身体检查凡经测试、考核合格人员，必须经过本市卫生防疫站或本店指定医院的身体检查，并获得健康资格证。员工入职后，本店每年对员工安排一次体检（费用由员工自理），对于患有传染性疾病的员工，安排休假、调离或调换工作岗位，直到做出办理病退或终止合同等处理。4、 入职考试应聘人员要经过培训、考试，考试合格方可成为本店的实习工；考试不合格者，可给予一次补习、补考机会，经补考还不合格者，即取消聘用资格。5、 试用期所

5、有入职员工都必须经过一个月的试用期，接受公司本店入职培训教育，试用期间享受该岗位的试用工资。在试用期内，如试用员工欲终止合作，责任自负并承担经济损失。试用期满后，由部门做试用评价书，并参加评级考试，确定工资级别。考试不合格者，公司有权解除劳动关系，或延长试用期。试用期的延长期限最多不超过两个月。6、 劳动合同应聘合格被录用的员工，公司与其签订正式的劳动合同。从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为12年，合同期满后经劳资双方协商，可续签或终止合同。7、 工作班次员工的工作班次，由工作性质确定。如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班。加班加时或上连续班

6、，应按本店统一安排的程序进行。因工作需要，本店有权对员工的岗位进行调换。8、 薪金本店实行下发薪金制度，即每月1517日以现金方式发放上月的工资。美容师工资构成为：基础工资+提成+奖金。9、 晋升公司可根据工作需要调整员工工作岗位或工种，调整岗位或工作后的待遇按照所在岗位或工种的标准执行。公司可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会，员工通过每半年的晋升考试或管理部门提议实现晋升。10、 培训新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗位培训、入职考试三个基本程序，本店员工（需职业培训的员工）入职时应交培训费。员工在劳动合同期未满之前擅自离职，培训费不退还。劳动合同期满后，无论续签合同还

7、是辞职，培训费均退还本人。11、 考勤员工必须严格执行本店的考勤制度，申请各种假期必须按照规定的程序办理。未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退，按公司管理制度处理。12、 辞退或辞职员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准方可办理离职手续。如未提前一个月提出申请而擅自离开们点者，以旷工论处（旷工当日无薪金，旷工1天处以经济处罚30元）。13、 离职无论何种原因，员工离职都必须按公司规定交回制服，退请欠款，经本部门负责人签字批准，并经行政部核准（本店负责人须总经理核准），按规定程序办完离职手续，方可离开工作岗位。员工福利1、 休息日员工每月全休4天，具体休息日期由所属部门和店

8、长根据工作需要预先安排。2、 年假（1） 在本店连续工作满12个月的正式员工，均可享受本店之带薪年假3天。年假不包括休息日在内。（2） 员工申请年假，必须提前1个月向部门提出书面申请，经部门主管批准后办理休假手续，再经市场部批复后方能生效。（3） 年假应在本年内安排休完，不得将年假积累至下一年度。（4） 当年有旷工记录或受记过处分者，请假（病假、事假、产假、丧家）3天及以上，均不享受当年年假待遇。3、 病假（1） 本店员工请休病假，必须持有市级医院有效病假证明，经部门主管批准并办妥病假手续后方可休假（2） 如因急诊无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经本店核实后，补办休假手续。（3）

9、员工因突然患病，不能语辞而休病假，须由其他同事于当值时间之前通知店长。（4） 员工病假5天内发放基本工资50%，超出5天无基本工资。4、 事假（1） 员工如有特殊情况需请事假，必须提前1天办妥请假手续，经批准后方可休假。（2） 员工当值，遇特殊或紧急情况，需请事假或换休假，可随时像所属店长提出申请，经批准后方可执行。未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。（3） 事假期限的审批权为：1天以内由所属店长审批，1天以上3天以内由部门经理审批，3天以上由总监审批。员工守则1、 总则（1） 热爱祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策。（2） 遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热

10、爱本职工作，维护本店声誉，遵守劳动纪律。（3） 敬业乐业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务和工作能力，提高服务质量。2、忠于职守 （1） 按时上下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退。 （2） 工作时间不得打私人电话，不得长时间会客。紧急私人电话由所在部门或人事部接收转告。 （3） 在工作岗位上不准吃东西，坐、躺美容床，看与业务无关的书籍。 （4） 不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争执或大声喧哗。 （5） 在工作岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要试用敬语，当值时要按本店的标准姿势站

11、立服务，不准高声谈话或聊天，不许当着顾客的面做不雅观的动作，如梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。 （6） 本店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。3、工作态度 （1） 礼貌：礼貌是本店员工起码的准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。对客人服务时，还要做到“迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别客人要有送别声，工作出现差错和失误要有致歉声。” （2） 微笑：微笑服务是本店对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。 （3） 效率：做任何事情都要讲求效率，说到举要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要讲清楚。 （4） 责任：对各项

12、工作要有责任心，要有对客人、对本店高度负责的精神。 （5） 诚实：诚实、可靠、正直、不徇私情，不行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不要求客人办私事。 （6） 细致：工作仔细认真、认真、耐心、细致，兢兢业业，一丝不苟。4、仪表仪容 （1） 员工进入岗位必须穿着工衣，并保持工衣制服干净、整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损或黑色的袜子。 （2） 保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。 （3） 站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双手手心向上，右手放左手上，双腿呈“V”字形，左右膝和后脚跟要相互靠紧。 （4） 就坐姿势要上体

13、挺直、两肩放松、挺胸收腹，坐凳子面积的23为宜。 （5） 行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视，步距要符合标准。 （6） 在岗位上行为要规范，不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝儿、挖眼屎、修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天。5、服从上司 （1） 一个必须有强烈的服从意识，每一位员工必须切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。 （2） 不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按工作程序向上一级领导或人事部投诉。 （3） 若在工作中出现意外情况，直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。6、 合作精神 本店对顾

14、客的服务，要依靠大家共同合作。本店的工作都是为了一个共同的目标，即完成对顾客的优 质服务，因此，本店员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，保证服务高质量、高水平门。7、工作行为与规范 公司对每一个岗位的工作都制定了工作程序和规范，规范员工的工作步骤，员工不可随意更改。如需变更，需征得有关部门总监的同意，由本店通过一定的程序进行更改。8、服务准则 注重质量，完善服务，使客人对我们的服务无可挑剔，是本店全体员工的共同准则。9、上下班打卡 （1） 本店员工必须按时上下班，在工作时间内未经店长批准，不得无故早退。员工必须按公司编排的时间表进行工作，若需对值班时间做出更改，必须

15、事先得到总监的批准，否则均按误工论处。 （2） 员工上下班，必须按规定交卡。不交卡下班，按早退处理；不取卡上班，按旷工处理。 （3） 代人或托人取卡，均属舞弊行为，将会受到公司的严厉处分。10、工号牌 一个入职本店后，即会得到公司颁发的员工工号牌，以证实员工身份。员工上岗、当值时应戴工号牌，否则按旷工处理。工号牌如有丢失，应立即向人事部报告并办理补领手续。11、员工工作制服 （1） 员工入职后，本店将提供统一工作制服。所有工作制服均属公司财产，员工必须按公司规定的程序签领，并班规定进行使用和保管。 （2） 员工在工作时必须着工作装，并保持工装整洁，端庄。除经过批准外，不准穿着或携带制服离开本店

16、。 （3） 员工离职时，必须将服装交会本店，并按规定办理退还手续，如有遗失或损坏，则按规定赔偿。12、本店财物 （1） 爱护本店财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯。 （2） 对仪器、用品，应严格按照标准操作规程使用，如发现违章操作使仪器损坏，照价赔偿。 （3） 未经批准，员工不得擅自取用本店内各类物品自用，否则将以偷窃论处。 （4） 如员工有偷窃财物行为，无论其所偷窃物品属于本店还是客人或同事，均应立即开除职务并送公安机关查办。 员工的职业素质1、 职业道德修养规范要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观；要兴趣专一，不要朝三暮四

17、；要同情丑者，不要讥笑挖苦；要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价；要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义；要技能高超，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪；要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事；要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造；要解放思想，不要封闭自守；要仪态优美，不要丑态百出；要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无理；要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪；要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；眼钻研业务，不要惟利是图；要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽；要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；

18、要化解矛盾，不要播弄是非；要虚心好学，不要骄傲自满；要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停滞不前；2、 矛盾服务准则（1） 一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。（2） 第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人（3） 三个主动打招呼：主动向客人打招呼，主动向上司打招呼，主动向同事打招呼。（4） 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（5） 三习惯：习惯站，习惯听，习惯与客人打交道（6） 六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤（7） “七字”准则：礼：礼貌待客，热情主动；勤：勤问候，勤服务；精：精通各项美容业务；细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；快：动作快捷

19、，不让客人久侯；静：保持环境安静；洁：保持环境和个人卫生清洁（8） “八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。（9） 服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。（10） 店长管理九步曲：会安排工作，会监督工作，会检查工作，会考核工作，会指导工作，会批评工作，会发现问题，会发现问题，会沟通思想。3、 员工作风规范（1） 良好作风 以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。 负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。 卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。（2） 不良作风 工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞

20、夸张。 自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势不良。 使用粗语，打探隐私。浓妆艳抹，奇装异服。（3） 美容师必备条件 要想成为一名合格的美容师，必须具备下列条件： 要有一双温柔灵活的手。 对人体各部位有深入的了解。 对色彩、搭配有透彻的认识。 学习高雅的谈吐。 有独特的风格、审美观点。（4） 美容师的形象美容师的形象条件：有典雅的风度，有高超技术，端庄的举止，文雅的谈吐，接人待物要彬彬有礼、落落大方，有丰富的内涵。 美容师形象设计： 仪容设计，包括发型、状型、体形、外形的化妆。 仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽首饰、饰品。 仪态设计，包括：姿态、举止、谈吐、风度；走、坐、蹲、回

21、头、转身;待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、拥抱、递接名片、接打电话、服务操作。 语言与肢体语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。 内在气质的把握、修养、礼仪。 （5） 美容师的品德 美容师在自身修养上应做到 遵循国家法律和本店的规章制度。 有信心和尽最大努力工作。 乐于学习健全心智，提高气质。 言行有信，负责尽职，成为具有良好德行及优良职业行为表现的人。 温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。 对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。 学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他

22、人说话时注意倾听。 注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。（6） 美容师的举止美容师在举止上，应注意以下方面： 要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的动作。 不能在顾客面前嚼口香糖。 说话不要大声、刺耳。 不能在顾客面前对同事和别的顾客作任何评论。 不要与顾客谈论自己的私事。 不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。 工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈。 在做产品销售时，不能诋毁别的产品；顾客下订单不能得意忘形，喜形于色。 不能探听顾客的隐私。 不能有矫揉造作的态度。 不能使用粗语、暗语、俚语、下流双关语。 不要在顾客面前抱怨。员工行为规范坐、立、行的仪态，

23、是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：1、坐姿 （1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。 （2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。 （3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。2、站姿 员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示

24、意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 （1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。 （2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。 （3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。 3、走姿 （1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。 （2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。 （3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。 （4）穿裙子时，

25、走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。4、说 顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！” 咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理 解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。 对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。 本店常用服务文明用语有： 接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。” 接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？” 纠

26、正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。” 提示顾客文明用语：“收银台在，请您去那缴款。” 送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”5、穿 （1）须淡妆上岗，穿工作装，陪工作牌。 （2）头部：保持本色头发，头发卡在脑后，脸旁不能有头发，保持头部干净，清香。 （3）面部：适当护理皮肤，保持皮肤健康，眉、唇稍加修饰。 （4）脖子：不戴围巾、领饰。 （5）手：不戴手饰，不留长指甲，不图指甲油，保持手部清爽细腻。 （6）腿：夏季腿袜颜色须跟工装配色、干净、整洁。 （7）鞋：工作鞋干净，不邋遢。6、做 每天提前半小时到工

27、作岗位，将所有的样品专柜拭擦一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。 工作应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美容师应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100名潜在的顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 员工必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。迎宾礼仪规范1、当班美容师轮流迎宾，须面带微笑，礼貌用语亲切自然，根据顾客的情况填写顾客记录（由店长协助）2、前台接待根据顾客的登

28、记情况配货。3、美容师将顾客领到工位，安排顾客就位后，再到清洁区，前台领用品。4、服务步骤： （1） 包头巾。美容师双手一定要擦干净头巾，轻柔地将顾客的头发理顺后，用毛巾将头发包好，并询问顾客头巾的松紧程度是否适当。胸前的毛巾要在适当的位置，平直，紧箍。 （2）在包头巾之前将奥桑打开，头巾包好后，先用湿毛巾将面部润湿，再将洁面霜放在蒸汽下湿热后，五点法在面部轻轻匀开。清洁的时间为三分钟。 （3）需要去角质的，将去角质霜在“T”形区均匀后，轻轻地顺肌肉纹理涂下。去角质的时间为2分钟 （4）按摩，将按摩霜湿热后，五点法在面部匀开，手法要点：学位按摩节奏为轻重轻，纹理按摩以手指指腹刚好碰到骨的力度为

29、准，有韵律地滑动。时间为1015分钟。 （5）导入：开机后先将探头放在美容师自己的手腕内测试，湿度适当后，才能放在顾客的面部开始 导入。时间为眼部8分钟，面部15分钟。 （6）面膜：水洗膜应用专业的面膜刷浆面膜均匀的刷上，厚薄均匀适度，以0.2毫米为宜；软膜的使用专业化，厚度以2毫米为宜。水洗面膜的时间为15分钟，软膜的时间为20分钟。 （7）顾客敷上面膜后，美容师不能离开工作岗位，要做头部、肩颈部、手臂的按摩，时间不能低于15分钟。 （8）爽肤：在面部轻拍至五点匀开后完全吸收。 （9）润肤：五点匀开后，轻柔推匀。 （10）帮助顾客化淡妆。 （11）美容师将顾客领到前台结清手续或款项，并礼貌送

30、别顾客。 本店员工日常规范1、更衣室规范 （1）员工允许在上下班更衣时进入更衣室。 （2）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。 （3）更衣完毕后，应仔细到店长处登记，办理借用的手续，半日内配好钥匙后将备用钥匙退还店长，配钥匙费用自理。 （4）更衣和装扮仪容后，应迅速离开更衣室，当值员工不得在更衣室停留。 （5）不能再休息室以外吃零食。 （6）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。 （7）不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换更衣柜时，需由店长办理登记后方可调换。2、就餐规范 （1）午餐时间为12：00，按规定时间就餐，不得提前或者超时就餐。 （2）午餐时间内，组内人员

31、分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐影响工作。 （3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。3、会议规范 本店的会议包括员工会议、主管会议、每天晨会及临时召开的有关会议。会议组织者要做好时间安排和有关准备工作，并提前通知会议参加者；会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会在月底最后一天召开；主管会每周六召开；早会于每天上午打卡后15分钟内召开）。 参加会议应做到如下各项： 接通知时间准时到达会议地点，按指定位置就做不得迟到。 统计会议人员时，点名响亮应答。 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。 会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场。 因特殊原因不能参加回忆者，应事

32、先请假，并征得同意。 按店长安排参加班前、班后会。 晨会内容汇报自己的业绩，研究客人预约资料，学习专业知识等。 每周一晨会店长安排上周销售冠军介绍经验。4、日常工作行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作态度： （1）员工早上见面应互道“早安”。遇到上司，应主动向上司问候“早安”。 （2）打卡后，立即到更衣室按规定换好工作服，佩带工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。 （3）到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。 （4）不得拿私人物品到营业现场。 （5）工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。 （6）工作时间

33、不得打私人电话，如有特殊情况应情报主管批示。 （7）工作时间不得串岗，聚集聊天。 （8）工作时间不得卧在美容床、椅上，应随时保持端庄的仪表 （9）在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自 脱岗，严禁在工作现场或操作时间会客。 (10)操作时不得与顾客以外的人员闲聊。 （11）严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。 （12）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。 （13）退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。 （14）在非当班时间到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲聊。 （15）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带

34、入营业现场。营业结束后，按营业手工规范完成有关工作。5、出勤规范 为严格出勤制度以及便于考勤、计薪，本店应实行打卡制度（或在签到本上签到）。若打卡机显示不清楚或打卡机出现故障，不能按时打卡，应由店长本人签字。员工不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，不得相互代打卡。上班打卡后应立即到更衣室换工作服装，准备上岗；打卡下班后不得在营业场所逗留。如果下班时忘记打卡，需店长签字证明。 （1）咨询电话 对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。 示范一：新顾客来电：“您好，*美容院，我是*，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“*小姐（女士）您好”“请问您想了解哪方面的问题？”“亲您稍等一下，我马上请专业顾

35、问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）。” 示范二：老顾客来电：“您好，*美容院，我是*，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“*小姐（女士）您好”“请问您有何问题（或预约时间）？”“*小姐（女士），您预约的时间是*年*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您。” （2）电话回访并预约 在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是*美容院，我姓*。” 您（具体讲出哪一天）的护理觉得满意么？如客人满意，则说“谢谢您”，并预约第二次护理时间；若顾客有意见，需耐心聆听并详细记录；客人讲完后，先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决问题，最后为客人预约第二次护理时间。 当有客人无法准时预约，不要只是任她取

36、消或再打电话预约，应主动向客人预订下次时间，或主动为客人提出建议，从而争取客源。 （3）私人电话 您好，*美容院。 对不起，*现在正工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。 在处理电话时，必须尽可能迅速、和气，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放音乐时，音乐要谨慎选择，音量要适中。附则 奖惩条例 为保证本店的工作秩序和服务质量，培养员工的敬业精神，限制和杜绝违规、违章现象，本店指定奖惩条例，全体员工必须遵守执行。 1、 嘉奖 对本店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。 对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 拾金不昧者 在同行业的

37、业务比赛中，取得优异成绩，为本店赢得荣誉者。 为本店开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者。2、纪律处理 本店员工（含试用期员工）经过职业培训并进入工作岗位后，违反本店的规章制度，本店将根据犯规的不同情节，给予适当的处罚，以达到教育和警告的目的。依据“员工过失”的三个类别，本店的纪律处分可分为口头警告、书面警告、严重警告、解雇等四种形式：口头警告：适用于初次轻微违反本店规定之员工。本项处分直接由犯规员工的上司执行（店长）。书面警告：适用于口头警告后再次违反本店有关规定的员工，即再次犯有这类过失的员工。书面警告形式为填写“过失单”。本项处分由犯规员工所在部门的主管（店长）提出。部门经理（签发）。 严重警告：适用于犯有较大过失或在半年之内签出第2份“过失单”的员工，受到严重警告的员工同时给以罚款或降职处罚。本项由总监（店长）签批执行。 解 雇：犯有严重过失或在半年内两次犯有较大过失，并在员工或社会上造成不良影响，或在社会上违法乱纪，触犯刑法。本项处分由总经理（店长）签批执行。 - 11 -