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1、医院服务礼仪培训,培训师介绍,杨婧 中国平安人寿保险股份有限公司 培训经理 泰康人寿保险股份有限公司 培训经理 厦门筑城置业顾问有限公司 培训负责人 五悦景区连锁酒店 人力资料管理室负责人,第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 第六部分 医护岗位实训,打造医务魅力之服务意识 2、保持真诚有效的目光交流; 3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。 ,倾听艺术,打造医务魅力之内部沟通,与领导相处 与同事相处,尊重领导是本职 尊重同事是修养,内部沟通,与领导沟通,善
2、守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排,尊重领导是本职,与领导产生矛盾和冲突时,一、与领导产生矛盾和冲突的原因？ 二、解决矛盾和冲突的3条基本原则 1、冷静、彼此尊重 2、遵循职场规则 3、多一份理解和支持,通则不痛 痛则不通,与领导产生矛盾时的应对,当领导误解你时的应对策略 1、主动与领导进行沟通 2、用行动向领导明证 当你误解领导时的应对策略 1、以言行举止加以修正 2、主动道歉，以真诚的态度面对领导。,与领导开玩笑的“规则”,1、注意格调。 2、留心场合。 3、因人而异。 4、掌握分寸。 5、避人忌讳。,与同事的沟通,与同事沟通基本原则 以解决问题为前提； 不要有先入为
3、主的观念； 互相尊重； 双赢的观念。,内部同事部门间的协调,工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、要感恩 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外,尊重同事是修养,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） 回避 竞争 和解 妥协 合作,医护要保证和谐的关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救
4、时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护关系的沟通技巧认清角色,把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。,真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解 互相监督 建立友谊,沟通技巧原则,打造医务魅力之医护岗位实训,医护岗位实训,为患者服务中，最困难的是什么？ 主观上，患者最容易产生意见的是什么？,医护岗位实训,医生的岗位服务标准模拟 护士岗位服务标准模拟与纠正：导医、护士 窗口岗位服务标准模拟与纠正,
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