标准化体系建设——对标万科

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1、标准化体系对标 对标万科,万科标准化体系建设,产品 标准化,万科标准化体系,管理 标准化,服务 标准化,万科产品标准化历程,2000年提出标准化思路 2002年开始实施标准化复制 2005年起则以产品分类管理为重点开展标准化 万科设计标准化花了3年时间,万科产品标准化,产品标准化组织体系,产品标准化建设路径,设计管理流程及成果标准,工程设计统一技术标准,品类规划（产品线） 产品定位标准,标准化产品定型 （产品库）,设计管理标准化,材料部品,产品、部品管理标准化,万科材料部品,清单：1、硬景清单：地面铺装、花池贴面等 2、软景清单：乔木、灌木、草坪 3、小品清单：雕塑、饰品 4、灯具清单 5、设

2、备清单,建筑类部品,景观类部品,除建筑主体土建结构之外的各种配件，如饰面、阳台栏杆、卫生间洁具等,清单：1、建筑主体外装清单 2、建筑内装清单 3、样板间装修清单 4、商业包装清单 5、灯具清单,除土建部分外，所有景观设计中出现的材料、配饰、小品等,万科部品工作操作流程,开始时间：方案深化阶段即可要求设计师进行部品清单的整理工作，包括原始材料样板的收集工作,完成时间：施工图完成后，项目招投标开始前，将确认的建筑主体外装清单提交合约部及成本部,万科部品成果标准清单目录,1、设计管理部：确定材料样板分类、使用位置、性质描述、确认标准、定样时间、详细附图（照片或二次设计图纸） 2、合约部：确定采购方

3、式、供货单位、负责人、联系方式、货物进厂时间、责任人 3、成本部：核算材料成本、人工成本、单项总成本、与目标成本的差别,清单目录的分类：按照使用位置不同划分：天花、地面、墙面、收边、压顶等； 按照材料性质不同划分：石材、面砖、钢材、铝材灯等,万科部品成果标准清单手册,商业材料样板,正式成果一式四份，总部、设计部、合约部、项目部各持一份； 完成后的清单手册作为材料进厂的标准，由设计部协助项目部共同控制,万科部品成果标准样板,原始材料样板,施工样板,设计部与设计师根据方案要求对立面材料进行的初步选样，此初步确认后转交合约部及成本部进行实际选样及成本核算工作,原始样板确认后，工程部根据设计要求，在现

4、场进行施工样板的制作,万科项目设计管理流程,设计管理流程，是规范化管理的基础，同时也为产品标准化、产品研究和产品创新提供了操作和落实的框架。,设计前期阶段,实施方案阶段,施工图设计阶段,投资分析阶段,万科设计管理成果标准-投资分析阶段,工作重点,工作成果,收集项目基础资料 完成规划设计草案及可行性分析 完成项目设计工作控制性计划 完成项目可行性研报告规划设计部分,1.项目基础资料 1.1 宗地自然条件 1.2 宗地社会条件 1.3 竞争楼盘 2.规划设计的可行性分析 3.规划设计草案 3.1规划设计的初步概念 3.2规划设计草案 4.项目设计工作控制性计划 5. 范例,万科设计管理流程-设计前

5、期阶段,参与产品建议书的编制和确认 完成概念设计方案及分析 完成项目设计工作总体计划 完成项目设计指导书,1.项目设计指导书形成的过程文件 1.1概念设计任务书 1.2重要节点的审核意见 2. 概念设计方案 2.1设计说明 2.2综合经济技术指标及产品分析 2.3概念设计图纸 3.项目设计指导书 3.1项目概况及用地分析 3.2开发目标、开发计划与项目设计总体计划 3.3市场定位和产品建议 3.4成本控制因素与工程管理意见 3.5概念设计研究结论 3.6方案设计需要解决的问题 3.7项目设计各环节的综合分析 4. 范例 4.1项目设计指导书形成的过程文件 4.2概念设计方案范例 4.3项目设计

6、指导书范例 4.4其它范例,工作重点,工作成果,万科设计管理流程-实施方案阶段,编制方案设计任务书 完成规划设计方案及规划评审 完成总体规划、建筑单体及深化方案的确认 编制景观方案设计任务书 完成景观设计方案及评审,1.实施方案形成的过程文件 1.1规划方案设计任务书 1.2景观方案设计任务书 1.3重要节点的评审结论意见 1.4（详规及方案）报建的政府批复意见 1.5物业管理模式的建议与结论 1.6销售包装的建议和要求 2.设计说明及综合技术经济指标 2.1设计说明 2.2综合技术经济指标 2.3附录表格 3.实施方案图纸 3.1实施方案图纸目录 3.2实施方案图纸深度要求 4.相关部门在本

7、阶段的工作成果 4.1 工程管理部在本阶段的工作成果 4.2 成本管理部在本阶段的工作成果 4.3 建筑研究中心在本阶段的工作成果 5.范例 5.1 实施方案形成的过程文件范例 5.2 设计说明及综合技术经济指标范例 5.3 实施方案图纸 5.4 相关部门在本阶段的工作成果,工作重点,工作成果,新版实施方案成果标准,万科设计管理流程-施工图设计阶段,完成施工图设计任务书、指导书 审查并确认施工图条件图 督促协助施工图设计单位完成施工图设计，保证图纸及时到位及设计质量 组织重要节点的专家评审和内部评审 组织施工图图纸会审和技术交底 完成营销设计交底,施图设计任务书 1.1 项目名称、建设地点 1

8、.2 设计依据、批准问号 1.3 项目概况 1.4 项目设计内容 1.5 项目设计时间要求 1.6 项目设计成果要求 1.7 现场服务要求 1.8 附件 2. 施工图设计单位招标文件 2.1 施工图设计投标邀请书 2.2 施工图设计单位中标通知书 2.3 施工图设计单位合作承诺书 3. 重要节点审查文件 3.1 施工图条件图会审记录 3.2 基础施工图会审记录 3.3 全套土建施工图会审记录,工作重点,工作成果,万科新版实施方案成果标准,为使项目方案设计成果在技术、市场、成本等各方面满足项目开发和公司品牌的要求，保证设计方案的可实施性，特制定包括设计、市场、成本三方面的实施方案成果标准。,1.

9、项目基础资料 1.1 场地自然条件介绍 1.2 场地社会条件介绍 1.3 前期设计工作成果 2.设计说明 3.综合技术经济指标表 4. 实施方案图纸及模型 4.1 规划及单体方案成果目录 4.2 实施方案图纸深度要求 5. 建筑部品研究 5.1 部品研究策划表 5.2 部品材料清单 5.3 部品材料研究成果 6. 项目总体设计计划 7. 精装修房设计方案成果 7.1 精装修房设计方案成果目录 7.2 精装修房设计方案成果深度标准附加要求 8.项目施工图设计指引,实施方案成果标准 （成本部分）,实施方案成果标准 （设计部分）,实施方案成果标准 （市场部分）,万科产品线,万科建立了土地、客户、产品

10、三位一体的产品线规划思路,万科品类规划,万科产品定位标准七对眼睛,万科七对眼睛的实施过程第一阶段,第一阶段：找到目标客户,万科七对眼睛的实施过程第一阶段,第一阶段：找到目标客户,万科七对眼睛的实施过程第一阶段,第一阶段：找到目标客户,万科七对眼睛的实施过程第一阶段,第一阶段：找到目标客户,万科七对眼睛的实施过程第一阶段,第二阶段：找到解决方案,万科七对眼睛的实施过程第一阶段,第二阶段：找到解决方案,第六对眼睛,万科七对眼睛的实施过程第一阶段,第二阶段：找到解决方案,第七对眼睛,万科七对眼睛的实施过程第一阶段,第二阶段：找到解决方案,万科工程设计统一技术标准,1、结合万科房地产集团独有的开发模式

11、和经验，通过对国家标准未涉及到的总结提炼形成了万科住宅统一技术标准。 2.该标准共分为八个部分，作为集团项目设计、施工等工作的技术依据，与成本标准、营销标准共同构成万科产品标准。 3.该标准每年修订一次，由研发中心负责起草、修订，技术决策小组审核，各相关中心、项目公司执行。,总图设计,建筑专业,结构专业,给排水专业,暖通空调专业,电气专业,室内专业,景观专业,万科工程设计统一技术标准目录,万科产品标准化组织体系,标准化管理委员会,标准化技术委员会,集团标准化工作组,设计部,工程、采购、项目部,成本部,项目管理部,规划设计部,工程采购部,成本财务部,区域及一线标准化工作组,产品管理部,万创设计管

12、理中心,产品管理部：标准化产品研发与推广、品类规划、客户研究、品牌管理 万创设计管理中心：主要设计管理负责对地王项目的设计支持或直接操作、设计标准的建立与优化,万科产品标准化建设路径,紧迫性,着手整理，逐步丰富 开始建设，逐步完善,逐项建立，长期积累,产品、部品目录,产品应用,制定标准,迅速展开行动,现有产品整理 同行产品借鉴,集团 标准化工作组,产品库建立 标准化产品目录 成熟产品目录,项目应用成熟产品、标准化产品机制初步形成,产品 筛选,通用 部品,更多项目按照标准化指标执行,万科标准化产品定型参与部门,标准化产品定型,规划设计部 标准化中心,工程管理部 工程管理中心,工程管理部 建材采购

13、中心,财务管理部 成本审算中心,市场营销部,审计法务部 集团法律室,六个部门共同参与,万科标准化产品入库流程,确定原型,总部确定的原型反映总部的研发方向。 区域确定的原型反映区域的市场需求。,整理成果,区域标准化工作组对原型进行整理，完成标准化产品成果。,集团审查,集团标准化工作组审查 1、对标准化产品成果进行审查，主要审查成果内容是否齐全。 2、对技术标准执行情况进行抽查。 集团标准化技术委员会通过。,产品入库,集团标准化工作组将产品入库。,万科产品库管理,第一级,PDF产品简介,产品基本信息,典型平面资料,产品形式资料,第二级,第三级,全套施工图,部品清单及样板,工程量清单,销售资料,模型

14、,产品基本资料,产品全套资料,产品基本信息,产品平面资料,产品形式资料,一线公司设计部负责人 （具有查看权，也可授权他人查看）,区域设计第一负责人 （具有使用权，也可授权他人使用）,1、区域设计第一负责人审批后将邮件转至集团标准化工作组； 2、集团标准化工作组设单独的文件夹共享； 3、区域设计第一负责人将资料拷贝出。,产品资料级别,资料内容,查看与使用权限,万科标准化定型成果各阶段使用部门,万科标准化定型成果使用,万科标准化定型成果,定 型 库 成 果 索 引 表,户型选用 1.户型选用及销售资料库,单元选用 2.单元选用库,方案阶段户型和单元选用文件,单元层级图纸文件 3.单元层级图纸库,施

15、工图设计阶段定型图纸文件,功能模块图纸文件 4.功能模块层级图纸库,节点选用文件 5.建筑通用图集,户型销售资料,工程量、成本资料,万科标准化定型成果户型选用库、单元选用库,万科标准化定型成果单元层级图纸库,万科标准化定型成果功能模块层级图纸库,7种功能模块层级图纸库,WC卫生间,LT楼梯间,CW厨房,DR单元口,XY小院,KT空调位,YT阳露台,万科标准化定型成果节点详图图纸库,节点详图图纸库：共7个分册,VK-HZ-JT01 屋面部分,VK-HZ-JT02 外墙部分,VK-HZ-JT03 外墙构配件部分,VK-HZ-JT04 栏杆部分,VK-HZ-JT05 门部分,VK-HZ-JT06 窗

16、部分,VK-HZ-JT07 室外构配件部分,万科标准化定型成果工程量、成本资料库,材料、部品与设备清单 分部分项工程量清单 措施项目报价分析表 甲供材料设备清单 甲方分包工程清单,万科标准化定型成果户型销售资料库,销售单页 合同附图 产品使用说明书 销售培训资料,万科产品标准化启示,标准化应用 1、产品标准化应针对不同物业类型进行，而非简单的部件复制； 2、结合消费者需求进行产品标准化因素筛选，并根据项目实际条件改善； 3、产品标准化需要一定高度的产品模块，以保证一定时间市场的竞争优势； 4、形成主产品线（系列化复制）及副产品线（特色精品）利于规模化、高效益的实现，同时加强公司品牌认知度； 5

17、、产品标准化前提是公司战略性土地获得，并需要开发个环节各部门共同配合实现。,产品标准化即建立产品线，须基于预测和研发，建立适合市场需求和自身能力的、可复制开发的、独特的、相对固化的项目类型。,万科管理标准化,万科从外部价值链整合、内部管理流程、操作指引三个层面推行管理标准化,价值链整合,管理流程,操作指引,万科管理标准化的一个重要举措：推行项目运营10级关键会议,万科项目运营10级关键会议,总经理层须参加并重点关注四个会议：项目立项会、项目决策会、定价会和项目分期总结会 产品决策委员会须参加并重点关注四个会议：产品定位决策会、概念方案介绍会、项目经营计划会、规划方案决策会,万科项目决策会,管理

18、标准化价值链整合,将自身标准化要求融入 材料设备等产品供应商的生产环节,服务供应商,进行标准要求培训，避免工作偏差,项目执行工作标准化流程,价值链整合,管理标准化跨部门流程,基于业务链和管理链建立面向产品和客户的跨部门流程系统,集团总部,标准化流程总体规划，对流程大纲和方法论提出统一要求,各层级专业部门,基于业务链和管理链建立面向产品和客户的跨部门流程系统,项目及产品策划,设计管理,采购管理,施工管理,营销管理,客户服务,行政管理,财务管理,人力资源管理,成本管理,计划管理,业务链,管理链,集团总部,标准化流程总体规划，对流程大纲和方法论提出统一要求,各层级专业部门,管理标准化操作指引,流程总

19、体规划,跨部门流程,流程中关键节点 操作指引,项目投资管理 项目设计管理 项目施工管理 项目成本管理 项目销售管理 安全文明生产 招投标管理 经济合同管理 经营目标管理 信息披露 管理制度系统 物业管理,管理标准化操作指引投资管理指引,1、项目经营策划书编制提纲 2、项目立项评审决策指引 3、项目可行性研究报告编制指引 4、项目建议书编制指引 5、项目论证审查表 6、项目开发论证综述表 7、新项目基本情况调查表,管理标准化操作指引设计管理工作指引,1、规划设计指引编制要点 2、规划设计任务书编制要点 3、项目规划方案评审指引 4、建筑单体方案评审指引 5、景观设计任务书编制要点 6、施工图审查

20、基本要求 7、设计变更分类与审批权限规定 8、项目规划设计方案简评表 9、施工图审查意见表,管理标准化操作指引项目施工管理指引,1、施工准备工作内容 2、施工组织设计审查要点 3、监理规划审查要点 4、签发开工报告的基本要求 5、技术交底及施工图会审基本要求 6、“三通一平”基本要求 7、项目施工进度控制指引 8、施工标准间及施工工艺样板确认指引 9、工程质量现场检查内容与要求,10、材料设备质量技术要求管理规定 11、材料设备进场验收指引 12、工程技术档案范围与建档要求 13、质量保证资料检查要求 14、分部（项）专业工程验收检查要求 15、项目预验收检查要点 16、项目竣工验收检查要点

21、17、工程竣工总结编制指引,管理标准化操作指引成本控制指引,工程结算控制指引 项目成本核算与分析指引 项目目标成本调整范围和要求 成本细项超支报警范围和要求 现场签证控制指引 工程预算编制指引 目标成本编制工作责任界定 目标成本确定指引 竣工结算造价确认书 项目成本细项超支报警表 项目目标成本控制表,管理标准化操作指引销售管理指引,营销策划方案编制要点 销售准备工作控制指引 销售价格管理要点 销售合同范围与草拟注意事项 销售面积确定操作要点 销售工程设计装修注意事项 广告方案与实施操作指引 客户资料管理指引 退换房办理指引 更名办理指引 客户按揭代办指引,管理标准化操作指引文明施工与安全生产指

22、引,安全文明生产控制措施 安全文明生产监管计划 施工现场安全风险与环境因素识别指引 施工现场文明生产管理要点 施工现场安全检查指引 工程事故处理指引 整改通知单,管理标准化操作指引招投标管理指引,供方合格评定与监督评估指引 乙方采购指定品牌及限价操作指引 甲供材料设备采购操作要点 评标报告（参考文本） 评标定标指引 标准招标文件（工程类参考文本） 招标采购计划编制要求 招标工作责任界定 业务分包直接委托控制指引 业务分包（采购）方式选择规定 供方合格评定审批表 供方现场考察审查表 供方基本信息审查表 乙供材料设备审定表 零星（紧急）采购审批单 限价（指定品牌）材料设备审批表 材料设备采购计划

23、招标采购项目报备表,管理标准化操作指引经济合同管理工作指引,合同执行情况评估指引 合同审批程序与权限规定 标准格式合同内容要点 合同执行情况评估表 工程类合同编制要点 廉政合作协议（参考文本） 经济合同审批表,管理标准化操作指引经营目标管理指引,开发项目经营管理责任书（参考文本） 项目事中评价与项目经营成果报告编制指引,管理标准化操作指引制度巡查操作指引,制度巡查分类管理 现场巡查工作指引 督促整改工作指引,管理标准化操作指引信息披露指引,指标信息公开披露报备表 关于保密与知识产权的雇员协议,投资管理指引项目经营策划书编制提纲,1、城市规划及发展简述 2、项目决策背景及摘要 2.1外部环境 2

24、.2内部因素 3、项目概况 3.1宗地位置 3.2宗地现状 3.3项目周边的社区配套 3.4项目周边环境 3.5大市政配套 3.6规划控制要点 3.7土地价格 3.8土地升值潜力初步评估 3.9立即开发与作为土地储备优缺点 4、法律及政策性风险分析 5、市场分析 6、项目投资简要评价主要经营指标分析 7、结论和建议,管理标准化物业管理,财务篇,物业管理篇,行政人事篇,品质管理篇,经营篇,万科服务标准化体系,万科服务标准化,客户服务 标准化,物业服务 标准化,“6+2”步法,五步一法,第六步：举案齐眉,第五步：恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1

25、 一路同行 +2 持续关怀,第一步：认识客户,第二步：了解客户,第三步：帮助客户,第四步：理解客户,第五步：感动客户,一法：成就客户,物业管理标准化物业管理篇,1、目标管理标准作业规程 2、对外投资标准作业规程 3、物业管理投标方案编制标准作业规程 4、物业接管标准作业规程 5、物业接管验收标准作业规程 6、物业管理达标创优标准作业规程 7、物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程,物业管理标准化行政人事篇,1、组织架构与岗位设置管理标准作业规程 2、人事定编管理标准作业规程 3、公司机关内部管理标准作业规程 4、公司机关员工服务管理标准作业规程 5、培训管理标准作业规程 6、行政部、人

26、事部员工内部培训实施标准作业规程 7、行政部、人事部员工绩效考评实施标准作业规程 8、办公区管理标准作业规程 9、人事招聘标准作业规程 10、员工入职与试用标准作业规程 11、转正、晋升、降级、调薪标准作业规程 12、员工离职、内部调职管理标准作业规程 13、考勤管理标准作业规程 14、行政奖罚标准作业规程 15、员工工资与福利管理标准作业规程,16、人事月报管理标准作业规程 17、保险管理标准作业规程 18、员工投诉与行政复议标准作业规程 19、合同管理标准作业规程 20、服务标识管理标准作业规程 21、印章管理标准作业规程 22、名片、图书、工作证管理标准作业规程 23、文书管理标准作业规

27、程 24、档案管理标准作业规程 25、员工餐厅管理标准作业规程 26、员工宿舍管理标准作业规程 27、车辆管理标准作业规程,物业管理标准化品质管理篇,1、品质部员工培训实施标准作业规程 2、品质部员工绩效考评实施标准作业规程 3、质量体系文件编码管理标准作业规程 4、质量体系文件编制标准作业规程 5、质量体系文件和资料管理标准作业规程 6、内部质量审核管理标准作业规程 7、内部质量审核实施标准作业规程 8、管理评审控制标准作业规程 9、品质部内审员日常工作抽检标准作业规程 10、住户意见征集、评价标准作业规程 11、工作记录管理标准作业规程 12、绩效考评管理标准作业规程 13、不合格纠正、预

28、防标准作业规程,物业管理标准化经营篇,1、经营部员工培训实施标准作业规程 2、经营部员工绩效考评实施标准作业规程 3、分供方评审与管理标准作业规程 4、采购管理标准作业规程 5、对外委托服务标准作业规程 6、自有物业租赁标准作业规程,1、财务部员工培训标准作业规程 2、财务部员工绩效考评实施标准作业规程 3、工资标准管理标准作业规程 4、工资发放标准作业规程 5、现金管理标准作业规程 6、银行存款管理标准作业规程 7、外币资金管理标准作业规程 8、备用金管理标准作业规程 9、物业维修基金使用与管理标准作业规程 10、应收账款管理标准作业规程,11、费用报销审核标准作业规程 12、固定资产管理标

29、准作业规程 13、低值易耗品管理标准作业规程 14、支票、收据、发票、财务印鉴专用章管理 标准作业规程 15、服务收费标准作业规程 16、仓库管理标准作业规程 17、物品验证标准作业规程 18、会计报表编制标准作业规程 19、会计核算标准作业规程 20、内部审计标准作业规程,物业管理标准化财务篇,物业管理标准化目标管理作业标准规程,1.0 目的 2.0 适用范围 3.0 职责 4.0 程序要点 5.0 记录 6.0 相关支持文件 7.0 附录,4.1 目标管理的基本作业流程 4.2 物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订 4.3 物业管理公司总体工作目标的分解 4.4 目标的日

30、常监管 4.5 目标完成情况的结果验证和奖罚,7.1 物业管理公司总经理目标管理责任书 7.2 物业管理处目标管理责任书 7.3 物业管理公司常用的控制性指标,20.10.1,71,第一步：温馨牵手,喜结连理,乔迁恭迎,20.10.1,72,说明： 现场公示：销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜 客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示,标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言,相应物料： 1、红线内不利因素阳光宣言展板 2、红线外不利因素阳光宣言展板 3、红线内、外不利因素阳光宣言折页 4、红线内不利因素沙盘标示 5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款 6、看房服务信息卡,2

31、0.10.1,73,执行部门及执行要求： 执行部门营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资料存档工作 配合部门客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况,标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言,20.10.1,74,第二步、喜结连理,喜结连理,乔迁恭迎,喜连结理,20.10.1,75,方法：退订文件有相关制度和流程，具备可操作性 现场公示销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜 认购书认购书中有退订的相关条款,标准动作：三天无理由退订,说明： 1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订”政策。 2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标

32、准动作。,20.10.1,76,说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜,标准动作：客户关系中心提前亮相,相应物料： 1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道） 2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间） 3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式）,20.10.1,77,说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜,标准动作：客户关系中心提前亮相,配合物料： 1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道） 2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间） 3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟

33、通方式）,20.10.1,78,标准动作：签约告知,签约后告知内容：澄清代理销售、告知后续服务 （客户服务计划书）,说明： 1、签约前再次告知合同条款 2、签约前请客户再次确认红线内、外不利因素内容 3、红线内、外不利因素增加为合同补充条款 4、差异化服务：提高优质客户、重购客户等的体验,20.10.1,79,标准动作：客户关系中心提前亮相,20.10.1,80,标准动作：客户关系中心提前亮相,执行部门及执行要求： 执行部门 1、客户关系中心根据营销提供当月新客户名单寄发“客户服务计划书”； 2、复核名片客服热线印制情况 配合部门营销部：每月将当新增客户名单提供给客服中心；,20.10.1,8

34、1,要求： 落定后的告知制度：有相关制度和流程，具备可操作性,标准动作：落定回访,说明： 落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访 落定后回访范围：100%的落定客户 落定后回访时间：落定后三日内,20.10.1,82,执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作 配合部门营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心,标准动作：落定回访,20.10.1,83,执行情况：,落定短信：感谢您选择万科的产品，我们将致力于为您提供持续优质的服务，欢迎您通过客服热线（4008000002）与我们交流，万科将在您的关注和建议中不断完

35、美。,标准动作：落定回访,标准动作：落定回访,20.10.1,84,执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作 配合部门营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心,标准动作：落定回访,20.10.1,85,标准动作：落定回访,20.10.1,86,要求： 销售满意度调查： 1、有相关制度和流程，具备可操作性 2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答； 3、对回访记录进行统计和分析。,标准动作：销售回访,说明： 1、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度） 2、呼叫中心签约客户100%回访,20.10.1,87

36、,第三步、亲密接触,喜结连理,乔迁恭迎,亲密接触,20.10.1,88,说明： 工作制度：有相关制度和流程，具备可操作性 频率：“楼盘信息通报”和“交付前的日常问候”合并进行， 保证每月与客户进行一次联系,标准动作：信息通报,相应物料： 1、万科家书月刊（工程进展通报、社区文化生活的通报、社区品质提升的通报 社区成熟度提升的通报） 2、工地工放活动 精装修两次工地开放土建向精装修界面移交前一次；精装结束，交付前一个月。 毛坯一次工地开放交付前一个月。,20.10.1,89,执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：每月定期制作万科家书； 根据时间节点，举办工地开放活动 配合部门项目部：每月定

37、时提供当月工程进度； 营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐,标准动作：信息通报,20.10.1,90,信息通报：万科家书,20.10.1,91,标准动作：规划设计变更通报,说明： 1、一期高层90平米空调外机外移征询函 2、二期143户型设计变更通知书,20.10.1,92,要求： 工作制度/指引：有相关制度和流程，具备可操作性 活动方案：有工地开放有相关活动安排详细方案 统一说辞：活动安排中有相关说辞 问题反馈单：客户反馈的问题有相关记录 总结：工地开放活动有相关总结,标准动作：工地开放活动,说明：精装修房两次工地开放 1、土建结束，精装修开始前 2、精装修结束，交付前一个月,20.10.

38、1,93,精装修两次工地开放,二期第一次工地开放：毛坯结束、精装修开始前,二期第二次工地开放：精装修结束，交付前一个月,20.10.1,94,喜结连理,恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,20.10.1,95,要求： 根据集团颁布项目交付风险检查指引执行。,标准动作：交付风险检查,说明： 1、时间：交付日前三个月 2、参与部门：客服、工程、营销、设计、物业,20.10.1,96,说明： 1、交付现场包装 2、重点客户维系 3、交付资料前置 4、一站式交付 5、验房与整改 6、交付回访,标准动作：交付,相应物料： 1、交付资料包（交付通知书、温馨提示、交付须知等） 3、两书房屋质量保证书及住宅使用说明书

39、 4、物业生活服务手册（公共配套设施开通指南、出行指南、搬家指引等） 5、验房工程师、验房手册（专业人员、专一陪同）,20.10.1,97,执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：前置交付准备工作； 配合部门项目：提供验房工程师名单； 营销：协助客户分类情况梳理；集中交付期安排驻场咨询接待； 物业：分户资料、现场工作人员,标准动作：交付,20.10.1,98,标准动作：收楼过程,20.10.1,99,喜结连理,恭迎乔迁,第五步：恭迎乔迁,20.10.1,100,说明： 1 、物业代收业主订购材料服务； 2、代办业主水电煤气、电话、电视、网络的开通手续； 3、开辟搬家运输通道； 4、制作搬家

40、路线图 5、保洁等有偿服务,标准动作：搬家,执行部门及执行要求： 执行部门物业服务中心：制作搬家路线图、搬家指南、落实有偿服务合作资源 配合部门客户关系中心：督促系列动作的落实情况；,20.10.1,101,标准动作：搬家,物业见面会,20.10.1,102,标准动作：搬家,20.10.1,103,喜结连理,恭迎乔迁,第六步：举案齐眉,20.10.1,104,说明： 1、4008000002报修； 2、客户报修信息明源录入； 3、专职队伍房屋保养中心；,标准动作：及时维修,执行部门及要求： 信息平台接单、录入、维修满意度回访 房修中心及时维修 客户中心协助解决大修客户的住宿问题,20.10.1

41、,105,标准动作：及时维修,20.10.1,106,说明： 回访制度：有相关制度和流程，具备可操作性 回访问卷：有相关问卷 回访记录：有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答,标准动作：入住六个月的回访,执行部门及要求： 执行部门物业（人员参与） 客服（制订活动计划,20.10.1,107,标准动作：质量检查,说明：根据不同的产品特点，装修配置进行主动的保养活动 水岸一期： 1、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动； 2、在采暖季，举行地暖系统保养活动； 3、在夏季，举行空调保养活动； 水岸二期： 1、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动； 2、入住三个月后，举

42、行厨房三件套保养活动。,执行部门与要求： 客户关系中心落实合作伙伴，组织保养活动 物业服务中心提供人员支持,20.10.1,108,标准动作：质量检查,1、空调保养 2、门窗保养 3、卫生间保养,20.10.1,109,+1 一路同行,20.10.1,110,沟通渠道,20.10.1,111,业主面对面恳谈会,物业华府业主面对面恳谈会,管理层业主面对面恳谈会,20.10.1,112,业委会成立,推动业委会成立,20.10.1,113,+2 持续关怀,+2 持续关怀,20.10.1,114,标准动作：丰富多彩的客户活动,二期业主答谢酒会,第一届暑期班,20.10.1,115,标准动作：社区品质提

43、升,20.10.1,116,1、金色水岸商业街开街 2、亚历山大会所引进,标准动作：社区便利性,20.10.1,117,客户体验流程,信息,产品,服务,体 验 流 程,看房,签约,等待,房修,交付,居住,投诉,1、信息全面；2、态度热情；3、讲解详细；4、理解需求,1、手续规范；2、操作便捷；3、主动提醒；4、值得依赖,1、进展通报；2、热情答疑；3、同等接待；4、变更通知,1、提前告知；2、验房陪同；3、问题解答；4、记录解决,1、报修方便；2、联系及时；3、沟通保护；4、顺利解决,1、投诉方便；2、联系及时；3、理解诉求；4、快速解决,1、安全卫生；2、维护良好；3、主动服务；4、收费合理,统一认识,我们必须统一一个认识：6+2工作非常重要，它的执行效果，影响客户的感受和体验，从而影响客户的忠诚度。,