物业管理纠纷分析及应对

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1、物业管理纠纷分析及其应对,主讲：尹克峰 09 Apr. 2004,第一讲：物业管理纠纷产生原因,业主的认识不足； 传统习惯性的原因； 法制原因； 物权理解冲突； 费用合理性问题； 物业管理及其服务问题； 开发商问题。,第二讲：物业管理纠纷的特点,群体性； 多样性； 重复性 延续性。,第三讲：物业管理纠纷的分类,第一节：开发商留下的纠纷,面积分摊问题； 绿化问题； 规划问题； 工程质量问题； 物业管理用房问题； 人防问题。,第二节：费用纠纷问题,物业管理费用标准问题； 物业管理费用途问题； 停车管理费问题； 供暖费问题； 公用维修基金使用问题。,第三节：行使物业管理权纠纷,乱搭乱建； 业主财产丢

2、失； 员工侵犯业主权益； 娱乐设施 保安权力界限问题,第四节：服务标准形成的纠纷,服务不及时； 服务内容减少； 服务质量达不到标准； 服务人员不合格的BI行为,第五节：其他原因导致的原因,商铺与业主关系； 邻里关系； 业主内部关系； 家庭内部关系； 治安事件。,第四讲：物业管理纠纷的对策,第一节：物管前期必须行为,某小区旁边有一炸石场，不仅灰尘很大，并且有时声音也很吵。许多业主投诉很大，他们总是埋怨物业公司没有帮助业主解决问题，其实物业公司一直在努力解决这例投诉，无奈这个炸石场是政府允许的行政合同行为，物业公司无能为力。现在投诉依然，你认为物业公司的行为错在哪里？为什么？,点 评,物业公司在物

3、业前期接管期间，一定要罗列所有的现存和潜在的问题，然后一个个的分析，找出解决问题的义务人，然后催促解决。对于一些客观而又不能解决的问题，物业公司应当以告业主书或者业主公约形式告知业主，并要求业主签名。这样可以把好多投诉消灭于未萌之间。,第二节：业主公约约束问题,某小区业主的防盗门五颜六色，结构各样，很是不协调，严重影响了小区的美观和小区物业的升值，物业公司总想把防盗门的结构和样式统一起来，但有些业主很是不配合。请问物业公司错在哪里，应该怎么做？,点 评,对于法律没有禁止而为了小区的利益不得不禁止的行为，物业公司应当依据小区的住宅基调罗列这种行为，然后把这种行为写入业主公约，最后用业主公约来抗辩

4、业主的违约行为从而减少物业公司的工作量。,第三节：加大宣传增强法律意识,某高层小区有许多业主总是喜欢从家里往楼下随手丢弃垃圾，一天业主赵某因为丢啤酒瓶扎伤小孩事件赔偿了6000元钱，事后赵先生说了一段意味深长的话：“我真的不知道丢东西违法，更不知道丢东西还会带来这么严重的后果，如果我知道了，我肯定不丢了。”,点 评,很多业主对法律规定知之甚少，也不知道自己行为的违法性，所以物业公司对业主进行法律的宣传有不可推卸的责任，宣传法律有两大好处：1、小区的违法事件会明显减少，减少投诉量；2、业主在投诉前知道法律规定和投诉过程中我们告诉他法律规定的性质完全不一样，解决投诉的难易程度也不一样。,第四节：全

5、方位树立服务意识,一天，非业主王某在某福利小区内拍照，值班保安看见后礼貌的制止并请求王某出示有效证件，王某询问原因时，保安回答这是物业公司的规定，自己也没有办法。王某非常生气于是到管理处来论理，结果在管理处的行政制度汇编里面发现了这个规定。王某立即对该物业公司的服务意识感到了失望。,点 评,BI等行为规范固然对服务质量起着很大的作用，但是要知道BI仅是最基本的规定，如果我们要提高服务质量一定要从全方位入手，不管是MI的制订，制度的编写，还是我们对待内部顾客的行为，都要从“顾客”的角度上考虑问题，真正做到“以顾客为关注焦点”。,第五节：从业主沟通上考虑社区文化,某小区在业主运动会上有女子1000

6、米的游泳比赛节目，由于青年组和少年组各只有1人，于是管理处把他们一起合并比赛，等青年游完时结果把少年抛后了500多米，最后青年少年竟然是一对师生，这个比赛使老师学生非常尴尬，连其家人和围观业主也认为管理处是胡闹。这是一次很失败的比赛。,点 评,社区文化的目的是为业主提供良好的沟通机会，增强社区的人文氛围，所以我们务必要做到三点：1、尽量多开展些社区文化活动，让业主们充分沟通；2、社区文化的项目一定符合小区的格调和层次，并有倡导性；3、注意细节问题，不允许出现任何有损业主沟通和项目和行为。,第六节：加强与业主委员会的沟通,某小区54栋底层是商铺，102是发廊，由于营业性质原因所以发廊至少在11点

7、后打烊。发廊对面的业主恼火，每天骂发廊，要求其每天9点之前打烊，同时业主也到管理处不断投诉。请问管理处怎么办？,点 评,对于一些不违法并都有理由的业主之间的争论，如果是家庭之间的矛盾可以交给居民委员会处理，如果是治安案件则交付给治安办或者派出所处理，如果是业主之间的并且对错很明显的可以交付业主委员会处理，我们千万不要强行调解，同时加强与业主委员会进行沟通。,第七节：法律是处理纠纷的最后手段,某小区到年底尚欠管理费4500.23元，管理处屡次催缴无济于事，客户助理只有登门索要，可是业主以服务不好而不交管理费，管理处上门说好话不下于10次，竟然有一次，客户助理在业主家门口站了3个小时而业主不开门，

8、管理处迫不得已只有起诉该业主从而维护自己权益。,点 评,因为业主是我们的长期顾客，所以只有在迫不得已的情况下才能使用法律，否则一定要用其余的方法解决纠纷。并且：业主委员会有不可推卸的“催收责任”。,第五讲：物管纠纷常见问题,第一节：物业管理合同规范,万科管理的某住宅项目，实行封闭式智能化管理，小区各出入口和各楼宇大堂都安装门禁系统，业户凭智能卡出入小区和住宅楼宇。小区主出入口配置安全员，对外来车辆和外来人员进行核实登记，小区内实行安全巡逻制度，各楼宇不单设固定大堂岗。但有部分业主提出这种安全管理模式仍无法满足安全管理的需要，强烈要求每栋楼前单设大堂岗，在投诉万科网上也有业主多次提出。 鉴于部分

9、业主的要求和网上压力，物业公司从03年11月份起每栋楼前增设一名固定大堂岗。去年底，业委会在审核该项目03年财务报告和04年财务预算时，对此提出质疑，为什么在没有提到业委会同意的情况下，物业公司擅自增加大堂岗，导致每年增加保安成本支出58万元。 考虑的问题：1.包干制的设施收入怎么分配、怎么审计，业主增加要求 怎么办； 2.酬金制怎么控制物业管理费的平衡？ 3.物业服务合同怎么订，和谁订？,第二节:小区警示牌问题,上海市有一个小区，有一天小区物业公司在清理下水排污水道，在一个人行道上，污水井口，物业公司把井口打开了，人在里面清理，物业公司在一边设了一个牌子。正在施工。有一个小区业主拿一张报纸，

10、边走边看，结果掉下去，他掉下去以后还很好，把身边的牌子给踢井里去了，一掉进去以后，人就碰一点皮，但是这套名贵的西服可能弄破了，爬上来以后直奔物业公司办公室大吵，要赔偿我西服，还要送我去医院。,第三节：业委会、业主大会与物业公司纠纷,案例一： 2004年2月15日是星期日15：30，万科物业某管理处与业主委员会委员及三名业主代表就物业管理问题召开专题会议。 以下是业主代表及业委会的一些观点及内容： 1、要求物业管理公司换位思考，摆正关系，重视业委会，业委会要有固定明确的办公场所，要配备必要的办公设备，如电脑、传真机、打印机等； 2、物业管理区域内的交通越来越混乱，要求管理处立即采取措施整改； 要

11、求管理处公开财务收支帐目，接受财务审计； 3、管理处要尽到管理职责，不能因裙楼商业广场而牺牲了广大业主的利益；,4、物业管理费的收费标准不是由管理公司说了算的，应该是业委会商讨确定标准，拿出来做招投标。 5、万科地产转让裙楼产权，业主有权利知道具情况，是否损害业主的利益？ 6、要求按最近的省物价局颁布的新物业管理收费办法执行收费，且从今年3月1日起必须执行。根据比较，本物业内连每平米3.2元都不够资格，如每平米3.8元的收费标准中有两项指标不达标：一是绿化率25%，二是电梯为进口电梯。 7、在此的生活质量一年不如一年，交通状况越来越差，降价是必然的趋势，要求降费不降管理质量，首先应从帐目开始理

12、，应从现在就开始按最新的条例对照做有关的工作，重新签订物业管理委托合同确定标准。 8、物业管理合同要重新按新的管理费标准签订，明确责权利方便管理处与业主委员会以后的执行。 9、请管理处星期一提供一份固定资产清单给业委会。,案例二： 万科物业管理某项目的业主委员会换届选举时未按法定程序进行，目前该业主委员会认为商业裙楼的物业费标准偏低，提出对管理处财务收支进行审计；裙楼大业主某某公司对业委会的合法性提出强烈的质疑，并明确表示对业委会委托的审计结果不认可。目前，业委会已将审计单位的资料及审计业务合同文本交给管理处，要求我们尽快确定审计地点、审计时间等事项。,案例三： 万科物业公司管理某项目的业主对

13、物业公司的服务标准提出质疑，并以业主委员会名义写了一封致全体业主的公开信。 致“小区”全体业主的信 全体业主： 您们好！ 业委会自成立之日起，认真贯彻市物业管理条理及相关市府文件，先后走访了公寓、小区等六处小区，结合本小区目前的服务及硬件条件，我们进行了全体业主对本小区物业费评估问卷调查，根据绝大多数业主的意见及业主代表大会的决议，业委会于 2003 年 11 月 28 日至 2004 年 1 月 18 日与万科物业管理中心就物业费事宜进行了六次谈判协商。万科物业管理中心回避本小区硬件条件不足，而强调本小区自定的运行成本，致使双方的认识没有统一到市府有关文件上来。,2004年开始，业委会又积极

14、.主动地多次向物业管理中心提出再商议的时间，但物业管理中心以各种原因至今未给业委会明确的答复，实属拖延，造成业委会成立近四个月不能与物业管理中心签定2004 年物业服务合同，使广大业主无法监督其物业标准的实施，影响了广大业主的跟本利益，其责任谁负？如继续拖延下去，产生的一切后果应由万科物业管理中心负责。 针对本小区目前物业服务管理水平的下滑，广大业主反响强烈，为使物业管理条理进一步在我小区的落实，尽快签定本小区物业服务合同，保护广大业主的合法权益，使广大业主得到质价合理的物业服务，根据广大业主的要求特将情况公示于全体业主。鉴于部分业主提出更换物业公司的意见，希望广大业主提供建设性的意见。为全面

15、落实市府有关政策，维护广大业主权益，更全面贯彻业主代表大会决议，我们将为我们的工作健康发展而努力。,调研实况 小区名称 高层物业收费价格（元/每平方米） 家园 1.0 公寓 1.0 小区 1.10 花园 1.20 花园 1.20 小区 1.20-1.30 万科业主委员会 2004 年 2 月 27 日,第四节：装修管理服务协议的案例,某小区的一业主在装修时，擅自将阳台与房间打通，并铺了地板。他把部分落水管改用橡胶管子连接，并把阳台的落水管用砖墙封闭起来。 天长日久，落水管的橡胶部分损坏。一次，天下暴雨，雨水漏进地板内，该业主楼下504室也开始漏水。雨不停地下，504室阳台与房间的顶部交界处滴水

16、，渗水向内延伸约两米多。504室住户并排放置了浴盆、面盆四五个，前后共积了七八盆水。管理处经理和维修工及时赶到现场，敲开六楼封闭的落水管墙，将落水管修复。尽管管理处经理及维修工尽了最大的努力，但由于504室地板进水，凸起变形。,504室住户声称：“房子发生问题，只找物业管理公司，不找楼上业主。”物业公司在装修管理过程中收取了装修管理费，对楼上业主改动公共设施没有及时制止，要求物业公司赔偿损失。而楼上业主认为这种装修在其它小区是很平常的做法，物业公司没有告知业主它的危害，否则业主不会这样装修，物业公司收了装修管理费而没有尽到告知义务，要求物业公司承担楼下业主的部分赔偿责任。,第五节：特约服务协议

17、,案例一 2000年9月的某个星期六，大厦物管商务中心的工作人员接到一个EMS邮件，收件人是驻厦公司的职员。商务中心工作人员经检查后进行了确认签收。在与收件人联系时，因周末缘故未能与收件人联系上。待周一收件人取邮件是发现邮件包装盒内本应是一部v998+型的手机却变成一个好像是金属算盘头的东西，手机被掉包了，要求物业公司查明缘由，给个说法。,点 评,案例二： 2003年12月17日，物业小区业主李先生投诉物业公司对业主家中的信件投送不及时。李先生于12月16日收到三封国外普通平信件，其中两封信件的邮戳日期分别是10月23日、11月8日，另一封的邮戳不清的国外平信，信件分别是英国三所大学的学校简介

18、和入学申请表。李先生及其儿子一直在期盼、等待这些申请到英国留学的邮件，因为一直没有接到这些邮件，李先生不得不到省文教留学中介办理了去澳大利亚悉尼的留学申请，并交纳了1万元的中介费。而且因为英国入学申请的延误对其孩子的心理和精神上产生了一定的影响。李先生投诉为什么信件会延误二个月之久？期间的物质和精神上的损失，应由物业公司赔偿。,案例三： 2002年8月，某住宅小区业主李女士来到物业公司管理处取一份商业传真，此前，管理处公示过为业主提供商务服务的项目及收费标准，李女士此前经常让客户将传真发至管理处，感觉很方便，当天她跟往常一样来取传真时，职员告知没有收到发给她的传真，并请李女士回家等，待收到后会

19、给送到她家中，可当李女士第二天来管理处问昨天是否收到传真时，有员工告知传真机已坏两三天了，无法接收。李女士非常气愤，认为物业公司既然提供此项服务就应当保证传真机完好，否则造成的损失就由物业公司负责。,第六节：维修纠纷问题,某小区已交付使用6年，一住二楼的业主向物业管理部报修，家中卫生间顶楼。管理部接报后立即派维修工上门查看，经查在排水总管处发现渗漏，初步断定是三楼排水总管渗水。管理部联系三楼业主，业主同意进行维修，但提出因维修造成其装修损失应予以恢复。二楼业主认为排水总管系共用设备，其对此没有责任。业委会认为维修总管费用可使用维修基金，但业主自用部位装修恢复超出了维修基金使用范围，不能认可。由

20、管理部承担显然也是没有依据的。管理部为此多次协调，因各方意见分歧，始终不能达成一致，维修工作迟迟无法展开。,第七节：物业管理公司更换纠纷,某小区原由开发商的物业公司管理，业委会换届，新业委会成立后，决定通过招投标重新选聘物业公司，并通过征集业主签名的方式征得2/3业主的签名。其后，通过委托专业物业管理咨询单位按规定程序进行公开招投标，在5家入围公司（包括原管理单位）中，原管理单位最后落选，业委会与新管理单位签定了物业管理服务合同。 但原管理单位拒不退出，不进行交接，并也征集到了2/3业主要求其继续管理的签名。在这期间，新旧管理单位，业主和业主之间发生了多次冲突，甚至出现人身伤害。最后，在事态不

21、断扩大，矛盾愈演愈烈的情况下，政府主管部门出面强制要求原管理单位退出，新管理单位才得以进入。但原管理单位仍保持地下车库的管理权（产权属发展商）。,第八节：私闯民宅与紧急事件纠纷,某日暴风雨交加，小区某业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板、损坏严重。管理处立即与该业主联系，却一直联系不上。漏水越来越严重，管理处立即派两名安全员破门进入房间疏通管道，清扫雨水（进入后发现屋内积水超过10厘米），清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在管理处前台。事隔一个月后，该业主返回，向管理处

22、反映其首饰丢失，要求赔偿,第九节：侵犯消费者权益纠纷,某日晚上19:15分左右，402住户家人（业主亲属）从负1层消防楼梯到1层电梯厅过程中，在推开消防门时，消防门碰倒站在消防门外的一位老人（403家人）。老人摔倒后感觉不适，在当班安全员全力协助下， 402、403两家业主将老人送到医院，管理处人员也随后到医院探望。经检查，老人胯部骨折。因老人已90多岁，医治较困难。402业主认为：1、消防门位置设计不合理，不应该设在电梯厅；2、消防门内外无小心开门和小心门推开的提示。管理处应对老人摔倒事件负有民事赔偿责任。并向管理处递交了一份律师函。（提示：电梯前室设置消防防烟门是大厦消防必须的，符合消防安全要求的。）,第十节：装修管理服务费纠纷问题,2004-2-20 加贴在 投诉万科 主要内容是根据省物价部门200352号文件明确规定，小区家装时物业公司收取的相关费用（如押金、管理费、建渣清运费等）都不是合法收费。如遇到不合理收费，业主可拨打进行投诉。 业主* 于 2004-2-20 加贴在 投诉万科 万科物业收的装修管理费和押金均不合法？是否应退？,Thanks for your coming !,