公共关系实务与礼仪（第二版）全套课件

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1、第一章,第二章,第三章,第四章,第五章,第六章,第七章,第八章,第九章,第十章,第十一章,第一章 公共关系概述,第一节 公共关系的基本内涵,第二节 公共关系特征,第三节 公共关系的职能与基本原则,第四节 公共关系的要素,中文“公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译而来，这一词语最早出现在1807年美国韦氏新九版大学辞典，直译是公众关系，在我国，习惯上把它称为公共关系，简称公关(英文缩写PR)。,本书定义为：公共关系是社会组织为了生存和发展，运用传播手段，与公众进行双向沟通，塑造组织形象，协调关系，平衡利益，以达到和谐关系的一种专门实践活动。,公共关系的基本内涵,第一节,

2、一、公共关系的含义,(一)管理职能说,(二)传播沟通说,(三)社会关系说,(四)现象描述说,(五)表征综合说,公共关系的基本内涵,第一节,二、公共关系的表现形式,1,公共关系是一种状态,公共关系是一种实践活动,2,3,公共关系是一种观念,4,公共关系是一种职业,5,公共关系是一门学科,公共关系的特征,第二节,一、公共关系的特征,1,以社会公众为工作对象,以塑造形象为工作目标,2,3,以传播沟通为工作方式,4,以互惠互利为工作原则,5,以真实诚恳为工作信条,6,以注重长远为工作方针,公共关系的特征,第二节,二、公共关系与相关活动的区别与联系,(一)公共关系与人际交往,1公共关系与人际交往联系 (

3、1)人际交往是公共关系活动的基础。 (2)人际交往是公关活动必不可少的手段。 2公共关系与人际交往的区别 (1)两者活动的范围不同。 (2)两者活动的主体不同。 (3)两者活动目的不同。,公共关系的特征,第二节,二、公共关系与相关活动的区别与联系,(二)公共关系与广告,广告作为现代企业市场营销活动的一种非派员推销形式。从形式上看，广告与公共关系有类似之处，都是以大众传播为主要的工作手段，向特定的公众传播特定的信息，两者都源于传播学。,(三)公共关系与宣传,宣传是社会组织为了取得公众对其实施的政策、行动的理解和支持而采取的一系列活动。公共关系与宣传都是传播过程，宣传是整个公共关系活动的一部分。,

4、(四)公共关系与推销,推销活动是企业经营工作中的重要环节，它协助广告和个人销售活动来完成销售过程。公共关系活动的开展会极大地推进企业的推销工作，而推销活动所取得经验和方法为公共关系活动开展提供大量信息。,公共关系的职能与基本原则,第三节,一、公共关系的职能,1,采集信息，监测环境,咨询建议，辅助决策,2,3,协调关系，平衡利益,4,传播沟通，塑造形象,5,教育引导，培育市场,6,科学预警，处理危机,公共关系的职能与基本原则,第三节,二、公共关系的基本原则,（一）真实性原则,（二）平等互惠原则,（三）整体一致原则,（四）双向沟通原则,（五）全员“PR”原则,（六）开拓创新原则,（七）长期坚持原则

5、,公共关系的要素,第四节,一、公共关系的主体社会组织,（一）社会组织的概念,社会组织可以简称为组织，是指人们在共同目标的基础上，按照一定的目的、任务和形式建立起来的社会群体或社会集团。,（二）社会组织的特征,1具有明确的组织目标。 2具有一定数量和相对固定的组织成员。 3具备一定的物质基础。 4具有特定的功能。,（三）社会组织的分类,1按照组织的社会职能划分，可以分为经济组织、政治组织、文化组织、群众组织、宗教组织等。 2按照社会组织目标与受益者的关系划分，可以分为赢利性组织、服务性组织、互益性组织、公益性组织等。 3按组织内部是否有正式分工关系划分，可以分为正式组织和非正式组织。,公共关系的

6、要素,第四节,二、公共关系的客体公众,（一）公众的含义,它是指与主体相互联系和相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。,（三）公众的分类,1根据组织公共关系活动的内外关系划分，可分为内部公众和外部公众 2根据公众与组织关系的重要程度划分，可分为首要公众和次要公众。 3根据公众与组织发生关系的过程划分，可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。 4根据公众对组织的态度划分，可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众 5根据公众构成的稳定程度划分，可分为临时公众、周期公众和稳定公众。,（二）公众的特征,1公众的同质性。 2公众的群体性。 3公众的相关性。 4公众的可变性。 5公众的复

7、杂性。,公共关系的要素,第四节,三、公共关系的手段传播,传播(Communication)是指人类社会中信息的传递、接收、交流和分享。公共关系传播是组织通过报纸、杂志、广播、电视、网络等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。公共关系传播具以下三个特征：,以组织目标为主导,双向传播,中介传播,第二章公共关系的起源和发展,第一节早期的公共关系思想与活动,第二节现代公共关系的诞生,第三节现代公共关系的发展,第四节公共关系产生与发展的社会条件,第一节,早期的公共关系思想与活动,一、外国早期的公共关系思想与活动,（一）古印度的信息传播,（二）古希腊的演讲辩论

8、,（三）古罗马的舆论宣传,（四）古代宗教宣传的劝服艺术,第一节,早期的公共关系思想与活动,二、中国早期的公共关系思想与活动,1,谋士游说，注重沟通,施恩布惠，取信于民,2,3,心战在先，攻心为上,4,讲究策略，以奇制胜,5,谋求“人和”，发展经济,现代公共关系的诞生,第二节,现代公共关系的诞生,一,巴纳姆时期“公众受愚弄”时代,二,艾维李时期“说真话”时代,三,爱德华伯内斯时期“投公众所好”时代,四,斯科特卡特李普时期“双向对称”时代,现代公共关系的发展,第三节,一、公共关系在西方,（一）美国公共关系的发展,（二）世界公共关系的现状,现代公共关系的发展,第三节,二、公共关系在中国,3,（一）拿

9、来主义时期（20世纪80年代初-1986年）,（二）自主发展时期（1986年1993年）,（三）迈入成熟发展时期（1993年至今）,第四节,公共关系产生与发展的社会历史条件,公共关系产生与发展的社会历史条件,一,现代公共关系产生的社会政治原因民主政治,二,现代公共关系产生的经济原因市场经济,三,现代公共关系产生的文化原因人性文化,四,现代公共关系产生与发展的物质技术条件大众传播技术,五,现代公共关系发展的根本动力科技革命,第三章公共关系主体社会组织,第一节社会组织概述,第二节组织内部公关机构设置,第三节专业公共关系公司,第四节公共关系人员,第一节,社会组织概述,一、社会组织的基本内涵,社会组织

10、（Social Organization），就是指按照一定的社会目的和任务，执行一定的社会职能，并以一定形式构成的社会群体或社会集团。,1.特定的组织目标,2.一定数量的固定成员,3.制度化的组织结构,4.普遍化的行动规范,5.开放性的系统,（一）社会组织的含义及其特征,1塔尔科特帕森斯（Talcott Parsons）根据社会组织在社会生活中承担的职能，把社会组织分为经济生产组织、政治目标组织、整合组织和模式维持组织。 2彼得布劳（Peter Michael Blau）则从社会组织运行的受惠者角度，把社会组织区分为互惠组织、服务组织、经营性组织和公益组织。 3阿米泰艾兹奥尼（Amitay E

11、zioni）根据组织中的权威性质或组织对其成员的控制方式，把社会组织分为强制性组织、功利性组织和规范性组织。,第一节,社会组织概述,一、社会组织的基本内涵,（二）社会组织的类型,公共关系社会组织的类型,第一节,社会组织概述,一、社会组织的基本内涵,（三）公共关系界对社会组织进行分类,第一节,社会组织概述,二、社会组织与环境,1社会组织目标，就是指社会组织建立在满足环境需求的基础上的的总体目标。 2公共关系目标就是树立社会组织的良好形象。 3社会组织目标是公共关系的活动方向。公共关系是保证社会组织目标顺利实现的管理职能。没有社会组织目标，公共关系活动就没有方向，而没有公共关系的积极活动，社会组织

12、目标就会落空。,第一节,社会组织概述,三、社会组织目标与公共关系目标,第二节,组织内部公共关系机构设置,组织内部公共关系机构设置,一、组织内设的公共关系职能部门-公共关系部（Public Relations Department）,二、组织内设公共关系部门的必要性,（一）了解本组织情况并熟悉本专业、本行业知识 （二）能促成内部交流渠道的顺利建立和可靠信息的迅速收集 （三）有利于公共关系工作的连续性和系统性 （四）有利于于经济上的节约,第二节,组织内部公共关系机构设置,组织内部公共关系机构设置,三、公共关系部的基本职能,四、公共关系部的组建原则,（一）信息收集和处理 （二）新闻传播 （三）协调沟

13、通 （四）举办专门活动 （五）处理突发事件,（一）精简原则 （二）效能原则 （三）灵活机动原则,第二节,组织内部公共关系机构设置,五、公共关系部的组织类型,（一）按公共关系部在组织内部的位置来分类,领导直属型,第二节,组织内部公共关系机构设置,（一）按公共关系部在组织内部的位置来分类,部门并列型,第二节,组织内部公共关系机构设置,（一）按公共关系部在组织内部的位置来分类,部门隶属型,第二节,组织内部公共关系机构设置,（二）按公关部的内在结构来分类,公共关系过程型,第二节,组织内部公共关系机构设置,（二）按公关部的内在结构来分类,职能手段型,第二节,组织内部公共关系机构设置,（二）按公关部的内在

14、结构来分类,公众对象型,第二节,组织内部公共关系机构设置,（二）按公关部的内在结构来分类,工作区域型,第三节,专业公共关系公司,一、聘请公共关系公司的必要性,客观性,权威性,广泛性,经济性,第三节,专业公共关系公司,二、专业公共关系公司的主要类型,（一）,综合服务咨询公司,（二）,专项业务服务公司,（三）,特定行业服务公司,第三节,专业公共关系公司,三、公共关系公司的业务范围和业务程序,（一）公共关系公司的业务范围,（二）公关公司的业务程序,1充当对外关系的联系人或协调者 2提供公关咨询 3短期专项服务工作 4长期综合服务工作 5提供公关工作人员的培训服务,第三节,专业公共关系公司,四、公共关

15、系公司的工作原则,1,一切为客户着想,遵纪守法,2,3,讲求真实、准确,4,保守秘密,5,避免为相互竞争的委托组织同时服务,6,不干涉内务,第三节,专业公共关系公司,五、专业公共关系公司的选择,1.信誉度,2.服务专长,3.从业人员的素质,4.公司的收费标准,公关人员即公共关系人员,指的是以从事公共关系理论研究、教学活动和实践工作为职业的人员。承担着以下日常工作： 第一，组织的公众传播计划，编辑、制作和发行组织的各种宣传材料，负责组织的新闻发布、形象传播工作； 第二，监测、收集、整理和分析组织的公众信息，向组织的领导人提供管理咨询建议； 第三，制定组织和产品(服务)的形象管理计划，策划和实施各

16、种专题性公众活动，并对其进行评估； 第四，沟通、协调组织与内外公众的关系，参与处理组织的公众咨询、投诉和来访接待事务； 第五，协助组织发现、处理并监控其与公众之间的矛盾、问题和突发(危机)事件； 第六，对组织的其他有关人员进行上述工作的专业培训和指导。,第四节,公共关系从业人员,一、公关人员及其日常工作,第四节,公共关系从业人员,二、公共关系从业人员的基本素质,（一）知识结构,（二）能力结构,1公共关系的理论知识 2公共关系的实务知识,1表达能力 2社交能力 3组织管理能力 4自控应变能力 5开拓创新能力 6审美能力,第四节,公共关系从业人员,二、公共关系从业人员的基本素质,（三）公共关系从业

17、人员的生理和心理素质,（四）公共关系从业人员的道德修养,1开放的心态 2热诚的态度 3执着的精神 4创新的意识,1.国际公共关系协会的国际公共关系道德准则 2.英国公共关系协会(IPR)的职业行为标准 3.中国公共关系职业道德准则,第四节,公共关系从业人员,三、公共关系人员的培养和考评,（一）公共关系人员的培养,（二）公共关系人员的考核方法,1.培养规格 （1）通才型公共关系领导人才。 （2）专才型具体公共关系人员。 2培养途径 （1）学校教育 （2）在职进修培训 ：举办培训班。见习培训。聘请专家指导。全员培训。,1.考核内容 主要有德、勤、能、绩四个方面。 2.考核方法 （1）量表评定法 （

18、2）考试评议法 （3）工作标准法,第四节,公共关系从业人员,四、全员公共关系管理,（一）全员公共关系管理的涵义,全员公共关系管理（Full Public Relations Management），亦称全员PR管理，即通过全员的公关教育与培训，树立全员公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。要想做到全员PR管理，必须具备：领导的公关意识，全员的公关配合，浓郁的公关氛围。,（二）开展全员公关管理的必要性,1.开展全员公关管理是公关发展的趋势 2.机构设置状况需要全员公关管理 3.传播媒介的环境需要全员公关管理,第四章公共关系客体-公众,第一

19、节公共概述,第二节目标公众,第三节公共心理分析,第一节,公众概述,一、公众的基本内涵,(一)公众的含义,公共关系辞典（中国国际出版社）对公众的定义为：“与某一特定组织机构相联系的、所处地位相似或相同、具有共同的目的、共同的利益、共同的问题、共同的兴趣、共同的意识或共同的文化心理等合群意识的社会群体”。,第一节,公众概述,一、公众的基本内涵,(二)公众特征,1.同质性,2.群体性,3.多样性,4.动态性,5.能动性,1根据公众对组织的重要程度划分 （1）首要公众；（2）次要公众；（3）边缘公众。 2根据组织机构内外来划分 （1）内部公众；（2）外部公众。 3根据公众对组织的态度划分 （1）顺意公

20、众；（2）逆意公众；（3）中立公众。 4根据公众发展过程的不同划分 （1）非公众； （2）潜在公众； （3）知晓公众；（4）行动公众。,第一节,公众概述,二、公众的类型,虽然不同的社会组织所面临的公众是不同的，但如下几类公众对不同的组织都是重要的。,第二节,目标公众,目标公众,（三）政府公众,（四）社区公众,（五）媒介公众,（一）员工公众,（二）顾客公众,第三节,公众心理分析,一、公众心理的主要构成部分,知觉是人脑对直接作用于其感觉器官的整体事物或各个部分的集中反映。 1社会知觉的内容 2影响知觉准确性的因素 （1）知觉者的主观因素 （2）知觉对象的特征 （3）知觉的情境因素 3社会知觉中的若

21、干效应 （1）第一印象效应 （2）晕轮效应 （3）近因效应 （4）社会刻板印象,（一）知觉,第三节,公众心理分析,一、公众心理的主要构成部分,1价值观的定义 价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。一方面表现为价值取向、价值追求，凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断价值事物有无价值及价值大小的评价标准。 2价值观的分类 （1） 理性价值观； （2）唯美的价值观； （3）政治性价值观； （4） 社会性价值观； （5）经济价值观； （6）宗教价值观。,（二）价值观,第三节,公众心理分析,一、公众心理的主要构成部分,（三）态度,1

22、态度的定义 态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，态度指一个人对某一客观现象的认识、评价及其倾向性。 2态度的功能 （1）工具性功能 （2）认知功能 （3）自我防御功能 （4）价值表现功能,第三节,公众心理分析,一、公众心理的主要构成部分,（四）气质,1气质的定义 气质是根据人的姿态、长相、穿着、性格、行为等元素结合起来给别人的一种心理感觉，即称为气质。 2气质的类型与特征 （1）胆汁质 （2）多血质 （3）粘液质 （4）抑郁质,第三节,公众心理分析,一、公众心理的主要构成部分,（五）性格,1性格的定义 性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心

23、意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。 2性格的分类 3影响性格的因素 （1）生理因素与性格；（2）环境因素与性格； （3）自然因素与性格；（4）社会因素与性格； （5）家庭因素与性格；（6）教育因素与性格。,第三节,公众心理分析,二、公众心理的表现形式,（一）时尚,1时尚的定义 时尚，就是人们对社会某项事物一时的崇尚，在一定时期内一定社会成员中流行的生活样式。 2时尚的特征 （1）短暂性 （2）阶层性 （3）包容性,第三节,公众心理分析,二、公众心理的表现形式,（二）舆论,1舆论的定义 舆论是指公众的意见或言论，指社会上相当数量 的公众所持有的

24、共同意见、态度。 2舆论的作用 （1）舆论对政治影响 （2）舆论对社会风气影响,第三节,公众心理分析,二、公众心理的表现形式,（三）对公众进行心理分析时的注意事项,整体性,联系性,发展性,新颖性,第五章公共关系手段-传播,第一节传播的涵义与要素,第二节传播的基本类型,第三节传播的基本内容,传播，是个人、组织和团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度和情意，以达到互相交流为目的的沟通活动。,第一节,传播的涵义与要素,一、传播的涵义,第一节,传播的涵义与要素,二、传播的要素,1.信源（传播者）,2.信息,3.编码,4.媒介,5.信道,6.信宿（接收者）,7.译码,8.共同经验范围,9.

25、反馈,10.环境,第一节,传播的涵义与要素,三、公共关系传播,（一）公共关系传播的含义,（二）公共关系传播的特点,1主动性 2明确性 3目的性 4道德性 5多样性 6针对性,（三）公共关系传播的原则,1真实性原则 2双向沟通原则 3公众利益至上原则 4科学性与艺术性结合原则,第二节,传播的基本类型,一、人际传播,1人际传播是发生在人与人之间的个人传播行为。,2人际传播主要有两种形式：亲身传播；个体媒介传播,第二节,传播的基本类型,二、传播的组织,第二节,传播的基本类型,三、大众传播,大众传播是指专业性的信息组织和机构通过媒介向为数众多、范围广泛、互不联系、不可预知的公众传播信息的过程。,第二节

26、,传播的基本类型,四、网络传播,网络传播就是指因特网上的传播,第三节,公共关系传播的基本内容,公共关系传播的基本内容,1环境的变化给组织带来的风险。 2组织自身行为不当产生的风险。,一、组织创立初期公共关系传播的内容,二、组织发展时期公共关系传播的内容,四、低谷时期公共关系传播的内容,三、组织风险时期公共关系传播的内容,第六章公共关系工作类型,第一节主体型公共关系,第二节对象型公共关系,第三节功能型公共关系,第四节危机管理,第一节,主体型公共关系,主体型公共关系,一、生产型企业公共关系,二、商业企业公共关系,(一)处理好同员工的关系 (二)积极开拓生产各环节必需的对外联系渠道 (三)面向社会开

27、展生动的企业公共关系活动,1.对整个企业公共关系的灵敏度要求较高 2.确定优质服务、顾客至上的原则 3.抓住时机，积极开展宣传,三、旅游酒店业公共关系,第一节,主体型公共关系,四、政府公共关系,建立发言人制度，定期发布消息,塑造领导者形象,开辟政民之间的多种沟通渠道,开展国际公共关系，协调对外关系,第一节,主体型公共关系,五、事业团队公共关系,为相关公众谋取利益，以使组织的使命得到社会的认可,建立起与公众沟通的渠道,在社会舆论中，保持和发挥自身的独特优势作用,利用优势，参与组织各种社会活动,第二节,对象型公共关系,对象型公共关系,一、政府主管或职能部门公共关系,二、媒体公共关系,1大力支持新闻

28、界人士的工作 2主动采取行动去争取新闻界的注意 3正确对待媒体的批评报道,三、竞争对象公共关系,1在竞争中寻求合作 2竞争的手段应光明正大 3建立信息网络，经常进行联系与沟通,第三节,功能型公共关系,功能型公共关系,一、建设型公共关系,二、防御型公共关系,(一)建设型公共关系活动应把握的原则 1.选择好时机；2.必须练好内功；3.要把握分寸。 (二)建设型公共关系采用的方式 1.开业典礼；2.媒体宣传活动；3.联谊活动。,(一)防御型公共关系活动应把握的原则 (二)防御型公共关系采用的方式,第三节,功能型公共关系,功能型公共关系,三、矫正型公共关系,九、文化型公共关系,(一)文化对塑造组织形象

29、的作用 (二)文化型公共关系的活动形式 1.文化包装； 2.文化导引； 3.组建文化基金会。 (三)文化型公共关系的程序,四、维系型公共关系,五、社会型公共关系,六、征询型公共关系,七、宣传型公共关系,八、交际型公共关系,第三节,功能型公共关系,功能型公共关系,九、网络型公共关系,(一)网络型公共关系的优势 1.扩大组织的知名度，完善组织形象； 2.提供广泛的传播渠道； 3.建立良好的公众关系。 (二)网络型公共关系的操作 1.网上调查； 2.网上设计； 3.网上推广。,(一)危机事件的概念 (二)危机事件的特点 1.突发性； 2.危害性； 3.普遍性； 4.关注性。 (三)危机事件的类型 1

30、.组织自身行为损害社会利益引起的危机； 2.意外灾害性事件引起的危机； 3.组织故意原因引起的危机； 4.舆论的负面报道引起的危机。 (四)危机的内部成因分析,第四节,危机管理,危机管理,一、危机事件的概念、特点、类型与成因,第四节,危机管理,危机管理,(一)危机管理的含义 (二)危机管理的程序 1.危机发生前； 2.危机发生时。 (三)危机管理的技巧 1.要迅速掌握危机的全面情况； 2.危机发生后的基本公众对策。,二、公共关系危机管理程序与技巧,三、公共关系危机预警与演习,第七章公共关系与CIS战略,第一节 CIS概述,第二节 CIS战略,第三节现代企业的CIS策略,第四节 CIS战略与CS

31、战略,第一节,CIS概述,一、CIS的含义,所谓CIS的组织将其理念、行为、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化的科学体系，是公众辨别与评价企业的依据，是企业在经营与竞争中赢得公众认同的有效手段，使社会公众产生认知好感，认同的一种企业形象战略。,第一节,CIS概述,二、CIS系统的构成,（一）,表层子系统、基层子系统、深层子系统的构成方式。,（二）,理念识别子系统、行为识别子系统、视觉识别子系统的构成方式。,（三）,信息的生产子系统、传播子系统的构成方式。,（四）,基本素质子系统、主观形象子系统的构成方式。,（一）提高企业识别度的功能 （二）增强企业管理的功能 （三）产生企业各分支机构

32、之间的协同效应与乘数效应的功能 （四）提高企业应变能力的功能 （五）提高企业制度的激励功能 （六）增强企业形象传播效率的功能 （七）形成和发挥企业理念和文化作用的功能 （八）促进企业公共关系“润滑”的功能,第一节,CIS概述,三、CIS系统的功能,第一节,CIS概述,四、CIS系统的基本特点,CIS系统的构成、功能及其实施原则，规定了CIS系统具有如下基本特点：,（三）系统性,（四）独特性,（五）竞争性,（一）客观性,（二）战略性,第二节,CIS战略,CIS战略,（一）在美国的产生和发展 （二）CIS在日本 （三）CIS在中国,一、CIS的发展历程,二、CIS的特性与发展,1以生产力为导向 2

33、以行销为导向 3以形象为导向,三、CIS的地位与作用,（一）导入的时机 （二）导入提案 1.提案的目的；2.导入CIS的理由、背景（问题）；3.CIS计划的方针；4.具体的实施细则；5.导入计划流程图或计划表；6.计划的推行组织、协会者；7.CIS计划的投资预算表等。 （三）CIS组织机构 1CIS委员会 2CIS执行委员会 （四）CIS导入流程 1实况调查阶段 2形象定位阶段 3创意策划阶段 4实施传播阶段 5评估反馈阶段,第三节,现代企业的CIS策划,一、导入CIS的程序策略,（一）MI设计原则 1个性化 2民族化 3多样化 （二）MI设计的内容 1经营宗旨； 2经营方向界定； 3经营方针

34、设计； 4经营价值观设计； 5企业精神提炼。,第三节,现代企业的CIS策划,二、MI（企业理念）的设计,（一）内部行为 1企业环境 2干部教育、培训 3职员教育、培训 4员工行为规范化 （二）外部行为 1市场调查 2产品开发 3服务工作 4广告宣传 5促销活动 6社会公益性活动 7公共关系,第三节,现代企业的CIS策划,三、BI（企业行为识别）设计,（一）企业名称的设计 1企业造型的设计2暗示产品属性 3中性原则4联想的原则。 （二）标志的设计 1标志概念 2企业标志种类：文字标志和图形标志 （三）标准字设计 1调查研究 2确定造型 3选择字体 4装饰笔画 5排列组合 （四）企业造型、象征图形

35、的设计,第三节,现代企业的CIS策划,四、VI（视觉识别）设计,（一）听觉识别系统的提出 （二）听觉识别系统的内容 1歌曲 2企业注册的特殊音乐 3广告音乐 4特殊的发言人的声音 （三）听觉系统的策划,第三节,现代企业的CIS策划,五、听觉识别系统,（一）环境识别系统的涵义 （二）环境识别系统的内容 1组织内部 2组织外部 （三）环境识别系统的策划,第三节,现代企业的CIS策划,六、环境识别系统,一、CS战略的起源与发展 二、CS战略的涵义 顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）是顾客接受企业有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。其目的是提高顾客对企业的总体满意程

36、度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。 三、CS的含义 CS是指组织为了顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，使整个组织一起来改善产品、服务及组织文化的一种经营战略，它要建立的是奉行顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意，从而效益倍增的战略系统。,第四节,CIS战略与CS战略,CIS战略与CS战略,四、CS的基本观念 （一）“顾客第一”的观念； （二）“顾客总是对的”的意识； （三）“员工是上帝”的思想。 五、CS的主要构成 CS是建立在CIS基础上的，突出“满意”二字，应使五要素都达到满意，即MIS满意，BIS满意，VIS满意，AIS满意，E

37、IS满意。 六、CIS与CS的关系 1CIS与CS本身是从两个角度来处理一个关系，即组织与公众的关系。 2CS是在CIS基础上对应地设定满意的标准。,第四节,CIS战略与CS战略,CIS战略与CS战略,第八章公共关系专题活动,第一节新闻发布会,第二节庆典活动,第三节会展活动,第四节赞助活动,（一）以新闻发布会发布消息，其形式比较正规、隆重、规格较高，易于引起社会广泛的关注。 （二）在新闻发布会上，记者可根据自己感兴趣的方面进行提问，为能更好地发掘消息充分地采访本组织，同时使组织也更深入地了解新闻界。在这种形式下的双向沟通，无论在深度上和广度上都较其他形式更为优越。 （三）新闻发布会往往会占用记

38、者和组织者较多的时间，经费支出也较多，因此，成本较高。 （四）新闻发布会对于组织的发言人和会议主持人要求很高，如发言人和主持人需要十分敏感，善于应对、反应迅速等。,第一节,新闻发布会,一、新闻发布会的特点,（一）确定举行新闻发布会的必要性 （二）确定应邀者的范围 （三）资料准备 （四）选择新闻发布会的地点和时间 （五）确定主持人和发言人 （六）组织记者参观的准备 （七）小型宴请的安排 （八）其他,第一节,新闻发布会,二、新闻发布会前的准备,第一节,新闻发布会,三、新闻发布会中的注意事项,（一）会议发言人和主持人应相互配合。 （二）对于不愿发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释，记者一般会尊重

39、东道主的意见。 （三）遇到回答不了的问题时，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径，不可不计后果随意说“无可奉告”或“没什么好解释的”，这会引起记者的不满和反感。 （四）不要随便打断和阻止记者的发言和提问。 （五）组织记者会必须注意对待记者的态度，接待质量如何将直接关系到发布消息的成败。,第一节,新闻发布会,四、新闻发布会后的工作,（一）搜集到会记者在报刊、电台上的报道，并进行归类分析，检查是否达到了举办新闻发布会的预定目标，是否由于工作失误造成消极影响。对检查出的问题，应分析原因，设法弥补损失。 （二）对照会议签到簿，看与会记者是否都发了稿件，并对稿件的内容及倾向做出分析，以此作为以后举行新闻发

40、布会时选定与会者的参考依据。 （三）收集与会记者及其他代表对会议的反应，检查新闻发布会在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处，以利改进今后工作。 （四）整理出会议的记录材料，新闻发布会的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做一总结，从中认真汲取教训，并将总结材料归档备查。,第二节,庆典活动,一、庆典活动的类型,（一）开业典礼,为了引起人们的注意，很多商场、公司、酒店等在开张之时都要举行隆重的庆典活动，这便是开业典礼。,（二）周年纪念庆典,社会组织利用本单位的周年纪念日，尤其是逢5年、10年的纪念日举行庆典活动。,（三）剪彩仪式,通常，在开业、展览时，或在具有较大意义的工程项目的开工

41、与竣工时，一般都会举行一个剪彩仪式。,第二节,庆典活动,二、庆典活动的策划与实施,（一）确定邀请宾客的名单。 （二）制定典礼程序表。 （三）确定致辞人员名单。 （四）确定剪彩人员或发奖人员名单。 （五）安排好工作人员与服务人员。 （六）接待好新闻记者。 （七）安排礼仪小姐。 （八）准备贵宾留言册。 （九）准备馈赠礼品。 （十）提前试验音响。 （十一）典礼开始前5分钟，要有专人引导贵宾及本单位负责人进入既定区域。 （十二）有些庆典活动还要在仪式结束后由专人陪同来宾进行参观。,第二节,庆典活动,三、仪式过程,（一）签到。,（二）接待。,（三）剪彩。,（四）致辞。,（五）节目。,（六）参观、座谈或聚

42、会。,（七）赠送纪念品。,（八）宣布一项赞助或公益活动。,第三节,会展活动,一、展览会,1按展览会的规模分： （1）大型展览会；（2）小型展览会；（3）微型展览会。 2按展览会内容分： （1）综合性展览会；（2）专业专题性展览会。 3按展览会性质分： （1）贸易性展览会；（2）宣传性展览会。 4按展览会时间分： （1）室内展览；（2）室外展览；（3）巡回展览。,（一）展览会的类型,第三节,会展活动,一、展览会,（二）展览会的特点,直观性,双向性,复合性,高效性,第三节,会展活动,一、展览会,（三）展览会的策划与实施,必要性和可行性分析,会务工作,（一）确定时间、地点 （二）确定展销会的内容 （

43、三）确定展销会工作人员及职责 1安排好产品介绍人员 2安排团体订货室及工作人员 3安排迎宾礼仪小姐 4广告及新闻报道 5组织机构 （四）确定展销会的费用预算 （五）公关活动安排 （六）做好展销会的效果测定,第三节,会展活动,二、展销会,第四节,赞助活动,一、赞助的目的,第四节,赞助活动,二、赞助活动的类型,1,（一）赞助体育运动,（二）赞助文化生活,2,3,（三）赞助教育事业,4,（四）赞助社会慈善和福利事业,5,（五）赞助学术理论研究活动,6,（六）其他赞助活动,第四节,赞助活动,三、进行赞助的步骤,（一）前期研究,（二）制定计划,（三）审核评定,（四）具体实施,（五）效果测定,第四节,赞助

44、活动,四、赞助应注意的几个问题,（一）要积极对各种慈善事业、社会福利事业和活动、公共设施、教育事业进行赞助。这样既是表明组织对社会尽责任和义务，又较容易获得社会各界的普遍好感。 （二）要注意留存一部分动机款项，作为遇到临时、重大活动时的备用款。 （三）对各种明显不能满足其要求的征募者，应坦率而诚恳地解释组织的有关政策，但不能屈服于威胁利诱，必要时可诉诸社会舆论和法律，以保障组织的合法权益。,第九章公共关系文书,第一节公共关系文书概述,第二节公务文书写作的基本知识,第三节事务类公共关系文书写作,第四节商务类公共关系文书写作,第一节,公共关系文书概述,公共关系文书概述,（一）具有强烈的公关意识 （

45、二）具有严格的写作规范 （三）具有真实准确的内容 （四）具有群体写作的特性,一、公共关系文书的概念,二、公共关系文书的特点,第一节,公共关系文书概述,三、公共关系文书的分类,（一）公务文书类,（二）事务文书类,（三）新闻类,（四）商务文书类,（五）公关广告类,（六）讲话稿,（七）公关文学作品,（八）公关评论,（一）含义： 公务文书，简称公文，是国家机构和其他社会组织在公务活动中为行使职权、实施管理而制作的具有法定效力和规范体式的文件。 （二）它具有以下几个特点： 1作者的法定性 2法定的权威性 3效用的现实性 4内容的真实性 5职能的政治性 6格式的规范性,第二节,公务文书写作的基本知识,一、

46、公务文书的含义、特点和作用,1按公文的来源划分： 对内公文；对外公文；收来公文。 2按公文的性质划分： 行政类公文；党务类公文；法规类公文； 外交类公文；计划类公文；军事类公文。 3按公文的行文去向划分： 上行文；平行文；下行文。 4按公文的使用范围划分： 通用公文；专用公文；科技公文。,第二节,公务文书写作的基本知识,二、公文的种类和格式,（一）公文的种类,第二节,公务文书写作的基本知识,二、公文的种类和格式,（二）公文的一般格式,公文一般由份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、发文机关署名、成文日期、印章、附注、附件、抄送机关、印发

47、机关和印发日期、页码等组成。,1公文起草应当做到： （1）符合国家法律法规和党的路线方针政策，完整准确体现发文机关意图，并同现行有关公文相衔接；（2）一切从实际出发，分析问题实事求是，所提政策措施和办法切实可行；（3）内容简洁，主题突出，观点鲜明，结构严谨，表述准确，文字精炼；（4）文种正确，格式规范；（5）深入调查研究，充分进行论证，广泛听取意见；（6）公文涉及其他地区或者部门职权范围内的事项，起草单位必须征求相关地区或者部门意见，力求达成一致；（7）机关负责人应当主持、指导重要公文起草工作。 2公文文稿签发前，应当由发文机关办公厅（室）进行审核。 3公文应当经本机关负责人审批签发。,第二节

48、,公务文书写作的基本知识,三、公文拟制,第二节,公务文书写作的基本知识,四、公文办理,（1）签收 （2）登记 （3）初审 （4）承办 （5）传阅 （6）催办 （7）答复,1收文办理主要程序,（1）复核 （2）登记 （3）印制 （4）核发,2发文办理主要程序,1概念： 计划就是对未来一定时期内的全面工作或某个专项工作提出要求、指标、规定步骤和完成期限的一类文书。 2类型 （1）按内容：工作计划、学习计划、教学计划、生产计划等； （2）按性质：综合性计划和专题性计划； （3）按范围：个人计划、单位计划、部门计划、地区计划等； （4）按时间：长期规划、年度计划、季度计划、周计划等； （5）按形式：表

49、格型计划、条文型计划和混合型计划等。,第三节,事务类公共关系文书写作,一、计划,（一）计划的概念和类别,（二）计划的特点 1.有很强的预见性 2.有明确的目的性 3.科学的程序性 4.要有可操作性 （三）计划的格式 （四）计划的写作要求 1.突出重点，切忌事无巨细、面面俱到。 2.结构合理，纲目清楚，语言准确。,第三节,事务类公共关系文书写作,一、计划,1概念： 贺信（电）是表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企业事单位或个人对取得巨大的成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺，或者对国际、国内发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺。 2特点： （1）祝贺性 （2）信电性,

50、第三节,事务类公共关系文书写作,二、贺信（电）,（一）贺信（电）的概念与特点,（二）贺信（电）的结构 贺信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期 （三）写作的注意事项 1贺信（电）是向对方表示祝贺的，感情要真挚饱满，语言要热情洋溢，给人以鼓舞、希望和褒扬之感。 2贺信（电）要热情赞扬对方所取得的成绩，但对成绩评价一定要实事求是，切忌讲过头话，否则会使对方感到不安。 3贺信（电）的用语要简练，避免累赘，切忌浮夸老套，篇幅也不宜过长。,第三节,事务类公共关系文书写作,二、贺信（电）,1市场调查报告的概念： 市场调查报告是对市场调查所获得信息资料进行整理，得出结论，提出合理建议的书面报告。 2市

51、场调查报告的特点： （1）针对性 （2）真实性 （3）时效性,第四节,商务类公共关系文书写作,一、市场调查报告,（一）市场调查报告的概念与特点,（二）市场调查报告类型 （1）按调查范围、调查方式分为：综合性调查报告和专题性调查报告； （2）按目的、作用、内容分为：情况调查报告、事件调查报告、经验调查报告和问题调查报告。 （三）市场调查报告的结构 市场调查报告的结构：标题+前言+正文+尾部 （四）写作的注意事项 1深入调查，充分占有材料 2实事求是,第四节,商务类公共关系文书写作,一、市场调查报告,1意向书的概念： 意向书是当事人双方或多方之间，在对某项事务正式签订条约、达成协议之前，表达初步设

52、想的意向性文书。 2意向书的特点： （1）协商性 （2）灵活性 （3）简略性,第四节,商务类公共关系文书写作,二、意向书,（一）意向书的概念与特点,第四节,商务类公共关系文书写作,二、意向书,（二）意向书的结构：标题+正文+尾部 （三）写作的注意事项 1语言准确，表达清楚。 2忠实于洽谈内容。,第四节,商务类公共关系文书写作,三、招标书（投标书）,（一）招标书（投标书）概念和格式 投标书是对招标书的应答，是投标人依照招标书所提供的条件和要求，填报承包工程项目或承办某项业务的价格、时间等所写的文件报表。 （二）招标书（投标书）的结构：标题+正文+尾部 （三）写作的注意事项 1招标（投标）单位要明

53、确招投标的要求。 2实事求是，不弄虚作假。 3文字简洁，语气谦和。,第十章公共关系技巧,第一节交谈技巧,第二节公共关系演讲,第三节说服技巧,第四节谈判技巧,第五节投诉处理,第一节,交谈技巧,一、交谈的特点,（一）双向沟通、听说兼顾,（二）灵活多变、话题易换,（三）反应迅速，思维敏捷,（四）谦虚礼貌，适应对方,第一节,交谈技巧,二、交谈中的技巧,（一）正确介绍,（二）打开话题,（三）善于提问,（四）慎用语言,（五）注意聆听,（六）和谐交谈,第二节,公共关系演讲,一、成功演讲的一般准备,（一）,选择新颖而富有吸引力的题目,（二）,确定与题目相符的主题,（三）,选材与结构设计,第二节,公共关系演讲,

54、二、演讲中技巧的把握,（一）声音的技巧与训练,1响度的变化性训练,2声音的清晰度训练,3语言的流畅度练习,4语气的多样性训练,5语气的交错性训练,5,第二节,公共关系演讲,二、演讲中技巧的把握,（二）态势语言的技巧与训练,1.身姿训练,2.表情训练,3.眼神训练,4.手势训练,第三节,说服技巧,一、说服的内涵,在我们的工作生活中，我们常常希望把自己的观点、想法、思路准确有效地传达给某些人，并且需要对方能够接受我们的意见或建议，然后付诸实施，这个过程就是说服。,第三节,说服技巧,二、说服过程中的要领,(一)建立信任,(二)分析建议可能导致的影响,(三)你为什么以他为说服对象,(四)简化接纳建议的

55、手续,第三节,说服技巧,三、说服的技巧,1,调节气氛，以退为进。,争取同情，以弱克强。,2,3,善意威胁，以刚制刚。,4,消除防范，以情感化。,5,投其所好，以心换心。,6,寻求一致，以短补长。,（一）谈判准备 谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。 （二）谈判之初 谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。 （三）谈判之中 这是谈判的实质性阶段，主要是信息传递、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。 （四）谈后签约,第四节,谈判技巧,一、谈判过程,第四节,

56、谈判技巧,二、成功谈判技巧,（一）有效处理对方拒绝,（三）探测技巧,1火力侦察法 2迂回询问法 3聚焦深入法 4试错印证法,（二）如何有效地拒绝对方,1如何拒绝对方 2造成沟通困难的因素,第四节,谈判技巧,二、成功谈判技巧,（四）语言技巧,（五）如何处理不同的谈判者,1态度蛮横者 2大喊大叫者 3专家级人物 4有成见的客户,1语言要有针对性 2表达委婉 3灵活应变，学会用无声语言,1被关心 2被倾听 3服务人员专业化 4迅速反应,第五节,投诉处理,一、投诉分析,（一）投诉产生的原因,（二）客户投诉的目的,（三）投诉对组织的意义,（四）客户投诉的四种需求,（一）聆听投诉的技巧 （二）向客户道歉的

57、技巧 （三）鼓励客户的技巧 （四）向客户承诺的技巧 （五）解决问题的技巧 （六）跟踪投诉的技巧 （七）投诉的善后处理,第五节,投诉处理,二、投诉预防 三、投诉受理 四、投诉处理,第十一章公共关系礼仪,第一节公关礼仪概述,第二节日常礼仪,第三节公务礼仪,第四节商务礼仪,第五节涉外礼仪,（一）礼仪 礼是礼貌、礼节，是一种要求；仪是仪表、仪态，是一种被人们规定的共同认可的秩序。 （二）礼仪的特点 1实用性2约束性3灵活性。 （三）礼仪在公共关系工作中的作用 1塑造形象的作用。 2信息沟通的作用。 3协调关系的作用。 4广结良缘、消除误解的作用。,第一节,公关礼仪概述,一、礼仪的含义、特点与作用,第一

58、节,公关礼仪概述,二、公共关系礼仪,(一)公关工作不等于礼仪,(二)公关礼仪不等于“拉关系”,(三)公关礼仪不等于吃喝玩乐,(四)公关礼仪决不是卖弄美色,（一）服饰 1男子西装的选择与穿着 2女子裙子的选择与穿着 （二）仪容与卫生习惯 1仪容的修饰 2卫生习惯 （三）举止风度 1站、坐、行的正确姿态 2表示礼貌的语言,第二节,日常礼仪,一、公共关系人员个人形象塑造,（一）握手礼仪 1握手姿态要正确 2握手要讲究先后次序 3握手要热情，注意力度，掌握时间 （二）鞠躬礼仪 1演员谢幕 2演讲和领奖 3举行婚礼 4悼念活动 5接待外宾 （三）颔首礼仪,第二节,日常礼仪,二、几种常见的日常交往礼节,（

59、1）自我介绍 第一，要有勇气和信心。 第二，要自然、亲切、随和，切忌过分热忱。 第三，要有谦虚求实的精神。 第四，语言要清晰、准确而有礼貌。 （2）介绍他人 第一，要注意介绍的先后。 第二，介绍时要注意称呼。 第三，介绍时要语音清晰，语言得体。 第四，在介绍以后，被介绍的双方应该互相问候,第二节,日常礼仪,二、几种常见的日常交往礼节,（四）介绍礼仪,第三节,公务礼仪,一、办公礼仪,（一）常规礼仪,（二）信访礼仪,1接待一般来访者的礼仪 2接待特殊的信访者的礼仪,1维护自身形象 2树立勤政作风 3处理好人际关系,第三节,公务礼仪,二、会议礼仪,（一）会前准备,（二）会议服务,1热情接待与会代表

60、2认真做好会议记录 3精心编写会议简报,1拟定会议主题 2拟定会议通知 3起草会议文件 4做好会务工作,第三节,公务礼仪,二、会议礼仪,（三）会后工作,（四）端正会风,1严格控制会议 2认真改进会风,1处理有关会议的文件材料 2为与会者返程提供方便,（五）严肃会纪,1注意身份，得体大方 2集中精力，专心听讲 3严守时间，遵守秩序,第三节,公务礼仪,三、接待礼仪,（一）时空条件,（二）座次安排,1面门为上 2以右为上 3以远为上 4居中为上,1时间条件 2空间条件,（三）具体接待,1专门恭候 2起身相迎 3盛情款待 4认真专注 5稍加挽留,（一）拜访礼仪 1事先预约 2准备充分，准时到达 3适时

61、告辞 4举止文雅，言行适当 （二）迎访礼仪 1预做准备 2礼节周全 3礼貌送客,第四节,商务礼仪,一、商务拜访与迎访,第四节,商务礼仪,二、交换名片,（一）递送名片的礼仪,（二）接受名片的礼仪,（三）名片交换次序,（四）交换名片的注意事项,（一）组织宴会 （二）参加宴会 1赴宴 2开宴 3饮酒 4进餐 5离席 （三）中餐礼仪 1食谱2酒类 3用筷八忌4公筷与公勺,第四节,商务礼仪,三、宴会礼仪,（一）邀请舞伴礼仪 1男士要主动邀请女士 2拒绝邀请应该得体 3要服从社交任务，顾全大局 （二）跳舞过程的礼仪 1注意上场、下场的规矩，给舞伴应有的尊重 2舞姿应当文明优美 3塑造良好形象,第四节,商务

62、礼仪,四、舞会礼仪,（一）确定馈赠目的 （二）选择礼品 （三）把握馈赠时机 （四）掌握馈赠礼节 1注意包装 2注意场合 3注意态度和动作 4注意时机 5处理好有关票据 （五）了解受礼礼仪,第四节,商务礼仪,五、馈赠礼仪,第五节,涉外礼仪,一、涉外礼仪的基本原则,（一）维护国家利益原则,（二）不卑不亢原则,（三）信守约定原则,（四）女士优先原则,（五）尊重隐私原则,（六）入乡随俗原则,第五节,涉外礼仪,二、外事迎宾礼仪,（一）迎送礼仪,（二）接待礼仪,1礼宾次序 2悬挂国旗 3签字,1迎宾准备礼仪 2迎宾时的礼仪仪式 3送行礼仪,（一）外事会见与会谈 1会见座位的安排 2会谈座位的安排 3会见和会谈中的几项具体工作 （二）外事陪同 在国际交往中，外宾初来乍到，作为主人陪同客人在我国参观、访问、学习、洽谈，都是我们应尽的礼节。,第五节,涉外礼仪,三、外事会见与陪同礼仪,第五节,涉外礼仪,四、西餐礼仪,1餐具的种类 2餐具的摆置方法,（一）西餐的特点,（二）西餐餐具的种类与摆置方法,（三）吃西餐的礼仪,