《银鹭推销技巧》课件

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1、推销技巧,2008年1月3日,课程目标,了解服务七步骤程序 了解推销说明程序 建立推销信心,服务七步骤,服务七步骤,服务七步骤,服务七步骤,推销拜访的程序,设定目标 访前计划 访问顾客 访后分析 改善下次访问,访前计划,依据设定目标内容，分别设定每次访问目标。 再依每次访问的短程目标计划讨论内容,访问顾客,分成开场，商谈，缔结三个阶段。 三阶段各有不同的目的与目标: 1.开场：目的在赢得顾客的好感，并建立融洽和谐的气 氛后造成易于商谈的相互关系; 2. 商谈：目的在于帮助顾客分析其需求，并以充实需求 的方式将产品提供的利益去说服顾客，然后帮 助解决反对意见而达成沟通。 3.缔结：目的在为顾客充

2、实已经显在化的需求，而完成 推销工作。如果短程目标为非订货的工作时以 达成目标而缔结访问。,访后分析,依据访前计划内容去对比访问的成果， 分析检讨结果作为下次访问的参考， 同时也可以改进往后推销的技巧。,改善下次访问,静坐下来分析: -如果再从头来访问这个顾客，将会在何处做得不同; -为了做得更好，可能有什么事情值 得去学习等的思考程序。,PDCA管理循环,1、计划(Plan)： 事先把自己想做的工作明确化,并把想要完成的状况设定好目标，同时也订好步骤，程序等。 2、执行(Do)： 依照计划的内容按部就班地做下去，达成结果。 3、检讨(Check)： 以达成的结果去比对分析原先订定的计划，查出

3、偏差及检讨再加以纠正。 4、查问自己(Ask Yourself)： 问问自己“如果从头再来一次,要在什麽地方做得不同？”并且再问自己“如果要做得更好，我要在何处再加以装备或学习。 推销访问就是这种管理技巧的应用。,推销前准备之建议：战术,预先安排每日之工作、时间表； 检查产品、推广物品； 检查自已的仪表仪容； 准时出发； 按路线拜访； 运用路线客户名册卡； 注意控制拜访时间与节骤； 开拓新客户； 不放弃任何机会； 有急事须电话与主管联络或面商； 回忆及信守之前对客户的承诺； 确切填写相关日报表。,走进店里以前的准备,走进店里之前,要迅速敏捷的把当天所准备的访问计划,作全面的总检点; 核对店名及

4、老板的名字，在开始谈话时，要能正确的叫出对方的姓名。,开场的目的,创造一个受欢迎的气氛，便能进行下阶段之推销说明，展开今天之拜访及推销产品 获得注意并鼓励顾客的参与 明确化访问目的，获得了解 为提供顾客的利益(F/A/B)铺路 为商谈之进行建立融洽的气氛,开场交涉注意事项,不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我介绍。 造成友好而易于谈话的气氛,良好的开场白,能够捉住注意力 把结论提示在前 以顾客利益为焦点导入商谈 掌握竞争问题的重点 可以处理一些反对意见,柔和式开场话题,天气 兴趣 新闻 旅游 名誉 家庭 球赛,专业式开场白话题,称赞：让对方觉得舒服 探询：澄清对方的需求 引发好奇心：引发对

5、于新鲜的事情发生好奇的心理 诉诸于好强：满足向别人炫耀的自尊 提供服务：协助顾客处理事物或解决问题 建议创意：为顾客提供创意而获得好感 戏剧化的表演：诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉 以第三者去影响：将第三者满足的实例历历如绘地 提出来证实 惊异的叙述：以惊异的消息引发顾客的注意力,建立可靠性：初次见面,初见面时相互间的猜忌影响接受性 从顾客的立场来看： 这是何种人？会不会浪费我的时间 这个人的来访对我是有益还是有害？ 我用目前的产品很好 我现在很忙，我没有心思去应付业务人员 这是今天来访的第五位推销人员 我目前并无任何购买的需求,建立可靠性：初次见面

6、,从推销人员的立场来看： 这人会不会喜欢我？会不会对我不客气？ 不知道他是何类人，是不是不容易应付？ 这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？ 我不知道要从何种角度来开始说明才会说服对方 我要如何去探询对方的需求 我要如何去说明产品的特征，功效与利益,建立可靠性：再次见面,再次见面或者是经常往来的人也会互相猜忌 从顾客的立场来看： 会不会又要来浪费我的时间，我刚好把事情做了一半 上次我拒绝过，这次又来了 上次订的或还没启用，怎么又来了 上次订的货使用过后还不怎麽满意，而且不好用，有困难 我手中还有货，我不需要它 希望这个人不要再缠住我，我很忙,建立可靠性：再次见面,从推销人员的立场来看： 上

7、次被拒，这次得格外努力才行 我这次要更了解对方 上次已购的产品不知道用了以后是否满意 希望这次订购，不知道有没有什么疑问 我上次向他说明的他是否还记得,顾客冷淡的可能想法,认为业务代表仅只关心自己的产品而并不关心顾客或顾客的生意 认为业务代表只能主观强调自己优点，不会提供客观看法，片面之词不能信任 好前任业务代表的，或者讨厌前任业务代表 对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客诉处理未妥善 顾客自己的心理或生理障碍等,您“为提前的态度,以对方的立场设身处地去构想，而不是仅止于谈话的句子中加入很多“您”-穿一穿别人的鞋子去体会其感觉。 “您”为前提的态度：是衷诚关心顾客的需求，盼望

8、或期待；努力协助去充实，并在同时也满足自己完成推销的任务。 衡量“您”为前提的态度，应该包括谈话的声音、语调、表情、举动等的身体语言，以及跟顾客有关的代名词，诸如：您、您的、您府上、贵公司等，以及关照的方式等,引用第三者,当业务人员向顾客强调产品的特征或功效时，为了加强可信度而引用自己或公司以外的第三者的意见来证实。 既然是为了加强可信度，引证的第三者就必须是顾客所熟悉的人才会发挥效果。诸如：具有权威性的专家、各人、评论家、名流，或者顾客的亲友、校友、社交团体之会友，同业界的先辈等等都有作用。,顾客购买的不是产品,是产品所发挥的功效,提供给顾客以利益。 是产品的功效，因为它能够充实其需求。 一

9、家公司以产品为中心所提供的服务，在别家无法获得而可以充分信赖。,顾客为什么购买一种特定的产品,相信这种产品可以充实需求获得利益。 相信这种产品的优异功效，贡献不同。 相信这种产品有其价值(价值观因人而异) 相信这种产品值得信赖、安全。 顾客对上述各点综合的认识与价格接近。,何谓推销,实际上你并不是去向顾客推销。 你是要去帮助顾客明确化其需求。 促使顾客建立充实需求的程序。 让顾客相信我们的产品可以满足其需求。,优异功效的影响因素,产 品：品质、包装、大小(尺寸)，浓淡、用法、功效 、副作用、 用后获益(附加价值)。 条 件：付款条件、授信制度、价格政策、售后服务、送货安排、 年度契约、分批交货

10、。 业务代表：推销技巧、可靠性、谈话内容、解决疑难、专业知 识、产品使用方法、技术指导能力、管理能力、 事务处理能力。 公 司：经营宗旨、行销策略、顾客政策、社会性、对业界之贡 献、广告（内容，方法）推广用品、说明书、电话应接。 有关人员：技术讲解能力及内容，技术指导能力。,当一种产品无优异功效时， 价格是唯一的问题,应该对准的焦点是顾客，而非产品。 了解顾客的现状，满足哪些事，不满足哪些事。 你能够提供些什么以促成顾客更多的满足？特别是你看得出来，而顾客却看不出来的。 以设身处地的想法，去深入了解顾客能够从我们包括产品在内的各种服务中得到什么利益。 沟通才是最重要的。 推销访问的目的在于帮助

11、顾客。,FAB从哪些角度去想,推销说明之原则： 推销说明在美国有一贯用通行之逻辑，那是帮我们做推销说明之文章或语言说明，这个原则是FAB: Feature-特点， Advantage-功能， Benefit-利益。 因 为 特点 你将能够 功能 你可以有 利益,FAB原则,安全性(Safety) 产品对顾客的安全性有何贡献 效能性(Performance)产品给顾客发挥预期的效果 外表性(Appearance) 造型耐看，促成别人敬仰 舒适/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒适的心情, 易于使用 经济性(Economy) 省钱，赚钱更多 耐久性(Durability) 继续

12、提供利益，结果可期,探询与聆听Probing And Listening,推销探询的程序,请求允许开始问话 问询“查询事实的问话” 查清人、地、事、如何、原因、时、量等 问询“间接查询感觉的问话” 说明别人的感觉、做法、请对方表示看法 问询“直接查询感觉的问话” 从不同角度归结对方的谈话。,查寻事实的探询,根据很多人的经验，假如你要求对方容许再发问，多半的顾客都乐于应允 查寻事实的问话都能够获得事实真像 如什么人、什么事、何时、何地以及多少等 其目的就在顾客现在状况求得客观的事实。,查询感觉的探询,查询感觉的问话对准顾客主观的需求、期望与关心 如探询个人的意见,其答话通常让别人觉得他们所感觉到

13、的是重要的 有直接与间接二种查寻感觉的问话 直接查询感觉的问话有时会造成紧张 你可以采取第三故事的意见方式叙述一种情况，然后要求顾客表示其看法来应用间接查寻感觉的问话。,处理反对意见,首先要把抗拒明确化,处理反对意见的基本程序,顾客异议的目的,解除心理上购买的义务 反对推销员的态度和意见 畏惧推销员所展开的猛烈攻势 闪避推销员的纠缠 故意掩饰购买的心意,顾客异议的类型,产品异议 价格异议 货源异议 寡欲异议 籍故拖延,可以解决的反对意见,习惯性的反应 防守的本能,从经验中学到应付的好办法 逃避决策 不喜欢业务代表及公司;躲过就好,越快越好。 需求未认清 同类品太多，并无特别的感觉 期望更多资料

14、 有兴趣购买，但未尽理解，对某些重点需要了解 抗拒变化 变化导致损失的忧虑,促使采取抗拒心理 利益不够显著 核对之下觉得划不来,只要足够的利益就会同意,具有实际困难的反对意见,缺乏金钱或信用 付款能力有困难，潜力不够去开发 确实不需要产品 具有真正不需要的理由 缺乏购买权限 找错了对象,处理反对意见：明确的反对意见(一),主要原因在于需求或利益 需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的 帮助比较，解决疑点。 要有耐心，运用探询的方式深入了解，详细解说。,处理反对意见： 明确的反

15、对意见(二),提供产品的深入知识: 如果需求不明，又在了解上有困难，或者利益不明显，资料是最佳的解决来源。 别人满足的实例，越接近越好 别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。 建立足够的信心 除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？,处理反对意见：难于捉摸的反对意见,拖延的抗拒不相信会有利益 假藉理由的抗拒耐心探询去调察 沉默的抗拒还是要探询，然后FAB 转换话题的抗拒聆听，伺机导入商谈 反对层出的抗拒探询后重新结构 倦态的抗拒探询，反省是否安排不佳 混乱的抗拒整理内容，定好程序,缔结访问的心理准备:业务人员的正确心理,帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除心理障

16、碍 这是商业行为中公平的沟通机会,顾客购买意向的积极讯号: 非言辞的讯号,在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听，并且以若有所思的反应好象一面在听一面在想些别的事情，或不安定的眼神 谈话间点头示意的次数增加，也有澄清要点的反应(配合言辞的) 表情放松而面带笑容或安详的思考 原先的坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势 开始有举手核算或写字等的举动 停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟 请抽烟，请喝茶，或请吃饭 再查看说明书，或注视特定的重点,顾客购买意向的积极讯号: 言辞的讯号,开始有询问价钱，付款方式或者购买，送货时间，条件等 说出别人以优厚条件买到的故事，表示希望以较优条件买到的心愿 探询服

17、务条件，保养条件，使用产品的方法，要领等 要求查看事物或样品，别人使用产品的心得，经验等 对特定的重点表示同意的见解 自言自语说“不行”或者“麻烦了”“怎么办”等 开始说明自己的情况 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等,缔结访问时间的注意事项,除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能影响决定 如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋 合约或定单内容要明确而简单 缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致。最好避免第三者在场 签约完成后，尽早告辞，不宜多留 要表示谢意,访问缔结方法(一),试 探 法 以发问的方式去探询顾客订购意愿，以重复实施。 霸王硬上弓法 假设

18、顾客已经确定要购买而开始提起定货后的步骤。 选 择 法 以两种不同条件的购买方式，让顾客选择，例如：现金 与期票 行 动 法 以实际采取订购或发货手续去促成顾客决策。,访问缔结方法(二),单 刀 直入法 直接了当要求顾客定货，或者直接请求顾客同意发货。 个 个 击破法 将有关购买产品的要项逐点提出让顾客同意，以促成同意订购。 建 议 法 提议一些使用产品的创意，以其增加的利益让顾客下决定。 指 示 法 以教导性的口吻替顾客安排采用产品后的方式。 引 诱 法 以时效性或特别条件鼓励顾客即时订购。,接受订货时会话的进行方式,提贩卖促销活动情况或电视广告 提起客户的话 适当的运用数量折扣 籍铺货的谈话确认订购,接受订货时机,被刺激购买意欲的客户心理上会有两个想法: 看起来买它也不错呀 买多少才好呢 而接受订货的最恰当时效是当客户决定“看起来买它也不错呀”的时候。,接受定货,订货计划表要仔细的列记下列事项： 客户名称 各品牌之推介数量(以往的营业额实绩，该店之潜力，现行的贩卖促进活动以及库存数量等全部都考虑到之后，你认为最正确的数量)。 有关特别强调的品牌之推介要点 数量折扣与现金折扣 贩卖促销活动,结束拜访,取得订单,表示感谢 告之下次拜访时间,保持联络 感谢老板,快速离店,谢谢大家!,